Beni özlediğini söyleme: Kullanıcıyı elde tutmak için 3 daha iyi yaklaşım

Her gün oluyor. Aylar öncesinden bir şey satın aldığınız bir şirket size üç ölümsüz kelimeyi içeren bir e-posta gönderir: “Seni özledik”.

Duygu gecikmiş ve samimiyetsiz olduğu için bu mesajlar rahatsız edici geliyor. Derinlerde bir yerde, işin bizi gerçekten özlemediğini biliyoruz. İşletme bizim ışıltılı kişiliğimizi bilmiyor veya topluluğa benzersiz katkımızı anlamıyor - işletme sadece paramızı özlüyor.

Ticari bir ilişkiyi kişisel bir ilişki olarak resmeden bir elde tutma kampanyası, en iyi ihtimalle her zaman garip olacak ve en kötü ihtimalle kötü niyet yaratacaktır. Gerçek hissettiren ve gerçekten işe yarayan tutma kampanyaları oluşturmanın üç daha iyi yolu:

1. Ürününüzün nasıl yardımcı olduğuna odaklanın
2. Kargaşaya neden olan sorunları tanımlayın ve çözün
3. Kullanımı ve değeri proaktif olarak izleyin

1. Ürününüzün nasıl yardımcı olduğuna odaklanın

“Seni özlüyoruz” mesajının temelindeki hata, müşterinin işletmeyle ilişkisini ticari değil, kişisel olarak temsil etmesidir. Kişisel ilişkiler kim olduğumuza dayanır ve biz onların her şeye rağmen devam etmelerini isteriz. Ancak ticari ilişkiler farklıdır.

Ticari bir ilişki, bir değer değişimine dayanır: işletme bir ürün veya hizmet sağlar ve müşteri bunun bedelini öder. Harika bir ticari ilişki, kişisel bir ilişkinin özelliklerini de beraberinde getirir ve Intercom'da, daha hızlı ticari büyümenin sırrının daha iyi ilişkiler olduğuna inanıyoruz. Ancak bu kişisel ilişki, temel değer değişiminin yerini almaz.

"Geçmiş bir müşteriye 'seni özledik' demek sadece gerçek dışı olmakla kalmaz, aynı zamanda ilişkinin yanlış yönüne odaklanır."

Bir müşteri artık sizden satın almıyorsa, bunun nedeni ya eskisi gibi sorun yaşamadıkları ya da ürününüzü kullanmak istedikleri sorunu çözmek için kullanamadıklarıdır. Bu nedenle, eski bir müşteriye “seni özlüyoruz” demek sadece gerçek dışı olmakla kalmaz, aynı zamanda ilişkinin yanlış yönüne odaklanır. Bu müşteriyi geri çekmek için ticari ilişkinizin temelini yeniden oluşturmanız gerekir ve bunu işinizin onların sorununu çözebileceği algısını yeniden inşa ederek yaparsınız.

Posta listenizdeki herkes başlangıçta bir nedenden dolayı işinize geldi. “Sadece bakıyorlar” olsalar bile, şirketinizin sözünün bir yönü çekici geldi. Müşterilerle etkin bir şekilde yeniden etkileşim kurmak için, müşteriye onları oraya neyin getirdiğini en başta hatırlatmanız gerekir. Sizden bir kez satın aldıkları için onları geri dönmeleri için suçlamak yerine, onlara işinizin sağlayabileceği faydaları hatırlatın. İşletmenizin istediğini elde etmesi (elde tutma) için öncelikle müşterilerinizin ne istediğine odaklanmanız gerekir.

2. Kargaşaya neden olan sorunları tanımlayın ve çözün

Ortalama bir SaaS ürünü, her ay kullanıcılarının %2 ila %20'sini kaybeder. Bu müşterilerin her biri bir nedenle ayrıldı. Onları geri kazanmak için, müşterilerinizi elde tutmak için suçlamak yerine, onların ayrılmalarına neden olan sorunun üstesinden gelmelerine yardımcı olmanız gerekir. Bu andaki uygun ton pişmanlıktır, empatiye hitap etmez.

Birçok deneyim kesintiye neden olabilir: doğru ürünü bulamama, kurulum için mücadele etme, kötü hizmet deneyimi veya değişen iş ihtiyaçları. Kaybolmaya neden olan sorunu özel olarak ele alan ve basit bir sonraki adım sağlayan bir elde tutma kampanyası, kaybın temel nedenini konuştuğu için yüksek bir başarı şansına sahiptir.

"Bu müşterileri elde tutmak için, müşteri kaybının nedenini özel olarak ele alacak bir kampanya tasarlayın"

İlk adım, müşteri kaybının yaygın nedenlerini belirlemek için müşteri eylemlerini analiz etmektir. Örneğin, yeni müşteriler genellikle işe alımda belirli bir adımı tamamlamada sorunlarla karşılaşacak ve sonuç olarak müşteriyi kaybedecektir. Bu müşterileri elde tutmak için, müşteri kaybının nedenini özel olarak ele alacak bir kampanya tasarlayın. Bu durumda, hedeflerine doğru ilerlemelerine açıkça yardımcı olacak basit ve spesifik bir sonraki adımı sağlamalı veya belki de yaygın sorunları gidermeye yardımcı olacak bir SSS sağlamalısınız.

Intercom'da, birçok yeni müşterilerimizin mevcut kullanıcılarının bir listesini ürünümüze sokmaya çalışırken takıldığını fark ettik. Yeni müşterilere nasıl kullanıcı ekleneceğini gösteren etkili bir kampanyanın ardından bir ürün açığı belirledik ve toplu kullanıcı ithalatçısı oluşturduk. Bu ithalatçı, yayınladığımız en etkili ilk katılım özelliği olmaya devam ediyor.

Bu tür kişiselleştirilmiş özellikler veya kampanyalar kurmak için daha fazla çalışma gerektirir, ancak her seferinde üstün sonuçlar verir.

3. Değeri proaktif olarak izleyin ve yönetin

Bir kullanıcı bir aboneliği iptal ettiğinde veya ürününüzü kullanmayı bıraktığında, onları geri almak için her zaman zorlu bir mücadele olacaktır. İdeal kayıptan tasarruf kampanyası, müşteriniz kayıp kararı vermeden önce devreye girer.

Müşteriler, unutkanlık veya sadakatsizlikten değil, fiyatı haklı çıkarmak için ürününüzden yeterli değeri alamadıklarında genellikle ürünleri kullanmayı bırakırlar (veya yeniden satın almayı bırakırlar). Yeterince değer elde edemeyen (ve vazgeçecek adaylar) müşterileri belirlemek için, ödeme yaptıkları işlevi kullanmayanları arayın.

“Bir müşterinin işletmenize almak için geldiği değeri ne ölçüde elde ettiğini değerlendirmek için farklı ölçümlerden oluşan bir puan kartına ihtiyacınız olacak”

Bunu iyi yapmanın püf noktası, müşterinin değer elde etmesine karşılık gelen davranışı ölçmektir. Tüketici ürünleri için değer, kullanıma bağlı olacaktır. Ancak, ürününüzü kısaca açmak nadiren değer sağladığından, yalnızca girişleri veya uygulama açılışlarını saymaktan kaçınan bir eşik ayarladığınızdan emin olun. TV yayın hizmeti Netflix, bir kişiyi yalnızca bir ay içinde en kısa TV bölümünün uzunluğu olan 15 dakikalık içerik izlemişse aktif ve değer kazanıyor olarak tanımlar. Bu ölçüm, beş dakika boyunca Netflix'te gezinen ancak bir şov bulamayan kullanıcının yanlış sayılmasını önler.

B2B ürünleri için müşteriler genellikle çok farklı fiyatlar öderler ve bu nedenle ürününüzden bekledikleri değer çok farklıdır. Sonuç olarak, tek başına bir metrik genellikle yeterli değildir. Bir müşterinin işletmenize almak için geldiği değeri ne ölçüde elde ettiğini değerlendirmek için farklı ölçümlerden oluşan bir puan kartına ihtiyacınız olacak.

Intercom'da müşterilerimizin sağlığını ölçerken, üç temel kullanım türünü dikkate alıyoruz:

• Bizi pazardaki diğer ürünlerden ayıran temel özelliklerin kullanımına odaklanarak, bir müşterinin ürünümüzü ne kadar geniş bir alanda kullandığı .
• Şirkette kaç kişinin aktif olarak Intercom'u kullandığına bağlı olarak, bir müşterinin ürünümüzü ne kadar derinden kullandığı .
• Bizim için bir başka önemli değer ölçüsü olan Intercom aracılığıyla müşterimizin kaç müşterisi ile görüşüyor .

Müşteri sağlığı ölçümlerimiz, bu rakamları, bir müşterinin değer için bir vekil oluşturmak için ne kadar ödediğine göre ölçeklendirir: bir müşterinin bize ödediği her bir dolar için ne kadar geri aldığı. Tüm müşterilerin kendilerine sunulan her özelliği kullanmayacağını bilsek de, bu üç boyuttan herhangi birinde yapılan iyileştirmelere değer veriyoruz.

Her müşterinin ürününüzü neden satın aldığını anlamak ve ardından bu sonuca ulaşmalarını sağlayacak eylemleri gerçekleştirip gerçekleştirmediklerini ölçmek, özel ve kişiselleştirilmiş müdahaleler sunmanıza olanak tanır. Şirketinizin bir hesap yönetimi ekibi varsa, bu puan kartı müşterilerle yüksek etkili iş incelemeleri için temel oluşturabilir.

Kargaşayı gerçekleşmeden önce önlemek ister misiniz? Deneyimiz, proaktif desteğin daha yüksek aktivasyona ve daha katı kullanıcılara yol açtığını gösteriyor

İlişkiler büyümenizi hızlandırır

Daha hızlı büyümenin sırlarından biri daha iyi ilişkilerdir. Harika bir ticari ilişki kurmak için, ürününüzü yapması için kiraladıkları işi daha iyi yapmak için belirli ve faydalı önerilerde bulunan zamanında ve kişiselleştirilmiş iletişim sağlayın.

Müşterilerle elde edebilecekleri değer hakkında konuşun, ürününüzü kullanmalarının önündeki engelleri aşmaları için onlara rehberlik edin ve hepsinden önemlisi, müşterileriniz sizi özlemeyi düşünmeden önce ilişkinizi güçlendirin.