インターコムの新機能：仮想ローンチイベントの5つのハイライト

公開: 2022-05-06

初めてのグローバルバーチャルローンチイベントであるIntercomで、素晴らしい1日を締めくくりました。そこでは、カスタマーエンゲージメントの将来に対するビジョンについて話し合い、いくつかの素晴らしい新製品を発表しました。

あなたがそこにいたなら、あなたは私たちがイベントを通してどれだけのニュースを共有したかを直接知っています。 そうでない場合は、何を見逃したのか疑問に思われるかもしれません。IntercomのNewの最大のハイライトを見つけるために読んでください。

CEOのKarenPeacockが、エンゲージメントOSとしてIntercomを正式に導入しました

10年以上の間、私たちは顧客とのコミュニケーションプラットフォームでインターネットビジネスを個人的にしてきました。 見込み客の転換から新規顧客のオンボーディング、アクティブ化、サポートの提供など、カスタマージャーニー全体を通じて、最新のカスタマージャーニーの最も重要なコンポーネントである継続的なエンゲージメントを実現します。

継続的なエンゲージメントを提供する製品の可能性を反映するために、ブランドを正式にアップグレードしました。インターコムはエンゲージメントOSです。 そして、はい、私たちはさわやかな外観もスポーツしています！

EngagementOSの詳細をご覧ください。

カスタマーエンゲージメントの将来に対するビジョンを共有しました

基調講演の中で、私たちの共同創設者兼最高戦略責任者であるDes Traynorは、私たちが構築している製品と私たちが構築している世界の種類を導く私たちの基本的な信念を説明しました。 概要は次のとおりです。

  1. 優れた顧客体験を提供することは、すべてのインターネットビジネスにとって必須です。
  2. サイロ化された企業とそのサイロ化されたツールの古い世界は崩壊しつつあります。 プライマリプラットフォームがすべての顧客コミュニケーションを管理および調整すると信じています。
  3. コンテキスト内では、会社所有のメッセージングは​​、顧客とのコミュニケーションのための将来の主要なチャネルです。
  4. カスタマーサポートは、一世代に一度の大規模な変化を遂げています。
  5. 顧客メッセージングの未来は、ライブデータと豊富なコンテキストによって支えられます。
  6. 顧客に関するファーストパーティのデータ（プライバシーを気にせずに合法的に収集、所有、使用できる）は、企業がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために重要です。
  7. 企業は、テクノロジーとユーザーエクスペリエンスに対する次世代の製品アプローチを求めています。 過去10年間で、多くの新しいパラダイムが出現しました。企業は、時代遅れと見なされるのではなく、ソフトウェアの未来の一部であり続ける必要があります。

これらの信念を念頭に置いて、お客様の問題を解決する世界クラスの次世代製品を作り続けることができます。

最新の製品を世界に向けて発表しました

New at Intercomで、1つではなく、2つではなく、3つのゲームを変える製品に関するニュースを共有しました。 これがスニークピークです。

スイッチ

今日、人々はほとんどの場合、メッセージングのオプションを望んでおり、保留状態で待機している電話で立ち往生することはほとんどありません。 同様に、企業は顧客が長い待ち時間にとらわれることを望んでいませんが、インターネットの規模に対応し、レガシー電話システムをより近代的で効率的な顧客とのコミュニケーション方法と統合するのに苦労しています。 電話サポートから離れる意志はありますが、これまで簡単な方法はありませんでした。

「保留を待つことへの欲求不満は、メッセージを送信するという便利さに置き換えられます」

これは、お客様が電話サポートからメッセージングに簡単に切り替えることができる新製品であるSwitchによって変わります。 顧客がビジネスに電話をかけ、保留時間が長いキューにいると言われた場合、ビジネスは顧客にシームレスかつ即座にメッセージングに切り替える選択肢を提供できるようになりました。 そのように、保留のフラストレーションは、メッセージを送信するという便利さに置き換えられます。

企業にとって、一度に複数の顧客を支援できることは、生産性と効率を大幅に向上させ、サポート担当者が最も得意とすること、つまり顧客の問題を解決することを可能にします。

次世代の受信トレイ

インターネット規模のインターネット経済への移行はすでに起こっていましたが、パンデミックはそれを大幅に加速させました。 私たちは自分たちを10年先の製品を構築する会社と見なしています。つまり、可能な限り高速でスムーズな製品を構築することを意味します。 そして私たちにとって、それはすべての顧客の会話が処理される場所であるインターコム受信ボックスを再考することを意味しました。

「私たちは、世界で最も速く、最も効率的なサポートチームの受信トレイを作成するという目標を設定しました。 そして、私たちはそれを成し遂げたと信じています。」

私たちの顧客は、企業がインターコムを選択する主な理由として、ユーザーエクスペリエンスをしばしば挙げています。 しかし、受信トレイがより高速で効率的になる可能性があることはわかっていました。インターネット規模にはインターネット速度が必要です。 そのため、世界で最も速く、最も効率的なサポートチームの受信トレイにするという目標を設定しました。 そして、私たちはそれを成し遂げたと信じています。 私たちの新しい受信トレイは、消費者向けのデザインで、非常に高速で、キーボードファーストで、高度に構成可能です。まもなくリリースされ、業界の新しい標準を設定すると考えています。

調査

何年もの間、私たちの顧客の多くは私たちに調査製品を作るように頼んでいます。 彼らは、彼らが彼らの製品で何をしているのかを見て、彼らとチャットすることによって、すでにインターコムから彼らの顧客について多くを学びます。 しかし、他の調査ツールは比較的サイロ化されており、調査の作成とターゲティングが困難であり、正確な回答率を最大化するため、インターコム自体で直接質問する方法が必要でした。

当社の新しいSurveys製品を使用すると、顧客は質問をするだけでなく、直接行動を起こすこともできます。 インターコムは単一の接続されたプラットフォームであるため、調査の質問への回答が顧客プロファイルに追加され、他の場所でワークフローを自動的にトリガーできます。これで、営業、マーケティング、およびサポートチームは、顧客とやり取りするときにはるかに多くのコンテキストと情報を利用できるようになります。

「調査はお客様にとって戦略的なビジネスツールとなり、お客様に洞察を提供し、ビジネスの成長を促進するためのお客様の行動を誘発します。」

Surveysは、お客様に何を考え、必要とし、感じているかを尋ねるより良いソリューションであるだけでなく、お客様に洞察を提供し、ビジネスの成長を促進するためのお客様の行動を誘発する戦略的なビジネスツールになると考えています。

素晴らしいお客様からお話を伺いました

幸運なことに、4人のすばらしい顧客が加わり、インターコムが顧客とのコミュニケーションの新たなフロンティアに到達し、ビジネスを拡大するのにどのように役立ったかを正確に教えてくれました。 これが私たちのお気に入りの瞬間のいくつかです：

コーダ

セールス、サクセス、サポートの責任者であるブライアンレダーマンは、次のように述べています。 私たちは信じられないほど急速に成長しており、本当に機敏で機敏であり、私たちと一緒に成長するためのツールが必要です。 今年は、より多くのオムニチャネルエクスペリエンスを開くために非常に重要です。そのため、インターコムチームと提携して、お客様が私たちとコミュニケーションするためのより多くの方法を提供できることを楽しみにしています。」

「インターコムを使用して、顧客ベース、つまり顧客から得ている質問に大規模に対応することができました。 それは素晴らしかったです」– Wayne Stewart、アトラシアン

アトラシアン

CSS、Cloud Growth、DevOps、ITの責任者であるWayne Stewart： 「顧客が質問をしているときに顧客と直接関わりを持っていると、初期応答時間が非常に短くなり、顧客が顧客と一緒にいる経験が得られます。インターコムを使用して、顧客ベース、つまり顧客から得ている質問に大規模に対応することができました。 それは素晴らしかったです。」

アメリカのコード

チーフコミュニケーション＆マーケティングオフィサーのArlene Corbin Lewis氏： 「インターコムについて私たちが気に入っているのは、リアルタイムで実際の会話ができる次世代プラットフォームであり、人間との対話が可能で、実際に人々が州の福利厚生プログラムをナビゲートできるようにすることです。 。」

2U

StudentEngagementのバイスプレジデントであるBrianEly氏は、次のように述べています。

プレミアサービスプログラムを発表しました

4回目の最後の発表でショーを締めくくりました。 インターコムは、あらゆる規模の企業がカスタマージャーニー全体で人々を引き付けるのに役立つと信じています。 そのため、プレミアサービスプログラムという新しいものを提供できることに興奮しています。

「プレミアサービスは、お客様がビジネスを進化させ成長させる際に、インターコムからの画期的な価値を確実に享受できるようにします」

プレミアサービスは、お客様がビジネスを進化させ成長させる際に、インターコムからの画期的な価値を確実に享受できるようにします。 カスタマーソリューションおよびサポートチームの専門家が率いる専任のインターコムチームが、実装からトレーニング、継続的なワールドクラスのサポートまで、お客様を最適な使用法に導きます。

お客様の成功は私たちの成功であり、プレミアオンボーディング、プレミアサクセス、プレミアサポートの新しいサービスにより、インターコムが見事に実装され、お客様が価値を最大化するためにサポートされることを保証するためのあらゆるステップがあります。インターホンから参照してください。

これは、今日のインターコムのニューで起こったすべての表面をざっと見ただけです。 完全な記録を見て、ここで私たちのイベントに関するより多くのニュースに追いつきます。