Jeff Toister über ein garantiertes Kundenerlebnis

Es ist nicht schwer, Ihren Kunden ein großartiges Erlebnis zu garantieren, aber halten Sie dieses Versprechen tatsächlich ein?

Wir alle wissen, dass ein herausragendes Kundenerlebnis Sie von der Konkurrenz abheben kann, aber ist es möglich oder sinnvoll, dies zu garantieren? Nun, für Jeff Toister, einen erfahrenen Autor, Berater, Hauptredner und Enthusiasten für Kundenerlebnisse, der im Kundenservice arbeitet, seit er mit 16 Jahren zum ersten Mal einen Job als Einzelhandelsassistent bekam, ist es das. Tatsächlich ging er hin und schrieb ein ganzes Buch darüber.

Es ist auch nicht das erste, das er geschrieben hat. The Guaranteed Customer Experience reiht sich in eine wachsende Liste von Werken wie The Service Culture Handbook und Customer Service Tip of the Week ein – ein Buch, das die 52 beliebtesten Tipps aus seiner wöchentlichen E-Mail-Blast zusammenfasst. Es taucht direkt in diese Idee einer Garantie ein und deckt alles ab, vom ersten amerikanischen Verkäufer, der eine Geld-zurück-Garantie in einem Land voller Schlangenölverkäufer anwendet, bis hin zu einer beliebten Tankstellen- und Convenience-Store-Kette mit der Mission, ihren Besuchern ein Quietsch zu bieten -sauberes Badezimmer.

Der Schlüssel, um das Vertrauen und die Geschäfte unserer Kunden zu verdienen (und zu halten), liegt laut Jeff in den Versprechen, die wir geben, und den Erwartungen, die wir erfüllen, egal wie klein sie sind. Tatsächlich setzt Jeff sein Geld dort an, wo sein Mund ist – Sie werden feststellen, dass sogar das Buch mit einer eigenen Garantie geliefert wird.

In dieser Folge haben wir uns mit Jeff zusammengesetzt, um über die Versprechen zu sprechen, die wir unseren Kunden geben, die Verpflichtung, die wir eingehen müssen, um sie zu halten, und wie man Dinge richtig macht, wenn sie unvermeidlich schief gehen.

Wenn Sie wenig Zeit haben, hier sind ein paar schnelle Takeaways:

• Um eine Erfahrungsgarantie zu schaffen, die es Ihnen ermöglicht, Kunden zu gewinnen, müssen Sie das Problem herausfinden, das sie zu lösen versuchen, Ihre Kommunikation auf ein Versprechen ausrichten, es zu lösen, und sich tatsächlich dazu verpflichten, dieses Versprechen zu halten.
• Es wird jedoch immer eine Zeit geben, in der Sie Ihr Versprechen nicht halten können. Der dritte Schritt ist dann die Wiederherstellung – wie können Sie das Vertrauen wiederherstellen, damit der Kunde Ihnen eine weitere Chance gibt?
• Bei der Wiederherstellung des Vertrauens geht es nicht nur um Entschuldigungen oder Preisnachlässe. Es geht darum, dem Kunden zuzuhören, zu versuchen, das zugrunde liegende Problem zu verstehen, das Ihr Service nicht angegangen ist, und einen Weg zu finden, diesen Fehler zu korrigieren.
• Je genauer Sie das Problem beschreiben, das Ihr Service löst, desto einfacher ist es, Ihr Versprechen zu halten. Wenn Unternehmen versuchen, allen Menschen alles zu bieten, sind sie am Ende nicht sehr gut.
• Das Problem ist nicht die mangelnde Motivation der Mitarbeiter, ein großartiges Erlebnis zu bieten – es ist die Demotivation. Stellen Sie sicher, dass sie über die richtigen Tools und Ressourcen verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen, und dass das gesamte Unternehmen auf diese Mission ausgerichtet ist.

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Ein Leben lang Kundenservice

Liam Geraghty: Jeff, vielen Dank, dass Sie sich uns angeschlossen haben, und Sie sind herzlich willkommen bei der Show.

Jeff Toister: Liam, danke, dass du mich hier hast. Ich schätze es.

Liam: Kannst du uns zu Beginn ein wenig Hintergrundwissen zu dir und deiner bisherigen Karriere geben?

„Vom ersten Tag an war ich besessen von Kundenservice und Kundenerfahrung“

Jeff: Sicher. Nun, ich habe das Glück, dass ich vom ersten Tag an von Kundenservice und Kundenerlebnis besessen war und insbesondere davon, wie Menschen in diesem Umfeld ihr Bestes geben können. Zu Beginn meiner Karriere arbeitete ich in der Unternehmenswelt. Ich leitete Kundendienstabteilungen, Schulungsabteilungen, war oft für beides verantwortlich. In der Mitte meiner Karriere machte ich einen kleinen Umweg und verließ die Unternehmenswelt, um mein eigenes Unternehmen für Kundendienstschulungen zu gründen. Das hat sich im Laufe der Zeit entwickelt, und heute bin ich wirklich im Content-Geschäft tätig. Also recherchiere ich, schreibe darüber und halte Präsentationen über Kundenservice und Kundenerfahrung.

Liam: Ausgezeichnet. Sie sind also der perfekte Ansprechpartner, um darüber zu sprechen. Wir werden über Ihr neuestes Buch The Guaranteed Customer Experience: How To Win Customers By Keeping Your Promises sprechen. Und woher kommt dieses Interesse an Customer Experience überhaupt? War es von Anfang an da?

„Das Frustrierendste daran ist meiner Meinung nach, dass das, was die Person oder das Unternehmen hätte tun sollen, immer offensichtlich erscheint.“

Jeff: Das war es. Und ich glaube, es kam wirklich von zwei Stellen. Einer, wie wir alle, Sie selbst, Ihre Zuhörer, wir sind alle Kunden. Und wir waren alle frustriert von einer schlechten Erfahrung. Und das Frustrierendste daran ist meiner Meinung nach, dass das, was die Person oder das Unternehmen hätte tun sollen, immer offensichtlich erscheint. Das macht es noch frustrierender. Warum haben sie das nicht einfach gemacht?

Ich war auch schon auf der anderen Seite. Und da ich auf der anderen Seite des Schalters, des Telefons oder der Website bin, weiß ich, wie schwierig es hinter den Kulissen ist, verschiedene Abteilungen oder sogar Mitglieder desselben Teams zur Zusammenarbeit zu bewegen . Und das hat mich schon immer fasziniert. Wie lösen wir dieses Problem, damit wir uns an den grundlegenden Erwartungen des Kunden ausrichten können, der das tut, was Sie versprechen? Also bei mir war es schon immer da.

Ein holpriger Start

Liam: Ich bin mir nicht sicher, ob das in deinem Buch stand oder ich es woanders gelesen habe, aber war das nicht dein erster Job in einem Einzelhandelsgeschäft? Haben Sie dort am eigenen Leib erlebt, ins kalte Wasser geworfen zu werden?

Jeff: Nun, Sie haben Ihre Nachforschungen angestellt. Diese Geschichte war nicht im Buch. Es ist in einem anderen Buch von mir, Getting Service Right. Aber ja, mein allererster Job, mein erster Tag, ich war 15 Minuten drin, und die Person, die mich trainieren sollte, kündigte an, dass sie in die Pause geht und mich in der Männerabteilung allein lassen würde. Ich kannte unser Produkt nicht. Ich wusste wirklich nicht, was ich tat. Ich hatte nicht einmal meine Kollegen getroffen. Und so hoffte ich wirklich nur, dass ich irgendwie überleben würde, bis sie zurückkam. Und natürlich, sobald sie geht, kommt ein Kunde auf mich zu, und man merkt schon, dass er ein bisschen irritiert war, wer weiß was. Er fragte mich, ob wir eine bestimmte Hosenmarke namens Dockers führten, und ich hatte keine Ahnung.

„Er wurde noch irritierter, drehte sich um und stürmte buchstäblich aus dem Laden, wobei er heutzutage über Kinder und schlechten Kundenservice murmelte.“

Also sah ich mich irgendwie um und war so nervös und einfach so außerhalb meines Elements, dass ich meinen Mund nicht davon abhalten konnte, zu sagen, was mein Gehirn dachte, nämlich: „Ich weiß nicht.“ Und er wurde noch irritierter, drehte sich um und stürmte buchstäblich aus dem Laden, murmelte heutzutage über Kinder und schlechten Kundenservice. Danach fühlte ich mich schrecklich. Und ich denke, in gewisser Weise hatte ich Glück, dass dies meine erste Erfahrung war, weil ich wusste, dass ich nicht das Richtige getan hatte, und ich schwor, aus dieser Situation zu lernen. Aber mir wurde auch klar, dass ich nicht in die Lage versetzt wurde, erfolgreich zu sein. Die Person, die mich hätte trainieren sollen, hatte nichts damit zu tun, nach nur 15 Minuten eine Pause einzulegen und zu hoffen, dass irgendein 16-jähriger Junge weiß, was zu tun ist.

Liam: Ja, 100 %. Ich erinnere mich an eine sehr ähnliche Erfahrung, als ich 16 Jahre alt war und in einer Einzelhandelsabteilung arbeitete. In Ihrer Einführung zu The Guaranteed Customer Experience haben Sie dieses wunderbare Beispiel für einen sehr frühen Kundenservice im 18. Jahrhundert, das ich gerne von Ihnen hören würde. Ich nehme an, dass Kundenservice und Erfahrung zu einem bestimmten Zeitpunkt gerade noch existierten, als Schlangenölverkäufer herumreisten und irgendwelche Behauptungen über ihre Produkte aufstellten, die ihnen gefielen.

„Damals zogen Schlangenölverkäufer wirklich von Stadt zu Stadt und verkauften alle möglichen Wundermittel, die nicht bewiesen waren.“

Jeff: Wenn du Schlangenölverkäufer erwähnst, habe ich manchmal darüber nachgedacht, wie es zum Beispiel vor dem Aufkommen nicht nur des Internets, sondern auch des Telefons war? Als ich für das Buch recherchierte, stieß ich auf die Geschichte eines Unternehmers namens JR Watkins. Er war in den 1800er Jahren in Minnesota. Es war eine sehr, sehr ländliche Gegend. Er hatte ein schmerzlinderndes Einreibemittel erfunden, und damals zogen wirklich Schlangenölverkäufer von Stadt zu Stadt und verkauften alle möglichen Wundermittel, die nicht bewiesen waren. Tatsächlich waren viele von ihnen mit Betäubungsmitteln und Opioiden beladen. Sie waren unglaublich gefährlich. Und sie konnten alle möglichen unbewiesenen Behauptungen aufstellen – sie würden ihre Waren verkaufen, die Stadt verlassen und nie wieder gesehen werden.

JR Watkins wollte ein stabiles Geschäft aufbauen, in dem er von Stadt zu Stadt zog und vielleicht alle paar Monate zurückkam und mehr verkaufte. So kam er auf diese Idee, die als erste Geld-zurück-Garantie in den Vereinigten Staaten gilt. Andere Orte auf der ganzen Welt haben diese Art von Garantie möglicherweise vordatiert, aber in den USA wird angenommen, dass dies die erste Instanz ist.

„Wenn er zurückkäme und allen eine Rückerstattung geben müsste, wäre er bald aus dem Geschäft. Also sollte er besser ein gutes Produkt haben, wenn er so etwas behauptet.“

Und was er sich für sein schmerzlinderndes Einreibemittel auf der Basis eines Naturprodukts namens Kampfer einfallen ließ, war ein Fleck auf der Flasche. Es wurde das Prüfzeichen genannt. Wenn er Ihnen eine Flasche verkauft hat und Sie die Flasche benutzt haben, aber die Flüssigkeit in der Flasche nicht unter die Testmarke gefallen ist, als er wieder zurückkam, wahrscheinlich ein paar Monate später, wenn Sie unzufrieden waren, solange die Flasche war voll über dieser Versuchsmarke, würde er Ihnen Ihr Geld zurückgeben.

Und so hat es wirklich zwei Dinge bewirkt. Einer davon war, dass es einem Kunden einen zusätzlichen Vertrauensschub gab: „Ich kann es versuchen, und wenn es nicht funktioniert, werde ich mein hart verdientes Geld nicht verlieren.“ Aber es gab ihm auch einen Anreiz, nicht nur ein gutes Produkt zu schaffen, sondern auch eine gute Beziehung aufzubauen. Wenn er zurückkäme und allen eine Rückerstattung geben müsste, wäre er bald aus dem Geschäft. Also sollte er besser ein gutes Produkt haben, wenn er so etwas behauptet.

Es war interessant, diese Geschichte zu lesen, weil sie sich im 19. Jahrhundert ereignete. Wer damals schlechte Erfahrungen gemacht hat, konnte nicht online gehen und in den sozialen Medien davon schwärmen oder eine schlechte Bewertung abgeben. Nichts davon existierte. Und so funktionierten Beziehungen damals einfach ein bisschen anders.

Kundenerlebnis vs. Kundenservice

Liam: In Ihrem Buch geht es darum, wie führende Unternehmen Erfahrungsgarantien nutzen, um kundenorientiertes Wachstum voranzutreiben. Bevor wir darauf eingehen, dachte ich, es könnte nützlich sein, den Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Kundenservice zu hören, weil ich denke, dass sie oft vermischt werden.

Jeff: Sie werden oft durcheinandergebracht. Kunden werden sie manchmal synonym verwenden. Unternehmen verwenden sie oft synonym. Tatsächlich gibt es einen großen Trend, dass sich Kundendienstteams in Kundenerfahrungsteam umbenennen, weil es besser klingt, aber sie machen nichts anders. Und es ist eine sehr wichtige Unterscheidung.

Der Kundenservice ist Teil des umfassenderen Kundenerlebnisses. Was ist Kundenerlebnis? Es sind wirklich alle Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, und wie er sich über diese Interaktionen fühlt. Wenn Sie an eine Marke denken, mit der Sie möglicherweise Geschäfte machen, sind es nicht nur die Menschen, mit denen Sie interagieren – es ist ihre Werbung, die Verpackung. Wenn es sich um einen physischen Ort handelt, der Ort selbst, das Ambiente, die Einrichtung. Es geht darum, wie gut ihr Produkt oder ihre Dienstleistung funktioniert. Es ist der Zahlungs- und Abrechnungsprozess. Es ist Lieferung. Es ist alles. Es ist wirklich ein ziemlich breites Spektrum, und in vielen Unternehmen umfasst es mehrere Abteilungen, die mit diesem Kunden in Kontakt stehen.

„Wenn Sie im Kundenservice tätig sind, verbringen Sie wahrscheinlich den größten Teil Ihres Tages damit, Kundenerlebnisprobleme zu lösen, die von einer anderen Abteilung verursacht werden.“

Kundenservice ist die Unterstützung, die ein Unternehmen anbietet, um einem Kunden mit seinen Produkten oder Dienstleistungen zu helfen. Das ist ein sehr spezifischer Teil des Kundenerlebnisses, oft der wichtigste oder denkwürdigste Teil. Aber sie sind absolut verschieden.

Eine einfache Möglichkeit, die beiden voneinander zu unterscheiden, ist: Wenn Sie im Kundendienst tätig sind, verbringen Sie wahrscheinlich den größten Teil Ihres Tages damit, Kundenerfahrungsprobleme zu lösen, die von einer anderen Abteilung verursacht werden – ein defektes Produkt, eine verspätete Lieferung, ein Abrechnungsfehler. Das ist Kundenerfahrung. Aber jetzt kommen sie zu Ihnen und bitten Sie, ihnen bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Und das ist der Teil des Kundenerlebnisses, den wir Service nennen.

Hörst du wirklich zu?

Liam: Also, wie identifizieren Sie zunächst das Problem, das Ihr Kunde zu lösen versucht?

Jeff: Nun, und das ist ein großer Teil davon. Das gesamte Konzept einer Erlebnisgarantie basiert auf der Idee, dass Ihr Kunde versucht, ein Problem zu lösen, und das ist die Einsicht, die Sie benötigen, um ein wunderbares Erlebnis und eine Erlebnisgarantie zu schaffen. Dies erreichen Sie, indem Sie Ihren Kunden zuhören. Und obwohl das simpel erscheint, glaube ich nicht, dass wir so gut im Zuhören sind, wie wir glauben möchten. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. In den Nachrichten hier heute gibt es eine Fluggesellschaft, die ich nicht nennen werde, die in den letzten Tagen über 2.500 Flüge storniert hat. Und sie haben Tausende von Passagieren gestrandet.

„Ich glaube nicht, dass wir so gut im Zuhören sind, wie wir gerne glauben würden“

Wenn Sie darüber nachdenken, vielleicht aus Sicht der Fluggesellschaft, könnten Sie sagen: „Nun, das Problem ist, dass der Flug gestrichen wurde.“ Aber das ist nicht wirklich das Problem, das der Kunde lösen wollte. Der Kunde versucht, von A nach B zu kommen, weil er zum College-Homecoming-Wochenende seines Sohnes, zur Hochzeit eines Freundes oder zu seiner Tante ging, die im Krankenhaus liegt und gerade zusätzliche Hilfe benötigt. Das ist das Problem, das diese Kunden zu lösen versuchten. Sie versuchen, woanders hinzukommen. Und jetzt, besonders für viele Menschen, die während der Reise nicht in der Lage sind, ihren Sohn, ihren Freund oder ihre Tante zu besuchen, haben sie einen zusätzlichen finanziellen Aufwand für die Anmietung eines Autos, die Buchung eines Fluges bei einer anderen Fluggesellschaft oder die Ausgaben für einen Zusatznacht im Hotel. Das ist wirklich das Problem, das diese verärgerten Kunden jetzt zu lösen versuchen.

Wenn Sie oberflächlich zuhören, könnten Sie sagen: „Oh, ihr Problem ist, dass ihr Flug gestrichen wurde.“ Aber wenn Sie genau hinhören, ist das eigentliche Problem: „Meine Tante ist im Krankenhaus. Ich kann sie nicht erreichen. Und ich habe ein begrenztes Budget und kein Geld für einen Mietwagen oder eine zusätzliche Nacht in einem Hotel. Und ich bin wirklich in einer Notlage.“

Liam: Wenn Sie das Problem identifiziert haben, was sind die nächsten Schritte?

Jeff: Es gibt drei Schritte. Und diese drei Schritte sind die Basis, um eine Erlebnisgarantie zu schaffen, mit der Sie Kunden gewinnen und binden können. Wir müssen zuerst damit beginnen, was ist eine Garantie? Eine Garantie ist eine Form der Zusicherung. Und noch einmal, warum sind die Kunden besorgt? Sie machen sich Sorgen, weil sie irgendein Problem haben, das sie zu lösen versuchen, sei es ein Besuch bei ihrer Tante im Krankenhaus, eine Schmerzlinderung oder einfach nur eine gute Mahlzeit. Und wenn wir diese Form der Zusicherung schaffen wollen, sind die drei Schritte, die Sie unternehmen können, ein Versprechen, das Problem zu lösen. Das ist oft unsere Marketingkommunikation, aber es könnte auch ein Spruch eines Kundendienstanbieters sein. „Ich werde das für dich erledigen.“

„Die Lösung des Problems wird kein Rabatt auf einen zukünftigen Flug oder so etwas sein. Für die meisten dieser Passagiere bringt es sie endlich an ihr Ziel.“

Es reicht jedoch nicht aus, nur ein Versprechen abzugeben. Der zweite Schritt ist also, dass wir unser Versprechen halten müssen. In dem Buch spreche ich von einem Tankstellen-Supermarkt, der saubere Toiletten verspricht. Das scheint eine Art Low-Level-Ding zu sein, aber wenn Sie jemals auf einer Autoreise waren und eine Toilette brauchen, ist das sehr wichtig. Nun, es gibt einen anderen Konkurrenten, der ebenfalls verspricht, saubere Toiletten zu schaffen. Und der Unterschied zwischen den beiden ist, dass nur einer von ihnen tatsächlich saubere Toiletten hat. Daher reicht es nicht aus, in Ihrem Marketing oder Ihrer Werbung ein Versprechen abzugeben. Sie müssen jetzt handeln, um sicherzustellen, dass dieses Versprechen eingehalten wird.

Das bringt uns zum dritten Schritt. Egal was Sie tun, es wird immer eine Zeit geben, in der Sie Ihre Versprechen nicht halten können, oder zumindest in der Meinung Ihres Kunden, dass Sie Ihr Versprechen nicht gehalten haben. Dieser dritte Schritt ist dann die Genesung. Sie müssen einen Weg finden, das Vertrauen wiederherzustellen, damit Ihr Kunde bereit ist, Ihnen eine weitere Chance zu geben. Das beinhaltet oft nicht nur eine Entschuldigung oder vielleicht einen Rabatt, sondern wirklich zu verstehen, welches Problem dieser Kunde zu lösen versuchte und wie wir ihn wieder an einen guten Ort bringen können. Ich habe gerade über diese Fluggesellschaft gesprochen. Die Lösung des Problems wird kein Rabatt auf einen zukünftigen Flug oder ähnliches sein. Für die meisten dieser Passagiere bedeutet es, sie endlich an ihr Ziel zu bringen und hoffentlich sicherzustellen, dass ihnen während ihrer Unannehmlichkeiten nicht Hunderte oder sogar Tausende von Dollar ausgehen.

Liam: Ich liebe das Toilettenbeispiel, weil es so einfach ist. Es ist so eine einfache Sache, nur Ihre Toiletten sauber zu halten, aber es zeigt sich einfach. Das Beispiel, das Sie verwendet haben, war, glaube ich, das von Buc-ee in Texas. Ich konnte verstehen, warum das jemanden dazu bringen würde, dort anzuhalten.

"Buc-ee's versteht das und sagte daher: 'Wir versprechen Ihnen saubere Toiletten'"

Jeff: Buc-ee's ist ein wirklich faszinierender Ort, weil ihr Anspruch auf Ruhm oberflächlich betrachtet die saubersten Toiletten der Welt sind. Ich war schon an vielen Orten unterwegs. Und ich weiß nicht, ob das auf Sie zutrifft, aber zumindest in den Vereinigten Staaten sagen 40 % der Amerikaner, dass sie sich Sorgen darüber machen, auf einer Autoreise eine saubere Toilette zu finden. Und es ist schrecklich, schrecklich inkonsequent. Entweder sind sie kaputt, oder sie sind zu klein, also gibt es eine lange Schlange, oder sie wurden seit 50 Jahren nicht gereinigt, und das merkt man. Es ist so ein kleines Ding, aber das ist es, wonach die Leute suchen, wenn sie auf einem Roadtrip Halt machen.

Buc-ee's versteht das und sagte daher: „Wir versprechen Ihnen saubere Toiletten.“ Und ich übertreibe nicht, aber die Toiletten in unseren typischen Buc-ee's sind größer als viele Convenience-Stores. Als würde der gesamte Laden in die Toilette des Buc-ee passen. Es ist wunderbar. Indem sie es übertreiben, stellen sie sicher, dass das Versprechen gehalten wird. Und wenn Sie sich Online-Rezensionen über Buc-ee's ansehen – ich möchte sie nicht unterschätzen, weil sie eine erstaunliche Auswahl haben, ihre Angestellten unglaublich freundlich sind, es ein wunderbarer Ort ist –, sind Sie auf die Toilette gegangen. 46 % der Online-Yelp-Rezensionen von Buc-ee's erwähnen die Toiletten. Sie machen viele andere Dinge wirklich bemerkenswert gut, aber es sind die Toiletten, die Sie hineinbringen und sicherstellen, dass dies ein Muss ist, wenn Sie unterwegs sind.

Laserähnlicher Fokus

Liam: Bei all den Punkten, die Customer Experience berührt, kann ich mir vorstellen, dass sich manche überfordert fühlen. Ist das etwas, worüber sie sich Sorgen machen sollten, überwältigt zu sein?

„Wenn Sie versprechen, ein bestimmtes Problem zu lösen, sagen Sie im Grunde auch: ‚Wenn Ihr Problem außerhalb dieses Bereichs liegt, sind wir möglicherweise nicht die beste Wahl für Sie‘.“

Jeff: Nun, ich denke, Überwältigung ist der Grund für die Sorge. Und es gibt gute Nachrichten. Wenn Sie dieses anfängliche Gefühl der Überforderung überwinden können, wenn Sie sich auf die Lösung eines bestimmten Problems konzentrieren, können Sie Ihre Bemühungen darauf konzentrieren, da Sie nicht für alle Kunden alles sein können.

Wir werden als Beispiel auf Buc-ee's zurückkommen. Buc-ee's ist der Ort, an dem Leute auf einer Autofahrt anhalten, aber sie sind nicht der Ort, an dem Lastwagen auf einer Autofahrt anhalten. Lkw benötigen ganz andere Services. Eine der Entscheidungen, die Buc-ee's getroffen hat, lautet also: „Wir werden nicht einmal zulassen, dass diese großen Lastwagen zu Buc-ee's kommen. Wir haben keine Dienste für sie.“ Und es gibt viele andere Orte, die das tun.

„Wenn Unternehmen versuchen, alles für alle zu sein, sind sie am Ende nicht sehr gut.“

Wenn Sie versprechen, ein bestimmtes Problem zu lösen, sagen Sie praktisch auch: „Wenn Ihr Problem außerhalb dieses Bereichs liegt, sind wir möglicherweise nicht die beste Wahl für Sie.“ Nun, warum ist das klug? Denn wenn du das einmal getan hast, kannst du zwar nicht für alle alles sein, aber für manche Menschen eine wirklich gute Lösung sein. Das schränkt Ihre Möglichkeiten ein und ermöglicht es Ihnen auch, sich etwas mehr zu konzentrieren.

Sobald Sie dieses Problem identifiziert und ein bestimmtes Versprechen abgegeben haben, können Sie sich auf Ihr Kundenerlebnis konzentrieren. Ganz gleich, ob es sich um Ihr Marketing, Ihren Betrieb, Ihre Lieferung, Ihren Kundensupport usw. handelt, Ihr Fokus kann darauf liegen, dieses Versprechen zu halten. Das ist ein wichtiger Aspekt, weil es Ihnen diesen Fokus gibt. Wenn Unternehmen versuchen, allen Menschen alles zu bieten, sind sie am Ende nicht sehr gut. Und selbst wenn Sie es versuchen, haben sie sich so ausgebreitet, dass sie Schwierigkeiten haben, sie wirklich auszuführen. Ich denke, eine Erfahrungsgarantie ermöglicht es Ihnen, viel fokussierter zu sein und klügere Entscheidungen zu treffen.

Das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen

Liam: Wir haben vorhin über Kundenservice gesprochen. Ich frage mich, wo das in all dies und die Garantieseite der Kundenerfahrung passt.

Jeff: Nun, es hängt wirklich vom Unternehmen und der Situation ab. In vielen Fällen jedoch, insbesondere wenn wir über Kontaktzentren sprechen, die meiner Meinung nach einen großen Teil Ihres Publikums ausmachen, befinden wir uns oft in Phase drei. Ein Versprechen wurde gebrochen, das Vertrauen ist erodiert, und jetzt müssen wir uns erholen. Wir müssen den Glauben wiederherstellen.

Und ich gebe Ihnen ein wunderbares Beispiel dafür. Vor Jahren wollte ich gerade ein Webinar für einen Kunden starten. Der Einsatz war hoch. Sie bezahlten mich. Sie hatten ihr gesamtes Team zusammengestellt, also wurden viele Zeitpläne neu geordnet. Und etwa 30 Minuten vor Beginn des Webinars funktionierte die Webinar-Software nicht. Jetzt mache ich mir wirklich Sorgen, oder? Das Problem, das ich zu lösen versuche, ist, meinen Klienten nicht zu enttäuschen. Und das Hindernis dafür ist, dass die Software nicht funktioniert.

„Ich war mit dieser Software nicht sehr zufrieden, aber ich blieb zwei weitere Jahre Kunde, nur wegen der Aktionen dieses einen technischen Support-Mitarbeiters.“

Ich wende mich verzweifelt an den technischen Support. Zum Glück habe ich jemanden ans Telefon bekommen. Das ist nicht immer möglich, aber ich brauchte genau dann und dort eine lebende Person. Und das Erstaunliche war, dass diese Person wirklich hörte, welches Problem ich zu lösen versuchte, weil sie die Software sehr schnell zum Laufen brachte. Aber sie hat auch etwas getan, das ich nie vergessen werde. Sie verstand, dass meine Angst wirklich darauf zurückzuführen war, sicherzustellen, dass die Dinge mit meinem Kunden reibungslos liefen. Und sie sagte: „Ich denke, wir haben das Problem gelöst, aber wenn es Ihnen nichts ausmacht, bleibe ich mit Ihnen in der Leitung, bis Sie mit dem Webinar beginnen, nur um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Und ich bin hier, wenn etwas schief geht.“

Das hat mein Vertrauen wiederhergestellt. Nicht das: „Okay, der Fehler ist behoben. Fahren Sie jetzt mit Ihrem Tag fort.“ Es war: „Ich bin für dich da. Ich bin Ihre Sicherheitsdecke, und wenn bei Ihrer großen Veranstaltung etwas schief zu laufen scheint, bin ich genau da, um Ihnen zu helfen.“ Ich habe darüber nachgedacht, den Anbieter der Webinar-Software zu wechseln. Das war lange vor Zoom und einigen anderen Produkten, die die Leute jetzt verwenden. Ich war mit dieser Software nicht sehr zufrieden, aber ich blieb zwei weitere Jahre Kunde, nur wegen der Aktionen dieser einen technischen Support-Mitarbeiterin, weil sie verstand, dass es nicht der Fehler war. Es ging darum, mein Vertrauen in die Software wiederherzustellen.

Kundenorientierung auf ganzer Linie

Liam: Wow. Wenn Sie ein Unternehmen sind, das sich mit Kundenerlebnissen befasst, wie motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, an Bord zu gehen?

„Sie kommen nicht an ihrem ersten Tag und denken: ‚Ich werde nachlassen. Ich werde einen schrecklichen Job machen. Ich werde unglücklich sein.' Sie sind aufgeregt. Sie sind gerne dabei“

Jeff: Ich hatte das Privileg, in meiner Karriere buchstäblich mit Tausenden von Kundendienstmitarbeitern zu sprechen. Und das Interessante an der Motivation ist, dass das kein Problem ist. Das ist nicht das Problem, das wir am Arbeitsplatz zu lösen versuchen. Wir denken, es ist. Wir reden viel über Motivation, aber ich glaube, wir liegen falsch. Lassen Sie mich erklären, was ich meine.

Wenn Sie richtig eingestellt haben, wenn Sie einen guten Job bei der Auswahl eines Mitarbeiters für Ihr Unternehmen gemacht haben, kommen sie mit einer Menge Motivation am ersten Tag an. Wenn Sie sie für den richtigen Job eingestellt haben, kommen sie nicht am ersten Tag mit dem Gedanken: „Ich werde nachlassen. Ich werde einen schrecklichen Job machen. Ich werde unglücklich sein.“ Sie sind aufgeregt. Sie sind froh, dort zu sein. Sie stellen sich all diese großartigen Dinge vor, die gleich passieren werden.

„Das Problem ist nicht wirklich Motivation – es ist Demotivation“

Unser Problem ist die Demotivation. Nach einer gewissen Zeit, meist nach Abschluss der Ausbildung, stellt sich die Realität ein. Und sie sehen die Diskrepanz zwischen der erhofften Leistung oder dem erhofften Job und dem, was sie tatsächlich leisten können. Es gibt restriktive Richtlinien. Es gibt Machtkämpfe zwischen den Abteilungen. Tools und Ressourcen fehlen komplett. Ziele scheinen nicht darauf ausgerichtet zu sein, Kunden tatsächlich zu bedienen. Bosse scheinen das nicht zu verstehen.

All diese Hindernisse stehen im Weg, und mit der Zeit demotiviert es die Mitarbeiter, manchmal bis zu dem Punkt, an dem etwas namens erlernte Hilflosigkeit einsetzt. Und das ist dieses Gefühl, dass es nichts bringt, egal was ich tue Unterschied. Warum überhaupt versuchen? Das Problem ist nicht wirklich Motivation – es ist Demotivation. Und wenn Sie sich die kundenorientiertesten, kundenzentriertesten Unternehmen ansehen und sich fragen, wie sie ihre Mitarbeiter so bekommen, liegt das daran, dass ihre Mitarbeiter beständig gewinnen und beständig hervorragende Arbeit leisten. Daher entspricht ihre Version der Realität wahrscheinlich viel besser dem, was sie sich vorgestellt haben, als sie in das Unternehmen eingetreten sind, als all diese anderen Organisationen.

Ein echtes Engagement für die Problemlösung

Liam: Um ganz zum Anfang zurückzukommen, wenn wir über JR Watkins und sein Tonic sprechen, ich nehme an, es ist damals wie heute dasselbe, wenn Sie eine Garantie geben wollen, erfordert dies echtes Engagement .

Jeff: Absolut. Und das unterscheidet eine echte Garantie von bloßen Worten. Ich meine, wir hören die ganze Zeit Leute, die diese Worte benutzen. "Nun, ich garantiere es." Wie oft hat ein Freund gesagt: „Du solltest mit mir kommen. Ich garantiere Ihnen, dass Sie viel Spaß haben werden.“ Und dann hast du keinen Spaß und fragst deinen Freund: „Was gibst du mir jetzt? Ich glaube, Sie schulden mir eine Rückerstattung.“ Das passiert nicht. Es sind nur leere Worte. Eine echte Garantie erfordert eine Verpflichtung. Und es muss etwas sein, das Sie bereit sind zu tun, um sicherzustellen, dass es passiert. Aber auch wieder ein Plan, wenn Sie so wollen, um das Vertrauen wiederherzustellen.

„Was macht das in diesem Moment richtig? Was bringt mich dazu, zu diesem Händler zurückzukehren? Eine Entschuldigung, ein Rabatt? Nein, da hätte ich noch einen Kratzer“

Ich gebe Ihnen ein kurzes Beispiel. Ich hatte mein Auto letzte Woche zum Service. Und als ich mein Auto zurückbekam, bemerkte ich einen Kratzer an der Tür, der vorher nicht da gewesen war. Ich denke, wir sind uns alle einig, dass das ein Servicefehler ist. Was macht das in diesem Moment richtig? Was bringt mich dazu, zu diesem Händler zurückzukehren? Eine Entschuldigung, ein Rabatt? Nein, da hätte ich noch einen Kratzer. Den Kratzer reparieren? Das wird es auch nicht gut machen, weil ich das Auto jetzt noch einen Tag stehen lassen muss, was bedeutet, nach Hause zu gehen und an einem anderen Tag wiederzukommen. Das ist wahrscheinlich eine Stunde von mir entfernt. Das wird es auch nicht unbedingt beheben.

Und so braucht es ein anderes Maß an Engagement. Was der Händler letztendlich tat, glücklicher Zufall, es gab einen weiteren Kratzer an derselben Tür. Und der Mitarbeiter bot an, auch das herauszunehmen. Es ging also darum, Vertrauen wiederherzustellen, richtig? Denn jetzt ging ich von einem Gefühl, als würde ich verlieren, zu einem Gefühl über, als würde ich gewinnen. Und das ist ein anderes Maß an Engagement. Es reicht nicht zu sagen: „Ich garantiere es.“ Sie müssen Maßnahmen ergreifen, um Ihre Versprechen zu erfüllen. Und wenn Ihre Versprechen jemals gebrochen werden, müssen Sie etwas tun, um das Vertrauen wiederherzustellen, damit Ihre Kunden bereit sind, es Ihnen noch einmal zu versuchen. Das kostet viel Mühe.

Üben, was Sie predigen

Liam: 100 %. Bevor wir zum Abschluss kommen, möchte ich Sie nur fragen, was als nächstes kommt. Hast du irgendwelche großen Pläne oder Projekte für den Rest des Jahres oder nächstes Jahr?

Jeff: Es ist lustig, Liam. Du schreibst ein Buch und dann sagen die Leute: „In Ordnung, was kommt als nächstes?“ Eines der Dinge, auf die ich mich im Moment wirklich konzentriere, ist, mit vielen Führungskräften darüber zu sprechen, wie man etwas umsetzt. Wenn Sie ein Buch schreiben, ist es eine Sache zu sagen: „Ich habe recherchiert. Ich habe mit Organisationen gesprochen. Ich habe mit Führungskräften gesprochen. Hier ist der Plan.“ Und jetzt, wenn die Leute anfangen, das Buch zu lesen, stellen sie fest, dass es vielleicht anders ist, als sie es sich vorgestellt haben. Wenn ich ein Buch über Garantien schreiben will, muss ich selbst diese Verpflichtung eingehen. Also werde ich es Ihnen sagen, und ich werde es Ihren Zuhörern sagen. Auf Seite fünf des Buches habe ich meine Telefonnummer und meine E-Mail-Adresse eingetragen. Und ich habe eine Garantie.

Dafür verbringe ich jetzt Zeit. Meine Garantie ist, dass Sie mehr Kunden gewinnen und behalten werden, wenn Sie das Buch lesen. Und wenn nicht, gibt es sogar eine Website. Sie können sich mit mir in Verbindung setzen und einen persönlichen Termin vereinbaren, und wir werden herausfinden, wie wir das Problem lösen und es richtig machen können, damit ich mein Versprechen halten kann. Und daran arbeite ich gerade. Und es hat Spaß gemacht. Ich musste die Garantie noch nicht in Anspruch nehmen, weil der Prozess funktioniert, aber ich unterstütze die Unternehmensleiter dennoch bei der Umsetzung dieser Konzepte. Und es macht mir viel Spaß, mich mit Menschen zu unterhalten, die die Arbeit täglich machen.

„Wenn ich ein Buch über Garantien schreiben will, muss ich mich auch selbst dazu verpflichten“

Liam: Zu guter Letzt, wo können unsere Zuhörer hingehen, um mit dir und deiner Arbeit Schritt zu halten?

Jeff: Eine der einfachsten Möglichkeiten für Leute, mich zu finden, ist Guaranteedexperience.com. Sie können das erste Kapitel des Buches kostenlos herunterladen. Und das gibt ihnen tatsächlich meine Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Es ist genau dort auf Seite fünf, wie ich bereits erwähnt habe. An einem anderen Ort, und ich kann mir vorstellen, dass wieder viele Kundendienstleiter zuhören, habe ich einen kostenlosen Kundendiensttipp der Woche. Es ist ein Tipp, einmal pro Woche per E-Mail. Jeder kann sich dafür anmelden. Sie finden es unter toistersolutions.com/tips. Ich weiß, dass Kundendienstleiter auf der ganzen Welt den wöchentlichen Tipp entweder als Diskussionsthema oder sogar als Mikrotrainingsthema für ihre Teams verwenden. Es wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, Ihre Fähigkeiten auf dem neuesten Stand zu halten.

Liam: Brillant. Das ist eine großartige Idee. Nun, Jeff, vielen Dank, dass Sie heute mit uns gesprochen haben. Es war mir ein Vergnügen.

Jeff: Das Vergnügen ist auf meiner Seite, Liam. Ich schätze es sehr.