2021 في إنتركوم داخلي

يقترب عام آخر من نهايته ، ولن يأسف كثير من الناس لترك هذا العام وراءنا. من الوباء المستمر إلى الاضطرابات السياسية في جميع أنحاء العالم ، يمكننا أن نتفق جميعًا على أن عام 2021 كان كثيرًا في متناول اليد. غالبًا ما شعرنا أنه عام نفضل نسيانه ، حتى لو اتضح أنه عام سنتذكره طويلاً.

ومع ذلك ، هنا في Intercom ، عقدنا العزم على تحقيق أقصى استفادة من هذه الأوقات الصعبة. في الواقع ، كان هناك شعور بالزخم المتزايد على الرغم من التحديات التي نواجهها بشكل جماعي. لقد أصبح من الواضح أن الاتجاهات التي كانت واضحة لأول مرة عندما اجتاح جائحة COVID-19 العالم باقية.

"لقد تسارعنا عبر سنوات عديدة من التقدم وكأننا نعيش في فاصل زمني"

يتم إجراء الأعمال بشكل متزايد عبر الإنترنت ، وتخضع اتصالات العملاء لتحول هائل مع تغير توقعات العملاء. لقد تسارعنا عبر سنوات عديدة من التقدم وكأننا نعيش في فاصل زمني - والآن أكثر من أي وقت مضى ، فإن تكوين علاقات شخصية قوية مع عملائك عبر الإنترنت هو مفتاح البقاء والنمو.

لا شيء يبقى على حاله بعد كل شيء ، وكيف تتفاعل عندما يتغير كل شيء هو الذي يحدد مسارك في المستقبل. بهذه الروح ، كنا نتصرف ونتفاعل بسرعة وثقة لمواصلة زيادة القيمة التي نقدمها لعملائنا.

تتضمن بعض إنجازاتنا ومعالمنا على مدار الاثني عشر شهرًا الماضية ما يلي:

• واصلنا إطلاق ميزات جديدة مذهلة ، مثل مواضيع المحادثة ، ورسائل المعاملات متعددة القنوات ، وتكامل WhatsApp الأفضل في فئته لفرق الدعم.
• قمنا بزيادة القوى العاملة لدينا إلى أكثر من 800 ، وأعلننا عن خطط للنمو إلى أكثر من 1000 في عام 2022.
• قمنا بتعيين قادة جدد في مناصب رئيسية ، بما في ذلك لياندرا فيشمان ، وآنا جريفين ، وأليسا سميركار ، وشيري ماك ألبين ، وسانج بايرو ، ومارسيو أرنيك.
• لقد حققنا إنجازًا كبيرًا حيث نما ARR الخاص بنا بما يتجاوز 200 مليون دولار.
• واصلنا التكيف مع العمل من المنزل ، وتطورت ثقافة شركتنا وفقًا لذلك.

أدناه ، اختار فريق التحرير هنا في Inside Intercom مجموعة مختارة من القطع المفضلة لدينا من العام الماضي. كما هو الحال دائمًا ، نشكرك على القراءة والاستماع إلى قصصنا - نتمنى لك كل التوفيق خلال الإجازات ، ونتطلع إلى إبقائك مستمتعًا ومطلعًا بينما نبدأ الفصل التالي من هذه المغامرة الرائعة.

زارا بورك ، محرر رئيسي

لا يمكنك دائمًا الحصول على ما لديك: إضفاء الحيوية على الأرقام من خلال بحث المستخدم

مثل كثيرين في الفريق ، أحب التورية الجيدة. لذلك انجذبت على الفور إلى هذا المنشور - "لا يمكنك دائمًا الحصول على ما لديك" هو عنوان رائع. حتى أكثر من مجرد لعبة تورية جيدة ، على الرغم من ذلك ، فأنا أحب الطريقة التي يتم بها دمج أبحاث العملاء في نسيج كيفية إنشاء Intercom وتسويقها وبيعها. إحدى القيم الأساسية لشركتنا هي أننا "نستحوذ على نجاح عملائنا" وهذا المنشور من قبل هايلي كميل مورغان هو انعكاس حقيقي لذلك.

"يقر الباحثون بـ" ماذا "ويستثمرون فيها ، لكن غالبًا ما ينسون التباطؤ وفهم" السبب "- الأشخاص الذين يقفون وراء الأرقام والاتجاهات الناشئة"

المنشور مليء بلحظات "آها" ، بما في ذلك كيف "يقر الباحثون بـ" ماذا "ويستثمرون فيه ، لكن غالبًا ما ينسون التباطؤ وفهم" لماذا "- الأشخاص الذين يقفون وراء الأرقام والاتجاهات الناشئة." إذا كنت مهتمًا على الإطلاق باستخدام أبحاث العملاء لتوجيه قرارات العمل الرئيسية ، فهذا أمر لا بد منه للقراءة.

المكدس الفني لدعم العملاء النهائي لعام 2022

لقد كان عامًا آخر من التغيير الجوهري والضغوط المتزايدة للعديد من فرق الدعم ، مع استفسارات الدعم الواردة المتزايدة باستمرار ، والمزيد من الشركات التي تتحرك عبر الإنترنت ، وقضايا سلسلة التوريد العالمية ، وتخفيضات الميزانية المتعلقة بالوباء. إنني أشعر بالرهبة من أي فريق دعم كان قادرًا على إبقاء رؤوسهم فوق الماء ، ناهيك عن دعم وإسعاد آلاف العملاء على نطاق الإنترنت.

أصبح شيء واحد أكثر وضوحًا من أي وقت مضى: تحتاج فرق الدعم إلى أدوات أفضل وأكثر ارتباطًا للتعامل مع كل هذه الضغوط المتزايدة والاستعداد لمستقبل اتصالات العملاء. يحدد Ultimate Customer Support Tech Stack لعام 2022 الاستراتيجية والأدوات التي يمكن للفرق تنفيذها العام المقبل لإثبات مكدسات دعم العملاء في المستقبل. هنا لتزدهر ، ليس مجرد البقاء على قيد الحياة!

آنا ميرفي ، محرر

مقتطفاتنا الرئيسية من أبحاث Forrester

هذا العام ، قمنا بتكليف Forrester Consulting لاستكشاف كيف تقود تجارب المحادثة النمو للشركات الكبرى. سلطت النتائج الضوء على ما كنا نشك به منذ فترة الآن: لم يعد دعم المحادثة مجرد أمر ممتع بعد الآن - إنه أمر بالغ الأهمية للأعمال.

"ما أصبح واضحًا قبل كل شيء هو مدى أهمية تقديم تجربة عملاء رائعة - لأنه إذا لم تفعل ذلك ، فمن المؤكد أن أحد المنافسين سيفعل ذلك"

بالعمق في هذا البحث ، كان من المذهل مدى تغير مشهد الأعمال بشكل لا رجعة فيه منذ الوباء. تواجه فرق الدعم والقادة تحديات لم يسبق لها مثيل ، حيث تصطدم توقعات العملاء المتزايدة بالأدوات وطرق العمل التي عفا عليها الزمن. ما أصبح واضحًا قبل كل شيء هو مدى أهمية توفير تجربة عملاء رائعة - لأنه إذا لم تفعل ذلك ، فمن المؤكد أن المنافس سيفعل ذلك.

دليل القائد الداعم للدعم البشري الشخصي الفعال

ماذا اقول انا احب مسلسل جيد. في هذه المقتطفات من الدليل النهائي للدعم التحادثي (الذي يعد بحد ذاته قراءة ممتازة!) ، نظرنا في كيفية قيام قادة الدعم بإعداد فرقهم وسير العمل لتحقيق النجاح عبر كل مرحلة من مراحل مسار دعم المحادثة.

الأدلة الاستباقية والخدمة الذاتية مليئة بالنصائح العملية والقابلة للتنفيذ ، لكني أحببت هذا المنشور بشكل خاص حول تقديم دعم بشري عظيم. في كثير من الأحيان ، يشعر الناس بالقلق من أن الأتمتة والروبوتات ستتولى دعم العملاء بالكامل ، ولكن هذا المنشور هو تذكير جيد بأن هذه العناصر موجودة لتعزيز فريق الدعم البشري الخاص بك ، وليس استبداله.

نيامه أوكونور ، محرر العلامة التجارية

الكشف عن علامتنا التجارية المحدثة: كيف (ولماذا) قمنا بتحديث مظهرنا

لم يفشل فريق Intercom Brand Studio أبدًا في إدهاشي بإبداعاتهم ، لذلك كان هذا المنشور تسليط الضوء الواضح بالنسبة لي في عام 2021. قد يكون من الصعب على العلامة التجارية أن تتطور بنفس وتيرة الشركة ، وقد نمت Intercom بسرعة كبيرة خلال في العام الماضي كان التحدي مخيفًا بشكل خاص. قدم هذا المنشور بعض الأفكار الرائعة حول العديد من الأجزاء والأشخاص الذين جعلوا هذا المشروع يحدث.

في هذا المنشور ، يعكس مدير تصميم العلامة التجارية لدينا ، سكوت سميث ، المفاهيم والإلهام وراء المظهر الجديد اللامع لـ Intercom ، والرحلة التي قام بها الفريق لتحقيق علامة تجارية يمكن أن تنمو وتتطور جنبًا إلى جنب مع بقية الشركة. يجب قراءته للمصممين وكتاب النصوص والرسامين - أي شخص مهتم بالأعمال الداخلية لتصميم العلامة التجارية.

الشحن السريع والآمن: بناء ثقافة تعلم منخفض المخاطر

هنا في Intercom ، نؤمن بأهمية الشحن للتعلم - وهو شيء تعلمت الكثير عنه منذ الانضمام في أبريل الماضي. هذا لا ينطبق فقط على فريقنا الهندسي ، إنه أيضًا الطريقة التي نعمل بها في فريق المحتوى. كلما زاد عدد المحتوى الذي نطلقه للعالم ، عرفنا المزيد عما يحبه جمهورنا وما لا يحبه. هذا هو السبب في أن منشور كيشا ميخايلوف حول "الشحن السريع والآمن" لاقى صدى لدي هذا العام. إنه يستكشف التوازن بين السرعة والمخاطر ، وكيف يمكننا التحرك بأسرع ما يمكن مع الحفاظ على الحماية اللازمة في مكانها.

مع نمو الفرق والعمليات وتصبح أكثر تعقيدًا ، من المهم الحفاظ على السرعة والزخم اللذين يؤديان إلى نتائج رائعة. يركز Kesha على فريق هندسة Intercom ، ولكن هناك رؤى لا تقدر بثمن لكل فريق هنا حيث يقوم بإلقاء نظرة فاحصة على العوامل التي تحتاج إلى مراعاتها لتحقيق أقصى قدر من الجودة والأمان في عملك.

ليام جيراغتي ، منتج محتوى صوتي

كيف نتعامل مع إعداد الموظف عن بُعد في Intercom

من بين كل الأشياء التي قد تعتقد أنها ستحدث خلال مسار وظيفي ، لا أعتقد أن بدء وظيفة جديدة أثناء الوباء هو أحد هذه الأشياء! لكن هذا بالضبط ما حدث لي.

"لقد كانت تجربة كان من الممكن أن تكون بسهولة غير شخصية ومخيفة ومعزولة ولكن بدلاً من ذلك كانت دافئة ومرحبة ومطمئنة"

في وقت سابق من هذا العام ، انضممت إلى Intercom وشاركت فيه أثناء الإغلاق. لقد كانت تجربة كان من الممكن أن تكون غير شخصية ومخيفة ومعزولة بسهولة ولكن بدلاً من ذلك كانت دافئة ومرحبة ومطمئنة.

في هذا المنشور من يونيو (قبل شهر واحد فقط من انضمامي!) تمت مشاركة نهجنا في إعداد الموظف عن بُعد. إنه يوضح كيف نريد أن نمنح موظفينا أفضل بداية ممكنة لمهنهم في الاتصال الداخلي ويقدم نصائح عملية حول ما يمكنك القيام به لمنح زملائك الجدد ذلك أيضًا.

ريبيكا إيجر من Little Otter حول جعل رعاية الصحة العقلية في متناول الجميع

من داخل الاتصال الداخلي إلى النطاق إلى الاتصال الداخلي على المنتج ، تجاذبت ملفات البودكاست لدينا هذا العام مع الجميع من مدير العمليات في مؤسسة ويكيميديا ​​جانين أوزيل إلى مؤسس Productboard والرئيس التنفيذي Hubert Palan. لقد أسفرت المناقشات عن رؤى لا تصدق ونصائح عملية ناهيك عن بعض الحكايات المرحة.

كانت إحدى المحادثات التي استمتعت بها بشكل خاص مع Rebecca Egger - الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ Little Otter ، وهي خدمة للصحة العقلية مصممة للأطفال. تتحدث ريبيكا عن مسارها المهني بدءًا من الفيزياء الفلكية وعلوم الكمبيوتر (انفجارات أشعة غاما والمستعرات الأعظمية ، أي شخص؟) إلى انتقالها إلى تصميم المنتج وكيف انتهى بها الأمر للعمل كقائدة منتج في مبادرة تشان زوكربيرج ، وبناء برنامج الأمراض المعدية. كنت مندهشًا عندما سمعت عن كيفية قيام ريبيكا ووالدتها - الطبيبة النفسية للأطفال والعالمة الدكتورة هيلين إيجر - بإطلاق Little Otter في خضم جائحة وكيف تعمل التكنولوجيا على تغيير توفير الرعاية الصحية. إنه حقًا استماع مثير للاهتمام وفي الوقت المناسب.

بيث ماكنتي ، محرر أول في تمكين التسويق

أفكار حول الابتكار

الابتكار - أي القيام بشيء جديد ومختلف وأفضل - هو شيء مرتبط بطبيعته بالتكنولوجيا. لذلك قد يكون من السهل الانغماس في فكرة أنه لكي تكون شركة تكنولوجيا ناجحة ، يجب أن تحاول الابتكار في كل مكان. في الواقع ، اتضح أن هذا ليس هو الحال في الواقع.

"إنها توضح كيف نفكر في ثقافة الابتكار ونعززها هنا في Intercom ، وتبرز أهمية فهم المستويات المختلفة للابتكار"

كان هذا المنشور من قبل نائب الرئيس الأول للمنتج Paul Adams هو المفضل الشخصي هذا العام. يوضح كيف نفكر في ثقافة الابتكار ونعززها هنا في Intercom ، مع تسليط الضوء على أهمية فهم المستويات المختلفة للابتكار ومدى أهمية الدور الذي تلعبه ملاءمة سوق المنتج في تحديد الميزات والمنتجات التي هي الشيء الصحيح لتحديد الأولويات. يعد القيام بأشياء جديدة أمرًا رائعًا ، ولكن تحسين الأشياء الحالية يمكن أن يغير قواعد اللعبة أيضًا. إذا كنت تفكر في الابتكار في شركتك (أو إذا كنت مهتمًا بشكل عام بالموضوع) ، فهناك الكثير من الأفكار الرائعة التي يمكنك العثور عليها في هذه المقالة.

الأتمتة في العمل: طرق مثبتة لتعزيز النتيجة النهائية بدعم الخدمة الذاتية

نحن نعلم أن توقعات العملاء أعلى مما كانت عليه في أي وقت مضى ، وأن امتلاك نظام أساسي لاتصالات العملاء يمكّن الشركات من إنشاء تجارب تحقق التوازن الصحيح بين الشخصية والفعالية لم يعد أمرًا ممتعًا - إنه النجاح أو الفشل. أحد أهدافنا هنا في Intercom هو تمكين الشركات من القيام بذلك. إنه شيء نتحدث عنه كثيرًا في المحتوى الخاص بنا ، وهو شيء نتحمس له حقًا كشركة.

"إن تمكين عملائنا من إنشاء تجارب شخصية بعمق وبناء علاقات دائمة مع عملائهم هو جوهر كل ما نقوم به"

إن تمكين عملائنا من خلق تجارب شخصية بعمق وبناء علاقات دائمة مع عملائهم هو في صميم كل ما نقوم به ، من مهمة شركتنا إلى جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية وصولاً إلى قيمة الهوس بنجاح عملائنا. نحن نبني منتجًا بناءً على ملاحظات العملاء ، ونعزز مجتمعًا من التعاون في منتدى العملاء ، المترابط ، ونجلب أصوات عملائنا في الكثير من عملنا اليومي. هذا المنشور هو مجرد مثال واحد على ذلك - فهو يسلط الضوء على النجاحات التي يراها عملاؤنا في استخدام الاتصال الداخلي وكيف أن الاستفادة من إمكانات دعم الخدمة الذاتية مثل الروبوتات والأتمتة يساعدهم في دفع تأثير الأعمال النهائية في شركاتهم.

دافين اودوير ، مدير التحرير

عقد من الزمان في طور الإعداد: تاريخ شفوي عن السنوات العشر الأولى لشركة Intercom

احتفلنا في أغسطس بالذكرى العاشرة لتأسيسنا ، وهي فرصة للتفكير في الرحلة المذهلة من هناك إلى هنا. هذه الحلقة المميزة من البودكاست الذي قدمه منتج المحتوى الصوتي لدينا ليام هي قطعة رائعة ومذهلة لسرد القصص ، وتلتقط كيف حدد مؤسسونا الأربعة - إيوغان مكابي ، وديس ترينور ، وديفيد باريت ، وسياران لي - الحاجة إلى جعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية. ، ومن هناك لم يتم إنشاء منتج رائع فحسب ، بل شركة رائعة.

عند الاستماع إلى Des و Ciaran وآخرين يصفون تلك الأيام الأولى ، من المستحيل ألا تتعجب من التصميم والثقة بالنفس والعمل الجاد المطلوب لبدء الاتصال الداخلي. ما هو واضح أيضًا هو مدى بقاء ثقافتنا على حالها ، ومقدار التطور مع تقدمنا ​​في النمو.

تقاسم قيم الاتصال الداخلي

بالحديث عن تطور ثقافة شركتنا ، قمنا هذا العام بتحديث قيم Intercom - مع إعادة اختصارها إلى ست قيم أساسية ، تم تنقيحها جميعًا وصقلها لتوجيه الطريقة التي نعمل بها كل يوم.

هنا ، تستكشف كارين بيكوك ، المديرة التنفيذية لدينا ، القيم وتشارك الحكايات من Intercomrades حول كيفية قيام كل قيمة بإبلاغ عملنا في الممارسة العملية.

"لم يعد بإمكاننا افتراض إمكانية نقل هذه القيم عن طريق التناضح المكتبي"

نظرًا لأن العديد من زملائنا الجدد على متن الطائرة عن بُعد ، فقد أصبحت هذه القيم أكثر جوهرية لهويتنا - لم يعد بإمكاننا افتراض إمكانية نقل هذه القيم من خلال "التناضح المكتبي". بدلاً من ذلك ، يتعين علينا توضيحها بشكل منتظم والتأكيد على أنها ليست مجرد قائمة من الابتذال ، ولكنها بدلاً من ذلك إرشادات وظيفية تجعل الاتصال الداخلي مميزًا وفريدًا.

أُفضله؟ "نذهب إلى أبعد من ذلك معًا" - إنه يعزز حقيقة أن مسعانا المشترك هو ما يؤدي إلى النجاح ، وهو أيضًا ما يجعل المغامرة تستحق العناء.