การกำหนดการสนับสนุนลูกค้าในปี 2565: เหตุใดจึงเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาวของคุณ

ภารกิจของอินเตอร์คอมคือการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตมีความเป็นส่วนตัว ในยุคของการโต้ตอบออนไลน์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า ความรู้สึกของการเชื่อมต่อส่วนบุคคลนั้นยากที่จะปลอมแปลงและสูญหายได้ง่าย

ความสัมพันธ์ส่วนตัวนั้นรู้สึกได้ดีที่สุดเมื่อมีสิ่งผิดปกติและเมื่อลูกค้าต้องการการสนับสนุน เรากลายเป็นสิ่งที่มีความหมายเหมือนกันกับการโต้ตอบการสนับสนุนส่วนบุคคลและการสนทนาเป็นพื้นฐานของประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หัวใจของชื่อเสียงดังกล่าวคือความเชื่อของเราที่ว่าการสนับสนุนที่ดีเป็นมากกว่าแค่การจัดการและปิดตั๋ว หรือการซ้อมรายการ "ทักษะการบริการลูกค้า"

ในอดีตที่ไม่ไกลเกินไป การสนับสนุนลูกค้ามักถูกมองว่าเป็นเรื่องยุ่งยาก เป็นค่าใช้จ่ายที่ต้องแบกรับ แต่จริงๆ แล้วเป็นเพียงภาษีจากความสำเร็จเท่านั้น โชคดีที่มุมมองที่เป็นปฏิปักษ์ต่อลูกค้ากำลังเสื่อมถอย และบริษัทที่ก้าวหน้ามองว่าวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นค่านิยมหลัก

เป็นผลให้การสนับสนุนลูกค้าได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าการแสดงให้ลูกค้าของคุณอยู่ข้างหน้าและเป็นศูนย์กลางมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า เปลี่ยนแปลงลูกค้าให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนธุรกิจของคุณ และมอบความได้เปรียบในการแข่งขัน

ดาวน์โหลด The Ultimate Guide to Conversational Support

เรียนรู้กลยุทธ์ล่าสุดสำหรับทีมสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพที่สุดของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือบริการต่างๆ ที่คุณนำเสนอเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณและเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา การสนับสนุนลูกค้าประกอบด้วยสิ่งต่างๆ เช่น การตอบคำถามของลูกค้า การให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการปฐมนิเทศ การแก้ไขปัญหา และการอัปเกรดลูกค้าเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่

บริการเหล่านี้มีตั้งแต่คอลเซ็นเตอร์ (การสนับสนุนทางโทรศัพท์) ไปจนถึงโปรแกรมช่วยเหลือที่ใช้ตั๋วและการสนับสนุนทางอีเมล ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม บริการเหล่านี้มีตั้งแต่ฐานความรู้แบบบริการตนเองไปจนถึงการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลที่เพิ่มมากขึ้นโดยใช้เครื่องมือ เช่น อินเตอร์คอม

บางบริษัทใช้คำแทนกันได้ เช่น บริการลูกค้า หรือแม้แต่ความสำเร็จของลูกค้า แต่ในขณะที่บางบริษัทยืนยันในความแตกต่างที่ละเอียดอ่อนระหว่างสาขาเหล่านั้น หลักการที่ใหญ่กว่าก็ควรเหมือนเดิม – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับคุณค่าที่ดีที่สุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

“ลูกค้าทุกคนควรรู้สึกเหมือนกำลังมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับธุรกิจ”

เราสนับสนุนด้านใดด้านหนึ่งของการสนับสนุนลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใดเสมอ - เราจงใจหลีกเลี่ยงแนวคิดในการกำหนดให้ลูกค้าได้รับตั๋วหรือหมายเลขการสนับสนุนเมื่อพวกเขาทำการติดต่อ เนื่องจากคนที่อยู่อีกด้านของคำถามไม่ใช่ตัวเลข อย่างไรก็ตาม เราเชื่อว่าเบื้องหลังเวิร์กโฟลว์การจองตั๋วบางอย่างมีประโยชน์ สำคัญแม้กระทั่ง และหากไม่มีก็ยากที่จะจัดการกับคำค้นหาที่ซับซ้อน

แต่การคิดถึงลูกค้าของคุณเป็นตัวเลข มากกว่าที่จะเป็นอุปสรรคต่อความเห็นอกเห็นใจที่เป็นกุญแจสำคัญในการสนับสนุนลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ไม่ได้หมายความว่าคำถามหรือกลุ่มลูกค้าบางกลุ่มไม่ต้องการการตอบสนองในครั้งแรกที่เร็วกว่าคำถามอื่นๆ แต่การทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีศักยภาพด้วยเครื่องมือและปรัชญาที่ช่วยให้พวกเขาสามารถเชื่อมต่อและพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้คือกุญแจสำคัญ

การสนับสนุนลูกค้าควรเป็นเรื่องส่วนตัว ลูกค้าทุกคนควรรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับธุรกิจ ไม่ใช่ยื่นตั๋วสนับสนุนแบบครั้งเดียวซึ่งไม่ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ที่กว้างขึ้น ในฐานะธุรกิจ สิ่งนี้ต้องการการตอบสนองภายในระยะเวลาที่เหมาะสมอย่างซื่อสัตย์ เป็นส่วนตัวและเชิงรุก

และตอนนี้ ด้วยความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในระบบอัตโนมัติ เราสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือต่างๆ เช่น Resolution Bot ซึ่งสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องถึง 33% ของคำถามที่พบบ่อยของคุณ ซึ่งช่วยปรับปรุงความเร็วและประสิทธิภาพของการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างมาก

เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

โดยพื้นฐานแล้ว เราเชื่อว่าการที่จะเติบโตเป็นบริษัทผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณต้องการ:

• ลูกค้ามีความสุข
• ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูง
• ลูกค้าที่ติดหนึบ
• ลูกค้าที่คอยให้คำติชมเพื่อปรับปรุงสินค้าอย่างต่อเนื่อง

และปัจจัยแต่ละประการ เช่น ความสุข การมีส่วนร่วม ความภักดี และผลตอบรับของลูกค้า สามารถได้รับอิทธิพลจากการสนับสนุนมากกว่าหน้าที่อื่นๆ ในธุรกิจของคุณ

ในยุคที่ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถทำลายชื่อเสียงของคุณได้อย่างรวดเร็วและมีทางเลือกมากมายให้เลือก คุณจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม

“ความสุข การมีส่วนร่วม ความภักดี และผลตอบรับของลูกค้าสามารถได้รับอิทธิพลจากการสนับสนุนมากกว่าหน้าที่อื่นๆ ในธุรกิจของคุณ”

การทำอย่างถูกต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ แต่โดยพื้นฐานแล้ว มันค่อนข้างง่าย – หากคุณตั้งความคาดหวังที่ยอดเยี่ยมและมุ่งหมายที่จะให้ทันท่วงที หากคุณตอบคำถามด้วยความรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และหากคุณทำด้วยโทนเสียง ที่คอยสนับสนุนแบรนด์ของคุณ แสดงว่าคุณกำลังให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีซึ่งจะเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ในระยะยาว แต่เพื่อให้บรรลุผลประโยชน์เหล่านี้ คุณต้องกำหนดแนวทางการสนับสนุนลูกค้าอย่างรอบคอบ

การกำหนดระดับการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนคือการตัดสินใจโดยรวมของคุณ หวังว่าคุณจะได้ตัดสินใจอย่างจริงจังเกี่ยวกับการสนับสนุนที่คุณจะเสนอให้ และการตัดสินใจเหล่านั้นคือการดำเนินการตามค่านิยมที่คุณได้มาถึงก่อนหน้านี้ในการพัฒนาทีมบริการลูกค้าของคุณ

การไม่ตัดสินใจอย่างมีสติเป็นทางเลือกที่จะส่งผลต่อการสนับสนุนที่ลูกค้าของคุณได้รับ เช่น หากคุณไม่ให้การสนับสนุนนอกเวลาทำการ แสดงว่าคุณไม่ได้ให้การสนับสนุนผู้คนในช่วงสุดสัปดาห์ แม้ว่าพวกเขาจะจ่ายเงินให้คุณ 3,000 เหรียญต่อเดือน

สิ่งที่ใช้ได้ผลสำหรับคุณในตอนนี้อาจโก่งงอได้ง่ายภายใต้ความกดดันภายในเวลา 6, 12 หรือ 18 เดือน และคุณจะต้องทำการตัดสินใจที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับวิธีการปรับใช้ระบบอัตโนมัติ การบริการตนเอง และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า เพื่อปรับขนาดและจัดการกับแรงกดดันนั้น .

คุณสมบัติหลักของการสนับสนุนของคุณ

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติหลักบางประการของการสนับสนุนของคุณที่คุณจะได้รับในการออกแบบและคุณควรแก้ไขโดยเร็วที่สุด

1. สไตล์

คำถามพื้นฐานที่คุณต้องถามตัวเองคือรูปแบบการสนับสนุนที่คุณจะมอบให้ ทางเลือกหนึ่งคือสิ่งที่คุณอาจเรียกว่าแนวทาง "หนึ่งคำตอบที่ยิ่งใหญ่" สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการพยายามตอบผู้ติดต่อลูกค้าแต่ละรายด้วยคำตอบที่ครอบคลุมทุกสถานการณ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น คำตอบของคุณอาจยาวห้าหรือหกย่อหน้า รวมลิงก์ไปยังเอกสารของคุณ และแม้แต่วิดีโอที่ฝังไว้เกี่ยวกับวิธีใช้คุณสมบัติที่เป็นปัญหา ครอบคลุม แต่ไม่มีเหตุผลที่คุณต้องการมีส่วนร่วมในการสื่อสารไปมากับลูกค้า อีกทางเลือกหนึ่งคือการสนทนากับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล ผ่านการสื่อสารในแอป หรือทางโทรศัพท์ คุณพยายามเข้าถึงต้นตอของปัญหา และหากเหมาะสม คุณจะติดตามคำถามหรือคำแนะนำเพิ่มเติม

2. น้ำเสียงและน้ำเสียง

ความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับรูปแบบการสนับสนุนที่คุณวางแผนจะนำเสนอคือลักษณะที่คุณวางแผนที่จะพูดคุยกับลูกค้า คุณต้องนึกถึงเสียงของบริษัทของคุณ (เช่น เป็นทางการและสงวนไว้ หรือผ่อนคลายและพูดคุย) รวมทั้งน้ำเสียงสำหรับสถานการณ์ต่างๆ (เช่น การตอบสนองต่อลูกค้าที่คิดราคาสูงเกินไปเมื่อเทียบกับการพูดกับลูกค้าทาง Twitter) คำถามบางข้อที่คุณอาจต้องการถามตัวเอง ได้แก่:

• คุณต้องการให้การสื่อสารกับลูกค้าของคุณเป็นทางการแค่ไหน?
• คุณจะใช้น้ำเสียงการสนทนาหรือไม่?
• คุณควรใช้แนวโน้มการสื่อสารสมัยใหม่เช่นอิโมจิและ GIF หรือไม่?

แม้ว่าการมีแนวทางปฏิบัติเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณก็ไม่ต้องการกำหนดหลักเกณฑ์มากเกินไปเช่นกัน สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการสร้างทีมหุ่นยนต์ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าที่ทำงานผ่านสคริปต์ของข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ไม่เคยช่วยเหลือหรือเห็นอกเห็นใจ เพียงแค่ทำตามคำแนะนำทางโปรแกรม

3. คุณภาพ

อาจดูเหมือนค่อนข้างเป็นอัตวิสัย แต่คุณยังเลือกเกี่ยวกับคุณภาพของการสนับสนุนของคุณด้วย ธุรกิจบางแห่งจำเป็นต้องพึ่งพาความพึงพอใจของลูกค้าหรือการตอบสนองที่รวดเร็วมากกว่าธุรกิจอื่นๆ แต่คนที่คุณจ้างมีความสำคัญต่อคุณภาพของการสนับสนุนที่คุณสามารถนำเสนอได้

การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ที่มีโครงสร้างที่ดีและมีทรัพยากร แม้ว่าจะไม่ค่อยมีใครรู้จัก แต่ก็สามารถช่วยฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แต่หากใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้ ก็เป็นเรื่องยากที่จะฝึกใครสักคนให้มีความยืดหยุ่น เห็นอกเห็นใจ สามารถจัดการสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเติบโตภายใต้แรงกดดันในช่วงเวลาที่ยาวนานในขณะที่ยังคงมองโลกในแง่ดีและมองโลกในแง่ดีต่อไป

การว่าจ้างแรกสุดของคุณและอิทธิพลของพวกเขาที่มีต่อระบบคุณค่าและเวิร์กโฟลว์ของทีมสนับสนุนจะส่งผลต่อคุณภาพของประสบการณ์การสนับสนุนของคุณไปอีกนาน เลือกอย่างชาญฉลาดและมั่นใจว่าพวกเขามีระบบ กลยุทธ์ และความเป็นผู้นำพร้อมที่จะประสบความสำเร็จ

4. ความเร็ว

ในโลกอุดมคติ ลูกค้าทุกคนจะมีการสนทนาแบบเรียลไทม์กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมิตรและมีความรู้ทุกครั้งที่มีปัญหา (มักจะได้รับการสนับสนุนทางแชทสด) แต่ความเป็นจริงกัดกินและเราทุกคนรู้ว่าไม่สมจริง ให้ถามตัวเองว่าความเร็วในการตอบสนองสำคัญแค่ไหน? และคุณจะใช้ประโยชน์จากการตั้งค่าความคาดหวังและ/หรือเครื่องมืออัตโนมัติเพื่อเสนอโซลูชันทางเลือกให้กับลูกค้าของคุณในขณะที่รอทีมของคุณได้อย่างไร

“ความเร็ว เหมือนกับการครอบคลุมและการสนับสนุนด้านภาษา เป็นปัญหาด้านเงินเป็นส่วนใหญ่”

คุณต้องมองจากมุมมองของลูกค้าของคุณ ความรวดเร็วในการตอบสนองครั้งแรกเทียบกับเวลาในการแก้ไขปัญหาจริง ๆ สำคัญแค่ไหน? คุณอาจต้องพิจารณาว่าคู่แข่งหรือผู้ท้าทายในพื้นที่ของคุณอาจจัดหาอะไรให้บ้าง

ความเร็ว เหมือนกับการครอบคลุมและการสนับสนุนด้านภาษา ส่วนใหญ่เป็นปัญหาด้านเงิน จ้างพนักงานเพิ่ม และคุณจะสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ในภาษาต่างๆ มากขึ้นและตลอดเวลาทั้งกลางวันและกลางคืน ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดตามเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยและเวลาในการตอบสนองครั้งแรก เพื่อดูว่าคุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่

5. ความคุ้มครอง

คุณจะให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์หรือไม่? หรือคิดว่าวันจันทร์-ศุกร์ เวลา 9.00 - 17.00 น. จะพอเพียง? โปรดจำไว้ว่า แม้แต่ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่เน้นธุรกิจส่วนใหญ่ก็ยังสามารถใช้งานได้นอกเวลาทำการ วันหยุดอะไรที่คุณจะสังเกต? และคุณจะให้ความคุ้มครองโครงกระดูกในช่วงวันหยุดหรือไม่มีเลยหรือไม่?

6. ภาษา

ภาษาใดที่จะสนับสนุนและเมื่อใดที่จะเริ่มสนับสนุนพวกเขาอาจเป็นการตัดสินใจที่ยุ่งยาก

ไม่ว่าความคิดเห็นของคุณจะเป็นอย่างไร ความจริงของเรื่องนี้ก็คือภาษาอังกฤษเป็นภาษากลางของธุรกิจซอฟต์แวร์ระดับโลก หากคุณอยู่ในพื้นที่ B2B คุณอาจสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าในภาษาอังกฤษเท่านั้น อินเตอร์คอมมีลูกค้าที่ชำระเงินมากกว่า 25,000 รายในกว่า 90 ประเทศและให้บริการเฉพาะภาษาอังกฤษเท่านั้น

หากลูกค้าของคุณเป็นผู้บริโภคทั่วโลก คุณอาจต้องคิดถึงการสนับสนุนพวกเขาด้วยภาษาแม่ของพวกเขาในช่วงก่อนหน้านี้ การพิจารณาที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือการตลาดระหว่างประเทศของคุณ มีบริการมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อแปลเว็บไซต์ของคุณเป็นภาษาต่างๆ ได้ แต่คุณต้องถามก่อนว่าการสนับสนุนจะมีผลอย่างไรหากคุณทำ

7. กระบวนการ

หากคุณไม่มีกระบวนการที่แข็งแกร่ง สิ่งต่างๆ จะพังทลายเมื่อคุณขยายขนาด และคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของคุณจะได้รับผลกระทบไปด้วย

คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมรู้สึกมีอำนาจในการตัดสินใจที่จำเป็น อย่างน้อยที่สุดคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณมีกระบวนการ:

• เหตุฉุกเฉิน: คุณกำหนดเหตุฉุกเฉินอย่างไรและใครจะได้รับแจ้ง? พวกเขาจะแจ้งให้ทราบอย่างไรและเมื่อใด
• การยกระดับ: ต้องกำหนดไว้ไม่เพียงสำหรับเหตุฉุกเฉินเช่นข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ คุณต้องดึงวิศวกรผลิตภัณฑ์เมื่อใด
• การสื่อสาร: สมาชิกในทีมค้นพบสิ่งต่างๆ ได้อย่างไร
• การคืนเงิน: จะออกภายใต้สถานการณ์ใดและใครเป็นผู้ดำเนินการ
• ความปลอดภัย: เช่น ถ้ามีคนขอให้รีเซ็ตรหัสผ่าน คุณจะยืนยันตัวตนได้อย่างไร?

แม้ว่ากระบวนการของคุณจะต้องเปลี่ยนแปลงและพัฒนาเมื่อคุณเติบโต ง่ายกว่ามากที่จะวางมันให้เข้าที่แต่เนิ่นๆ มากกว่าลองและต่อยอดกระบวนการไปสู่แนวทางปฏิบัติในการทำงานที่พัฒนาขึ้นเองตามธรรมชาติและฝังแน่นในวัฒนธรรมของทีมสนับสนุนของคุณ เมื่อทีมขยายกระบวนการทำให้ทุกคนสามารถทำงานที่ยอดเยี่ยมได้ง่ายขึ้น ไม่มีใครถูกสงสัยว่าต้องทำอะไร - ชัดเจนว่าอะไรจำเป็นในสถานการณ์ที่กำหนดไว้จำนวนหนึ่ง