การจัดการความพร้อมใช้งานสูงที่ Intercom

อินเตอร์คอมเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นด้านผลิตภัณฑ์ โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มนวัตกรรมผลิตภัณฑ์และความเร็วในการพัฒนาสูงสุด

นั่นยังหมายความว่าเรายึดมั่นในมาตรฐานการปฏิบัติงานที่สูง: ลดต้นทุน จัดการปัญหาด้านคุณภาพที่เกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่อย่างรวดเร็ว และลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย

รากฐานของความสมบูรณ์ในการปฏิบัติงานของเราคือความพร้อมใช้งาน หากปราศจากความพร้อมใช้งานที่มั่นคง อย่างอื่นก็ไม่สำคัญ เพื่อให้ภารกิจของเราบรรลุผลสำเร็จในการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นส่วนตัวและปรับขนาดเพื่อรองรับลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นและใหญ่ขึ้น เราได้ลงทุนอย่างต่อเนื่อง รอบคอบ และระมัดระวังในบุคลากร ระบบ และกระบวนการของเราเพื่อรักษามาตรฐานความพร้อมใช้งานระดับสูงของ Intercom

“เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของอินเตอร์คอมในขอบเขตนี้เรียบง่าย: ปีแห่งการทำงานด้านวัฒนธรรม องค์กร และวิศวกรรมที่สม่ำเสมอ รอบคอบ และหลากหลาย”

เคล็ดลับสู่ความสำเร็จของ Intercom ในขอบเขตนี้เป็นเรื่องง่าย: ปีแห่งการทำงานด้านวัฒนธรรม องค์กร ระบบ และซอฟต์แวร์ที่สม่ำเสมอ รอบคอบ และหลากหลาย นี่คือเหตุผลที่ลูกค้าของเรา – ตั้งแต่สตาร์ทอัพขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่และซับซ้อน – วางใจในเรา

นี่คือวิธีที่เราทำ

ความพร้อมใช้งานฝังอยู่ในวัฒนธรรมของเรา

บทบาทของพนักงานอินเตอร์คอมแต่ละคนในการสนับสนุนความพร้อมใช้งานนั้นฝังลึกอยู่ในวัฒนธรรมของเรา สำหรับทีมวิศวกร การรับรหัสเพื่อการผลิตอย่างรวดเร็วที่สุดในกลุ่มย่อยช่วยให้เราเรียนรู้และทำซ้ำได้

แทนที่จะทำให้วิศวกรของเราช้าลง เราลงทุนในระบบและสร้างวัฒนธรรมเกี่ยวกับความหมายของการสร้างอย่างรวดเร็ว และ ปลอดภัย เราให้ความรู้แก่วิศวกรของเราในนโยบายและกระบวนการเหล่านี้ตลอดอาชีพการทำงานของ Intercom ตั้งแต่การเริ่มต้นใช้งานของพนักงานไปจนถึงการตรวจสอบประสิทธิภาพ ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแปลงโค้ดแบบแยกส่วนเท่านั้นที่จัดส่งอย่างปลอดภัย กระบวนการจัดส่งซอฟต์แวร์ทั้งหมดของเรามีเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าในทุกขั้นตอน เรากำลังสร้างผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้และปรับขนาดได้ตามค่าเริ่มต้น

“ชุดเครื่องมือการสังเกตของเรานั้นระดับโลกและช่วยให้วิศวกรทุกคนในบริษัทเข้าใจถึงรายละเอียดที่ละเอียดที่สุดว่ารหัสที่พวกเขาจัดส่งทำงานอย่างไรในสภาพแวดล้อมการผลิต”

ชุดเครื่องมือการสังเกตของเรานั้นระดับโลกและให้อำนาจวิศวกรทุกคนในบริษัทในการทำความเข้าใจถึงรายละเอียดที่ละเอียดที่สุดว่าโค้ดที่จัดส่งนั้นทำงานอย่างไรในสภาพแวดล้อมการผลิต แม้ว่าเราจะตั้งใจอย่างดีที่สุด แต่การเปลี่ยนแปลงโค้ดบางอย่างอาจทำให้เกิดปัญหาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ นั่นเป็นเหตุผลที่เราลงทุนในกลไกที่ช่วยให้เรากู้คืนจากปัญหาได้เร็วกว่าที่เราปรับใช้

เราสร้างรากฐานทางเทคนิคที่แข็งแกร่ง

เราสร้างเฉพาะด้วยเทคโนโลยีจำนวนน้อยมากซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของสแต็กของเรา ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยทีมเปิดใช้งาน "เทคโนโลยีหลัก" ที่เฉพาะเจาะจง เราได้พัฒนาความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้งในเทคโนโลยีเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไป และตัวเลือกสถาปัตยกรรมและรูปแบบการใช้งานของเรานั้นเรียบง่ายและได้รับการพิสูจน์แล้ว ซึ่งหมายความว่าเราทราบความหมายของการออกแบบและสร้างความน่าเชื่อถือด้วยโซลูชันที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในวงกว้าง

“เราลงทุนในการสร้างและบำรุงรักษาระบบและเครื่องมือที่ใช้ร่วมกัน ซึ่งสนับสนุนความสามารถของเราในการจัดส่งรหัสอย่างปลอดภัย และกู้คืนได้อย่างรวดเร็วในกรณีที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น”

ด้วยการใช้เทคโนโลยีหลักเหล่านี้ เราลงทุนในการสร้างและบำรุงรักษาระบบและเครื่องมือที่ใช้ร่วมกันซึ่งสนับสนุนความสามารถของเราในการจัดส่งรหัสอย่างปลอดภัย และเพื่อกู้คืนได้อย่างรวดเร็วในกรณีที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

การทำงานอัตโนมัติประเภทนี้ทำให้เราสามารถปรับใช้การเปลี่ยนแปลงกับปริมาณการใช้ข้อมูลของลูกค้าเพียงเล็กน้อย หรือกับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ เพื่อให้เข้าใจถึงผลกระทบ เราสามารถสลับเปิดหรือปิดการเข้าถึงคุณลักษณะของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ซึ่งเป็นความสามารถที่มีประโยชน์หากเกิดเหตุการณ์ขึ้น นอกจากนี้เรายังสามารถกู้คืนได้โดยเพียงแค่เลือกที่จะ กดปุ่มเพื่อ 'ย้อนกลับ' เป็น รหัส เวอร์ชันที่ใช้งานได้อย่างปลอดภัย – ในเวลาน้อยกว่าห้านาที

เรารักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์หลักของเรา นั่นคือ Amazon Web Services (AWS) เพื่อร่วมกันประเมินความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์มโครงสร้างพื้นฐานของเราอย่างต่อเนื่อง และทำความเข้าใจว่ามีโอกาสที่จะพัฒนาและเสริมความแข็งแกร่งให้กับความน่าเชื่อถือของเราหรือไม่

เราจัดการความเสี่ยงและตอบสนองทันทีเมื่อมีสิ่งผิดปกติ

ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โปรแกรมมีเป้าหมายเพื่อระบุ จัดลำดับความสำคัญ และลดความเสี่ยงที่อาจคุกคามความพร้อมใช้งานของเรา ภายในองค์กรด้านวิศวกรรม เรามี Availability Technical Program Manager (TPM) โดยเฉพาะซึ่งขับเคลื่อนโปรแกรมข้ามอินเตอร์คอมที่ทุ่มเทให้กับการเสริมความแข็งแกร่งและปกป้องความพร้อมใช้งานของเราอย่างต่อเนื่อง

“ทีมโปรแกรมทำงานร่วมกับผู้จัดการทั่วทั้งฝ่ายวิศวกรรมเพื่อทำความเข้าใจความเสี่ยงที่เรากำลังเผชิญอย่างลึกซึ้ง”

ทีมโปรแกรมทำงานร่วมกับผู้จัดการทั่วทั้งฝ่ายวิศวกรรมเพื่อให้เข้าใจถึงความเสี่ยงที่เรากำลังเผชิญอยู่อย่างเต็มที่ จากนั้นรายการเหล่านี้จะถูกจัดลำดับความสำคัญเป็นข้อมูลป้อนเข้าในแผนงานด้านวิศวกรรม โดย TPM จะช่วยให้แน่ใจว่างานจะดำเนินการตามกำหนดเวลา

เมื่อเราพบเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าของเรา แพลตฟอร์มการตรวจสอบและการแจ้งเตือนที่ครอบคลุมของเราจะรับมันเกือบจะในทันที และกระบวนการตอบสนองเหตุการณ์ของเราจะเริ่มต้นขึ้น ลูกค้าของเราเป็นสากลอย่างแท้จริง และนั่นหมายความว่าเราสนับสนุนพวกเขาด้วยการสนับสนุนด้านวิศวกรรมและการสนับสนุนด้านการจัดการเหตุการณ์ฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด

เจ้าหน้าที่รับมือเหตุฉุกเฉินของเราออนไลน์และตอบกลับภายในไม่กี่นาทีหลังจากถูกเพจ ร่วมกับผู้บัญชาการเหตุการณ์ จุดสนใจของผู้บัญชาการในทันทีคือการลดผลกระทบต่อลูกค้า และประสานงานกับความพยายามทั้งหมด รวมถึงการระบุปัญหา การพิจารณา การสื่อสาร และการแก้ปัญหา นี่เป็นกระบวนการที่มีระเบียบวินัยสูง ได้รับการสนับสนุนจากบทบาทและหลักการปฏิบัติงานที่กำหนดไว้อย่างดี

“โดยปกติ เราจะแก้ไขเหตุการณ์ดังกล่าวในไม่กี่นาที โดยโพสต์การอัปเดตไปยังหน้าสถานะของเราในขณะเดียวกันก็ทำงานเพื่อฟื้นฟูบริการให้เป็นปกติ”

โดยปกติ เราจะแก้ไขเหตุการณ์ดังกล่าวในไม่กี่นาที โดยโพสต์การอัปเดตไปยังหน้าสถานะของเราในขณะเดียวกันก็ทำงานเพื่อกู้คืนบริการ การกลับมาให้บริการตามปกตินั้นไม่ใช่จุดสิ้นสุดสำหรับเราอย่างแน่นอน ส่วนสำคัญของกระบวนการจัดการเหตุการณ์ของเราคือการตรวจสอบเหตุการณ์ ซึ่งเราจะเจาะลึกถึงสาเหตุและปัจจัยที่เอื้อต่อเหตุการณ์และมองหาการเรียนรู้

ในฟอรัมเปิดภายใน เราจะพิจารณาถึงจุดที่เราน่าจะทำได้ดีกว่า และเสนอรายการการดำเนินการในระยะสั้นรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว การประชุมครั้งนี้มีประโยชน์มากที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับเรา: เป็นการเตือนว่าการเป็นผู้ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงต้องทุ่มเทเพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

การมุ่งเน้นที่ความพร้อมใช้งานมีความหมายต่อลูกค้าของเราอย่างไร

ความมุ่งมั่นของเราต่อความสำเร็จของลูกค้าหมายความว่าต้องมีความพร้อมอย่างมั่นคง แนวทางแบบองค์รวมของเราช่วยให้เราทำงานเกินเวลาเป้าหมายได้อย่างมีนัยสำคัญที่ 99.8% เป็นเวลาหลายปี โดยเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการเติบโตที่ลูกค้าของเราทุกคนสามารถไว้วางใจได้

นี่เป็นครั้งที่สองในชุดเนื้อหาที่เจาะลึกการลงทุนของอินเตอร์คอมในการสนับสนุนองค์กรต่างๆ สำรวจบทความอื่นๆ ในซีรีส์