คราวนี้เป็นเรื่องส่วนตัว: นิยามใหม่ของการสนับสนุนอัตโนมัติในยุคปัจจุบัน

ผู้นำฝ่ายสนับสนุนหลายคนกังวลว่าการสนับสนุนอัตโนมัติจะทำให้เป็นส่วนตัวน้อยลง

แต่การสนับสนุนอัตโนมัติสามารถ (และควร) เป็นส่วนตัวอย่างยิ่ง ในยุคปัจจุบัน ทีมสนับสนุนเพียงแค่ต้องกำหนดความหมายของคำว่า "ส่วนตัว" ใหม่อีกครั้ง

ที่อินเตอร์คอม พันธกิจของเราคือทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตมีความเป็นส่วนตัวอยู่เสมอ ในช่วงแรกๆ เราเคยคิดว่าการสนับสนุนส่วนบุคคลนั้นสงวนไว้สำหรับมนุษย์เท่านั้น – การแชทที่เป็นมิตร ตัวเลือก GIF สองสามอย่าง และการแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยตรง แต่ด้วยการพัฒนาระบบอัตโนมัติ เช่น บอทและเนื้อหาความช่วยเหลือตามบริบท เราได้เปลี่ยนการรับรู้ของเราอย่างมากถึงความหมายของความเป็นส่วนตัว

ดาวน์โหลดรายงานแนวโน้มการสนับสนุนลูกค้าอินเตอร์คอมปี 2022

ค้นพบ 5 เทรนด์การสนับสนุนลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2022

ในโลกสมัยใหม่ที่ลูกค้ามีงานยุ่งตลอดเวลา สิ่งที่เป็นส่วนตัวที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือเคารพเวลาของพวกเขา เมื่อนำมาใช้อย่างถูกต้อง บอทและระบบอัตโนมัติจะช่วยให้คุณมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ซึ่งเป็นหนึ่งในแนวโน้มการสนับสนุนที่สำคัญที่สุดสำหรับปี 2022 ตลอดจนคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าของคุณ กำหนดเส้นทางการสืบค้นที่ซับซ้อนอย่างรวดเร็วไปยังบุคคลและทีมที่เหมาะสม และแก้ไขข้อสงสัยง่ายๆ ได้ทันที

หากทีมของคุณกำลังไตร่ตรองว่าจะใช้ "บอทกับมนุษย์หรือไม่" นั่นเป็นคำถามที่ผิดจริงๆ บอทและมนุษย์ต่างส่งเสริมซึ่งกันและกัน ต่างมีงานที่แตกต่างกัน คำถามที่ถูกต้องก็คือ “เราจะมีความเป็นส่วนตัวในบริบทที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ได้อย่างไร”

ที่ Intercom เราได้รับประโยชน์มากมายจากการโอบรับพลังและสัมผัสส่วนตัวของบอท – และลูกค้าของเราก็มีเช่นกัน ตั้งแต่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นไปจนถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงทีมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถใช้การสนับสนุนอัตโนมัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมและเป็นส่วนตัวในวงกว้าง

การสนับสนุนอัตโนมัติสามารถ (และควรเป็น) ส่วนบุคคลอย่างลึกซึ้ง

เมื่อคุณคิดว่าการสนับสนุนอัตโนมัติเป็นเรื่องส่วนตัว คุณอาจจินตนาการว่าแชทบอทแนะนำตัวเองว่าเป็นผู้ช่วยที่น่ารักและมีความสามารถ เรียกว่ารีเบคก้าหรือนาธาน แต่ระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการตั้งชื่อบอทหรือทำให้บอทพูดสิ่งที่ดี

มีทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจบริบทของลูกค้าและการสร้างบอทที่คาดการณ์ได้อย่างถูกต้องและตอบสนองความต้องการของพวกเขาในสถานการณ์เฉพาะ นี่คือวิธีที่การสนับสนุนแบบอัตโนมัติ - เมื่อทำถูกต้อง - สามารถเป็นส่วนตัวได้อย่างลึกซึ้ง

ความละเอียดที่รวดเร็วและแม่นยำคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

ในฐานะมนุษย์ สินค้าที่มีค่าและหายวับไปอย่างรวดเร็วที่สุดที่เรามีคือเวลา การตั้งค่าระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลหมายความว่าคุณเคารพเวลาของลูกค้าด้วยการให้คำตอบอย่างรวดเร็วและแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นั่นคือความเห็นอกเห็นใจที่แท้จริง

“เมื่อลูกค้ามีคำถามง่ายๆ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ – ตอนนี้”

ลองคิดดู: ไม่มีใคร ชอบ รอสายโทรศัพท์เป็นเวลา 45 นาทีหรือพูดซ้ำปัญหาที่พวกเขาประสบกับบุคคลที่สามเป็นครั้งที่สาม เมื่อลูกค้ามีคำถามง่ายๆ สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ – ตอนนี้

นี่คือจุดที่แชทบอทมีความเป็นส่วนตัวได้ดีเยี่ยม พวกเขาแก้ไขคำถามทั่วไปทั่วไปเช่น "ฉันจะเปลี่ยนรายละเอียดบัตรเครดิตของฉันได้อย่างไร" และ "เวลาจัดส่งในสหรัฐฯ ของคุณคือเท่าไร" ได้อย่างถูกต้องและทันท่วงที

โอ้ เข้าใจไหม: การสนับสนุนตามบริบทคือการสนับสนุน ส่วนบุคคล

ความต้องการพื้นฐานที่สุดประการหนึ่งของเราในฐานะมนุษย์คือการรู้สึกเข้าใจและเป็นที่รู้จัก ในยุคดิจิทัลนี้ สิ่งที่คุณทำได้คือรวบรวมข้อมูลตามบริบทเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและให้คำตอบที่เกี่ยวข้องและเนื้อหาช่วยเหลือตามความต้องการของลูกค้า

“79% ของลูกค้าเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตนเองเพื่อแลกกับการโต้ตอบตามบริบท”

การศึกษาล่าสุดโดย Salesforce เปิดเผยว่าลูกค้า 79% เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับตัวเองเพื่อแลกกับการโต้ตอบตามบริบทซึ่งพวกเขารู้และเข้าใจในทันที

นี่เป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่แชทบอทมีความเป็นส่วนตัวได้ดีเยี่ยม คุณสามารถตั้งค่าบอทเพื่อเก็บข้อมูลที่กำหนดเองเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น พวกเขากำลังใช้แผนอะไร ประเภทของคำถาม และปัญหาของพวกเขาเร่งด่วนเพียงใด จากนั้นกำหนดเส้นทางการสืบค้นของพวกเขาไปยังทีมที่เหมาะสมโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาต้องการ

บอทและมนุษย์เก่งในสิ่งที่แตกต่างกัน: มอบหมายคำถามและงานให้สอดคล้อง

ทั้งมนุษย์และบอทสามารถมีความเป็นส่วนตัวในบริบทที่ถูกต้องและสำหรับลูกค้าและสถานการณ์ที่เหมาะสม พวกเขาแต่ละคนเก่งในการจัดการคำถามและงานประเภทต่างๆ ในแบบส่วนตัว เพื่อแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงประเด็นนี้ เรามาลองดูสถานการณ์ที่แตกต่างกันสองสถานการณ์:

• สถานการณ์ #1: ลูกค้ามีคำถามง่ายๆ พวกเขาสามารถเลือกระหว่างมนุษย์ที่เป็นมิตรในหนึ่งชั่วโมงและแชทบ็อตที่รวดเร็วและแม่นยำในเวลาน้อยกว่าหนึ่งนาที พวกเขาจะเลือกอะไร? แน่นอนว่าพวกเขาจะเลือกแชทบอททุกครั้ง
• สถานการณ์ #2: ลูกค้ามีคำถามที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนซึ่งเกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงิน พวกเขาสามารถเลือกระหว่างมนุษย์ที่เป็นมิตรในหนึ่งชั่วโมงหรือแชทบ็อตด่วน พวกเขาจะเลือกอะไร? ในกรณีนี้ พวกเขาต้องการความเชี่ยวชาญอย่างลึกซึ้ง ความเป็นส่วนตัว และความอ่อนไหวทางอารมณ์ของทีมสนับสนุนของคุณ

ต้องการแผ่นโกงด่วนหรือไม่? นี่คือรายละเอียดที่จะช่วยคุณตัดสินใจว่าแนวทางใดดีที่สุดสำหรับคำค้นหาใด

ที่บอทชนะ:

• ตอบคำถามทั่วไปอย่างรวดเร็ว
• ลดเวลาการถือ
• เส้นทางด่วนไปยังสถานที่ที่เหมาะสม

ที่ซึ่งมนุษย์ชนะ:

• ตอบคำถามหลากหลาย
• การรับมือกับสถานการณ์ที่ซับซ้อน
• เข้าใจอารมณ์ของมนุษย์

3 กลยุทธ์สำหรับการสนับสนุนอัตโนมัติส่วนบุคคล

หากคุณกังวลว่าการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณจะรู้สึกว่าไม่มีตัวตนต่อลูกค้าของคุณ โปรดจำไว้ว่าเครื่องมือที่คุณมีให้คุณตอนนี้ไม่เหมือนกับเครื่องมือสนับสนุนแบบเก่าที่ไม่มีตัวตนของคุณเลย ต่อไปนี้คือสองสามวิธีที่คุณสามารถทำให้ระบบอัตโนมัติทำงานแทนคุณได้ โดยที่ยังคงรักษาความเป็นส่วนตัวไว้

1. ทำธุรกรรมโดยอัตโนมัติ

การตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อจัดการกับด้านธุรกรรมของสิ่งต่าง ๆ เคารพเวลาของลูกค้าของคุณจริงๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าบอท FAQ เพื่อตอบคำถามง่ายๆ โดยอัตโนมัติ เช่น “ฉันจะเปลี่ยนรูปโปรไฟล์ได้อย่างไร” หรือ “ฉันจะอัปเดตรายละเอียดการเรียกเก็บเงินของฉันได้อย่างไร” ที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับมนุษย์ บอทบางตัว เช่น Resolution Bot ของ Intercom สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ก่อนที่พวกเขาจะพิมพ์เสร็จ

คุณยังสามารถตั้งค่าบอทเพื่อกำหนดความคาดหวังของลูกค้าว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนในการได้รับการตอบกลับ หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลที่จะเร่งความเร็วสิ่งต่างๆ เช่น ที่อยู่อีเมลของลูกค้าหรือหมายเลขคำสั่งซื้อ และเมื่อสิ้นสุดวัน เมื่อการสนทนาปิดลง คุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อส่งแบบสำรวจเพื่อดูว่าทีมของคุณเป็นอย่างไร ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุโอกาสที่คุณสามารถปรับปรุงการทำงานอัตโนมัติและทำให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น

2. ปรับแต่งเส้นทางของลูกค้าของคุณด้วยการกำหนดเส้นทางตามบริบท

ส่วนอื่นที่เราใช้ระบบอัตโนมัติอย่างมากคือการกำหนดเส้นทางลูกค้า สำหรับการสนทนาที่บอทไม่ได้จัดการ กฎการมอบหมายของเราจะดูแลการกำหนดเส้นทางการสนทนาเกือบครึ่งไปยังตำแหน่งที่ถูกต้อง โดยที่เหลือจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายการส่งต่อเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ

“สถานที่ที่เหมาะสม” นี้มีลักษณะอย่างไรจะแตกต่างกันไป ดังนั้นกฎการมอบหมายงานของเราจะพิจารณาประวัติของลูกค้ากับเรา (ถ้ามี) และตัดสินใจว่าพวกเขาควรไปที่ใดเพื่อรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ นี่คือวิธีที่เรากำหนดเส้นทางส่วนบุคคล: เราคำนึงถึงปัจจัยหลายประการ – ไม่ใช่แค่การใช้จ่ายในบัญชี – เพื่อกำหนดว่าลูกค้าของเราควรไปที่ใด ปัจจัยเหล่านี้รวมถึง:

• คีย์เวิร์ดของข้อความ
• สินค้าที่ใช้อยู่
• ประเภท บริษัท
• URL ของหน้า
• ระยะเวลาของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากมีคนเริ่มการสนทนาจากฮับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของเราหรือข้อความของพวกเขามีคำทางเทคนิค เช่น “python” ที่ระบุหัวข้อทางเทคนิคอย่างชัดเจน เรารู้ว่าพวกเขาน่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการพูดคุยกับวิศวกรฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (CSE) ของเรา สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาในทีมของเราโดยการทำให้จำนวนการยกระดับด้วยตนเองเป็น CSE ทางเทคนิคโดยอัตโนมัติ แต่ยังเคารพเวลาของลูกค้าโดยเนื้อแท้ ขจัดการสัมผัสที่ไม่จำเป็นออกจากทรัพยากรที่ไม่ใช่ด้านเทคนิค และรับคำถามของลูกค้าต่อหน้าบุคคลที่ เหมาะที่สุดที่จะจัดการกับมัน ลดเวลาความละเอียดให้สั้นลง

3. วัดผลกระทบและเพิ่มประสิทธิภาพแนวทางของคุณ

สุดท้าย คุณจะต้องวัดว่าระบบอัตโนมัติของคุณทำงานอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพของทีม เมื่อใช้ระบบอัตโนมัติ คุณจะเริ่มต้นได้ก่อนใคร ปีที่แล้ว เราได้เรียนรู้ว่าบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีแชทบอทเพื่อการสนับสนุนนั้นมีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 30% และมีแนวโน้มที่จะรายงานเวลาในการแก้ไขปัญหาเพิ่มขึ้น 60% .

คุณควรมองหาโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย หากมีคำตอบหรือข้อความที่มีประสิทธิภาพต่ำ ให้ลองปรับแต่งการคัดลอกหรือตัวกรอง หรือฝึกบอทเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ

เมื่อการสนับสนุนอัตโนมัติไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม

แน่นอนว่ามีบางกรณีที่ระบบอัตโนมัติไม่มีประโยชน์ โดยปกติเมื่อคุณอยู่ในสถานการณ์ที่คุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนประเภทของการสนับสนุนที่คุณเสนอให้เป็นแบบส่วนตัวได้ ต่อไปนี้คือการสนทนาสามประเภทที่คุณควรจองไว้สำหรับทีมที่เป็นมนุษย์ แม้ว่าคุณจะใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังบุคคลและทีมที่เหมาะสมก็ตาม

1. ลูกค้าที่มีปัญหาละเอียดอ่อน

มนุษย์ควรตอบคำขออัปเกรดหรือยกเลิก เมื่อลูกค้าพยายามให้เงินคุณ คุณไม่สามารถอนุญาตให้แชทบ็อตทำอันตรายต่อความสัมพันธ์ได้ก่อนที่จะเริ่มต้น หากพวกเขากำลังคิดที่จะยกเลิก ระบบอัตโนมัติที่ไม่ดีอาจทำให้ความรู้สึกด้านลบแย่ลงไปอีก หรือทำลายโอกาสในการรักษาความสัมพันธ์

2. ลูกค้าไฮทัช

ลูกค้าที่มีคำถามมากมาย และผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือผ่านกระบวนการหรือคำอธิบายที่ยากลำบาก จะได้รับประโยชน์จากการทำงานร่วมกับมนุษย์ โดยส่วนใหญ่ คนเหล่านี้เต็มใจที่จะรอให้คนคุยด้วยมากกว่าหากพวกเขารู้ว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ

3. ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าทดลอง

ผู้เปลี่ยนใจเลื่อมใสใหม่ล่าสุดของคุณอาจยุติความสัมพันธ์ของคุณก่อนกำหนดหากพวกเขาพบว่าตัวเองถูกบล็อกอย่างต่อเนื่องโดยแชทบ็อต ไม่ว่า “จะมีประโยชน์” เพียงใด

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติจะปรับปรุงทีมของคุณ - ไม่เคยแทนที่พวกเขา

ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับขนาดการสนับสนุนและมอบคำตอบที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ แต่เป็นเพียงปริศนาชิ้นเดียวในการให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าของคุณในขนาดที่ธุรกิจของคุณต้องการ

ด้วยตัวมันเอง ระบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดของลูกค้าของคุณได้ แต่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากฐานความรู้ที่แข็งแกร่ง และแน่นอนว่า ความรู้และการเอาใจใส่จากทีมสนับสนุนที่มีความสามารถของคุณ หากไม่มีทรัพยากรเหล่านี้และมนุษย์สำรองไว้ บอทของคุณจะทำอะไรได้มากไปกว่าการรบกวนลูกค้าที่พยายามหาทางแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างเต็มที่

นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติไม่สามารถ แทนที่ การสัมผัสของมนุษย์ที่เอาใจใส่และความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคของทีมสนับสนุนของคุณได้ ให้ใช้มันเพื่อ ปรับปรุงความสามารถ ของทีมและเอาชนะใจพวกเขาให้กลับมามีเวลามากขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่ท้าทายที่พวกเขารักได้มากขึ้น