Leandra Fishman 谈通过加强客户关系来增加收入

客户体验对收入的影响是显而易见的。 那么为什么这么多以收入为导向的组织一直将支持视为成本中心呢？

孤立的客户运营时代已经一去不复返了，销售部门达成交易并将其交给另一个团队。 客户旅程不会以购买结束，如果您不积极努力取悦和留住客户，迟早您手上会漏水。 正如我们自己的首席营收官 Leandra Fishman 所说，“当您获得出色的支持体验带来的满足感时，销售会变得更加有趣。”

Leandra 于 1 月在大流行中期加入 Intercom，她拥有 30 年的销售经验，以及在 SendGrid、Twilio 和 Jive Software 建立高绩效团队和推动增长的 20 年经验。 她相信，从整体上考虑客户旅程会带来更好的客户体验，当沟通是个人和轻松时会变得更好，就像在现实生活中一样。 她对商业通信未来的热情具有感染力。 没有更多的群发消息。 获得客户支持不再有障碍。 当您从一个代理跳到另一个代理时，不再需要一遍又一遍地重复信息。 只是简单的互动和真正的对话，大规模。

在本期 Inside Intercom 中，我们与 Leandra 坐下来讨论了对支持从成本中心向利润驱动力转变的看法以及她对客户通信未来的看法。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 良好的体验对收入有明显的底线影响。 它增加了客户的生命周期价值，他们更有可能成为传道者并将您推荐给其他人。
• Leandra 认为客户在买家旅程中的移动就像在接力中传递接力棒——为了获得无缝体验，销售、支持和客户成功需要完美同步并高效沟通。
• 支持就在行动的中间——您的支持代表是客户和业务之间的中介，因此他们在影响研发、产品并最终影响收入方面处于独特的地位。
• 由于保留现有客户的成本低于获得新客户的成本，因此客户的生命周期价值是 Leandra 支持的关键指标之一。
• 群发消息的时代已经结束。 考虑到所有关系历史，企业对客户沟通的未来将是个性化和相关的。

如果您喜欢我们的讨论，请查看我们播客的更多剧集。 您可以在 iTunes 上订阅、在 Spotify 上流式传输，或在您选择的播放器中获取 RSS 源。 以下是该剧集的轻微编辑记录。

当支持遇到销售时

Liam Geraghty： Leandra，欢迎来到 Inside Intercom 播客。 我们很高兴邀请您谈论支持如何成为任何企业的关键价值驱动因素。 但在我们深入研究之前，您能否介绍一下您在 Intercom 担任的角色的背景？

莱安德拉菲什曼：当然。 首先，利亚姆，谢谢你邀请我。 很高兴来到这里。 我很幸运有机会同时管理销售和支持。 我相信，当我们专注于整个客户旅程的每一步时，才能真正获得最佳客户体验。 所以也许我有点偏颇，我不知道，但我认为当您获得出色的支持体验的满足感时，销售会更有趣。

利亚姆：实际上，我们总是问人们在这之前他们在做什么。 所以我想知道你是否甚至可以在到达对讲机之前再回去一点。 你的职业道路是什么样的？

“我认为，当您获得出色的支持体验的满足感时，销售会更有趣”

Leandra：我实际上一直在做销售，天啊，永远。 30 年的销售经验和 20 年领导大型团队和推动所有客户群和交易规模增长的经验。 最近，我担任 SendGrid 电子邮件基础架构的销售和成功高级副总裁。 我们带领团队成功进行了首次公开募股，这真的很令人兴奋。 在上市公司的第一年，我们的市值翻了一番。 然后我们完成了对 Twilio 的收购。 所以第二次冒险真的很有趣。

在 Twilio，我去管理商业销售团队的副总裁。 这确实是他们的高增长部分，专注于那里的增长和扩张。 所以我一直对解决客户问题、建立和扩展团队充满热情，现在我很高兴能在 Intercom 做同样的事情。

良好体验的力量

利亚姆：太好了。 有趣的是，客户支持团队与销售一起向您报告。 如您所知，许多公司仍然持有这种过时的观点，即客户支持是成本中心，而不是价值驱动因素。 您认为客户支持对收入有很大影响吗？

莱安德拉：哦，绝对的。 我的意思是，利亚姆，你知道吸引客户是一回事，但留住他们是另一回事。 如果你可以想象一个桶，它上面到处都是洞，它在漏水，对吧？ 不管你在顶部放了多少水，你永远不会让那个桶装满。 而且我认为管道胶带在很多方面都非常有用，但我不认为它是防水的。 我们必须保持那个桶的健康。 快乐的客户不仅成长和扩大，而且实际上通过组织的其他部分成为我们产品的倡导者和传播者。 或者他们离开去另一家公司，他们想再次使用对讲机。

我认为确保我们将客户支持视为关键价值驱动因素非常重要。 因为，利亚姆，我相信你在生活中经历过一些不太好的客户体验。 让我问你一下。 如果你想在遇到问题或有疑问时所拥有的公司品牌体验，不点名，你能记住一个让你想继续使用公司产品或服务的经历吗？ 然后也许你会说，“我再也不会从他们那里买东西了。”

“他们超越了一切。 现在你，作为那个快乐的顾客，你不仅很高兴，你可能会告诉你的朋友”

利亚姆：嗯，有一个让我想继续使用产品的公司。 其实，就在上周。 它是英国的图书出版商。 我预购了一本书，到了发售日，却没有这本书的踪影。 在它发布的第一周，我收到了一封来自他们的电子邮件，解释说他们听说他们寄往爱尔兰的包裹没有按时到达。 所以他们实际上包含了这本书的 PDF，这样我就可以和该电子邮件中的其他人同时阅读它。

然后，两天后，他们确定这些书丢失了，根本不会到达。 他们退还了我，然后他们让我知道我所在地区都柏林的哪些书店有存货。 这对我来说有点神奇，因为这些都是坏事，但在我注意到或有机会抱怨它们之前，他们就已经预料到了每一个。 这只是一次非常棒的体验，它把一些本来可能很糟糕的事情变成了一次很棒的体验。 这让我想去他们的网站上买一大堆书。

莱安德拉：完全！ 这就是支持的力量。 正如您所说，您可以看到它与底线收入相关。 如果他们没有那种经验，你可能会想，“哦，我不会再使用它们了。 他们没有很好的服务。 他们拿不到我的书。” 但他们超越了。 现在你，作为那个快乐的顾客，你不仅很高兴，你可能会告诉你的朋友。 对？ 这是那种体验交流的力量，但同时，他们也会让你成为很长一段时间的客户。

利亚姆：我想我什至发过推特。 我很高兴。 然后，我想，另一面。 这是几年前的事了。 让我再也不想从他们那里购买任何东西的服务是我当时拥有的垃圾收集器。 总的来说，这是一项非常糟糕的服务，但有一次我决定基本上想要一个更大的垃圾箱。 所以我问我能得到吗？ 他们就像，“把你现在的就省掉了，我们来收垃圾的时候会换掉它。” 所以我想，“太好了。” 所以，当他们来收垃圾时，他们实际上拿走了我的回收箱，把那个又大又新的垃圾箱留给了我。

“那次经历让一切变得模糊，最终你说，‘这对我来说不是合适的公司或合适的服务’”

所以，我有两种普通的垃圾箱。 这只是一部错误喜剧。 当我告诉他们他们犯的错误时，他们就像，“没问题。 我们会再捡起来的。 我们将再次进行交换。” 但是当他们回来时，他们只是给我留下了另一个普通垃圾桶。 他们没有带我回收。 我无法开始告诉你挫败感。 基本上，他们犯了四次同样的错误，只是拿错了垃圾箱或留下了错误的垃圾箱。 那种把我送到了边缘。 我已经忍受了一段时间的糟糕服务，然后只是，“你知道吗，我只是要去一家新公司。” 我做到了。

莱安德拉：太痛苦了。 但是你看，那次经历使一切变得模糊，然后你最终说，“这对我来说不是合适的公司或合适的服务。” 因此，他们失去了收入，因为不幸的是，存在很多挑战。 我希望你现在有好的垃圾箱，你把一切都整理好了。

利亚姆：是的，是的，绝对是。 但这很有趣。 那是几年前的事了，我记得很清楚，直到今天我仍然把这个故事告诉人们。

莱安德拉：是的。 体验的力量显然会对收入产生底线影响。

从成本中心到利润驱动

Liam：随着支持团队变得更加以收入为导向，您是否认为销售和支持之间的界限越来越模糊？ 那里有重叠吗？

莱安德拉：这是一个很好的问题。 我认为支持团队始终以客户为中心至关重要，而收入只是这一切的输出。 对？ 您本可以拥有的体验，本来可以更好的体验，会对收入产生积极影响。 不幸的是，它没有。 但我认为以某种方式或可能在重叠方面考虑这一点很有趣，例如，在支持响应时间的技术方面。 它通常被称为首要优先支持。 许多客户重视并愿意为加快支持水平付费，因为该应用程序或解决方案对他们的业务来说确实是关键任务。 因此，每一分钟对他们都有潜在的收入影响。 所以，这是一种简单的交叉。 支持团队对此类产品和服务提供的直接收入影响。 但如你所知，这一切都是交织在一起的，而且肯定是模糊的。

“我使用接力棒的类比。 我们都在接力，客户就是接力棒”

Liam：那么，您如何确保对讲机的支持、销售和客户成功组织保持同步，从而为客户提供出色的体验并最大限度地增加创收机会？

莱安德拉：这并不容易。 我可以告诉你，只有一个词：交流、交流、交流。 所以真正寻求理解，寻找机会，通过工具和系统确保客户历史的可见性。 我用接力棒的比喻。 我们都在接力，客户就是接力棒。 您可以从流程的角度来考虑这一点——确保客户不会在流程中陷入困境或感到沮丧。 拥有这种客户心态并确保在每一步都有机会将团队联系在一起并在正确的时间进行正确的对话，这一点非常非常重要。

利亚姆：这是一个很好的看待它的方式。 根据您的经验，客户支持团队如何才能将支持被视为成本中心的观念转变为真正的利润中心？

“支持团队在客户体验和结果方面发挥着积极作用。 在我看来，他们是解决问题的人，但他们也是促进这种心态转变的影响者”

Leandra：这是一种思维方式的转变。 而且我认为支持团队只是没有前排座位。 他们实际上在客户体验和结果中发挥着积极作用。 在我看来，他们是解决问题的人，但他们也是促进这种心态转变的影响者。 不仅仅是像“哦，好吧，我是来回答问题的”或“我来这里是为了谈论坏掉的东西并修复它们”。 像侦探一样，不仅寻找解决方案，而且一路寻找机会，这真的很酷。 真正理解解决方案，就像技术一样，“嗯，客户今天使用什么？ 他们没有用什么？” 考虑播种的机会，例如，“嘿，您查看过我们最新的功能或服务或产品吗？ 我知道你是如何使用这个的——我可以提个建议吗？”

此外，作为研发的重要合作伙伴，帮助我们了解如何打造更好的产品。 因为，正如我所说，我认为支持是最酷的位置，因为他们就在行动的中间。 他们提倡让客户回归研发，但他们也有能力宣传产品和解决方案的魔力。 他们可以在没有配额的压力和所有无趣的东西的情况下进行销售。 我认为我们有一个非常好的机会来发展我们的思维过程，就像你说的那样，从旧的成本中心到新的潜在收入中心。

利亚姆： 100%。 那么，支持团队应该报告什么样的指标来向利益相关者证明他们如何影响公司的底线？

“这就是它可能变得有趣的地方。 如果支持人员开始从 LTV 或生命周期价值的角度看待事物会怎样？”

Leandra：指标非常重要。 我们正在跟踪业务的成功和客户体验的成功。 显然，大多数支持组织都遵循关键指标，例如客户满意度或流失率。 但我一直在思考“客户支持团队的控制或影响能力是什么？” 比如第一次响应时间或对话的总解决时间、工单数量、工单积压，其中一些。

这就是它可能变得有趣的地方。 如果支持人员开始通过 LTV 或生命周期价值的视角看待事物会怎样？ 它通常用作营销或财务指标。 但在我看来，支持对此有很大的影响，因为客户生命周期价值是客户在整个关系期间的总价值。 这是一个非常重要的指标，因为留住现有客户的成本低于获得新客户的成本。 如果您考虑让现有客户满意的价值增加，那是推动长期增长的好方法。

下一代商务沟通

Liam：展望明年，您认为客户沟通的未来会是什么样子？

莱安德拉：哦，天哪。 好吧，谁能想到我们今天还在这里。 在过去的一年半里事情发生了怎样的变化。 科技在我们身边不断加速。 尤其是考虑到我们像过去那样面对面交流的能力受到限制的时代。 现在，人们比以往任何时候都更渴望这种个人联系和服务。

“当您查看客户沟通的当前状态时，在许多情况下，它确实已经过时并且没有那么有效”

当您查看客户沟通的当前状态时，在许多情况下，它确实已经过时并且没有那么有效。 企业向他们的客户群发信息——它并不是真正根据客户的兴趣或愿望量身定制的。 当参与度低时，他们会感到沮丧，但当然，通用信息不一定会引起任何人的共鸣。 然后，另一方面，当客户需要支持时，他们要么被切断，他们不得不重复多次，他们不得不等待，或者他们将电子邮件发送到一个感觉就像一个黑洞的地方。

很酷的是，互联网允许企业以过去几年闻所未闻的方式扩大规模。 但神奇的是与每一位客户建立个人一对一的关系。 这就是我喜欢的。 这就是我对 Intercom 如此兴奋的原因，因为我们认为现代客户沟通应该简单而高效，就像在现实生活中一样。 但更好，更强大。 我们认为可以复制效率并使用现实生活中的技术对话。 我们在 Intercom 所做的一切都只是围绕对话和反映客户互动的方式。 让企业能够在一个平台上支持和吸引客户； 让我们一开始就谈到的客户旅程成为最重要的事情。

“正是那些正在适应和提高客户期望的企业才能取得成功和繁荣”

最后，这种客户关系是建立在一条双向街道上的。 这一切都与信任有关。 客户从他们选择收听的品牌中调出消息的日子已经屈指可数了。 客户不会继续接受恐惧的感觉。 就像，“哦，我必须联系业务。 这将是非常困难的。” 正是那些正在适应和提高客户期望的企业才能取得成功和繁荣。

我们的愿景是让客户感到被了解和理解。 企业确实在提供这种联系。 未来，当企业接触客户时，这些互动将变得个性化。 它们将是相关的。 他们会考虑这段关系的历史——你会真正了解我，利亚姆。 那样会很有趣，因为它会变得更好。 这确实是未来的方式。 这是下一代企业对客户的通信。 对讲机为您带来。

利亚姆：那是你的电影预告片声音。 这是完全正确的。 它只是让我再次回到那个图书出版商。 我与他们的经历和互动确实与此息息相关。 在我们结束之前，人们可以在哪里在线关注您？ 你在领英吗？

Leandra：是的，LinkedIn 是最好的方式。 但是有很多很棒的频道，比如我们的播客和我们的博客。 一定要关注对讲机。 如果你想直接关注我，LinkedIn 是最好的方式。

利亚姆：太棒了。 好吧，Leandra，我非常感谢你今天抽出时间与我们交谈。 非常感谢。

莱安德拉：太有趣了。 谢谢你，利亚姆。