2021年内部对讲机

又是一年即将结束，不会有多少人后悔将这一年留在我们身后。 从持续的大流行到全球范围内的政治动荡，我们都同意 2021 年有很多事情要做。 常常感觉这是我们宁愿忘记的一年，即使事实证明这是我们会永远记住的一年。

然而，在 Intercom，我们决心充分利用这些困难时期。 事实上，尽管我们共同面临着挑战，但我们仍然感觉到势头正在增强。 很明显，随着 COVID-19 大流行席卷全球，最初明显的趋势将继续存在。

“我们通过多年的进步加速，仿佛我们生活在时间流逝中”

业务越来越多地在线进行，随着客户期望的变化，客户沟通正在经历巨大的转变。 我们通过多年的进步加快了速度，就好像我们生活在时间流逝中一样——现在比以往任何时候都更重要的是，与您的在线客户建立牢固的个人关系是生存和发展的关键。

毕竟，没有什么是一成不变的，当一切都发生变化时，你的反应决定了你未来的轨迹。 本着这种精神，我们一直以速度和信心采取行动和作出反应，以不断增加我们为客户提供的价值。

我们在过去 12 个月中取得的一些成就和里程碑包括：

• 我们继续推出令人惊叹的新功能，例如对话主题、多渠道事务性消息传递以及用于支持团队的一流 WhatsApp 集成。
• 我们将员工人数增加到 800 多人，并宣布计划在 2022 年增加到 1,000 多人。
• 我们聘请了关键职位的新领导人，包括 Leandra Fishman、Anna Griffin、Alyssa Smrekar、Cheree McAlpine、Sanj Bhayro 和 Marcio Arnecke。
• 随着我们的 ARR 远远超过 2 亿美元，我们达到了一个巨大的里程碑。
• 我们继续适应在家工作，我们的公司文化也随之发展。

下面，Inside Intercom 的编辑团队挑选了过去一年中我们最喜欢的作品。 一如既往，感谢您阅读和聆听我们的故事——我们祝您在假期中一切顺利，并期待在我们开启这一伟大冒险的下一章时为您提供娱乐和信息。

Zara Burke，主编

你不能总是得到你所量化的：通过用户研究将数字变为现实

像团队中的许多其他人一样，我喜欢双关语。 所以我立刻被这篇文章吸引了——“你不能总是得到你量化的东西”是一个很棒的标题。 不过，我喜欢将客户研究嵌入到我们如何构建、营销和销售对讲机的结构中，这不仅仅是一个很好的双关语。 我们公司的核心价值观之一是“我们痴迷于客户的成功”，Hayley Camille Morgan 的这篇文章真实地反映了这一点。

“研究人员承认并投资于‘什么’，但往往忘记放慢脚步并理解‘为什么’——数字和新兴趋势背后的人”

这篇文章充满了“啊哈”的时刻，包括“研究人员如何承认并投资于‘什么’，但往往忘记放慢脚步并理解‘为什么’——数字和新兴趋势背后的人。” 如果您有兴趣使用客户研究来推动关键业务决策，那么这是必读的。

2022 年终极客户支持技术栈

对于许多支持团队来说，又是发生重大变化和压力越来越大的一年，入站支持查询不断增加，更多企业上线，全球供应链问题以及与大流行相关的预算削减。 我对任何能够保持头脑清醒的支持团队感到敬畏，更不用说在互联网规模上支持和取悦成千上万的客户了。

有一件事比以往任何时候都更加清晰：支持团队需要更好、更紧密的工具来应对所有这些日益增加的压力，并为未来的客户沟通做好准备。 2022 年终极客户支持技术堆栈概述了支持团队明年可以实施的战略和工具，以使其客户支持技术堆栈面向未来。 这是为了繁荣，而不仅仅是生存！

安娜·墨菲，编辑

我们从 Forrester 研究中得出的主要结论

今年，我们委托 Forrester Consulting 探索对话体验如何推动大公司的增长。 结果突出了我们一段时间以来的怀疑：会话支持不再只是一个不错的选择——它对业务至关重要。

“最重要的是，提供出色的客户体验至关重要——因为如果你不这样做，竞争对手肯定会这样做”

深入研究这项研究，令人惊讶的是，自大流行以来，商业格局发生了不可逆转的变化。 支持团队和领导者面临着前所未有的挑战，客户期望的提高与过时的工具和工作方式相冲突。 最重要的是，提供出色的客户体验是多么重要——因为如果你不这样做，竞争对手肯定会这样做。

支持领导者的个人、高效人力支持指南

我能说什么，我喜欢一个好系列。 在我们的对话支持终极指南的这些摘录中（这本身就是一本极好的读物！），我们研究了支持领导者如何设置他们的团队和工作流程，以在对话支持漏斗的每个阶段取得成功。

主动和自助式指南充满了实用、可操作的技巧，但我特别喜欢这篇关于提供强大人力支持的帖子。 通常，人们担心自动化和机器人会完全接管客户支持，但这篇文章很好地提醒人们，这些元素是为了增强而不是取代你的人力支持团队。

Niamh O'Connor，品牌编辑

展示我们焕然一新的品牌：我们如何（以及为什么）更新了我们的外观

Intercom Brand Studio 团队的创造力总是让我惊叹，所以这篇文章对我来说是 2021 年的一个明显亮点。一个品牌很难与公司同步发展，而 Intercom 发展如此之快过去一年的挑战尤其令人生畏。 这篇文章对促成这个项目的许多部分和人员提供了一些有趣的见解。

在帖子中，我们的品牌设计总监 Scott Smith 回顾了 Intercom 闪亮的新外观背后的概念和灵感，以及团队为实现一个可以与公司其他成员一起成长和发展的品牌所经历的旅程。 对于设计师、文案、插画家——任何对品牌设计的内部运作感兴趣的人来说，它都是必读的。

快速安全运输：建立低风险学习文化

在 Intercom，我们相信航运是为了学习——自去年 4 月加入以来，我学到了很多东西。 这不仅适用于我们的工程团队，也适用于我们在内容团队中的工作方式。 我们向世界发布的内容越多，我们就越了解我们的观众喜欢和不喜欢什么。 这就是为什么今年 Kesha Mykhailov 关于“快速安全运输”的帖子引起了我的共鸣。 他探讨了速度和风险之间的平衡，以及我们如何在保持必要保护到位的同时尽快行动。

随着团队和流程的增长和变得越来越复杂，保持能够带来巨大成果的速度和动力非常重要。 Kesha 专注于对讲机工程团队，但这里的每个团队都有非常宝贵的见解，因为他仔细研究了您需要考虑的因素，以最大限度地提高工作质量和安全性。

Liam Geraghty，音频内容制作人

我们如何在 Intercom 处理远程员工入职

在您可能认为在职业道路上会发生的所有事情中，我认为在大流行期间开始新工作并不是其中之一！ 但这正是发生在我身上的事情。

“这是一种很容易让人感到冷漠、可怕和孤立的体验，但它却是温暖、热情和令人安心的”

今年早些时候，我在锁定期间加入了对讲机并入职。 这是一种很容易让人感到冷漠、可怕和孤立的经历，但它却是温暖、热情和令人安心的。

在六月的这篇文章中（就在我加入的前一个月！）我们分享了远程员工入职的方法。 它概述了我们希望如何为员工提供对讲机职业生涯的最佳开端，并就您可以做些什么来为您的新同事提供实用建议。

Little Otter 的 Rebecca Egger 谈让所有人都能获得心理保健

从 Inside Intercom 到 Scale 再到 Intercom on Product，今年我们的播客与从 Wikimedia Foundation 首席运营官 Janeen Uzzell 到 Productboard 创始人兼首席执行官 Hubert Palan 的所有人聊天。 讨论产生了令人难以置信的见解和实用的建议，更不用说一些搞笑的轶事了。

我特别喜欢的一次谈话是与丽贝卡·艾格（Rebecca Egger）的谈话——她是专为儿童设计的心理健康服务机构 Little Otter 的首席执行官兼联合创始人。 Rebecca 谈到了她从天体物理学和计算机科学（伽马射线爆发和超新星，有人知道吗？）到她进入产品设计的职业道路，以及她如何最终成为 Chan Zuckerberg Initiative 的产品负责人，建立他们的传染病项目。 听到 Rebecca 和她的母亲（儿童精神病学家和科学家 Helen Egger 博士）如何在大流行期间推出 Little Otter 以及科技如何改变医疗保健的提供，我很着迷。 这是一个非常有趣且及时的聆听。

Beth McEntee，高级营销支持编辑

对创新的思考

创新——即做一些新的、不同的、更好的事情——与技术有着内在的联系。 所以很容易被这样一种想法所笼罩，即为了成为一家成功的科技公司，你必须在任何地方都尝试创新。 事实上，事实证明并非如此。

“它概述了我们如何在 Intercom 思考和培养创新文化，强调了解不同创新水平的重要性”

我们的产品高级副总裁 Paul Adams 的这篇文章是今年个人的最爱。 它概述了我们如何在 Intercom 思考和培养创新文化，强调了解不同创新水平的重要性，以及产品与市场的契合在决定哪些功能和产品是正确的优先事项方面的重要性。 做新的事情很棒，但让现有的事情变得更好也可以改变游戏规则。 如果您正在考虑自己公司的创新（或者如果您只是对该主题感兴趣），那么可以在这篇文章中找到许多惊人的见解。

实践中的自动化：通过自助服务支持提高利润的行之有效的方法

我们知道，客户的期望比以往任何时候都高，拥有一个客户沟通平台，使企业能够创造在个人和高效之间取得适当平衡的体验不再是一件好事——它是成败。 我们在 Intercom 的目标之一是使公司能够做到这一点。 这是我们在内容中经常谈论的事情，也是我们作为一家公司真正热衷的事情。

“让我们的客户能够创造深度个性化的体验并与他们自己的客户建立持久的关系是我们所做一切的核心”

让我们的客户能够创造深度个性化的体验并与他们自己的客户建立持久的关系是我们所做的一切的核心，从我们的公司使命一直到使互联网业务个性化，到我们对客户成功的痴迷的价值观。 我们根据客户反馈构建产品，我们在客户论坛 Interconnected 中建立协作社区，我们将客户的声音带入我们的日常工作中。 这篇文章只是其中的一个例子——它强调了我们的客户在使用 Intercom 方面所取得的成功，以及利用机器人和自动化等自助服务支持功能如何帮助他们在公司中推动底线业务影响。

Davin O'Dwyer，总编辑

十年的酝酿：对讲机前 10 年的口述历史

8 月，我们庆祝了成立 10 周年，这是一个反思从那里到这里的令人难以置信的旅程的机会。 由我们的音频内容制作人 Liam 制作的播客特辑是一段精彩的故事讲述，讲述了我们的四位联合创始人——Eoghan McCabe、Des Traynor、David Barrett 和 Ciaran Lee——如何确定互联网业务个性化的必要性，并从那里创造了不仅是伟大的产品，而且是伟大的公司。

听 Des、Ciaran 和其他人描述那些早期的日子，不可能不惊叹对讲机起步所需的决心、自信和纯粹的努力。 同样清楚的是，我们的文化有多少保持不变，随着我们的成长而演变了多少。

分享对讲的价值观

谈到我们不断发展的公司文化，今年我们更新了 Intercom 的价值观——将它们缩减为六个核心价值观，所有这些价值观都经过提炼和完善，以指导我们每天的工作方式。

在这里，我们的首席执行官 Karen Peacock 探讨了这些价值观，并分享了来自 Intercomrades 的轶事，了解每种价值观如何影响我们在实践中的工作。

“我们不能再假设这些价值可以通过办公室渗透传递”

由于我们的许多新同事远程加入，这些价值观对我们的身份变得越来越重要——我们不能再假设这些价值观可以通过“办公室渗透”来传递。 相反，我们必须定期阐明它们，并强调它们不仅仅是陈词滥调的清单，而是使对讲机变得特别和独特的功能指南。

我的最爱？ “我们一起走得更远”——它强化了这样一个事实，即我们共同的努力是通往成功的源泉，也是让冒险值得一试的原因。