2021年內部對講機

又是一年即將結束，不會有多少人後悔將這一年留在我們身後。 從持續的大流行到全球範圍內的政治動盪，我們都同意 2021 年有很多事情要做。 常常感覺這是我們寧願忘記的一年，即使事實證明這是我們會永遠記住的一年。

然而，在 Intercom，我們決心充分利用這些困難時期。 事實上，儘管我們共同面臨著挑戰​​，但我們仍然感覺到勢頭正在增強。 很明顯，隨著 COVID-19 大流行席捲全球，最初明顯的趨勢將繼續存在。

“我們通過多年的進步加速，彷彿我們生活在時間流逝中”

業務越來越多地在線進行，隨著客戶期望的變化，客戶溝通正在經歷巨大的轉變。 我們通過多年的進步加快了速度，就好像我們生活在時間流逝中一樣——現在比以往任何時候都更重要的是，與您的在線客戶建立牢固的個人關係是生存和發展的關鍵。

畢竟，沒有什麼是一成不變的，當一切都發生變化時，你的反應決定了你未來的軌跡。 本著這種精神，我們一直以速度和信心採取行動和作出反應，以不斷增加我們為客戶提供的價值。

我們在過去 12 個月中取得的一些成就和里程碑包括：

• 我們繼續推出令人驚嘆的新功能，例如對話主題、多渠道事務性消息傳遞以及用於支持團隊的一流 WhatsApp 集成。
• 我們將員工人數增加到 800 多人，並宣布計劃在 2022 年增加到 1,000 多人。
• 我們聘請了關鍵職位的新領導人，包括 Leandra Fishman、Anna Griffin、Alyssa Smrekar、Cheree McAlpine、Sanj Bhayro 和 Marcio Arnecke。
• 隨著我們的 ARR 遠遠超過 2 億美元，我們達到了一個巨大的里程碑。
• 我們繼續適應在家工作，我們的公司文化也隨之發展。

下面，Inside Intercom 的編輯團隊挑選了過去一年中我們最喜歡的作品。 一如既往，感謝您閱讀和聆聽我們的故事——我們祝您在假期中一切順利，並期待在我們開啟這一偉大冒險的下一章時為您提供娛樂和信息。

Zara Burke，主編

你不能總是得到你所量化的：通過用戶研究將數字變為現實

像團隊中的許多其他人一樣，我喜歡雙關語。 所以我立刻被這篇文章吸引了——“你不能總是得到你量化的東西”是一個很棒的標題。 不過，我喜歡將客戶研究嵌入到我們如何構建、營銷和銷售對講機的結構中，這不僅僅是一個很好的雙關語。 我們公司的核心價值觀之一是“我們痴迷於客戶的成功”，Hayley Camille Morgan 的這篇文章真實地反映了這一點。

“研究人員承認並投資於‘什麼’，但往往忘記放慢腳步並理解‘為什麼’——數字和新興趨勢背後的人”

這篇文章充滿了“啊哈”的時刻，包括“研究人員如何承認並投資於‘什麼’，但往往忘記放慢腳步並理解‘為什麼’——數字和新興趨勢背後的人。” 如果您有興趣使用客戶研究來推動關鍵業務決策，那麼這是必讀的。

2022 年終極客戶支持技術棧

對於許多支持團隊來說，又是發生重大變化和壓力越來越大的一年，入站支持查詢不斷增加，更多企業上線，全球供應鏈問題以及與大流行相關的預算削減。 我對任何能夠保持頭腦清醒的支持團隊感到敬畏，更不用說在互聯網規模上支持和取悅成千上萬的客戶了。

有一件事比以往任何時候都更加清晰：支持團隊需要更好、更緊密的工具來應對所有這些日益增加的壓力，並為未來的客戶溝通做好準備。 2022 年終極客戶支持技術堆棧概述了支持團隊明年可以實施的戰略和工具，以使其客戶支持技術堆棧面向未來。 這是為了繁榮，而不僅僅是生存！

安娜·墨菲，編輯

我們從 Forrester 研究中得出的主要結論

今年，我們委託 Forrester Consulting 探索對話體驗如何推動大公司的增長。 結果突出了我們一段時間以來的懷疑：會話支持不再只是一個不錯的選擇——它對業務至關重要。

“最重要的是，提供出色的客戶體驗至關重要——因為如果你不這樣做，競爭對手肯定會這樣做”

深入研究這項研究，令人驚訝的是，自大流行以來，商業格局發生了不可逆轉的變化。 支持團隊和領導者面臨著前所未有的挑戰，客戶期望的提高與過時的工具和工作方式相衝突。 最重要的是，提供出色的客戶體驗是多麼重要——因為如果你不這樣做，競爭對手肯定會這樣做。

支持領導者的個人、高效人力支持指南

我能說什麼，我喜歡一個好系列。 在我們的對話支持終極指南的這些摘錄中（這本身就是一本極好的讀物！），我們研究了支持領導者如何建立他們的團隊和工作流程，以在對話支持漏斗的每個階段取得成功。

主動和自助式指南充滿了實用、可操作的技巧，但我特別喜歡這篇關於提供強大人力支持的帖子。 通常，人們擔心自動化和機器人會完全接管客戶支持，但這篇文章很好地提醒人們，這些元素是為了增強而不是取代你的人力支持團隊。

Niamh O'Connor，品牌編輯

展示我們煥然一新的品牌：我們如何（以及為什麼）更新了我們的外觀

Intercom Brand Studio 團隊的創造力總是讓我驚嘆，所以這篇文章對我來說是 2021 年的一個明顯亮點。一個品牌很難與公司同步發展，而 Intercom 發展如此之快過去一年的挑戰尤其令人生畏。 這篇文章對促成這個項目的許多部分和人員提供了一些有趣的見解。

在帖子中，我們的品牌設計總監 Scott Smith 回顧了 Intercom 閃亮的新外觀背後的概念和靈感，以及團隊為實現一個可以與公司其他成員一起成長和發展的品牌所經歷的旅程。 對於設計師、文案、插畫家——任何對品牌設計的內部運作感興趣的人來說，它都是必讀的。

快速安全運輸：建立低風險學習文化

在 Intercom，我們相信航運是為了學習——自去年 4 月加入以來，我學到了很多東西。 這不僅適用於我們的工程團隊，也適用於我們在內容團隊中的工作方式。 我們向世界發布的內容越多，我們就越了解我們的觀眾喜歡和不喜歡什麼。 這就是為什麼今年 Kesha Mykhailov 關於“快速安全運輸”的帖子引起了我的共鳴。 他探討了速度和風險之間的平衡，以及我們如何在保持必要保護到位的同時盡快行動。

隨著團隊和流程的增長和變得越來越複雜，保持能夠帶來巨大成果的速度和動力非常重要。 Kesha 專注於對講機工程團隊，但這裡的每個團隊都有非常寶貴的見解，因為他仔細研究了您需要考慮的因素，以最大限度地提高工作質量和安全性。

Liam Geraghty，音頻內容製作人

我們如何在 Intercom 處理遠程員工入職

在您可能認為在職業道路上會發生的所有事情中，我認為在大流行期間開始新工作並不是其中之一！ 但這正是發生在我身上的事情。

“這是一種很容易讓人感到冷漠、可怕和孤立的體驗，但它卻是溫暖、熱情和令人安心的”

今年早些時候，我在鎖定期間加入了對講機併入職。 這是一種很容易讓人感到冷漠、可怕和孤立的經歷，但它卻是溫暖、熱情和令人安心的。

在六月的這篇文章中（就在我加入的前一個月！）我們分享了遠程員工入職的方法。 它概述了我們希望如何為員工提供對講機職業生涯的最佳開端，並就您可以做些什麼來為您的新同事提供實用建議。

Little Otter 的 Rebecca Egger 談讓所有人都能獲得心理保健

從 Inside Intercom 到 Scale 再到 Intercom on Product，今年我們的播客與從 Wikimedia Foundation 首席運營官 Janeen Uzzell 到 Productboard 創始人兼首席執行官 Hubert Palan 的所有人聊天。 討論產生了令人難以置信的見解和實用的建議，更不用說一些搞笑的軼事了。

我特別喜歡的一次談話是與麗貝卡·艾格（Rebecca Egger）的談話——她是專為兒童設計的心理健康服務機構 Little Otter 的首席執行官兼聯合創始人。 Rebecca 談到了她從天體物理學和計算機科學（伽馬射線爆發和超新星，有人知道嗎？）到她進入產品設計的職業道路，以及她如何最終成為 Chan Zuckerberg Initiative 的產品負責人，建立他們的傳染病項目。 聽到 Rebecca 和她的母親（兒童精神病學家和科學家 Helen Egger 博士）如何在大流行期間推出 Little Otter 以及科技如何改變醫療保健的提供，我很著迷。 這是一個非常有趣且及時的聆聽。

Beth McEntee，高級營銷支持編輯

對創新的思考

創新——即做一些新的、不同的、更好的事情——與技術有著內在的聯繫。 所以很容易被這樣一種想法所籠罩，即為了成為一家成功的科技公司，你必須在任何地方都嘗試創新。 事實上，事實證明並非如此。

“它概述了我們如何在 Intercom 思考和培養創新文化，強調了解不同創新水平的重要性”

我們的產品高級副總裁 Paul Adams 的這篇文章是今年個人的最愛。 它概述了我們如何在 Intercom 思考和培養創新文化，強調了解不同創新水平的重要性以及產品與市場契合在決定哪些功能和產品是正確優先事項方面的重要性。 做新的事情很棒，但讓現有的事情變得更好也可以改變遊戲規則。 如果您正在考慮自己公司的創新（或者如果您只是對該主題感興趣），那麼可以在這篇文章中找到許多驚人的見解。

實踐中的自動化：通過自助服務支持提高利潤的行之有效的方法

我們知道客戶的期望比以往任何時候都高，擁有一個客戶溝通平台，使企業能夠創造在個性化和高效之間取得適當平衡的體驗不再是一件好事——它是成敗。 我們在 Intercom 的目標之一是使公司能夠做到這一點。 這是我們在內容中經常談論的事情，也是我們作為一家公司真正熱衷的事情。

“讓我們的客戶能夠創造深度個性化的體驗並與他們自己的客戶建立持久的關係是我們所做一切的核心”

讓我們的客戶能夠創造深度個性化的體驗並與他們自己的客戶建立持久的關係是我們所做的一切的核心，從我們的公司使命到使互聯網業務個性化一直到我們對客戶成功的痴迷的價值觀。 我們根據客戶反饋構建產品，我們在客戶論壇 Interconnected 中建立協作社區，我們將客戶的聲音帶入我們的日常工作中。 這篇文章只是其中的一個例子——它重點介紹了我們的客戶在使用 Intercom 時所取得的成功，以及利用機器人和自動化等自助服務支持功能如何幫助他們推動公司的底線業務影響。

Davin O'Dwyer，總編輯

十年的醞釀：對講機前 10 年的口述歷史

8 月，我們慶祝了成立 10 週年，這是一個反思從那裡到這裡的令人難以置信的旅程的機會。 由我們的音頻內容製作人 Liam 製作的播客特輯是一段精彩的故事講述，講述了我們的四位聯合創始人——Eoghan McCabe、Des Traynor、David Barrett 和 Ciaran Lee——如何確定互聯網業務個性化的必要性，並從那裡創造了不僅是偉大的產品，而且是偉大的公司。

聽 Des、Ciaran 和其他人描述那些早期的日子，不可能不驚嘆對講機起步所需的決心、自信和純粹的努力。 同樣清楚的是，我們的文化有多少保持不變，隨著我們的成長而演變了多少。

分享對講的價值觀

談到我們不斷發展的公司文化，今年我們更新了 Intercom 的價值觀——將它們縮減為六個核心價值觀，所有這些價值觀都經過提煉和完善，以指導我們每天的工作方式。

在這裡，我們的首席執行官 Karen Peacock 探討了這些價值觀，並分享了來自 Intercomrades 的軼事，了解每種價值觀如何影響我們在實踐中的工作。

“我們不能再假設這些價值可以通過辦公室滲透傳遞”

由於我們的許多新同事遠程加入，這些價值觀對我們的身份變得越來越重要——我們不能再假設這些價值觀可以通過“辦公室滲透”來傳遞。 相反，我們必須定期闡明它們，並強調它們不僅僅是陳詞濫調的清單，而是使對講機變得特別和獨特的功能指南。

我的最愛？ “我們一起走得更遠”——它強化了這樣一個事實，即我們共同的努力是通往成功的源泉，也是讓冒險值得一試的原因。