Dan Gingiss ผู้เขียน CX ในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นพนักงานขายของคุณเอง

กังวลว่าลูกค้าจะรั่วไหล? เรียนรู้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นสามารถเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายที่ดีที่สุดของคุณได้อย่างไร

เราได้ยินมาเสมอว่าการป้องกันที่ดีที่สุดคือการรุกที่ดี แต่นั่นอาจใช้ไม่ได้ผลกับธุรกิจทั้งหมด สำหรับ Dan Gingiss อย่างน้อย การลงทุนในการป้องกัน – ประสบการณ์ของลูกค้า – เป็นการเคลื่อนไหวที่ฉลาดที่สุดที่คุณสามารถทำได้

Dan Gingiss เป็นหลายสิ่งหลายอย่าง บาร์เทนเดอร์ที่มีใบอนุญาต (เราเคยบอกไปแล้วว่าเป็นคนทำเหล้ายินมาร์ตินี่) คนบ้าเครื่องพินบอลแนววินเทจ และแฟนพันธุ์แท้ของชิคาโกคับส์และชิคาโกแบร์ส เขายังเป็นวิทยากรและผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในสาขานี้ โดยเป็นผู้นำทีมด้านโซเชียลมีเดีย การตลาด และประสบการณ์ลูกค้าในบริษัทต่างๆ เช่น Humana, McDonald's และ Discover

ในปี 2017 เขาเขียน Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media เกี่ยวกับวิธีที่บริษัทโต้ตอบอย่างประสบความสำเร็จกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย และตอนนี้เขากลับมาพร้อมกับหนังสือเล่มใหม่ของเขา The Experience Maker วิธีสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นที่ ลูกค้าของคุณแทบรอไม่ไหวที่จะแบ่งปัน

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Dan สังเกตเห็นว่าบริษัทจำนวนมากกำลังประสบกับปรากฏการณ์ถังรั่ว โดยใช้พลังงานและเงินทั้งหมดไปกับการหาลูกค้าใหม่ แต่มักจะละเลยพวกเขาทันทีที่ข้อตกลงเสร็จสิ้น ในตอนนี้ เรานั่งลงกับ Dan เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์อันน่าทึ่งที่ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณตื่นตาตื่นใจและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ แต่ยังเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นทีมขายที่ช่วยให้คุณได้รับมากขึ้นอีกด้วย

ต่อไปนี้คือสิ่งที่เราโปรดปรานบางส่วนจากการสนทนา:

1. การรักษาไว้เหนือการได้มา

ไม่สำคัญว่าคุณจะเซ็นสัญญากับลูกค้ากี่รายหากคุณสูญเสียพวกเขาไปอีกสองสามเดือนต่อมา ด้วยถังที่รั่ว ความพยายามในการได้มาซึ่งทรัพยากรและทรัพยากรทั้งหมดของคุณจบลงด้วยการแทนที่ลูกค้าเก่า ซึ่งสะท้อนผลลัพธ์ที่ไม่ดีของคุณ สำหรับแดน สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงลาออกและจัดสรรทรัพยากรให้มากเท่าๆ กัน เพื่อให้แน่ใจว่าผู้ที่อยู่ต่อจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า:

“อาจเป็นเพราะการตลาดหรือการขายมีแนวโน้มสูงเกินไป และนั่นเป็นปัญหาใหญ่ (…) หรือส่วนที่เหลือขององค์กรไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ หากเราใช้เงินทั้งหมดนี้เพื่อดึงดูดลูกค้า แต่เราไม่ได้ใช้จ่ายอะไรเลยเพื่อรักษาลูกค้า เงินที่ได้มานั้นจะสูญเปล่า หากบริษัทต่างๆ ซื่อสัตย์กับตัวเองเมื่อพิจารณาถึงต้นทุนที่จะได้รับ พวกเขาต้องคำนึงถึงต้นทุนที่จะเก็บไว้ด้วย เพราะถ้าคุณได้ลูกค้า 3 รายมาเก็บไว้หนึ่งราย ลูกค้ารายนั้นก็จะมีราคาแพงกว่ามาก”

2. เปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุน

เมื่อไม่นานมานี้ Dan สังเกตเห็นสติกเกอร์กันชนบนรถกระบะที่กล่าวว่า “ลูกค้าของเราคือพนักงานขายที่ดีที่สุด” และสำหรับเขา นั่นคือสิ่งที่ทุกบริษัทควรดำเนินการ เพราะการตรวจสอบอย่างตรงไปตรงมาจากลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเพื่อนร่วมงาน เพื่อน และครอบครัวของใครซักคน จะโน้มน้าวใจได้มากกว่าการเสนอขายหรือโฆษณาใดๆ ที่คุณมี ด้วยการทำให้ลูกค้าของคุณว้าวและสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับพวกเขา พวกเขาจึงกลายเป็นส่วนหนึ่งของทีมขายของคุณ:

“เมื่อมีคนพูดถึงเรา มันเป็นความจริงใจและเป็นของแท้มากกว่าเมื่อเราพูดถึงตัวเอง ถ้าคุณบอกผู้ชมว่าผมเขียนหนังสือดีๆ สักเล่ม ฟังดูดีกว่าการบอกว่าผมเขียนหนังสือดีๆ สักเล่ม แต่นั่นคือสิ่งที่แบรนด์ทำทุกวัน พวกเขากล่าวว่า 'ดูที่เรา เราเจ๋งมาก มาขับรถของเรามาที่ร้านของเรา' นั่นคือการโฆษณา (…) แต่เมื่อเราได้ยินว่าเพื่อนคนหนึ่งไปร้านอาหารเมื่อคืนนี้และมีประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? เราอยากไป”

3. ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา

ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่น Dan ชอบใช้โมเดล WISER: ประสบการณ์ควรมีไหวพริบ ดื่มด่ำ แบ่งปันได้ และไม่ธรรมดา เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นซึ่งลูกค้าของคุณไม่สามารถช่วยได้ แต่แบ่งปันและพูดคุยกันไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ คุณจะต้องตอบสนองและเข้าร่วมการสนทนา:

“ถ้าฉันลงจากเวทีหลังจากกล่าวสุนทรพจน์แล้วมีคนเข้ามาหาฉันแล้วพูดว่า 'นั่นเป็นคำพูดที่ยอดเยี่ยมมาก ฉันรักมัน' และฉันแค่เดินต่อไปและไม่ยอมรับพวกเขา นั่นเป็นการหยาบคายและพวกเขาไม่คิดมากเกี่ยวกับฉัน อย่างไรก็ตาม ทุกๆ วัน ลูกค้าหลายล้านคนเข้าสู่โซเชียลมีเดียเพื่อร้องเพลงสรรเสริญแบรนด์ที่พวกเขารักและแบรนด์เหล่านั้นไม่ตอบ ฉันต้องการให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด (…) Responsive คือการตอบคำถาม มันเกี่ยวกับการตอบคำชม และการจัดการกับข้อร้องเรียน”

จับความสนใจของคุณ? เราได้รวบรวมรายชื่อบทความ วิดีโอ และพอดแคสต์ที่คุณสามารถดูได้:

• การแสดงผู้สร้างประสบการณ์
• เส้นทางที่ชัดเจนสู่ประสบการณ์ที่ดีกว่าที่ประสบการณ์นี้! แสดง
• Shep Hyken ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก
• การรักษาลูกค้าคือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่

นี่คือ Scale ซึ่งเป็นซีรีส์พอดคาสต์ของ Intercom ที่ขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตผ่านความสัมพันธ์กับลูกค้า หากคุณสนุกกับการสนทนาและไม่อยากพลาดตอนต่อจากนี้ไป เพียงกดติดตามบน iTunes สตรีมบน Spotify หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก คุณสามารถอ่านบทสัมภาษณ์ฉบับเต็มซึ่งได้รับการแก้ไขเล็กน้อยเพื่อความชัดเจนด้านล่าง

ให้ลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่ง

Liam Geraghty: Dan ดีใจที่มีคุณเข้าร่วมรายการ ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา

Dan Gingiss: ขอบคุณมากที่มีฉัน เป็นเกียรติที่ได้มาอยู่ที่นี่

Liam: คุณช่วยเล่าภูมิหลังเกี่ยวกับตัวคุณและอาชีพการงานของคุณให้เราฟังหน่อยได้ไหม?

แดน: แน่นอน ฉันใช้เวลามากกว่า 20 ปีในองค์กรในอเมริกา ส่วนใหญ่อยู่ในบทบาททางการตลาดและการพัฒนาไปสู่บทบาทประสบการณ์ลูกค้า ฉันทำงานให้กับบริษัทขนาดใหญ่บางแห่ง เช่น McDonald's, Discover Card, Humana ในอุตสาหกรรมต่างๆ และในที่สุดก็ตัดสินใจออกไปด้วยตัวเองเมื่อต้นปี 2019 ฉันชอบที่จะบอกว่าฉันชอบทำงานให้กับ Dan มากกว่า ฉันชอบทำงานให้กับผู้ชาย ดังนั้น ตอนนี้ ฉันเป็นวิทยากรและโค้ชอิสระในหัวข้อประสบการณ์ลูกค้า การบริการลูกค้า และการตลาดด้วย ฉันชอบในสิ่งที่ทำเพราะฉันได้ทำงานกับบริษัทที่ยอดเยี่ยมทุกวัน และทำให้คนอื่นๆ รู้สึกตื่นเต้นกับพลังของประสบการณ์ของลูกค้าเช่นเดียวกับฉัน

Liam: สิ่งนั้นนำเราไปสู่หนังสือเล่มล่าสุดของคุณอย่างสมบูรณ์แบบ The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences ซึ่งลูกค้าของคุณแทบรอไม่ไหวที่จะแบ่งปัน ประการแรกผู้สร้างประสบการณ์คืออะไร?

“ในขณะที่บริษัทต่างๆ เติบโตขึ้นและมีความโดดเดี่ยวมากขึ้น คุณต้องการใครสักคนที่มองเห็นการเดินทางทั้งหมดจากด้านบน – มุมมอง 30,000 ฟุต หากคุณต้องการ”

Dan: ผู้สร้างประสบการณ์คือทุกคนในองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกการตัดสินใจ และนั่นหมายความว่า แน่นอน เรากำลังจะทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่สร้างรายได้ให้กับเรา หรือเพื่อลดต้นทุนหรือเพิ่มรายได้ แต่เมื่อเราตัดสินใจเช่นนั้น เราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเรากำลังใช้ตัวกรองลูกค้าที่เหมาะสม และเราถามตัวเองว่า "แล้วสิ่งนี้จะส่งผลต่อลูกค้าอย่างไร" เพราะมันอาจทำให้เราทำเงินได้มากขึ้น เช่น สมมุติว่าเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการเช็คอินกระเป๋าของเราในสายการบิน แต่ก็อาจส่งผลเสียต่อลูกค้าจำนวนมากที่อาจตัดสินใจไปทำธุรกิจที่อื่นได้ ผู้สร้างประสบการณ์พยายามทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นอยู่เสมอ เพื่อค้นหาการปรับปรุงเหล่านั้น และขจัดอุปสรรคและจุดบอด

“ไม่ใช่แค่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าระดับแนวหน้า หรือคนที่แผนกต้อนรับของโรงแรม หรือบริกรหรือพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารที่อยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า มันคือทุกคนในองค์กรจริงๆ”

Liam: ดังนั้นคือผู้สร้างประสบการณ์ หรือผู้สร้างประสบการณ์ จะเป็นทั้งบริษัท แทนที่จะเป็นคนๆ เดียว?

แดน: นั่นเป็นคำถามที่ดี บริษัทจำนวนมากได้รับการจัดระเบียบในรูปแบบต่างๆ มากมาย แต่สิ่งที่ฉันแนะนำเสมอคือควรมีแผนกประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ เหตุผลก็คือเมื่อบริษัทเติบโตขึ้นและกลายเป็นคนโดดเดี่ยวมากขึ้น คุณต้องการใครสักคนที่มองเห็นการเดินทางทั้งหมดจากด้านบน – มุมมอง 30,000 ฟุต ถ้าคุณต้องการ และสามารถดูการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดและการขึ้นและลงที่แตกต่างกันทั้งหมด ของการเดินทาง แต่เราต้องฝึกอบรมและส่งเสริมให้พนักงานทุกคนเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ในธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย ไม่ใช่แค่ตัวแทนบริการลูกค้าระดับแนวหน้า หรือบุคคลที่แผนกต้อนรับของโรงแรม หรือบริกรหรือพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารที่อยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า แต่เป็นทุกคนในองค์กรจริงๆ แม้ว่าพวกเขาจะไม่เคยเห็นลูกค้า เพราะงานของพวกเขามีผลกระทบต่อลูกค้าในท้ายที่สุด คุณอาจอยู่ในแผนกการเงินและงานของคุณอาจอยู่ในการเรียกเก็บเงิน แต่คุณกำลังออกแบบใบแจ้งหนี้ ซึ่งหมายความว่าเป็นความรับผิดชอบของคุณที่ใบแจ้งหนี้เหล่านั้นมีความสมเหตุสมผลต่อผู้คน และพวกเขาเข้าใจสิ่งที่พวกเขาถูกเรียกเก็บเงินและพวกเขาเข้าใจบรรทัด รายการ คุณอาจเป็นผู้รับผิดชอบวิธีการชำระเงินแบบต่างๆ ที่บริษัทของคุณยอมรับ ดังนั้น คุณคือคนที่ตัดสินใจในท้ายที่สุดว่าเราจะรับบัตรเครดิตบางยี่ห้อหรือไม่ ไม่ว่าเราจะยอมรับสกุลเงินดิจิทัล ไม่ว่าเราจะรับ PayPal หรืออะไรก็ตาม การตัดสินใจทั้งหมดเหล่านี้มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ – เป็นเพียงว่างานของคนส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกกำหนดแบบนั้น

เลียม: ถูกต้อง ดังนั้นมันจึงเกือบจะเหมือนกับปรัชญาหรือวิธีคิด

แดน: แน่นอน มันเป็นวิธีคิด ฉันคิดว่าข้อเท็จจริงง่ายๆ ก็คือ สำหรับทุกบริษัท ถ้าคุณมองว่าสินทรัพย์อันดับหนึ่งของพวกเขาคืออะไร ก็คือลูกค้าของพวกเขา และใกล้เคียงอาจเป็นพนักงานของพวกเขา แต่ถ้าเราไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างทรัพย์สินที่ดีที่สุดของเรา เราจะสูญเสียพวกเขาไป และพวกเขาจะไปที่อื่น

แก้ไขถังรั่ว

เลียม: 100% คุณบอกว่าลูกค้าที่ออกไปทางประตูหลังแล้วไม่บอกเราว่าทำไมพวกเขาถึงจากไปนั้นเป็นลูกค้าที่อันตราย และฉันสงสัยว่าคุณหมายถึงอะไร

แดน: แน่นอน ในหนังสือ ฉันแบ่งปันแนวคิดเรื่องถังรั่ว มีอะไรรั่วไหลออกมา? ลูกค้าของเรา. ลูกค้าออกจากธุรกิจส่วนใหญ่ทุกวัน บางครั้งพวกเขาทิ้งไว้ในกองไฟก้อนใหญ่และคุณรู้ว่าทำไมพวกเขาถึงจากไป แต่โดยส่วนใหญ่แล้วลูกค้าก็แค่เปลี่ยน และเหตุผลก็คือมันเปลี่ยนได้ง่ายมาก ก่อนหน้านี้เราเคยถูกผูกมัดด้วยสัญญาหลายปีกับบริษัทเคเบิลของเรา หรือบริษัทโทรศัพท์ของเรา หรืออะไรก็ตามที่เป็น และในวันนี้ คุณสามารถเลือกและย้ายไปยังผู้ให้บริการรายอื่นได้เกือบทั้งหมด ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด อาจเป็นหมอฟัน อาจเป็นร้านอาหารที่คุณชื่นชอบ อาจเป็นร้านค้าปลีก เป็นเรื่องง่ายมากที่จะหาใครสักคนที่ลูกค้าเข้าใจคือ "ถ้าฉันไม่ได้รับการปฏิบัติที่ดีจากบริษัทนี้ ฉันจะไปหาบริษัทที่ปฏิบัติต่อฉันอย่างดี"

“พวกเขากำลังยุ่งอยู่กับการหาลูกค้าเพิ่มขึ้น มันเหมือนกับมนต์ที่ว่า 'ถ้าดีก็ต้องดีกว่านี้'”

และลูกค้าที่อันตรายที่สุดคือคนที่จากไปไม่บอกคุณเพราะคุณไม่รู้ว่าคุณทำอะไรลงไป ใช่ไหม? ฉันอยากให้ใครซักคนพูดว่า “ฟังนะ แดน ฉันจะไม่ทำงานกับคุณอีกแล้วเพราะคุณคือ X, Y, Z” แล้วฉันก็รู้ อย่างน้อยก็สำหรับผู้ชายคนต่อไป "อย่าทำ X, Y, Z" ใช่ไหม แต่คนที่จากไปและไม่เคยบอกเราเกี่ยวกับเรื่องนี้เป็นเรื่องยากจริงๆ ดังนั้น สิ่งที่ฉันพยายามทำในหนังสือคือสอนผู้คนถึงวิธีเสียบถังที่รั่ว วิธีทำเพื่อไม่ให้ลูกค้าไม่อยากจากไป ที่จริงแล้ว พวกเขาต้องการอยู่ต่อ ต้องการใช้จ่ายมากขึ้น และต้องการบอกเพื่อนๆ เกี่ยวกับคุณ และนั่นคือวิธีที่เราสามารถทำให้ธุรกิจของเราเติบโตแบบออร์แกนิก

Liam: ดังนั้น การมุ่งความสนใจไปที่ลูกค้าจะนำไปสู่ผลกำไร ดูเหมือนเป็นคำพูดที่ชัดเจน แต่ทำไมหลายบริษัทไม่เน้นที่ลูกค้า?

“หากคุณได้ลูกค้าสามคนเพื่อเก็บหนึ่งราย ลูกค้ารายนั้นก็จะมีราคาแพงกว่ามาก”

Dan: พวกเขายุ่งมากกับการมุ่งเน้นที่การหาลูกค้าเพิ่มขึ้น ก็เหมือนมนต์ที่ว่า “ถ้าดีก็ต้องดีกว่านี้” และไม่มีวันจบสิ้นใช่ไหม? ฉันได้ทำงานร่วมกับทีมขายและเป้าหมายของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นทุกปี ไม่สำคัญว่าพวกเขาทำได้เกินเป้าหมายหรือบรรลุเป้าหมายหรือไม่บรรลุเป้าหมาย - เป้าหมายเพิ่มขึ้นทุกปี หากเรานำลูกค้า 10 รายในปีที่แล้ว เราต้องนำลูกค้า 12 รายในปีนี้ และปัญหาก็คือเงินทั้งหมดและทรัพยากรทั้งหมดไปสู่การได้มา แต่เมื่อลูกค้าอยู่ที่นั่น เงินหรือทรัพยากรก็น้อยมากที่จะทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ดี เราเห็นลูกค้าจำนวนมากปรากฏตัว เราใช้เงินทั้งหมดเพื่อซื้อพวกเขา และในสองสามเดือนแรก พวกเขาก็หายไปเพราะเราไม่ได้ทำตามความคาดหวังของพวกเขา

นั่นอาจเป็นความผิดของสถานที่ต่างๆ มากมาย อาจเป็นเพราะการตลาดหรือการขายมีแนวโน้มสูงเกินไป และนั่นเป็นปัญหาใหญ่ เราสัญญากับดวงจันทร์แล้วและไม่ได้มีหน้าที่ส่งมัน ดังนั้นเราปล่อยให้มันเป็นปัญหาของคนอื่น หรือส่วนอื่นๆ ขององค์กรไม่ได้มอบประสบการณ์ในแบบที่ลูกค้าต้องการ หากเราใช้เงินทั้งหมดนี้เพื่อดึงดูดลูกค้า แต่เราไม่ได้ใช้จ่ายอะไรเลยเพื่อรักษาลูกค้า เงินที่ได้มานั้นจะสูญเปล่า หากบริษัทต่างๆ ซื่อสัตย์กับตัวเองเมื่อพิจารณาถึงต้นทุนที่จะได้รับ พวกเขาต้องคำนึงถึงต้นทุนที่จะเก็บไว้ด้วย เพราะถ้าคุณได้ลูกค้าสามคนมาเก็บไว้หนึ่งราย ลูกค้ารายนั้นก็จะแพงขึ้นมาก

Liam: ในหนังสือ คุณพูดถึงเหตุผลที่คุณต้องการให้ลูกค้ามาแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา เหตุใดจึงสำคัญ?

“นั่นควรจะเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทพยายามไม่ใช่หรือ ลูกค้าของเราเองและลูกค้าของเราเพื่อที่จะเป็นพนักงานขายที่ดีที่สุดของเรา”

Dan: เวลามีคนพูดถึงเรา มันเป็นเรื่องจริงและจริงใจมากกว่าเมื่อเราพูดถึงตัวเอง ถ้าคุณบอกผู้ชมว่าผมเขียนหนังสือดีๆ สักเล่ม ฟังดูดีกว่าการบอกว่าผมเขียนหนังสือดีๆ สักเล่ม แต่นั่นคือสิ่งที่แบรนด์ทำทุกวัน พวกเขาพูดว่า “ดูพวกเราสิ เราเจ๋งมาก มาขับรถของเรามาที่ร้านของเรา” นั่นคือการโฆษณาและผู้คนตอบสนองต่อสิ่งนั้นไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง แต่เมื่อเราได้ยินว่าเพื่อนคนหนึ่งไปร้านอาหารเมื่อคืนนี้และได้ประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ อะไรจะเกิดขึ้นต่อไป? เราอยากไป มันเป็นแค่ธรรมชาติของมนุษย์ใช่ไหม? ถ้าฉันได้ยินจากเพื่อนของฉัน จากเพื่อนร่วมงานทางธุรกิจ จากสมาชิกในครอบครัว มันมีน้ำหนักมากกว่านั้นมาก

หนังสือเล่มนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับวิธีที่เรามีความตั้งใจมากขึ้นในการสร้างประสบการณ์ที่ผู้คนต้องการพูดคุยและแบ่งปัน เพราะพวกเขาลงเอยด้วยการทำการตลาดให้เรา ความหวังของฉันคือการที่บริษัทต่างๆ สามารถบรรเทาความกดดันในการหาลูกค้าใหม่ได้ เนื่องจากลูกค้าปัจจุบันกลายเป็นส่วนหนึ่งของพนักงานขาย และพวกเขาสามารถใช้เงินนั้นเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าที่มีอยู่ได้ต่อไป

หลังจากที่ฉันตีพิมพ์หนังสือ ฉันกำลังขับรถกระบะ พวกเขาเป็นบริษัทรับสร้างบ้าน พวกเขาทำบ้านและสิ่งของต่างๆ และท้ายรถบรรทุกก็พูดว่า “ลูกค้าของเราคือพนักงานขายที่ดีที่สุดของเรา” นั่นควรเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทพยายามไม่ใช่หรือ ลูกค้าของเราเอง และลูกค้าของเรา เพื่อที่จะเป็นพนักงานขายที่ดีที่สุดของเรา นั่นคือสิ่งที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถทำได้ ไม่มีเหตุผลใดที่ลูกค้าของผู้ชายคนนี้จะแนะนำเขาหากพวกเขาไม่มีประสบการณ์ที่ดีกับเขา เห็นได้ชัดว่าเขากำลังทำอะไรบางอย่างที่ทำให้ผู้คนไม่เพียงแต่มีความสุขกับบ้าน แต่ยังต้องการบอกคนอื่นเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย และสำหรับฉันนั่นคือที่ที่เวทมนตร์เกิดขึ้น

คำที่ฉลาด(R)

Liam: และจุดศูนย์กลางของผู้สร้างประสบการณ์คือโมเดล WISER ของคุณ ซึ่งฉันชอบ คุณช่วยอธิบายให้เราฟังได้ไหม มันย่อมาจากอะไร?

“ตัวอักษรสี่ตัวของ WISE ย่อมาจากไหวพริบ ดื่มด่ำ แบ่งปันได้ และไม่ธรรมดา และนั่นคือองค์ประกอบสี่ประการของประสบการณ์อันน่าทึ่ง”

แดน: ดังนั้นฉันจึงใช้ประสบการณ์ทั้งหมดของฉัน มากกว่า 20 ปีในบริษัทอเมริกา บวกกับอีกสามปีหรือมากกว่านั้น ฉันจึงได้ทำงานกับลูกค้าอย่างอิสระ และคิดขึ้นมาด้วยห้าธีมที่เมื่อรวมกันแล้ว จะสร้างและรักษาไว้อย่างแท้จริง ประสบการณ์ที่ดีที่สุด เริ่มต้นด้วยแนวคิดที่ฉลาดต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งหมายถึงการตระหนักรู้ มุ่งเน้นที่ลูกค้าของคุณ ตัวอักษรสี่ตัวของ WISE ย่อมาจากไหวพริบ ดื่มด่ำ แบ่งปันได้ และไม่ธรรมดา และนี่คือองค์ประกอบสี่ประการของประสบการณ์อันน่าทึ่ง และจำไว้ว่าฉันใช้คำว่าโดดเด่นโดยเจตนา แปลว่า น่าพูด น่าคุย น่าคุย น่าคุย

ไหวพริบคือความฉลาด ใช้ภาษาให้เป็นประโยชน์ และปฏิเสธที่จะทำตัวน่าเบื่อ ไม่ได้แปลว่าต้องตีโพยตีพายเสมอไป คุณไม่จำเป็นต้องใส่อารมณ์ขันเข้าไปในเกมเสมอไป แต่มันเกี่ยวกับการแตกต่างและสร้างสรรค์เล็กน้อย Immersive คือการทำให้แน่ใจว่าเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดมีความสอดคล้องและราบรื่น ในขณะที่บริษัทของเราเติบโตขึ้นและมีความเข้มแข็งมากขึ้น ไซโลแต่ละแห่งจะมีประสบการณ์ในส่วนที่แตกต่างกันออกไป และพวกเขาแต่ละคนอาจสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แต่พวกเขาไม่ได้ทำงานร่วมกันในมุมมองของลูกค้า ดังนั้นจึงรู้สึกขาด ๆ หาย ๆ สำหรับลูกค้า

“ไม่มีใครเคยพูดว่า 'ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับร้านอาหารโดยเฉลี่ยที่ฉันไปเมื่อคืนนี้' แต่นั่นคือความเป็นจริงของประสบการณ์ส่วนใหญ่”

Shareable คือการตั้งใจที่จะค้นหาสถานที่ในประสบการณ์ของคุณที่ผู้คนต้องการแบ่งปัน พวกเขาจะไม่แบ่งปันประสบการณ์ทั้งหมด แต่เมื่อเราสร้างช่วงเวลาที่ผู้คนไม่มีทางเลือกนอกจากต้องแบ่งปัน… เราเคยไปที่นั่นแล้วใช่ไหม เราล้วงเข้าไปในกระเป๋าเสื้อหรือกระเป๋าเงิน แล้วหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาถ่ายรูป ไม่มีใครบอกเราให้ทำ เราทำเพราะอยู่ตรงกลางของบางสิ่งที่เราต้องการบันทึกและแบ่งปัน บริษัททำอย่างนั้นโดยไม่ได้ตั้งใจได้อย่างไรโดยไม่ต้องพูดว่า “ติดตามเราบน Instagram และแท็กเราและถ่ายรูปสิ่งนี้และอย่าลืมใช้ตัวกรองนี้” และ blah, blah, blah? คนไม่ต้องการระดับของการสอนเพราะพวกเขาต้องการให้รู้สึกเป็นธรรมชาติ เราพบช่วงเวลาเหล่านั้นที่เราเพิ่งรู้ว่าผู้คนจะแบ่งปันที่ไหน

และสุดท้าย ความพิเศษคือการทำให้ดีกว่าคนธรรมดานิดหน่อย เพราะท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ส่วนใหญ่ที่เรามีนั้นเป็นเรื่องธรรมดา ไม่มีใครเคยพูดว่า "ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับร้านอาหารโดยเฉลี่ยที่ฉันไปเมื่อคืนนี้" แต่นั่นคือความเป็นจริงของประสบการณ์ส่วนใหญ่ เพื่อนรุ่นมิลเลนเนียลของเราชอบเรียกพวกเขาว่า meh ใช่ไหม? ซึ่งไม่ได้อยู่ที่นี่หรือที่นั่น และไม่สามารถแบ่งปันได้ การเป็นคนพิเศษคือการค้นหาสถานที่ในเส้นทางของลูกค้าในที่ที่คุณเป็นคนธรรมดา ในที่ที่คุณดูเหมือนคู่แข่ง ที่ที่คุณกำลังทำเหมือนที่คนอื่นๆ กำลังทำอยู่ และการหาโอกาสที่จะทำให้มันดีขึ้น

“เมื่อคุณกลายเป็น WISE ต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผู้คนเริ่มแบ่งปันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นั่นคือเวลาที่ฉันต้องการให้คุณฉลาดกว่าคู่แข่ง”

และไม่จำเป็นต้องมีราคาแพงหรือยาก อันที่จริง เพราะฉันใช้เวลามากมายในบริษัทอเมริกา ฉันจึงรู้ว่าการทำงานให้เสร็จลุล่วงยากเพียงใด ฉันรู้ว่าการอนุมัติงบประมาณ การอนุมัติทางกฎหมาย และการอนุมัติจากฝ่ายบริหารยากเพียงใด ตัวอย่างทั้งหมดที่แบ่งปันในหนังสือเล่มนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้เรียบง่าย ใช้งานได้จริง และราคาไม่แพง คุณจึงสามารถลงมือทำได้ คุณไม่จำเป็นต้องกระโดดข้ามห่วงเหล่านั้นทั้งหมด

เมื่อคุณกลายเป็น WISE ต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผู้คนเริ่มแบ่งปันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นั่นคือเวลาที่ฉันต้องการให้คุณฉลาดกว่าคู่แข่ง และ R หมายถึงการตอบสนอง ในขณะที่ผู้คนพูดถึงเรา เราต้องเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนานั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดีย ถ้าฉันลงจากเวทีหลังจากกล่าวปราศรัยและมีคนเข้ามาหาฉันแล้วพูดว่า “นั่นเป็นคำพูดที่เยี่ยมมาก ฉันรักมัน” และฉันแค่เดินต่อไปและไม่ยอมรับพวกเขา นั่นเป็นการหยาบคายและพวกเขาไม่คิดมากเกี่ยวกับฉัน อย่างไรก็ตาม ทุกๆ วัน ลูกค้าหลายล้านคนเข้าสู่โซเชียลมีเดียเพื่อร้องเพลงสรรเสริญแบรนด์ที่พวกเขารัก และแบรนด์เหล่านั้นก็ไม่ตอบ และมันเป็นเพียงเวอร์ชันดิจิทัลของสิ่งนั้น ฉันต้องการให้บริษัทต่างๆ เข้าใจว่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ฐานลูกค้าในปัจจุบันต้องการสิ่งนั้น พวกเขาต้องการความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่พวกเขาใช้เงินที่หามาอย่างยากลำบาก และการตอบสนองคือการตอบคำถาม เกี่ยวกับการตอบคำชม และการจัดการข้อร้องเรียน

Liam: ฉันรักสิ่งเหล่านี้ พวกมันยอดเยี่ยม สายการบินตะวันตกเฉียงใต้ #RescueTheDress

“ถ้าคุณติดตามเที่ยวบิน แทนที่จะเป็นเครื่องบิน มันเหมือนกับชุดเล็ก ๆ ที่บินอยู่บนท้องฟ้า”

Dan: มีโอกาสดีๆ มากมาย ภาคตะวันตกเฉียงใต้เพิ่งตอบคนที่ฉันไม่แน่ใจด้วยซ้ำว่าเธอเป็นลูกค้าหรือเปล่า แต่โดยพื้นฐานแล้ว เรื่องราวของเธอคือเธอบินไปงานแต่งงานของเพื่อนในคอสตาริกาและลืมชุดเพื่อนเจ้าสาวของเธอ ดังนั้นเธอจึงถาม Southwest บน Twitter ว่าพวกเขาจะบินชุดให้เธอเป็นผู้โดยสารหรือไม่ ภาคตะวันตกเฉียงใต้หยิบเรื่องนี้ขึ้นมาและทำการตลาด [แคมเปญ] ที่น่าทึ่งนี้ซึ่งผู้คนสามารถติดตามการแต่งกายได้ หากคุณติดตามเที่ยวบิน แทนที่จะเป็นเครื่องบิน มันเหมือนกับชุดเล็ก ๆ ที่บินอยู่บนท้องฟ้า ฉันหมายถึงพวกเขารีดนมมันทั้งหมด แต่มันน่าทึ่งมาก และกลายเป็นการตลาดที่ยอดเยี่ยม นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของทวีตหรือโพสต์บน Facebook ที่เริ่มต้นจากการเป็นผู้ว่า

จริงๆ แล้ว บุคคลนั้นไม่พอใจแบรนด์ในทางใดทางหนึ่ง แต่เนื่องจากแบรนด์ตอบสนองและทำบางสิ่ง พวกเขาจึงเปลี่ยนบุคคลจากผู้ว่าให้กลายเป็นผู้สนับสนุน อาจใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที และไม่มีช่องทางอื่นที่เราสามารถทำได้ที่ฉันรู้ ตัวอย่างบางส่วนคือตัวอย่างที่ฉันพบโดยตรง ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันทำงานที่ Discover Card เรามีตัวอย่างที่น่าทึ่ง และพวกเขาก็ยังคงเซอร์ไพรส์และสร้างความประทับใจให้ฉันตลอดหลายปีที่ผ่านมา เพราะมันไม่ได้ยากขนาดนั้นจริงๆ เราแค่ขอให้คุณพูดคุยกับลูกค้าของคุณ

ดื่มแชมเปญของคุณเอง

Liam: อย่างอื่นที่ฉันได้ยินที่คุณพูดคือ "มาเป็นลูกค้าของบริษัทคุณเอง" คุณหมายถึงอะไร?

Dan: ฉันคิดว่านี่เป็นสิ่งสำคัญมาก และเป็นโอกาสที่พลาดไป ผู้บริหารมักชินกับการนั่งที่โต๊ะไม้มะฮอกกานีในสำนักงาน ห่างไกลจากคนอื่นๆ และไม่เพียงแต่พวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมกับพนักงานของตัวเองมากพอที่จะรู้ว่าเกิดอะไรขึ้น แต่พวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมกับลูกค้า พวกเราหลายคนทำงานในองค์กรที่เราขายของที่เราไม่ได้เป็นลูกค้า และก็ไม่เป็นไร คุณไม่จำเป็นต้องมีความรักในผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย แต่การเป็นลูกค้าของธุรกิจของคุณเองหมายถึงการทำตามขั้นตอนที่คุณขอให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตนเอง

“ทำไมเราถึงทำอย่างนั้นกับคนอื่นในเมื่อมันจะทำให้เรารำคาญ”

สมมติว่าคุณเป็นบริษัทบัตรเครดิต และคุณต้องสร้างบัญชีออนไลน์ ฉันต้องการให้พนักงานทุกคนสร้างบัญชีของตนเองเพื่อทำตามขั้นตอนนั้น และสิ่งที่พวกเขาจะพบก็คือกระบวนการนั้นไม่สะอาดอย่างที่พวกเขาคิด มีบางส่วนของกระบวนการที่สับสน ยาก ที่อาจพัง และคุณจะไม่มีวันค้นพบสิ่งนี้จริงๆ เว้นแต่คุณจะทำเอง เรื่องตลกที่ฉันพูดกับผู้คนเสมอคือ “ถ้าคุณต้องการทำสิ่งเดียว ให้ผ่านกระบวนการลืมรหัสผ่านของบริษัทของคุณ” เพราะเราทุกคนรู้ดีว่าเป็นกระบวนการที่แย่มากในกรณีส่วนใหญ่

หากคุณไม่รับฟังลูกค้าของคุณอย่างที่ควรจะเป็น การเป็นลูกค้าด้วยตัวคุณเองเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะรู้ว่าลูกค้าต้องผ่านอะไรมาบ้าง ท้ายที่สุด เราทุกคนล้วนเป็นผู้บริโภคในชีวิตจริง ดังนั้นเราทุกคนจึงรู้ว่าเราชอบและไม่ชอบอะไร เราทุกคนรู้ว่าอะไรทำให้เราหงุดหงิด คุณเคยคุยกับใครสักคนที่พูดว่า “ฉันชอบโฆษณาป๊อปอัปบนเว็บไซต์จริงๆ หรือเปล่า” ใช่ไหม ไม่มีใคร. ถึงกระนั้น บริษัทต่างๆ ยังคงแสดงโฆษณาป๊อปอัปจำนวนมาก ซึ่งบางครั้งมีมากกว่าสองหรือสามรายการในหน้าเดียวกัน ทำไมเราถึงทำอย่างนั้นกับคนอื่นเมื่อมันจะรบกวนเรา? นั่นคือสิ่งที่การเป็นลูกค้าของคุณเองจะช่วยให้คุณเข้าใจ

CX ในยุคของ COVID-19

Liam: ฉันสงสัยว่าคุณเกิดจากอะไรจากโควิด-19 และนั่นส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร คุณเห็นประสบการณ์ของลูกค้าไปถึงไหน?

Dan: แน่นอนว่ามันให้แสงสว่างแก่ทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน และฉันคิดว่าบริษัทต่างๆ จะเปลี่ยนไปตลอดกาลด้วยเหตุนี้ ความจริงก็คือลูกค้ารู้ตั้งแต่ช่วงแรกๆ ของการระบาดใหญ่ว่าบริษัทใดบ้างที่พร้อมจะเข้าไปช่วยเหลือพวกเขา และบริษัทใดที่ไม่ได้ไป ไม่มีใครพร้อมจริงๆ แต่บางบริษัทก็เตรียมการมากกว่าบริษัทอื่นๆ และบริษัทจำนวนมากก็ทำแบบกล่องกาเครื่องหมายทั้งหมด

“ฉันได้รับอีเมลจากบริษัทนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และอีเมลของพวกเขาแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ไม่ได้พูดถึงขั้นตอนการทำความสะอาดที่ได้รับการปรับปรุงเลย และไม่ได้นำฉันไปยังเว็บไซต์ CDC”

ตัวอย่างที่ฉันชอบคือ เมื่อการระบาดใหญ่ครั้งแรก มันเหมือนกับในยุโรปเมื่อกฎหมายความเป็นส่วนตัวเปลี่ยนแปลง และทุกบริษัทที่เคยมีที่อยู่อีเมลของเราจะต้องส่งนโยบายความเป็นส่วนตัวฉบับปรับปรุง ใช่ไหม ในช่วงเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ สิ่งเดียวกันก็เกิดขึ้น เราได้รับอีเมลจากทุกบริษัทที่เคยมีที่อยู่อีเมลของเรา และพวกเขากำลังพูดคุยกัน อย่างน้อยในสหรัฐอเมริกา เกี่ยวกับสองสิ่ง ปรับปรุงขั้นตอนการทำความสะอาด และมันก็เป็นคำที่ปรับปรุงอยู่เสมอ ฉันไม่รู้ว่าทำไม ไม่ได้ปรับปรุง ไม่ได้ปรับปรุง แค่ปรับปรุง จากนั้น ทุกแห่งได้ให้ลิงก์แก่ CDC ซึ่งเป็นศูนย์ควบคุมโรค เพื่อไปเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับไวรัส

สิ่งที่ดูเหมือนจะเกิดขึ้นอย่างแท้จริงคือบริษัทหนึ่งเริ่มสิ่งนี้ จากนั้นทุกบริษัทก็แย่งชิงกันและพูดว่า “ว้าว เรามาทำสิ่งนี้กันดีกว่า” และพวกเขาคัดลอกและวางอีเมลเดียวกัน ส่งออก และพูดว่า "เอาล่ะ ตอนนี้เราทำเสร็จแล้ว" จากนั้น ฉันก็ได้รับอีเมลจากบริษัทนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ และอีเมลของพวกเขาแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ไม่ได้พูดถึงขั้นตอนการทำความสะอาดขั้นสูงเลย และไม่ได้นำฉันไปยังเว็บไซต์ของ CDC มันกล่าวว่า “แดน เรารู้ว่าคุณต้องกังวลเกี่ยวกับตลาดหุ้นที่ผันผวน ดังนั้นเราจึงมีเครื่องมือเหล่านี้ทั้งหมดเพื่อช่วยคุณผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้” และนั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการจากบริษัทนายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์เมื่อถึงเวลาที่ยากลำบาก ฉันต้องการให้พวกเขาแสดงความเห็นอกเห็นใจ และต้องการให้พวกเขาหาทางแก้ไข ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือทั้งหมดที่พวกเขาเสนอให้ ซึ่งฉันไม่รู้มาก่อน ตอนนี้ลูกค้าพูดว่า “พวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อฉันเมื่อชิปหมด พวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อฉันในยามยาก ฉันจะซื่อสัตย์ต่อพวกเขาตลอดไป” และนั่นคือสิ่งที่บริษัทต่างๆ ได้เรียนรู้อย่างหนัก

ก่อนหน้านี้ ฉันกำลังพูดถึงต้นทุนในการเปลี่ยนสินค้าที่ต่ำมาก และเรายังพบว่ามีคนเปลี่ยนแบรนด์เป็นจำนวนมากเป็นประวัติการณ์ในช่วงการแพร่ระบาดเนื่องจากสิ่งที่เราพูดถึง มันง่ายมากที่จะเปลี่ยน ดังนั้น บริษัทที่น่าผิดหวังซึ่งไม่ได้อยู่ที่นั่นเมื่อเราต้องการพวกเขา เราแค่พูดว่า "ลืมมันไปซะ ฉันจะไปหาคนที่สามารถช่วยฉันได้ตอนนี้ ฉันออกไปแล้ว”

“ความปลอดภัยจะเป็นมนต์เสน่ห์ในประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน และไม่ใช่แค่ความปลอดภัยจากไวรัส แต่รวมถึงความปลอดภัยทุกประเภท – ความปลอดภัยทางกายภาพ ความปลอดภัยทางอารมณ์ ความปลอดภัยทางดิจิทัล”

สำหรับสิ่งที่เราจะได้เห็นในอนาคต ฉันคิดว่ามีอยู่สองสามประเด็น หนึ่งในนั้นคือเราต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและเข้าใจความต้องการของพวกเขา ในช่วงสองปีที่ผ่านมา การเห็นอกเห็นใจง่ายกว่าครั้งไหนๆ ในประวัติศาสตร์ของมนุษย์ เพราะเราทุกคนต้องผ่านเรื่องเดียวกันไปพร้อม ๆ กัน ไม่มีข้อแก้ตัวใดที่จะบอกว่าคุณไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าของคุณประสบ คุณกำลังเผชิญสิ่งเดียวกันนี้กับครอบครัว กับลูกๆ ของคุณ โดยโรงเรียนของคุณถูกปิด

แต่เราได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับการรักษาพนักงานและลูกค้าของเราให้ปลอดภัยและมีความสำคัญต่อพวกเขาอย่างไร ฉันเชื่อว่าความปลอดภัยจะยังคงเป็นมนต์ตราแห่งประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน และไม่ใช่แค่ความปลอดภัยจากไวรัส แต่รวมถึงความปลอดภัยทุกประเภท – ความปลอดภัยทางกายภาพ ความปลอดภัยทางอารมณ์ ความปลอดภัยทางดิจิทัล ลูกค้าจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่พวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัย และพนักงานจะไม่ไปทำงานในบริษัทที่พวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัย ฉันคิดว่ามันจะเป็นประเด็นสำคัญ

และสุดท้าย สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบจริงๆ คือการที่หลายๆ บริษัทตระหนักว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่จำเป็นต้องเป็นกระบวนการ 10 ปี พวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ได้ในระยะเวลาอันสั้น นวัตกรรมจำนวนมากนี้จะอยู่ได้นานกว่าการแพร่ระบาด เพราะมันทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น ตัวอย่างหนึ่งที่ฉันชอบใช้คือปิ๊กอัพข้างทาง จริงๆแล้วฉันเป็นผู้ชายที่ชอบซื้อของชำ เชื่อหรือไม่ ฉันชอบเข็นเกวียนไปรอบๆ ชอบเห็นของบนหิ้ง ฉันชอบเก็บผักและผลไม้เอง แต่ในช่วงโรคระบาด ฉันได้เรียนรู้ว่าฉันสามารถประหยัดเวลาได้สองชั่วโมงทุกสุดสัปดาห์โดยแค่ไปรับที่ริมทาง ฉันชอบสองชั่วโมงนั้น และฉันสามารถนึกถึงสิ่งที่ควรทำในช่วงสองชั่วโมงนั้นได้ดีกว่าไปซื้อของชำ ดังนั้น ฉันเชื่อว่านี่เป็นตัวอย่างที่ดีของนวัตกรรมที่จะคงอยู่ ที่ผู้คนต้องการใช้ต่อไป แม้ว่าทุกคนจะรู้สึกปลอดภัยร้อยเปอร์เซ็นต์เมื่อกลับไปที่ร้านขายของชำ

ค้นหาสิ่งที่คุณรัก

เลียม: แน่นอน ดังนั้น ก่อนที่เราจะสรุปกับผู้สร้างประสบการณ์ คุณต้องการให้ผู้อ่านนำอะไรไปจากหนังสือของคุณ

Dan: ฉันต้องการให้ผู้อ่านรู้สึกมีแรงบันดาลใจและมีพลังที่จะสร้างความแตกต่างในบริษัทของตัวเอง ประสบการณ์ของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงที่ใช้เวลานานหลายปี มูลค่าหลายล้านดอลลาร์ จริงๆแล้วมันเป็นเพียงชุดของสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ มากมาย หากคุณเริ่มสังเกตสิ่งเล็กน้อยและโจมตีสิ่งเล็กน้อย เพื่อกำจัดจุดปวดและการระคายเคืองของลูกค้า เพิ่มสิ่งต่าง ๆ เมื่อทำได้เพื่อทำให้ดีขึ้น และเปลี่ยนจากธรรมดาให้กลายเป็นพิเศษ คุณจะต้อง ตื่นขึ้นมาแล้วคุณจะเห็นว่าคุณได้เปลี่ยนแปลงประสบการณ์ไปแล้ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้รู้สึกว่าคุณเป็นส่วนหนึ่งของโครงการการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ก็ตาม

แนวคิดของหนังสือเล่มนี้คือเต็มไปด้วยตัวอย่างในชีวิตจริงที่ควรสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้คน ฉันต้องการให้คนอ่านตัวอย่างแล้วพูดว่า “ทำไมเราไม่ทำสิ่งนี้ที่บริษัทของเรา พรุ่งนี้ฉันสามารถทำได้” ยอดเยี่ยม. ไปทำมัน นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการ. ถ้าฉันสามารถสร้างผู้สร้างประสบการณ์ทั่วโลกในบริษัทต่างๆ ได้ ฉันก็รู้สึกเหมือนได้ทำงานเสร็จแล้วจริงๆ

Liam: ก่อนที่เราจะไป ซีรีส์นี้เกี่ยวกับการฟังว่าบริษัทต่างๆ ขยายการเติบโตของพวกเขาอย่างไร ก่อนที่เราจะจบ ฉันชอบที่จะทราบเกี่ยวกับเหตุการณ์สำคัญในอาชีพการงานของคุณที่ช่วยให้คุณเติบโตอย่างมืออาชีพ

“เมื่อฉันเริ่มทำงานเพื่อตัวเอง ฉันรู้ตัวว่ากำลังไล่ตามสิ่งผิดๆ ทั้งหมดในองค์กรในอเมริกา”

แดน: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันไม่เคยถูกถามมาก่อน

Liam: เพียงเพื่อให้คุณอยู่ในจุดนั้น

แดน: ไม่ มันเยี่ยมมาก ฉันใช้เวลาสักครู่เพื่อออกไปด้วยตัวเอง สิ่งที่เปลี่ยนไปจริงๆ สำหรับฉันคือเมื่อฉันเริ่มทำงานให้กับตัวเอง ฉันรู้ว่าฉันกำลังไล่ตามสิ่งผิดๆ ทั้งหมดในองค์กรในอเมริกา ฉันเคยชินกับการปีนบันไดขององค์กรและวัดตัวเองโดยพิจารณาจากเงินเดือน โบนัส หุ้น และตำแหน่งของฉัน และความเร็วที่ฉันขยับขึ้นและสิ่งต่างๆ เหล่านี้ และสิ่งที่ฉันไม่สนใจก็คือความพอใจในงาน ความสุข สุขภาพจิต ฯลฯ ตอนนี้ฉันทำงานเพื่อตัวเอง ฉันตระหนักดีว่าฉันสามารถทำได้ทั้งสองอย่าง ฉันสามารถทำเงินได้มากมายและตื่นเต้นมากกับสิ่งที่ฉันทำทุกวัน ฉันไม่ใช่คนตื่นเช้า ดังนั้นฉันจึงวัดความพึงพอใจในงานด้วยจำนวนครั้งที่ฉันกดปุ่มเลื่อนปลุกที่นาฬิกาปลุก Now, I wake up, and I'm excited to go to work every day because I'm doing what I love.

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

เลียม: ฉันรักสิ่งนั้น Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

เลียม: ยอดเยี่ยม Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. ขอบคุณที่เข้าร่วมกับเรา

Dan: Thank you, Liam. ฉันขอขอบคุณมันจริงๆ