Jeff Toister 談有保證的客戶體驗

保證為您的客戶提供出色的體驗並不難，但您是否真的兌現了這一承諾？

我們都知道出色的客戶體驗可以讓您在競爭中脫穎而出，但有可能或明智的做法來保證嗎？ 好吧，對於 Jeff Toister 來說，他是一位經驗豐富的作家、顧問、主題演講者和客戶體驗愛好者，自從他 16 歲第一次找到零售助理的工作以來，他就一直從事客戶服務工作。 事實上，他去寫了一整本書。

這也不是他寫的第一篇。 有保證的客戶體驗加入了越來越多的作品列表，例如服務文化手冊和本週客戶服務提示——這本書匯集了他每週電子郵件爆炸中最受歡迎的 52 個提示。 它深入探討了這種保證的想法，涵蓋了從第一個在蛇油推銷員遍布的土地上使用退款保證的美國推銷員到一個心愛的加油站和便利連鎖店，其使命是為他們的訪客提供一個吱吱作響的- 乾淨的浴室。

Jeff 說，贏得（和保持）客戶信任和業務的關鍵在於我們做出的承諾和滿足的期望，無論多小。 事實上，傑夫把錢放在嘴邊——你會發現連這本書都有自己的保證。

在這一集中，我們與 Jeff 坐下來討論了我們對客戶做出的承諾，我們需要做出哪些承諾來留住他們，以及當他們不可避免地出錯時如何讓事情變得正確。

如果你的時間不夠，這裡有一些快速的要點：

• 要創建讓您贏得客戶的體驗保證，您需要弄清楚他們試圖解決的問題，將您的溝通與解決問題的承諾保持一致，並實際承諾遵守該承諾。
• 然而，總會有你無法兌現承諾的時候。 那麼，第三步就是恢復——如何恢復信任，讓客戶再給你一次機會？
• 恢復信任不僅僅是道歉或折扣。 這是關於傾聽客戶的意見，試圖了解您的服務未能解決的潛在問題，並找到糾正錯誤的方法。
• 您對服務解決的問題越具體，就越容易信守承諾。 當公司試圖為所有人提供一切時，他們最終並不是很好。
• 問題不在於員工缺乏提供出色體驗的動力——而是缺乏動力。 確保他們擁有適當的工具和資源來完成他們的工作，並且整個公司都圍繞該使命保持一致。

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終生的客戶服務

Liam Geraghty： Jeff，非常感謝你加入我們，非常歡迎你參加這個節目。

Jeff Toister： Liam，謝謝你邀請我來。 我很感激。

利亞姆：首先，您能給我們介紹一下您自己和您迄今為止的職業生涯的背景嗎？

“從第一天起，我就一直痴迷於客戶服務和客戶體驗”

傑夫：當然。 好吧，我很幸運，我認為從第一天起，我就一直痴迷於客戶服務和客戶體驗，特別是人們如何在那種環境中做到最好。 在我職業生涯的早期，我在企業界工作。 我管理客戶服務部門和培訓部門，經常同時負責這兩個部門。 在職業生涯中期，我走了一段彎路，離開了企業界，創辦了自己的客戶服務培訓公司。 這隨著時間的推移而發展，今天，我真的從事內容業務。 所以我研究、撰寫並發表關於客戶服務和客戶體驗的演講。

利亞姆：太好了。 所以你是談論這個的完美人選。 我們將討論您的最新著作《有保證的客戶體驗：如何通過信守承諾來贏得客戶》 。 這種對客戶體驗的興趣最初是從哪裡來的？ 從一開始就在那裡嗎？

“我認為，其中最令人沮喪的部分是，個人或公司應該做的事情似乎總是顯而易見的”

傑夫：是的。 我認為它來自兩個地方，真的。 一，像我們所有人一樣，你自己，你的聽眾，我們都是客戶。 我們都對糟糕的經歷感到沮喪。 我認為，其中最令人沮喪的部分是，個人或公司應該做的事情似乎總是顯而易見的。 這就是讓它更加令人沮喪的原因。 比如，他們為什麼不這樣做呢？

我也一直在它的另一邊。 在櫃檯的另一邊，或者電話的另一邊，或者網站的另一邊，我知道在幕後讓不同部門甚至是同一個團隊的成員一起工作是多麼困難. 這總是讓我著迷。 我們如何解決這個問題，以便我們能夠與客戶的基本期望保持一致，即按照您所說的去做？ 所以，它一直在我身邊。

艱難的開始

利亞姆：我不確定這是在你的書中還是我在其他地方讀過，但你不是在零售店的第一份工作嗎？ 是不是你親身經歷了被拋入深淵的地方？

傑夫：嗯，你已經完成了你的研究。 那個故事不在書裡。 它在我的另一本書《獲得正確的服務》中。 但是，是的，我的第一份工作，我的第一天，我開始了 15 分鐘，本應培訓我的人宣布她要休息，並將我一個人留在男裝部門。 我不知道我們的產品。 我真的不知道我在做什麼。 我什至沒有見過我的同事。 所以，我真的只是希望我能以某種方式活下來，直到她回來。 當然，她一離開，一位顧客就來找我，你可以看出他對誰知道是什麼感到有點惱火。 他問我是否有一種叫做 Dockers 的特殊品牌的褲子，我不知道。

“他更生氣了，轉身，直接衝出商店，嘟囔著這些天的孩子和糟糕的客戶服務”

所以，我環顧四周，我非常緊張，完全脫離了我的元素，我無法阻止我的嘴說出我的大腦在想什麼，那就是，“我不知道。” 他更生氣了，轉身，直接衝出商店，嘟囔著這些天的孩子和糟糕的客戶服務。 在那之後我感覺很糟糕。 我想，在某種程度上，我很幸運那是我的第一次經歷，因為我知道我沒有做正確的事情，我發誓要從那種情況中吸取教訓。 但我也意識到我沒有成功的地方。 本來應該訓練我的人在僅僅 15 分鐘後就沒有任何事情要休息，並希望某個 16 歲的孩子會知道該怎麼做。

利亞姆：是的，100%。 我記得我 16 歲在零售部門工作時的一次非常相似的經歷。 在您對The Guaranteed Customer Experience的介紹中，您有一個 1800 年代早期客戶服務的精彩示例，我很想听您講述。 我想在某個時間點，客戶服務和體驗幾乎不存在，蛇油推銷員之類的人四處遊蕩，對他們的產品提出任何他們喜歡的主張。

“當時，蛇油推銷員真的是從一個城鎮到另一個城鎮，兜售各種未經證實的靈丹妙藥”

傑夫：當你提到蛇油推銷員時，我有時會想到的一件事是，例如，在互聯網和電話出現之前是什麼情況？ 當我研究這本書時，我偶然發現了一位名叫 JR Watkins 的企業家的故事。 1800 年代他在明尼蘇達州。 那是一個非常非常農村的地區。 他發明了一種止痛搽劑，而當時，蛇油推銷員真的是從一個城鎮到另一個城鎮，兜售各種未經證實的靈丹妙藥。 事實上，他們中的很多人都裝滿了麻醉劑和阿片類藥物。 他們非常危險。 他們可以提出各種未經證實的主張——他們會賣掉他們的商品，離開城鎮，再也不會被人看到。

JR Watkins 想要建立一個穩定的業務，他會從一個城鎮到另一個城鎮，也許每隔幾個月就會回來賣更多的東西。 所以他想出了這個想法，這被認為是美國第一個退款保證。 世界上其他地方可能早於這種類型的保證，但在美國，這被認為是第一個例子。

“如果他回來了，他不得不給每個人退款，他很快就會倒閉。 所以如果他要提出這樣的要求，他最好有一個好的產品”

他想出的基於一種叫做樟腦的天然產品的止痛搽劑是瓶子上的一個標記。 它被稱為試驗標記。 如果他賣給你一瓶，你用了這個瓶，但瓶裡的液體沒有低於試用標記，等他再來的時候，可能幾個月後，如果你不滿意，只要瓶子是完全超過那個試驗標記，他會把你的錢還給你。

所以，它確實做了兩件事。 一是它給了客戶額外的信心，“我可以試試這個，如果它不起作用，我的血汗錢也不會花光。” 但這也給了他動力，不僅要創造出好的產品，還要建立良好的關係。 如果他回來了，他必須給每個人退款，他很快就會倒閉。 所以如果他要提出這樣的要求，他最好有一個好的產品。

讀那個故事很有趣，因為它發生在 1800 年代。 如果你當時的經歷很糟糕，你就不能上網並在社交媒體上大肆宣揚或發表差評。 這些都不存在。 所以，當時的關係只是有點不同。

客戶體驗與客戶服務

利亞姆：你的書是關於領先的組織如何使用經驗保證來推動客戶驅動的增長。 在我們開始討論之前，我認為了解客戶體驗和客戶服務之間的區別可能很有用，因為我認為它們混淆了很多。

傑夫：他們確實混淆了很多。 客戶有時會互換使用它們。 公司經常交替使用它們。 事實上，有一個很大的趨勢是客戶服務團隊將自己重新命名為客戶體驗團隊，因為這聽起來更好，但他們並沒有做任何不同的事情。 這恰好是一個非常重要的區別。

客戶服務是更廣泛的客戶體驗的一部分。 什麼是客戶體驗？ 這實際上是客戶與品牌的所有互動以及他們對這些互動的感受。 如果您考慮可能與之開展業務的任何品牌，那麼不僅僅是您與之互動的人 - 這是他們的廣告，包裝。 如果它是一個物理位置，位置本身，氛圍，裝飾。 這是他們的產品或服務的效果如何。 這是付款和計費過程。 是送貨。 這就是一切。 這真的是一個相當廣泛的範圍，在許多組織中，它跨越了接觸該客戶的多個部門。

“如果您從事客戶服務，您可能會花費大部分時間來解決其他部門引起的客戶體驗問題”

客戶服務是公司為幫助客戶提供產品或服務而提供的幫助。 這是客戶體驗中非常具體的部分，通常是最重要或最難忘的部分。 但它們完全不同。

區分這兩者的一個簡單方法是：如果您從事客戶服務，您可能會花費一天的大部分時間來解決由另一個部門引起的客戶體驗問題——產品有缺陷、發貨延遲、計費錯誤。 這就是客戶體驗。 但現在他們來找你，要求你幫助他們解決這個問題。 這就是我們稱之為服務的客戶體驗的一部分。

你真的在聽嗎？

利亞姆：那麼，首先，您如何確定您的客戶試圖解決的問題？

傑夫：嗯，這是其中很大一部分。 體驗保證的整個概念是基於您的客戶正在嘗試解決問題的想法，而這正是您創造美妙體驗和體驗保證所需的洞察力。 你這樣做的方法是傾聽你的客戶。 雖然這看起來很簡單，但我認為我們並不像我們想相信的那樣善於傾聽。 我給你舉個例子。 在今天的新聞中，有一家我不願透露姓名的航空公司在過去幾天取消了 2,500 多個航班。 他們已經滯留了數千名乘客。

“我認為我們的傾聽能力不如我們想相信的那麼好”

如果你想一想，也許從航空公司的角度來看，你可能會說，“好吧，問題是航班被取消了。” 但這並不是客戶真正想要解決的問題。 客戶正試圖從 A 到 B，因為他們要去兒子的大學返校週末，或者他們要去參加朋友的婚禮，或者去探望他們在醫院並且現在需要一些額外幫助的阿姨。 這就是那些客戶試圖解決的問題。 他們正試圖去別的地方。 而現在，尤其是對於許多中途旅行的人來說，除了不能去看望他們的兒子、朋友或阿姨之外，他們還有額外的經濟費用，比如租車、預訂不同航空公司的航班或花費在酒店額外的一晚。 這確實是這些憤怒的客戶現在正試圖解決的問題。

如果你從表面上聽，你可能會說，“哦，他們的問題是他們的航班被取消了。” 但如果你仔細聽，真正的問題是，“我阿姨在醫院。 我無法接近她。 而且我的預算有限，我沒有錢租車或在酒店多住一晚。 而且我真的陷入了困境。”

利亞姆：一旦你發現了問題，接下來的步驟是什麼？

傑夫：分為三個步驟。 而這三個步驟是創建體驗保證的基礎，可以讓您贏得客戶並留住他們。 我們要先從什麼是保證開始說起？ 保證是保證的一種形式。 再說一次，為什麼客戶會擔心？ 他們之所以擔心，是因為他們有某種問題需要解決，無論是去醫院探望姑姑，還是緩解疼痛，或者只是吃一頓美餐。 如果我們要創建這種形式的保證，你可以採取的三個步驟是一個，承諾解決問題。 這通常是我們的營銷溝通，但也可能是客戶服務提供商的說法。 “這件事我會替你處理的。”

“解決問題不會是對未來航班的折扣或類似的事情。 對於大多數乘客來說，它終於將他們送達目的地”

然而，僅僅做出承諾是不夠的。 所以，第二步是我們必須信守承諾。 在書中，我談到了一家承諾提供乾淨衛生間的加油站便利店。 這似乎是一種低級的事情，但如果你曾經在公路旅行並且需要一個洗手間，那是非常重要的。 好吧，還有另一個競爭對手也承諾創造乾淨的洗手間。 兩者之間的區別只是其中一個實際上有乾淨的洗手間。 因此，在營銷或廣告中做出承諾是不夠的。 您現在必須採取行動以確保信守諾言。

這將我們帶到第三步。 不管你做什麼，總會有一段時間你無法信守承諾，或者至少在你的客戶心目中，你沒有信守承諾。 那麼，第三步就是恢復。 您必須找到一種方法來恢復信任，以便您的客戶願意再給您一次機會。 這通常不僅涉及道歉或折扣，還涉及真正了解客戶試圖解決的問題以及我們如何才能將它們放回原處。 我剛才談到了這家航空公司。 解決問題不會是未來航班的折扣或類似的東西。 對於這些乘客中的大多數來說，它最終將他們送達目的地，並希望確保他們在不便期間不會損失數百甚至數千美元。

利亞姆：我喜歡洗手間的例子，因為它是如此簡單。 這是一件很簡單的事情，只是保持你的洗手間乾淨，但它只是展示而已。 您使用的示例，我認為是德克薩斯州的 Buc-ee。 我明白為什麼這會讓任何人想停在那裡。

“Buc-ee 明白這一點，所以他們說，‘我們會向你保證乾淨的洗手間’”

Jeff: Buc-ee's 是一個非常迷人的地方，因為從表面上看，他們聲名鵲起的是世界上最乾淨的洗手間。 我已經在很多地方進行了公路旅行。 我不知道這對你是否屬實，但至少在美國，40% 的美國人表示他們擔心在公路旅行中找不到干淨的洗手間。 這是可怕的，可怕的不一致。 要么它們壞了，要么它們太小，所以排了很長的隊，或者它們已經 50 年沒有被清理過了，你可以判斷出來。 這是一件很小的事情，但這就是人們在公路旅行中停下來時所尋找的東西。

Buc-ee's 明白這一點，所以他們說：“我們會向你保證乾淨的洗手間。” 我並沒有誇大其詞，但我們典型的 Buc-ee's 的洗手間比許多便利店都大。 就像，整個商店都可以放在 Buc-ee 的洗手間裡。 太奇妙了。 通過過度使用它，他們確保了諾言得以兌現。 當你看到關於 Buc-ee's 的在線評論時——我不想賣空它們，因為他們有很棒的選擇，他們的員工非常友好，這是一個很棒的地方——你出現在洗手間。 46% 的 Buc-ee 在線 Yelp 評論提到了洗手間。 他們在許多其他事情上做得非常好，但是讓您進入並確保您旅行時必須停下來的是洗手間。

類似激光的焦點

利亞姆：考慮到客戶體驗涉及的所有要點，我可以想像有些人可能會感到不知所措。 這是他們應該擔心的事情，不知所措嗎？

“當你承諾解決特定問題時，實際上你也在說，‘如果你的問題不在此範圍內，我們可能不是你的最佳選擇’”

傑夫：嗯，我認為不知所措是導致擔憂的原因。 還有一些好消息。 如果你能克服最初的不知所措的感覺，當你專注於解決一個特定的問題時，它會讓你把精力集中在那個上面，因為你不可能對所有客戶都是一切。

我們以 Buc-ee 為例。 Buc-ee's 是人們在公路旅行中停下來的地方，但它們不是卡車在公路旅行中停下來的地方。 卡車需要一套完全不同的服務。 因此，Buc-ee's 做出的選擇之一是“我們甚至不會讓這些大型卡車進入 Buc-ee's。 我們沒有為他們提供任何服務。” 還有很多其他地方可以這樣做。

“當公司試圖為所有人提供一切時，他們最終會變得不是很好”

當您承諾解決特定問題時，實際上您也在說：“如果您的問題不在此範圍內，我們可能不是您的最佳選擇。” 現在，為什麼這麼聰明？ 因為一旦你這樣做了，雖然你不能成為所有人的全部，但對於某些人來說，你可以成為一個非常好的解決方案。 這會縮小您的選擇範圍，也可以讓您更加專注。

一旦您確定了該問題並做出特定承諾，您就可以專注於您的客戶體驗。 無論是您的營銷、運營、交付、客戶支持，您都可以將其命名，您的重點可以放在信守承諾上。 這是一個重要的方面，因為它讓你專注。 當公司試圖為所有人提供一切時，他們最終並不是很好。 即使你給他們一個嘗試，他們已經把自己分散得如此之薄，以至於他們很難真正執行。 我認為擁有經驗保證可以讓您更加專注並做出更明智的決定。

重新贏得客戶的信任

利亞姆：我們之前談到了客戶服務。 我想知道這在哪裡適合所有這些以及客戶體驗保證方面的事情。

傑夫：嗯，這真的取決於公司和情況。 但是，在許多情況下，尤其是當我們談論聯絡中心時，我想這是您的聽眾的很大一部分，我們通常處於第三階段。 承諾被打破，信任被侵蝕，現在我們需要恢復。 我們需要恢復信心。

我會給你一個很好的例子。 幾年前，我正要為一個客戶開一個網絡研討會。 賭注很高。 他們付錢給我。 他們已經組建了整個團隊，因此重新安排了很多日程安排。 在網絡研討會即將開始前大約 30 分鐘，網絡研討會軟件無法正常工作。 現在我真的很擔心，對吧？ 我要解決的問題是不要讓我的客戶失望。 這樣做的障礙是該軟件無法正常工作。

“我對這個軟件不是很滿意，但僅僅因為那位技術支持代表的行為，我仍然是兩年的客戶”

我瘋狂地聯繫技術支持。 幸運的是，我接到了某人的電話。 這並不總是可能的，但我當時需要一個活生生的人。 令人驚奇的是，這個人真正聽到了我試圖解決的問題，因為她讓軟件運行得非常快。 但她也做了一件我永遠不會忘記的事。 她明白我的焦慮確實來自於確保我的客戶順利進行。 她說：“我認為我們已經解決了這個問題，但如果你不介意，我會一直與你保持聯繫，直到你開始網絡研討會，以確保一切順利進行。 如果出現任何問題，我會在這裡。”

這就是我恢復信任的原因。 不是那個，“好的，故障已修復。 現在繼續你的一天。” 那是，“我是為你而來的。 我是你的安全毯，如果你的大型活動出現任何問題，我會隨時為你提供幫助。” 我正在考慮更換網絡研討會軟件提供商。 這遠遠早於 Zoom 和人們現在使用的其他一些產品。 我對這個軟件不是很滿意，但是因為那位技術支持代表的行為，我仍然是兩年的客戶，因為她明白這不是故障。 這是關於恢復我對軟件的信任。

全面以客戶為中心

利亞姆：哇。 如果您是一家研究客戶體驗的企業，您如何激勵員工參與進來？

“他們不會在第一天就出現在想，‘我要偷懶了。 我要做一個糟糕的工作。 我會很痛苦的。 他們很興奮。 他們很高興在那裡”

傑夫：在我的職業生涯中，我有幸與成千上萬的客戶服務員工進行過真正的交談。 動機的有趣之處在於這不是問題。 這不是我們在工作場所試圖解決的問題。 我們認為是。 我們經常談論動機，但我認為我們都搞錯了。 讓我解釋一下我的意思。

如果您招聘得當，如果您在選擇某人為您的組織工作時做得很好，那麼他們在第一天就會充滿動力。 如果你為正確的工作僱傭了他們，他們第一天就不會出現在想，“我要偷懶了。 我要做一個糟糕的工作。 我會很痛苦的。” 他們很興奮。 他們很高興在那裡。 他們在想像即將發生的所有這些偉大的事情。

“問題不是真正的動力——而是去動力”

我們的問題是缺乏動力。 經過一段時間後，通常是在他們完成培訓後，現實就開始了。他們看到了他們希望提供的服務或他們希望做的工作與他們實際能夠完成的工作之間的差距。 有限制性政策。 部門之間有內訌。 工具和資源完全缺乏。 目標似乎與實際服務客戶不一致。 老闆們似乎不明白。

路上有所有這些障礙，隨著時間的推移，它會削弱員工的積極性，有時甚至會出現一種叫做習得性無助的東西。這就是這種感覺，無論我做什麼，都不會產生不同之處。 為什麼還要嘗試？ 問題不是真正的動力——而是去動力。 當你看到最以客戶為中心、以客戶為中心的公司時，你想知道他們是如何讓員工成為這樣的，這是因為他們的員工一直在獲勝，而且他們一直在做得很好。 因此，與所有其他組織相比，他們的現實版本可能更接近他們加入公司時的想像。

真正致力於解決問題

利亞姆：回到最開始，當我們談論 JR Watkins 和他的補品時，我想當時和現在一樣，如果你要做出保證，它需要真正的承諾.

傑夫：當然。 這就是真正的保證，而不僅僅是說這些話。 我的意思是，我們一直聽到人們使用這些詞。 “嗯，我保證。” 有多少次朋友說：“你應該跟我來。 我保證你會玩得很開心。” 然後你沒有樂趣，然後你問你的朋友，“你現在要給我什麼？ 我想你欠我一筆退款。” 那不會發生。 這只是空話。 真正的保證確實需要承諾。 它必須是你願意做的事情以確保它發生。 而且，如果你願意的話，還有一個恢復信任的計劃。

“是什麼讓那一刻正確？ 是什麼讓我回到那個經銷店？ 道歉，打折？ 不，我那裡還是有划痕的”

我會給你一個簡單的例子。 上週我把車送去維修。 當我把車還回來時，我注意到車門上有一道以前沒有的划痕。 我想我們都同意這是服務失敗。 是什麼讓那一刻正確？ 是什麼讓我回到那個經銷店？ 道歉，打折？ 不，我仍然會有划痕。 修復划痕？ 那也不行，因為我現在必須再離開車一天，這意味著回家再回來一天。 那可能是我一個小時的路程。 這也不一定能解決它。

因此，它需要不同程度的承諾。 經銷商最終做了什麼，巧合的是，同一扇門上還有另一個划痕。 那個員工也提議把那個拿出來。 那是關於恢復信任，對吧？ 因為現在我從失去的感覺變成了獲得的感覺。 這是不同程度的承諾。 光說“我保證”是不夠的。 你必須採取行動來兌現你的承諾。 如果你的承諾被打破，你必須做一些事情來恢復信任，這樣你的客戶才會願意再給你一次嘗試。 這需要很大的努力。

實踐你所宣揚的

利亞姆： 100%。 在我們結束之前，我只想問你接下來會發生什麼。 你在今年餘下時間或明年有什麼大計劃或項目嗎？

傑夫：這很有趣，利亞姆。 你寫了一本書，然後人們說，“好吧，接下來是什麼？” 我現在真正關注的一件事是與許多商業領袖討論如何執行。 當你寫一本書時，說“我已經完成了研究”是一回事。 我已經和組織談過了。 我已經和領導談過了。 這是計劃。” 而現在，當人們開始閱讀這本書時，他們發現可能與他們想像的不同。 如果我要寫一本關於保證的書，我自己也需要做出同樣的承諾。 所以我會告訴你，我會告訴你的聽眾。 在這本書的第五頁，我寫下了我的電話號碼和電子郵件地址。 而且我有保證。

這就是我現在花時間做的事情。 我的保證是，如果你讀了這本書，你會贏得併留住更多的客戶。 如果你不這樣做，甚至還有一個網站。 您可以聯繫我並進行一對一的約會，我們將弄清楚如何解決它並做出正確的選擇，以便我能夠信守諾言。 這就是我現在正在做的事情。 這很有趣。 由於該過程確實有效，因此我還不必收集擔保，但我仍然為業務負責人提供支持，因為他們正在嘗試實施這些概念。 和每天都在做這項工作的人交談對我來說很有趣。

“如果我要寫一本關於保證的書，我自己也需要做出同樣的承諾”

利亞姆：最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作？

傑夫：人們找到我的最簡單的方法之一是在Guaranteedexperience.com 上。 他們可以免費下載本書的第一章。 這實際上給了他們我的電話號碼和電子郵件地址。 正如我所提到的，它就在第五頁。 另一個地方，我想，很多客戶服務領導都在聽，我有一個免費的本週客戶服務提示。 這是一個小費，通過電子郵件，每週一次。 任何人都可以報名參加。 它位於 toistersolutions.com/tips。 我知道世界各地的客戶服務領導者都將每週提示用作他們團隊的討論主題，甚至是微培訓主題。 它旨在幫助您保持技能敏銳。

利亞姆：太棒了。 好主意啊。 好吧，傑夫，非常感謝你今天與我們交談。 這是我的榮幸。

傑夫：快樂是我的，利亞姆。 對此，我真的非常感激。