Jeff Toister กับการรับประกันประสบการณ์ของลูกค้า

การรับประกันประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณไม่ใช่เรื่องยาก แต่คุณกำลังทำตามคำมั่นสัญญานั้นจริงหรือ

เราทุกคนทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นสามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่ง แต่เป็นไปได้หรือฉลาดที่จะรับประกัน สำหรับ Jeff Toister นักเขียนผู้มีประสบการณ์ ที่ปรึกษา ผู้บรรยายประเด็นสำคัญ และผู้สนใจในประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งทำงานด้านการบริการลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่เขาเข้าทำงานเป็นผู้ช่วยค้าปลีกเมื่ออายุ 16 ปี ก็เป็นอย่างนั้น อันที่จริงเขาไปและเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ทั้งเล่ม

ไม่ใช่คนแรกที่เขาเขียนเช่นกัน ประสบการณ์ของลูกค้าที่รับประกัน ได้เข้าร่วมกับผลงานที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เช่น คู่มือวัฒนธรรมการบริการ และ เคล็ดลับการบริการลูกค้าประจำสัปดาห์ ซึ่งเป็นหนังสือที่รวบรวมเคล็ดลับยอดนิยม 52 ข้อจากการส่งอีเมลรายสัปดาห์ของเขา มันเจาะลึกแนวคิดการรับประกันนี้ ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่พนักงานขายชาวอเมริกันคนแรกที่ใช้การรับประกันคืนเงินในดินแดนที่เต็มไปด้วยพนักงานขายน้ำมันงู ไปจนถึงปั๊มน้ำมันอันเป็นที่รักและเครือร้านสะดวกซื้อที่มีภารกิจให้ผู้มาเยี่ยมเยียนส่งเสียงดังเอี้ย -ห้องน้ำสะอาด.

กุญแจสำคัญในการสร้างรายได้ (และการรักษา) ความไว้วางใจและธุรกิจของลูกค้าของเรา เจฟฟ์กล่าวว่า อยู่ในคำสัญญาที่เราทำและความคาดหวังที่เราบรรลุ ไม่ว่าจะเล็กน้อยเพียงใด อันที่จริง เจฟฟ์ใช้เงินของเขาในที่ที่เขาพูดได้ คุณจะพบว่าหนังสือยังมีการรับประกันด้วยตัวมันเอง

ในตอนนี้ เราได้พูดคุยกับเจฟฟ์เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับคำมั่นสัญญาที่เราทำไว้กับลูกค้า ความมุ่งมั่นที่เราต้องรักษาไว้ และวิธีแก้ไขเมื่อเกิดความผิดพลาดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

หากคุณมีเวลาไม่มากพอ ต่อไปนี้คือคำแนะนำสั้นๆ สองสามข้อ:

• ในการสร้างการรับประกันประสบการณ์ที่ช่วยให้คุณเอาชนะใจลูกค้าได้ คุณต้องค้นหาปัญหาที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข จัดการสื่อสารของคุณให้สอดคล้องกับคำมั่นสัญญาที่จะแก้ไข และให้คำมั่นสัญญาที่จะรักษาสัญญานั้นจริง ๆ
• อย่างไรก็ตาม จะมีบางครั้งที่คุณไม่สามารถรักษาสัญญาได้ ขั้นตอนที่สามคือการกู้คืน - คุณจะกู้คืนความไว้วางใจได้อย่างไรเพื่อให้ลูกค้าให้โอกาสคุณอีกครั้ง
• การกู้คืนความไว้วางใจไม่ใช่แค่การขอโทษหรือส่วนลดเท่านั้น มันเกี่ยวกับการรับฟังลูกค้า การพยายามทำความเข้าใจปัญหาพื้นฐานที่บริการของคุณไม่สามารถจัดการได้ และการค้นหาวิธีแก้ไขสิ่งผิดๆ
• ยิ่งคุณเจาะจงเกี่ยวกับปัญหาที่บริการของคุณแก้ไขได้มากเท่าไหร่ การรักษาสัญญาของคุณก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น เมื่อบริษัทพยายามที่จะเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคน พวกเขากลับกลายเป็นว่าไม่ดีนัก
• ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การขาดแรงจูงใจในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพนักงาน แต่เป็นการทำลายแรงจูงใจ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีเครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสมในการทำงาน และทั้งบริษัทก็มีความสอดคล้องในพันธกิจนั้น

หากคุณชอบการสนทนาของเรา โปรดดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถสมัครรับข้อมูลบน iTunes สตรีมบน Spotify หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก ต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

บริการลูกค้าตลอดชีพ

Liam Geraghty: เจฟฟ์ ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเรา และยินดีต้อนรับเข้าสู่การแสดง

Jeff Toister: Liam ขอบคุณที่พาฉันมาที่นี่ ฉันรู้สึกทราบซึ้ง.

Liam: ในการเริ่มต้น คุณช่วยเล่าประวัติความเป็นมาเกี่ยวกับตัวคุณและอาชีพการงานของคุณให้เราฟังหน่อยได้ไหม?

“ตั้งแต่วันแรก ฉันหมกมุ่นอยู่กับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า”

เจฟฟ์: แน่นอน ฉันโชคดีพอที่ฉันคิดว่าตั้งแต่วันแรก ฉันหมกมุ่นอยู่กับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผู้คนสามารถทำงานได้ดีที่สุดในสภาพแวดล้อมนั้นได้อย่างไร ช่วงต้นของอาชีพการงาน ฉันทำงานในโลกธุรกิจ ฉันดูแลแผนกบริการลูกค้า แผนกฝึกอบรม มักจะมีความรับผิดชอบทั้งคู่ ในช่วงกลางของอาชีพ ฉันออกทางอ้อมและออกจากโลกธุรกิจไปตั้งบริษัทฝึกอบรมการบริการลูกค้าของตัวเอง ที่พัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป และวันนี้ ฉันอยู่ในธุรกิจเนื้อหาจริงๆ ดังนั้นฉันจึงค้นคว้า เขียนเกี่ยวกับ และนำเสนอเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า

เลียม: ยอดเยี่ยม คุณเป็นคนที่สมบูรณ์แบบที่จะพูดคุยเรื่องนี้ เรากำลังพูดถึงหนังสือเล่มล่าสุดของคุณ The Guaranteed Customer Experience: How To Winลูกค้าโดยรักษาสัญญาของคุณ และความสนใจในประสบการณ์ของลูกค้ามาจากไหนตั้งแต่แรก? มันอยู่ที่นั่นตั้งแต่เริ่มต้น?

“ส่วนที่น่าผิดหวังที่สุด ฉันคิดว่า สิ่งที่บุคคลหรือบริษัทควรทำนั้นดูเหมือนจะชัดเจนเสมอ”

เจฟฟ์: มันเป็น และฉันคิดว่ามันมาจากสองที่จริงๆ หนึ่ง เช่นเดียวกับพวกเราทุกคน ตัวคุณเอง ผู้ฟังของคุณ เราทุกคนเป็นลูกค้า และเราทุกคนต่างก็ผิดหวังกับประสบการณ์ที่ไม่ดี ฉันคิดว่าส่วนที่น่าผิดหวังที่สุดคือสิ่งที่บุคคลหรือบริษัทควรทำนั้นดูชัดเจนอยู่เสมอ นั่นคือสิ่งที่ทำให้น่าหงุดหงิดมากขึ้น เช่นทำไมพวกเขาไม่ทำเช่นนี้?

ฉันยังอยู่อีกด้านหนึ่งของมัน และอยู่อีกฝั่งของเคาน์เตอร์ หรืออีกฝั่งของโทรศัพท์ หรืออีกด้านของเว็บไซต์ ผมรู้ดีว่ามันยากแค่ไหนที่จะให้แผนกต่างๆ ทำงานร่วมกัน หรือแม้แต่สมาชิกในทีมเดียวกัน . และนั่นทำให้ฉันประทับใจเสมอ เราจะแก้ปัญหานั้นได้อย่างไรเพื่อให้สอดคล้องกับความคาดหวังพื้นฐานของลูกค้า ซึ่งกำลังทำในสิ่งที่คุณบอกว่าคุณกำลังจะทำ ดังนั้นจึงมีอยู่เสมอสำหรับฉัน

จุดเริ่มต้นที่ดี

Liam: ฉันไม่แน่ใจว่าสิ่งนี้อยู่ในหนังสือของคุณหรือฉันอ่านเจอจากที่อื่น แต่ไม่ใช่งานแรกของคุณในร้านค้าปลีก นั่นคือจุดที่คุณได้รับประสบการณ์ตรงจากการถูกโยนลงไปในส่วนลึกหรือไม่?

เจฟฟ์: คุณทำวิจัยเสร็จแล้ว เรื่องนั้นไม่มีในหนังสือ อยู่ในหนังสืออีกเล่มของฉัน เรื่อง Getting Service Right แต่ใช่ งานแรกของฉัน วันแรกของฉัน ฉันทำได้ 15 นาที และคนที่ควรจะฝึกฉันประกาศว่าเธอกำลังจะพักและจะทิ้งฉันไว้ตามลำพังในแผนกผู้ชาย ฉันไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของเรา ฉันไม่รู้จริงๆว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่ ฉันไม่ได้พบเพื่อนร่วมงานของฉัน ดังนั้น ฉันแค่หวังว่าฉันจะอยู่รอดได้จนกว่าเธอจะกลับมา และแน่นอน ทันทีที่เธอจากไป ลูกค้าคนหนึ่งก็เดินมาหาฉัน และคุณก็บอกได้เลยว่าเขารู้สึกหงุดหงิดเล็กน้อยที่ใครจะรู้ เขาถามฉันว่าเราพกกางเกงยี่ห้อ Dockers มาด้วยหรือเปล่า ฉันก็ไม่รู้เหมือนกัน

“เขาหงุดหงิดมากขึ้น หันกลับมา และเดินออกจากร้านไป บ่นเกี่ยวกับเด็กสมัยนี้และการบริการลูกค้าแย่”

ดังนั้น ฉันจึงมองไปรอบๆ และรู้สึกประหม่ามาก ฉันไม่สามารถหยุดปากพูดสิ่งที่สมองคิด ซึ่งก็คือ "ฉันไม่รู้" และเขาก็หงุดหงิดมากขึ้น หันกลับมา และเดินออกจากร้านไป บ่นเกี่ยวกับเด็กๆ ในสมัยนี้และการบริการลูกค้าที่แย่ ฉันรู้สึกแย่มากหลังจากนั้น และฉันเดาว่าในทางหนึ่ง ฉันโชคดีที่เป็นประสบการณ์ครั้งแรกของฉัน เพราะฉันรู้ว่าฉันไม่ได้ทำสิ่งที่ถูกต้อง และฉันก็สาบานว่าจะเรียนรู้จากสถานการณ์นั้น แต่ฉันก็รู้ว่าฉันไม่ได้อยู่ในที่ที่จะประสบความสำเร็จ คนที่ควรจะฝึกฉันไม่มีงานอะไรให้พักเลยหลังจากผ่านไปเพียง 15 นาที และหวังว่าเด็กอายุ 16 ปีบางคนจะรู้ว่าต้องทำอย่างไร

เลียม: ใช่ 100% ฉันจำประสบการณ์ที่คล้ายกันได้มากเมื่ออายุ 16 ปีทำงานในแผนกค้าปลีก ในบทนำสู่ The Guaranteed Customer Experience คุณมีตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการบริการลูกค้าในยุคแรกๆ ในยุค 1800 ซึ่งฉันอยากได้ยินจากคุณ ฉันคิดว่าการบริการลูกค้าและประสบการณ์ ณ จุดหนึ่งแทบจะไม่มีเลย กับคนขายน้ำมันงูที่เดินทางไปมาโดยอ้างว่าพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์ของตน

“ในตอนนั้น คนขายน้ำมันงูไปจากเมืองหนึ่งไปอีกเมืองหนึ่งจริงๆ เพื่อขายยารักษาอัศจรรย์ทุกชนิดที่ไม่ได้รับการพิสูจน์”

เจฟฟ์: เมื่อคุณพูดถึงพนักงานขายน้ำมันงู สิ่งหนึ่งที่ฉันเคยนึกถึงคือก่อนการมาของไม่ใช่แค่อินเทอร์เน็ต แต่รวมถึงโทรศัพท์เป็นอย่างไร เมื่อฉันค้นคว้าหนังสือเล่มนี้ ฉันได้พบกับเรื่องราวของผู้ประกอบการชื่อเจอาร์ วัตกินส์ เขาอยู่ในมินนิโซตาในปี ค.ศ. 1800 มันเป็นพื้นที่ชนบทที่ดีมาก เขาได้คิดค้นยาทาบรรเทาปวด และในขณะนั้น พนักงานขายน้ำมันงูกำลังเดินทางไปจากเมืองหนึ่งไปอีกเมืองหนึ่ง โดยขายยารักษาอัศจรรย์ทุกชนิดที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์ ในความเป็นจริง พวกเขาจำนวนมากเต็มไปด้วยยาเสพติดและฝิ่น พวกมันอันตรายอย่างไม่น่าเชื่อ และพวกเขาสามารถอ้างสิทธิ์ที่ไม่ได้รับการพิสูจน์ได้ทุกประเภท – พวกเขาจะขายสินค้าของตน ออกจากเมือง และไม่มีใครเห็นอีกเลย

JR Watkins ต้องการสร้างธุรกิจที่มั่นคงซึ่งเขาจะไปจากเมืองหนึ่งไปอีกเมืองหนึ่ง และอาจกลับมาทุกสองสามเดือนและขายเพิ่ม ดังนั้นเขาจึงเกิดแนวคิดนี้ขึ้นซึ่งถือเป็นการรับประกันคืนเงินครั้งแรกในสหรัฐอเมริกา สถานที่อื่นๆ ทั่วโลกอาจมีการลงวันที่ล่วงหน้าของการรับประกันประเภทนี้ แต่ในสหรัฐอเมริกา ถือเป็นกรณีแรก

“ถ้าเขากลับมาและต้องคืนเงินให้ทุกคน เขาจะต้องเลิกกิจการในไม่ช้า ดังนั้นเขาควรจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีดีกว่าถ้าเขาจะทำการเรียกร้องดังกล่าว”

และสิ่งที่เขาคิดค้นสำหรับยาทาบรรเทาปวดที่มีผลิตภัณฑ์จากธรรมชาติที่เรียกว่าการบูรคือรอยบนขวด มันถูกเรียกว่าเครื่องหมายทดลอง ถ้าเขาขายขวดให้คุณ แล้วคุณใช้ขวดนั้น แต่ของเหลวในขวดไม่ต่ำกว่าเครื่องหมายทดลอง เมื่อเขากลับมาอีกครั้ง น่าจะสองสามเดือนต่อมา ถ้าคุณไม่พอใจ ตราบใดที่ขวดนั้นยังอยู่ เต็มเหนือเครื่องหมายทดลอง เขาจะคืนเงินให้คุณ

และมันก็ทำสองสิ่งจริงๆ หนึ่งคือมันเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าเป็นพิเศษ “ฉันสามารถลองทำสิ่งนี้ได้ และถ้ามันไม่ได้ผล ฉันก็จะไม่เสียเงินที่หามาอย่างยากลำบาก” แต่ยังทำให้เขามีแรงจูงใจที่จะไม่เพียงแค่สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีเท่านั้น แต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีอีกด้วย ถ้าเขากลับมาและต้องคืนเงินให้ทุกคน เขาจะต้องเลิกกิจการในไม่ช้า ดังนั้นเขาควรจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีดีกว่าถ้าเขาจะทำการเรียกร้องดังกล่าว

การอ่านเรื่องนั้นเป็นเรื่องที่น่าสนใจเพราะมันเกิดขึ้นในปี ค.ศ. 1800 หากคุณเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีมาก่อน คุณจะไม่สามารถออนไลน์และคลั่งไคล้เรื่องนี้บนโซเชียลมีเดียหรือโพสต์รีวิวที่ไม่ดีได้ ไม่มีสิ่งนั้นอยู่ ดังนั้น ความสัมพันธ์ในตอนนั้นจึงเปลี่ยนไปเล็กน้อย

ประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า

Liam: หนังสือของคุณมีเนื้อหาเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรชั้นนำใช้การรับประกันประสบการณ์เพื่อกระตุ้นการเติบโตที่ขับเคลื่อนโดยลูกค้า ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องนี้ ฉันคิดว่าอาจเป็นประโยชน์ที่จะได้ยินความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้า เพราะฉันคิดว่าพวกเขาสับสนกันมาก

เจฟฟ์: พวกเขาสับสนกันมาก บางครั้งลูกค้าจะใช้แทนกันได้ บริษัทมักใช้แทนกันได้ ในความเป็นจริง มีแนวโน้มใหญ่ที่ทีมบริการลูกค้าจะเปลี่ยนชื่อตัวเองว่าทีมประสบการณ์ลูกค้าเพราะฟังดูดีกว่า แต่พวกเขาไม่ได้ทำอะไรที่แตกต่างออกไป และมันก็เป็นความแตกต่างที่สำคัญมาก

การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าที่กว้างขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? จริงๆ แล้วมันคือปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์และความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับการโต้ตอบเหล่านั้น หากคุณนึกถึงแบรนด์ใดๆ ที่คุณอาจทำธุรกิจด้วย ไม่ใช่แค่คนที่คุณโต้ตอบด้วยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโฆษณาของพวกเขาด้วย รวมไปถึงบรรจุภัณฑ์ด้วย หากเป็นสถานที่ตั้งจริง สถานที่เอง บรรยากาศ และการตกแต่ง ผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาทำงานได้ดีเพียงใด เป็นขั้นตอนการชำระเงินและการเรียกเก็บเงิน จัดส่งค่ะ มันคือทุกอย่าง เป็นคลื่นความถี่ที่ค่อนข้างกว้าง และในหลายองค์กร ครอบคลุมหลายแผนกที่เข้าถึงลูกค้ารายนั้น

“หากคุณอยู่ในฝ่ายบริการลูกค้า คุณอาจใช้เวลาส่วนใหญ่ในการแก้ปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดจากแผนกอื่น”

บริการลูกค้าคือความช่วยเหลือที่บริษัทจัดหาให้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน นั่นเป็นส่วนที่เฉพาะเจาะจงมากของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งมักจะเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดหรือน่าจดจำที่สุด แต่พวกมันแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

วิธีง่ายๆ ในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้คือ: หากคุณอยู่ในฝ่ายบริการลูกค้า คุณอาจใช้เวลาส่วนใหญ่ในการแก้ปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดจากแผนกอื่น เช่น ผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่อง การจัดส่งล่าช้า ข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน นั่นคือประสบการณ์ของลูกค้า แต่ตอนนี้พวกเขามาหาคุณและขอให้คุณช่วยแก้ปัญหานั้น และนั่นคือส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าที่เราเรียกว่าบริการ

ฟังจริงหรอ?

Liam: ในตัวอย่างแรก คุณจะระบุปัญหาที่ลูกค้าของคุณพยายามแก้ไขได้อย่างไร

เจฟฟ์: อืม และนั่นเป็นส่วนใหญ่ แนวคิดทั้งหมดของการรับประกันประสบการณ์นั้นขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าลูกค้าของคุณกำลังพยายามแก้ปัญหา และนั่นคือข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องมีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและการรับประกันประสบการณ์ วิธีที่คุณทำเช่นนี้คือการฟังลูกค้าของคุณ และแม้ว่าจะดูเรียบง่าย แต่ฉันไม่คิดว่าเราเก่งในการฟังเท่าที่เราอยากจะเชื่อ ฉันจะให้ตัวอย่าง ในข่าววันนี้ มีสายการบินที่ฉันจะไม่บอกชื่อ ยกเลิกเที่ยวบินกว่า 2,500 เที่ยวในช่วงสองสามวันที่ผ่านมา และพวกเขาได้ติดค้างผู้โดยสารหลายพันคน

“ฉันว่าเราฟังไม่เก่งเท่าที่อยากจะเชื่อ”

หากคุณลองคิดดู ในมุมมองของสายการบิน คุณอาจพูดว่า "ปัญหาคือเที่ยวบินถูกยกเลิก" แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาที่ลูกค้าพยายามแก้ไขจริงๆ ลูกค้าพยายามเดินทางจาก A ไป B เพราะกำลังจะไปงานคืนสู่เหย้าที่วิทยาลัยของลูกชาย หรือกำลังจะไปงานแต่งงานของเพื่อน หรือไปเยี่ยมป้าของพวกเขาที่อยู่ในโรงพยาบาลและต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในตอนนี้ นั่นคือปัญหาที่ลูกค้าพยายามแก้ไข พวกเขากำลังพยายามไปที่อื่น และตอนนี้ โดยเฉพาะช่วงกลางการเดินทางของหลายๆ คน นอกจากจะไม่ได้ไปเยี่ยมลูกชาย เพื่อน หรือป้าแล้ว ยังมีค่าใช้จ่ายทางการเงินเพิ่มเติมในการเช่ารถ จองเที่ยวบินกับสายการบินอื่น หรือใช้จ่าย คืนพิเศษในโรงแรม นั่นคือปัญหาที่ลูกค้าที่กำลังโกรธแค้นเหล่านี้กำลังพยายามแก้ไขอยู่จริงๆ

หากคุณฟังบนพื้นผิว คุณอาจพูดว่า "โอ้ ปัญหาของพวกเขาคือเที่ยวบินของพวกเขาถูกยกเลิก" แต่ถ้าคุณตั้งใจฟัง ปัญหาที่แท้จริงคือ “ป้าผมอยู่โรงพยาบาล ฉันไม่สามารถไปหาเธอได้ และฉันอยู่ในงบจำกัด และไม่มีเงินสำหรับค่าเช่ารถหรือพักในโรงแรมสักคืน และฉันอยู่ในช่องแคบที่เลวร้ายจริงๆ”

Liam: เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคืออะไร?

เจฟฟ์: มีสามขั้นตอน และสามขั้นตอนเหล่านี้เป็นพื้นฐานของการสร้างการรับประกันประสบการณ์ที่ช่วยให้คุณชนะใจลูกค้าและรักษาไว้ได้ เราต้องเริ่มจากอะไรเป็นหลักประกัน? การค้ำประกันเป็นรูปแบบหนึ่งของการประกัน และอีกครั้งทำไมลูกค้าถึงกังวล? พวกเขากังวลเพราะพวกเขามีปัญหาบางอย่างที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข ไม่ว่าจะเป็นการไปเยี่ยมน้าของพวกมันที่โรงพยาบาล การบรรเทาอาการปวด หรือเพียงแค่การได้ทานอาหารดีๆ และถ้าเราจะสร้างรูปแบบการประกันนั้น สามขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้คือขั้นตอนเดียว สัญญาว่าจะแก้ปัญหา นั่นมักจะเป็นการสื่อสารทางการตลาดของเรา แต่ก็อาจเป็นคำพูดของผู้ให้บริการลูกค้าได้เช่นกัน “ฉันจะจัดการเรื่องนี้ให้คุณเอง”

“การแก้ปัญหาไม่ใช่ส่วนลดสำหรับเที่ยวบินในอนาคตหรืออะไรทำนองนั้น สำหรับผู้โดยสารส่วนใหญ่ ในที่สุดก็ถึงที่หมายแล้ว”

มันยังไม่พอเพียงให้คำมั่นสัญญา ดังนั้น ขั้นตอนที่สองคือเราต้องรักษาสัญญาของเรา ในหนังสือ ฉันพูดถึงร้านสะดวกซื้อปั๊มน้ำมันที่มีห้องสุขาที่สะอาด ดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องระดับต่ำ แต่ถ้าคุณเคยเดินทางไปตามถนนและต้องการห้องน้ำนั่นสำคัญมาก มีคู่แข่งรายอื่นที่สัญญาว่าจะสร้างห้องน้ำที่สะอาด และความแตกต่างระหว่างทั้งสองมีเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้นที่มีห้องน้ำสะอาด ดังนั้น การให้คำมั่นสัญญาในด้านการตลาดหรือการโฆษณาของคุณไม่เพียงพอ ตอนนี้คุณต้องลงมือเพื่อให้แน่ใจว่าจะรักษาสัญญา

นั่นนำเราไปสู่ขั้นตอนที่สาม ไม่ว่าคุณจะทำอะไร จะมีช่วงเวลาที่คุณไม่สามารถรักษาสัญญาได้เสมอ หรืออย่างน้อยก็ในใจของลูกค้า คุณไม่รักษาสัญญา ขั้นตอนที่สามนั่นคือการกู้คืน คุณต้องหาวิธีคืนความไว้วางใจเพื่อให้ลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะให้โอกาสคุณอีกครั้ง ซึ่งมักจะไม่ใช่แค่คำขอโทษหรือส่วนลดเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจจริง ๆ ว่าลูกค้ากำลังพยายามแก้ไขปัญหาอะไรอยู่ และเราจะนำพวกเขากลับคืนสู่ที่ที่ดีได้อย่างไร ฉันพูดถึงสายการบินนี้เมื่อสักครู่นี้ การแก้ปัญหาจะไม่เป็นส่วนลดสำหรับเที่ยวบินในอนาคตหรืออะไรทำนองนั้น สำหรับผู้โดยสารส่วนใหญ่ ในที่สุดก็พาพวกเขาไปยังจุดหมายปลายทาง และหวังว่าจะต้องแน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ต้องจ่ายเงินเป็นจำนวนหลายร้อยหรือหลายพันดอลลาร์ในระหว่างที่ไม่สะดวก

Liam: ฉันชอบตัวอย่างห้องน้ำเพราะมันเรียบง่าย เป็นเรื่องง่ายๆ แค่รักษาห้องน้ำให้สะอาด แต่ก็จะแสดงให้เห็น ตัวอย่างที่คุณใช้ ฉันคิดว่ามันเป็นของ Buc-ee ในเท็กซัส ฉันเห็นได้ว่าทำไมมันถึงทำให้ใครๆ ก็อยากจะหยุดอยู่ตรงนั้น

“บัคอีเข้าใจแล้ว พวกเขาเลยบอกว่า 'เราจะสัญญาว่าคุณจะทำความสะอาดห้องน้ำ'”

เจฟฟ์: Buc-ee's เป็นสถานที่ที่น่าสนใจจริงๆ เพราะบนพื้นผิวที่พวกเขาอ้างว่ามีชื่อเสียงคือห้องน้ำที่สะอาดที่สุดในโลก ฉันเคยไปเที่ยวหลายที่ และฉันไม่รู้ว่านี่เป็นเรื่องจริงสำหรับคุณหรือไม่ แต่อย่างน้อยในสหรัฐอเมริกา 40% ของคนอเมริกันกล่าวว่าพวกเขากังวลเรื่องการหาห้องน้ำที่สะอาดระหว่างการเดินทาง และมันก็แย่มาก ไม่สอดคล้องกันอย่างน่ากลัว ไม่ว่าจะหักหรือเล็กเกินไป จึงมีแถวยาว หรือไม่ได้ทำความสะอาดมา 50 ปีแล้ว คุณก็บอกได้ เป็นเรื่องเล็กน้อย แต่นั่นคือสิ่งที่ผู้คนมองหาเมื่อแวะพักระหว่างทาง

Buc-ee เข้าใจสิ่งนี้ ดังนั้นพวกเขาจึงพูดว่า “เราจะสัญญาว่าคุณจะทำความสะอาดห้องน้ำ” และฉันไม่ได้พูดเกินจริง แต่ห้องน้ำที่ Buc-ee ทั่วไปของเรานั้นใหญ่กว่าร้านสะดวกซื้อมากมาย เช่น ร้านค้าทั้งหมดจะพอดีกับห้องน้ำของ Buc-ee มันน่าทึ่ง. พวกเขากำลังทำให้แน่ใจว่าจะรักษาสัญญา และเมื่อคุณดูรีวิวออนไลน์เกี่ยวกับ Buc-ee's ฉันไม่อยากขายมันสั้นๆ เพราะพวกเขามีตัวเลือกที่น่าทึ่ง พนักงานของพวกเขาเป็นมิตรอย่างไม่น่าเชื่อ เป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยม – คุณมาที่ห้องน้ำ 46% ของความคิดเห็นออนไลน์ของ Yelp เกี่ยวกับ Buc-ee พูดถึงห้องน้ำ พวกเขาทำสิ่งอื่น ๆ ได้ดีมากจริงๆ แต่มันเป็นห้องน้ำที่จะพาคุณเข้าไปข้างใน และทำให้แน่ใจว่าเป็นสิ่งที่ต้องหยุดเมื่อคุณกำลังเดินทาง

โฟกัสเหมือนเลเซอร์

Liam: ด้วยทุกประเด็นที่ประสบการณ์ของลูกค้าสัมผัส ฉันสามารถจินตนาการได้ว่าบางคนอาจรู้สึกหนักใจ นั่นเป็นสิ่งที่พวกเขาควรกังวลหรือถูกครอบงำหรือไม่?

“เมื่อคุณสัญญาว่าจะแก้ปัญหาเฉพาะ คุณกำลังพูดว่า 'ถ้าปัญหาของคุณอยู่นอกเหนือสิ่งนี้ เราอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณ'”

เจฟฟ์: อืม ฉันคิดว่าการถูกครอบงำเป็นสาเหตุของความกังวล และมีข่าวดี หากคุณสามารถก้าวข้ามความรู้สึกเริ่มแรกที่ถูกครอบงำได้ เมื่อคุณมุ่งความสนใจไปที่การแก้ปัญหาเฉพาะ จะทำให้คุณมีสมาธิจดจ่อกับสิ่งนั้นได้ เพราะคุณไม่สามารถเป็นทุกอย่างให้กับลูกค้าทุกคนได้

เราจะกลับไปที่ของ Buc-ee เป็นตัวอย่าง Buc-ee's เป็นที่สำหรับให้ผู้คนแวะพักระหว่างทาง แต่พวกเขาไม่ใช่สถานที่สำหรับรถบรรทุกที่จะหยุดระหว่างการเดินทาง รถบรรทุกต้องการบริการที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ดังนั้น ทางเลือกหนึ่งที่ Buc-ee ได้ทำคือ "เราจะไม่ยอมให้รถบรรทุกขนาดใหญ่เหล่านี้มาที่ Buc-ee's ด้วยซ้ำ เราไม่มีบริการสำหรับพวกเขา” และยังมีสถานที่อื่นๆ อีกมากมายที่ทำ

“เมื่อบริษัทพยายามที่จะเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคน กลับกลายเป็นว่าไม่ดีนัก”

เมื่อคุณสัญญาว่าจะแก้ปัญหาเฉพาะ คุณกำลังพูดว่า "ถ้าปัญหาของคุณอยู่นอกเหนือสิ่งนี้ เราอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณ" เมื่อกี้ทำไมฉลาดจัง เพราะเมื่อคุณทำอย่างนั้นแล้ว ในขณะที่คุณไม่สามารถเป็นทุกอย่างให้กับทุกคนได้ คุณก็สามารถเป็นทางออกที่ดีสำหรับบางคนได้ ซึ่งจะจำกัดตัวเลือกของคุณให้แคบลง และยังช่วยให้คุณโฟกัสได้มากขึ้นอีกเล็กน้อย

เมื่อคุณระบุปัญหานั้นได้และให้คำมั่นสัญญาแล้ว คุณจะสามารถมุ่งความสนใจไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การดำเนินงาน การจัดส่ง การสนับสนุนลูกค้า คุณให้ความสำคัญกับการรักษาคำมั่นสัญญานั้นไว้ นั่นเป็นสิ่งสำคัญเพราะมันทำให้คุณมีสมาธิ เมื่อบริษัทพยายามที่จะเป็นทุกสิ่งสำหรับทุกคน พวกเขากลับกลายเป็นว่าไม่ดีนัก และแม้กระทั่งเมื่อคุณลองพวกมัน พวกมันก็แผ่ซ่านจนพวกเขาพยายามดิ้นรนเพื่อประหารชีวิตจริงๆ ฉันคิดว่าการรับประกันประสบการณ์จะช่วยให้คุณมีสมาธิมากขึ้นและตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ากลับมา

Liam: เราคุยกันเรื่องการบริการลูกค้าก่อนหน้านี้ ฉันสงสัยว่าสิ่งใดที่เหมาะกับสิ่งเหล่านี้และการรับประกันประสบการณ์ของลูกค้าในด้านต่างๆ

เจฟฟ์: ก็ขึ้นอยู่กับบริษัทและสถานการณ์จริงๆ อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากเรากำลังพูดถึงศูนย์ติดต่อ ซึ่งฉันคิดว่าเป็นส่วนใหญ่ของผู้ชมของคุณ เรามักจะอยู่ในขั้นตอนที่สามนั้น สัญญาถูกทำลาย ความไว้วางใจถูกกัดเซาะ และตอนนี้เราจำเป็นต้องกู้คืน เราต้องฟื้นฟูศรัทธา

และผมจะยกตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมให้คุณฟัง เมื่อหลายปีก่อน ฉันกำลังจะเริ่มการสัมมนาผ่านเว็บสำหรับลูกค้า เดิมพันสูง พวกเขาจ่ายเงินให้ฉัน พวกเขารวบรวมทั้งทีม จึงมีการจัดตารางงานใหม่มากมาย และประมาณ 30 นาทีก่อนที่การสัมมนาทางเว็บจะเริ่มขึ้น ซอฟต์แวร์การสัมมนาผ่านเว็บก็ใช้งานไม่ได้ ตอนนี้ฉันกังวลมากใช่ไหม ปัญหาที่ฉันพยายามแก้ไขคือไม่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง และอุปสรรคคือซอฟต์แวร์ไม่ทำงาน

“ฉันไม่ค่อยพอใจกับซอฟต์แวร์นี้ แต่ฉันยังคงเป็นลูกค้าต่อไปอีกสองปีเพียงเพราะการกระทำของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิครายนั้น”

ฉันติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคอย่างเมามัน โชคดีที่มีคนรับสาย นั่นไม่เสมอไป แต่ฉันต้องการคนที่มีชีวิตอยู่ในตอนนั้นและที่นั่น และสิ่งที่น่าทึ่งก็คือคนๆ นี้ได้ยินจริงๆ ว่าปัญหาใดที่ฉันพยายามแก้ไข เพราะเธอได้ซอฟต์แวร์ทำงานเร็วมาก แต่เธอก็ทำสิ่งที่ฉันจะไม่มีวันลืมเช่นกัน เธอเข้าใจดีว่าความกังวลของฉันมาจากการทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปด้วยความราบรื่นกับลูกค้าของฉัน และเธอกล่าวว่า "ฉันคิดว่าเราแก้ปัญหาได้แล้ว แต่ถ้าคุณไม่ว่าอะไร ฉันจะติดต่อกับคุณจนกว่าคุณจะเริ่มการสัมมนาทางเว็บ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น และฉันจะอยู่ที่นี่ถ้ามีอะไรผิดพลาด”

นั่นคือสิ่งที่ฟื้นความไว้วางใจของฉัน ไม่ใช่อย่างนั้น “เอาล่ะ ความผิดพลาดได้รับการแก้ไขแล้ว ตอนนี้ไปกับวันของคุณ” มันคือ “ฉันมาที่นี่เพื่อคุณ ฉันเป็นผ้าห่มนิรภัยของคุณ และหากมีสิ่งใดที่ดูเหมือนว่าเกิดข้อผิดพลาดกับงานใหญ่ของคุณ ฉันพร้อมจะช่วยคุณ” ฉันกำลังคิดจะเปลี่ยนผู้ให้บริการซอฟต์แวร์การสัมมนาผ่านเว็บ สิ่งนี้เกิดขึ้นก่อน Zoom และผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่ผู้คนใช้อยู่ในขณะนี้ ฉันไม่ค่อยพอใจกับซอฟต์แวร์นี้นัก แต่ฉันยังคงเป็นลูกค้าต่อไปอีกสองปีเพียงเพราะการกระทำของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิครายนั้น เพราะเธอเข้าใจว่านี่ไม่ใช่ความผิดพลาด มันเกี่ยวกับการฟื้นฟูความไว้วางใจของฉันในซอฟต์แวร์

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วกระดาน

เลียม: ว้าว หากคุณเป็นธุรกิจที่กำลังมองหาประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะจูงใจพนักงานให้เข้าร่วมได้อย่างไร

“พวกเขาไม่ปรากฏตัวในวันแรกโดยคิดว่า 'ฉันจะหย่อนยาน ฉันจะทำงานที่แย่มาก ฉันจะต้องทุกข์ใจ' พวกเขากำลังตื่นเต้น พวกเขามีความสุขที่ได้อยู่ที่นั่น”

เจฟฟ์: ฉันได้รับสิทธิพิเศษในอาชีพการงานที่ได้พูดคุยกับพนักงานบริการลูกค้าหลายพันคน และสิ่งที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับแรงจูงใจก็คือ นั่นไม่ใช่ปัญหา นั่นไม่ใช่ปัญหาที่เรากำลังพยายามแก้ไขในที่ทำงาน เราคิดว่ามันเป็น เราคุยกันเยอะมากเกี่ยวกับแรงจูงใจ แต่ฉันคิดว่าเราเข้าใจผิดทั้งหมด ให้ฉันอธิบายสิ่งที่ฉันหมายถึง

หากคุณได้รับการว่าจ้างอย่างถูกต้อง หากคุณทำได้ดีในการเลือกคนมาทำงานในองค์กรของคุณ พวกเขาจะมาถึงวันแรกด้วยแรงจูงใจมากมาย หากคุณจ้างพวกเขามาทำงานที่เหมาะสม พวกเขาจะไม่ปรากฏตัวในวันแรกโดยคิดว่า “ฉันจะปล่อยวาง ฉันจะทำงานที่แย่มาก ฉันคงจะแย่แล้ว” พวกเขากำลังตื่นเต้น พวกเขามีความสุขที่ได้อยู่ที่นั่น พวกเขากำลังจินตนาการถึงสิ่งที่ยิ่งใหญ่เหล่านี้ที่กำลังจะเกิดขึ้น

“ปัญหาไม่ใช่แรงจูงใจจริงๆ แต่เป็นการทำลายแรงจูงใจ”

ปัญหาของเราคือการลดแรงจูงใจ หลังจากผ่านไประยะหนึ่ง โดยปกติเมื่อพวกเขาเสร็จสิ้นการฝึก ความเป็นจริงก็เริ่มเข้ามา และพวกเขาเห็นความแตกต่างระหว่างบริการที่พวกเขาหวังว่าจะได้รับหรืองานที่พวกเขาหวังว่าจะทำและสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้จริง มีนโยบายที่เข้มงวด มีการแย่งชิงกันระหว่างแผนก เครื่องมือและทรัพยากรขาดอย่างสมบูรณ์ เป้าหมายดูเหมือนจะไม่สอดคล้องกับการให้บริการลูกค้าจริงๆ ดูเหมือนเจ้านายจะไม่เข้าใจ

มีอุปสรรคทั้งหมดขวางทางอยู่ และเมื่อเวลาผ่านไป มันทำให้พนักงานหมดแรงกระตุ้น บางครั้งถึงจุดที่บางสิ่งที่เรียกว่าการหมดหนทางเรียนรู้เข้ามา และนั่นคือความรู้สึกที่ว่า ไม่ว่าฉันจะทำอะไร มันจะไม่ทำให้ ความแตกต่าง. ทำไมต้องพยายาม? ประเด็นนี้ไม่ใช่แรงจูงใจ แต่เป็นการทำลายแรงจูงใจ และเมื่อคุณดูบริษัทที่เน้นลูกค้าและลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุด และคุณสงสัยว่าพวกเขาได้พนักงานแบบนี้มาได้อย่างไร นั่นเป็นเพราะพนักงานของพวกเขาชนะอย่างต่อเนื่องและพวกเขากำลังทำงานได้ดีอยู่เสมอ ดังนั้น เวอร์ชันความเป็นจริงของพวกเขาจึงน่าจะใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขาจินตนาการไว้เมื่อเข้าร่วมบริษัทมากกว่าองค์กรอื่นๆ ทั้งหมด

ความมุ่งมั่นที่แท้จริงในการแก้ปัญหา

Liam: เพื่อย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้น เมื่อเราพูดถึง JR Watkins และยาชูกำลังของเขา ฉันคิดว่ามันก็เหมือนๆ กับที่เป็นอยู่ตอนนี้ ถ้าจะให้ค้ำประกัน มันต้องใช้ความมุ่งมั่นจริงๆ .

เจฟฟ์: แน่นอน และนั่นคือสิ่งที่ทำให้การรับประกันที่แท้จริงแตกต่างจากเพียงแค่คำพูด ฉันหมายความว่าเราได้ยินคนใช้คำเหล่านั้นตลอดเวลา “อืม ฉันรับประกัน” มีเพื่อนพูดกี่ครั้งว่า “เธอควรมากับฉัน ฉันรับประกันว่าคุณจะต้องสนุกมากแน่ๆ” แล้วไม่สนุกเลยถามเพื่อนว่า "จะให้ฉันอะไรตอนนี้? ฉันคิดว่าคุณเป็นหนี้ฉันเงินคืน” ที่ไม่ได้เกิดขึ้น เป็นเพียงคำเปล่า การรับประกันที่แท้จริงจำเป็นต้องมีข้อผูกมัด และต้องเป็นสิ่งที่คุณเต็มใจทำเพื่อให้แน่ใจว่ามันเกิดขึ้น แต่ยังมีแผนที่จะฟื้นฟูความไว้วางใจอีกครั้งหากต้องการ

“อะไรทำให้ถูกต้องในขณะนั้น? อะไรจะทำให้ฉันกลับมาที่ตัวแทนจำหน่ายนั้นอีก ขอโทษ, ส่วนลด? ไม่ ฉันยังมีรอยขีดข่วนอยู่ที่นั่น”

ฉันจะให้ตัวอย่างอย่างรวดเร็ว ฉันมีรถเข้ารับบริการเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว และเมื่อฉันได้รถกลับคืนมา ฉันสังเกตเห็นรอยขีดข่วนที่ประตูที่ไม่เคยมีมาก่อน ฉันคิดว่าเราทุกคนต่างเห็นพ้องกันว่าเป็นความล้มเหลวของบริการ อะไรทำให้ถูกต้องในขณะนั้น? อะไรจะทำให้ฉันกลับมาที่ตัวแทนจำหน่ายนั้นอีก ขอโทษ, ส่วนลด? ไม่ ฉันยังมีรอยขีดข่วนอยู่ที่นั่น แก้ไขรอยขีดข่วน? นั่นไม่ได้ทำให้ถูกต้องเช่นกันเพราะตอนนี้ฉันต้องออกจากรถไปอีกวันซึ่งหมายความว่ากลับบ้านแล้วกลับมาอีกวัน นั่นอาจเป็นชั่วโมงจากทางของฉัน นั่นไม่จำเป็นต้องแก้ไขเช่นกัน

ดังนั้นจึงต้องใช้ความมุ่งมั่นในระดับที่แตกต่างกัน สิ่งที่เจ้ามือทำสำเร็จ เป็นเรื่องบังเอิญที่มีความสุข มีรอยขีดข่วนอีกอันที่ประตูเดียวกัน และพนักงานก็เสนอให้เอาอันนั้นออกไปด้วย นั่นคือการฟื้นฟูความไว้วางใจใช่ไหม? เพราะตอนนี้ฉันเปลี่ยนจากรู้สึกเหมือนกำลังแพ้เป็นรู้สึกเหมือนกำลังได้รับ และนั่นเป็นระดับของความมุ่งมั่นที่แตกต่างกัน ยังไม่เพียงพอที่จะพูดว่า “ฉันรับประกัน” คุณต้องดำเนินการเพื่อทำตามสัญญาของคุณ และถ้าคำสัญญาของคุณพังทลายลง คุณต้องทำบางอย่างเพื่อฟื้นฟูความไว้วางใจ เพื่อให้ลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะลองอีกครั้ง ที่ใช้ความพยายามอย่างมาก

ฝึกฝนสิ่งที่คุณเทศนา

เลียม: 100% ก่อนที่เราจะสรุป ฉันแค่อยากจะถามคุณว่าจะเป็นอย่างไรต่อไป คุณมีแผนหรือโครงการขนาดใหญ่ในช่วงที่เหลือของปีหรือปีหน้าหรือไม่?

เจฟฟ์: ตลกดีนะ เลียม คุณเขียนหนังสือแล้วมีคนพูดว่า "เอาล่ะ อะไรต่อไป" สิ่งหนึ่งที่ฉันจดจ่ออยู่ตอนนี้คือการพูดคุยกับผู้นำธุรกิจจำนวนมากเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการ เมื่อคุณเขียนหนังสือ สิ่งหนึ่งที่จะพูดว่า “ฉันทำวิจัยเสร็จแล้ว ฉันได้พูดคุยกับองค์กรต่างๆ ฉันได้พูดคุยกับผู้นำ นี่คือแผน” และตอนนี้ เมื่อผู้คนเริ่มอ่านหนังสือ พวกเขาพบว่ามันอาจแตกต่างไปจากที่คิดไว้ ถ้าฉันจะเขียนหนังสือเกี่ยวกับการค้ำประกัน ฉันจะต้องให้คำมั่นสัญญาแบบเดียวกันนั้นด้วยตัวฉันเอง ดังนั้นฉันจะบอกคุณและฉันจะบอกผู้ฟังของคุณ ในหน้าห้าของหนังสือ ฉันใส่หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมลของฉัน และผมมีหลักประกัน

นั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังใช้เวลาอยู่ในขณะนี้ การรับประกันของฉันคือถ้าคุณอ่านหนังสือ คุณจะได้รับและรักษาลูกค้ามากขึ้น และถ้าคุณไม่ทำ ก็มีแม้กระทั่งเว็บไซต์ คุณสามารถติดต่อฉันและนัดหมายการนัดหมายแบบตัวต่อตัว และเราจะหาวิธีแก้ไขและทำให้ถูกต้อง เพื่อให้ฉันสามารถรักษาสัญญาได้ และนั่นคือสิ่งที่ฉันกำลังทำอยู่ตอนนี้ และมันก็สนุก ฉันยังไม่ได้รวบรวมการรับประกันเนื่องจากกระบวนการทำงาน แต่ฉันยังคงให้การสนับสนุนผู้นำธุรกิจในขณะที่พวกเขากำลังพยายามนำแนวคิดเหล่านี้ไปใช้ และมันสนุกมากสำหรับฉันที่ได้พูดคุยกับคนที่ทำงานอยู่ทุกวัน

“ถ้าฉันจะเขียนหนังสือเกี่ยวกับการค้ำประกัน ฉันก็ต้องทำด้วยตัวเองเหมือนกัน”

Liam: สุดท้ายนี้ ผู้ฟังของเราจะติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน

เจฟฟ์: วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการหาฉันให้คนอื่นพบคือที่ Guaranteeexperience.com พวกเขาสามารถดาวน์โหลดบทแรกของหนังสือได้ฟรี และนั่นก็ให้หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมลของฉันกับพวกเขาจริงๆ มันอยู่ตรงหน้าห้าอย่างที่บอก ที่อื่น และฉันคิดว่า ผู้นำบริการลูกค้าจำนวนมากฟังอยู่ ฉันมีเคล็ดลับการบริการลูกค้าฟรีประจำสัปดาห์ เป็นหนึ่งเคล็ดลับทางอีเมลสัปดาห์ละครั้ง ใครๆ ก็สมัครได้ อยู่ที่ toistersolutions.com/tips ฉันรู้ว่าผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าทั่วโลกใช้เคล็ดลับรายสัปดาห์เป็นหัวข้อสนทนาหรือแม้แต่หัวข้อการฝึกอบรมขนาดเล็กสำหรับทีมของพวกเขา มันถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้คุณรักษาทักษะของคุณให้เฉียบแหลม

เลียม: ยอดเยี่ยม เป็นความคิดที่ดีมาก. เจฟ ขอบคุณมากที่คุยกับเราวันนี้ มันเป็นความสุข

เจฟฟ์: ความสุขเป็นของฉัน เลียม ฉันขอขอบคุณมันจริงๆ