2021 на внутренней связи

Еще один год подходит к концу, и не так уж много людей сожалеют о том, что оставили этот год позади. От продолжающейся пандемии до политических беспорядков по всему миру, мы все можем согласиться с тем, что в 2021 году было много проблем. Часто кажется, что это год, который мы предпочли бы забыть, даже если он окажется годом, который мы запомним надолго.

И все же здесь, в Intercom, мы полны решимости максимально использовать эти трудные времена. На самом деле, несмотря на проблемы, с которыми мы все вместе сталкиваемся, ощущается нарастающая динамика. Стало ясно, что тенденции, которые впервые проявились, когда пандемия COVID-19 охватила мир, никуда не денутся.

«Мы ускорили многолетний прогресс, как будто живем в промежутке времени»

Бизнес все чаще ведется онлайн, и общение с клиентами претерпевает масштабные изменения по мере изменения ожиданий клиентов. Мы ускорили свой многолетний прогресс, как будто живем в промежутке времени, и сейчас, как никогда раньше, налаживание прочных личных отношений с вашими клиентами в Интернете является ключом к выживанию и росту.

В конце концов, ничто не остается прежним, и то, как вы реагируете, когда все меняется, определяет вашу будущую траекторию. В этом духе мы действовали и реагировали быстро и уверенно, чтобы продолжать увеличивать ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам.

Вот некоторые из наших достижений и вех за последние 12 месяцев:

• Мы продолжали запускать удивительные новые функции, такие как темы для разговоров, многоканальный транзакционный обмен сообщениями и лучшую в своем классе интеграцию WhatsApp для групп поддержки.
• Мы увеличили нашу рабочую силу до более чем 800 человек и объявили о планах увеличить ее до более чем 1000 человек в 2022 году.
• Мы наняли новых руководителей на ключевые должности, в том числе Леандру Фишман, Анну Гриффин, Алиссу Смрекар, Чери Макалпайн, Санджа Байро и Марсио Арнеке.
• Мы достигли огромной вехи, так как наша ARR превысила 200 миллионов долларов.
• Мы продолжали приспосабливаться к работе из дома, и наша корпоративная культура развивалась соответствующим образом.

Ниже редакция Inside Intercom выбрала подборку наших любимых статей за прошлый год. Как всегда, спасибо, что читаете и слушаете наши истории — мы желаем вам всего наилучшего на праздниках и с нетерпением ждем возможности развлечь вас и сообщить информацию, когда мы приступаем к следующей главе этого великого приключения.

Зара Берк, ведущий редактор

Вы не всегда можете получить то, что рассчитываете: воплощение цифр в жизнь с помощью исследования пользователей.

Как и многие другие в команде, я люблю хороший каламбур. Поэтому меня сразу же привлек этот пост — «Вы не всегда можете получить то, что считаете» — отличное название. Однако даже больше, чем хороший каламбур, мне нравится, как исследования клиентов встроены в саму ткань того, как мы строим, продвигаем и продаем Intercom. Одна из основных ценностей нашей компании заключается в том, что «мы одержимы успехом наших клиентов», и этот пост Хейли Камиллы Морган является истинным отражением этого.

«Исследователи признают и инвестируют в «что», но часто забывают остановиться и понять «почему» — людей, стоящих за цифрами и возникающими тенденциями».

Пост наполнен моментами «ага», в том числе тем, как «исследователи признают и инвестируют в «что», но часто забывают замедлиться и понять «почему» — людей, стоящих за цифрами и возникающими тенденциями». Если вы вообще заинтересованы в том, чтобы использовать исследования клиентов для принятия ключевых бизнес-решений, прочтите эту книгу.

Полный стек технологий поддержки клиентов на 2022 год

Это был еще один год существенных изменений и растущего давления на многие группы поддержки, с постоянно растущим количеством входящих запросов в службу поддержки, большим количеством компаний, переходящих в онлайн, проблемами с глобальной цепочкой поставок и сокращением бюджета, связанным с пандемией. Я преклоняюсь перед любой командой поддержки, которая смогла держать голову над водой, не говоря уже о поддержке и удовлетворении тысяч клиентов в масштабах Интернета.

Одна вещь стала яснее, чем когда-либо: группам поддержки нужны более совершенные, более подключенные инструменты, чтобы справиться со всеми этими растущими нагрузками и подготовиться к будущему общения с клиентами. Окончательный стек технологий поддержки клиентов на 2022 год описывает стратегию и инструменты, которые группы поддержки могут внедрить в следующем году, чтобы обеспечить соответствие своих технических стеков поддержке клиентов будущему. Чтобы процветать, а не просто выживать!

Анна Мерфи, редактор

Наши основные выводы из исследования Forrester

В этом году мы поручили Forrester Consulting изучить, как разговорный опыт способствует росту крупных компаний. Результаты выявили то, о чем мы уже давно подозревали: разговорная поддержка больше не просто приятна, она критически важна для бизнеса.

«Прежде всего стало ясно, насколько важно обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, потому что, если вы этого не сделаете, конкурент обязательно это сделает»

Углубившись в это исследование, я поразился, насколько необратимо изменился бизнес-ландшафт после пандемии. Группы поддержки и руководители сталкиваются с проблемами, как никогда раньше, поскольку повышенные ожидания клиентов сталкиваются с устаревшими инструментами и методами работы. Что стало ясно прежде всего, так это то, насколько важно обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, потому что, если вы этого не сделаете, конкурент обязательно сделает это.

Руководство руководителя службы поддержки по личной и эффективной поддержке со стороны человека

Что я могу сказать, я люблю хороший сериал. В этих выдержках из нашего Полного руководства по диалоговой поддержке (которое само по себе является отличным чтением!), мы рассмотрели, как лидеры поддержки могут настроить свои команды и рабочие процессы для достижения успеха на каждом этапе воронки диалоговой поддержки.

Проактивные и самостоятельные руководства полны практических и действенных советов, но мне особенно понравился этот пост об оказании большой человеческой поддержки. Часто люди беспокоятся, что автоматизация и боты полностью возьмут на себя поддержку клиентов, но этот пост является хорошим напоминанием о том, что эти элементы должны усиливать, а не заменять вашу команду поддержки.

Ниам О’Коннор, бренд-редактор

Представляем наш обновленный бренд: как (и почему) мы обновили наш внешний вид

Команда Intercom Brand Studio не перестает удивлять меня своим творчеством, поэтому этот пост стал для меня очевидным событием в 2021 году. Бренду может быть сложно развиваться в том же темпе, что и компании, и Intercom так быстро выросла В прошлом году этот вызов был особенно пугающим. Этот пост предлагает некоторые интересные идеи о многих частях и людях, которые сделали этот проект возможным.

В посте наш директор по дизайну бренда Скотт Смит размышляет о концепциях и вдохновении, лежащих в основе нового блестящего облика Intercom, а также о пути, который прошла команда, чтобы создать бренд, который может расти и развиваться вместе с остальной частью компании. Ее обязательно должны прочитать дизайнеры, копирайтеры, иллюстраторы — все, кто интересуется внутренней работой дизайна бренда.

Быстрая и безопасная доставка: создание культуры обучения с низким уровнем риска

Здесь, в Intercom, мы верим в то, что доставка должна учиться — я многому научился с тех пор, как присоединился к нам в апреле прошлого года. Это относится не только к нашей команде инженеров, но и к тому, как мы работаем с командой контента. Чем больше контента мы выпускаем в мир, тем больше мы узнаем о том, что нравится и не нравится нашей аудитории. Вот почему пост Кеши Михайлова о «быстрой и безопасной доставке» вызвал у меня отклик в этом году. Он исследует баланс между скоростью и риском и то, как мы можем двигаться как можно быстрее, сохраняя при этом необходимые средства защиты.

По мере того, как команды и процессы растут и усложняются, важно сохранять скорость и импульс, которые приводят к отличным результатам. Кеша фокусируется на команде инженеров Intercom, но здесь есть бесценная информация для каждой команды, поскольку он внимательно изучает факторы, которые необходимо учитывать для максимального повышения качества и безопасности вашей работы.

Лиам Герати, продюсер аудиоконтента

Как мы подходим к адаптации удаленных сотрудников в Intercom

Из всех вещей, которые, как вы могли подумать, могут произойти во время карьеры, я не думаю, что начало новой работы во время пандемии является одним из них! Но это именно то, что случилось со мной.

«Это был опыт, который легко мог быть безличным, пугающим и изолирующим, но вместо этого он был теплым, гостеприимным и обнадеживающим».

Ранее в этом году я присоединился к Intercom во время карантина. Это был опыт, который легко мог быть безличным, пугающим и изолирующим, но вместо этого он был теплым, гостеприимным и обнадеживающим.

В этом посте от июня (всего за месяц до того, как я присоединился!) мы поделились нашим подходом к удаленной адаптации сотрудников. В нем описывается, как мы хотим дать нашим сотрудникам наилучший старт для их карьеры в Intercom, и предлагаются практические советы о том, что вы можете сделать, чтобы дать то же самое своим новым коллегам.

Ребекка Эггер из Little Otter о том, как сделать психиатрическую помощь доступной для всех

От Inside Intercom до Scale и Intercom on Product — в этом году наши подкасты пообщались со всеми, от главного операционного директора Wikimedia Foundation Джанин Уззелл до основателя и генерального директора Productboard Хьюберта Палана. Обсуждения принесли невероятные идеи и практические советы, не говоря уже о нескольких веселых анекдотах.

Один разговор, который мне особенно понравился, был с Ребеккой Эггер — генеральным директором и соучредителем Little Otter, службы психического здоровья, предназначенной для детей. Ребекка рассказывает о своем карьерном пути от астрофизики и компьютерных наук (гамма-всплески и сверхновые, кто-нибудь?) до своего перехода в дизайн продуктов и о том, как она стала руководителем продукта в Инициативе Чана Цукерберга, разрабатывая их программу по инфекционным заболеваниям. Я был очарован, узнав о том, как Ребекка и ее мать — детский психиатр и ученый доктор Хелен Эггер — запустили Little Otter в разгар пандемии и как технологии меняют систему здравоохранения. Это действительно интересно и своевременно, слушайте.

Бет МакЭнти, старший редактор отдела маркетинга

Мысли об инновациях

Инновации, то есть создание чего-то нового, отличного и лучшего, неразрывно связаны с технологиями. Так что может быть легко увлечься идеей, что для того, чтобы быть успешной технологической компанией, вы должны пытаться внедрять инновации везде. На деле же оказывается, что это не так.

«В нем описывается, как мы думаем и поддерживаем культуру инноваций здесь, в Intercom, подчеркивая важность понимания различных уровней инноваций».

Этот пост нашего старшего вице-президента по продукту Пола Адамса стал моим личным фаворитом в этом году. В нем описывается, как мы думаем и поддерживаем культуру инноваций здесь, в Intercom, подчеркивая важность понимания различных уровней инноваций и то, насколько важную роль играет соответствие продукта рынку в принятии решения о том, какие функции и продукты являются правильными для определения приоритетов. Делать что-то новое — это здорово, но улучшение существующих вещей также может изменить правила игры. Если вы думаете об инновациях в своей компании (или просто интересуетесь этой темой), в этой статье можно найти много удивительных идей.

Автоматизация в действии: проверенные способы увеличить прибыль с помощью самообслуживания

Мы знаем, что ожидания клиентов выше, чем когда-либо, и что наличие платформы для общения с клиентами, которая позволяет компаниям создавать впечатления, обеспечивающие правильный баланс между индивидуальностью и эффективностью, больше не приятно иметь — это или нет. Одна из наших целей здесь, в Intercom, состоит в том, чтобы позволить компаниям делать именно это. Это то, о чем мы много говорим в нашем контенте, и это то, чем мы действительно увлечены как компания.

«Предоставление нашим клиентам возможности создавать глубоко персонализированные впечатления и строить долгосрочные отношения со своими клиентами лежит в основе всего, что мы делаем».

Предоставление нашим клиентам возможности создавать глубоко персонализированный опыт и строить прочные отношения со своими клиентами лежит в основе всего, что мы делаем, от миссии нашей компании сделать интернет-бизнес персонализированным до нашей ценности - одержимости успехом наших клиентов. Мы создаем продукт на основе отзывов клиентов, мы создаем сообщество для совместной работы на нашем форуме клиентов, Interconnected, и мы привносим голоса наших клиентов в нашу повседневную работу. Этот пост — лишь один из примеров: в нем рассказывается об успехах, которые наблюдают наши клиенты при использовании Intercom, и о том, как использование возможностей самообслуживания, таких как боты и автоматизация, помогает им оказывать влияние на бизнес в своих компаниях.

Дэвин О'Дуайер, управляющий редактор

Десятилетие в процессе становления: устная история первых 10 лет Intercom

В августе мы отметили нашу 10-ю годовщину, возможность поразмышлять о невероятном путешествии оттуда сюда. Этот специальный выпуск нашего подкаста, подготовленный нашим продюсером аудиоконтента Лайамом, представляет собой удивительно запоминающееся повествование, рассказывающее о том, как четыре наших соучредителя — Эоган Маккейб, Дес Трейнор, Дэвид Барретт и Киаран Ли — определили необходимость сделать интернет-бизнес личным. , и оттуда создал не просто отличный продукт, но и отличную компанию.

Слушая Деса, Кьярана и других, описывающих те ранние дни, невозможно не восхищаться решимостью, верой в себя и упорным трудом, необходимыми для того, чтобы Intercom оторвалась от земли. Также ясно, насколько наша культура осталась прежней, а насколько изменилась по мере нашего роста.

Разделение ценностей Intercom

Говоря о нашей развивающейся корпоративной культуре, в этом году мы обновили ценности Intercom, сократив их до шести основных ценностей, все они были усовершенствованы и отшлифованы, чтобы направлять нашу повседневную работу.

Здесь наш генеральный директор Карен Пикок исследует ценности и делится анекдотами от Intercomrades о том, как каждая ценность влияет на нашу работу на практике.

«Мы больше не можем предполагать, что эти ценности могут быть переданы офисным осмосом»

Как и многие наши новые коллеги, находящиеся на борту удаленно, эти ценности стали еще более фундаментальными для нашей идентичности — мы больше не можем предполагать, что эти ценности могут быть переданы «офисным осмосом». Вместо этого мы должны формулировать их на регулярной основе и подчеркивать, что это не просто список банальностей, а скорее функциональные рекомендации, которые делают Intercom особенным и уникальным.

Мое любимое? «Мы идем дальше вместе» — это подтверждает истину о том, что наши общие усилия — это то, что ведет к успеху, а также то, что делает приключение стоящим.