保証された顧客体験についてのジェフ・トワスター

顧客に素晴らしい体験を保証することは難しいことではありませんが、実際にその約束を果たしていますか？

卓越したカスタマーエクスペリエンスが競合他社と一線を画すことができることは誰もが知っていますが、それを保証することは可能ですか、それとも賢明ですか？ さて、16歳のときに小売アシスタントとして最初に就職して以来、カスタマーサービスに携わってきた経験豊富な作家、コンサルタント、基調講演者、カスタマーエクスペリエンス愛好家のジェフ・トワスターにとってはそうです。 実際、彼は行ってそれについて一冊の本を書きました。

彼が書いたのもこれが最初ではない。 保証されたカスタマーエクスペリエンスは、サービスカルチャーハンドブックやカスタマーサービスのヒントオブザウィークなど、増え続ける作品のリストに加わります。これは、彼の毎週の電子メールブラストからの52の最も人気のあるヒントをまとめた本です。 それは、スネークオイルのセールスマンでいっぱいの土地で返金保証を使用した最初のアメリカのセールスマンから、訪問者にきしむ音を提供するという使命を持った愛するガソリンスタンドやコンビニエンスストアチェーンまで、すべてをカバーするこの保証のアイデアに飛び込みます-清潔なバスルーム。

ジェフ氏によると、お客様の信頼とビジネスを獲得（および維持）するための鍵は、どんなに小さなものであっても、私たちが約束し、期待することにあります。 実際、ジェフは彼の口があるところに彼のお金を置きます–あなたは本でさえそれ自身の保証が付いているのを見つけるでしょう。

このエピソードでは、ジェフと話をして、お客様への約束、お客様を維持するために必要な取り組み、そしてお客様が必然的に失敗したときに物事を正しくする方法について話しました。

時間に余裕がない場合は、次の点に注意してください。

• 顧客を獲得できるエクスペリエンス保証を作成するには、顧客が解決しようとしている問題を把握し、それを解決するという約束に沿ってコミュニケーションを調整し、実際にその約束を守ることを約束する必要があります。
• しかし、約束を守ることができない時が常にあります。 次に、3番目のステップは回復です。顧客がもう一度チャンスを与えることができるように、どのようにして信頼を回復できますか？
• 信頼の回復は、謝罪や割引だけではありません。 それは、顧客の話を聞き、サービスが対処できなかった根本的な問題を理解しようとし、その間違いを正す方法を見つけることです。
• サービスが解決する問題について具体的にするほど、約束を守ることが容易になります。 企業がすべての人にとってすべてのものになろうとすると、彼らはあまり良くないことになります。
• 問題は、従業員が素晴らしい体験を提供する意欲を欠いていることではなく、意欲を失わせることです。 彼らが仕事をするための適切なツールとリソースを持っていることを確認し、会社全体がその使命に沿って調整されていることを確認してください。

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カスタマーサービスの生涯

Liam Geraghty：ジェフ、ご参加いただきありがとうございます。ショーへようこそ。

ジェフ・トワスター：リアム、ここにいてくれてありがとう。 それは有り難いです。

リアム：まず、あなた自身とこれまでのキャリアについて少し背景を教えていただけますか？

「初日から、私はカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスに夢中になっています」

ジェフ：もちろんです。 幸運なことに、私は最初の日から、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス、特にその環境で人々が最高になる方法に夢中になっていると思います。 キャリアの早い段階で、私は企業の世界で働いていました。 私はカスタマーサービス部門、トレーニング部門を運営し、多くの場合、両方の責任を負っていました。 中途採用で、少し回り道をして、企業の世界を離れ、独自のカスタマーサービストレーニング会社を立ち上げました。 それは時間とともに進化し、今日、私は本当にコンテンツビジネスに携わっています。 それで、私は顧客サービスと顧客体験について調査し、書き、そしてプレゼンテーションをします。

リアム：すばらしい。 だからあなたはこれについて話すのに最適な人です。 私たちはあなたの最新の本、保証された顧客体験について話します：あなたの約束を守ることによって顧客を獲得する方法。 そして、そもそもこの顧客体験への関心はどこから来たのでしょうか。 それは最初からそこにありましたか？

「それの最も苛立たしい部分は、私が思うに、人または会社がすべきだったことは常に明白に見えるということです」

ジェフ：そうだった。 そして、それは本当に2つの場所から来たと思います。 1つは、私たち全員、あなた自身、あなたのリスナーのように、私たちはすべての顧客です。 そして、私たちは皆、悪い経験に不満を感じてきました。 そして、その中で最も苛立たしい部分は、個人または会社がすべきことは常に明白に見えるということだと思います。 それがそれをさらにいらいらさせるものです。 なぜ彼らはこれをしなかったのですか？

私もその反対側にいました。 そして、カウンターの反対側、電話の反対側、またはWebサイトの反対側にいると、さまざまな部門、または同じチームのメンバーでさえも協力することが舞台裏でどれほど難しいかを知っています。 。 そして、それはいつも私を魅了しています。 その問題をどのように解決すれば、お客様がやろうとしていることを実行しているというお客様の基本的な期待に合わせることができますか？ だから、それはいつも私のためにありました。

岩だらけのスタート

リアム：これがあなたの本にあったのか、他の場所で読んだのかはわかりませんが、小売店での最初の仕事ではありませんでしたか？ 最深部に投げ込まれた体験をしたのはそこですか？

ジェフ：まあ、あなたはあなたの研究をしました。 その話は本にはありませんでした。 それは私の別の本、GettingServiceRightにあります。 しかし、ええ、私の最初の仕事、私の最初の日、私はそれに15分でした、そして私を訓練することになっていた人は彼女が休憩し、男性部門に私を放っておくつもりであると発表しました。 私は私たちの製品を知りませんでした。 私は自分が何をしているのか本当に知りませんでした。 同僚にも会ったことがありませんでした。 それで、彼女が戻ってくるまで、私はどういうわけか生き残ることを本当に望んでいました。 そしてもちろん、彼女が去るとすぐに顧客が私に近づいてきます、そしてあなたは彼が何を知っているかによって少しイライラしていたことをすでに言うことができます。 彼は私たちがDockersと呼ばれる特定のブランドのパンツを持っているかどうか私に尋ねました、そして私は知りませんでした。

「彼はさらにいらいらし、振り返り、文字通り店を飛び出し、最近の子供たちと悪い顧客サービスについてつぶやきました。」

それで、ちょっと周りを見回して、とても緊張していて、自分の要素から外れて、脳が何を考えているのか、「わからない」と口が言うのを止められませんでした。 そして、彼はさらにいらいらし、振り返り、文字通り店を飛び出し、最近の子供たちと悪い顧客サービスについてつぶやきました。 その後、ひどい気分になりました。 そして、ある意味、自分が正しいことをしていないことを知っていたので、それが初めての経験であったことは幸運だったと思います。そして、その状況から学ぶことを誓いました。 しかし、私は自分が成功する場所に置かれていないことにも気づきました。 私を訓練していたはずの人は、たった15分で休憩をとることができず、16歳の子供が何をすべきかを知ってくれることを望んでいました。

リアム：ええ、100％。 私が16歳のときに小売部門で働いていたときの非常によく似た経験を覚えています。 保証付きカスタマーエクスペリエンスの紹介では、1800年代の非常に初期のカスタマーサービスのこの素晴らしい例を紹介します。 ある時点では、スネークオイルのセールスマンのような人たちが彼らの製品について好きなことを主張して、顧客サービスと経験はほとんど存在していなかったと思います。

「当時、スネークオイルのセールスマンは実際に町から町へと行き、証明されていないあらゆる種類の奇跡の治療法を販売していました。」

ジェフ：スネークオイルのセールスマンについて言えば、私が時々考えたことの1つは、たとえばインターネットだけでなく電話が登場する前はどうだったのかということです。 この本を調べていると、JRワトキンスという起業家の話に出くわしました。 彼は1800年代にミネソタにいました。 それは非常に、非常に田舎の地域でした。 彼は痛みを和らげる塗布剤を発明しました、そしてその時、スネークオイルのセールスマンは実際に町から町へ行き、証明されていないあらゆる種類の奇跡の治療法を売りました。 実際、それらの多くは麻薬とオピオイドを積んでいました。 彼らは信じられないほど危険でした。 そして、彼らはあらゆる種類の証明されていない主張をすることができました–彼らは彼らの製品を売り、町を去り、そして二度と見られないでしょう。

JRワトキンスは、町から町へ行き、おそらく2、3か月ごとに戻ってきて、さらに売るという安定したビジネスを作りたかったのです。 そこで彼は、米国で最初の返金保証であると考えられているこのアイデアを思いつきました。 世界中の他の場所では、このタイプの保証よりも前の日付である可能性がありますが、米国では、これが最初の例であると考えられています。

「彼が戻ってきて、みんなに払い戻しをしなければならなかったら、彼はすぐに廃業するでしょう。 ですから、彼がそのような主張をするつもりなら、彼は良い製品を持っている方が良いのです。」

そして、樟脳と呼ばれる天然物をベースにした痛みを和らげる塗布剤のために彼が思いついたのは、ボトルのマークでした。 それはトライアルマークと呼ばれていました。 彼があなたにボトルを売り、あなたがそのボトルを使用したが、ボトル内の液体がトライアルマークを下回らなかった場合、彼が再び戻ってきたとき、おそらく数ヶ月後、あなたが不満を持っていれば、ボトルがそのトライアルマークを完全に超えると、彼はあなたにあなたのお金を返します。

そして、それは本当に2つのことをしました。 1つは、「これを試すことができ、うまくいかなければ、苦労して稼いだお金を使い果たしてしまうことはない」という顧客の自信をさらに高めることです。 しかし、それはまた、彼に良い製品を作るだけでなく、良い関係を作るインセンティブを与えました。 もし彼が戻ってきて、みんなに払い戻しをしなければならなかったら、彼はすぐに廃業するでしょう。 ですから、彼がそのような主張をするつもりなら、彼は良い製品を持っている方が良いのです。

1800年代に起こったので、その話を読むのは面白かったです。 当時、悪い経験をした場合は、オンラインに接続してソーシャルメディアで絶賛したり、悪いレビューを投稿したりすることはできません。 そのどれも存在しませんでした。 そのため、当時の関係は少し異なって機能していました。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービス

リアム：あなたの本は、主要な組織が顧客主導の成長を促進するために経験保証をどのように使用するかについてのすべてです。 その前に、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いを聞いてみるといいのではないかと思いました。

ジェフ：彼らはかなり混乱します。 お客様はそれらを同じ意味で使用することがあります。 多くの場合、企業はそれらを同じ意味で使用します。 実際、カスタマーサービスチームは、サウンドが優れているため、カスタマーエクスペリエンスチームの名前を変更するという大きな傾向がありますが、何も変わりません。 そして、それはたまたま非常に重要な違いです。

カスタマーサービスは、幅広いカスタマーエクスペリエンスの一部です。 カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ それは実際には、顧客がブランドと行うすべての相互作用と、それらの相互作用について顧客がどのように感じるかです。 あなたがビジネスをするかもしれないどんなブランドについても考えるならば、それはあなたが交流する人々だけではありません–それは彼らの広告、パッケージングです。 それが物理的な場所である場合、場所自体、雰囲気、装飾。 それは彼らの製品やサービスがどれだけうまく機能するかです。 それは支払いと請求のプロセスです。 配達です。 それがすべてです。 それは実際には非常に広い範囲であり、多くの組織では、その顧客に接触する複数の部門にまたがっています。

「カスタマーサービスを利用している場合は、おそらく1日のほとんどを、別の部門によって引き起こされたカスタマーエクスペリエンスの問題の解決に費やしています。」

カスタマーサービスは、企業が製品やサービスで顧客を支援するために提供する支援です。 これはカスタマーエクスペリエンスの非常に具体的な部分であり、多くの場合、最も重要または最も記憶に残る部分です。 しかし、それらは完全に異なります。

この2つを区別する簡単な方法は、カスタマーサービスを利用している場合、おそらく1日のほとんどを、別の部門によって引き起こされたカスタマーエクスペリエンスの問題（製品の欠陥、出荷の遅れ、請求エラー）の解決に費やすことです。 それがカスタマーエクスペリエンスです。 しかし今、彼らはあなたのところに来て、彼らがその問題を解決するのを手伝ってくれるようにあなたに頼みます。 そして、それは私たちがサービスと呼ぶカスタマーエクスペリエンスの一部です。

本当に聞いてるの？

リアム：では、最初に、顧客が解決しようとしている問題をどのように特定しますか？

ジェフ：まあ、それはそれの大きな部分です。 エクスペリエンス保証の全体的な概念は、顧客が問題を解決しようとしているという考えに基づいています。これは、すばらしいエクスペリエンスとエクスペリエンスの保証を作成するために必要な洞察です。 これを行う方法は、顧客の話を聞くことです。 それは単純に思えますが、私たちが信じたいほど聞くのは得意ではないと思います。 例を挙げましょう。 今日のニュースでは、過去2日間で2,500便以上をキャンセルした、名前を挙げない航空会社があります。 そして、彼らは何千人もの乗客を立ち往生させました。

「私たちが信じたいほど聞くのは得意ではないと思います」

航空会社の観点から考えると、「まあ、問題はフライトがキャンセルされたということです」と言うかもしれません。 しかし、それは実際には顧客が解決しようとしていた問題ではありません。 顧客は、息子の大学の帰郷の週末に行くか、友人の結婚式に行くか、病院にいて今すぐ助けが必要な叔母を訪ねるために、AからBに移動しようとしています。 それが、それらの顧客が解決しようとしていた問題です。 彼らはどこか別の場所に行こうとしています。 そして今、特に旅行中の多くの人々にとって、息子や友人や叔母を訪ねることができないことに加えて、車を雇ったり、別の航空会社で飛行機を予約したり、ホテルでの余分な夜。 それは本当にこれらの怒っている顧客が今解決しようとしている問題です。

表面で聞くと、「ああ、彼らの問題は彼らのフライトがキャンセルされたということです」と言うかもしれません。 しかし、注意深く耳を傾けると、本当の問題は、「私の叔母は病院にいます。 私は彼女にたどり着くことができません。 そして、私は予算があり、レンタカーやホテルでの追加の夜のためのお金がありません。 そして、私は本当に悲惨な状況にあります。」

リアム：問題を特定したら、次のステップは何ですか？

ジェフ： 3つのステップがあります。 そして、これらの3つのステップは、顧客を獲得して維持することを可能にするエクスペリエンス保証を作成するための基礎です。 まず、保証とは何ですか？ 保証は保証の一形態です。 繰り返しになりますが、なぜ顧客は心配しているのでしょうか。 彼らは、病院で叔母を訪ねたり、痛みを和らげたり、ただおいしい食事をしたりするなど、解決しようとしているある種の問題を抱えているので心配しています。 そして、そのような形の保証を作成する場合、実行できる3つのステップは1つであり、問​​題を解決することを約束します。 それは私たちのマーケティングコミュニケーションであることがよくありますが、カスタマーサービスプロバイダーが言っていることもあります。 「私はあなたのためにこれを世話するつもりです。」

「問題を解決することは、将来のフライトなどの割引にはなりません。 それらの乗客のほとんどにとって、それは最終的に彼らを目的地に連れて行くことです。」

しかし、約束をするだけでは十分ではありません。 したがって、2番目のステップは、約束を守る必要があるということです。 本の中で、私は清潔なトイレを約束するガソリンスタンドのコンビニエンスストアについて話します。 それは一種の低レベルのことのようですが、あなたがこれまでにロードトリップに行ったことがあり、トイレが必要な場合、それは非常に重要です。 さて、きれいなトイレを作ることを約束する別の競争相手がいます。 そして、2つの違いはそれらの1つだけが実際にきれいなトイレを持っているということです。 したがって、マーケティングや広告で約束をするだけでは十分ではありません。 あなたは今、約束が守られることを確実にするために行動しなければなりません。

それが私たちを第3のステップに導きます。 あなたが何をしようとも、あなたが約束を守ることができない時が常にあります、あるいは少なくともあなたの顧客の心の中で、あなたはあなたの約束を守らなかったでしょう。 したがって、その3番目のステップは回復です。 あなたの顧客があなたに別のチャンスを喜んで与えるように、あなたは信頼を回復する方法を見つけなければなりません。 多くの場合、謝罪や割引だけでなく、顧客が解決しようとしている問題と、それらを適切な場所に戻す方法を真に理解する必要があります。 この航空会社について少し前に話しました。 問題を解決することは、将来のフライトなどの割引にはなりません。 それらの乗客のほとんどにとって、それは最終的に彼らを彼らの目的地に連れて行き、うまくいけば彼らが彼らの不便の間に数百または数千ドルさえ出ていないことを確認しています。

リアム：トイレの例はとてもシンプルなので大好きです。 それはとても簡単なことで、トイレを清潔に保つだけですが、それはただ見せるだけです。 あなたが使った例は、テキサスのブッキーのものだったと思います。 なぜそれが誰もがそこで立ち止まりたくなるのかが分かりました。

「Buc-ee'sはこれを理解しているので、彼らは「私たちはあなたにきれいなトイレを約束するつもりです」と言いました。」

ジェフ： Buc-ee'sは本当に魅力的な場所です。なぜなら、表面上、彼らの名声は世界で最もきれいなトイレだからです。 私は多くの場所でロードトリップをしました。 これがあなたに当てはまるかどうかはわかりませんが、少なくとも米国では、アメリカ人の40％が、ロードトリップできれいなトイレを見つけることを心配していると言っています。 そして、それは恐ろしく、恐ろしく矛盾しています。 壊れているか、小さすぎて長い列ができているか、50年経っても掃除されていないかのどちらかです。 それはとても小さなことですが、それは人々がロードトリップで立ち寄るときに人々が探しているものです。

Buc-ee'sはこれを理解しているので、「トイレをきれいにすることを約束します」と言いました。 誇張ではありませんが、典型的なブッキーのトイレは、多くのコンビニエンスストアよりも広いです。 同様に、店全体がBuc-eeのトイレの中に収まります。 すごい。 それをやりすぎることによって、彼らは約束が守られることを保証しています。 そして、Buc-eeのオンラインレビューを見ると、彼らは素晴らしい品揃えを持っているので、短く売りたくありません。彼らの従業員は信じられないほどフレンドリーで、素晴らしい場所です。あなたはトイレに現れました。 Buc-eeのオンラインYelpレビューの46％がトイレについて言及しています。 彼らは他の多くのことを本当に非常にうまくやっています、しかしそれはあなたを連れて行きそしてあなたが旅行しているときそれが絶対に止まることを確実にするのはトイレです。

レーザーのような焦点

リアム：カスタマーエクスペリエンスが触れているすべての点で、私は何人かの人々が圧倒されていると感じるかもしれないと想像することができます。 それは彼らが圧倒されて心配すべきことですか？

「あなたが特定の問題を解決することを約束するとき、あなたはまた、事実上、「あなたの問題がこれの外にあるならば、私たちはあなたにとって最良の選択ではないかもしれない」と言っています。」

ジェフ：そうですね、圧倒されることが心配の種だと思います。 そして、いくつかの良いニュースがあります。 その最初の圧倒的な気持ちを乗り越えることができれば、特定の問題の解決に集中するとき、すべての顧客にとってすべてのものになることはできないので、それに集中することができます。

例としてBuc-eeに戻ります。 Buc-ee'sは、人々がロードトリップで立ち寄る場所ですが、トラックがロードトリップで立ち寄る場所ではありません。 トラックには、まったく異なる一連のサービスが必要です。 したがって、Buc-ee'sが行った選択の1つは、「これらの大型トラックがBuc-ee'sに来ることを許可するつもりはありません。 彼らのためのサービスはありません。」 そして、他にもたくさんの場所があります。

「企業がすべての人にとってすべてのものになろうとすると、彼らはあまり良くないことになります」

あなたが特定の問題を解決することを約束するとき、あなたはまた、事実上、「あなたの問題がこれの外にあるならば、私たちはあなたにとって最良の選択ではないかもしれない」と言っています。 さて、なぜそれは賢いのですか？ 一度それを行うと、すべての人にとってすべてのものになることはできませんが、一部の人にとっては本当に良い解決策になる可能性があります。 それはあなたの選択肢を狭め、そしてそれはまたあなたがもう少し集中することを可能にします。

その問題を特定し、特定の約束をした後は、カスタマーエクスペリエンスに集中できます。 それがあなたのマーケティング、運用、配達、顧客サポートであるかどうかにかかわらず、あなたはそれに名前を付けます、あなたの焦点はその約束を守ることに集中することができます。 それはあなたにその焦点を与えるので、それは重要な側面です。 企業がすべての人にとってすべてのものになろうとすると、彼らはあまり良くないことになります。 そして、あなたが彼らに試してみても、彼らは彼ら自身を非常に薄く広げたので、彼らは実際に実行するのに苦労しています。 経験を保証することで、より集中して賢明な決断を下せるようになると思います。

顧客の信頼を取り戻す

リアム：先ほどカスタマーサービスについて話しました。 私はそれがこれらすべてにどこに当てはまるのか、そして顧客体験は物事の側面を保証するのだろうかと思っています。

ジェフ：まあ、それは本当に会社と状況に依存します。 ただし、多くの場合、特に私たちがあなたの聴衆の大部分であると私が想像するコンタクトセンターについて話している場合、私たちはしばしばその段階3にいます。 約束が破られ、信頼が失われ、今、私たちは回復する必要があります。 私たちは信仰を回復する必要があります。

そして、その素晴らしい例を紹介します。 数年前、私はクライアント向けのウェビナーを始めようとしていました。 賭け金は高かった。 彼らは私にお金を払っていました。 彼らはチーム全体を集めていたので、多くのスケジュールが再編成されました。 そして、ウェビナーが開始される約30分前に、ウェビナーソフトウェアが機能していませんでした。 今は本当に心配ですよね？ 私が解決しようとしている問題は、クライアントを失望させないことです。 そしてそれに対する障害は、ソフトウェアが機能していないことです。

「私はこのソフトウェアにあまり満足していませんでしたが、その1人のテクニカルサポート担当者の行動のおかげで、さらに2年間顧客であり続けました。」

私は必死にテクニカルサポートに連絡します。 幸いなことに、私は誰かに電話をかけました。 それが常に可能であるとは限りませんが、私はその場で生きている人を必要としていました。 そして驚くべきことは、この人がソフトウェアを非常に迅速に動作させたので、私が解決しようとしている問題を本当に聞いたことです。 しかし、彼女は私が決して忘れないこともしました。 彼女は私の不安が本当に私のクライアントと物事がスムーズに進むことを確認することから来ていることを理解しました。 彼女は、「問題は解決したと思いますが、よろしければ、すべてがスムーズに実行されるように、ウェビナーを開始するまで連絡を取り合います。 そして、何か問題が発生した場合、私はここにいます。」

それが私の信頼を取り戻したものでした。 そうではありません。「わかりました。グリッチは修正されました。 さあ、あなたの一日を続けてください。」 それは、「私はあなたのためにここにいます。 私はあなたの安全ブランケットです、そしてあなたの大きなイベントで何かがうまくいかないように思われるなら、私はあなたを助けるためにすぐそこにいます。」 ウェビナーソフトウェアプロバイダーの切り替えを考えていました。 これは、Zoomや現在人々が使用している他のいくつかの製品よりもかなり前のことでした。 私はこのソフトウェアにあまり満足していませんでしたが、それがグリッチではないことを彼女が理解したため、その1人のテクニカルサポート担当者の行動のために、私はさらに2年間顧客であり続けました。 それは、ソフトウェアに対する私の信頼を回復することでした。

全面的な顧客中心主義

リアム：うわー。 カスタマーエクスペリエンスを検討しているビジネスの場合、従業員が参加するようにどのように動機付けますか？

「彼らは彼らの最初の日の考えのために現れません、」私はたるむつもりです。 私はひどい仕事をするつもりです。 私は惨めになるだろう。」 彼らは興奮しています。 彼らはそこにいて幸せです」

ジェフ：私は、何千人ものカスタマーサービスの従業員と文字通り話すという私のキャリアの中で特権を持っています。 そして、モチベーションについて非常に興味深いのは、それが問題ではないということです。 それは私たちが職場で解決しようとしている問題ではありません。 そうだと思います。 私たちはモチベーションについてたくさん話しますが、私たちはそれをすべて間違っていると思います。 私が何を意味するのか説明させてください。

あなたが正しく雇用していれば、あなたがあなたの組織のために働く誰かを選ぶ良い仕事をしていれば、彼らはたくさんのモチベーションで初日に到着します。 あなたが適切な仕事のために彼らを雇った場合、彼らは彼らの初日のために現れません。 私はひどい仕事をするつもりです。 私は惨めになるだろう。」 彼らは興奮しています。 彼らはそこにいて幸せです。 彼らは、これから起こるこれらすべての素晴らしいことを想像しています。

「問題は本当にやる気ではありません-それはやる気をなくします」

私たちの問題はやる気をなくすことです。 一定の時間が経過すると、通常はトレーニングを終えると、現実が始まります。そして、提供したいと思っていたサービスややりたいと思っていた仕事と、実際に達成できることとの間に格差が見られます。 制限的なポリシーがあります。 部門間の争いがあります。 ツールとリソースが完全に不足しています。 目標は実際に顧客にサービスを提供することと一致していないようです。 ボスは理解していないようです。

途中でこれらすべての障害があり、時間の経過とともに、学習性無力感と呼ばれるものが始まるまで、従業員の意欲を失います。それは、私が何をしても、それが違い。 なぜやってみるの？ 問題は本当にやる気ではありません-それはやる気をなくします。 そして、最も顧客志向で顧客中心の企業を見て、彼らがどのように彼らの従業員をこのように得るのか疑問に思うとき、それは彼らの従業員が一貫して勝ち、彼らが一貫して素晴らしい仕事をしているからです。 したがって、彼らの現実のバージョンは、おそらく、他のすべての組織よりも、入社時に想像したものにはるかに近いものです。

問題解決への真のコミットメント

リアム：最初に戻ると、JRワトキンスと彼の強壮剤について話しているときは、今と同じだと思います。保証をする場合は、真のコミットメントが必要です。 。

ジェフ：もちろんです。 そして、それはただ言葉を言うこととは別に真の保証を設定するものです。 つまり、人々がいつもそれらの言葉を使っているのを聞いています。 「まあ、私はそれを保証します。」 友達が「あなたは私と一緒に来るべきです。 私はあなたがたくさんの楽しみを持っていることを保証します。」 そして、あなたは楽しんでいません、そしてあなたはあなたの友人に尋ねます、「あなたは今私に何を与えるつもりですか？ 払い戻しの義務があると思います。」 それは起こりません。 それはただの空の言葉です。 真の保証にはコミットメントが必要です。 そして、それはあなたがそれが起こることを確実にするためにあなたが喜んですることでなければなりません。 しかし、繰り返しになりますが、信頼を回復するための計画もあります。

「その瞬間、何がそれを正しくするのですか？ 何が私をそのディーラーに戻らせるのでしょうか？ 謝罪、割引？ いいえ、まだ傷があります」

簡単な例を示します。 先週、車を修理に出しました。 そして、車を取り戻すと、以前はなかったドアの傷に気づきました。 それがサービスの失敗であることに私たちは皆同意すると思います。 何がその瞬間にそれを正しくするのですか？ 何が私をそのディーラーに戻らせるのでしょうか？ 謝罪、割引？ いいえ、まだ傷があります。 スクラッチを修正しますか？ もう1日車を離れなければならないので、それでもうまくいきません。つまり、家に帰って別の日に戻ってくるということです。 それはおそらく私の邪魔にならない1時間です。 それは必ずしもそれを修正するつもりはありません。

そのため、異なるレベルのコミットメントが必要になります。 ディーラーがやったこと、偶然の一致、同じドアに別の傷がありました。 そして、従業員はそれも取り出すことを申し出ました。 それは信頼を回復することでしたね？ なぜなら今、私は負けているような感覚から、得ているような感覚に変わったからです。 そして、それは異なるレベルのコミットメントです。 「保証します」と言うだけでは不十分です。 あなたはあなたの約束を果たすために行動を起こさなければなりません。 そして、あなたの約束が破られた場合、あなたは信頼を回復するために何かをしなければなりません。そうすればあなたの顧客はあなたにもう一度試してみることをいとわないでしょう。 それには大変な努力が必要です。

あなたが説教することを練習する

リアム： 100％。 まとめる前に、次は何かをお聞きしたいと思います。 今年の残りまたは来年の大きな計画やプロジェクトはありますか？

ジェフ：おかしい、リアム。 あなたが本を書くと、人々は「大丈夫、次は何？」と言っています。 私が今本当に集中していることの1つは、実行方法について多くのビジネスリーダーと話し合うことです。 あなたが本を書くとき、それは言うことの一つです。 私は組織と話をしました。 私は指導者と話をしました。 これが計画です。」 そして今、人々が本を読み始めるとき、彼らはおそらくそれが彼らが想像したものとは違うことに気付くでしょう。 保証についての本を書くつもりなら、私も同じ約束をする必要があります。 だから私はあなたに話します、そして私はあなたのリスナーに話します。 本の5ページ目に、電話番号とメールアドレスを記載しました。 そして、私には保証があります。

それが私が今時間を費やしていることです。 私の保証は、あなたがその本を読めば、あなたはより多くの顧客を獲得し、維持するだろうということです。 そうでなければ、ウェブサイトさえあります。 あなたは私に連絡して一対一の約束を設定することができます、そして私はそれを解決する方法を考え出し、私が約束を守ることができるようにそれを正しくするつもりです。 そしてそれが私が今取り組んでいることです。 そして、それは楽しかったです。 プロセスが機能するため、まだ保証を収集する必要はありませんが、ビジネスリーダーがこれらの概念を実装しようとしているため、引き続きサポートを提供します。 そして、日常的に仕事をしている人と話すのはとても楽しいです。

「私が保証についての本を書くつもりなら、私は同じ約束を自分でする必要があります」

リアム：最後に、リスナーはあなたとあなたの仕事についていくためにどこに行くことができますか？

ジェフ：人々が私を見つける最も簡単な方法の1つは、surmanedexperience.comです。 彼らは本の最初の章を無料でダウンロードすることができます。 そしてそれは実際に彼らに私の電話番号と電子メールアドレスを与えます。 私が言ったように、それは5ページにあります。 別の場所で、繰り返しになりますが、多くのカスタマーサービスリーダーが耳を傾けていると思います。今週は無料のカスタマーサービスのヒントがあります。 これは、週に1回、電子メールを介した1つのヒントです。 誰でもサインアップできます。 toistersolutions.com/tipsにあります。 世界中のカスタマーサービスリーダーが、毎週のヒントをディスカッショントピックとして、またはチームのマイクロトレーニングトピックとして使用していることを私は知っています。 それはあなたがあなたのスキルを鋭く保つのを助けるように設計されています。

リアム：素晴らしい。 それは素晴らしい考えです。 さて、ジェフ、今日はお話をありがとうございました。 嬉しかったです。

ジェフ：喜びの鉱山、リアム。 ほんとうにありがとう。