2021 na wewnętrznym domofonie

Kolejny rok dobiega końca i nie będzie wielu ludzi, którzy będą żałować, że zostawią ten za nami. Od trwającej pandemii po zawirowania polityczne na całym świecie, wszyscy możemy się zgodzić, że rok 2021 był trudny do zniesienia. Często wydawało się, że to rok, o którym wolelibyśmy zapomnieć, nawet jeśli okaże się, że będzie to rok, o którym będziemy długo pamiętać.

A jednak tutaj, w Intercomie, byliśmy zdeterminowani, aby jak najlepiej wykorzystać te trudne czasy. Rzeczywiście, pomimo wyzwań, przed którymi stoimy wspólnie, można zauważyć narastający impet. Stało się jasne, że trendy, które po raz pierwszy były widoczne, gdy pandemia COVID-19 ogarnęła świat, pozostaną tutaj.

„Przyspieszyliśmy przez wiele lat postępu, jakbyśmy żyli w time-lapse”

Biznes coraz częściej prowadzi się online, a komunikacja z klientami przechodzi ogromną transformację wraz ze zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Przyspieszyliśmy przez wiele lat postępu, jakbyśmy żyli w czasie poklatkowym – a teraz bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, budowanie silnych, osobistych relacji z klientami online jest kluczem do przetrwania i rozwoju.

W końcu nic nie pozostaje takie samo, a to jak reagujesz, gdy wszystko się zmienia, określa twoją przyszłą trajektorię. W tym duchu działamy i reagujemy szybko i pewnie, aby stale zwiększać wartość, jaką dostarczamy naszym klientom.

Niektóre z naszych osiągnięć i kamieni milowych w ciągu ostatnich 12 miesięcy to:

• Nadal wprowadzaliśmy nowe, niesamowite funkcje, takie jak tematy rozmów, wielokanałowe wiadomości transakcyjne i najlepszą w swojej klasie integrację WhatsApp dla zespołów wsparcia.
• Zwiększyliśmy naszą siłę roboczą do ponad 800 i ogłosiliśmy plany wzrostu do ponad 1000 w 2022 roku.
• Zatrudniliśmy nowych liderów na kluczowych stanowiskach, w tym Leandrę Fishman, Annę Griffin, Alyssę Smrekar, Cheree McAlpine, Sanja Bhayro i Marcio Arnecke.
• Osiągnęliśmy ogromny kamień milowy, ponieważ nasze ARR wzrosły znacznie powyżej 200 mln USD.
• Wciąż przystosowywaliśmy się do pracy w domu, a kultura naszej firmy ewoluowała odpowiednio.

Poniżej zespół redakcyjny Inside Intercom wybiera wybór naszych ulubionych utworów z zeszłego roku. Jak zawsze, dziękujemy za przeczytanie i wysłuchanie naszych historii – życzymy wszystkiego najlepszego z okazji świąt i czekamy na rozrywkę i dostęp do informacji, gdy rozpoczynamy kolejny rozdział tej wspaniałej przygody.

Zara Burke, redaktor naczelny

Nie zawsze możesz uzyskać to, co obliczysz: ożywianie liczb dzięki badaniom użytkowników

Jak wielu innych członków zespołu, uwielbiam dobrą grę słów. Dlatego od razu zainteresowałem się tym postem – „Nie zawsze możesz dostać to, co mierzysz” to świetny tytuł. Jednak nawet bardziej niż dobry kalambur, uwielbiam to, jak badania klientów są osadzone w samej strukturze tego, jak budujemy, wprowadzamy na rynek i sprzedajemy Intercom. Jedną z podstawowych wartości naszej firmy jest to, że „mamy obsesję na punkcie sukcesu naszych klientów”, a ten post Hayley Camille Morgan jest prawdziwym odzwierciedleniem tego.

„Naukowcy uznają i inwestują w „co”, ale często zapominają o spowolnieniu i zrozumieniu „dlaczego” – ludzi stojących za liczbami i pojawiającymi się trendami”

Post jest pełen momentów „aha”, w tym tego, jak „naukowcy uznają i inwestują w „co”, ale często zapominają o spowolnieniu i zrozumieniu „dlaczego” – ludzi stojących za liczbami i pojawiającymi się trendami”. Jeśli w ogóle jesteś zainteresowany wykorzystaniem badań klientów do podejmowania kluczowych decyzji biznesowych, przeczytaj tę lekturę.

Najlepszy stos techniczny obsługi klienta na rok 2022

To był kolejny rok znaczących zmian i rosnącej presji dla wielu zespołów wsparcia, z ciągle rosnącymi zapytaniami o pomoc przychodzącą, większą liczbą firm przenoszących się do Internetu, problemami z globalnym łańcuchem dostaw i cięciami budżetowymi związanymi z pandemią. Jestem pod wrażeniem każdego zespołu wsparcia, który był w stanie utrzymać głowę nad wodą, nie mówiąc już o wsparciu i zachwycie tysięcy klientów na skalę internetową.

Jedna rzecz stała się jaśniejsza niż kiedykolwiek: zespoły wsparcia potrzebują lepszych, bardziej połączonych narzędzi, aby poradzić sobie ze wszystkimi rosnącymi naciskami i przygotować się na przyszłość komunikacji z klientami. Ultimate Customer Support Tech Stack na rok 2022 przedstawia strategię i narzędzia, które zespoły wsparcia mogą wdrożyć w przyszłym roku, aby zabezpieczyć swoje stosy technologiczne obsługi klienta w przyszłości. Tu chodzi o prosperowanie, a nie tylko o przetrwanie!

Anna Murphy, redaktor

Nasze kluczowe wnioski z badań firmy Forrester

W tym roku zleciliśmy firmie Forrester Consulting zbadanie, w jaki sposób doświadczenia konwersacyjne napędzają rozwój dużych firm. Wyniki uwypukliły to, co podejrzewamy od jakiegoś czasu: wsparcie konwersacyjne nie jest już tylko czymś, co warto mieć – ma kluczowe znaczenie dla biznesu.

„Przede wszystkim stało się jasne, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta – bo jeśli tego nie zrobisz, konkurencja na pewno to zrobi”

Zagłębiając się w te badania, uderzające było, jak bardzo krajobraz biznesowy zmienił się nieodwracalnie od czasu pandemii. Zespoły wsparcia i liderzy stoją przed wyzwaniami jak nigdy dotąd, a podwyższone oczekiwania klientów zderzają się z przestarzałymi narzędziami i sposobami pracy. Przede wszystkim stało się jasne, jak ważne jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta – ponieważ jeśli tego nie zrobisz, konkurencja na pewno to zrobi.

Przewodnik lidera wsparcia dotyczący osobistego, skutecznego wsparcia ludzkiego

Co tu dużo mówić, kocham dobrą serię. W tych fragmentach naszego Ultimate Guide to Conversational Support (który sam w sobie jest doskonałą lekturą!) przyjrzeliśmy się, w jaki sposób liderzy wsparcia mogą skonfigurować swoje zespoły i przepływy pracy, aby osiągnąć sukces na każdym etapie konwersacyjnej ścieżki wsparcia.

Proaktywne i samoobsługowe przewodniki są pełne praktycznych, praktycznych wskazówek, ale szczególnie podobał mi się ten post na temat zapewniania wspaniałego wsparcia ludzkiego. Często ludzie martwią się, że automatyzacja i boty całkowicie przejmą obsługę klienta, ale ten post jest dobrym przypomnieniem, że te elementy są po to, aby wzmocnić, a nie zastąpić, Twój ludzki zespół wsparcia.

Niamh O'Connor, redaktor ds. marki

Ujawniamy naszą odświeżoną markę: Jak (i ​​dlaczego) zaktualizowaliśmy nasz wygląd

Zespół Intercom Brand Studio nigdy nie przestaje zadziwiać mnie swoją kreatywnością, więc ten post był dla mnie oczywistym punktem kulminacyjnym w 2021 roku. Marce może być trudno rozwijać się w tym samym tempie co firma, a Intercom tak szybko się rozwinął miniony rok, że wyzwanie było szczególnie onieśmielające. Ten post zawierał fascynujący wgląd w wiele części i ludzi, którzy stworzyli ten projekt.

W poście nasz dyrektor ds. projektowania marki Scott Smith omawia koncepcje i inspiracje stojące za lśniącym nowym wyglądem Intercomu oraz podróż, jaką zespół podjął, aby stworzyć markę, która może rosnąć i rozwijać się wraz z resztą firmy. To obowiązkowa lektura dla projektantów, copywriterów, ilustratorów – wszystkich zainteresowanych kulisami projektowania marki.

Szybka i bezpieczna wysyłka: budowanie kultury uczenia się o niskim ryzyku

Tutaj, w Intercom, wierzymy w wysyłkę, aby się nauczyć – coś, o czym wiele się nauczyłem od czasu dołączenia w kwietniu zeszłego roku. Dotyczy to nie tylko naszego zespołu inżynierów, ale także sposobu, w jaki pracujemy w zespole ds. treści. Im więcej treści udostępniamy światu, tym więcej dowiadujemy się o tym, co nasi odbiorcy lubią, a czego nie. Dlatego post Keszy Mychajłowa o „szybkiej i bezpiecznej wysyłce” rozbrzmiewał we mnie w tym roku. Bada równowagę między szybkością a ryzykiem oraz to, jak możemy poruszać się tak szybko, jak to możliwe, zachowując niezbędne zabezpieczenia.

W miarę jak zespoły i procesy rozwijają się i stają się bardziej złożone, ważne jest, aby zachować szybkość i rozmach, które prowadzą do doskonałych wyników. Kesha skupia się na zespole inżynierów Interkomu, ale każdy zespół ma tu bezcenne spostrzeżenia, ponieważ przygląda się bliżej czynnikom, które należy wziąć pod uwagę, aby zmaksymalizować jakość i bezpieczeństwo w swojej pracy.

Liam Geraghty, producent treści audio

Jak podchodzimy do zdalnego onboardingu pracowników w Intercomie

Ze wszystkich rzeczy, o których myślisz, że wydarzy się na ścieżce kariery, nie sądzę, aby rozpoczynanie nowej pracy podczas pandemii było jedną z nich! Ale to właśnie mi się przydarzyło.

„To było doświadczenie, które z łatwością mogło być bezosobowe, przerażające i izolujące, ale zamiast tego było ciepłe, przyjazne i uspokajające”

Na początku tego roku dołączyłem i wszedłem na pokład w Intercomie podczas blokady. To było doświadczenie, które z łatwością mogło być bezosobowe, przerażające i izolujące, ale zamiast tego było ciepłe, przyjazne i uspokajające.

W tym poście z czerwca (zaledwie miesiąc przed dołączeniem!) podzieliliśmy się naszym podejściem do zdalnego onboardingu pracowników. Opisuje, w jaki sposób chcemy zapewnić naszym pracownikom najlepszy możliwy start w ich karierze interkomowej i oferuje praktyczne porady, co możesz zrobić, aby zapewnić to również swoim nowym kolegom.

Rebecca Egger z Małej Wydry o tym, jak zapewnić wszystkim dostęp do opieki nad zdrowiem psychicznym

Od Inside Intercom przez Scale do Intercom on Product, w tym roku w naszych podcastach rozmawialiśmy ze wszystkimi, od dyrektora operacyjnego Wikimedia Foundation Janeen Uzzell po założyciela i dyrektora generalnego Productboard Huberta Palana. Dyskusje dostarczyły niesamowitych spostrzeżeń i praktycznych porad, nie wspominając o kilku zabawnych anegdotach.

Szczególnie podobała mi się rozmowa z Rebeccą Egger – prezesem i współzałożycielką Little Otter, ośrodka zdrowia psychicznego przeznaczonego dla dzieci. Rebecca opowiada o swojej ścieżce kariery, od astrofizyki i informatyki (rozbłyski gamma i supernowe, ktokolwiek?) do swojego przejścia do projektowania produktów i jak skończyła pracować jako kierownik produktu w Inicjatywie Chana Zuckerberga, budując ich program chorób zakaźnych. Zafascynowała mnie wiadomość o tym, jak Rebecca i jej matka — psychiatra dziecięcy i naukowiec dr Helen Egger — uruchomiły Małą Wydrę w środku pandemii i jak technologia zmienia świadczenie opieki zdrowotnej. To naprawdę ciekawe i aktualne posłuchaj.

Beth McEntee, starszy redaktor ds. marketingu

Myśli o innowacjach

Innowacja – czyli robienie czegoś nowego, innego i lepszego – jest czymś nieodłącznie powiązanym z technologią. Dlatego łatwo jest wpaść w myśl, że aby odnieść sukces jako firma technologiczna, musisz wszędzie próbować wprowadzać innowacje. W rzeczywistości okazuje się, że tak nie jest.

„Określa, w jaki sposób myślimy i wspieramy kulturę innowacji w Intercomie, podkreślając znaczenie zrozumienia różnych poziomów innowacji”

Ten post naszego wiceprezesa ds. produktu Paula Adamsa był w tym roku osobistym faworytem. Przedstawia, w jaki sposób myślimy i wspieramy kulturę innowacji tutaj w Intercom, podkreślając znaczenie zrozumienia różnych poziomów innowacji i jak ważną rolę odgrywa dopasowanie produktu do rynku w podejmowaniu decyzji, jakie cechy i produkty należy traktować priorytetowo. Robienie nowych rzeczy jest świetne, ale ulepszanie istniejących może również zmienić grę. Jeśli myślisz o innowacjach we własnej firmie (lub po prostu ogólnie interesujesz się tym tematem), w tym artykule znajdziesz wiele niesamowitych spostrzeżeń.

Automatyzacja w akcji: sprawdzone sposoby na zwiększenie zysków dzięki samoobsługowemu wsparciu

Wiemy, że oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek wcześniej, a posiadanie platformy do komunikacji z klientem, która umożliwia firmom tworzenie doświadczeń, które zapewniają odpowiednią równowagę między osobistym a wydajnym działaniem, nie jest już przyjemniejsze – to sprawa lub zerwanie. Jednym z naszych celów w Intercom jest umożliwienie firmom właśnie tego. Jest to coś, o czym dużo mówimy w naszych treściach i jest to coś, co naprawdę pasjonujemy się jako firma.

„Umożliwienie naszym klientom tworzenia głęboko spersonalizowanych doświadczeń i budowania trwałych relacji z ich własnymi klientami jest podstawą wszystkiego, co robimy”

Umożliwienie naszym klientom tworzenia głęboko spersonalizowanych doświadczeń i budowania trwałych relacji z ich własnymi klientami jest podstawą wszystkiego, co robimy, od misji naszej firmy, aby uczynić biznes internetowy osobistym, aż po naszą wartość obsesji na punkcie sukcesu naszych klientów. Budujemy produkt w oparciu o opinie klientów, wspieramy społeczność współpracy na naszym forum klientów Interconnected i włączamy głosy naszych klientów do naszej codziennej pracy. Ten post jest tylko jednym z przykładów — przedstawia sukcesy, jakie nasi klienci widzą przy użyciu interkomu oraz to, jak wykorzystanie możliwości samoobsługowego wsparcia, takich jak boty i automatyzacja, pomaga im wywierać wpływ na wyniki biznesowe w ich firmach.

Davin O'Dwyer, redaktor naczelny

Dziesięć lat w przygotowaniu: ustna historia pierwszych 10 lat Intercomu

W sierpniu obchodziliśmy naszą 10. rocznicę, okazją do refleksji nad niesamowitą podróżą stamtąd do nas. Ten specjalny odcinek naszego podcastu, autorstwa naszego producenta treści audio, Liama, jest cudownie sugestywną opowieścią, ukazującą, w jaki sposób nasi czterej współzałożyciele – Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett i Ciaran Lee – zidentyfikowali potrzebę uczynienia biznesu internetowego osobistym , i stamtąd powstał nie tylko świetny produkt, ale świetna firma.

Słuchając Desa, Ciarana i innych opisujących te wczesne dni, nie sposób nie podziwiać determinacji, wiary w siebie i czystej ciężkiej pracy potrzebnej do uruchomienia Intercomu. Jasne jest również, jak duża część naszej kultury pozostała taka sama i jak bardzo ewoluowała wraz z naszym rozwojem.

Dzielenie się wartościami interkomu

Mówiąc o rozwijającej się kulturze naszej firmy, w tym roku zaktualizowaliśmy wartości Intercomu – sprowadzając je z powrotem do sześciu podstawowych wartości, z których wszystkie zostały dopracowane i dopracowane, aby kierować sposobem, w jaki pracujemy na co dzień.

Tutaj nasza dyrektor generalna Karen Peacock bada wartości i dzieli się anegdotami z Intercomrades o tym, jak każda wartość wpływa na naszą pracę w praktyce.

„Nie możemy już zakładać, że te wartości mogą być przekazywane przez osmozę biurową”

Ponieważ tak wielu naszych nowych kolegów na pokładzie zdalnie, te wartości stały się coraz bardziej fundamentalne dla naszej tożsamości – nie możemy już zakładać, że te wartości mogą być przekazywane przez „biurową osmozę”. Zamiast tego musimy je regularnie artykułować i podkreślać, że nie są one tylko listą frazesów, ale są funkcjonalnymi wskazówkami, które czynią Intercom wyjątkowym i wyjątkowym.

Mój ulubiony? „Idziemy razem dalej” – utwierdza się w przekonaniu, że nasze wspólne przedsięwzięcie jest tym, co prowadzi do sukcesu, a także sprawia, że ​​warto przeżyć przygodę.