الجديد في Intercom: 5 نقاط بارزة من حدث الإطلاق الافتراضي الخاص بنا

لقد اختتمنا للتو يومًا رائعًا من New at Intercom ، وهو أول حدث إطلاق افتراضي عالمي لنا ، حيث ناقشنا رؤيتنا لمستقبل مشاركة العملاء وكشفنا عن بعض المنتجات الجديدة المذهلة.

إذا كنت هناك ، فأنت تعرف بشكل مباشر مقدار الأخبار التي شاركناها طوال الحدث. إذا لم تكن كذلك ، فربما تتساءل عما فاتك - تابع القراءة لاكتشاف أهم الميزات من New at Intercom .

قدمت Karen Peacock ، الرئيس التنفيذي لدينا ، نظام Intercom رسميًا باعتباره نظام التشغيل Engagement

لأكثر من عقد من الزمان ، قمنا بجعل الأعمال التجارية عبر الإنترنت شخصية من خلال منصة اتصالات العملاء الخاصة بنا. نقوم بتمكين العنصر الأكثر أهمية في رحلة العميل الحديثة - المشاركة المستمرة - طوال رحلة العميل ، من تحويل العملاء المحتملين إلى إعداد عملاء جدد ، والتنشيط ، وتقديم الدعم ، وما بعد ذلك.

لقد قمنا رسميًا بترقية علامتنا التجارية لتعكس إمكانات منتجنا لتقديم مشاركة مستمرة: الاتصال الداخلي هو نظام تشغيل المشاركة. ونعم ، نحن نتمتع بمظهر رياضي أيضًا!

تعرف على المزيد حول Engagement OS.

شاركنا رؤيتنا لمستقبل مشاركة العملاء

خلال الكلمة الرئيسية ، أوضح المؤسس المشارك ورئيس الإستراتيجية ديس تراينور معتقداتنا الأساسية التي توجه المنتجات التي نبنيها ونوع العالم الذي نبني من أجله. فيما يلي نظرة عامة سريعة:

1. إن تقديم تجربة عملاء ممتازة أمر لا بد منه لجميع شركات الإنترنت.
2. العالم القديم للشركات المنعزلة وأدواتها المنعزلة ينهار. نعتقد أن المنصات الأساسية ستدير وتنظم جميع اتصالات العملاء.
3. في السياق ، تعد الرسائل المملوكة للشركة هي القناة الأساسية المستقبلية لتواصل العملاء.
4. يخضع دعم العملاء لتغييرات هائلة تحدث مرة واحدة في الجيل.
5. سيتم دعم مستقبل رسائل العملاء من خلال البيانات الحية والسياق الغني.
6. ستكون بيانات الطرف الأول حول عملائك - والتي يمكن لشركتك جمعها وامتلاكها واستخدامها بشكل شرعي دون مخاوف تتعلق بالخصوصية - ضرورية للشركات لتقديم تجارب مخصصة.
7. تتطلب الشركات نهج منتج من الجيل التالي للتكنولوجيا وتجربة المستخدم. على مدار العقد الماضي ، شهدنا ظهور العديد من النماذج الجديدة - يجب أن تظل الشركات جزءًا من مستقبل البرامج بدلاً من تصنيفها على أنها قديمة.

سيساعدنا وضع هذه المعتقدات في الاعتبار على مواصلة بناء منتج من الجيل التالي على مستوى عالمي يحل مشاكل عملائنا.

كشفنا النقاب عن أحدث منتجاتنا للعالم

شاركنا أخبارًا حول ليس منتجًا واحدًا أو اثنين ، ولكن ثلاثة منتجات غيرت قواعد اللعبة في New at Intercom . إليك نظرة خاطفة.

يُحوّل

اليوم ، يريد الناس دائمًا خيار المراسلة ، ولا يريدون أبدًا أن يعلقوا على هواتفهم أو ينتظرون الانتظار. وبالمثل ، لا تريد الشركات أن يظل عملاؤها عالقين مع وقت انتظار طويل ، لكنها تكافح من أجل تلبية نطاق الإنترنت ودمج أنظمة الهاتف القديمة مع طرق أكثر حداثة وفعالية للتواصل مع العملاء. هناك إرادة للابتعاد عن الدعم عبر الهاتف ، لكن لم تكن هناك طريقة سهلة حتى الآن.

" يتم استبدال الإحباط من الانتظار المعلق بسهولة إرسال رسالة"

يتغير ذلك مع Switch ، منتجنا الجديد الذي يجعل من السهل على العملاء التبديل من دعم الهاتف إلى المراسلة. عندما يتصل أحد العملاء بشركة ما ويتم إخباره بأنه في قائمة انتظار لفترة طويلة ، يمكن للشركة الآن أن تقدم للعميل خيارًا للتبديل بسهولة وفورية إلى المراسلة. تمامًا مثل ذلك ، يتم استبدال الإحباط الناتج عن الانتظار في الانتظار بسهولة إرسال رسالة.

بالنسبة للشركات ، فإن القدرة على مساعدة أكثر من عميل في وقت واحد تعطي دفعة كبيرة للإنتاجية والكفاءة ، وتسمح لممثلي الدعم بالقيام بالمزيد مما يفعلونه بشكل أفضل: حل مشاكل العملاء.

علبة وارد من الجيل التالي

كان الانتقال إلى اقتصاد الإنترنت مع نطاق الإنترنت يحدث بالفعل ، لكن الوباء أدى إلى تسريع وتيرته بشكل كبير. نرى أنفسنا كشركة تبني منتجات للعقد القادم ، وهذا يعني بناء منتجات سريعة وسلسة قدر الإمكان. وبالنسبة لنا ، كان هذا يعني إعادة تصور صندوق البريد الداخلي ، وهو المكان الذي يتم فيه التعامل مع جميع محادثات العملاء.

"وضعنا لأنفسنا هدف إنشاء صندوق بريد وارد أسرع وأكثر كفاءة لفرق الدعم في العالم. ونعتقد أننا فعلنا ذلك "

غالبًا ما يستشهد عملاؤنا بتجربة المستخدم كسبب رئيسي وراء اختيار الشركات للاتصال الداخلي. لكننا نعلم أن صندوق الوارد الخاص بنا يمكن أن يكون أسرع وأكثر كفاءة - يحتاج مقياس الإنترنت إلى سرعة الإنترنت. ولذا وضعنا لأنفسنا هدف جعله البريد الوارد الأسرع والأكثر كفاءة لفرق الدعم في العالم. ونعتقد أننا فعلنا ذلك. يتميز Inbox الجديد بتصميم يناسب المستهلك ، وهو سريع للغاية ، ولوحة المفاتيح أولاً ، وقابل للتهيئة بدرجة كبيرة - سنصدره قريبًا جدًا ، ونعتقد أنه سيضع معيارًا جديدًا لهذه الصناعة.

الدراسات الاستقصائية

لسنوات ، كان العديد من عملائنا يطلبون منا بناء منتج استطلاعات الرأي. لقد تعلموا الكثير عن عملائهم من Intercom بالفعل من خلال رؤية ما يفعلونه في منتجهم والدردشة معهم. لكنهم أرادوا طريقة لطرح الأسئلة مباشرة في Intercom نفسها لأن أدوات المسح الأخرى كانت معزولة نسبيًا ، مما يجعل من الصعب إنشاء واستهداف الاستطلاعات ، وزيادة معدلات الاستجابة الدقيقة.

من خلال منتج استطلاعات الرأي الجديد الخاص بنا ، لا يطرح العملاء أسئلة فحسب ، بل يمكنهم أيضًا اتخاذ إجراءات مباشرة. نظرًا لأن Intercom عبارة عن نظام أساسي متصل واحد ، تتم إضافة الردود على أسئلة الاستطلاع إلى ملف تعريف العميل ، والذي يمكن أن يؤدي تلقائيًا إلى سير العمل في مكان آخر - الآن ، سيكون لدى فرق المبيعات والتسويق والدعم المزيد من السياق والمعلومات المتوفرة عند تفاعلهم مع العملاء.

"ستصبح الاستطلاعات أداة عمل إستراتيجية لعملائنا ، حيث تزودهم بالرؤى وتحفز العملاء على اتخاذ إجراءات لدفع نمو الأعمال"

نعتقد أن الدراسات الاستقصائية ليست فقط حلاً أفضل لسؤال العملاء عما يفكرون به ، وما يحتاجون إليه ، ويشعرون به - بل ستصبح أيضًا أداة عمل إستراتيجية لعملائنا ، وتزويدهم بالبصيرة وتحفيز العملاء على اتخاذ إجراءات لدفع نمو الأعمال .

سمعنا من عملائنا الرائعين

كنا محظوظين لانضمام أربعة من عملائنا المذهلين ، الذين أخبرونا بالضبط كيف ساعدتهم Intercom في الوصول إلى آفاق جديدة من التواصل مع عملائهم ، وتوسيع نطاق أعمالهم. فيما يلي بعض اللحظات المفضلة لدينا:

كودا

بريان ليدرمان ، رئيس المبيعات والنجاح والدعم: "نحن بحاجة إلى الاستمرار في تقديم نفس المستوى من تجربة العملاء على نطاق واسع ، ولذا سنواصل الشراكة مع Intercom أثناء نمونا. نحن ننمو بسرعة مذهلة ونحتاج إلى أداة لنكون ذكيًا ورشيقًا حقًا وتنمو معنا. هذا العام مهم حقًا بالنسبة لنا لفتح المزيد من تجارب القنوات المتعددة ، ولذا فإننا نتطلع إلى الشراكة مع فريق الاتصال الداخلي لتوفير المزيد من الطرق للعملاء للتواصل معنا ".

"لقد تمكنا من استخدام الاتصال الداخلي لمعالجة قاعدة العملاء والأسئلة التي نتلقاها منهم على نطاق واسع. كان هذا رائعًا "- واين ستيوارت ، أتلاسيان

أتلاسيان

واين ستيوارت ، رئيس CSS ، Cloud Growth ، DevOps وتكنولوجيا المعلومات: "إذا تفاعلت مع العملاء بشكل صحيح أثناء طرحهم هذا السؤال ، فستحتفظ بوقت استجابة أولية ضيق للغاية وتبقى التجربة التي يتمتع بها هذا العميل معهم ... نحن لقد تمكنا من استخدام الاتصال الداخلي لمعالجة قاعدة العملاء والأسئلة التي نتلقاها منهم على نطاق واسع. كان هذا رائعًا ".

كود لأمريكا

أرلين كوربين لويس ، رئيس الاتصالات والتسويق: "ما نحبه في Intercom هو أنها منصة من الجيل التالي تتيح لنا إجراء تلك المحادثات الحقيقية ، في الوقت الفعلي - للحصول على هذا التفاعل البشري ومساعدة الأشخاص فعليًا على التنقل في برامج الفوائد الحكومية . "

2U

بريان إيلي ، نائب الرئيس ، مشاركة الطلاب: "لقد رأينا أن الطلاب الذين يتعاملون مع Intercom خلال رحلة التقديم هم في الواقع أكثر احتمالًا لإرسال طلب - بنسبة تصل إلى 20٪ أكثر - من أقرانهم الذين لا يفعلون ذلك."

أعلنا عن برنامج Premier Services الخاص بنا

اختتمنا العرض بالإعلان الرابع والأخير. نعتقد أن الاتصال الداخلي يمكن أن يساعد أي شركة ، من أي حجم ، لإشراك الناس طوال رحلة العميل. لهذا السبب نحن متحمسون لتقديم شيء جديد: برنامج الخدمات المميزة لدينا.

"تضمن Premier Services لعملائنا رؤية قيمة مذهلة من Intercom أثناء تطور أعمالهم وتنميتها"

تضمن Premier Services لعملائنا رؤية قيمة مذهلة من Intercom أثناء تطور أعمالهم وتنميتها. بقيادة خبراء في فرق حلول العملاء والدعم لدينا ، سيقوم فريق الاتصال الداخلي المخصص بتوجيه العملاء إلى الاستخدام الأمثل ، من التنفيذ إلى التدريب والدعم المستمر على مستوى عالمي.

نظرًا لأن نجاح عملائنا هو نجاحنا ، فمن خلال عروضنا الجديدة المتمثلة في Premier Onboarding و Premier Success ودعم Premier ، سنكون هناك في كل خطوة على الطريق لضمان تنفيذ الاتصال الداخلي ببراعة ودعم عملائنا لتحقيق أقصى قدر من القيمة التي يقومون بها انظر من الاتصال الداخلي.

هذا مجرد كشط سطح كل شيء حدث في New at Intercom اليوم. شاهد التسجيل الكامل واطلع على المزيد من الأخبار حول حدثنا هنا.