2021 su Inside Intercom

Un altro anno volge al termine e non ci saranno molte persone dispiaciute di lasciare questo alle nostre spalle. Dalla pandemia in corso ai disordini politici in tutto il mondo, siamo tutti d'accordo sul fatto che il 2021 è stato molto da gestire. Spesso è sembrato un anno che vorremmo dimenticare, anche se si scopre che sarà un anno che ricorderemo a lungo.

Eppure, qui a Intercom, siamo determinati a sfruttare al meglio questi tempi difficili. In effetti, c'è stato un senso di crescente slancio nonostante le sfide che dobbiamo affrontare collettivamente. È diventato chiaro che le tendenze che erano evidenti per la prima volta quando la pandemia di COVID-19 ha spazzato il mondo sono qui per restare.

“Abbiamo accelerato attraverso molti anni di progresso come se stessimo vivendo in un time-lapse”

Gli affari sono sempre più condotti online e le comunicazioni con i clienti stanno subendo un'enorme trasformazione man mano che le aspettative dei clienti cambiano. Abbiamo accelerato attraverso molti anni di progressi come se stessimo vivendo in un lasso di tempo – e ora più che mai, stringere relazioni forti e personali con i tuoi clienti online è la chiave per la sopravvivenza e la crescita.

Niente rimane lo stesso, dopotutto, ed è il modo in cui reagisci quando tutto cambia che definisce la tua traiettoria futura. In questo spirito, abbiamo agito e reagito con velocità e fiducia per continuare ad aumentare il valore che offriamo ai nostri clienti.

Alcuni dei nostri risultati e traguardi raggiunti negli ultimi 12 mesi includono:

• Abbiamo continuato a lanciare nuove straordinarie funzionalità, come argomenti di conversazione, messaggistica transazionale multicanale e un'integrazione WhatsApp best-in-class per i team di supporto.
• Abbiamo aumentato la nostra forza lavoro a oltre 800 dipendenti e annunciato piani per crescere fino a oltre 1.000 nel 2022.
• Abbiamo assunto nuovi leader in posizioni chiave, tra cui Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro e Marcio Arnecke.
• Abbiamo raggiunto un enorme traguardo poiché il nostro ARR è cresciuto ben oltre i $ 200 milioni.
• Abbiamo continuato ad adattarci al lavoro da casa e la nostra cultura aziendale si è evoluta di conseguenza.

Di seguito, la redazione di Inside Intercom seleziona una selezione dei nostri pezzi preferiti dell'anno passato. Come sempre, grazie per aver letto e ascoltato le nostre storie: ti auguriamo tutto il meglio per le vacanze e non vediamo l'ora di farti divertire e informarti mentre ci imbarchiamo nel prossimo capitolo di questa grande avventura.

Zara Burke, caporedattore

Non è sempre possibile ottenere ciò che si quantifica: dare vita ai numeri attraverso la ricerca degli utenti

Come molti altri della squadra, amo un bel gioco di parole. Quindi sono stato immediatamente attratto da questo post: "Non puoi sempre ottenere ciò che quant" è un ottimo titolo. Ancora più di un buon gioco di parole, però, adoro il modo in cui la ricerca sui clienti è incorporata nel tessuto stesso di come costruiamo, commercializziamo e vendiamo Intercom. Uno dei valori fondamentali della nostra azienda è che "siamo ossessionati dal successo dei nostri clienti" e questo post di Hayley Camille Morgan ne è un vero riflesso.

“I ricercatori riconoscono e investono nel 'cosa', ma spesso dimenticano di rallentare e capire il 'perché': le persone dietro i numeri e le tendenze emergenti”

Il post è pieno di momenti "aha", incluso il modo in cui "i ricercatori riconoscono e investono nel 'cosa', ma spesso dimenticano di rallentare e capire il 'perché': le persone dietro i numeri e le tendenze emergenti". Se sei interessato a utilizzare la ricerca dei clienti per guidare le decisioni aziendali chiave, questa è una lettura obbligata.

Lo stack tecnico di assistenza clienti definitivo per il 2022

È stato un altro anno di cambiamenti sostanziali e crescenti pressioni per molti team di supporto, con richieste di supporto in entrata sempre crescenti, più aziende che si spostano online, problemi della catena di approvvigionamento globale e tagli al budget legati alla pandemia. Sono sbalordito da qualsiasi team di supporto che sia stato in grado di tenere la testa fuori dall'acqua, per non parlare del supporto e deliziare migliaia di clienti su scala Internet.

Una cosa è diventata più chiara che mai: i team di supporto hanno bisogno di strumenti migliori e più connessi per gestire tutte queste crescenti pressioni e per prepararsi al futuro delle comunicazioni con i clienti. L'Ultimate Customer Support Tech Stack per il 2022 delinea la strategia e gli strumenti che i team di supporto possono implementare il prossimo anno per rendere a prova di futuro i loro stack tecnologici di assistenza clienti. Ecco a prosperare, non solo a sopravvivere!

Anna Murphy, editore

I nostri punti chiave della ricerca Forrester

Quest'anno abbiamo incaricato Forrester Consulting di esplorare come le esperienze di conversazione stiano guidando la crescita per le grandi aziende. I risultati hanno messo in evidenza ciò che sospettavamo da un po' di tempo: il supporto conversazionale non è più solo un piacere da avere, ma è fondamentale per il business.

"Ciò che è diventato chiaro soprattutto è quanto sia fondamentale fornire un'esperienza cliente eccezionale, perché se non lo fai, sicuramente lo farà un concorrente"

Immergendosi in questa ricerca, è stato sorprendente quanto il panorama aziendale sia cambiato irreversibilmente dalla pandemia. I team di supporto e i leader si trovano ad affrontare sfide come mai prima d'ora, con le crescenti aspettative dei clienti che si scontrano con strumenti e modalità di lavoro obsoleti. Ciò che è diventato chiaro soprattutto è quanto sia fondamentale fornire un'esperienza cliente eccezionale, perché se non lo fai, sicuramente lo farà un concorrente.

La guida del leader del supporto per un supporto umano personale ed efficiente

Che dire, amo una buona serie. In questi estratti della nostra Guida definitiva al supporto conversazionale (che è di per sé una lettura eccellente!), abbiamo esaminato come i leader del supporto possono impostare i loro team e flussi di lavoro per il successo in ogni fase della canalizzazione del supporto conversazionale.

Le guide proattive e self-service sono piene di suggerimenti pratici e attuabili, ma ho particolarmente amato questo post sul fornire un grande supporto umano. Spesso le persone temono che l'automazione e i robot prendano completamente il controllo dell'assistenza clienti, ma questo post è un buon promemoria del fatto che quegli elementi sono lì per potenziare, non sostituire, il tuo team di supporto umano.

Niamh O'Connor, Brand Editor

Rivelando il nostro marchio rinnovato: come (e perché) abbiamo aggiornato il nostro look

Il team di Intercom Brand Studio non smette mai di stupirmi con la sua creatività, quindi questo post è stato per me un punto culminante ovvio nel 2021. Può essere difficile per un marchio evolversi allo stesso ritmo di un'azienda e Intercom è cresciuta così velocemente l'anno scorso che la sfida era particolarmente intimidatoria. Questo post ha offerto alcuni spunti affascinanti sulle molte parti e persone che hanno reso possibile questo progetto.

Nel post, il nostro Direttore del Brand Design Scott Smith riflette sui concetti e l'ispirazione alla base del nuovo look brillante di Intercom e sul viaggio intrapreso dal team per realizzare un marchio in grado di crescere e svilupparsi insieme al resto dell'azienda. È una lettura obbligata per designer, copywriter, illustratori, chiunque sia interessato al funzionamento interno del design del marchio.

Spedizione veloce e sicura: costruire una cultura dell'apprendimento a basso rischio

Qui a Intercom, crediamo nella spedizione per imparare, qualcosa su cui ho imparato molto da quando mi sono unito lo scorso aprile. Questo non si applica solo al nostro team di ingegneri, ma anche al modo in cui lavoriamo nel team dei contenuti. Più contenuti pubblichiamo nel mondo, più impariamo su ciò che piace e non piace al nostro pubblico. Ecco perché il post di Kesha Mykhailov su "spedizione veloce e sicura" mi ha colpito quest'anno. Esplora l'equilibrio tra velocità e rischio e come possiamo muoverci il più rapidamente possibile mantenendo in atto le protezioni necessarie.

Man mano che i team e i processi crescono e diventano più complessi, è importante mantenere la velocità e lo slancio che portano a grandi risultati. Kesha si concentra sul team di ingegneri di Intercom, ma ci sono informazioni preziose per ogni team qui mentre esamina da vicino i fattori che devi considerare per massimizzare la qualità e la sicurezza nel tuo lavoro.

Liam Geraghty, produttore di contenuti audio

Come affrontiamo l'onboarding remoto dei dipendenti in Intercom

Di tutte le cose che potresti pensare accadrebbero durante un percorso di carriera non credo che iniziare un nuovo lavoro durante una pandemia sia una di queste! Ma è esattamente quello che è successo a me.

“È stata un'esperienza che avrebbe potuto essere facilmente impersonale, spaventosa e isolante, ma invece è stata calda, accogliente e rassicurante”

All'inizio di quest'anno mi sono unito e sono salito a bordo di Intercom durante un blocco. È stata un'esperienza che avrebbe potuto essere facilmente impersonale, spaventosa e isolante, ma invece è stata calda, accogliente e rassicurante.

In questo post di giugno (appena un mese prima della mia adesione!) è stato condiviso il nostro approccio all'onboarding da remoto dei dipendenti. Descrive come vogliamo dare ai nostri dipendenti il ​​miglior inizio possibile per la loro carriera in Intercom e offre consigli pratici su cosa puoi fare per dare questo anche ai tuoi nuovi colleghi.

Rebecca Egger di Little Otter sul rendere l'assistenza sanitaria mentale accessibile a tutti

Da Inside Intercom a Scale a Intercom on Product, quest'anno i nostri podcast hanno parlato con tutti, dal COO di Wikimedia Foundation Janeen Uzzell al fondatore e CEO di Productboard Hubert Palan. Le discussioni hanno prodotto spunti incredibili e consigli pratici per non parlare di alcuni aneddoti esilaranti.

Una conversazione che ho particolarmente apprezzato è stata con Rebecca Egger, CEO e co-fondatrice di Little Otter, un servizio di salute mentale progettato per i bambini. Rebecca parla del suo percorso professionale dall'astrofisica e informatica (lampi di raggi gamma e supernove, no?) al suo passaggio alla progettazione di prodotti e di come ha finito per lavorare come product lead presso la Chan Zuckerberg Initiative, costruendo il loro programma di malattie infettive. Sono rimasto affascinato dal sapere come Rebecca e sua madre - la psichiatra infantile e scienziata Dr. Helen Egger - hanno lanciato Little Otter nel mezzo di una pandemia e come la tecnologia sta trasformando l'assistenza sanitaria. È un ascolto davvero interessante e tempestivo.

Beth McEntee, Senior Marketing Enablement Editor

Pensieri sull'innovazione

L'innovazione, ovvero fare qualcosa di nuovo, diverso e migliore, è qualcosa che è intrinsecamente legato alla tecnologia. Quindi può essere facile essere travolti dall'idea che per essere un'azienda tecnologica di successo, devi cercare di innovare ovunque. In effetti, si scopre che in realtà non è così.

"Delinea come pensiamo e promuoviamo una cultura dell'innovazione qui a Intercom, sottolineando l'importanza di comprendere i diversi livelli di innovazione"

Questo post del nostro SVP del prodotto Paul Adams è stato uno dei preferiti di quest'anno. Delinea come pensiamo e promuoviamo una cultura dell'innovazione qui a Intercom, sottolineando l'importanza di comprendere i diversi livelli di innovazione e il ruolo fondamentale che l'adattamento prodotto-mercato gioca nel decidere quali caratteristiche e prodotti sono la cosa giusta a cui dare la priorità. Fare cose nuove è fantastico, ma migliorare le cose esistenti può anche cambiare le regole del gioco. Se stai pensando all'innovazione nella tua azienda (o se sei solo generalmente interessato all'argomento), ci sono molti spunti sorprendenti da trovare in questo pezzo.

Automazione in azione: metodi collaudati per aumentare i profitti con il supporto self-service

Sappiamo che le aspettative dei clienti sono più alte di quanto non lo siano mai state e che avere una piattaforma di comunicazione con i clienti che consente alle aziende di creare esperienze che trovino il giusto equilibrio tra essere personali ed efficienti non è più bello da avere: è un vantaggio o una rottura. Uno dei nostri obiettivi qui a Intercom è consentire alle aziende di fare proprio questo. È qualcosa di cui parliamo molto nei nostri contenuti ed è qualcosa di cui siamo veramente appassionati come azienda.

"Consentire ai nostri clienti di creare esperienze profondamente personalizzate e costruire relazioni durature con i propri clienti è al centro di tutto ciò che facciamo"

Consentire ai nostri clienti di creare esperienze profondamente personalizzate e costruire relazioni durature con i propri clienti è al centro di tutto ciò che facciamo, dalla missione della nostra azienda di rendere personale il business su Internet fino al nostro valore di ossessione per il successo dei nostri clienti. Costruiamo prodotti in base al feedback dei clienti, promuoviamo una comunità di collaborazione nel nostro forum clienti, Interconnected, e portiamo le voci dei nostri clienti in gran parte del nostro lavoro quotidiano. Questo post è solo un esempio di ciò: mette in evidenza i successi che i nostri clienti stanno riscontrando utilizzando Intercom e come sfruttare le capacità di supporto self-service come i bot e l'automazione li stia aiutando a guidare l'impatto sul business dei profitti nelle loro aziende.

Davin O'Dwyer, caporedattore

Un decennio in preparazione: una storia orale dei primi 10 anni di Intercom

Ad agosto abbiamo celebrato il nostro decimo anniversario, un'occasione per riflettere sull'incredibile viaggio da lì a qui. Questo episodio speciale del nostro podcast del nostro produttore di contenuti audio Liam è uno storytelling meravigliosamente evocativo, che cattura come i nostri quattro co-fondatori - Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett e Ciaran Lee - hanno identificato la necessità di rendere personale il business di Internet , e da lì ha creato non solo un ottimo prodotto, ma una grande azienda.

Ascoltando Des, Ciaran e altri descrivere quei primi giorni, è impossibile non meravigliarsi della determinazione, della fiducia in se stessi e del duro lavoro necessari per far decollare Intercom. Ciò che è anche chiaro è quanto della nostra cultura sia rimasta la stessa e quanto si sia evoluto man mano che siamo cresciuti.

Condivisione dei valori di Intercom

Parlando della nostra cultura aziendale in evoluzione, quest'anno abbiamo aggiornato i valori di Intercom, riportandoli a sei valori fondamentali, tutti raffinati e rifiniti per guidare il modo in cui lavoriamo ogni giorno.

Qui, la nostra CEO Karen Peacock esplora i valori e condivide aneddoti di Intercomrades su come ogni valore influisca sul nostro lavoro nella pratica.

"Non possiamo più presumere che questi valori possano essere trasmessi dall'osmosi dell'ufficio"

Poiché molti dei nostri nuovi colleghi sono a bordo a distanza, questi valori sono diventati sempre più fondamentali per la nostra identità: non possiamo più presumere che questi valori possano essere trasmessi dall'"osmosi dell'ufficio". Invece, dobbiamo articolarli regolarmente e sottolineare che non sono solo un elenco di luoghi comuni, ma sono invece linee guida funzionali che rendono Intercom speciale e unico.

Il mio preferito? "Andiamo oltre insieme" - rafforza la verità che il nostro impegno condiviso è ciò che porta al successo ed è anche ciò che rende l'avventura degna di essere vissuta.