2021 auf Inside Intercom

Ein weiteres Jahr neigt sich dem Ende zu und es wird nicht viele Menschen bereuen, dieses hinter uns zu lassen. Von der anhaltenden Pandemie bis hin zu politischen Unruhen auf der ganzen Welt sind wir uns alle einig, dass 2021 viel zu bewältigen war. Es hat sich oft wie ein Jahr angefühlt, das wir lieber vergessen würden, auch wenn sich herausstellt, dass es ein Jahr ist, an das wir uns noch lange erinnern werden.

Und dennoch sind wir hier bei Intercom entschlossen, das Beste aus diesen schwierigen Zeiten zu machen. Tatsächlich ist trotz der Herausforderungen, denen wir gemeinsam gegenüberstehen, ein Gefühl der zunehmenden Dynamik zu verzeichnen. Es ist klar geworden, dass die Trends, die sich zum ersten Mal zeigten, als die COVID-19-Pandemie die Welt erfasste, fortbestehen werden.

„Wir haben uns durch viele Jahre des Fortschritts beschleunigt, als würden wir in einem Zeitraffer leben“

Geschäfte werden zunehmend online abgewickelt, und die Kundenkommunikation unterliegt einem massiven Wandel, da sich die Kundenerwartungen ändern. Wir haben uns in vielen Jahren des Fortschritts beschleunigt, als würden wir in einem Zeitraffer leben – und heute ist der Aufbau starker, persönlicher Beziehungen zu Ihren Kunden online mehr denn je der Schlüssel zum Überleben und Wachstum.

Schließlich bleibt nichts, wie es ist, und wie Sie reagieren, wenn sich alles ändert, bestimmt Ihren zukünftigen Weg. In diesem Sinne haben wir schnell und selbstbewusst agiert und reagiert, um den Wert, den wir unseren Kunden bieten, weiter zu steigern.

Einige unserer Errungenschaften und Meilensteine ​​in den letzten 12 Monaten sind:

• Wir haben weiterhin erstaunliche neue Funktionen eingeführt, wie z. B. Gesprächsthemen, Multichannel-Transaktionsnachrichten und eine erstklassige WhatsApp-Integration für Support-Teams.
• Wir haben unsere Belegschaft auf mehr als 800 erhöht und Pläne angekündigt, bis 2022 auf über 1.000 zu wachsen.
• Wir haben neue Führungskräfte in Schlüsselpositionen eingestellt, darunter Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro und Marcio Arnecke.
• Wir haben einen großen Meilenstein erreicht, als unser ARR weit über 200 Millionen Dollar gewachsen ist.
• Wir haben uns weiter auf das Arbeiten von zu Hause aus eingestellt und unsere Unternehmenskultur hat sich entsprechend weiterentwickelt.

Nachfolgend hat das Redaktionsteam hier bei Inside Intercom eine Auswahl unserer Lieblingsstücke aus dem vergangenen Jahr herausgesucht. Wie immer vielen Dank, dass Sie unsere Geschichten gelesen und angehört haben – wir wünschen Ihnen alles Gute über die Feiertage und freuen uns darauf, Sie zu unterhalten und auf dem Laufenden zu halten, während wir uns auf das nächste Kapitel dieses großen Abenteuers begeben.

Zara Burke, Chefredakteurin

Sie können nicht immer das bekommen, was Sie quantifizieren: Zahlen durch Benutzerforschung zum Leben erwecken

Wie viele andere im Team liebe ich ein gutes Wortspiel. Daher hat mich dieser Beitrag sofort angezogen – „Du kannst nicht immer bekommen, was du quantifizierst“ ist ein toller Titel. Noch mehr als ein gutes Wortspiel finde ich es jedoch toll, wie Kundenforschung in die Struktur eingebettet ist, mit der wir Intercom bauen, vermarkten und verkaufen. Einer unserer zentralen Unternehmenswerte ist, dass „wir vom Erfolg unserer Kunden besessen sind“, und dieser Beitrag von Hayley Camille Morgan spiegelt dies wider.

„Forscher erkennen und investieren in das ‚Was‘, vergessen aber oft, das ‚Warum‘ zu verlangsamen und zu verstehen – die Menschen hinter den Zahlen und aufkommenden Trends.“

Der Beitrag ist vollgepackt mit „Aha“-Momenten, darunter, wie „Forscher das „Was“ anerkennen und darin investieren, aber oft vergessen, langsamer zu werden und das „Warum“ zu verstehen – die Menschen hinter den Zahlen und aufkommenden Trends“. Wenn Sie überhaupt daran interessiert sind, Kundenforschung als Grundlage für wichtige Geschäftsentscheidungen zu nutzen, ist dies ein Muss.

Der ultimative Kundensupport-Tech-Stack für 2022

Es war ein weiteres Jahr mit erheblichen Veränderungen und wachsendem Druck für viele Support-Teams, mit ständig steigenden eingehenden Support-Anfragen, mehr Unternehmen, die online gehen, globalen Lieferkettenproblemen und pandemiebedingten Budgetkürzungen. Ich habe Ehrfurcht vor jedem Support-Team, das in der Lage war, sich über Wasser zu halten, geschweige denn, Tausende von Kunden im Internet zu unterstützen und zu begeistern.

Eines ist klarer denn je: Support-Teams brauchen bessere, vernetztere Tools, um mit all diesem zunehmenden Druck fertig zu werden und sich auf die Zukunft der Kundenkommunikation vorzubereiten. Der Ultimate Customer Support Tech Stack for 2022 beschreibt die Strategie und Tools, die Support-Teams im nächsten Jahr implementieren können, um ihre Kundensupport-Tech-Stacks zukunftssicher zu machen. Hier geht es darum, zu gedeihen, nicht nur zu überleben!

Anna Murphy, Herausgeberin

Unsere wichtigsten Erkenntnisse aus der Forrester-Forschung

In diesem Jahr haben wir Forrester Consulting beauftragt zu untersuchen, wie Gesprächserlebnisse das Wachstum großer Unternehmen vorantreiben. Die Ergebnisse verdeutlichten, was wir schon seit einiger Zeit vermuten: Konversationssupport ist nicht mehr nur ein nettes Extra – er ist geschäftskritisch.

„Vor allem wurde deutlich, wie wichtig es ist, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten – denn wenn Sie es nicht tun, wird es sicherlich ein Wettbewerber tun.“

Beim Eintauchen in diese Forschung fiel auf, wie sehr sich die Geschäftslandschaft seit der Pandemie irreversibel verändert hat. Support-Teams und Führungskräfte stehen vor Herausforderungen wie nie zuvor, da gestiegene Kundenerwartungen auf veraltete Tools und Arbeitsweisen treffen. Deutlich wurde vor allem, wie wichtig es ist, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten – denn wenn Sie es nicht tun, wird es ein Wettbewerber tun.

Der Leitfaden für Support-Leiter zu persönlicher, effizienter menschlicher Unterstützung

Was soll ich sagen, ich liebe gute Serien. In diesen Auszügen aus unserem Ultimativen Leitfaden für Conversational Support (der selbst eine hervorragende Lektüre ist!) haben wir uns angesehen, wie Support-Leiter ihre Teams und Arbeitsabläufe in jeder Phase des Conversational Support Funnel erfolgreich einrichten können.

Die proaktiven und Selbsthilfe-Leitfäden sind voller praktischer, umsetzbarer Tipps, aber ich mochte diesen Beitrag über die Bereitstellung großartiger menschlicher Unterstützung besonders. Oft befürchten die Leute, dass Automatisierung und Bots den Kundensupport vollständig übernehmen werden, aber dieser Beitrag ist eine gute Erinnerung daran, dass diese Elemente dazu da sind, Ihr menschliches Support-Team aufzuladen, nicht zu ersetzen.

Niamh O'Connor, Markenredakteur

Enthüllung unserer aufgefrischten Marke: Wie (und warum) wir unseren Look aktualisiert haben

Das Team von Intercom Brand Studio überrascht mich immer wieder mit seiner Kreativität, daher war dieser Beitrag ein offensichtliches Highlight für mich im Jahr 2021. Es kann für eine Marke schwierig sein, sich im gleichen Tempo wie ein Unternehmen zu entwickeln, und Intercom ist so schnell gewachsen im vergangenen Jahr, dass die Herausforderung besonders einschüchternd war. Dieser Beitrag bot einige faszinierende Einblicke in die vielen Teile und Menschen, die dieses Projekt möglich gemacht haben.

In dem Beitrag reflektiert unser Director of Brand Design Scott Smith die Konzepte und Inspiration hinter dem glänzenden neuen Look von Intercom und den Weg, den das Team gegangen ist, um eine Marke zu schaffen, die wachsen und sich zusammen mit dem Rest des Unternehmens entwickeln kann. Es ist ein Muss für Designer, Texter, Illustratoren – alle, die sich für das Innenleben von Markendesign interessieren.

Schneller und sicherer Versand: Aufbau einer Kultur des risikoarmen Lernens

Hier bei Intercom glauben wir daran, dass man Versand lernen muss – etwas, worüber ich seit meinem Beitritt im vergangenen April viel gelernt habe. Das gilt nicht nur für unser Engineering-Team, sondern auch für die Arbeitsweise im Content-Team. Je mehr Inhalte wir veröffentlichen, desto mehr erfahren wir darüber, was unser Publikum mag und was nicht. Deshalb hat mich Kesha Mykhailovs Beitrag zum Thema „Schneller und sicherer Versand“ in diesem Jahr besonders angesprochen. Er untersucht das Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Risiko und wie wir uns so schnell wie möglich bewegen können, während wir die notwendigen Schutzmaßnahmen beibehalten.

Während Teams und Prozesse wachsen und komplexer werden, ist es wichtig, die Geschwindigkeit und Dynamik beizubehalten, die zu großartigen Ergebnissen führen. Kesha konzentriert sich auf das Intercom-Engineering-Team, aber es gibt unschätzbare Erkenntnisse für jedes Team hier, da er sich die Faktoren genau ansieht, die Sie berücksichtigen müssen, um die Qualität und Sicherheit Ihrer Arbeit zu maximieren.

Liam Geraghty, Produzent von Audioinhalten

Wie wir das Onboarding von Remote-Mitarbeitern bei Intercom angehen

Von all den Dingen, von denen Sie denken, dass sie während einer Karriere passieren würden, denke ich nicht, dass der Beginn eines neuen Jobs während einer Pandemie dazu gehört! Aber genau das ist mir passiert.

„Es war eine Erfahrung, die leicht unpersönlich, beängstigend und isolierend hätte sein können, aber stattdessen war sie herzlich, einladend und beruhigend.“

Anfang dieses Jahres bin ich während eines Lockdowns zu Intercom gekommen und dort eingestiegen. Es war eine Erfahrung, die leicht unpersönlich, beängstigend und isolierend hätte sein können, aber stattdessen war sie herzlich, einladend und beruhigend.

In diesem Beitrag vom Juni (nur einen Monat bevor ich beigetreten bin!) wurde unser Ansatz für das Remote-Onboarding von Mitarbeitern geteilt. Er skizziert, wie wir unseren Mitarbeitern den bestmöglichen Start in ihre Intercom-Karriere ermöglichen wollen und gibt praktische Tipps, was Sie tun können, um dies auch Ihren neuen Kollegen zu ermöglichen.

Rebecca Egger von Little Otter über den Zugang zu psychischer Gesundheitsversorgung für alle

Von „Inside Intercom“ über „Scale“ bis hin zu „Intercom on Product“ haben unsere Podcasts dieses Jahr mit allen gesprochen, von Janeen Uzzell, COO der Wikimedia Foundation, bis zum Gründer und CEO von Productboard, Hubert Palan. Die Diskussionen haben zu unglaublichen Erkenntnissen und praktischen Ratschlägen geführt, ganz zu schweigen von einigen urkomischen Anekdoten.

Ein Gespräch, das mir besonders gut gefallen hat, war das mit Rebecca Egger – der CEO und Mitbegründerin von Little Otter, einem psychiatrischen Dienst für Kinder. Rebecca spricht über ihren Karriereweg von Astrophysik und Informatik (Gammastrahlenausbrüche und Supernovae, irgendjemand?) zu ihrem Wechsel ins Produktdesign und wie sie schließlich als Produktleiterin bei der Chan Zuckerberg Initiative arbeitete und ihr Programm für Infektionskrankheiten aufbaute. Ich war fasziniert davon zu hören, wie Rebecca und ihre Mutter – die Kinderpsychiaterin und Wissenschaftlerin Dr. Helen Egger – Little Otter inmitten einer Pandemie auf den Markt brachten und wie die Technologie die Gesundheitsversorgung verändert. Es ist ein wirklich interessantes und zeitgemäßes Hören.

Beth McEntee, Senior Marketing Enablement Editor

Gedanken zur Innovation

Innovation – also etwas Neues, Anderes und Besseres zu tun – ist etwas, das von Natur aus mit Technologie verbunden ist. Daher kann man leicht von der Vorstellung mitgerissen werden, dass man, um ein erfolgreiches Technologieunternehmen zu sein, versuchen muss, überall innovativ zu sein. Tatsächlich stellt sich heraus, dass dies nicht der Fall ist.

„Es beschreibt, wie wir hier bei Intercom über eine Innovationskultur denken und diese fördern, und betont, wie wichtig es ist, verschiedene Innovationsebenen zu verstehen.“

Dieser Beitrag unseres SVP of Product Paul Adams war dieses Jahr ein persönlicher Favorit. Es beschreibt, wie wir hier bei Intercom über eine Innovationskultur nachdenken und diese fördern, und betont, wie wichtig es ist, verschiedene Innovationsebenen zu verstehen, und wie wichtig die Markttauglichkeit von Produkten bei der Entscheidung ist, welche Funktionen und Produkte die richtigen sind, um Prioritäten zu setzen. Neue Dinge zu tun ist großartig, aber die Verbesserung bestehender Dinge kann auch ein Game Changer sein. Wenn Sie über Innovation in Ihrem eigenen Unternehmen nachdenken (oder wenn Sie sich einfach nur allgemein für das Thema interessieren), finden Sie in diesem Artikel viele erstaunliche Erkenntnisse.

Automatisierung in Aktion: Bewährte Methoden zur Steigerung des Gewinns mit Self-Service-Support

Wir wissen, dass die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor, und dass eine Kundenkommunikationsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Erlebnisse zu schaffen, die die richtige Balance zwischen persönlich und effizient finden, nicht mehr schön ist – es geht um alles oder nichts. Eines unserer Ziele hier bei Intercom ist es, Unternehmen genau das zu ermöglichen. Es ist etwas, worüber wir in unseren Inhalten viel sprechen, und es ist etwas, wofür wir als Unternehmen wirklich leidenschaftlich sind.

„Unsere Kunden in die Lage zu versetzen, tief personalisierte Erlebnisse zu schaffen und dauerhafte Beziehungen zu ihren eigenen Kunden aufzubauen, steht im Mittelpunkt unseres Handelns.“

Unsere Kunden zu befähigen, tief personalisierte Erfahrungen zu schaffen und dauerhafte Beziehungen zu ihren eigenen Kunden aufzubauen, steht im Mittelpunkt unseres Handelns, von unserer Unternehmensmission, das Internetgeschäft persönlich zu machen, bis hin zu unserem Wert, vom Erfolg unserer Kunden besessen zu sein. Wir entwickeln Produkte basierend auf Kundenfeedback, wir fördern eine Gemeinschaft der Zusammenarbeit in unserem Kundenforum Interconnected und bringen die Stimmen unserer Kunden in so viele unserer täglichen Arbeit ein. Dieser Beitrag ist nur ein Beispiel dafür – er beleuchtet die Erfolge, die unsere Kunden bei der Verwendung von Intercom sehen, und wie die Nutzung von Self-Service-Supportfunktionen wie Bots und Automatisierung ihnen hilft, den Geschäftserfolg in ihren Unternehmen zu steigern.

Davin O’Dwyer, Chefredakteur

Ein Jahrzehnt in der Entstehung: Eine mündliche Geschichte der ersten 10 Jahre von Intercom

Im August feierten wir unser 10-jähriges Jubiläum, eine Gelegenheit, über die unglaubliche Reise von dort nach hier nachzudenken. Diese besondere Episode unseres Podcasts von unserem Audio-Content-Produzenten Liam ist ein wunderbar eindrucksvolles Stück Geschichtenerzählen, das festhält, wie unsere vier Mitbegründer – Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett und Ciaran Lee – die Notwendigkeit erkannt haben, das Internetgeschäft persönlich zu machen , und daraus nicht nur ein großartiges Produkt, sondern ein großartiges Unternehmen geschaffen.

Wenn man Des, Ciaran und anderen zuhört, wie sie diese frühen Tage beschreiben, ist es unmöglich, nicht über die Entschlossenheit, das Selbstvertrauen und die schiere harte Arbeit zu staunen, die erforderlich sind, um Intercom auf den Weg zu bringen. Klar ist auch, wie viel von unserer Kultur gleich geblieben ist und wie viel sich weiterentwickelt hat, während wir gewachsen sind.

Die Werte von Intercom teilen

Apropos sich entwickelnde Unternehmenskultur: In diesem Jahr haben wir die Werte von Intercom aktualisiert – indem wir sie auf sechs Kernwerte zurückgeführt haben, die alle verfeinert und ausgefeilt sind, um unsere tägliche Arbeit zu leiten.

Hier untersucht unsere CEO Karen Peacock die Werte und teilt Anekdoten von Intercomrades darüber, wie jeder Wert unsere Arbeit in der Praxis beeinflusst.

„Wir können nicht mehr davon ausgehen, dass diese Werte durch Büroosmose weitergegeben werden können“

Da so viele unserer neuen Kollegen aus der Ferne an Bord sind, sind diese Werte immer grundlegender für unsere Identität geworden – wir können nicht länger davon ausgehen, dass diese Werte durch „Büroosmose“ weitergegeben werden können. Stattdessen müssen wir sie regelmäßig artikulieren und betonen, dass es sich nicht nur um eine Liste von Plattitüden handelt, sondern um funktionale Richtlinien, die Intercom besonders und einzigartig machen.

Mein Favorit? „Wir gehen gemeinsam weiter“ – es bekräftigt die Wahrheit, dass unser gemeinsames Bemühen zum Erfolg führt und das Abenteuer auch wert macht.