Açıklandı: Tedarik zinciri sorunlarının bu tatil sezonunda müşterileri ve destek ekiplerini nasıl etkilediği

Tatil alışverişi planlarınızı bozan tedarik zinciri sorunları konusunda endişeli misiniz? Yalnız değilsin.

Bugün, küresel tedarik zinciri krizinin tatil alışverişi yapanlar ve müşteri destek ekipleri üzerindeki etkisini araştıran yeni bir çalışmanın sonuçlarını açıklıyoruz. 1.000 ABD'li tüketici ve 500 müşteri hizmetleri çalışanıyla yapılan bir ankete dayanan Yılbaşı Alışverişi Deneyimi Raporumuz, müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğunu ve bu artan baskıların, stresli ve yetersiz kaynaklara sahip müşteri destek temsilcilerinin yarısından fazlasının işini bırakmayı düşün.

Des Traynor, "Şirketler müşterileri için doğru olanı yapmak istiyor, ancak yılın bu zamanında destek ekipleri her zaman gergin ve küresel tedarik zinciri sorunları hem destek ekipleri hem de destekledikleri tüketiciler için daha da büyük bir gerginliğe neden oluyor" diyor. , Intercom'un kurucu ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu. “Bu, işletmelerin müşterilerini hayal kırıklığına uğratmaktan kaçınmaları, müşterilerle yalnızca yerine getirmedeki zorluklar hakkında proaktif olarak iletişim kurmaları değil, aynı zamanda güvenlerini kazanmaları ve destek ekiplerini yüklerini azaltmak için gerekli araçlarla donatmaları için bir ara verme zamanıdır. ”

İşte rapordaki en önemli bulgulardan bazıları ve bunlar hakkında yapmanız gerekenler.

Tüketiciler, tedarik zinciri sorunlarının etkileri konusunda endişeli

Küresel tedarik zinciri sorunları, bu tatil sezonunda satın almalarının mevcudiyeti, dakikliği ve maliyeti konusunda tüketici endişelerine neden oluyor.

• Ulusal Perakende Federasyonu, 2021'deki tatil harcamalarının rekor düzeyde en yüksek olacağını tahmin ederken, ankete katılan müşterilerin %77'si bu yıl çevrimiçi hediye satın alırken sorun yaşayacaklarından endişe ediyor.
• En büyük endişeleri? Hediyelerin zamanında gelmemesi (%45) veya hiç bulunmaması (%33). Alışveriş yapanlar ayrıca ürünlerin bu yıl beklenenden daha pahalı olacağından endişeleniyor (%42).
• Gecikmelerle ilgili endişeler haklıdır. Zamanında teslimat, alışveriş yapanların çoğu için aylardır bir sorun olmuştur ve neredeyse üçte ikisi (%64) ürünlerin son altı ayda vaat edilenden daha geç teslim edildiğini bildirmektedir.
• Bununla birlikte, perakendecilerin erken alışveriş yapma yönündeki baskılarına rağmen, tüketicilerin yalnızca %14'ü tatil alışverişlerini çoğunlukla yaptıklarını bildiriyor.

"Zamanında teslimatlar, alışveriş yapanların çoğu için aylardır sorun oldu ve %64'ü ürünlerin son altı ayda vaat edilenden daha geç teslim edildiğini bildirdi"

Yapılması gerekenler: Hedeflenen mesajları kullanarak proaktif bir şekilde iletişim kurun ve beklentileri belirleyin

Daha fazla oku:

• Proaktif destek nedir?
• Proaktif destek için destek lideri kılavuzu
• Proaktif destekle eğrinin önünde kalmak ve verimliliği artırmak için taktikler
• Proaktif desteğin kârlılığınızı doğrudan nasıl etkilediğini ortaya çıkaran deney

Tüketici endişeleri, şirketler için daha fazla destek sorgulamasına ve daha fazla hayal kırıklığına uğramış müşteriye neden oluyor

Bu endişeler nedeniyle, müşterilerin müşteri desteğiyle iletişim kurma olasılığı daha yüksektir - ancak artan iletişim hacmine rağmen, ne müşteriler ne de destek temsilcileri, bu sorunları sahip oldukları kaynaklarla tatmin edici bir şekilde çözebileceklerinden emin değildir.

• Tüketicilerin neredeyse üçte biri (%30) bu yıl müşteri desteğiyle geçmişe kıyasla daha sık iletişim kurduklarını söylüyor ve yaklaşık yarısı (%45) son müşteri hizmetleri etkileşimlerinin sinir bozucu olduğunu bildiriyor.
• Müşteri hizmetleri temsilcileri de aynı şeyi düşünüyor. Geçen yılın aynı dönemine kıyasla, yaklaşık yarısı (%49) son birkaç ayda daha fazla sorgu aldı ve %62'si müşteri beklentilerinin ve taleplerinin de arttığını bildirdi.
• Etkileşimlerdeki artışa rağmen, çoğu tüketici (%61), sorunların tatmin edici bir şekilde çözüleceğinden pek emin olmadıklarını kabul ediyor. Ve çoğu müşteri hizmetleri temsilcisi (%60), müşteri sorunlarını tamamen çözmenin her zamankinden daha zor olduğuna inanıyor.
• Bu artan beklentilerin stresi, müşteri hizmetleri temsilcileri üzerinde ağırlık oluşturuyor. Yarısından fazlası (%52) işlerini bırakmayı düşündüklerini söylüyor, bu da zaten yetersiz kaynaklara sahip müşteri hizmetleri departmanları için felaket anlamına gelebilir.
• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %76'sı, şirketlerinin bu tatil sezonunda müşteri sorgularını ele alacak yeterli müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olmadığından endişe duyduklarını söylüyor.

“Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %76'sı, şirketlerinin bu tatil sezonunda müşteri sorgularını ele almak için yeterli müşteri hizmetleri temsilcisine sahip olmadığından endişe duyduklarını söylüyor”

Yapılması gerekenler: Botları ve otomasyonu kullanarak çalışan sayınızı artırmadan verimliliğinizi artırın

Daha fazla oku:

• Lojistik platformu Stuart'ı haftada 2,5 bin saatten fazla kurtaran özel bot
• Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleriyle müşterilerinizi geniş ölçekte nasıl destekleyebilirsiniz?
• Otomasyon iş başında: Kendi kendine hizmet desteğiyle kârlılığı artırmanın kanıtlanmış yolları

Müşteriler, sormak zorunda kalmadan önce kişiselleştirilmiş güncellemeler bekliyor

Küresel tedarik zinciri sorunlarından kaynaklanan olası gecikmeler söz konusu olduğunda, müşteriler, özellikle nakliye ve sipariş karşılama konusunda şeffaflık ve proaktivite arıyorlar.

• Tüketicilerin neredeyse tamamı (%94), şirketlerin gecikmeleri kendilerine sormadan kendilerine bildirmelerini beklediklerini söylüyor. Ve %79'u ödeme yapmadan veya satın alma yapmadan önce gecikmeler ve eksik siparişler hakkında uyarı almak istiyor.
• Yine de müşteri hizmetleri temsilcilerinin %38'i, şirketlerinin ürün mevcudiyeti ve teslimat süreleri konusunda müşteri beklentilerini belirlemek için yeterince çaba göstermediğini söylüyor.
• Müşteriler, sorunları önceden bilmenin yanı sıra, hızlı (%60), güler yüzlü (%57) ve ihtiyaç duyduklarında erişilebilir (%53) müşteri hizmeti de istiyorlar.

"Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %38'i, şirketlerinin ürün mevcudiyeti ve teslimat süreleri konusunda müşteri beklentilerini belirlemek için yeterince çaba göstermediğini söylüyor"

Yapılması gerekenler: Her temas noktasında özelleştirilmiş destek sağlamak için kişiselleştirmeden yararlanın

• Tatillerde harika bir müşteri desteği deneyimi yaratmak için 6 ipucu
• Destek liderleri, müşterilerini memnun etmek, memnun etmek ve elde tutmak için ekiplerini nasıl güçlendirebilir?
• Destek liderinin kişisel, verimli insan desteği kılavuzu
• Yeni gerçek zamanlı kontrol panelimiz ile en önemli metriklerinizi tek bir yerden izleyin

Lider şirketler nasıl daha iyi müşteri ilişkileri kuruyor?

Perakende müşterilerimiz, hızlı destek, kişisel ve proaktif destek sağlamak için mesajlaşma araçlarımızı ve anında çözümler sunmak için güçlü yapay zekamızı kullanarak bu kesintiye uğramış alışveriş sezonunda bile müşterilerle güven inşa ettiklerini söylüyorlar. İşte ileri görüşlü şirketlerin binlerce müşteriye hızlı, kişisel ve proaktif destek sağlamak için Intercom'u nasıl kullandıkları.

• Ev mobilyası markası Living Spaces, haftalık 8.000 görüşmeyi yönetmek ve bir dakikanın altında bir ilk müdahale süresini sürdürmek için Intercom'u kullanıyor. Proaktif, kişiselleştirilmiş, mesajlaşma tabanlı desteğe tamamen katılarak, e-ticaret ve mağaza içi deneyimlerini daha önce telefon veya e-posta desteği kullanarak mümkün olmayan şekillerde birleştirmeyi başardılar.
• Çevrimiçi perakendeci Rugs.com, Intercom'a geçerek destek verimliliğini 10 kat artırdı. Artık her bir temsilci yalnızca daha fazla görüşme yapmakla kalmıyor, aynı zamanda proaktif destek sağlamak için proaktif, hedefli mesajlar kullanarak bilinen sorunların önüne geçebiliyor.
• TrueCommerce, tedarikçiler, perakendeciler, markalar, üreticiler ve lojistik hizmet sağlayıcılarından oluşan müşteri tabanını desteklemek için Intercom'u kullanır. Proaktif destek uygulayarak, geçici sorunlar için temas oranında %80'lik bir azalma gördüler ve ihtiyaç duyanlara hedefli, alakalı güncellemeler sunabiliyorlar.

“Mutlu”yu “mutlu bayramlar”a geri koymak

Bu tatil sezonunda, destek ekiplerinin mükemmel müşteri desteği ve sürekli katılım sağlaması gerekiyor. Yüksek tüketici beklentilerini karşılamak için üç temel şey yapmanız gerekir:

1. İlk olarak, ekibinizin müşterilerin sorularını sormalarına gerek kalmadan - özellikle nakliye ve teslimat süreleri konusunda - önlerine çıkmalarını sağlayan proaktif desteğe yatırım yapmanız gerekir.
2. İkinci olarak, müşteri sayısı eklemeye gerek kalmadan müşterilerle etkileşim kurabilmeniz ve sorguları anında çözebilmeniz için botlardan, otomatik iş akışlarından ve akıllı yapay zekadan yararlanmanız gerekir.
3. Ve son olarak, kanal ne olursa olsun her müşteri temas noktasını kişiselleştirilmiş, esnek, amaçlı, sohbete dayalı ve sorunsuz hale getirmeniz gerekir.

Bu alanlara yatırım yaparak işletmeniz, tedarik zinciri kesintileri ve endişeleri karşısında bile güçlü müşteri ilişkileri kurabilir.

Metodoloji üzerine bir not:

Intercom, Kasım 2021'de 1.000 ABD'li tüketici ve 500 ABD müşteri hizmetleri çalışanıyla bir anket yapmak üzere bağımsız bir araştırma firmasını görevlendirdi. Veriler, ABD'li yetişkin (18+ yaş) ve müşteri hizmetleri çalışanı popülasyonunun güvenilir ve doğru temsilini sağlamak için ağırlıklandırılmıştır.