내부 인터콤에서 2021

또 한 해가 저물어 가고 있고, 이 한 해를 우리 뒤에 남겨두고 유감스럽게 생각하는 사람은 많지 않을 것입니다. 진행중인 전염병에서 전 세계의 정치적 혼란에 이르기까지 2021년은 처리해야 할 일이 많았다는 데 모두 동의할 수 있습니다. 비록 그것이 우리가 오래 기억할 한 해로 밝혀지더라도 차라리 잊고 싶은 해처럼 느껴졌습니다.

그럼에도 불구하고 여기 인터콤에서는 이 어려운 시기를 최대한 활용하기로 결심했습니다. 실제로 우리가 함께 직면한 도전 과제에도 불구하고 추진력이 증가하고 있다는 느낌이 있었습니다. COVID-19 대유행이 전 세계를 휩쓸면서 처음으로 분명했던 추세가 여기에 머물러 있다는 것이 분명해졌습니다.

“저희는 마치 타임랩스에 살고 있는 것처럼 수년간의 발전을 가속화했습니다.”

비즈니스는 점점 더 온라인으로 수행되고 고객의 기대가 변화함에 따라 고객 커뮤니케이션은 엄청난 변화를 겪고 있습니다. 우리는 마치 시간 경과에 살고 있는 것처럼 수년간의 발전을 가속화했으며 그 어느 때보다도 온라인에서 고객과의 강력하고 개인적인 관계를 구축하는 것이 생존과 성장의 열쇠입니다.

결국 동일하게 유지되는 것은 없으며 모든 것이 변경될 때 반응하는 방식이 미래의 궤적을 정의합니다. 그 정신에서 우리는 우리가 고객에게 제공하는 가치를 지속적으로 증가시키기 위해 속도와 자신감으로 행동하고 대응해 왔습니다.

지난 12개월 동안의 성과와 이정표는 다음과 같습니다.

• 우리는 대화 주제, 다중 채널 트랜잭션 메시징 및 지원 팀을 위한 동급 최강의 WhatsApp 통합과 같은 놀라운 새 기능을 계속 출시했습니다.
• 우리는 직원을 800명 이상으로 늘렸고 2022년에는 1,000명 이상으로 늘릴 계획을 발표했습니다.
• 우리는 Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro, Marcio Arnecke를 비롯한 주요 직책에 새로운 리더를 고용했습니다.
• ARR이 2억 달러를 훨씬 넘어서면서 큰 이정표를 세웠습니다.
• 우리는 계속 재택근무에 적응했고 그에 따라 회사 문화도 발전했습니다.

아래에서 Inside Intercom의 편집 팀이 작년에 우리가 가장 좋아하는 작품을 선별했습니다. 항상 그렇듯이, 저희 이야기를 읽고 들어주셔서 감사합니다. 연휴 동안 모든 일에 최선을 다하시기를 바라며, 이 위대한 모험의 다음 장을 시작할 때 여러분에게 즐거움과 정보를 제공하기를 기대합니다.

Zara Burke, 수석 편집자

항상 정량화한 것을 얻을 수는 없습니다. 사용자 조사를 통해 숫자에 생명을 불어넣습니다.

팀의 다른 많은 사람들처럼 나도 좋은 말장난을 좋아합니다. 그래서 저는 이 게시물에 즉시 매료되었습니다. "항상 원하는 것을 얻을 수는 없습니다"는 훌륭한 제목입니다. 하지만 좋은 말장난보다 훨씬 더 우리가 인터콤을 구축, 마케팅 및 판매하는 방식 자체에 고객 조사가 포함되어 있는 방식이 마음에 듭니다. 우리의 핵심 회사 가치 중 하나는 "우리는 고객의 성공에 집착한다"이며 Hayley Camille Morgan의 이 게시물은 그 사실을 반영합니다.

"연구원들은 '무엇'에 대해 인정하고 투자하지만 종종 속도를 늦추고 '왜', 즉 숫자와 새로운 트렌드 뒤에 숨은 사람들을 이해하는 것을 잊어버립니다."

이 게시물은 "연구원들이 '무엇''을 인정하고 투자하지만 종종 속도를 늦추고 '왜', 즉 숫자와 새로운 트렌드 뒤에 숨은 사람들을 이해하는 것을 잊어버리는지를 포함하여 "아하" 순간으로 가득 차 있습니다. 주요 비즈니스 결정을 내리기 위해 고객 조사를 사용하는 데 관심이 있다면 반드시 읽어야 할 책입니다.

2022년 최고의 고객 지원 기술 스택

계속 증가하는 인바운드 지원 문의, 더 많은 기업의 온라인 이동, 글로벌 공급망 문제, 전염병 관련 예산 삭감 등 많은 지원 팀에 상당한 변화와 압력이 가중되는 또 다른 한 해였습니다. 나는 물 위에 머리를 유지하고 지원에 신경 쓰지 않고 인터넷 규모에서 수천 명의 고객을 기쁘게 할 수 있었던 지원 팀에 경외감을 느낍니다.

한 가지는 그 어느 때보다 분명해졌습니다. 지원 팀은 이러한 증가하는 압력을 모두 처리하고 고객 커뮤니케이션의 미래에 대비하기 위해 더 우수하고 연결된 도구가 필요합니다. 2022년 궁극적인 고객 지원 기술 스택은 고객 지원 기술 스택을 미래에 대비하기 위해 지원 팀이 내년에 구현할 수 있는 전략과 도구를 간략하게 설명합니다. 생존을 위한 것이 아니라 번창하기 위한 것입니다!

안나 머피, 편집자

Forrester 연구의 주요 내용

올해 우리는 Forrester Consulting에 대화형 경험이 어떻게 주요 기업의 성장을 주도하는지 조사하도록 의뢰했습니다. 결과는 우리가 잠시 동안 의심해 왔던 것을 강조했습니다. 대화형 지원은 더 이상 있으면 좋을 뿐만 아니라 비즈니스에 중요합니다.

"무엇보다 분명한 것은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 입니다. 제공하지 않으면 경쟁업체도 반드시 그렇게 할 것이기 때문입니다."

이 연구를 자세히 살펴보면 전염병 이후 비즈니스 환경이 돌이킬 수 없을 정도로 얼마나 많이 변했는지 놀랍습니다. 지원 팀과 리더는 오래된 도구와 작업 방식에 대한 높아진 고객 기대치로 인해 전례 없는 도전에 직면해 있습니다. 무엇보다 명확해진 것은 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 입니다. 제공하지 않으면 경쟁업체도 반드시 그렇게 되기 때문입니다.

개인적이고 효율적인 인적 지원을 위한 지원 리더의 가이드

내가 말할 수 있는 것은 좋은 시리즈를 사랑한다는 것입니다. 대화 지원에 대한 궁극적인 가이드(그 자체로 훌륭한 읽을거리입니다!)에서 발췌한 내용에서 지원 리더가 대화 지원 깔때기의 모든 단계에서 성공을 위해 팀과 워크플로를 설정하는 방법을 살펴보았습니다.

사전 예방적이고 셀프 서비스 가이드는 실용적이고 실행 가능한 팁으로 가득 차 있지만, 저는 특히 훌륭한 인적 지원을 제공하는 이 게시물을 좋아했습니다. 종종 사람들은 자동화와 봇이 고객 지원을 완전히 인수할 것이라고 걱정하지만 이 게시물은 이러한 요소가 인적 지원 팀을 대체하는 것이 아니라 강화하기 위한 것임을 상기시켜줍니다.

Niamh O'Connor, 브랜드 편집자

새로워진 브랜드 공개: 외관을 업데이트한 방법(및 이유)

인터콤 브랜드 스튜디오 팀은 그들의 창의성으로 저를 항상 놀라게 하지 않습니다. 그래서 이 포스트는 2021년 저에게 분명한 하이라이트였습니다. 브랜드가 회사와 같은 속도로 진화하는 것은 어려울 수 있으며 인터콤은 너무 빨리 성장했습니다. 특히 도전이 무서웠던 지난해. 이 게시물은 이 프로젝트를 가능하게 한 많은 부분과 사람들에 대한 흥미로운 통찰력을 제공했습니다.

게시물에서 브랜드 디자인 이사인 Scott Smith는 Intercom의 반짝이는 새로운 모습 뒤에 숨겨진 개념과 영감, 그리고 나머지 회사와 함께 성장하고 발전할 수 있는 브랜드를 달성하기 위해 팀이 취한 여정에 대해 설명합니다. 디자이너, 카피라이터, 일러스트레이터 등 브랜드 디자인의 내부 작업에 관심이 있는 모든 사람이 반드시 읽어야 할 책입니다.

빠르고 안전한 배송: 저위험 학습 문화 구축

여기 Intercom에서 우리는 배우기 위한 배송을 믿습니다. 지난 4월에 합류한 이후로 제가 많은 것을 배웠습니다. 이는 엔지니어링 팀에만 적용되는 것이 아니라 콘텐츠 팀에서 일하는 방식이기도 합니다. 더 많은 콘텐츠를 세상에 공개할수록 청중이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 더 많이 알게 됩니다. 그래서 올해 "빠르고 안전한 배송"에 대한 Kesha Mykhailov의 게시물이 저에게 반향을 일으켰습니다. 그는 속도와 위험 사이의 균형과 필요한 보호 장치를 유지하면서 가능한 한 빨리 움직일 수 있는 방법을 탐구합니다.

팀과 프로세스가 성장하고 복잡해짐에 따라 훌륭한 결과로 이어지는 속도와 추진력을 유지하는 것이 중요합니다. Kesha는 인터콤 엔지니어링 팀에 중점을 두고 있지만 작업의 품질과 보안을 최대화하기 위해 고려해야 할 요소를 자세히 살펴보기 때문에 여기 있는 모든 팀에 대한 귀중한 통찰력이 있습니다.

Liam Geraghty, 오디오 콘텐츠 프로듀서

Intercom에서 원격 직원 온보딩에 접근하는 방법

경력 경로 동안 일어날 것이라고 생각할 수 있는 모든 일 중에서 전염병 동안 새 직장을 시작하는 것이 그 중 하나라고 생각하지 않습니다! 그러나 그것은 바로 나에게 일어난 일입니다.

“쉽게 비인간적이고, 무섭고, 고립될 수 있는 경험이었지만 대신 따뜻하고 환영하며 안심시켰습니다.”

올해 초 나는 폐쇄 기간 동안 Intercom에 합류하여 온보딩했습니다. 그것은 쉽게 비인간적이고, 무섭고, 고립될 수 있는 경험이었지만, 그 대신에 따뜻하고 환영하며 안심시켰습니다.

6월의 이 게시물(내가 입사하기 불과 한 달 전!)에서 원격 직원 온보딩에 대한 접근 방식을 공유했습니다. 직원들에게 인터콤 경력을 시작할 수 있는 최상의 기회를 제공하고자 하는 방법에 대해 설명하고 새 동료에게도 그렇게 하기 위해 할 수 있는 일에 대한 실용적인 조언을 제공합니다.

모든 사람이 정신 건강 관리에 접근할 수 있도록 하는 Little Otter의 Rebecca Egger

Inside Intercom에서 Scale, Intercom on Product에 이르기까지 올해 우리 팟캐스트는 Wikimedia Foundation COO Janeen Uzzell부터 Productboard 설립자이자 CEO인 Hubert Palan에 이르기까지 모든 사람들과 이야기를 나눴습니다. 토론을 통해 몇 가지 재미있는 일화는 말할 것도 없고 놀라운 통찰력과 실용적인 조언을 얻을 수 있었습니다.

내가 특히 즐겼던 대화 중 하나는 어린이를 위한 정신 건강 서비스인 Little Otter의 공동 설립자이자 CEO인 Rebecca Egger와의 대화였습니다. Rebecca는 천체 물리학 및 컴퓨터 과학(감마선 폭발 및 초신성, 누구?)에서 제품 설계로의 전환에 이르는 경력 경로와 어떻게 그녀가 Chan Zuckerberg Initiative에서 제품 책임자로 일하면서 전염병 프로그램을 구축하게 되었는지에 대해 이야기합니다. 나는 Rebecca와 그녀의 어머니(아동 정신과 의사이자 과학자인 Dr. Helen Egger)가 전염병의 한가운데서 Little Otter를 시작한 방법과 기술이 의료 서비스 제공을 어떻게 변화시키고 있는지에 대해 듣고 매료되었습니다. 정말 흥미롭고 시기적절하게 들어보세요.

Beth McEntee, 수석 마케팅 지원 편집자

혁신에 대한 생각

혁신, 즉 새롭고 다르며 더 나은 것을 하는 것은 본질적으로 기술과 연결되어 있습니다. 따라서 성공적인 기술 회사가 되려면 모든 곳에서 혁신을 시도해야 한다는 생각에 쉽게 사로잡힐 수 있습니다. 실제로는 그렇지 않다는 것이 밝혀졌습니다.

"여기 Intercom에서 혁신 문화에 대해 생각하고 육성하는 방법을 설명하고 다양한 수준의 혁신을 이해하는 것의 중요성을 강조합니다."

제품 SVP Paul Adams의 이 게시물은 올해 개인적으로 가장 좋아하는 게시물이었습니다. 여기 Intercom에서 혁신 문화에 대해 생각하고 육성하는 방법을 간략하게 설명하고 다양한 수준의 혁신을 이해하는 것의 중요성과 어떤 기능과 제품이 우선 순위를 정해야 하는지 결정하는 데 있어 제품 시장 적합성이 얼마나 중요한 역할을 하는지 강조합니다. 새로운 일을 하는 것도 좋지만 기존의 일을 더 좋게 만드는 것도 게임 체인저가 될 수 있습니다. 자신의 회사에서 혁신에 대해 생각하고 있다면(또는 일반적으로 해당 주제에 관심이 있는 경우) 이 기사에서 찾을 수 있는 놀라운 통찰력이 많이 있습니다.

자동화 실행: 셀프 서비스 지원으로 수익을 높이는 입증된 방법

우리는 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높으며, 기업이 개인과 효율성 사이에서 적절한 균형을 유지하는 경험을 만들 수 있도록 하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼을 보유하는 것이 더 이상 좋은 것이 아니라는 것을 알고 있습니다. 성패가 좌우됩니다. Intercom에서 우리의 목표 중 하나는 기업이 바로 그 일을 할 수 있도록 하는 것입니다. 그것은 우리가 콘텐츠에서 많이 이야기하는 것이며, 우리가 회사로서 진정으로 열정을 갖고 있는 것입니다.

"고객이 심층적으로 개인화된 경험을 만들고 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 하는 것이 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다."

고객이 심층적으로 개인화된 경험을 만들고 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있도록 권한을 부여하는 것은 인터넷 비즈니스를 개인화한다는 회사 사명에서부터 고객의 성공에 집착하는 가치에 이르기까지 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다. 우리는 고객 피드백을 기반으로 제품을 만들고 고객 포럼인 Interconnected에서 협업 커뮤니티를 육성하며 일상 업무의 많은 부분에 고객의 목소리를 반영합니다. 이 게시물은 그 중 한 가지 예일 뿐입니다. 고객이 Intercom을 사용하여 보고 있는 성공과 봇 및 자동화와 같은 셀프 서비스 지원 기능을 활용하여 회사에서 수익을 창출하는 데 어떻게 도움이 되는지 집중 조명합니다.

Davin O'Dwyer, 편집장

10년의 역사: 인터콤의 첫 10년의 구술 역사

8월에 우리는 창립 10주년을 맞이하여 그곳에서 여기까지의 놀라운 여정을 되돌아볼 수 있는 기회를 얻었습니다. 오디오 콘텐츠 프로듀서 Liam이 진행하는 팟캐스트의 이 특별 특집 에피소드는 4명의 공동 창립자(Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett, Ciaran Lee)가 인터넷 비즈니스를 개인화해야 할 필요성을 식별한 방법을 포착한 놀랍도록 감동적인 스토리텔링입니다. , 그리고 거기에서 훌륭한 제품뿐만 아니라 훌륭한 회사를 만들었습니다.

Des, Ciaran 및 다른 사람들이 그 초기에 대해 설명하는 것을 들으면서 Intercom을 지상에서 제거하는 데 필요한 결단력, 자신감 및 순전한 노력에 경탄하지 않을 수 없습니다. 또한 분명한 것은 우리 문화가 얼마나 많이 변하지 않았는지, 그리고 우리가 성장함에 따라 얼마나 발전했는지입니다.

인터콤의 가치를 공유하다

우리의 진화하는 회사 문화에 대해 말하면서, 올해 우리는 Intercom의 가치를 업데이트했습니다. 즉, 이를 6가지 핵심 가치로 다시 정리하여 우리가 매일 일하는 방식을 안내하기 위해 모두 세련되고 세련되었습니다.

여기에서 CEO Karen Peacock이 가치를 탐구하고 각 가치가 실제 업무에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 Intercomrades의 일화를 공유합니다.

"더 이상 이러한 가치가 사무실 삼투압에 의해 전달될 수 있다고 가정할 수 없습니다."

많은 새로운 동료들이 원격으로 탑승함에 따라 이러한 가치는 우리의 정체성에 더욱 중요해졌습니다. 더 이상 이러한 가치가 "사무실 삼투"에 의해 전달될 수 있다고 가정할 수 없습니다. 대신, 우리는 그것들을 정기적으로 분명히 해야 하고 그것들이 단순한 진부한 목록이 아니라 대신 인터콤을 특별하고 독특하게 만드는 기능적 지침임을 강조해야 합니다.

내가 좋아하는 것? "We go more together" – 우리의 공동 노력이 성공으로 이어지는 것이며 모험을 가치 있게 만드는 것이라는 사실을 강조합니다.