2021 en Inside Intercom

Otro año llega a su fin, y no habrá mucha gente que se arrepienta de dejar este atrás. Desde la pandemia en curso hasta la agitación política en todo el mundo, todos podemos estar de acuerdo en que 2021 ha sido mucho para manejar. A menudo se ha sentido como un año que preferiríamos olvidar, incluso si resulta ser un año que recordaremos por mucho tiempo.

Y, sin embargo, aquí en Intercom, hemos estado decididos a aprovechar al máximo estos tiempos difíciles. De hecho, ha habido una sensación de impulso creciente a pesar de los desafíos que enfrentamos colectivamente. Ha quedado claro que las tendencias que se hicieron evidentes por primera vez cuando la pandemia de COVID-19 arrasó el mundo están aquí para quedarse.

“Hemos acelerado a través de muchos años de progreso como si estuviéramos viviendo en un lapso de tiempo”

Los negocios se realizan cada vez más en línea y las comunicaciones con los clientes están experimentando una transformación masiva a medida que cambian las expectativas de los clientes. Hemos acelerado a través de muchos años de progreso como si estuviéramos viviendo en un lapso de tiempo, y ahora más que nunca, forjar relaciones personales sólidas con sus clientes en línea es la clave para la supervivencia y el crecimiento.

Nada permanece igual, después de todo, y es cómo reaccionas cuando todo cambia lo que define tu trayectoria futura. Con ese espíritu, hemos estado actuando y reaccionando con rapidez y confianza para seguir aumentando el valor que brindamos a nuestros clientes.

Algunos de nuestros logros e hitos en los últimos 12 meses incluyen:

• Seguimos lanzando funciones nuevas y sorprendentes, como Temas de conversación, Mensajería transaccional multicanal y la mejor integración de WhatsApp para los equipos de soporte.
• Aumentamos nuestra fuerza laboral a más de 800 y anunciamos planes para crecer a más de 1000 en 2022.
• Contratamos nuevos líderes en puestos clave, incluidos Leandra Fishman, Anna Griffin, Alyssa Smrekar, Cheree McAlpine, Sanj Bhayro y Marcio Arnecke.
• Alcanzamos un gran hito ya que nuestro ARR superó con creces los $ 200 millones.
• Continuamos adaptándonos a trabajar desde casa y nuestra cultura empresarial evolucionó en consecuencia.

A continuación, el equipo editorial de Inside Intercom selecciona una selección de nuestras piezas favoritas del año pasado. Como siempre, gracias por leer y escuchar nuestras historias. Le deseamos todo lo mejor durante las vacaciones y esperamos mantenerlo entretenido e informado mientras nos embarcamos en el próximo capítulo de esta gran aventura.

Zara Burke, editora principal

No siempre se puede obtener lo que se cuantifica: Dar vida a los números a través de la investigación del usuario

Como muchos otros en el equipo, me encanta un buen juego de palabras. Así que me atrajo de inmediato esta publicación: "No siempre puedes obtener lo que cuantificas" es un gran título. Sin embargo, incluso más que un buen juego de palabras, me encanta cómo la investigación de clientes está integrada en la estructura misma de cómo construimos, comercializamos y vendemos Intercom. Uno de los valores fundamentales de nuestra empresa es que "nos obsesionamos con el éxito de nuestros clientes" y esta publicación de Hayley Camille Morgan es un fiel reflejo de ello.

“Los investigadores reconocen e invierten en el 'qué', pero a menudo se olvidan de reducir la velocidad y comprender el 'por qué': las personas detrás de los números y las tendencias emergentes”

La publicación está repleta de momentos "ajá", que incluyen cómo "los investigadores reconocen e invierten en el 'qué', pero a menudo se olvidan de reducir la velocidad y comprender el 'por qué': las personas detrás de los números y las tendencias emergentes". Si está interesado en utilizar la investigación de clientes para impulsar decisiones comerciales clave, esta es una lectura obligada.

La pila tecnológica definitiva de atención al cliente para 2022

Ha sido otro año de cambios sustanciales y presiones crecientes para muchos equipos de soporte, con consultas de soporte entrantes cada vez mayores, más empresas que se mueven en línea, problemas de la cadena de suministro global y recortes presupuestarios relacionados con la pandemia. Estoy asombrado de cualquier equipo de soporte que haya podido mantener la cabeza fuera del agua, sin importar el soporte y deleitar a miles de clientes a escala de Internet.

Una cosa ha quedado más clara que nunca: los equipos de soporte necesitan herramientas mejores y más conectadas para manejar todas estas presiones crecientes y prepararse para el futuro de las comunicaciones con los clientes. La pila tecnológica definitiva de soporte al cliente para 2022 describe la estrategia y las herramientas que los equipos de soporte pueden implementar el próximo año para preparar sus pilas tecnológicas de soporte al cliente para el futuro. ¡Esto es para prosperar, no solo para sobrevivir!

Ana Murphy, Editora

Nuestros puntos clave de la investigación de Forrester

Este año, encargamos a Forrester Consulting que explore cómo las experiencias conversacionales están impulsando el crecimiento de las principales empresas. Los resultados destacaron lo que hemos estado sospechando durante un tiempo: el soporte conversacional ya no es solo algo agradable, es crítico para el negocio.

“Lo que quedó claro sobre todo es cuán crucial es brindar una excelente experiencia al cliente, porque si no lo hace, un competidor seguramente lo hará”

Al sumergirse en esta investigación, fue sorprendente cuánto ha cambiado irreversiblemente el panorama empresarial desde la pandemia. Los equipos de soporte y los líderes se enfrentan a desafíos como nunca antes, con expectativas elevadas de los clientes que chocan con herramientas y formas de trabajo obsoletas. Lo que quedó claro sobre todo es cuán crucial es brindar una excelente experiencia al cliente, porque si no lo hace, un competidor seguramente lo hará.

La guía del líder de apoyo para un apoyo humano personal y eficiente

Que puedo decir, me encanta una buena serie. En estos extractos de nuestra Guía definitiva para el soporte conversacional (¡que en sí misma es una excelente lectura!), analizamos cómo los líderes de soporte pueden configurar sus equipos y flujos de trabajo para el éxito en cada etapa del embudo de soporte conversacional.

Las guías proactivas y de autoservicio están llenas de consejos prácticos y prácticos, pero me encantó especialmente esta publicación sobre brindar un gran apoyo humano. A menudo, a las personas les preocupa que la automatización y los bots se hagan cargo por completo de la atención al cliente, pero esta publicación es un buen recordatorio de que esos elementos están ahí para potenciar, no reemplazar, a su equipo de soporte humano.

Niamh O'Connor, editora de marca

Revelando nuestra marca renovada: cómo (y por qué) hemos actualizado nuestro aspecto

El equipo de Intercom Brand Studio nunca deja de sorprenderme con su creatividad, por lo que esta publicación fue un punto destacado para mí en 2021. Puede ser difícil para una marca evolucionar al mismo ritmo que una empresa, e Intercom ha crecido tan rápido durante el año pasado que el desafío fue especialmente intimidante. Esta publicación ofreció algunas ideas fascinantes sobre las muchas partes y personas que hicieron posible este proyecto.

En la publicación, nuestro director de diseño de marca, Scott Smith, reflexiona sobre los conceptos y la inspiración detrás de la nueva apariencia brillante de Intercom, y el viaje que realizó el equipo para lograr una marca que pueda crecer y desarrollarse junto con el resto de la empresa. Es una lectura obligada para diseñadores, redactores, ilustradores, cualquier persona interesada en el funcionamiento interno del diseño de marca.

Envíos rápidos y seguros: construir una cultura de aprendizaje de bajo riesgo

Aquí en Intercom, creemos en enviar para aprender, algo de lo que he aprendido mucho desde que me uní en abril pasado. Eso no solo se aplica a nuestro equipo de Ingeniería, también es la forma en que trabajamos en el equipo de Contenido. Cuanto más contenido lanzamos al mundo, más aprendemos sobre lo que le gusta y lo que no le gusta a nuestra audiencia. Es por eso que la publicación de Kesha Mykhailov sobre "envíos rápidos y seguros" resonó conmigo este año. Explora el equilibrio entre la velocidad y el riesgo, y cómo podemos movernos lo más rápido posible mientras mantenemos las protecciones necesarias en su lugar.

A medida que los equipos y los procesos crecen y se vuelven más complejos, es importante mantener la velocidad y el impulso que conducen a grandes resultados. Kesha se enfoca en el equipo de ingeniería de Intercom, pero aquí hay información valiosa para cada equipo, ya que analiza de cerca los factores que debe tener en cuenta para maximizar la calidad y la seguridad en su trabajo.

Liam Geraghty, productor de contenido de audio

Cómo abordamos la incorporación remota de empleados en Intercom

De todas las cosas que podría pensar que sucederían durante una carrera profesional, ¡no creo que comenzar un nuevo trabajo durante una pandemia sea una de ellas! Pero eso es exactamente lo que me pasó a mí.

“Fue una experiencia que fácilmente podría haber sido impersonal, aterradora y aislante, pero en cambio fue cálida, acogedora y tranquilizadora”

A principios de este año me uní y me incorporé a Intercom durante un cierre. Fue una experiencia que fácilmente podría haber sido impersonal, aterradora y aislante, pero en cambio fue cálida, acogedora y tranquilizadora.

En esta publicación de junio (¡solo un mes antes de unirme!) se compartió nuestro enfoque para la incorporación remota de empleados. Describe cómo queremos brindarles a nuestros empleados el mejor comienzo posible en sus carreras de Intercom y ofrece consejos prácticos sobre lo que puede hacer para dárselo también a sus nuevos colegas.

Rebecca Egger de Little Otter sobre hacer que la atención de la salud mental sea accesible para todos

Desde Inside Intercom hasta Scale e Intercom on Product, este año nuestros podcasts han conversado con todos, desde la directora de operaciones de la Fundación Wikimedia, Janeen Uzzell, hasta el fundador y director ejecutivo de Productboard, Hubert Palan. Las discusiones han arrojado ideas increíbles y consejos prácticos, sin mencionar algunas anécdotas divertidas.

Una conversación que disfruté particularmente fue con Rebecca Egger, directora ejecutiva y cofundadora de Little Otter, un servicio de salud mental diseñado para niños. Rebecca habla sobre su trayectoria profesional desde la astrofísica y la informática (¿explosiones de rayos gamma y supernovas, alguien?) Me fascinó escuchar cómo Rebecca y su madre, la psiquiatra infantil y científica Dra. Helen Egger, lanzaron Little Otter en medio de una pandemia y cómo la tecnología está transformando la provisión de atención médica. Es una escucha realmente interesante y oportuna.

Beth McEntee, editora sénior de habilitación de marketing

Pensamientos sobre la innovación.

La innovación, es decir, hacer algo nuevo, diferente y mejor, es algo inherentemente relacionado con la tecnología. Por lo tanto, puede ser fácil dejarse llevar por la idea de que, para ser una empresa de tecnología exitosa, debe intentar innovar en todas partes. De hecho, resulta que ese no es realmente el caso.

“Describe cómo pensamos y fomentamos una cultura de innovación aquí en Intercom, destacando la importancia de comprender los diferentes niveles de innovación”

Esta publicación de nuestro vicepresidente sénior de productos, Paul Adams, fue una de mis favoritas este año. Describe cómo pensamos y fomentamos una cultura de innovación aquí en Intercom, destacando la importancia de comprender los diferentes niveles de innovación y cuán crítico es el papel que juega el ajuste del producto al mercado para decidir qué características y productos son los correctos para priorizar. Hacer cosas nuevas es genial, pero mejorar las cosas existentes también puede cambiar las reglas del juego. Si está pensando en la innovación en su propia empresa (o si simplemente está interesado en el tema en general), hay muchas ideas sorprendentes que se pueden encontrar en este artículo.

Automatización en acción: formas comprobadas de aumentar los resultados con soporte de autoservicio

Sabemos que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y que tener una plataforma de comunicación con el cliente que permita a las empresas crear experiencias que logren el equilibrio adecuado entre ser personal y eficiente ya no es agradable, es decisivo. Uno de nuestros objetivos aquí en Intercom es permitir que las empresas hagan precisamente eso. Es algo de lo que hablamos mucho en nuestro contenido, y es algo que realmente nos apasiona como empresa.

“Empoderar a nuestros clientes para crear experiencias profundamente personalizadas y construir relaciones duraderas con sus propios clientes es el núcleo de todo lo que hacemos”

Capacitar a nuestros clientes para crear experiencias profundamente personalizadas y construir relaciones duraderas con sus propios clientes es el núcleo de todo lo que hacemos, desde la misión de nuestra empresa de hacer que los negocios en Internet sean personales hasta nuestro valor de obsesionarnos con el éxito de nuestros clientes. Creamos productos basados ​​en los comentarios de los clientes, fomentamos una comunidad de colaboración en nuestro foro de clientes, Interconnected, e incorporamos las voces de nuestros clientes a gran parte de nuestro trabajo diario. Esta publicación es solo un ejemplo de eso: destaca los éxitos que nuestros clientes están viendo al usar Intercom y cómo aprovechar las capacidades de soporte de autoservicio, como los bots y la automatización, los está ayudando a impulsar el impacto comercial en sus empresas.

Davin O'Dwyer, editor en jefe

Una década en desarrollo: una historia oral de los primeros 10 años de Intercom

En agosto cumplimos 10 años, una oportunidad para reflexionar sobre el increíble viaje de allá para aquí. Este episodio especial de nuestro podcast a cargo de nuestro productor de contenido de audio, Liam, es una narración maravillosamente evocadora, que captura cómo nuestros cuatro cofundadores, Eoghan McCabe, Des Traynor, David Barrett y Ciaran Lee, identificaron la necesidad de personalizar los negocios en Internet. , y a partir de ahí creó no solo un gran producto, sino una gran empresa.

Al escuchar a Des, Ciaran y otros describir esos primeros días, es imposible no maravillarse con la determinación, la confianza en sí mismo y el arduo trabajo necesario para poner en marcha a Intercom. Lo que también está claro es cuánto de nuestra cultura se ha mantenido igual y cuánto ha evolucionado a medida que hemos crecido.

Compartiendo los valores de Intercom

Hablando de nuestra cultura empresarial en evolución, este año actualizamos los valores de Intercom, reduciéndolos a seis valores fundamentales, todos ellos refinados y pulidos para guiar la forma en que trabajamos todos los días.

Aquí, nuestra CEO Karen Peacock explora los valores y comparte anécdotas de Intercomrades sobre cómo cada valor informa nuestro trabajo en la práctica.

“Ya no podemos asumir que estos valores pueden transmitirse por ósmosis de oficina”

A medida que muchos de nuestros nuevos colegas se incorporan a bordo de forma remota, estos valores se han vuelto cada vez más fundamentales para nuestra identidad; ya no podemos asumir que estos valores pueden transmitirse por "ósmosis de oficina". En cambio, tenemos que articularlos regularmente y enfatizar que no son solo una lista de lugares comunes, sino pautas funcionales que hacen que Intercom sea especial y único.

¿Mi favorito? “Llegamos más lejos juntos”: refuerza la verdad de que nuestro esfuerzo compartido es lo que conduce al éxito y también lo que hace que valga la pena emprender la aventura.