ใหม่ที่อินเตอร์คอม: 5 ไฮไลท์จากงานเปิดตัวเสมือนจริงของเรา

เผยแพร่แล้ว: 2022-05-06

เราเพิ่งสิ้นสุดวันที่น่าเหลือเชื่อของ New at Intercom ซึ่งเป็นงานเปิดตัวเสมือนจริงระดับโลกครั้งแรกของเรา ซึ่งเราได้พูดคุยถึงวิสัยทัศน์ของเราสำหรับอนาคตของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ที่น่าเหลือเชื่อ

ถ้าคุณอยู่ที่นั่น คุณจะทราบโดยตรงว่าเราแบ่งปันข่าวสารมากน้อยเพียงใดตลอดงาน หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจสงสัยว่าคุณพลาดอะไรไป อ่านเพื่อค้นพบไฮไลท์ที่ใหญ่ที่สุดจาก New at Intercom

Karen Peacock, CEO ของเรา, แนะนำ Intercom อย่างเป็นทางการว่าเป็น Engagement OS

กว่าทศวรรษที่เราทำธุรกิจอินเทอร์เน็ตให้เป็นส่วนตัวด้วยแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าของเรา เราเปิดใช้งานองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของเส้นทางของลูกค้ายุคใหม่ – การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง – ตลอดเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่การเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่ การเปิดใช้งาน การให้การสนับสนุน และอื่นๆ

เราได้อัปเกรดแบรนด์ของเราอย่างเป็นทางการเพื่อสะท้อนถึงศักยภาพของผลิตภัณฑ์ของเราในการส่งมอบการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง: อินเตอร์คอมคือระบบปฏิบัติการเพื่อการมีส่วนร่วม และใช่ เรากำลังสวมลุคที่สดชื่นอีกด้วย!

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ OS การมีส่วนร่วม

เราแบ่งปันวิสัยทัศน์ของเราสำหรับอนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ในระหว่างการกล่าวสุนทรพจน์ Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของเราได้กล่าวถึงความเชื่อหลักของเราที่ชี้นำผลิตภัณฑ์ที่เรากำลังสร้างและประเภทของโลกที่เรากำลังสร้าง นี่คือภาพรวมโดยย่อ:

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจอินเทอร์เน็ตทั้งหมด
โลกเก่าของบริษัทที่ปิดล้อมและเครื่องมือขุดเจาะของพวกเขากำลังพังทลายลง เราเชื่อว่าแพลตฟอร์มหลักจะจัดการและประสานการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด
ในบริบท การส่งข้อความของบริษัทเป็นช่องทางหลักในอนาคตสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
การสนับสนุนลูกค้ากำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่และเกิดขึ้นครั้งเดียวในรุ่นต่อรุ่น
อนาคตของการส่งข้อความถึงลูกค้าจะขับเคลื่อนโดยข้อมูลสดและบริบทที่หลากหลาย
ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ซึ่งธุรกิจของคุณสามารถรวบรวม เป็นเจ้าของ และใช้งานโดยปราศจากข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
ธุรกิจต้องการแนวทางผลิตภัณฑ์แห่งอนาคตสำหรับเทคโนโลยีและประสบการณ์ของผู้ใช้ ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นกระบวนทัศน์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย ธุรกิจต่างๆ ต้องคอยติดตามเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของอนาคตของซอฟต์แวร์ แทนที่จะถูกระบุว่าล้าสมัย

การคำนึงถึงความเชื่อเหล่านี้จะช่วยให้เราสร้างผลิตภัณฑ์ระดับโลกรุ่นต่อไปที่แก้ปัญหาของลูกค้าต่อไปได้

เราได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ล่าสุดของเราสู่สายตาชาวโลก

เราแชร์ข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เปลี่ยนเกม ไม่ใช่หนึ่ง ไม่ใช่สอง แต่มีสามอย่างที่ New at Intercom นี่คือตัวอย่างคร่าวๆ

สวิตช์

ทุกวันนี้ ผู้คนมักต้องการตัวเลือกในการรับส่งข้อความ และแทบไม่เคยอยากติดอยู่กับโทรศัพท์เลย ในทำนองเดียวกัน ธุรกิจไม่ต้องการให้ลูกค้าของตนถูกยึดไว้กับเวลารอนาน แต่พวกเขากำลังดิ้นรนเพื่อให้สอดคล้องกับขนาดอินเทอร์เน็ตและรวมระบบโทรศัพท์รุ่นเก่าเข้ากับวิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีความประสงค์ที่จะย้ายออกจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่ก็ยังไม่มีวิธีง่าย ๆ จนถึงขณะนี้

“ ความหงุดหงิดในการรอถูกแทนที่ด้วยความสะดวกในการส่งข้อความ”

ที่เปลี่ยนไปด้วย Switch ผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราซึ่งทำให้ลูกค้าเปลี่ยนจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นการส่งข้อความได้ง่าย เมื่อลูกค้าโทรหาธุรกิจและได้รับแจ้งว่าต้องเข้าคิวเป็นเวลานาน ธุรกิจสามารถเสนอทางเลือกให้ลูกค้าสลับไปใช้การรับส่งข้อความได้อย่างราบรื่นและทันที ในทำนองเดียวกัน ความหงุดหงิดในการรอสายจะถูกแทนที่ด้วยความสะดวกในการส่งข้อความ

สำหรับธุรกิจ การช่วยเหลือลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งรายในแต่ละครั้งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลได้อย่างมาก และช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุดมากขึ้น นั่นคือ การแก้ปัญหาของลูกค้า

กล่องจดหมายรุ่นต่อไป

การย้ายไปสู่เศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตด้วยขนาดอินเทอร์เน็ตได้เกิดขึ้นแล้ว แต่การแพร่ระบาดได้เร่งตัวขึ้นอย่างมาก เรามองว่าตนเองเป็นบริษัทที่สร้างผลิตภัณฑ์สำหรับทศวรรษหน้า และนั่นหมายถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ที่รวดเร็วและราบรื่นที่สุด และสำหรับเรา นั่นหมายถึงการลองนึกภาพกล่องขาเข้าของอินเตอร์คอมใหม่ ซึ่งเป็นที่สำหรับจัดการการสนทนากับลูกค้าทั้งหมด

“เราตั้งเป้าหมายในการสร้างกล่องจดหมายที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนในโลก และเราเชื่อว่าเราทำได้”

ลูกค้าของเรามักจะอ้างถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ว่าเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมธุรกิจจึงเลือกอินเตอร์คอม แต่เรารู้ว่ากล่องขาเข้าของเรานั้นเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่า – ระดับอินเทอร์เน็ตต้องการความเร็วอินเทอร์เน็ต ดังนั้นเราจึงตั้งเป้าหมายในการทำให้กล่องจดหมายเป็นกล่องจดหมายที่เร็วและมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนในโลก และเราเชื่อว่าเราทำได้ Inbox ใหม่ของเรามีการออกแบบระดับผู้บริโภค มีความรวดเร็วอย่างเห็นได้ชัด เน้นคีย์บอร์ดเป็นหลัก และกำหนดค่าได้สูง เราจะเปิดตัวในเร็วๆ นี้ และคิดว่าจะกำหนดมาตรฐานใหม่ให้กับอุตสาหกรรม

แบบสำรวจ

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่ลูกค้าจำนวนมากขอให้เราสร้างผลิตภัณฑ์การสำรวจ พวกเขาเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าของตนจากอินเตอร์คอมแล้ว โดยได้เห็นสิ่งที่พวกเขาทำในผลิตภัณฑ์ของตนและพูดคุยกับพวกเขา แต่พวกเขาต้องการวิธีถามคำถามโดยตรงในอินเตอร์คอมเอง เนื่องจากเครื่องมือสำรวจอื่นๆ ค่อนข้างจะแยกจากกัน ทำให้ยากต่อการสร้างและกำหนดเป้าหมายแบบสำรวจ และเพื่อเพิ่มอัตราการตอบกลับที่แม่นยำที่สุด

ด้วยผลิตภัณฑ์ Surveys ใหม่ล่าสุดของเรา ลูกค้าไม่เพียงแต่ถามคำถามเท่านั้น แต่ยังดำเนินการได้โดยตรงอีกด้วย เนื่องจากอินเตอร์คอมเป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อกันเพียงแพลตฟอร์มเดียว การตอบคำถามแบบสำรวจจะถูกเพิ่มในโปรไฟล์ลูกค้า ซึ่งสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ในที่อื่นๆ ได้โดยอัตโนมัติ ตอนนี้ ทีมขาย การตลาด และทีมสนับสนุนจะมีบริบทและข้อมูลมากขึ้นเมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า

“แบบสำรวจจะกลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์สำหรับลูกค้าของเรา โดยให้ข้อมูลเชิงลึกและกระตุ้นการดำเนินการของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ”

เราคิดว่า Surveys ไม่ได้เป็นเพียงโซลูชันที่ดีกว่าสำหรับการถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไร ต้องการ และรู้สึกอย่างไร แต่ยังจะกลายเป็นเครื่องมือทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์สำหรับลูกค้าของเรา โดยให้ข้อมูลเชิงลึกและกระตุ้นการดำเนินการของลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของ ธุรกิจ

เราได้ยินจากลูกค้าที่น่าเหลือเชื่อของเรา

เราโชคดีที่มีลูกค้าที่น่าทึ่งสี่รายมาร่วมงานกับเรา ซึ่งบอกเราอย่างชัดเจนว่าอินเตอร์คอมช่วยให้พวกเขาเข้าถึงพรมแดนใหม่แห่งการสื่อสารกับลูกค้าและขยายธุรกิจของพวกเขาได้อย่างไร นี่คือช่วงเวลาโปรดบางส่วนของเรา:

โคดา

Brian Lederman หัวหน้าฝ่ายขาย ความสำเร็จ และการสนับสนุน: “เราจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในระดับเดียวกันต่อไปในระดับเดียวกัน ดังนั้นเราจะยังคงเป็นพันธมิตรกับ Intercom ต่อไปในขณะที่เราเติบโตขึ้น เรากำลังเติบโตอย่างรวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อ และเราต้องการเครื่องมือที่จะคล่องแคล่วว่องไวและเติบโตไปพร้อมกับเรา ปีนี้มีความสำคัญมากสำหรับเราในการเปิดประสบการณ์ omnichannel ให้มากขึ้น ดังนั้นเราจึงตั้งตารอที่จะร่วมมือกับทีม Intercom เพื่อมอบวิธีการเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าในการสื่อสารกับเรา”

“เราสามารถใช้อินเตอร์คอมเพื่อจัดการกับฐานลูกค้า คำถามที่เราได้รับจากพวกเขาในวงกว้าง มันวิเศษมาก” - Wayne Stewart, Atlassian

Atlassian

Wayne Stewart, Head of CSS, Cloud Growth, DevOps & IT: “หากคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังถามคำถามนั้น คุณจะรักษาเวลาตอบสนองเริ่มต้นที่แน่นแฟ้นและประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจะอยู่กับพวกเขา … เรา สามารถใช้อินเตอร์คอมเพื่อจัดการกับฐานลูกค้า คำถามที่เราได้รับจากพวกเขาในวงกว้าง มันวิเศษมาก”

รหัสสำหรับอเมริกา

Arlene Corbin Lewis, Chief Communications & Marketing Officer: “สิ่งที่เราชอบเกี่ยวกับ Intercom ก็คือมันเป็นแพลตฟอร์มยุคใหม่ที่ช่วยให้เราสามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ได้ – เพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์และช่วยเหลือผู้คนในการนำทางโครงการสวัสดิการของรัฐ ”

2U

Brian Ely รองประธานฝ่ายความผูกพันของนักเรียน: “เราพบว่านักเรียนที่ติดต่อกับอินเตอร์คอมตลอดเส้นทางการสมัครมักจะส่งใบสมัครมากกว่าเพื่อนที่ไม่ได้ส่งถึง 20%”

เราประกาศโปรแกรม Premier Services ของเรา

เราปิดการแสดงด้วยการประกาศครั้งที่สี่และเป็นครั้งสุดท้าย เราเชื่อว่าอินเตอร์คอมสามารถช่วยบริษัททุกขนาด ให้มีส่วนร่วมกับผู้คนตลอดเส้นทางของลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะนำเสนอสิ่งใหม่: โปรแกรม Premier Services ของเรา

“Premier Services ช่วยให้ลูกค้าของเราเห็นคุณค่าที่ก้าวล้ำจากอินเตอร์คอมในขณะที่พวกเขาพัฒนาและขยายธุรกิจของพวกเขา”

บริการระดับพรีเมียร์ช่วยให้ลูกค้าของเราเห็นคุณค่าที่ก้าวล้ำจากอินเตอร์คอมในขณะที่พวกเขาพัฒนาและขยายธุรกิจของพวกเขา นำโดยผู้เชี่ยวชาญในทีมโซลูชันและทีมสนับสนุนลูกค้าของเรา ทีม Intercom ที่ทุ่มเทจะแนะนำลูกค้าถึงการใช้งานที่เหมาะสมที่สุด ตั้งแต่การใช้งานไปจนถึงการฝึกอบรมและการสนับสนุนระดับโลกอย่างต่อเนื่อง

เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้าคือความสำเร็จของเรา ด้วยการนำเสนอ Premier Onboarding, Premier Success และ Premier Support ใหม่ของเรา เราจะพร้อมดำเนินการในทุกขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่า Intercom ได้รับการนำไปใช้อย่างเชี่ยวชาญ และลูกค้าของเราได้รับการสนับสนุนเพื่อเพิ่มมูลค่าสูงสุดที่พวกเขา ดูจากอินเตอร์คอม

นี่เป็นเพียงการดูพื้นผิวของทุกสิ่งที่ New at Intercom ในวันนี้ ดูการบันทึกแบบเต็มและติดตามข่าวสารเพิ่มเติมเกี่ยวกับกิจกรรมของเราที่นี่