วิธีที่ทีมโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลของอินเตอร์คอมตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นด้วยหลักการที่มั่นคง

การขยายขนาดบริษัทไม่เคยเป็นกระบวนการเชิงเส้น เมื่อการเริ่มต้นของคุณเติบโตขึ้น ทีมต่างๆ จะต้องเผชิญกับอุปสรรคที่ต้องการให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับความต้องการใหม่อย่างรวดเร็ว

นั่นคือจุดที่เราพบทีมโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลของเราเมื่อสิ้นปี 2020 – เราจัดเตรียมข้อมูลและเครื่องมือสำหรับทีมต่างๆ ทั่วทั้ง Intercom เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและดำเนินการตามกระบวนการที่สำคัญ และเป็นที่ต้องการมากขึ้นกว่าที่เคย อินเตอร์คอมมีการเติบโตอย่างมากในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา และเราได้ว่าจ้างคนที่มีความสามารถอย่างเหลือเชื่อมากมายเพื่อช่วยเราในการเดินทาง ด้วยเหตุนี้ แนวทางของบริษัทของเราจึงเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยเมื่อปลายปีที่แล้ว ทีมงานของเราประสบกับความต้องการที่สูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา เราตระหนักดีว่าโครงสร้างพื้นฐาน แนวทางปฏิบัติ และกระบวนการที่เราเคยใช้นั้นกำลังประสบปัญหาในการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพในระดับใหม่ของเรา

ทีมโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลมาถึงจุดเปลี่ยนแล้ว

ทีมงานใช้เวลาส่วนใหญ่ในการจัดการกับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นในระบบของเรา ทำงานเชิงโต้ตอบอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะดูปัญหาพื้นฐานและเสริมสร้างโครงสร้างพื้นฐานในเชิงรุก เราไม่มีเวลา ในฐานะผู้จัดการ ฉันมักจะต้องเข้าไปช่วยงานประจำวัน แทนที่จะมุ่งความสนใจไปที่ทิศทางของทีม กลยุทธ์ และการพัฒนาทางวิชาชีพ เรามาถึงจุดเปลี่ยนแล้ว และเห็นได้ชัดว่าต้องมีการเปลี่ยนแปลง

“เรากำหนดชุดหลักการเพื่อให้ทีมบรรลุเป้าหมายและมุ่งเน้นการทำงานของเรา”

เมื่อ Cormac McGuire ผู้จัดการฝ่ายวิศวกรรมกลุ่มของเรา เข้าร่วมทีม เราถอยหนึ่งก้าวและพิจารณาว่าต้องทำอะไรเพื่อให้เรากลับมาอยู่ในเส้นทางเดิม เราสังเกตเห็นปัญหาหลายอย่างที่เราเคยเห็นทีมบล็อกในอดีต เช่น การรวบรวมความรู้ การสลับบริบทอย่างต่อเนื่อง และการลดลำดับความสำคัญของปัญหาด้านสุขภาพที่สำคัญของระบบ เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ เราได้กำหนดชุดหลักการเพื่อให้ทีมบรรลุเป้าหมายและมุ่งเน้นการทำงานของเรา

เหตุใดหลักการจึงมีความสำคัญต่อวิธีการทำงานของเราที่อินเตอร์คอม

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา เราได้เรียนรู้ว่าทีมที่ทำงานได้ดีที่สุดและมีความสุขที่สุดของเราจัดการกับความต้องการได้ดีขึ้น เมื่อพวกเขาไตร่ตรองและไตร่ตรองเกี่ยวกับวิธีการทำงานของพวกเขา เราพบว่าหลักการเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับขนาดทีมและทำให้พวกเขามีความสอดคล้องกัน ในขณะที่ไว้วางใจให้ทำในสิ่งที่ถูกต้องสำหรับพวกเขา หลักการของเราเติบโตจากสิ่งที่เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลดี และสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล

ต่อไปนี้คือปัญหาเร่งด่วนที่สุดที่เราจำเป็นต้องแก้ไข และหลักการที่เรานำไปใช้กับแต่ละปัญหา

ปัญหาที่ 1: จัดลำดับความสำคัญของความเร็วมากกว่าการแก้ปัญหา

เราพอใจกับลูกค้าของเรา หรือหรือที่รู้จักว่าเพื่อนร่วมงานของเราทั่วทั้งระบบอินเตอร์คอม ด้วยการส่งมอบโครงการอย่างรวดเร็ว แต่เราไม่ได้ให้เวลาตัวเองมากพอที่จะทำความเข้าใจปัญหาหลักที่จะแก้ไข เรามักจะต้องทบทวนโครงการที่เสร็จสมบูรณ์เมื่อข้อสันนิษฐานก่อนหน้านั้นถูกพิสูจน์ว่าไม่ถูกต้อง หรือเราตระหนักว่าสถานการณ์นั้นถูกมองข้ามไป

หลักการที่ 1: ทำน้อยดีกว่า

การทำงานน้อยลงหมายถึงการสลับบริบทน้อยลงและช่วยให้มีจุดโฟกัสที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อทำความเข้าใจปัญหาทั้งหมด ทีมงานมีพื้นที่มากขึ้นในการทำซ้ำในการแก้ปัญหาจนกว่าจะบรรลุเป้าหมายที่เราตั้งเป้าไว้เพื่อให้บรรลุ

การนำหลักการ “ทำน้อยลง ดีกว่า” มาใช้หมายถึงการแลกเปลี่ยนที่ยากลำบากเพื่อประโยชน์ของทีมในระยะยาว ขั้นแรก เราสร้างบริการสถานะเพื่อให้ทีมอื่นสามารถตรวจสอบความคืบหน้าของข้อมูลแทนที่จะเช็คอินกับเรา เวลาว่างนี้เราจะได้ใช้ในการตอบคำถามเพื่อเราจะได้ใช้มันในการทำงานกับระบบของเรา และทำให้การส่งข้อมูลรวดเร็วขึ้นในท้ายที่สุด

“เราจำเป็นต้องมุ่งความสนใจไปที่สิ่งหนึ่งจนกว่ามันจะได้รับการแก้ไข และเรามั่นใจว่าเราจะไม่ต้องไปทบทวนมันอีก จากนั้นเราก็สามารถไปยังสิ่งต่อไปได้”

ประการที่สอง เราเลือกที่จะเน้นที่ความน่าเชื่อถือของ ELT รายวันของเราเท่านั้น (แยก โหลด แปลง) ซึ่งเป็นกระบวนการที่ดึงข้อมูลล่าสุดในแต่ละคืนและรีเฟรชข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมด เราต้องจดจ่อกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งจนกว่าจะได้รับการแก้ไข และเรามั่นใจว่าจะไม่ต้องทบทวนมันอีก จากนั้นเราก็สามารถไปยังสิ่งต่อไปได้

ปัญหาที่ 2: คลังความรู้

ทีมโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลของเรามีขนาดเล็ก ดังนั้นโดยทั่วไปวิศวกรมักจะทำงานในโครงการเป็นรายบุคคล เป็นเรื่องยากสำหรับวิศวกรคนอื่นๆ ในทีมที่จะตรวจสอบโค้ดโดยไม่มีบริบทที่จำเป็น และหากเกิดปัญหาขึ้นกับบริการที่มีอยู่ วิศวกรที่เคยทำงานในระบบเท่านั้นที่มีความรู้ในการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

“เรามีคนฉลาดทำสิ่งที่ฉลาดควบคู่กันไป”

เมื่อวิศวกรคนนั้นลางานทั้งหมดก็จะหยุดลง ไม่นานเพื่อนร่วมทีมของเราก็รู้สึกหงุดหงิดกับการเป็นคนเดียวที่รับผิดชอบพื้นที่ กล่าวโดยสรุป เรามีคนฉลาดทำสิ่งที่ชาญฉลาดควบคู่กันไป – เราจำเป็นต้องสร้างกระบวนการที่เหนียวแน่นซึ่งสนับสนุนวิศวกรของเราได้ดียิ่งขึ้น

หลักการที่ 2: จับคู่ปัญหา

ทุกโซลูชันจะต้องมีวิศวกรอย่างน้อยสองคนทำงาน การกำหนดวิศวกรหนึ่งคนแทนที่จะเป็นสองคนไม่จำเป็นต้องเพิ่มประสิทธิภาพหรือคุณภาพของผลลัพธ์เป็นสองเท่า แต่เพียงเพิ่มความเสี่ยงของจุดล้มเหลว โปรเจ็กต์ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเสมอเมื่อมีเปอร์สเปคทีฟมากกว่าหนึ่งรายการรวมอยู่ในกระบวนการ

การรู้ว่ามีคนคอยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาในพื้นที่เฉพาะอยู่เสมอ ช่วยลดแรงกดดันต่อวิศวกรแต่ละราย ทำให้พวกเขามีเวลาพักหรือย้ายไปยังโครงการใหม่ได้ง่ายขึ้น

ปัญหาที่ 3: การจัดลำดับความสำคัญของความสมบูรณ์ของระบบไม่เพียงพอ

ปัญหาความสมบูรณ์ของระบบเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินการบริการใดๆ อย่างไรก็ตาม หากไม่มีระบบที่มีประสิทธิภาพสำหรับการพิจารณาและจัดลำดับความสำคัญของปัญหาใหม่ วิศวกรที่รับสายจะตัดสินใจตามอัตวิสัยว่าจะแก้ไขปัญหาใดก่อน

เมื่อเกิดปัญหาสุขภาพของระบบเหล่านี้ เราไม่เต็มใจที่จะตั้งค่าสถานะเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด (P1) เนื่องจากข้อมูลการวิเคราะห์ของเราไม่ได้ติดต่อกับลูกค้าอย่างเคร่งครัด ดังนั้นเราจึงถือว่ามีความสำคัญน้อยกว่า อย่างไรก็ตาม ปัญหาเหล่านี้มีศักยภาพที่จะส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์ของระบบโดยรวม และส่งผลเสียต่องานของทีมของเรา เราตระหนักดีว่าเราไม่ได้จัดลำดับความสำคัญสูงเพียงพอ และเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งเหล่านี้ก็รวมตัวกันจนก่อให้เกิดปัญหาใหญ่ขึ้น

หลักการที่ 3: ความสมบูรณ์ของระบบจะเป็น P1 . เสมอ

ปัญหาของระบบใดๆ ที่ส่งผลต่อ SLA หลักของเรา (ข้อตกลงการเรียนรู้การบริการ) จะมีความสำคัญเป็นอันดับแรก (P1) เราจำเป็นต้องคิดทบทวนแนวทางของเราในการตั้งค่าสถานะปัญหาในฐานะ P1 เพื่อหยุดคิดว่า P1 เป็นเพียงกรณีฉุกเฉินที่เร่งด่วน เป็นการขัดขวางลูกค้า และแทนที่จะคิดว่าเป็นการยุยงให้เกิดกระบวนการที่สำคัญ

ตั้งแต่ใช้หลักการนี้ เราก็จัดการกับปัญหาต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปัญหาความสมบูรณ์ของระบบถูกตั้งค่าสถานะเป็น P1 และหากวิศวกรที่โทรติดต่อขาดบริบทที่เพียงพอในการแก้ปัญหา P1 ใหม่โดยอิสระ ทีมงานจะหยุดการทำงานเชิงรุกและเปลี่ยนเส้นทางความพยายามจนกว่าปัญหาจะมีสาเหตุและแก้ไขปัญหาโดยสมบูรณ์ เหตุการณ์จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติในช่อง Slack ทีมวิศวกรของเรา ซึ่งหมายความว่าทุกคนในองค์กรที่มีบริบทเพิ่มเติมหรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาสามารถป้อนข้อมูลเพื่อแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วที่สุด

เป็นจริงเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมของคุณสามารถจัดการได้

เป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมเล็กๆ ที่จะทุ่มเทมากเกินไป โฟกัสที่บางเกินไป และพลาดรายละเอียดที่สำคัญซึ่งจะสร้างงานได้มากขึ้นในระยะยาว

การทำงานให้น้อยลง ดีขึ้น และวางความสมบูรณ์ของระบบเป็นความสำคัญสูงสุดของเรา หมายความว่าเราสามารถสร้างโครงสร้างที่แข็งแกร่งขึ้น เพื่อปรับปรุงองค์ประกอบหลักอื่นๆ ของกระบวนการของเรา และทำงานในเชิงรุกแทนเชิงรับ การมอบหมายวิศวกรสองคนให้กับแต่ละโครงการได้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของเรา ค่านิยมอย่างหนึ่งของอินเตอร์คอมคือ "เราก้าวไปด้วยกัน" และสิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วครั้งแล้วครั้งเล่า เนื่องจากเราได้นำแนวทางนี้มาใช้

คุณสนใจวิธีการทำงานและแก้ไขปัญหาของเราหรือไม่? เรายินดีที่จะพูดคุยกับคุณ – ตรวจสอบบทบาทที่เปิดกว้างของเรา