Jeff Toister sobre una experiencia de cliente garantizada

Garantizar una gran experiencia para sus clientes no es difícil, pero ¿realmente está cumpliendo esa promesa?

Todos sabemos que una excelente experiencia del cliente puede diferenciarlo de la competencia, pero ¿es posible o prudente garantizarlo? Bueno, para Jeff Toister, un autor experimentado, consultor, orador principal y entusiasta de la experiencia del cliente que ha estado trabajando en servicio al cliente desde que consiguió un trabajo como asistente minorista cuando tenía 16 años, lo es. De hecho, fue y escribió un libro completo al respecto.

Tampoco es el primero que escribe. The Guaranteed Customer Experience se une a una lista creciente de trabajos como The Service Culture Handbook y Customer Service Tip of the Week , un libro que reúne los 52 consejos más populares de su correo electrónico semanal. Se sumerge directamente en esta idea de una garantía, cubriendo todo, desde el primer vendedor estadounidense en usar una garantía de devolución de dinero en una tierra plagada de vendedores de aceite de serpiente hasta una amada cadena de estaciones de servicio y tiendas de conveniencia con la misión de brindarles a sus visitantes un chirriante -baño limpio.

La clave para ganar (y mantener) la confianza y el negocio de nuestros clientes, dice Jeff, está en las promesas que hacemos y las expectativas que cumplimos, por pequeñas que sean. De hecho, Jeff pone su dinero donde está su boca: encontrará que incluso el libro viene con su propia garantía.

En este episodio, nos sentamos con Jeff para hablar sobre las promesas que hacemos a nuestros clientes, el compromiso que debemos asumir para cumplirlas y cómo hacer las cosas bien cuando inevitablemente salen mal.

Si tiene poco tiempo, aquí hay algunos consejos rápidos:

• Para crear una garantía de experiencia que le permita ganarse a los clientes, debe descubrir el problema que están tratando de resolver, alinear su comunicación en torno a una promesa para resolverlo y, de hecho, comprometerse a cumplir esa promesa.
• Sin embargo, siempre habrá un momento en que no podrá cumplir su promesa. Entonces, el tercer paso es la recuperación: ¿cómo puede restaurar la confianza para que el cliente le dé otra oportunidad?
• Restaurar la confianza no se trata solo de disculpas o descuentos. Se trata de escuchar al cliente, tratar de comprender el problema subyacente que su servicio no pudo abordar y encontrar una manera de corregirlo.
• Cuanto más específico sea sobre el problema que resuelve su servicio, más fácil será cumplir su promesa. Cuando las empresas tratan de ser todo para todas las personas, terminan por no ser muy buenas.
• El problema no es la falta de motivación de los empleados para brindar una gran experiencia, es la desmotivación. Asegúrese de que tengan las herramientas y los recursos adecuados para hacer su trabajo, y que toda la empresa esté alineada en torno a esa misión.

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Una vida de servicio al cliente

Liam Geraghty: Jeff, muchas gracias por acompañarnos y eres muy bienvenido al programa.

Jeff Toister: Liam, gracias por tenerme aquí. Te lo agradezco.

Liam: Para empezar, ¿podrías darnos un poco de información sobre ti y tu carrera hasta la fecha?

“Desde el primer día, he estado obsesionado con el servicio al cliente y la experiencia del cliente”

jeff: claro Bueno, tengo la suerte de pensar desde el primer día que me obsesionó el servicio al cliente y la experiencia del cliente y, en particular, cómo las personas pueden ser lo mejor posible en ese entorno. Al principio de mi carrera, trabajé en el mundo corporativo. Dirigí departamentos de servicio al cliente, departamentos de capacitación, a menudo tenía la responsabilidad de ambos. A la mitad de mi carrera, tomé un pequeño desvío y dejé el mundo corporativo para comenzar mi propia empresa de capacitación en servicio al cliente. Eso evolucionó con el tiempo, y hoy en día estoy realmente en el negocio de los contenidos. Así que investigo, escribo y doy presentaciones sobre el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Liam: Excelente. Así que eres la persona perfecta para hablar de esto. Vamos a hablar sobre su último libro, La experiencia del cliente garantizada: cómo ganar clientes cumpliendo sus promesas . ¿Y de dónde vino este interés en la experiencia del cliente en primer lugar? ¿Estuvo allí desde el primer momento?

“La parte más frustrante, creo, es que lo que la persona o la empresa debería haber hecho siempre parece obvio”

jeff: lo fue Y creo que vino de dos lugares, de verdad. Uno, como todos nosotros, usted mismo, sus oyentes, todos somos clientes. Y todos nos hemos sentido frustrados por una mala experiencia. Y la parte más frustrante, creo, es que lo que la persona o la empresa debería haber hecho siempre parece obvio. Eso es lo que lo hace aún más frustrante. Como, ¿por qué no hicieron esto?

Yo también he estado del otro lado. Y estando del otro lado del mostrador, o del otro lado del teléfono, o del otro lado del sitio web, sé lo difícil que es detrás de escena lograr que diferentes departamentos trabajen juntos, o incluso miembros del mismo equipo. . Y eso siempre me ha fascinado. ¿Cómo resolvemos ese problema para que podamos alinearnos con las expectativas básicas del cliente, que es hacer lo que dices que vas a hacer? Entonces, siempre ha estado ahí para mí.

Un comienzo rocoso

Liam: No estoy seguro si esto estaba en tu libro o lo leí en otra parte, pero ¿no fue tu primer trabajo en una tienda minorista? ¿Fue ahí donde obtuviste la experiencia de primera mano de ser arrojado al fondo?

Jeff: Bueno, has hecho tu investigación. Esa historia no estaba en el libro. Está en otro libro mío, Getting Service Right. Pero sí, mi primer trabajo, mi primer día, llevaba 15 minutos y la persona que se suponía que me iba a capacitar anunció que se tomaría un descanso y me dejaría solo en el departamento de hombres. No conocía nuestro producto. Realmente no sabía lo que estaba haciendo. Ni siquiera había conocido a mis compañeros de trabajo. Y entonces, realmente solo esperaba que de alguna manera sobreviviera hasta que ella regresara. Y claro, en cuanto ella se va, se me acerca un cliente, y ya se nota que estaba un poco irritado por quién sabe qué. Me preguntó si teníamos una marca de pantalones en particular llamada Dockers, y no tenía ni idea.

"Se irritó aún más, se dio la vuelta y, literalmente, salió corriendo de la tienda, murmurando sobre los niños en estos días y el mal servicio al cliente".

Entonces, miré a mi alrededor y estaba tan nervioso y tan fuera de mi elemento que no pude evitar que mi boca dijera lo que mi cerebro estaba pensando, que era: "No sé". Y se irritó aún más, se dio la vuelta y, literalmente, salió corriendo de la tienda, murmurando sobre los niños en estos días y el mal servicio al cliente. Me sentí terrible después de eso. Y supongo que, en cierto modo, tuve suerte de que fuera mi primera experiencia porque sabía que no había hecho lo correcto y prometí aprender de esa situación. Pero también me di cuenta de que no estaba en un lugar para tener éxito. La persona que debería haberme estado entrenando no tenía por qué tomarse un descanso después de solo 15 minutos y esperar que algún chico de 16 años supiera qué hacer.

Liam: Sí, 100%. Recuerdo una experiencia muy similar cuando tenía 16 años y trabajaba en un departamento minorista. En su introducción a La experiencia del cliente garantizada , tiene este maravilloso ejemplo de un servicio de atención al cliente muy temprano en el siglo XIX, que me encantaría escucharlo contar. Supongo que el servicio al cliente y la experiencia, en un momento dado, apenas existían, con gente como el vendedor de aceite de serpiente viajando, haciendo las afirmaciones que les gustaban sobre sus productos.

“En ese momento, los vendedores de aceite de serpiente realmente iban de pueblo en pueblo, vendiendo todo tipo de curas milagrosas que no estaban probadas”

Jeff: Cuando mencionas a los vendedores de aceite de serpiente, una de las cosas en las que a veces he pensado es cómo era antes de la llegada no solo de Internet sino también del teléfono, por ejemplo. Cuando estaba investigando para el libro, encontré la historia de un empresario llamado JR Watkins. Estuvo en Minnesota en el siglo XIX. Era una zona muy, muy rural. Había inventado un linimento para aliviar el dolor y, en ese momento, los vendedores de aceite de serpiente realmente iban de pueblo en pueblo, vendiendo todo tipo de curas milagrosas que no estaban probadas. De hecho, muchos de ellos estaban cargados de narcóticos y opioides. Eran increíblemente peligrosos. Y podrían hacer todo tipo de afirmaciones no comprobadas: venderían sus mercancías, se irían de la ciudad y nunca más se les volvería a ver.

JR Watkins quería crear un negocio estable en el que iría de pueblo en pueblo y quizás regresaría cada dos meses y vendería un poco más. Así que se le ocurrió esta idea que se cree que es la primera garantía de devolución de dinero en los Estados Unidos. Es posible que otros lugares del mundo hayan sido anteriores a este tipo de garantía, pero en los EE. UU. se cree que es la primera instancia.

“Si volviera y tuviera que darles a todos un reembolso, pronto estaría fuera del negocio. Así que será mejor que tenga un buen producto si va a hacer tal afirmación”.

Y lo que se le ocurrió para su linimento analgésico a base de un producto natural llamado alcanfor fue una marca en la botella. Se llamaba la marca de prueba. Si le vendió una botella y usó la botella, pero el líquido de la botella no bajó por debajo de la marca de prueba, cuando volvió, probablemente un par de meses después, si no estaba satisfecho, siempre que la botella fuera lleno por encima de esa marca de prueba, le devolvería su dinero.

Y entonces, realmente hizo dos cosas. Una es que le dio un impulso adicional de confianza a un cliente: "Puedo probar esto, y si no funciona, no me quedaré sin el dinero que tanto me costó ganar". Pero también le dio un incentivo no solo para crear un buen producto, sino también para crear una buena relación. Si regresaba y tenía que darles a todos un reembolso, pronto estaría fuera del negocio. Así que es mejor que tenga un buen producto si va a hacer tal afirmación.

Fue interesante leer esa historia porque sucedió en el siglo XIX. Si tuviste una mala experiencia en ese entonces, no podías conectarte a Internet y alabarlo en las redes sociales o publicar una mala crítica. Nada de eso existía. Y así, las relaciones funcionaban un poco diferente en ese entonces.

Experiencia del cliente vs servicio al cliente

Liam: Su libro trata sobre cómo las organizaciones líderes utilizan las garantías de experiencia para impulsar el crecimiento impulsado por el cliente. Antes de entrar en eso, pensé que sería útil escuchar la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente, porque creo que se confunden mucho.

Jeff: Se mezclan mucho. Los clientes a veces los usan indistintamente. Las empresas a menudo los usan indistintamente. De hecho, existe una gran tendencia en la que los equipos de servicio al cliente se rebautizarán como equipo de experiencia del cliente porque suena mejor, pero no hacen nada diferente. Y pasa a ser una distinción muy importante.

El servicio al cliente es parte de la experiencia más amplia del cliente. ¿Qué es la experiencia del cliente? Realmente son todas las interacciones que un cliente tiene con una marca y cómo se sienten con respecto a esas interacciones. Si piensa en cualquier marca con la que podría hacer negocios, no se trata solo de las personas con las que interactúa: es su publicidad, el empaque. Si es una ubicación física, la ubicación en sí, el ambiente, la decoración. Es lo bien que funciona su producto o servicio. Es el proceso de pago y facturación. es la entrega Es todo. Es realmente un espectro bastante amplio y, en muchas organizaciones, abarca múltiples departamentos que tocan a ese cliente.

“Si estás en el servicio de atención al cliente, probablemente pases la mayor parte del día resolviendo problemas de experiencia del cliente causados ​​por otro departamento”

El servicio al cliente es la asistencia que brinda una empresa para ayudar a un cliente con sus productos o servicios. Esa es una parte muy específica de la experiencia del cliente, a menudo la parte más importante o más memorable. Pero son absolutamente diferentes.

Una forma sencilla de distinguirlos es: si está en el servicio de atención al cliente, probablemente pase la mayor parte del día resolviendo problemas de experiencia del cliente causados ​​por otro departamento: un producto defectuoso, un envío tardío, un error de facturación. Esa es la experiencia del cliente. Pero ahora vienen a ti y te piden que los ayudes a resolver ese problema. Y esa es la parte de la experiencia del cliente que llamamos servicio.

¿Estás realmente escuchando?

Liam: Entonces, en primera instancia, ¿cómo identifica ese problema que su cliente está tratando de resolver?

Jeff: Bueno, y eso es una gran parte. Todo el concepto de garantía de experiencia se basa en la idea de que su cliente está tratando de resolver un problema, y ​​ese es el conocimiento que debe tener para crear una experiencia maravillosa y una garantía de experiencia. La forma de hacerlo es escuchando a sus clientes. Y si bien eso parece simplista, no creo que seamos tan buenos escuchando como nos gustaría creer. Te daré un ejemplo. En las noticias de hoy aquí, hay una aerolínea que no nombraré que canceló más de 2500 vuelos en los últimos días. Y han dejado varados a miles de pasajeros.

“No creo que seamos tan buenos escuchando como nos gustaría creer”

Si lo pensara, tal vez desde el punto de vista de la aerolínea, podría decir: "Bueno, el problema es que el vuelo fue cancelado". Pero ese no es realmente el problema que el cliente estaba tratando de resolver. El cliente intenta ir de A a B porque iba al fin de semana de bienvenida a la universidad de su hijo, a la boda de un amigo o a visitar a su tía que está en el hospital y necesita ayuda adicional en este momento. Ese es el problema que esos clientes estaban tratando de resolver. Están tratando de llegar a otro lugar. Y ahora, sobre todo para muchas personas a mitad de viaje, además de no poder visitar a su hijo o a su amigo o a su tía, tienen un gasto económico adicional de alquilar un coche, reservar un vuelo en otra aerolínea, o gastar una noche extra en un hotel. Ese es realmente el problema que estos clientes enojados ahora están tratando de resolver.

Si escuchas en la superficie, podrías decir: "Oh, su problema es que su vuelo fue cancelado". Pero si escucha con atención, el verdadero problema es: “Mi tía está en el hospital. No soy capaz de llegar a ella. Y tengo un presupuesto ajustado y no tengo dinero para alquilar un coche o una noche extra en un hotel. Y estoy realmente en una situación desesperada”.

Liam: Una vez que haya identificado el problema, ¿cuáles son los siguientes pasos?

Jeff: Hay tres pasos. Y estos tres pasos son la base para crear una garantía de experiencia que te permita ganar clientes y fidelizarlos. Tenemos que empezar primero con ¿qué es una garantía? Una garantía es una forma de seguridad. Y de nuevo, ¿por qué están preocupados los clientes? Están preocupados porque tienen algún tipo de problema que están tratando de resolver, ya sea visitar a su tía en un hospital, aliviar el dolor o simplemente disfrutar de una buena comida. Y si vamos a crear esa forma de seguridad, los tres pasos que puede tomar son uno, prometen resolver el problema. Esa es a menudo nuestra comunicación de marketing, pero también podría ser un dicho del proveedor de servicio al cliente. "Me encargaré de esto por ti".

“Resolver el problema no será un descuento en un vuelo futuro ni nada por el estilo. Para la mayoría de esos pasajeros, es finalmente llevarlos a su destino”.

Sin embargo, no basta con hacer una promesa. Y así, el segundo paso es que tenemos que cumplir nuestra promesa. En el libro, hablo de una tienda de conveniencia de una gasolinera que promete baños limpios. Eso parece ser algo de bajo nivel, pero si alguna vez has estado en un viaje por carretera y necesitas un baño, eso es muy importante. Bueno, hay otro competidor que también promete crear baños limpios. Y la diferencia entre los dos es que solo uno de ellos tiene baños limpios. Y así, hacer una promesa en su marketing o publicidad no es suficiente. Ahora debe actuar para asegurarse de que se cumpla la promesa.

Eso nos lleva al tercer paso. No importa lo que haga, siempre habrá un momento en que no podrá cumplir sus promesas, o al menos en la mente de su cliente, no cumplió su promesa. Ese tercer paso, entonces, es la recuperación. Tienes que encontrar una manera de restaurar la confianza para que tu cliente esté dispuesto a darte otra oportunidad. Eso a menudo implica no solo una disculpa o tal vez un descuento, sino comprender realmente qué problema estaba tratando de resolver ese cliente y cómo podemos volver a ponerlo en un buen lugar. Hablé de esta aerolínea hace un momento. Resolver el problema no será un descuento en un vuelo futuro ni nada por el estilo. Para la mayoría de esos pasajeros, finalmente es llevarlos a su destino y, con suerte, asegurarse de que no gasten cientos o incluso miles de dólares durante sus inconvenientes.

Liam: Me encanta el ejemplo del baño porque es muy simple. Es algo tan simple, simplemente mantener limpios los baños, pero se nota. El ejemplo que usaste, creo que fue Buc-ee's, en Texas. Pude ver por qué eso haría que alguien quisiera detenerse allí.

“Buc-ee's entiende esto, así que dijeron: 'Vamos a prometerles baños limpios'”.

Jeff: Buc-ee's es un lugar realmente fascinante porque, en la superficie, su reclamo a la fama son los baños más limpios del mundo. He estado en viajes por carretera en muchos lugares. Y no sé si esto es cierto para ti, pero al menos en los Estados Unidos, el 40 % de los estadounidenses dicen que les preocupa encontrar un baño limpio en un viaje por carretera. Y es horrible, horriblemente inconsistente. O están rotos o son demasiado pequeños, por lo que hay una larga fila, o no se han limpiado en 50 años, y se nota. Es algo tan pequeño, pero eso es lo que la gente busca cuando hace una parada en un viaje por carretera.

Buc-ee's entiende esto, por lo que dijeron: "Vamos a prometerles baños limpios". Y no estoy exagerando, pero los baños en nuestro típico Buc-ee's son más grandes que muchas tiendas de conveniencia. Por ejemplo, toda la tienda cabría dentro del baño de Buc-ee. Es asombroso. Al exagerar, se aseguran de que se cumpla la promesa. Y cuando miras las reseñas en línea sobre Buc-ee's (no quiero subestimarlas porque tienen una selección increíble, sus empleados son increíblemente amables, es un lugar maravilloso), apareciste en los baños. El 46% de las reseñas en línea de Yelp de Buc-ee's mencionan los baños. Hacen muchas otras cosas muy bien, pero son los baños los que te hacen entrar y se aseguran de que sea una parada obligada cuando viajas.

Enfoque tipo láser

Liam: Con todos los puntos que toca la experiencia del cliente, me imagino que algunas personas se sentirán abrumadas. ¿Es algo por lo que deberían estar preocupados, estar abrumados?

“Cuando prometes resolver un problema en particular, también estás diciendo, en efecto, 'Si tu problema queda fuera de esto, es posible que no seamos la mejor opción para ti'”.

Jeff: Bueno, creo que estar abrumado es lo que causa la preocupación. Y hay buenas noticias. Si puede superar esa sensación inicial de estar abrumado, cuando se enfoca en resolver un problema en particular, le permite concentrar sus esfuerzos en eso porque no puede ser todo para todos los clientes.

Volveremos a Buc-ee's como ejemplo. Buc-ee's es el lugar para que la gente se detenga en un viaje por carretera, pero no es el lugar para que los camiones se detengan en un viaje por carretera. Los camiones necesitan un conjunto completamente diferente de servicios. Entonces, una de las decisiones que ha tomado Buc-ee's es que “Ni siquiera vamos a permitir que estos camiones grandes vengan a Buc-ee's. No tenemos ningún servicio para ellos”. Y hay muchos otros lugares que lo hacen.

“Cuando las empresas tratan de ser todo para todas las personas, terminan no siendo muy buenas”

Cuando promete resolver un problema en particular, también está diciendo, en efecto, "Si su problema no se incluye en esto, es posible que no seamos la mejor opción para usted". Ahora, ¿por qué es eso inteligente? Porque una vez que haces eso, aunque no puedes ser todo para todas las personas, puedes ser una muy buena solución para algunas personas. Eso reduce tus opciones y también te permite concentrarte un poco más.

Una vez que identifica ese problema y hace una promesa particular, puede concentrarse en la experiencia de su cliente. Ya sea marketing, operaciones, entrega, soporte al cliente, lo que sea, su enfoque puede ser cumplir esa promesa. Ese es un aspecto importante porque te da ese enfoque. Cuando las empresas tratan de ser todo para todas las personas, terminan por no ser muy buenas. E incluso cuando los intentas, se han dispersado tanto que les cuesta ejecutarlos realmente. Creo que tener una garantía de experiencia te permite estar mucho más concentrado y tomar decisiones más inteligentes.

Recuperar la confianza de los clientes

Liam: Hablamos sobre el servicio al cliente antes. Me pregunto dónde encaja eso en todo esto y en el lado de la garantía de la experiencia del cliente.

Jeff: Bueno, realmente depende de la empresa y la situación. Sin embargo, en muchos casos, especialmente si estamos hablando de centros de contacto, que imagino que es una gran parte de su audiencia, a menudo estamos en esa etapa tres. Se ha roto una promesa, la confianza se ha erosionado y ahora tenemos que recuperarnos. Necesitamos restaurar la fe.

Y les daré un maravilloso ejemplo de eso. Hace años, estaba a punto de comenzar un seminario web para un cliente. Había mucho en juego. me estaban pagando. Habían reunido a todo su equipo, por lo que se han reorganizado muchos horarios. Y aproximadamente 30 minutos antes de que comenzara el seminario web, el software del seminario web no funcionaba. Ahora estoy muy preocupada, ¿verdad? El problema que estoy tratando de resolver es no decepcionar a mi cliente. Y el impedimento para eso es que el software no está funcionando.

"No estaba muy contento con este software, pero seguí siendo cliente durante dos años más solo por las acciones de ese representante de soporte técnico"

Frenéticamente me comunico con el soporte técnico. Afortunadamente, tengo a alguien al teléfono. Eso no siempre es posible, pero necesitaba una persona viva en ese mismo momento. Y lo sorprendente fue que esta persona realmente escuchó qué problema estaba tratando de resolver porque hizo que el software funcionara muy rápido. Pero ella también hizo algo que nunca olvidaré. Ella entendió que mi ansiedad realmente provenía de asegurarme de que todo saliera bien con mi cliente. Y ella dijo: “Creo que hemos resuelto el problema, pero si no le importa, me quedaré en línea con usted hasta que comience el seminario web, solo para asegurarme de que todo funcione sin problemas. Y estaré aquí si algo sale mal.

Eso fue lo que me devolvió la confianza. No es que, "Está bien, la falla está arreglada. Ahora sigue con tu día. Era, “Estoy aquí para ti. Soy su manta de seguridad, y si algo parece salir mal con su gran evento, estoy allí para ayudarlo”. Estaba pensando en cambiar de proveedor de software de seminarios web. Esto fue mucho antes de Zoom y algunos de los otros productos que la gente usa ahora. No estaba muy contento con este software, pero seguí siendo cliente durante dos años más solo por las acciones de ese representante de soporte técnico, porque entendió que no era la falla. Se trataba de restaurar mi confianza en el software.

Centrarse en el cliente en todos los ámbitos

Liam: Guau. Si tiene una empresa que investiga las experiencias de los clientes, ¿cómo motiva a sus empleados para que participen?

“No aparecen en su primer día pensando: 'Voy a holgazanear. Voy a hacer un trabajo terrible. Voy a ser miserable. Están emocionados. Están felices de estar allí”

Jeff: He tenido el privilegio en mi carrera de hablar literalmente con miles de empleados de servicio al cliente. Y lo que es muy interesante acerca de la motivación es que eso no es un problema. Ese no es el problema que estamos tratando de resolver en el lugar de trabajo. Creemos que lo es. Hablamos mucho de motivación, pero creo que lo hemos entendido todo mal. Déjame explicarte lo que quiero decir.

Si has contratado correctamente, si has hecho un buen trabajo eligiendo a alguien para que trabaje en tu organización, llegan al primer día con mucha motivación. Si los ha contratado para el trabajo correcto, no se presentan el primer día pensando: “Voy a holgazanear. Voy a hacer un trabajo terrible. Voy a ser miserable. Están emocionados. Están felices de estar allí. Están imaginando todas estas grandes cosas que están a punto de suceder.

“El problema no es realmente la motivación, es la desmotivación”

Nuestro problema es la desmotivación. Después de una cierta cantidad de tiempo, generalmente una vez que terminan la capacitación, la realidad se establece. Y ven la disparidad entre el servicio que esperaban brindar o el trabajo que esperaban hacer y lo que realmente pueden lograr. Hay políticas restrictivas. Hay luchas internas entre departamentos. Faltan herramientas y recursos. Los objetivos no parecen estar alineados con el servicio real a los clientes. Los jefes no parecen entender.

Hay todos estos obstáculos en el camino y, con el tiempo, desmotiva a los empleados, a veces hasta el punto en que algo llamado indefensión aprendida entra en acción. Y ese es este sentimiento de, no importa lo que haga, no va a hacer diferencia. ¿Por qué siquiera intentarlo? El problema no es realmente la motivación, es la desmotivación. Y cuando observa las empresas más enfocadas en el cliente y centradas en el cliente, y se pregunta cómo consiguen que sus empleados sean así, es porque sus empleados están ganando constantemente y están haciendo un gran trabajo constantemente. Y así, su versión de la realidad probablemente se ajuste mucho más a lo que imaginaron cuando se unieron a la empresa que todas esas otras organizaciones.

Un verdadero compromiso con la resolución de problemas

Liam: Solo para volver al principio, cuando hablamos de JR Watkins y su tónico, supongo que es lo mismo entonces que ahora, si vas a hacer una garantía, requiere un compromiso real. .

Jeff: Absolutamente. Y eso es lo que distingue a una verdadera garantía de solo decir las palabras. Quiero decir, escuchamos a la gente usar esas palabras todo el tiempo. "Bueno, te lo garantizo". ¿Cuántas veces ha dicho un amigo: “Deberías venir conmigo. Te garantizo que te divertirás mucho”. Y luego no te diviertes, y luego le preguntas a tu amigo: “¿Qué me vas a dar ahora? Creo que me debes un reembolso. Eso no sucede. Son solo palabras vacías. Una verdadera garantía requiere un compromiso. Y tiene que ser algo que estés dispuesto a hacer para asegurarte de que suceda. Pero también, de nuevo, un plan, por así decirlo, para restaurar la confianza.

“¿Qué hace eso justo en ese momento? ¿Qué me hará volver a ese concesionario? Una disculpa, un descuento? No, todavía tendría un rasguño allí”

Te daré un ejemplo rápido. Tuve mi auto en servicio la semana pasada. Y cuando recuperé mi auto, noté un rasguño en la puerta que no había estado allí antes. Creo que todos estaríamos de acuerdo en que es una falla del servicio. ¿Qué hace eso justo en ese momento? ¿Qué me hará volver a ese concesionario? Una disculpa, un descuento? No, todavía tendría un rasguño allí. ¿Arreglar el rasguño? Eso tampoco lo arreglará porque ahora tengo que dejar el auto para otro día, lo que significa irme a casa y volver otro día. Eso es probablemente una hora fuera de mi camino. Eso tampoco lo arreglará necesariamente.

Y así, se necesita un nivel diferente de compromiso. Lo que terminó haciendo el traficante, feliz coincidencia, hubo otro rasguño en la misma puerta. Y el empleado se ofreció a sacar ese también. Así que se trataba de restaurar la confianza, ¿verdad? Porque ahora pasé de sentir que estaba perdiendo a sentir que estaba ganando. Y ese es un nivel diferente de compromiso. No es suficiente decir: "Te lo garantizo". Tienes que tomar acción para cumplir tus promesas. Y si sus promesas alguna vez se rompen, tiene que hacer algo para restaurar la confianza para que su cliente esté dispuesto a darle otra oportunidad. Eso requiere mucho esfuerzo.

Practique lo que predica

Liam: 100%. Antes de terminar, solo quiero preguntarte qué sigue. ¿Tienes grandes planes o proyectos para el resto del año o el próximo año?

Jeff: Es divertido, Liam. Escribes un libro y luego la gente dice: "Está bien, ¿qué sigue?" Una de las cosas en las que estoy realmente enfocado en este momento es hablar con muchos líderes empresariales sobre cómo ejecutar. Cuando escribes un libro, una cosa es decir: “He hecho la investigación. He hablado con organizaciones. He hablado con líderes. Aquí está el plan. Y ahora, cuando las personas comienzan a leer el libro, descubren que tal vez es diferente de lo que imaginaban. Si voy a escribir un libro sobre garantías, necesito hacer ese mismo compromiso yo mismo. Así que les diré, y les diré a sus oyentes. En la página cinco del libro, puse mi número de teléfono y mi dirección de correo electrónico. Y tengo garantia.

En eso es en lo que estoy pasando el tiempo ahora. Mi garantía es que si lee el libro, ganará y conservará más clientes. Y si no lo hace, incluso hay un sitio web. Puede ponerse en contacto conmigo y programar una cita individual, y vamos a averiguar cómo resolverlo y hacerlo bien para que pueda cumplir mi promesa. Y eso es en lo que estoy trabajando ahora mismo. Y ha sido divertido. Todavía no he tenido que cobrar la garantía porque el proceso funciona, pero sigo brindando apoyo a los líderes empresariales mientras intentan implementar estos conceptos. Y es muy divertido para mí hablar con personas que hacen el trabajo a diario.

“Si voy a escribir un libro sobre garantías, debo asumir el mismo compromiso yo mismo”

Liam: Por último, ¿dónde pueden ir nuestros oyentes para mantenerse al día con usted y su trabajo?

Jeff: Una de las maneras más fáciles para que la gente me encuentre es en GuaranteedExperience.com. Pueden descargar el primer capítulo del libro sin cargo. Y eso en realidad les da mi número de teléfono y dirección de correo electrónico. Está justo ahí en la página cinco, como mencioné. Otro lugar, y me imagino, nuevamente, muchos líderes de servicio al cliente están escuchando, tengo un consejo gratuito de servicio al cliente de la semana. Es un consejo, por correo electrónico, una vez por semana. Cualquiera puede registrarse para ello. Está en toistersolutions.com/tips. Sé que los líderes de atención al cliente de todo el mundo utilizan el consejo semanal como tema de debate o incluso como microtema de formación para sus equipos. Está diseñado para ayudarte a mantener tus habilidades afiladas.

Liam: Brillante. Es una gran idea. Bueno, Jeff, muchas gracias por hablar con nosotros hoy. Ha sido un placer.

Jeff: El placer es mío, Liam. Realmente lo aprecio.