Leandra Fishmanは、より強力な顧客関係を通じて収益を促進しています

公開: 2022-05-06

カスタマーエクスペリエンスが収益に与える影響は明らかです。では、なぜこれほど多くの収益重視の組織がサポートをコストセンターとして扱い続けるのでしょうか。

サイロ化された顧客操作の時代は終わりました。そこでは、販売が取引を成立させ、それを別のチームに引き渡します。カスタマージャーニーは購入で終わるわけではありません。遅かれ早かれ、顧客を喜ばせ、維持するために積極的に取り組んでいない場合は、リーキーバケットが手元にあります。私たち自身の最高収益責任者であるLeandraFishmanは、「素晴らしいサポートエクスペリエンスの満足度に結びつくと、販売はより楽しくなります」と述べています。

Leandraは、パンデミックの真っ只中の1月にIntercomに加わり、30年の営業経験と、SendGrid、Twilio、およびJiveSoftwareでの高性能チームの構築と成長の推進に20年の経験を持っています。彼女は、カスタマージャーニー全体について考えることが、より良いカスタマーエクスペリエンスにつながり、実際の生活と同じように、コミュニケーションが個人的で簡単な場合にさらに良くなると信じています。ビジネスコミュニケーションの未来に対する彼女の熱意は伝染性です。これ以上の大量のメッセージングはありません。カスタマーサポートに到達するためのこれ以上の障害はありません。エージェントからエージェントへとバウンスするときに、情報を何度も繰り返す必要はありません。大規模な、単純な対話と本物の会話。

Inside Intercomのこのエピソードでは、Leandraと話し合い、サポートに対する認識がコストセンターから利益ドライバーに変化していることと、顧客とのコミュニケーションの将来についての彼女の見解について話します。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

良い経験は、収益に明確な最終的な影響を及ぼします。それは顧客の生涯価値を高め、彼らは伝道者になり、他の人にもあなたを推薦する可能性が高くなります。
Leandraは、顧客がバイヤージャーニーを移動することを、リレーでバトンを渡すことと考えています。シームレスなエクスペリエンス、販売、サポート、および顧客の成功のためには、完全に同期し、効率的に通信する必要があります。
サポートはアクションの真っ只中にあります。サポート担当者は顧客とビジネスの間の仲介者であるため、R＆D、製品、そして最終的には収益に影響を与える独自の立場にあります。
新しい顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方が費用がかからないため、顧客の生涯価値はLeandraのサポートの主要な指標の1つです。
マスメッセージングの時代は終わりました。企業から顧客へのコミュニケーションの未来は、関係のすべての歴史を考慮に入れて、パーソナライズされ、関連性があります。

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サポートが販売に出会うとき

Liam Geraghty： Leandra、InsideIntercomポッドキャストへようこそ。サポートがどのようなビジネスにとって重要な価値の推進力であるかについてお話しできることを大変うれしく思います。しかし、それを掘り下げる前に、ここインターコムでのあなたの役割について少し背景を教えていただけますか？

Leandra Fishman：もちろんです。まず第一に、リアム、私を持ってくれてありがとう。ここにいて良かった。販売とサポートの両方を管理する機会を持てたことはとても幸運です。私が信じているように、最高のカスタマーエクスペリエンスは、そのすべてのステップで、カスタマージャーニー全体に焦点を当てたときに本当に得られます。少し偏っているかもしれませんが、わかりませんが、素晴らしいサポート体験の満足度を得ることができれば、販売はもっと楽しいと思います。

リアム：実際、私たちはいつも人々にこの時点までに何をしていたかを尋ねます。ですから、インターコムに到着する前に、もう少し戻ってみてもいいのではないかと思います。あなたのキャリアパスはどのように見えましたか？

「素晴らしいサポート体験の満足度に結びつくと、販売はもっと楽しくなると思います」

Leandra：私は実際に販売を続けてきました。 30年の営業経験と20年の経験により、大規模なチームを主導し、すべての顧客セグメントと取引規模で成長を推進しています。最近では、SendGridEmailInfrastructureのセールスおよびサクセス担当SVPを務めていました。私たちはチームを成功させたIPOに導きましたが、それは本当にエキサイティングでした。公開会社の初年度に時価総額を2倍にしました。そして、Twilioの買収を行いました。ですから、2番目の冒険は本当に楽しかったです。

Twilio内で、私はコマーシャルセールスチームのVPを管理するために行きました。それは本当に彼らの高成長セグメントであり、そこでの成長と拡大に焦点を当てています。ですから、私は常に顧客の問題を解決し、チームを構築してスケーリングすることに情熱を持っていました。そして今、私はここインターコムに同じことをすることに興奮しています。

良い経験の力

リアム：素晴らしい。カスタマーサポートチームが販売と一緒にあなたに報告するのは興味深いことです。ご存知のように、多くの企業は、カスタマーサポートはコストセンターであり、バリュードライバーではないというこの時代遅れの見方をまだ持っています。カスタマーサポートが収益に強い影響を与えていると思いますか？

レアンドラ：ああ、絶対に。つまり、リアム、顧客を獲得することは1つのことですが、顧客を維持することは別のことです。バケツを視覚化できて、そこに穴が開いているとしたら、それは漏れていますよね？上にいくら水を入れても、バケツをいっぱいに保つことはできません。ダクトテープはいろいろな意味でとても便利だと思いますが、防水性はないと思います。そのバケツを健康に保つ必要があります。幸せな顧客は成長し拡大するだけでなく、実際には組織の他の部分を通じて私たちの製品の支持者や伝道者になります。または、別の会社を離れて別の会社に行き、インターコムを再び使用したいと考えています。

カスタマーサポートをその重要な価値の推進力と見なしていることを確認することが重要だと思います。なぜなら、リアム、あなたは人生で素晴らしい顧客体験をしたことがあると確信しています。これを聞いてみましょう。問題や質問があったときに、名前を付けずに会社のブランド体験を考えた場合、その会社の製品やサービスを使い続けたいと思ったきっかけを覚えていますか？そして、おそらくあなたは「二度と彼らから買うことはない」と言っていたでしょう。

「彼らはさらに上を行きました。そして今、あなたはその幸せな顧客として、あなたが喜んでいるだけでなく、おそらくあなたの友人に話すつもりです。」

リアム：そうですね、製品の会社を使い続けたいと思った人がいました。実は先週でした。英国の本の出版社でした。本を先行予約しましたが、発売日になるとこの本の気配はありませんでした。そして、リリースの最初の週に、アイルランドへの荷物が時間どおりに到着しないことを聞いたことがあることを説明するメールを彼らから受け取りました。それで、彼らは実際にその本のPDFを含んでいたので、私はその電子メールで他のみんなと同時にそれを読むことができました。

そして、その2日後、彼らは本が失われ、まったく到着しないと判断しました。彼らは私に返金しました、そしてそれから彼らは私にここダブリンの私の地域のどの書店がそれを在庫していたかを知らせました。これらはすべて悪いことだったので、私にはちょっと驚きましたが、私が気づいたり、不平を言う機会があったりする前に、彼らはそれらのすべてを予期していました。それは本当に素晴らしい経験でした、そしてそれは素晴らしい経験にかなり悪いかもしれない何かを取りました。彼らのウェブサイトからたくさんの本を買いに行きたくなりました。

レアンドラ：完全に！それがサポートの力です。そして、あなたが言ったように、それは最終的な収益に結びついていることがわかります。彼らがそのような経験をしていなかったとしたら、あなたはこう思うかもしれません。彼らは良いサービスを持っていません。彼らは私に私の本を手に入れることができません。」しかし、彼らはさらに上を行きました。そして今、あなたはその幸せな顧客として、あなたが喜んでいるだけでなく、おそらくあなたの友人に話すつもりです。右？それはその経験のコミュニケーションの力ですが、それからまた、彼らはあなたを長い間顧客として持つでしょう。

リアム：それについてもツイートしたと思います。とても嬉しかったです。そして、その裏側だと思います。これは数年前のことです。二度と何も買いたくないというサービスは、当時持っていたごみ収集員でした。一般的にはかなり貧弱なサービスでしたが、ある時私は基本的にもっと大きなゴミ箱を手に入れたいと思いました。それで私はそれを手に入れることができるかどうか尋ねましたか？そして、彼らは「現在のものを省いて、ゴミを集めるときに交換します」と言っていました。だから私は「素晴らしい」のようでした。それで、彼らがゴミを集めるようになったとき、彼らは実際に代わりに私のごみ箱を取り、私に大きな新しいごみ箱を残しました。

「その経験はすべてを曇らせ、最終的にあなたは「これは私にとって適切な会社または適切なサービスではありません」と言った。」

そこで、2種類の一般ゴミ箱を用意しました。そして、それは単なるエラーのコメディでした。私が彼らに犯した間違いを話したとき、彼らは「問題ありません。また拾います。もう一度交換します。」しかし、彼らが戻ってきたとき、彼らは私に別の一般的なゴミ箱を残しました。彼らは私のリサイクルをもたらさなかった。私はあなたに欲求不満を言い始めることができません。基本的に、彼らは間違ったビンを取るか、間違ったビンを残すことによって、同じ間違いを4回犯しました。そして、そのようなものは私を端から追いやった。私はしばらくの間悪いサービスに我慢していました、そしてそれからそれはただ「あなたは何を知っているか、私はただ新しい会社に切り替えるつもりです」。そして、私はしました。

レアンドラ：とても痛いです。しかし、ご存知のように、その経験はすべてを曇らせ、最終的には「これは私にとって適切な会社または適切なサービスではありません」と言った。そして、残念ながら、多くの課題があったため、彼らはその収入を失いました。私はあなたが今良いビンを持っていて、あなたがすべてを整理したことを願っています。

リアム：ええ、ええ、絶対に。しかし、それは面白いです。それは数年前のことで、今でもその話を今でも鮮明に覚えています。

レアンドラ：うん。経験の力は明らかに収益に最終的な影響を及ぼします。

コストセンターから利益ドライバーへ

リアム：サポートチームが収益重視になるにつれて、販売とサポートの境界線が曖昧になっていると思いますか？そこに重複はありますか？

Leandra：それは素晴らしい質問です。サポートチームが顧客志向であることが常に重要であり、収益はそのすべての成果にすぎないと思います。右？あなたが持っていたかもしれない経験は、はるかに良かったかもしれませんが、収益にプラスの影響を与えたでしょう。そして残念ながら、そうではありませんでした。しかし、それをある意味で、あるいは重複の観点から考えるのは興味深いと思います。たとえば、サポートの応答時間のテクノロジーなどです。プレミアプライオリティサポートと呼ばれることもあります。多くの顧客は、そのアプリケーションまたはソリューションがビジネスにとって本当にミッションクリティカルであるため、迅速なレベルのサポートを高く評価し、喜んで支払います。したがって、毎分、収益に影響を与える可能性があります。だから、それは簡単な種類のクロスオーバーです。そのタイプの製品およびサービスの提供に関して、サポートチームによる直接的な収益への影響。しかし、ご存知のように、それはすべて絡み合っており、確かにぼやけています。

「私はバトンパッシングのアナロジーを使用します。私たちは皆、リレーの中にいて、顧客はバトンです。」

リアム：では、サポート、販売、顧客成功の組織がインターコムで同期していることをどのように保証して、顧客に素晴らしい体験を提供し、収益創出の機会を最大化するのですか？

Leandra：それは簡単ではありません。そして、私はあなたに一言あると言うことができます：コミュニケーション、コミュニケーション、コミュニケーション。そのため、実際に理解を求め、機会を探し、ツールとシステムを通じて顧客の履歴を確実に把握できるようにします。私はバトンパッシングのアナロジーを使用します。私たちは皆リレーに乗っており、顧客はバトンです。それはプロセスの観点から考えることができます。顧客がプロセスに失敗したり、イライラしたりしないようにすることです。その顧客の考え方を持ち、あらゆる段階でチームを結び付け、適切なタイミングで適切な会話をする機会があることを確認することは、本当に非常に重要です。

リアム：それはそれを見るのに最適な方法です。あなたの経験では、カスタマーサポートチームは、サポートがコストセンターと見なされているという認識を、実際の利益センターにどのようにシフトさせることができますか？

「サポートチームは、カスタマーエクスペリエンスと結果に積極的な役割を果たします。私の考えでは、彼らは問題解決者ですが、その考え方の転換を促進する影響力者でもあります。」

Leandra：それは考え方の転換です。そして、サポートチームには最前列の席がないと思います。彼らは実際に顧客体験と結果に積極的な役割を果たしています。私の考えでは、彼らは問題解決者ですが、その考え方の転換を促進する影響力者でもあります。「ああ、まあ、私は質問に答えるためにここにいる」や「壊れていることについて話し、それらを修正するためにここにいる」というだけではありません。探偵のようになって、解決策を探すだけでなく、途中で機会を特定するのは本当にクールです。テクノロジーのように、ソリューションを本当に理解しています。「では、お客様は今日何を使用していますか？彼らは何を使っていないのですか？」種まきの機会を考えて、「ねえ、最新の機能やサービス、製品をチェックしましたか？これをどのように使用しているのかわかります。提案をいただけますか？」

また、より良い製品を構築する方法を理解するための研究開発の重要なパートナーであること。なぜなら、私が言ったように、サポートはアクションの真っ只中にあるので、すべての中で最もクールな位置にあると思います。彼らは顧客に研究開発に戻ることを提唱していますが、製品とソリューションの魔法を促進する立場にもあります。彼らは、割り当てを持っているというすべてのプレッシャーやすべての面白くないものなしで売りに出されるようになります。あなたが言ったように、私たちの思考プロセスを古いコストセンターから新しい潜在的な収益センターに進化させるための本当に素晴らしい機会があると思います。

リアム： 100％。では、チームが会社の収益にどのように影響しているかを利害関係者に証明するために、サポートチームはどのような指標を報告する必要がありますか？

「これはそれが面白くなる可能性がある場所です。サポートがLTV、つまり生涯価値のレンズを通して物事を見始めたらどうなるでしょうか？」

Leandra：メトリクスはとても重要です。私たちはビジネスの成功と顧客体験の成功を追跡しています。顧客満足度や解約など、ほとんどのサポート組織が従う重要な指標が明らかにあります。しかし、私は常に「カスタマーサポートチームが管理または影響を与える能力の範囲内にあるものは何か」について考えています。会話の最初の応答時間や合計解決時間、チケットの量、チケットのバックログなど、それらのいくつか。

そして、これはそれが面白くなる可能性がある場所です。サポートがLTVのレンズ、つまり生涯価値を通して物事を見始めたらどうなるでしょうか。多くの場合、マーケティングまたは財務の指標として使用されます。しかし、私の意見では、サポートはそれに大きな影響を及ぼします。なぜなら、その顧客生涯価値は、関係の全期間にわたる顧客の総価値だからです。また、既存の顧客を維持する方が新しい顧客を獲得するよりもコストがかからないため、これは非常に重要な指標です。これらの既存の顧客を満足させることの価値が高まることを考えると、それは長期的な成長を促進するための優れた方法です。

次世代のビジネスコミュニケーション

リアム：来年に向けて、顧客とのコミュニケーションの未来はどのようになると思いますか？

レアンドラ：おやおや。さて、私たちが今日もここにいると誰が思ったでしょう。過去1年半で状況はどのように変化しましたか。テクノロジーは私たちの周りで加速しています。特に、以前のように顔を合わせて接続する能力が制限されているこれらの時代に照らして。今まで以上に、人々はその個人的なつながりとサービスを切望しています。

「顧客とのコミュニケーションの現状を見ると、多くの場合、それは本当に時代遅れであり、それほど効果的ではありません」

顧客とのコミュニケーションの現状を見ると、多くの場合、それは本当に時代遅れであり、それほど効果的ではありません。企業は顧客に大量のメッセージを送ります–それは実際にはその顧客の興味や欲求に合わせて調整されていません。エンゲージメントが低いと彼らはイライラしますが、もちろん、一般的なメッセージが必ずしも誰かに共鳴するとは限りません。そして、反対に、顧客がサポートを必要とするとき、彼らは切断されるか、何度も繰り返す必要があるか、保留するか、ブラックホールのように感じるものに電子メールを送信する必要があります。

クールなのは、インターネットによって、企業が過去数年前例のない方法で拡張できるようになったということです。しかし、魔法はすべての顧客との個人的な1対1の関係を作ることです。そしてそれが私が大好きなことです。だからこそ、私はインターコムにとても興奮しています。なぜなら、現代の顧客とのコミュニケーションは、実際の生活と同じように、簡単で効率的でなければならないと考えているからです。しかし、より良く、より強力です。効率を再現し、テクノロジーを使った実際の会話を利用することは可能だと私たちは考えています。インターコムで行うことはすべて、会話と顧客とのやり取りの方法を反映したものです。企業が1つのプラットフォームで顧客をサポートおよび関与できるようにする。私たちが最初に話し合ったカスタマージャーニーを最も重要なものにしました。

「成功し、繁栄するのは、顧客の期待に適応し、成長している企業です」

結局、その顧客関係は双方向の道に築かれています。そして、それはすべて信頼についてです。顧客が聞くことを選択したブランドからのメッセージを調整する日は数えられます。顧客は恐怖感を受け入れ続けるつもりはありません。「ああ、私は会社に連絡しなければなりません。これはとても難しいでしょう。」成功し、繁栄するのは、顧客の期待に適応し、成長している企業です。

私たちが持っているビジョンは、顧客が知られ、理解されていると感じるものです。企業は本当にその接続を提供しています。そして将来、企業が顧客に連絡するとき、それらの相互作用はパーソナライズされるでしょう。それらは関連性があります。彼らは関係の歴史を考慮に入れるでしょう-あなたは実際に私を知っているでしょう、リアム。そして、それはとても良くなるので、そのように楽しくなるでしょう。そしてそれは本当に未来の道です。これは、次世代の企業から顧客へのコミュニケーションです。インターコムがお届けします。

リアム：それはあなたの映画の予告編の声です。それは完全に真実です。そして、それは私をその本の出版社に再び連れ戻すだけです。私が彼らと行った経験と相互作用は、本当にそれに結びついています。まとめる前に、人々はどこであなたをオンラインでフォローできますか？ LinkedInを利用していますか？

Leandra：ええ、LinkedInが最善の方法です。しかし、ポッドキャストやブログのようなすばらしいチャンネルはたくさんあります。間違いなくインターコムに従ってください。そして、私を直接フォローしたいのであれば、LinkedInが最善の方法です。

リアム：素晴らしい。さて、レアンドラ、今日はお時間を割いていただきありがとうございます。本当にありがとう。

Leandra：とても楽しいです。ありがとう、リアム。

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