Leandra Fishman ในการขับเคลื่อนรายได้ผ่านความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น

ผลกระทบของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อรายได้นั้นชัดเจน เหตุใดองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยรายได้จำนวนมากจึงรักษาการสนับสนุนในฐานะศูนย์ต้นทุน

ยุคสมัยที่ลูกค้าต้องตกงาน หมดยุคแล้ว ที่ฝ่ายขายทำข้อตกลงและส่งต่อให้ทีมอื่น การเดินทางของลูกค้าไม่ได้จบลงด้วยการซื้อ และหากคุณไม่ได้ทำงานเพื่อสร้างความพึงพอใจและรักษาลูกค้าของคุณ ไม่ช้าก็เร็ว คุณจะมีถังรั่วในมือของคุณ Leandra Fishman หัวหน้าเจ้าหน้าที่สรรพากรของเรากล่าวไว้ว่า "การขายจะสนุกยิ่งขึ้นเมื่อคุณได้รับความพึงพอใจจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม"

Leandra เข้าร่วม Intercom ในเดือนมกราคม ท่ามกลางโรคระบาด โดยมีประสบการณ์การขาย 30 ปีภายใต้สายงานของเธอ และอีกสองทศวรรษของประสบการณ์ในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพสูง และขับเคลื่อนการเติบโตที่ SendGrid, Twilio และ Jive Software เธอเชื่อว่าการคิดถึงเส้นทางของลูกค้าโดยรวมจะนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น ดีขึ้นเมื่อการสื่อสารเป็นเรื่องส่วนตัวและง่ายดาย เช่นเดียวกับในชีวิตจริง ความกระตือรือร้นของเธอสำหรับอนาคตของการสื่อสารทางธุรกิจกำลังแพร่ระบาด ไม่มีการส่งข้อความจำนวนมากอีกต่อไป ไม่มีอุปสรรคในการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าอีกต่อไป ไม่มีข้อมูลซ้ำแล้วซ้ำอีกในขณะที่คุณถูกตีกลับจากตัวแทนไปยังตัวแทน แค่การโต้ตอบที่เรียบง่ายและการสนทนาจริงในวงกว้าง

ในตอนนี้ของ Inside Intercom เรานั่งคุยกับ Leandra เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการรับรู้ที่เปลี่ยนไปของการสนับสนุนจากศูนย์ต้นทุนไปเป็นตัวขับเคลื่อนผลกำไร และมุมมองของเธอเกี่ยวกับอนาคตของการสื่อสารกับลูกค้า

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• ประสบการณ์ที่ดีมีผลกระทบต่อรายได้อย่างชัดเจน มันเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และพวกเขามีแนวโน้มที่จะเป็นผู้ประกาศข่าวประเสริฐและแนะนำคุณกับผู้อื่นด้วย
• ลีแอนดราคิดว่าลูกค้าที่เคลื่อนผ่านเส้นทางของผู้ซื้อเป็นการส่งไม้ต่อในการถ่ายทอด เพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น การขาย การสนับสนุน และความสำเร็จของลูกค้าจะต้องมีการซิงค์และสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพอย่างสมบูรณ์แบบ
• ฝ่ายสนับสนุนอยู่ตรงกลางของการดำเนินการ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณเป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและธุรกิจ ดังนั้นพวกเขาจึงอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ซ้ำใครที่จะโน้มน้าว R&D ผลิตภัณฑ์ และรายได้ในท้ายที่สุด
• เนื่องจากการรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าจึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดหลักของ Leandra สำหรับการสนับสนุน
• หมดยุคของการส่งข้อความจำนวนมากแล้ว อนาคตของการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าจะได้รับความเป็นส่วนตัวและมีความเกี่ยวข้อง โดยคำนึงถึงประวัติความสัมพันธ์ทั้งหมดด้วย

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถสมัครรับข้อมูลบน iTunes สตรีมบน Spotify หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

เมื่อการสนับสนุนพบกับการขาย

Liam Geraghty: Leandra ยินดีต้อนรับสู่พอดคาสต์ Inside Intercom เรารู้สึกตื่นเต้นมากที่จะให้คุณพูดคุยเกี่ยวกับการสนับสนุนเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกเรื่องนี้ คุณช่วยเล่าประวัติเบื้องหลังบทบาทของคุณที่ Intercom ให้เราฟังหน่อยได้ไหม

ลีแอนดรา ฟิชแมน: แน่นอน ก่อนอื่น เลียม ขอบคุณที่มาหาฉัน มันเยี่ยมมากที่ได้มาอยู่ที่นี่ ฉันโชคดีมากที่มีโอกาสจัดการทั้งการขายและการสนับสนุน อย่างที่ฉันเชื่อ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดจะเกิดขึ้นจริงเมื่อเรามุ่งเน้นที่เส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ในทุกย่างก้าว ดังนั้นฉันอาจจะลำเอียงนิดหน่อย ไม่รู้สิ แต่ฉันคิดว่าการขายจะสนุกกว่าเมื่อคุณได้รับความพึงพอใจจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม

Liam: ที่จริงแล้ว เรามักจะถามคนอื่นว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่จนถึงจุดนี้ ดังนั้นฉันสงสัยว่าคุณอาจจะย้อนกลับไปอีกสักหน่อยก่อนที่คุณจะมาถึงอินเตอร์คอมเสียอีก เส้นทางอาชีพของคุณเป็นอย่างไร?

“ฉันคิดว่าการขายจะสนุกมากขึ้นเมื่อคุณได้รับความพึงพอใจจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม”

ลีแอนดรา: จริง ๆ แล้วฉันเป็นฝ่ายขาย โอ้ พระเจ้า ตลอดไป สามสิบปีในการขายและ 20 ปีของประสบการณ์ในการเป็นผู้นำทีมขนาดใหญ่และผลักดันการเติบโตในทุกกลุ่มลูกค้าและขนาดข้อตกลง ล่าสุด ฉันเป็นรองประธานอาวุโสฝ่ายขายและความสำเร็จของโครงสร้างพื้นฐานอีเมล SendGrid เรานำทีมผ่านการเสนอขายหุ้น IPO ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งน่าตื่นเต้นมาก เราเพิ่มมูลค่าตามราคาตลาดเป็นสองเท่าในปีแรกที่เป็นบริษัทมหาชน จากนั้นเราก็ผ่านการซื้อกิจการของ Twilio ดังนั้นการผจญภัยครั้งที่สองจึงสนุกมาก

ภายใน Twilio ฉันได้ไปเป็นผู้จัดการรองประธานทีมขายเชิงพาณิชย์ นั่นคือกลุ่มที่มีการเติบโตสูง โดยมุ่งเน้นที่การเติบโตและการขยายตัวที่นั่น ดังนั้นฉันจึงมีความหลงใหลในการแก้ปัญหาของลูกค้า การสร้างและขยายทีม และตอนนี้ฉันตื่นเต้นที่จะได้ทำงานที่ Intercom ซึ่งทำเช่นเดียวกัน

พลังแห่งประสบการณ์ที่ดี

เลียม: เยี่ยมมาก เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่ทีมสนับสนุนลูกค้าจะรายงานคุณพร้อมกับฝ่ายขาย ดังที่คุณทราบ บริษัทจำนวนมากยังคงมีมุมมองที่ล้าสมัยว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุน ไม่ใช่ตัวขับเคลื่อนมูลค่า คุณเชื่อว่าการสนับสนุนลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อรายได้หรือไม่?

ลีแอนดรา : โอ้ แน่นอน ฉันหมายถึง เลียม คุณรู้ว่าการได้ลูกค้ามาเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การรักษาพวกเขาไว้เป็นอีกเรื่องหนึ่ง หากคุณเห็นภาพถังและมีรูอยู่เต็มถัง แสดงว่ากำลังรั่วใช่ไหม เติมน้ำลงไปเท่าไรก็ไม่มีวันเต็มถัง และฉันคิดว่าเทปพันสายไฟมีประโยชน์มากในหลายๆ ด้าน แต่ฉันคิดว่ามันไม่กันน้ำ เราต้องรักษาถังนั้นให้แข็งแรง ลูกค้าที่มีความสุขไม่เพียงแต่เติบโตและขยายตัวเท่านั้น แต่ยังกลายเป็นผู้สนับสนุนและผู้ประกาศข่าวประเสริฐสำหรับผลิตภัณฑ์ของเราผ่านส่วนอื่นๆ ขององค์กรอีกด้วย หรือพวกเขาออกไปและไปที่บริษัทอื่น และพวกเขาต้องการใช้อินเตอร์คอมอีกครั้ง

ฉันคิดว่าสิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าเรากำลังมองว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนค่าคีย์นั้น เพราะเลียม ฉันแน่ใจว่าคุณเคยมีประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีมาบ้างในชีวิต ให้ฉันถามคุณเรื่องนี้ หากคุณกำลังนึกถึงประสบการณ์เกี่ยวกับตราสินค้าของบริษัทที่คุณเคยประสบเมื่อประสบปัญหาหรือมีคำถามโดยไม่ต้องเอ่ยชื่อ คุณจำประสบการณ์ที่ทำให้คุณต้องการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทต่อไปได้หรือไม่ แล้วบางทีคุณอาจคิดว่า "ฉันจะไม่ซื้อจากพวกเขาอีกเลย"

“พวกเขาก้าวไปไกลกว่านั้น และตอนนี้คุณในฐานะลูกค้าที่มีความสุขคนนั้น ไม่เพียงแต่คุณพอใจแล้ว คุณยังกำลังจะบอกเพื่อนของคุณ”

Liam: มีสิ่งหนึ่งที่ทำให้ฉันอยากใช้บริษัทของผลิตภัณฑ์ต่อไป อันที่จริงมันก็แค่อาทิตย์ที่แล้ว เป็นผู้จัดพิมพ์หนังสือในสหราชอาณาจักร ฉันสั่งจองหนังสือล่วงหน้า และเมื่อถึงวันวางจำหน่าย ก็ไม่มีวี่แววของหนังสือเล่มนี้ และในสัปดาห์แรกของการเปิดตัว ฉันได้รับอีเมลจากพวกเขาที่อธิบายว่าพวกเขาได้ยินเรื่องพัสดุที่ส่งไปไอร์แลนด์มาไม่ตรงเวลา ดังนั้นพวกเขาจึงรวมไฟล์ PDF ของหนังสือไว้ด้วย เพื่อให้ฉันสามารถอ่านได้พร้อมๆ กับคนอื่นๆ ในอีเมลนั้น

แล้วสองวันหลังจากนั้น พวกเขาตัดสินใจว่าหนังสือหายและจะไม่มาถึงอีกเลย พวกเขาคืนเงินให้ฉัน แล้วบอกให้ฉันรู้ว่าร้านหนังสือใดในพื้นที่ของฉันที่ดับลินซึ่งมีอยู่ในสต็อก เป็นเรื่องน่าทึ่งสำหรับฉันเพราะสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นสิ่งเลวร้าย แต่พวกเขาคาดหมายทุกอย่างก่อนที่ฉันจะสังเกตเห็นหรือมีโอกาสบ่นเกี่ยวกับพวกเขา มันเป็นเพียงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และต้องใช้บางสิ่งที่อาจเลวร้ายมากในประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม มันทำให้ฉันอยากไปซื้อหนังสือมากมายจากเว็บไซต์ของพวกเขา

ลีแอนดรา: เต็มที่ ! นั่นคือพลังของการสนับสนุน และคุณจะเห็นอย่างที่คุณพูด มันเชื่อมโยงกับรายได้ด้านล่าง หากพวกเขาไม่มีประสบการณ์นั้น คุณอาจคิดว่า “โอ้ ฉันจะไม่ใช้มันอีก พวกเขาไม่มีบริการที่ดี พวกเขาไม่สามารถเอาหนังสือของฉันมาให้ฉันได้” แต่พวกเขาก็ก้าวไปไกลกว่านั้น และตอนนี้ คุณในฐานะลูกค้าที่มีความสุข ไม่เพียงแต่คุณพอใจแล้ว คุณยังคงต้องบอกต่อเพื่อนๆ ของคุณด้วย ใช่ไหม เป็นพลังของการสื่อสารประสบการณ์นั้น แต่พวกเขาก็จะมีคุณเป็นลูกค้าเป็นเวลานานเช่นกัน

Liam: ฉันคิดว่าฉันทวีตเรื่องนี้ด้วยซ้ำ ฉันมีความสุขมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ แล้วฉันคิดว่าด้านพลิกของสิ่งนั้น อันนี้เมื่อสองสามปีก่อน บริการที่ทำให้ฉันไม่เคยต้องการซื้ออะไรจากพวกเขาอีกเลยคือคนเก็บขยะที่ฉันมีในขณะนั้น โดยทั่วไปแล้วเป็นบริการที่ค่อนข้างแย่ แต่มีครั้งหนึ่งที่ฉันตัดสินใจว่าฉันต้องการถังขยะที่ใหญ่กว่านี้ เลยถามว่ารับได้ไหม? และพวกเขาก็แบบว่า “ทิ้งอันปัจจุบันของคุณซะ แล้วเราจะเปลี่ยนมันเมื่อเรามาเก็บขยะ” ฉันก็เลยแบบว่า “เยี่ยมมาก” ดังนั้น เมื่อพวกเขามาเก็บขยะ พวกเขาก็เอาถังขยะรีไซเคิลของฉันไปแทน แล้วทิ้งถังขยะใบใหญ่ให้ฉัน

“ประสบการณ์นั้นทำให้ทุกอย่างขุ่นมัวจนคุณพูดว่า 'นี่ไม่ใช่บริษัทที่ใช่หรือบริการที่เหมาะสมสำหรับฉัน'”

ดังนั้นฉันจึงมีถังขยะทั่วไปสองแบบ และมันก็เป็นเพียงเรื่องตลกของข้อผิดพลาด เมื่อฉันบอกพวกเขาถึงความผิดพลาดที่พวกเขาทำ พวกเขาก็แบบ “ไม่มีปัญหา เราจะหยิบมันขึ้นมาอีกครั้ง เราจะทำการแลกเปลี่ยนอีกครั้ง” แต่เมื่อพวกเขากลับมา พวกเขาทิ้งถังขยะทั่วไปไว้ให้ฉัน พวกเขาไม่ได้นำการรีไซเคิลของฉันมา ฉันไม่สามารถเริ่มบอกคุณถึงความคับข้องใจ โดยพื้นฐานแล้วพวกเขาทำผิดพลาดแบบเดียวกันสี่ครั้งโดยเพียงแค่หยิบถังขยะผิดหรือทิ้งผิดอัน และแบบนั้นก็ส่งฉันไปที่ขอบ ฉันได้รับบริการที่ไม่ดีมาระยะหนึ่งแล้ว และจากนั้นก็พูดว่า “คุณรู้อะไรไหม ฉันแค่จะเปลี่ยนบริษัทใหม่” และฉันทำ

ลีแอนดรา : เจ็บปวดมาก แต่คุณเห็นไหม ประสบการณ์นั้นทำให้ทุกอย่างขุ่นมัวจนคุณพูดว่า “นี่ไม่ใช่บริษัทที่ใช่หรือบริการที่เหมาะสมสำหรับฉัน” ดังนั้นพวกเขาจึงสูญเสียรายได้นั้นเพราะโชคไม่ดีที่มีความท้าทายมากมาย ฉันหวังว่าคุณจะมีถังขยะดีๆ ในตอนนี้ และจัดการทุกอย่างให้เรียบร้อย

Liam: ใช่ ใช่ แน่นอน แต่มันตลก เมื่อสองสามปีที่แล้ว และฉันจำได้แม่นมาก ฉันยังคงเล่าเรื่องนั้นให้ผู้คนฟังจนถึงทุกวันนี้

ลีแอนดรา : ใช่ พลังของประสบการณ์มีผลกระทบต่อรายได้อย่างชัดเจน

จากศูนย์ต้นทุนสู่ตัวขับเคลื่อนผลกำไร

Liam: ในขณะที่ทีมสนับสนุนมีรายรับมากขึ้น คุณคิดว่าเส้นแบ่งระหว่างการขายและการสนับสนุนไม่ชัดเจนหรือไม่ มีการทับซ้อนกันที่นั่นหรือไม่?

ลีแอนดรา: นั่นเป็นคำถามที่ดี ฉันคิดว่ามันเป็นสิ่งสำคัญเสมอสำหรับทีมสนับสนุนที่จะมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก และรายได้เป็นเพียงผลผลิตจากทั้งหมด ใช่ไหม ประสบการณ์ที่คุณมี ซึ่งอาจดีขึ้นมาก อาจส่งผลกระทบในทางบวกต่อรายได้ และน่าเสียดายที่มันไม่ได้ แต่ฉันคิดว่ามันน่าสนใจที่จะคิดในแง่นั้นหรือในแง่ของการทับซ้อนกัน ตัวอย่างเช่น ในเทคโนโลยีสำหรับเวลาตอบสนองของการสนับสนุน มักเรียกว่าการสนับสนุนระดับพรีเมียร์ ลูกค้าจำนวนมากให้ความสำคัญและยินดีจ่ายสำหรับระดับการสนับสนุนที่รวดเร็ว เนื่องจากแอปพลิเคชันหรือโซลูชันนั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจของพวกเขาจริงๆ ดังนั้นทุกนาทีจึงมีผลกระทบต่อรายได้สำหรับพวกเขา นั่นคือการครอสโอเวอร์แบบง่ายๆ ผลกระทบด้านรายได้โดยตรงโดยทีมสนับสนุนในแง่ของการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการประเภทนั้น แต่อย่างที่คุณทราบ มันเกี่ยวพันกัน และมันเบลอแน่นอน

“ฉันใช้ความคล้ายคลึงของการส่งกระบอง เราทุกคนอยู่ในการถ่ายทอดและลูกค้าคือกระบอง”

Liam: แล้วคุณมั่นใจได้อย่างไรว่าองค์กรที่สนับสนุน การขาย และความสำเร็จของลูกค้าซิงค์กันที่ Intercom เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้สูงสุด

ลีแอนดรา: นั่นไม่ใช่เรื่องง่าย และฉันสามารถบอกคุณได้คำเดียว: การสื่อสาร การสื่อสาร การสื่อสาร ดังนั้น การพยายามทำความเข้าใจ มองหาโอกาส เพื่อให้แน่ใจว่ามีการมองเห็นประวัติลูกค้าผ่านเครื่องมือและระบบ ฉันใช้ความคล้ายคลึงของการผ่านกระบอง เราทุกคนต่างวิ่งผลัดกัน และลูกค้าคือกระบอง คุณสามารถคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้นในแง่ของกระบวนการ – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่หลุดพ้นจากช่องโหว่หรือรู้สึกหงุดหงิดในกระบวนการ การมีกรอบความคิดของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ และต้องแน่ใจว่าในทุกขั้นตอนของการทำงาน จะมีโอกาสเชื่อมโยงทีมเข้าด้วยกันและมีการสนทนาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

Liam: นั่นเป็นวิธีที่ดีในการดู จากประสบการณ์ของคุณ ทีมสนับสนุนลูกค้าจะเปลี่ยนการรับรู้ของการสนับสนุนที่ถูกมองว่าเป็นศูนย์ต้นทุนเป็นศูนย์กำไรได้อย่างไร

“ทีมสนับสนุนมีบทบาทอย่างแข็งขันในประสบการณ์และผลลัพธ์ของลูกค้า ในความคิดของฉัน พวกเขาคือผู้แก้ปัญหา แต่พวกเขาก็เป็นผู้มีอิทธิพลที่ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางความคิดนั้นด้วย”

ลีแอนดรา: มันเป็นการเปลี่ยนความคิด และฉันคิดว่าทีมสนับสนุนไม่มีที่นั่งแถวหน้า พวกเขามีบทบาทอย่างแข็งขันในประสบการณ์และผลลัพธ์ของลูกค้า ในใจของฉัน พวกเขาเป็นผู้แก้ปัญหา แต่พวกเขายังเป็นผู้มีอิทธิพลที่ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางความคิดนั้นด้วย ไม่ใช่แค่เช่น “อ้อ ฉันมาเพื่อตอบคำถาม” หรือ “ฉันมาเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เสียและซ่อมแซม” การเป็นเหมือนนักสืบนั้นยอดเยี่ยมมาก ไม่เพียงแต่ค้นหาวิธีแก้ปัญหา แต่ยังระบุโอกาสต่างๆ ระหว่างทางด้วย เข้าใจวิธีแก้ปัญหาจริงๆ อย่างในเทคโนโลยี “แล้ววันนี้ลูกค้าใช้อะไร? พวกเขาไม่ได้ใช้อะไร” คิดถึงโอกาสในการเพาะเมล็ด เช่น “นี่ คุณลองดูฟีเจอร์หรือบริการหรือผลิตภัณฑ์ล่าสุดของเราหรือยัง? ฉันเห็นว่าคุณใช้สิ่งนี้อย่างไร - ฉันขอคำแนะนำได้ไหม”

นอกจากนี้ การเป็นพันธมิตรที่สำคัญต่อการวิจัยและพัฒนาเพื่อช่วยให้เราเข้าใจว่าเราจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร เพราะอย่างที่ฉันพูด ฉันคิดว่าการสนับสนุนอยู่ในตำแหน่งที่ยอดเยี่ยมที่สุด เพราะพวกเขาอยู่ตรงกลางของการกระทำ พวกเขากำลังสนับสนุนให้ลูกค้ากลับไปที่ R&D แต่พวกเขาก็อยู่ในฐานะที่จะส่งเสริมความมหัศจรรย์ของผลิตภัณฑ์และโซลูชัน พวกเขาจะอยู่ในการขายโดยไม่ต้องกดดันให้มีโควต้าและสิ่งที่ไม่สนุกทั้งหมด ฉันคิดว่ามีโอกาสที่ดีจริงๆ สำหรับเราที่จะพัฒนากระบวนการคิดจากศูนย์ต้นทุนเดิมไปสู่ศูนย์รายได้ใหม่ที่มีศักยภาพดังที่คุณกล่าวไว้

เลียม: 100% ดังนั้น เมตริกประเภทใดที่ควรสนับสนุนทีมรายงานเพื่อพิสูจน์ให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นว่าพวกเขามีอิทธิพลต่อผลกำไรของบริษัทอย่างไร

“นี่คือสิ่งที่น่าสนใจ จะเกิดอะไรขึ้นหากฝ่ายสนับสนุนเริ่มมองสิ่งต่าง ๆ ผ่านเลนส์ของ LTV หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน”

ลีแอนดรา: เมตริกมีความสำคัญมาก เรากำลังติดตามความสำเร็จของธุรกิจและความสำเร็จของประสบการณ์ของลูกค้า เห็นได้ชัดว่ามีตัวชี้วัดที่สำคัญที่องค์กรสนับสนุนส่วนใหญ่ปฏิบัติตาม เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าหรือความปั่นป่วน แต่ฉันคิดอยู่เสมอว่า "อะไรอยู่ในความสามารถของทีมสนับสนุนลูกค้าในการควบคุมหรือมีอิทธิพล" เช่นเดียวกับเวลาตอบกลับครั้งแรกหรือเวลาในการแก้ไขปัญหาทั้งหมดสำหรับการสนทนา ปริมาณตั๋ว งานค้างของตั๋ว บางสิ่งเหล่านั้น

และนี่คือจุดที่น่าสนใจ จะเกิดอะไรขึ้นหากฝ่ายสนับสนุนเริ่มมองสิ่งต่างๆ ผ่านเลนส์ของ LTV หรือมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน มักใช้เป็นตัวชี้วัดการตลาดหรือการเงิน แต่การสนับสนุนมีอิทธิพลอย่างมากต่อสิ่งนั้น ในความคิดของฉัน เนื่องจากมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้านั้นเป็นมูลค่ารวมของลูกค้าตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ และเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากการรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ หากคุณนึกถึงมูลค่าที่เพิ่มขึ้นในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้มีความสุข นั่นก็เป็นวิธีที่ดีในการขับเคลื่อนการเติบโตในระยะยาว

ยุคต่อไปของการสื่อสารทางธุรกิจ

Liam: มองไปข้างหน้าในปีหน้า คุณคิดว่าอนาคตของการสื่อสารกับลูกค้าจะเป็นอย่างไร?

ลีแอนดรา : โอ้ พระเจ้า ใครจะคิดว่าเราจะยังอยู่ที่นี่ในวันนี้ สิ่งต่างๆ เปลี่ยนไปอย่างไรในครึ่งปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีกำลังเร่งความเร็วรอบตัวเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเหล่านี้ที่เราไม่สามารถเชื่อมต่อแบบเห็นหน้ากันได้เหมือนที่เคยเป็นมา ผู้คนต่างปรารถนาการเชื่อมต่อและบริการส่วนบุคคลมากกว่าที่เคย

“เมื่อคุณดูสถานะปัจจุบันของการสื่อสารกับลูกค้า ในหลาย ๆ กรณี มันล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพ”

เมื่อคุณดูสถานะปัจจุบันของการสื่อสารกับลูกค้า ในหลาย ๆ กรณี การสื่อสารนั้นล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร ธุรกิจส่งข้อความถึงลูกค้าจำนวนมาก – ไม่ได้ปรับให้เข้ากับความสนใจหรือความต้องการของลูกค้ารายนั้นจริงๆ พวกเขารู้สึกหงุดหงิดเมื่อการมีส่วนร่วมต่ำ แต่แน่นอนว่าข้อความทั่วไปไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงใครเลย แล้วในอีกด้านหนึ่ง เมื่อลูกค้าต้องการการสนับสนุน พวกเขาอาจถูกตัดออก พวกเขาต้องพูดซ้ำหลายครั้ง พวกเขาต้องรอพัก หรือไม่ก็ส่งอีเมลถึงสิ่งที่รู้สึกเหมือนเป็นหลุมดำ

ที่น่าสนใจก็คือ อินเทอร์เน็ตได้ช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายขนาดในแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในหลายปีที่ผ่านมา แต่เวทย์มนตร์กำลังสร้างความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าทุกราย และนั่นคือสิ่งที่ฉันรัก นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้ฉันตื่นเต้นกับระบบอินเตอร์คอมมาก เพราะเราคิดว่าการสื่อสารกับลูกค้าสมัยใหม่ควรจะง่ายและมีประสิทธิภาพ เหมือนกับในชีวิตจริง แต่ดีกว่าและทรงพลังกว่า เราคิดว่าเป็นไปได้ที่จะทำซ้ำประสิทธิภาพและใช้การสนทนาในชีวิตจริงกับเทคโนโลยี ทุกสิ่งที่เราทำที่ Intercom เป็นเพียงการสนทนาและสะท้อนวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบ การที่ธุรกิจสามารถสนับสนุนและดึงดูดลูกค้าได้บนแพลตฟอร์มเดียว การทำให้การเดินทางของลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนเริ่มต้น

“ธุรกิจที่กำลังปรับตัวและเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าที่จะประสบความสำเร็จและเจริญรุ่งเรือง”

ในท้ายที่สุด ความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นถูกสร้างขึ้นบนถนนสองทาง และมันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความไว้วางใจ วันที่ลูกค้าค้นหาข้อความจากแบรนด์ที่พวกเขาเลือกจะได้ยินนั้นถูกนับจำนวนแล้ว ลูกค้าจะไม่ยอมรับความรู้สึกหวาดหวั่นต่อไป มันเหมือนกับว่า “อ้อ ฉันต้องติดต่อธุรกิจ มันจะยากขนาดนี้” เป็นธุรกิจที่กำลังปรับตัวและเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าที่จะประสบความสำเร็จและเจริญรุ่งเรือง

วิสัยทัศน์ที่เรามีคือสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกรู้จัก เข้าใจ ธุรกิจต่าง ๆ ให้การเชื่อมต่อนั้นจริงๆ และในอนาคต เมื่อธุรกิจเข้าถึงลูกค้า การโต้ตอบเหล่านั้นจะกลายเป็นแบบส่วนตัว พวกเขาจะมีความเกี่ยวข้อง พวกเขาจะพิจารณาประวัติความสัมพันธ์ – คุณจะรู้จักฉันจริงๆ เลียม และมันจะสนุกด้วยวิธีนี้เพราะมันจะดีขึ้นมาก และนั่นคือวิถีแห่งอนาคตจริงๆ เป็นการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้ารุ่นต่อไป มาถึงคุณโดยอินเตอร์คอม

Liam: นั่นคือเสียงตัวอย่างภาพยนตร์ของคุณ นั่นเป็นความจริงทั้งหมด และมันทำให้ผมกลับมาที่ผู้จัดพิมพ์หนังสืออีกครั้ง ประสบการณ์และปฏิสัมพันธ์ที่ฉันมีกับพวกเขาเชื่อมโยงกันจริงๆ ก่อนที่เราจะสรุป ผู้คนสามารถติดตามคุณทางออนไลน์ได้ที่ไหน คุณอยู่ใน LinkedIn หรือไม่?

Leandra: ใช่ LinkedIn เป็นวิธีที่ดีที่สุด แต่มีช่องที่ยอดเยี่ยมมากมาย เช่น พอดคาสต์และบล็อกของเรา ทำตามอินเตอร์คอมแน่นอน และถ้าคุณต้องการติดตามฉันโดยตรง LinkedIn เป็นวิธีที่ดีที่สุด

เลียม: ยอดเยี่ยม ลีแอนดรา ฉันซาบซึ้งจริงๆ ที่คุณสละเวลาคุยกับเราวันนี้ ขอบคุณมาก.

ลีแอนดรา : สนุกมาก ขอบคุณเลียม