Nouveau chez Intercom : 5 faits saillants de notre événement de lancement virtuel

Publié: 2022-05-06

Nous venons de conclure une journée incroyable de Nouveau chez Intercom , notre premier événement de lancement virtuel mondial, où nous avons discuté de notre vision de l'avenir de l'engagement client et dévoilé de nouveaux produits incroyables.

Si vous étiez là, vous savez de première main combien de nouvelles nous avons partagées tout au long de l'événement. Si ce n'est pas le cas, vous vous demandez probablement ce que vous avez manqué - lisez la suite pour découvrir les plus grands moments forts de New at Intercom .

Karen Peacock, notre PDG, a officiellement présenté Intercom en tant qu'Engagement OS

Depuis plus d'une décennie, nous personnalisons les affaires sur Internet grâce à notre plateforme de communication client. Nous activons le composant le plus critique du parcours client moderne - l'engagement continu - tout au long du parcours client, de la conversion des prospects à l'intégration de nouveaux clients, en passant par l'activation, la fourniture d'assistance et bien plus encore.

Nous avons officiellement mis à jour notre marque pour refléter le potentiel de notre produit à offrir un engagement continu : Intercom est le système d'exploitation Engagement. Et oui, nous arborons également un look rafraîchi !

En savoir plus sur le système d'exploitation Engagement.

Nous avons partagé notre vision de l'avenir de l'engagement client

Lors du discours d'ouverture, notre co-fondateur et directeur de la stratégie, Des Traynor, a exposé nos convictions fondamentales qui guident les produits que nous construisons et le type de monde pour lequel nous construisons. Voici un aperçu rapide :

Offrir une excellente expérience client est un must pour toutes les entreprises Internet.
L'ancien monde des entreprises cloisonnées et de leurs outils cloisonnés est en train de s'effondrer. Nous pensons que les plates-formes principales géreront et orchestreront toutes les communications avec les clients.
La messagerie contextuelle appartenant à l'entreprise est le futur canal principal de communication avec les clients.
Le support client subit un changement massif, unique en son genre.
L'avenir de la messagerie client sera alimenté par des données en direct et un contexte riche.
Les données de première partie sur vos clients – que votre entreprise peut légitimement collecter, posséder et utiliser sans problème de confidentialité – seront essentielles pour que les entreprises offrent des expériences personnalisées.
Les entreprises exigent une approche produit de nouvelle génération en matière de technologie et d'expérience utilisateur. Au cours de la dernière décennie, nous avons vu émerger de nombreux nouveaux paradigmes - les entreprises doivent continuer à faire partie de l'avenir du logiciel au lieu d'être étiquetées comme obsolètes.

Garder ces convictions à l'esprit nous aidera à continuer à développer un produit de nouvelle génération de classe mondiale qui résoudra les problèmes de nos clients.

Nous avons dévoilé nos nouveaux produits au monde

Nous avons partagé des nouvelles sur non pas un, pas deux, mais trois produits qui changent la donne à New at Intercom . Voici un aperçu.

Interrupteur

Aujourd'hui, les gens veulent presque toujours l'option de messagerie et ne veulent pratiquement jamais être bloqués sur leur téléphone, en attente. De même, les entreprises ne veulent pas que leurs clients soient bloqués avec un long temps d'attente, mais elles ont du mal à répondre à l'échelle d'Internet et à intégrer leurs systèmes téléphoniques hérités avec des moyens plus modernes et efficaces de communiquer avec les clients. Il y a une volonté de s'éloigner de l'assistance téléphonique, mais il n'y a pas eu de moyen facile jusqu'à présent.

" La frustration d'attendre en attente est remplacée par la commodité d'envoyer un message "

Cela change avec Switch, notre nouveau produit qui permet aux clients de passer facilement de l'assistance téléphonique à la messagerie. Lorsqu'un client appelle une entreprise et se fait dire qu'il est dans une file d'attente avec un long temps d'attente, l'entreprise peut désormais offrir au client le choix de passer immédiatement et de manière transparente à la messagerie. Juste comme ça, la frustration d'attendre en attente est remplacée par la commodité d'envoyer un message.

Pour les entreprises, être en mesure d'aider plus d'un client à la fois donne un coup de pouce majeur à la productivité et à l'efficacité, et permet aux représentants du support de faire plus de ce qu'ils font le mieux : résoudre les problèmes des clients.

Boîte de réception nouvelle génération

Le passage à une économie Internet à l'échelle d'Internet était déjà en cours, mais la pandémie l'a accéléré massivement. Nous nous considérons comme une entreprise qui construit des produits pour la décennie à venir, ce qui signifie construire des produits aussi rapides et fluides que possible. Et pour nous, cela signifiait réinventer la boîte de réception Intercom, l'endroit où toutes les conversations des clients sont traitées.

"Nous nous sommes fixé pour objectif de créer la boîte de réception la plus rapide et la plus efficace pour les équipes d'assistance au monde. Et nous croyons que nous l'avons fait »

Nos clients citent souvent l'expérience utilisateur comme l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises choisissent Intercom. Mais nous savions que notre boîte de réception pouvait être plus rapide et plus efficace - l'échelle Internet a besoin de vitesse Internet. Nous nous sommes donc fixé pour objectif d'en faire la boîte de réception la plus rapide et la plus efficace pour les équipes d'assistance au monde. Et nous croyons que nous l'avons fait. Notre nouvelle boîte de réception a un design de qualité grand public, est incroyablement rapide, le clavier d'abord et hautement configurable - nous la publierons très bientôt, et nous pensons qu'elle établira une nouvelle norme pour l'industrie.

Enquêtes

Depuis des années, nombre de nos clients nous demandent de créer un produit d'enquête. Ils en apprennent déjà beaucoup sur leurs clients grâce à Intercom en voyant ce qu'ils font dans leur produit et en discutant avec eux. Mais ils voulaient un moyen de poser des questions directement dans Intercom lui-même, car les autres outils d'enquête étaient relativement cloisonnés, ce qui rendait difficile la création et le ciblage des enquêtes, ainsi que la maximisation des taux de réponse précis.

Avec notre tout nouveau produit Surveys, les clients ne se contentent pas de poser des questions, ils peuvent également agir directement. Étant donné qu'Intercom est une plate-forme connectée unique, les réponses aux questions de l'enquête sont ajoutées au profil du client, ce qui peut automatiquement déclencher des flux de travail ailleurs. Désormais, les équipes de vente, de marketing et d'assistance disposeront de beaucoup plus de contexte et d'informations lorsqu'elles interagissent avec les clients.

"Les enquêtes deviendront un outil commercial stratégique pour nos clients, leur fournissant des informations et déclenchant l'action des clients pour stimuler la croissance de l'entreprise"

Nous pensons que les sondages ne sont pas seulement une meilleure solution pour demander aux clients ce qu'ils pensent, ont besoin et ressentent, ils deviendront également un outil commercial stratégique pour nos clients, leur fournissant des informations et déclenchant une action client pour stimuler la croissance de l'entreprise .

Nous avons entendu nos incroyables clients

Nous avons eu la chance d'être rejoints par quatre de nos incroyables clients, qui nous ont dit exactement comment Intercom les a aidés à atteindre une nouvelle frontière de communication avec leurs clients et à faire évoluer leurs activités. Voici quelques-uns de nos moments préférés :

Coda

Brian Lederman, responsable des ventes, de la réussite et de l'assistance : "Nous devons continuer à offrir le même niveau d'expérience client à grande échelle, et nous continuerons donc à nous associer à Intercom au fur et à mesure de notre croissance. Nous grandissons incroyablement rapidement et nous avons besoin d'un outil pour être vraiment agiles et agiles et grandir avec nous. Cette année est vraiment importante pour nous afin d'ouvrir davantage d'expériences omnicanales et nous sommes donc impatients de nous associer à l'équipe d'Intercom pour offrir davantage de moyens aux clients de communiquer avec nous.

« Nous avons pu utiliser Intercom pour nous adresser à la clientèle, aux questions qu'elle nous pose, à grande échelle. C'était fantastique » – Wayne Stewart, Atlassian

Atlassian

Wayne Stewart, Head of CSS, Cloud Growth, DevOps & IT : « Si vous interagissez avec les clients juste au moment où ils posent cette question, vous gardez un temps de réponse initial très court et l'expérience que ce client a reste avec eux... nous 'ai pu utiliser Intercom pour répondre à la clientèle, les questions que nous recevons d'eux, à grande échelle. C'était fantastique.

Code pour l'Amérique

Arlene Corbin Lewis, directrice des communications et du marketing : "Ce que nous aimons chez Intercom, c'est qu'il s'agit d'une plate-forme de nouvelle génération qui nous permet d'avoir de vraies conversations, en temps réel - d'avoir cette interaction humaine et d'aider réellement les gens à naviguer dans les programmes d'avantages sociaux de l'État. .”

2U

Brian Ely, vice-président, Engagement étudiant : "Nous avons constaté que les étudiants qui interagissent avec Intercom tout au long de leur parcours de candidature sont en fait beaucoup plus susceptibles de soumettre une candidature - jusqu'à 20 % plus susceptibles - que leurs pairs qui ne le font pas."

Nous avons annoncé notre programme Premier Services

Nous avons clôturé le spectacle avec une quatrième et dernière annonce. Nous pensons qu'Intercom peut aider n'importe quelle entreprise, quelle que soit sa taille, à engager les gens tout au long du parcours client. C'est pourquoi nous sommes ravis d'offrir quelque chose de nouveau : notre programme Premier Services.

"Premier Services garantit à nos clients la valeur révolutionnaire d'Intercom à mesure qu'ils évoluent et développent leurs activités"

Premier Services garantit que nos clients voient la valeur révolutionnaire d'Intercom à mesure qu'ils évoluent et développent leurs activités. Dirigée par des experts de nos équipes de solutions et d'assistance client, une équipe Intercom dédiée guidera les clients vers une utilisation optimale, de la mise en œuvre à la formation et à l'assistance continue de classe mondiale.

Parce que le succès de nos clients est notre succès, avec nos nouvelles offres Premier Onboarding, Premier Success et Premier Support, nous serons là à chaque étape du processus pour nous assurer que Intercom est mis en œuvre de manière magistrale et que nos clients sont soutenus pour maximiser la valeur qu'ils voir depuis l'interphone.

Cela ne fait qu'effleurer la surface de tout ce qui s'est passé chez New at Intercom aujourd'hui. Regardez l'enregistrement complet et retrouvez plus d'informations sur notre événement ici.