การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วยสแต็คเทคโนโลยีอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสม

ภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้นอย่างทวีคูณตั้งแต่ปี 2020 โดยผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าการระบาดใหญ่จะเร่งการเปลี่ยนแปลงของพื้นที่ดิจิทัลได้ถึงห้าปี

ด้วยการล็อกดาวน์ที่ขัดขวางประสบการณ์ในร้านค้า นักช็อปจึงมุ่งความสนใจไปที่แบรนด์ที่สามารถมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และในขณะที่สังคมเปิดทำการอีกครั้ง การรักษาความง่ายในการเคลื่อนย้ายระหว่างช่องทางในร้านค้าและช่องทางออนไลน์ ไม่ใช่แค่สำหรับลูกค้าของคุณ แต่สำหรับทีมของคุณ

ชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้หลายส่วนหมายความว่าประสบการณ์อีคอมเมิร์ซจากทุกช่องทางอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ถูกต้อง ดังนั้น ขั้นตอนแรกในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุด (CX) ก็คือการทำให้แน่ใจว่าเครื่องมือทั้งหมดของคุณทำงานประสานกัน ลดการหยุดชะงักของทีมงานและนักช็อปของคุณ ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าสร้างขึ้นจากการตอบสนองที่รวดเร็ว ความพึงพอใจในทันที และความสะดวกสบาย ซึ่งไม่ง่ายเลยที่จะให้ได้ ดังนั้น ทีมของคุณจำเป็นต้องติดตั้งเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้ทำงานเบื้องหลังได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่คือจุดเริ่มต้นของการมีสแต็คเทคโนโลยีที่เหมาะสม

1. เปิดใช้งานการมีส่วนร่วมเชิงรุกในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ

หากการระบาดใหญ่ได้สอนอะไรเรา สิ่งต่างๆ จะเปลี่ยนแปลงได้เร็วเพียงใด และข้อมูลบางอย่างจะล้าสมัยได้เร็วเพียงใด โชคดีที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปเป็นความเข้าใจมากขึ้นตั้งแต่เกิดโรคระบาด ตราบใดที่การสื่อสารมีความชัดเจน ในความเป็นจริง 75% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะชื่นชอบแบรนด์ที่มีการสื่อสารที่ชัดเจนและบ่อยครั้งในช่วงการแพร่ระบาด แต่วิธีที่ดีที่สุดในการอยู่เหนือความคาดหวังเหล่านี้คืออะไร? การมีส่วนร่วมเชิงรุก กลยุทธ์นี้ช่วยให้คุณส่งมอบข้อความที่เป็นเป้าหมายและเป็นส่วนตัวและสนับสนุนผ่านช่องทาง Messenger ได้ล่วงหน้า การคาดคะเนปัญหาสามารถลดปัญหาเหล่านี้ได้จริงๆ หรือกระทั่งบีบปัญหาจนหมดสิ้น

จุดไฟ Fullstory เพื่อต่อสู้กับความผิดหวัง

จากมุมมองของการสนับสนุน การสร้างคำถามที่พบบ่อยและศูนย์ความรู้ควรเป็นช่องทางการติดต่อแรกของคุณอย่างแน่นอน แต่ถ้าคุณสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณก่อนที่ความหงุดหงิดจะดีขึ้น ไม่ คุณไม่จำเป็นต้องมีจิตใจที่เฉียบแหลม – การรักษา CX ที่สนุกสนานนั้นทำได้ง่ายขึ้นด้วยแพลตฟอร์มอย่าง FullStory เมื่อผสานรวมกับอินเตอร์คอม คุณจะค้นพบได้ว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์หรือแอปของคุณ และวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในเชิงรุก จัดการกับสิ่งต่าง ๆ เช่น "การคลิกอย่างเดือดดาล" โดยตรงด้วยข้อความขาออกแบบเรียลไทม์ถึงลูกค้าของคุณ เพื่อช่วยพวกเขาแก้ไขปัญหาล่วงหน้า รู้สึกหงุดหงิดของพวกเขา? ลงมือทำเลย

“การส่งข้อความประเภทนี้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่เช่นนั้น คุณจะพลาดโอกาสในการแปลงที่มีคุณค่า”

ข้อความที่ตั้งใจจะเป็น

คุณลักษณะต่างๆ เช่น ข้อความขาออกหรือแบนเนอร์ไม่เพียงแต่เหมาะสำหรับการสนับสนุนเท่านั้น แต่ทีมการตลาดและการขายยังสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนจากแนวทางเชิงรุกได้อีกด้วย ข้อความและแบนเนอร์ในแอปที่ตรงเวลา ได้รับการดูแลจัดการ และแบนเนอร์สามารถใช้เพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจากการทดลองใช้ฟรีไปยังแผนระดับมือโปร ส่งเสริมให้ผู้ซื้อเพิ่มสินค้าในรถเข็นเพื่อจัดส่งให้ฟรี หรือแม้แต่สร้างบัญชีเมื่อมาถึงเว็บไซต์ของคุณ (เช่น ไม่ใช่แค่เมื่อพวกเขาอยู่ที่จุดชำระเงิน)

อย่างที่กล่าวมา ข้อความประเภทนี้จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่เช่นนั้น คุณจะพลาดโอกาสในการแปลงที่มีคุณค่า 45% ของนักช็อปออนไลน์กล่าวว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์ที่ไม่เป็นส่วนตัว ดังนั้นคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าข้อความเชิงรุกของคุณยังคงเป็นแบบส่วนตัว?

Amplitude เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่สามารถช่วยคุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยแคมเปญการส่งข้อความส่วนบุคคล โดยพิจารณาจากวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับเว็บไซต์ของคุณและระยะเวลาในวงจรชีวิตของพวกเขา การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามพฤติกรรมของพวกเขา (เช่น หน้าใดที่พวกเขากำลังเรียกดูหรือเมื่อพวกเขาใช้งานอยู่) จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณ การทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณจะง่ายขึ้น โดยช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ตรงที่พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำอีก

2. พลังแห่งการบริการตนเอง

อีคอมเมิร์ซเป็นบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ผู้บริโภคสามารถผ่อนคลายไปกับการบำบัดด้วยการค้าปลีกในขณะที่ติดตาม Netflix หรือแม้กระทั่งจองวันหยุดพักผ่อนครั้งต่อไปเมื่อเดินทาง ด้วยความพร้อมใช้งานตลอดเวลานั้น ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้บริการลูกค้าตลอดเวลา แต่เมื่อคุณมีอำนาจในการแก้ปัญหาคำถามง่ายๆ ในมือของลูกค้า ความคาดหวังเหล่านั้นก็จะง่ายขึ้น ความสามารถในการให้บริการตนเองในทันที – ซึ่งอาจทำให้เกิดความคับข้องใจ – เพิ่มโอกาสในการคงอยู่และเพิ่ม Conversion นอกจากนี้ จากการศึกษาพบว่าลูกค้าต้องการบริการตนเองมากกว่าพูดกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเลย

ยกตัวอย่าง Resolution Bot ของเรา ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มความเร็วในการให้บริการตนเองโดยเสนอคำตอบที่เกี่ยวข้องตามสิ่งที่ลูกค้ากำลังพิมพ์ ก่อนที่พวกเขาจะกดปุ่ม Enter คำถามที่พบบ่อยจะได้รับการดูแลอย่างง่ายดายและรวดเร็ว ซึ่งช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแม้ว่าทีมของคุณจะไม่ว่างหรือออฟไลน์ อย่างไรก็ตาม ที่ดียิ่งกว่านั้นก็คือ สามารถใช้ผู้ส่งสารเพื่อเสริมเกือบทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า

การติดตามคำสั่งซื้อที่ตรงไปตรงมา

ในฐานะลูกค้า ความคาดหวังของการสั่งซื้อออนไลน์อาจมากเกินกว่าจะรับไหว เราเคยไปที่นั่นมาแล้ว – เฝ้าหน้าต่างดูบุรุษไปรษณีย์อย่างใจจดใจจ่อ แม้จะวางคำสั่งซื้อไว้ตอน 22.00 น. ของคืนก่อนหน้าอย่างใจจดใจจ่อ การติดตามคำสั่งซื้อออนไลน์ช่วยลดความวิตกกังวลของลูกค้าและความสำนึกผิดของผู้ซื้อ ซึ่งจะช่วยหล่อเลี้ยงประสบการณ์ของลูกค้าระหว่างขั้นตอนการจัดส่งและการส่งมอบ

แม้จะเป็นเรื่องของคำสั่งซื้อแต่ละรายการ ระบบอัตโนมัติก็สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ซื้อของคุณได้ เชื่อมต่อแอป Shopify กับอินเตอร์คอม แล้วลูกค้าจะตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อได้โดยตรงจากใน Messenger โดยไม่ต้องติดต่อทีมของคุณ นี่เป็นวิธีที่เร็วที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณในการบริการตนเองและตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อของพวกเขา

ทีมของคุณยังสามารถดูรายละเอียดการสั่งซื้อได้จากอินบ็อกซ์ของอินเตอร์คอม เพื่อให้สามารถจัดการข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องคลิกที่อื่นเพื่อดูข้อมูลการสั่งซื้อ

จุดปวดทำให้มีพลัง

การประมวลผลการชำระเงินและการคืนเงินอาจทำได้ยากกว่าในการดำเนินการอัตโนมัติ เนื่องจากจำเป็นต้องเข้าถึงรายละเอียดส่วนบุคคล อย่างไรก็ตาม ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม ทีมของคุณสามารถจัดการกับปัญหาการชำระเงินที่ซับซ้อนได้อย่างง่ายดาย

การชำระเงินมีความยืดหยุ่นมากขึ้นในการจัดการด้วยการผสานการทำงาน เช่น Stripe ขั้นตอนการชำระเงินแบบ end-to-end นี้ทำให้ไม่จำเป็นต้องคลำหาแผนลูกค้าหรือรายละเอียดการชำระเงิน เมื่อผสานรวมกับแพลตฟอร์มของเรา ทีมขายและฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถเริ่มต้นการอัปเกรดการสมัครรับข้อมูล ยอมรับการชำระเงินที่ปลอดภัยผ่าน Messenger และดูประวัติการสืบค้นของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเพิ่ม Conversion ได้อย่างง่ายดายและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากลูกค้าของคุณได้รับพัสดุแล้วเดินเรือไม่ราบรื่น หากคุณมีนักช้อปที่ไม่พอใจ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการลดความผิดหวังให้เหลือน้อยที่สุด

“ไม่ว่าคำขอของพวกเขาจะมากหรือน้อย ลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบโดยเร็วที่สุด และยังคงมีความสุขและภักดี”

แอปอย่าง WooCommerce ช่วยให้คุณแก้ไขสถานการณ์เช่นนี้ได้อย่างรวดเร็ว และรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าของคุณ สมาชิกทีมสนับสนุนสามารถดูข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดและประวัติการสั่งซื้อ คืนเงินสดจากอินบ็อกซ์ของอินเตอร์คอม หรือแม้แต่ออกคูปองให้กับลูกค้าเพื่อกระจายสถานการณ์ใดๆ

ไม่ว่าคำขอของพวกเขาจะมากหรือน้อย ลูกค้าของคุณจะได้รับคำตอบโดยเร็วที่สุด และยังคงมีความสุขและภักดี

3. ช่วยทีมของคุณ ช่วยลูกค้าของคุณ

ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมของคุณไม่เคยมีความสำคัญเท่านี้มาก่อน ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและ "การลาออกครั้งใหญ่" ผู้นำในสาขานี้จะทราบดีถึงผลกระทบที่เกิดจากการบำรุงเลี้ยงทีมของพวกเขาที่มีต่อความสำเร็จของลูกค้า ดังที่ Richard Branson เคยกล่าวไว้ว่า “หากคุณดูแลพนักงานของคุณ พวกเขาจะดูแลลูกค้า มันง่ายมาก”

แต่ด้วยความสะดวกในการเข้าถึงอีคอมเมิร์ซ การรักษาความคาดหวังที่พุ่งสูงขึ้นอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก เห็นได้ชัดว่าการเปิด 24/7 นั้นเป็นไปไม่ได้อย่างมนุษย์ปุถุชน ดังนั้นทีมของคุณจะตอบสนอง (และเกิน) ความคาดหวังเหล่านั้นได้อย่างไรโดยไม่หมดไฟ

ลาออกแต่ไม่นอกใจ

คุณสามารถตั้งค่า Intercom Messenger ให้ไม่เพียงแต่ดูแลคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น คุณยังสามารถปรับแต่งเพื่อกำหนดความคาดหวังของลูกค้าว่าทีมของคุณจะกลับมาออนไลน์เมื่อใดเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น การสนับสนุนกำลังถูกอัดแน่นด้วยกองเทคโนโลยีแบบบูรณาการในขณะนี้ แต่เส้นทางของลูกค้าทั้งหมดจะได้รับประโยชน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเช่นกัน ตัวอย่างเช่น การผสานรวม CRM ของคุณ เช่น Hubspot ช่วยให้คุณสามารถจับภาพลีดทั้งกลางวันและกลางคืน กระตุ้นเวิร์กโฟลว์การดูแล และเปิดใช้งานการติดตามที่จะช่วยให้ทีมขายของคุณบรรลุเป้าหมาย

และการซิงค์ข้อมูลระหว่างเครื่องมือของทีมในลักษณะนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพและมอบพลังในการมอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเขตเวลาหรือชั่วโมง OOO ฟังก์ชันนี้จะให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าแก่ทีมของคุณ และแนะนำพวกเขาโดยตรงไปยังข้อมูลที่ต้องการ

จำลองมาตรฐานในร้านค้าออนไลน์

บางครั้งมันเป็นใบหน้าที่เป็นมิตรที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา – องค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ในการบริการลูกค้านั้นยากจะเอาชนะได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่เกิดโรคระบาด ในกรณีนี้ ลูกค้าอาจต้องเผชิญหน้ากันอย่างรวดเร็วเพื่อให้รายละเอียดบางอย่างของข้อสงสัยของตนราบรื่นขึ้น

การผสานรวมกับ Google Meet ช่วยให้ทีมขายและทีมสนับสนุนสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างราบรื่นด้วยวิดีโอคอลในคลิกเดียว ในขณะที่ลูกค้าค้นหาประสบการณ์ที่มีมนุษยธรรมมากขึ้นทางออนไลน์ บริษัทต่างๆ เช่น LG สามารถให้การสนับสนุนแบบเห็นหน้ากันในวงกว้างด้วยกระบวนการง่ายๆ นี้:

1. ลูกค้าส่งคำถามมาที่ Messenger
2. เลือก "พูดคุยกับใครบางคนในร้าน" จากบอทที่กำหนดเอง
3. จองการโทร Google Meet กับผู้เชี่ยวชาญในร้าน

ประสบการณ์การช็อปปิ้งบางอย่าง เช่น การซื้อโทรทัศน์เครื่องใหม่ อาจจำลองแบบดิจิทัลได้ยาก แต่ด้วยแอปเช่นนี้ ไม่เพียงแต่คุณจะสามารถรักษา CX ที่ลื่นไหลได้เท่านั้น แต่ลูกค้ายังสามารถเพลิดเพลินกับประสบการณ์ที่ได้พูดคุยถึงความต้องการของพวกเขากับผู้เชี่ยวชาญ

รักษาโมเมนตัมด้วยการเชื่อมโยงกองเทคโนโลยีของคุณ

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ไม่มีซอฟต์แวร์ใดเป็นเกาะ มิติข้อมูลสำหรับอีคอมเมิร์ซกำลังเพิ่มขึ้น รวดเร็ว และการรวมกลุ่มเทคโนโลยีของคุณจะมีบทบาทสำคัญในการรักษาโมเมนตัมนั้น แทนที่จะสลับไปมาระหว่างแท็บต่างๆ หรือคัดลอกและวางข้อมูลจากหน้าต่างหนึ่งไปอีกหน้าต่างหนึ่ง บริษัทอีคอมเมิร์ซชั้นนำต่างลงทุนในการผสานการทำงานแบบคลิกเดียวเพื่อกระบวนการที่รวดเร็วและเป็นองค์รวมมากขึ้น ท้ายที่สุดแล้ว เบื้องหลังที่ทำให้การแสดงดำเนินต่อไป

เส้นทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเส้นตรงอีกต่อไป สิ่งที่เริ่มต้นทางออนไลน์สามารถสิ้นสุดในร้านค้าและในทางกลับกัน ดังนั้น การทำให้แนวทาง Omnichannel ของคุณง่ายขึ้นจึงมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเราก้าวผ่านปี 2022 และปีต่อๆ ไป การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณตลอดการเดินทาง ตั้งแต่การพิจารณาครั้งแรกไปจนถึงการซื้อซ้ำ ช่วยสร้างประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการกลับมาอีกครั้งและอีกครั้ง ดังนั้น ด้วยสแต็คเทคโนโลยีที่ผสานรวม คุณจะยืนหยัดในการเพิ่มรายได้และการรักษาลูกค้า และแม้กระทั่งส่งผลกระทบต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณโดยรับประกันว่าบทวิจารณ์ที่เปล่งประกาย

ต้องการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าดึงดูดใจในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าใช่หรือไม่ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับอินเตอร์คอมสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ