Leandra Fishman 談通過加強客戶關係來增加收入

客戶體驗對收入的影響是顯而易見的。 那麼為什麼這麼多以收入為導向的組織一直將支持視為成本中心呢？

孤立的客戶運營時代已經一去不復返了，銷售部門達成交易並將其交給另一個團隊。 客戶旅程不會以購買結束，如果您不積極努力取悅和留住客戶，遲早您手上會漏水。 正如我們自己的首席營收官 Leandra Fishman 所說，“當您獲得出色的支持體驗帶來的滿足感時，銷售會變得更加有趣。”

Leandra 於 1 月在大流行中期加入 Intercom，她擁有 30 年的銷售經驗，以及在 SendGrid、Twilio 和 Jive Software 建立高績效團隊和推動增長的 20 年經驗。 她認為，從整體上考慮客戶旅程會帶來更好的客戶體驗，當溝通是個人化的、簡單的時會變得更好，就像在現實生活中一樣。 她對商業通信未來的熱情具有感染力。 沒有更多的群發消息。 獲得客戶支持不再有障礙。 當您從一個代理跳到另一個代理時，不再需要一遍又一遍地重複信息。 只是簡單的互動和真正的對話，大規模。

在本期 Inside Intercom 中，我們與 Leandra 坐下來聊聊對支持從成本中心向利潤驅動力轉變的看法以及她對客戶溝通未來的看法。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 良好的體驗對收入有明顯的底線影響。 它增加了客戶的生命週期價值，他們更有可能成為傳道者並將您推薦給其他人。
• Leandra 認為客戶在買家旅程中的移動就像在接力中傳遞接力棒——為了獲得無縫體驗，銷售、支持和客戶成功需要完美同步並高效溝通。
• 支持就在行動的中間——您的支持代表是客戶和業務之間的中介，因此他們在影響研發、產品並最終影響收入方面處於獨特的地位。
• 由於保留現有客戶的成本低於獲得新客戶的成本，因此客戶的生命週期價值是 Leandra 支持的關鍵指標之一。
• 群發消息的時代已經結束。 考慮到所有關係歷史，企業對客戶溝通的未來將是個性化和相關的。

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當支持遇到銷售時

Liam Geraghty： Leandra，歡迎來到 Inside Intercom 播客。 我們很高興邀請您談論支持如何成為任何企業的關鍵價值驅動因素。 但在我們深入研究之前，您能否介紹一下您在 Intercom 擔任的角色的背景？

萊安德拉菲什曼：當然。 首先，利亞姆，謝謝你邀請我。 很高興來到這裡。 我很幸運有機會同時管理銷售和支持。 我相信，當我們專注於整個客戶旅程的每一步時，才能真正獲得最佳客戶體驗。 所以也許我有點偏頗，我不知道，但我認為當您獲得出色的支持體驗的滿足感時，銷售會更有趣。

利亞姆：實際上，我們總是問人們在這之前他們在做什麼。 所以我想知道你是否甚至可以在到達對講機之前再回去一點。 你的職業道路是什麼樣的？

“我認為，當您獲得出色的支持體驗的滿足感時，銷售會更有趣”

Leandra：我實際上一直在做銷售，天啊，永遠。 30 年的銷售經驗和 20 年領導大型團隊和推動所有客戶群和交易規模增長的經驗。 最近，我擔任 SendGrid 電子郵件基礎架構的銷售和成功高級副總裁。 我們帶領團隊成功進行了首次公開募股，這真的很令人興奮。 在上市公司的第一年，我們的市值翻了一番。 然後我們完成了對 Twilio 的收購。 所以第二次冒險真的很有趣。

在 Twilio，我去管理商業銷售團隊的副總裁。 這確實是他們的高增長部分，專注於那裡的增長和擴張。 所以我一直對解決客戶問題、建立和擴展團隊充滿熱情，現在我很高興能在 Intercom 做同樣的事情。

良好體驗的力量

利亞姆：太好了。 有趣的是，客戶支持團隊與銷售一起向您報告。 如您所知，許多公司仍然持有這種過時的觀點，即客戶支持是成本中心，而不是價值驅動因素。 您認為客戶支持對收入有很大影響嗎？

萊安德拉：哦，絕對的。 我的意思是，利亞姆，你知道吸引客戶是一回事，但留住他們是另一回事。 如果你可以想像一個桶，它上面到處都是洞，它在漏水，對吧？ 不管你在頂部放了多少水，你永遠不會讓那個桶裝滿。 而且我認為管道膠帶在很多方面都非常有用，但我不認為它是防水的。 我們必須保持那個桶的健康。 快樂的客戶不僅成長和擴大，而且實際上通過組織的其他部分成為我們產品的倡導者和傳播者。 或者他們離開去另一家公司，他們想再次使用對講機。

我認為確保我們將客戶支持視為關鍵價值驅動因素非常重要。 因為，利亞姆，我相信你在生活中經歷過一些不太好的客戶體驗。 讓我問你一下。 如果你想在遇到問題或有疑問時所擁有的公司品牌體驗，不點名，你能記住一個讓你想繼續使用公司產品或服務的經歷嗎？ 然後也許你會說，“我再也不會從他們那裡買東西了。”

“他們超越了一切。 現在你，作為那個快樂的顧客，你不僅很高興，你可能會告訴你的朋友”

利亞姆：嗯，有一個讓我想繼續使用產品的公司。 其實，就在上週。 它是英國的圖書出版商。 我預購了一本書，到了發售日，卻沒有這本書的踪影。 在它發布的第一周，我收到了一封來自他們的電子郵件，解釋說他們聽說他們寄往愛爾蘭的包裹沒有按時到達。 所以他們實際上包含了這本書的 PDF，這樣我就可以和該電子郵件中的其他人同時閱讀它。

然後，兩天后，他們確定這些書丟失了，根本不會到達。 他們退還了我，然後他們讓我知道我所在地區都柏林的哪些書店有存貨。 這對我來說有點神奇，因為這些都是壞事，但在我注意到或有機會抱怨它們之前，他們就已經預料到了每一個。 這只是一次非常棒的體驗，它把一些本來可能很糟糕的事情變成了一次很棒的體驗。 這讓我想去他們的網站上買一大堆書。

萊安德拉：完全！ 這就是支持的力量。 正如您所說，您可以看到它與底線收入相關。 如果他們沒有那種經驗，你可能會想，“哦，我不會再使用它們了。 他們沒有很好的服務。 他們拿不到我的書。” 但他們超越了。 現在你，作為那個快樂的顧客，你不僅很高興，你可能會告訴你的朋友。 對？ 這是那種體驗交流的力量，但同時，他們也會讓你成為很長一段時間的客戶。

利亞姆：我想我什至發過推特。 我很高興。 然後，我想，另一面。 這是幾年前的事了。 讓我再也不想從他們那裡購買任何東西的服務是我當時擁有的垃圾收集器。 總的來說，這是一項非常糟糕的服務，但有一次我決定基本上想要一個更大的垃圾箱。 所以我問我能得到嗎？ 他們就像，“把你現在的就省掉了，我們來收垃圾的時候會換掉它。” 所以我想，“太好了。” 所以，當他們來收垃圾時，他們實際上拿走了我的回收箱，把那個又大又新的垃圾箱留給了我。

“那次經歷讓一切變得模糊，最終你說，‘這對我來說不是合適的公司或合適的服務’”

所以，我有兩種普通的垃圾箱。 這只是一部錯誤喜劇。 當我告訴他們他們犯的錯誤時，他們就像，“沒問題。 我們會再撿起來的。 我們將再次進行交換。” 但是當他們回來時，他們只是給我留下了另一個普通垃圾桶。 他們沒有帶我回收。 我無法開始告訴你挫敗感。 基本上，他們犯了四次同樣的錯誤，只是拿錯了垃圾箱或留下了錯誤的垃圾箱。 那種把我送到了邊緣。 我已經忍受了一段時間的糟糕服務，然後只是，“你知道嗎，我只是要去一家新公司。” 我做到了。

萊安德拉：太痛苦了。 但是你看，那次經歷使一切變得模糊，然後你最終說，“這對我來說不是合適的公司或合適的服務。” 因此，他們失去了收入，因為不幸的是，存在很多挑戰。 我希望你現在有好的垃圾箱，你把一切都整理好了。

利亞姆：是的，是的，絕對是。 但這很有趣。 那是幾年前的事了，我記得很清楚，直到今天我仍然把這個故事告訴人們。

萊安德拉：是的。 體驗的力量顯然會對收入產生底線影響。

從成本中心到利潤驅動

Liam：隨著支持團隊變得更加以收入為導向，您是否認為銷售和支持之間的界限越來越模糊？ 那裡有重疊嗎？

萊安德拉：這是一個很好的問題。 我認為支持團隊始終以客戶為中心至關重要，而收入只是這一切的輸出。 對？ 您本可以擁有的體驗，本來可以更好的體驗，會對收入產生積極影響。 不幸的是，它沒有。 但我認為以某種方式或可能在重疊方面考慮這一點很有趣，例如，在支持響應時間的技術方面。 它通常被稱為首要優先支持。 許多客戶重視並願意為加快支持水平付費，因為該應用程序或解決方案對他們的業務來說確實是關鍵任務。 因此，每一分鐘對他們都有潛在的收入影響。 所以，這是一種簡單的交叉。 支持團隊對此類產品和服務提供的直接收入影響。 但如你所知，這一切都是交織在一起的，而且肯定是模糊的。

“我使用接力棒的類比。 我們都在接力，客戶就是接力棒”

利亞姆：那麼，您如何確保對講機的支持、銷售和客戶成功組織保持同步，從而為客戶提供出色的體驗並最大限度地增加創收機會？

萊安德拉：這並不容易。 我可以告訴你，只有一個詞：交流、交流、交流。 所以真正尋求理解，尋找機會，通過工具和系統確保客戶歷史的可見性。 我用接力棒的比喻。 我們都在接力，客戶就是接力棒。 您可以從流程的角度來考慮這一點——確保客戶不會在流程中陷入困境或感到沮喪。 擁有這種客戶心態並確保在每一步都有機會將團隊聯繫在一起並在正確的時間進行正確的對話，這一點非常非常重要。

利亞姆：這是一個很好的看待它的方式。 根據您的經驗，客戶支持團隊如何才能將支持被視為成本中心的觀念轉變為真正的利潤中心？

“支持團隊在客戶體驗和結果方面發揮著積極作用。 在我看來，他們是解決問題的人，但他們也是促進這種心態轉變的影響者”

Leandra：這是一種思維方式的轉變。 而且我認為支持團隊只是沒有前排座位。 他們實際上在客戶體驗和結果中發揮著積極作用。 在我看來，他們是解決問題的人，但他們也是促進這種心態轉變的影響者。 不僅僅是像“哦，好吧，我是來回答問題的”或“我來這裡是為了談論壞掉的東西並修復它們”。 像偵探一樣，不僅尋找解決方案，而且一路尋找機會，這真的很酷。 真正理解解決方案，就像技術一樣，“嗯，客戶今天使用什麼？ 他們沒有用什麼？” 考慮播種的機會，例如，“嘿，您查看過我們最新的功能或服務或產品嗎？ 我知道你是如何使用這個的——我可以提個建議嗎？”

此外，作為研發的重要合作夥伴，幫助我們了解如何打造更好的產品。 因為，正如我所說，我認為支持是最酷的位置，因為他們就在行動的中間。 他們提倡讓客戶回歸研發，但他們也有能力宣傳產品和解決方案的魔力。 他們可以在沒有配額的壓力和所有無趣的東西的情況下進行銷售。 我認為我們有一個非常好的機會來發展我們的思維過程，就像你說的那樣，從舊的成本中心到新的潛在收入中心。

利亞姆： 100%。 那麼，支持團隊應該報告什麼樣的指標來向利益相關者證明他們如何影響公司的底線？

“這就是它可能變得有趣的地方。 如果支持人員開始從 LTV 或生命週期價值的角度看待事物會怎樣？”

Leandra：指標非常重要。 我們正在跟踪業務的成功和客戶體驗的成功。 顯然，大多數支持組織都遵循關鍵指標，例如客戶滿意度或流失率。 但我一直在思考“客戶支持團隊的控製或影響能力是什麼？” 比如第一次響應時間或對話的總解決時間、工單數量、工單積壓，其中一些。

這就是它可能變得有趣的地方。 如果支持人員開始通過 LTV 或生命週期價值的視角看待事物會怎樣？ 它通常用作營銷或財務指標。 但在我看來，支持對此有很大的影響，因為客戶生命週期價值是客戶在整個關係期間的總價值。 這是一個非常重要的指標，因為留住現有客戶的成本低於獲得新客戶的成本。 如果您考慮讓現有客戶滿意的價值增加，那是推動長期增長的好方法。

下一代商務溝通

Liam：展望明年，您認為客戶溝通的未來會是什麼樣子？

萊安德拉：哦，天哪。 好吧，誰能想到我們今天還在這裡。 在過去的一年半里事情發生了怎樣的變化。 科技在我們身邊不斷加速。 尤其是考慮到我們像過去那樣面對面交流的能力受到限制的時代。 現在，人們比以往任何時候都更渴望這種個人聯繫和服務。

“當您查看客戶溝通的當前狀態時，在許多情況下，它確實已經過時並且沒有那麼有效”

當您查看客戶溝通的當前狀態時，在許多情況下，它確實已經過時並且沒有那麼有效。 企業向他們的客戶群發信息——它並不是真正根據客戶的興趣或願望量身定制的。 當參與度低時，他們會感到沮喪，但當然，通用信息不一定會引起任何人的共鳴。 然後，另一方面，當客戶需要支持時，他們要么被切斷，要么不得不重複自己多次，要么不得不等待，要么將電子郵件發送到感覺像是黑洞的地方。

很酷的是，互聯網允許企業以過去幾年聞所未聞的方式擴大規模。 但神奇的是與每一位客戶建立個人一對一的關係。 這就是我喜歡的。 這就是我對 Intercom 如此興奮的原因，因為我們認為現代客戶溝通應該簡單而高效，就像在現實生活中一樣。 但更好，更強大。 我們認為可以復制效率並使用現實生活中的技術對話。 我們在 Intercom 所做的一切都只是圍繞對話和反映客戶互動的方式。 讓企業能夠在一個平台上支持和吸引客戶； 讓我們一開始就談到的客戶旅程成為最重要的事情。

“正是那些正在適應和提高客戶期望的企業才能取得成功和繁榮”

最後，這種客戶關係是建立在一條雙向街道上的。 這一切都與信任有關。 客戶從他們選擇收聽的品牌中調出消息的日子已經屈指可數了。 客戶不會繼續接受恐懼的感覺。 就像，“哦，我必須聯繫業務。 這將是非常困難的。” 正是那些正在適應和提高客戶期望的企業才能取得成功和繁榮。

我們的願景是讓客戶感到被了解和理解。 企業確實在提供這種聯繫。 未來，當企業接觸客戶時，這些互動將變得個性化。 它們將是相關的。 他們會考慮這段關係的歷史——你會真正了解我，利亞姆。 那樣會很有趣，因為它會變得更好。 這確實是未來的方式。 這是下一代企業對客戶的通信。 對講機為您帶來。

利亞姆：那是你的電影預告片聲音。 這是完全正確的。 它只是讓我再次回到那個圖書出版商。 我與他們的經歷和互動確實與此息息相關。 在我們結束之前，人們可以在哪裡在線關注您？ 你在領英嗎？

Leandra：是的，LinkedIn 是最好的方式。 但是有很多很棒的頻道，比如我們的播客和我們的博客。 一定要關注對講機。 如果你想直接關注我，LinkedIn 是最好的方式。

利亞姆：太棒了。 好吧，Leandra，我非常感謝你今天抽出時間與我們交談。 非常感謝。

萊安德拉：太有趣了。 謝謝你，利亞姆。