Джефф Тойстер о гарантированном клиентском опыте

Гарантировать отличный опыт для ваших клиентов несложно, но действительно ли вы выполняете это обещание?

Мы все знаем, что выдающийся клиентский опыт может выделить вас среди конкурентов, но возможно ли и разумно ли это гарантировать? Что ж, для Джеффа Тойстера, опытного автора, консультанта, основного докладчика и энтузиаста по работе с клиентами, который работает в сфере обслуживания клиентов с тех пор, как впервые устроился на работу продавцом-консультантом, когда ему было 16 лет, это так. На самом деле, он пошел и написал об этом целую книгу.

Это не первое, что он написал. Книга «Гарантированный опыт работы с клиентами» дополняет растущий список таких работ, как «Справочник по культуре обслуживания» и «Совет недели по обслуживанию клиентов» — книга, в которой собраны 52 самых популярных совета из его еженедельной рассылки по электронной почте. Он погружается прямо в эту идею гарантии, охватывая все, от первого американского продавца, который использовал гарантию возврата денег в стране, пронизанной продавцами змеиного масла, до любимой заправочной станции и сети магазинов повседневного спроса, миссией которых является предоставить своим посетителям писклявое -чистая ванная комната.

По словам Джеффа, ключ к завоеванию (и сохранению) доверия и бизнеса наших клиентов заключается в обещаниях, которые мы даем, и ожиданиях, которые мы оправдываем, какими бы маленькими они ни были. На самом деле, Джефф вкладывает свои деньги в слова – вы обнаружите, что даже на книгу распространяется собственная гарантия.

В этом эпизоде ​​мы встретились с Джеффом, чтобы поговорить об обещаниях, которые мы даем нашим клиентам, об обязательствах, которые мы должны взять на себя, чтобы сдержать их, и о том, как исправить ситуацию, когда она неизбежно пойдет не так.

Если у вас мало времени, вот несколько быстрых выводов:

• Чтобы создать гарантию опыта, которая позволит вам завоевать клиентов, вам нужно выяснить проблему, которую они пытаются решить, согласовать свое общение с обещанием решить ее и фактически взять на себя обязательство сдержать это обещание.
• Однако всегда будет время, когда вы не сможете сдержать свое обещание. Таким образом, третий шаг — это восстановление: как вы можете восстановить доверие, чтобы клиент дал вам еще один шанс?
• Восстановление доверия — это не только извинения или скидки. Речь идет о том, чтобы выслушать клиента, попытаться понять основную проблему, которую ваш сервис не смог решить, и найти способ исправить эту ошибку.
• Чем конкретнее вы описываете проблему, которую решает ваш сервис, тем легче сдержать свое обещание. Когда компании пытаются быть всем для всех, в конечном итоге они не очень хороши.
• Проблема не в том, что у сотрудников нет мотивации создавать отличные впечатления, а в демотивации. Убедитесь, что у них есть надлежащие инструменты и ресурсы для выполнения своей работы, и что вся компания выстроена вокруг этой миссии.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на iTunes, транслировать на Spotify или получить RSS-канал в выбранном вами плеере. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Обслуживание клиентов на протяжении всей жизни

Лайам Джерати: Джефф, большое спасибо, что присоединился к нам, и добро пожаловать на шоу.

Джефф Тойстер: Лиам, спасибо, что пригласил меня. Я ценю его.

Лайам: Для начала, не могли бы вы немного рассказать нам о себе и своей карьере на сегодняшний день?

«С первого дня я был одержим обслуживанием клиентов и качеством обслуживания клиентов»

Джефф: Конечно. Что ж, мне повезло, что я думаю, что с самого первого дня я был одержим обслуживанием клиентов и их опытом, и в частности тем, как люди могут быть лучшими в этой среде. В начале своей карьеры я работал в корпоративном мире. Я руководил отделами обслуживания клиентов, отделами обучения, часто отвечал за оба. В середине карьеры я сделал небольшой крюк и ушел из корпоративного мира, чтобы основать собственную компанию по обучению обслуживанию клиентов. Это развивалось со временем, и сегодня я действительно занимаюсь контентом. Поэтому я исследую, пишу и выступаю с презентациями об обслуживании клиентов и клиентском опыте.

Лиам: Отлично. Так что ты идеальный человек, чтобы поговорить об этом. Мы поговорим о вашей последней книге «Гарантированный опыт работы с клиентами: как завоевать клиентов, выполняя свои обещания» . И откуда вообще взялся этот интерес к клиентскому опыту? Это было там с самого начала?

«Я думаю, что самое неприятное в этом то, что то, что человек или компания должны были сделать, всегда кажется очевидным».

Джефф: Было. И я думаю, что это произошло из двух мест, на самом деле. Один, как и все мы, вы сами, ваши слушатели, все мы клиенты. И мы все были разочарованы неудачным опытом. И самое неприятное, я думаю, в том, что то, что человек или компания должны были сделать, всегда кажется очевидным. Это еще больше расстраивает. Например, почему они просто не сделали этого?

Я также был на другой стороне этого. И, находясь по другую сторону прилавка, или по другую сторону телефона, или по другую сторону веб-сайта, я знаю, как трудно за кулисами заставить разные отделы работать вместе или даже членов одной команды. . И это всегда очаровывало меня. Как мы решим эту проблему, чтобы мы могли соответствовать основным ожиданиям клиента, который делает то, что вы говорите, что собираетесь делать? Так что это всегда было со мной.

Скалистый старт

Лиам: Я не уверен, было ли это в вашей книге или я читал это где-то еще, но разве ваша первая работа не была в розничном магазине? Это был тот момент, когда вы получили непосредственный опыт того, как вас бросили в самую гущу событий?

Джефф: Ну, ты провел свое исследование. Этой истории не было в книге. Это есть в другой моей книге «Как правильно обслуживать». Но да, моя самая первая работа, мой первый день, я проработал 15 минут, и человек, который должен был меня тренировать, объявил, что уходит на перерыв и собирается оставить меня в покое в мужском отделе. Я не знал нашего продукта. Я действительно не знал, что делаю. Я даже не встретил своих коллег. Так что я просто надеялся, что как-нибудь доживу до ее возвращения. И, конечно же, как только она уходит, ко мне подходит клиент, и уже видно, что он немного раздражен черт знает чем. Он спросил меня, есть ли у нас штаны определенной марки под названием Dockers, а я понятия не имел.

«Он еще больше разозлился, развернулся и буквально вылетел из магазина, бормоча о современных детях и плохом обслуживании клиентов»

Итак, я как бы огляделся, и я так нервничал и был настолько не в своей тарелке, что не мог удержать рот от того, чтобы сказать то, о чем думал мой мозг, а именно: «Я не знаю». И он еще больше разозлился, развернулся и буквально вылетел из магазина, бормоча о современных детях и плохом обслуживании клиентов. После этого я чувствовал себя ужасно. И я думаю, в некотором смысле мне повезло, что это был мой первый опыт, потому что я знал, что поступал неправильно, и я поклялся извлечь урок из этой ситуации. Но я также понял, что не был создан для того, чтобы преуспеть. Человек, который должен был тренировать меня, не имел права делать перерыв всего через 15 минут и надеяться, что какой-нибудь 16-летний пацан знает, что делать.

Лиам: Да, 100%. Я помню очень похожий опыт, когда мне было 16 лет, когда я работал в отделе розничной торговли. Во введении к книге «Гарантированный клиентский опыт » вы приводите замечательный пример очень раннего обслуживания клиентов в 1800-х годах, о котором я хотел бы услышать от вас. Я полагаю, что обслуживание клиентов и опыт в какой-то момент времени едва существовали, когда повсюду разъезжали продавцы змеиного масла, делая любые заявления о своих продуктах, которые им нравились.

«В то время торговцы змеиным маслом действительно ходили из города в город, продавая всевозможные чудодейственные лекарства, которые не были доказаны».

Джефф: Когда вы упоминаете продавцов змеиного масла, я иногда думаю о том, что было до появления не только интернета, но и телефона, например? Когда я исследовал книгу, я наткнулся на историю предпринимателя по имени Дж. Р. Уоткинс. Он был в Миннесоте в 1800-х годах. Это был очень, очень сельский район. Он изобрел обезболивающую мазь, и в то время торговцы змеиным маслом действительно ходили из города в город, продавая всевозможные чудодейственные лекарства, которые не были доказаны. На самом деле, многие из них были нагружены наркотиками и опиоидами. Они были невероятно опасны. И они могли делать всевозможные бездоказательные заявления — они продавали свои товары, уезжали из города, и их больше никогда не видели.

Дж. Р. Уоткинс хотел создать стабильный бизнес, в котором он мог бы ездить из города в город и, возможно, возвращаться каждые пару месяцев и продавать еще немного. Поэтому он придумал эту идею, которая считается первой гарантией возврата денег в Соединенных Штатах. В других местах по всему миру, возможно, этот тип гарантии появился раньше, но в США считается, что это первый случай.

«Если бы он вернулся и ему пришлось бы возвращать всем деньги, он бы скоро разорился. Так что ему лучше иметь хороший продукт, если он собирается делать такие заявления».

И то, что он придумал для своей обезболивающей мази на основе натурального продукта под названием камфора, было знаком на бутылке. Это называлось пробным знаком. Если он продал вам бутылку, и вы использовали бутылку, но жидкость в бутылке не опустилась ниже пробной отметки, когда он вернулся снова, возможно, через пару месяцев, если вы были недовольны, пока бутылка была полный выше этой пробной отметки, он вернет вам ваши деньги.

И так, это действительно сделало две вещи. Во-первых, это придавало покупателю дополнительный импульс уверенности: «Я могу попробовать это, и если это не сработает, мои с трудом заработанные деньги не останутся без денег». Но это также дало ему стимул не только создавать хороший продукт, но и создавать хорошие отношения. Если бы он вернулся и ему пришлось бы вернуть всем деньги, он бы скоро разорился. Так что ему лучше иметь хороший продукт, если он собирается сделать такое заявление.

Было интересно прочитать эту историю, потому что она произошла в 1800-х годах. Если у вас тогда был плохой опыт, вы не могли выйти в интернет и восторгаться им в социальных сетях или опубликовать плохой отзыв. Ничего из этого не существовало. Так что тогда отношения складывались немного по-другому.

Клиентский опыт против обслуживания клиентов

Лиам: Ваша книга посвящена тому, как ведущие организации используют гарантии опыта для стимулирования роста, ориентированного на клиентов. Прежде чем мы углубимся в это, я подумал, что было бы полезно услышать разницу между клиентским опытом и обслуживанием клиентов, потому что я думаю, что они часто смешиваются.

Джефф: Они часто путаются. Клиенты иногда используют их взаимозаменяемо. Компании часто используют их взаимозаменяемо. На самом деле, существует большая тенденция, когда команды обслуживания клиентов переименовывают себя в команду обслуживания клиентов, потому что это звучит лучше, но они не делают ничего другого. И это оказывается очень важным отличием.

Обслуживание клиентов является частью более широкого обслуживания клиентов. Что такое клиентский опыт? На самом деле это все взаимодействия клиента с брендом и то, как они относятся к этому взаимодействию. Если вы думаете о любом бренде, с которым вы могли бы иметь дело, это не просто люди, с которыми вы взаимодействуете, это их реклама, упаковка. Если это физическое место, само место, атмосфера, декор. Насколько хорошо работает их продукт или услуга. Это процесс оплаты и выставления счетов. Это доставка. Это все. Это действительно довольно широкий спектр, и во многих организациях он охватывает несколько отделов, которые работают с этим клиентом.

«Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы, вероятно, тратите большую часть своего дня на решение проблем с обслуживанием клиентов, вызванных другим отделом».

Обслуживание клиентов — это помощь, которую компания оказывает, чтобы помочь клиенту со своими продуктами или услугами. Это очень специфическая часть клиентского опыта, часто самая важная или самая запоминающаяся часть. Но они абсолютно разные.

Простой способ отличить их друг от друга: если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы, вероятно, тратите большую часть своего дня на решение проблем с обслуживанием клиентов, вызванных другим отделом — дефектным продуктом, задержкой доставки, ошибкой в ​​счете. Это клиентский опыт. Но теперь они приходят к вам и просят вас помочь им решить эту проблему. И это та часть клиентского опыта, которую мы называем обслуживанием.

Вы действительно слушаете?

Лайам: Итак, во-первых, как вы определяете проблему, которую пытается решить ваш клиент?

Джефф: Ну, и это большая часть. Вся концепция гарантии опыта основана на идее, что ваш клиент пытается решить проблему, и это понимание вам необходимо для создания прекрасного опыта и гарантии опыта. Вы делаете это, слушая своих клиентов. И хотя это кажется упрощением, я не думаю, что мы умеем слушать так хорошо, как нам хотелось бы верить. Я приведу вам пример. В сегодняшних новостях есть авиакомпания, которую я не буду называть, которая отменила более 2500 рейсов за последние пару дней. И они застряли тысячи пассажиров.

«Я не думаю, что мы умеем слушать так хорошо, как хотелось бы верить»

Если бы вы подумали об этом, возможно, с точки зрения авиакомпании, вы могли бы сказать: «Ну, проблема в том, что рейс был отменен». Но на самом деле это не та проблема, которую пытался решить заказчик. Клиент пытается добраться из пункта А в пункт Б, потому что он собирался на выходные, посвященные выпускному вечеру своего сына в колледже, или он собирался на свадьбу друга, или навестить свою тетю, которая находится в больнице и прямо сейчас нуждается в дополнительной помощи. Это проблема, которую эти клиенты пытались решить. Они пытаются попасть в другое место. И теперь, особенно для многих людей в середине поездки, в дополнение к тому, что они не могут навестить своего сына, своего друга или свою тетю, у них есть дополнительные финансовые расходы на аренду автомобиля, бронирование рейса другой авиакомпанией или расходы. дополнительная ночь в отеле. Это действительно проблема, которую сейчас пытаются решить эти разгневанные клиенты.

Если вы прислушаетесь со стороны, вы можете сказать: «О, их проблема в том, что их рейс отменили». Но если вы внимательно послушаете, настоящая проблема в том, что «Моя тетя в больнице. Я не могу добраться до нее. И у меня ограниченный бюджет, и у меня нет денег на аренду машины или лишнюю ночь в отеле. И я действительно в отчаянном положении».

Лиам: Как только вы определили проблему, каковы следующие шаги?

Джефф: Есть три шага. И эти три шага являются основой для создания гарантии опыта, которая позволяет вам завоевывать клиентов и удерживать их. Мы должны сначала начать с того, что является гарантией? Гарантия – это форма обеспечения. И опять же, почему клиенты беспокоятся? Они беспокоятся, потому что у них есть какая-то проблема, которую они пытаются решить, будь то посещение своей тети в больнице, получение обезболивающего или просто хорошая еда. И если мы собираемся создать такую ​​форму уверенности, три шага, которые вы можете предпринять, это один — пообещать решить проблему. Часто это наша маркетинговая коммуникация, но это также может быть высказывание поставщика услуг по работе с клиентами. — Я позабочусь об этом для тебя.

«Решением проблемы не будет скидка на будущий рейс или что-то в этом роде. Для большинства этих пассажиров это наконец-то доставило их в пункт назначения».

Однако недостаточно просто дать обещание. Итак, второй шаг — мы должны сдержать свое обещание. В книге я рассказываю о магазине на заправочной станции, который обещает чистые туалеты. Это кажется чем-то второстепенным, но если вы когда-нибудь были в дороге и вам нужен туалет, это очень важно. Что ж, есть еще один конкурент, который также обещает создать чистые туалеты. И разница между ними в том, что только в одном из них есть чистые туалеты. Таким образом, недостаточно давать обещания в своем маркетинге или рекламе. Теперь вы должны действовать, чтобы убедиться, что это обещание сдержано.

Это подводит нас к третьему шагу. Независимо от того, что вы делаете, всегда будет время, когда вы не сможете сдержать свои обещания или, по крайней мере, в сознании вашего клиента, вы не сдержите свое обещание. Таким образом, третий шаг — восстановление. Вы должны найти способ восстановить доверие, чтобы ваш клиент был готов дать вам еще один шанс. Это часто включает в себя не только извинения или, может быть, скидку, но и настоящее понимание того, какую проблему пытался решить этот клиент, и как мы можем вернуть его в нужное русло. Я говорил об этой авиакомпании минуту назад. Решением проблемы не будет скидка на будущий рейс или что-то в этом роде. Для большинства этих пассажиров это, наконец, доставляет их к месту назначения и, надеюсь, гарантирует, что они не потеряют сотни или даже тысячи долларов во время неудобств.

Лиам: Мне нравится пример с туалетом, потому что он такой простой. Это такая простая вещь, просто содержать туалеты в чистоте, но это просто доказывает. Пример, который вы использовали, я думаю, это был Бук-и в Техасе. Я мог понять, почему это заставит любого хотеть остановиться на этом.

«Buc-ee's это понимает, поэтому они сказали: «Мы собираемся пообещать вам чистые туалеты»».

Джефф: Buc-ee's — действительно очаровательное место, потому что, на первый взгляд, их претензия на известность — это самые чистые туалеты в мире. Я был в поездках во многих местах. И я не знаю, верно ли это для вас, но, по крайней мере, в Соединенных Штатах 40% американцев говорят, что беспокоятся о том, чтобы найти чистый туалет в дороге. И это ужасно, ужасно непоследовательно. Либо они сломаны, либо слишком маленькие, поэтому очередь длинная, либо их не чистили 50 лет, и это видно. Это такая мелочь, но это то, что люди ищут, когда делают остановку в дороге.

В Buc-ee это понимают, поэтому они сказали: «Мы обещаем вам чистые туалеты». И я не преувеличиваю, но туалеты в наших типичных Buc-ee's больше, чем во многих круглосуточных магазинах. Например, весь магазин поместился бы в уборной Бук-и. Это потрясающе. Переусердствуя, они обеспечивают выполнение обещания. И когда вы читаете онлайн-отзывы о Buc-ee's — я не хочу продавать их заниженно, потому что у них потрясающий выбор, их сотрудники невероятно дружелюбны, это замечательное место — вы пришли в туалет. 46% онлайн-обзоров Yelp о Buc-ee упоминают туалеты. Они делают много других вещей действительно замечательно хорошо, но именно туалеты заставляют вас сесть и убедиться, что это обязательная остановка, когда вы путешествуете.

Лазерный фокус

Лиам: Со всеми теми моментами, которые касаются клиентского опыта, я могу себе представить, что некоторые люди могут чувствовать себя ошеломленными. Это то, о чем они должны беспокоиться, будучи подавленными?

«Когда вы обещаете решить конкретную проблему, вы также, по сути, говорите: «Если ваша проблема выходит за рамки этого, возможно, мы не лучший выбор для вас».

Джефф: Ну, я думаю, что перегруженность — это то, что вызывает беспокойство. И есть хорошие новости. Если вы можете преодолеть это первоначальное чувство перегруженности, когда вы сосредотачиваетесь на решении конкретной проблемы, это позволяет вам сосредоточить свои усилия на этом, потому что вы не можете быть всем для всех клиентов.

Вернемся к Buc-ee в качестве примера. Buc-ee's — это место, где люди останавливаются в дороге, но это не место, где останавливаются грузовики. Грузовикам нужен совершенно другой набор услуг. Итак, один из вариантов, который сделал Buc-ee's, заключается в следующем: «Мы даже не позволим этим большим грузовикам подъезжать к Buc-ee's. У нас нет для них никаких услуг». И есть много других мест, где они есть.

«Когда компании пытаются быть всем для всех, в итоге они не очень хороши»

Когда вы обещаете решить конкретную проблему, вы также, по сути, говорите: «Если ваша проблема выходит за рамки этого, возможно, мы не лучший выбор для вас». Теперь, почему это умно? Потому что, как только вы это сделаете, вы не сможете быть всем для всех, но для некоторых людей вы сможете стать действительно хорошим решением. Это сужает ваши возможности, а также позволяет немного больше сосредоточиться.

Как только вы определите эту проблему и дадите конкретное обещание, вы сможете сосредоточиться на клиентском опыте. Будь то ваш маркетинг, операции, доставка, поддержка клиентов, вы называете это, вы можете сосредоточиться на выполнении этого обещания. Это важный аспект, потому что он дает вам этот фокус. Когда компании пытаются быть всем для всех, в конечном итоге они не очень хороши. И даже если вы попробуете их, они настолько разбросаны, что с трудом реализуются по-настоящему. Я думаю, что наличие гарантии опыта позволяет вам быть намного более сосредоточенным и принимать более взвешенные решения.

Вернуть доверие клиентов

Лиам: Ранее мы говорили об обслуживании клиентов. Мне интересно, как это вписывается во все это, а также в гарантию качества обслуживания клиентов.

Джефф: Ну, это действительно зависит от компании и ситуации. Однако во многих случаях, особенно если мы говорим о контакт-центрах, которые, как я полагаю, составляют большую часть вашей аудитории, мы часто находимся на третьем этапе. Обещание нарушено, доверие подорвано, и теперь нам нужно восстанавливаться. Нам нужно восстановить веру.

И я приведу вам замечательный пример этого. Несколько лет назад я собирался начать вебинар для клиента. Ставки были высоки. Они платили мне. Они собрали всю свою команду, поэтому многие расписания были изменены. И примерно за 30 минут до начала вебинара программное обеспечение вебинара не работало. Теперь я действительно волнуюсь, не так ли? Проблема, которую я пытаюсь решить, состоит в том, чтобы не разочаровать моего клиента. И препятствием к этому является то, что программное обеспечение не работает.

«Я не был очень доволен этим программным обеспечением, но я оставался клиентом еще два года только из-за действий этого представителя техподдержки»

Я отчаянно связываюсь с техподдержкой. К счастью, у меня есть кто-то на телефоне. Это не всегда возможно, но мне нужен был живой человек прямо здесь и сейчас. И самое удивительное, что этот человек действительно услышал, какую проблему я пытался решить, потому что она очень быстро заставила программу работать. Но она также сделала то, что я никогда не забуду. Она поняла, что мое беспокойство на самом деле возникло из-за того, что я убедился, что с моим клиентом все идет гладко. И она сказала: «Я думаю, что мы решили проблему, но если вы не возражаете, я останусь с вами на линии, пока вы не начнете вебинар, просто чтобы убедиться, что все идет гладко. И я буду рядом, если что-то пойдет не так».

Это то, что вернуло мне доверие. А не так: «Хорошо, ошибка исправлена. А теперь продолжай свой день». Это было: «Я здесь ради тебя. Я ваша страховка, и если что-то пойдет не так с вашим важным мероприятием, я буду рядом, чтобы помочь вам». Я думал о смене поставщика программного обеспечения для вебинаров. Это было задолго до Zoom и некоторых других продуктов, которые люди используют сейчас. Я не был очень доволен этим программным обеспечением, но я оставался клиентом еще два года только из-за действий этого представителя техподдержки, потому что она поняла, что это не глюк. Речь шла о восстановлении моего доверия к программному обеспечению.

Клиентоориентированность во всем

Лиам: Вау. Если вы занимаетесь изучением клиентского опыта, как вы мотивируете своих сотрудников присоединиться к компании?

«Они не появляются в первый день, думая: «Я собираюсь расслабиться. Я собираюсь сделать ужасную работу. Я буду несчастен». Они взволнованы. Они счастливы быть там»

Джефф: В своей карьере я имел честь общаться буквально с тысячами сотрудников службы поддержки клиентов. И что очень интересно в мотивации, так это то, что это не проблема. Это не та проблема, которую мы пытаемся решить на рабочем месте. Мы думаем, что да. Мы много говорим о мотивации, но я думаю, что мы все неправильно поняли. Позвольте мне объяснить, что я имею в виду.

Если вы наняли правильно, если вы хорошо поработали, выбрав кого-то для работы в вашей организации, в первый же день они придут с огромной мотивацией. Если вы наняли их для правильной работы, они не появятся в первый же день с мыслью: «Я собираюсь расслабиться. Я собираюсь сделать ужасную работу. Я буду несчастен». Они взволнованы. Они счастливы быть там. Они воображают все эти великие вещи, которые вот-вот произойдут.

«Вопрос не в мотивации, а в демотивации»

Наша проблема — демотивация. По прошествии определенного времени, обычно после окончания обучения, наступает реальность. И они видят несоответствие между услугой, которую они надеялись оказать, или работой, которую они надеялись выполнить, и тем, что они действительно могут выполнить. Есть ограничительная политика. Между ведомствами идет борьба. Инструменты и ресурсы полностью отсутствуют. Цели, кажется, не связаны с фактическим обслуживанием клиентов. Боссы, кажется, не понимают.

На пути встречаются все эти препятствия, и со временем это демотивирует сотрудников, иногда до такой степени, что возникает то, что называется выученной беспомощностью. И это чувство, что что бы я ни делал, оно не поможет разница. Зачем даже пытаться? Проблема не в мотивации, а в демотивации. И когда вы смотрите на самые ориентированные на клиента компании, ориентированные на клиента, и удивляетесь, как они добиваются таких результатов от своих сотрудников, это происходит потому, что их сотрудники постоянно выигрывают и постоянно делают отличную работу. Таким образом, их версия реальности, вероятно, гораздо больше соответствует тому, что они представляли, когда присоединялись к компании, чем все остальные организации.

Истинная приверженность решению проблем

Лиам: Просто вернемся к самому началу, когда мы говорим о Дж. Р. Уоткинсе и его тонике, я полагаю, тогда все было так же, как и сейчас, в том, что если вы собираетесь дать гарантию, это требует настоящей приверженности. .

Джефф: Абсолютно. И это то, что отличает настоящую гарантию от простого произнесения слов. Я имею в виду, мы постоянно слышим, как люди используют эти слова. — Что ж, я гарантирую это. Сколько раз друг говорил: «Ты должен пойти со мной. Я гарантирую, что вы получите массу удовольствия». И тогда тебе не весело, и тогда ты спрашиваешь своего друга: «Что ты собираешься дать мне сейчас? Я думаю, вы должны мне вернуть деньги. Этого не бывает. Это просто пустые слова. Настоящая гарантия требует обязательств. И это должно быть что-то, что вы готовы сделать, чтобы гарантировать, что это произойдет. Но также, опять же, план, если хотите, восстановить доверие.

«Что делает это правильным в тот момент? Что заставит меня вернуться в этот салон? Извинения, скидка? Нет, у меня там осталась бы царапина»

Я приведу вам быстрый пример. На прошлой неделе отдал машину в сервис. И когда я получил свою машину обратно, я заметил царапину на двери, которой раньше не было. Думаю, мы все согласимся, что это сервисный сбой. Что делает это правильным в тот момент? Что заставит меня вернуться в этот салон? Извинения, скидка? Нет, у меня осталась бы там царапина. Исправить царапину? Это тоже не исправит ситуацию, потому что теперь мне нужно оставить машину на другой день, а это значит, что я поеду домой и вернусь в другой день. Это, наверное, час моего пути. Это тоже не обязательно исправит.

И поэтому требуется другой уровень приверженности. Что в итоге сделал дилер, счастливое совпадение, на той же двери была еще одна царапина. Сотрудник предложил убрать и его. Значит, речь шла о восстановлении доверия, верно? Потому что теперь я перешел от ощущения, что проигрываю, к ощущению, что выигрываю. И это другой уровень приверженности. Недостаточно сказать: «Я гарантирую это». Вы должны принять меры, чтобы выполнить свои обещания. И если ваши обещания когда-либо будут нарушены, вы должны сделать что-то, чтобы восстановить доверие, чтобы ваш клиент захотел дать вам еще одну попытку. Это требует много усилий.

Практиковать то, что вы проповедуете

Лиам: 100%. Прежде чем мы закончим, я просто хочу спросить вас, что дальше. Есть ли у вас большие планы или проекты на оставшуюся часть года или на следующий год?

Джефф: Это забавно, Лиам. Пишешь книгу, а потом люди говорят: «Хорошо, что дальше?» Одна из вещей, на которых я сейчас действительно сосредоточен, — это разговоры со многими бизнес-лидерами о том, как выполнять. Когда вы пишете книгу, одно дело сказать: «Я провел исследование. Я разговаривал с организациями. Я разговаривал с лидерами. Вот план». И теперь, когда люди начинают читать книгу, они обнаруживают, что, возможно, она отличается от того, что они себе представляли. Если я собираюсь написать книгу о гарантиях, я должен взять на себя такое же обязательство. Так что я скажу вам, и я скажу вашим слушателям. На пятой странице книги я указал свой номер телефона и адрес электронной почты. И у меня есть гарантия.

Вот на что я сейчас трачу время. Я гарантирую, что если вы прочитаете книгу, вы заработаете и сохраните больше клиентов. А если нет, то есть даже сайт. Вы можете связаться со мной и назначить встречу один на один, и мы собираемся выяснить, как решить эту проблему и сделать это правильно, чтобы я мог сдержать свое обещание. И это то, над чем я сейчас работаю. И это было весело. Мне еще не приходилось взимать плату за гарантию, потому что процесс действительно работает, но я по-прежнему оказываю поддержку бизнес-лидерам, когда они пытаются реализовать эти концепции. И мне очень весело общаться с людьми, которые ежедневно выполняют работу.

«Если я собираюсь написать книгу о гарантиях, я должен взять на себя такое же обязательство»

Лайам: Наконец, куда наши слушатели могут пойти, чтобы не отставать от вас и вашей работы?

Джефф: Один из самых простых способов найти меня — это веб-сайт гарантированного опыта. Они могут скачать первую главу книги бесплатно. И это на самом деле дает им мой номер телефона и адрес электронной почты. Это прямо там, на пятой странице, как я уже говорил. В другом месте, и я думаю, что многие руководители службы поддержки слушают меня, у меня есть бесплатный совет недели по обслуживанию клиентов. Это один совет по электронной почте один раз в неделю. Подписаться на него может любой желающий. Это на toistersolutions.com/tips. Я знаю, что руководители службы поддержки клиентов во всем мире используют еженедельные советы либо в качестве темы для обсуждения, либо даже в качестве темы микрообучения для своих команд. Он разработан, чтобы помочь вам сохранить ваши навыки острыми.

Лиам: Великолепно. Это отличная идея. Что ж, Джефф, большое спасибо за то, что поговорили с нами сегодня. Это было приятно.

Джефф: Это мое удовольствие, Лиам. Я очень ценю это.