Jeff Toister em uma experiência garantida para o cliente

Garantir uma ótima experiência para seus clientes não é difícil, mas você está realmente cumprindo essa promessa?

Todos sabemos que uma excelente experiência do cliente pode diferenciá-lo da concorrência, mas é possível, ou sábio, garantir isso? Bem, para Jeff Toister, um autor experiente, consultor, palestrante e entusiasta da experiência do cliente que trabalha no atendimento ao cliente desde que conseguiu um emprego como assistente de varejo aos 16 anos, é. Na verdade, ele foi e escreveu um livro inteiro sobre isso.

Também não é o primeiro que ele escreve. A Experiência do Cliente Garantida se junta a uma lista crescente de trabalhos como The Service Culture Handbook e Customer Service Tip of the Week – um livro que reúne as 52 dicas mais populares de sua explosão semanal de e-mails. Ele mergulha direto nessa ideia de garantia, cobrindo tudo, desde o primeiro vendedor americano a usar uma garantia de devolução do dinheiro em uma terra cheia de vendedores de óleo de cobra até um amado posto de gasolina e uma rede de lojas de conveniência com a missão de fornecer aos visitantes -banheiro limpo.

A chave para ganhar (e manter) a confiança e os negócios de nossos clientes, diz Jeff, está nas promessas que fazemos e nas expectativas que atendemos, por menores que sejam. Na verdade, Jeff coloca seu dinheiro onde está sua boca – você descobrirá que até o livro vem com sua própria garantia.

Neste episódio, sentamos com Jeff para falar sobre as promessas que fazemos aos nossos clientes, o compromisso que precisamos assumir para mantê-los e como fazer as coisas certas quando elas inevitavelmente dão errado.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Para criar uma garantia de experiência que lhe permita conquistar clientes, você precisa descobrir o problema que eles estão tentando resolver, alinhar sua comunicação em torno de uma promessa de resolvê-lo e realmente assumir o compromisso de cumprir essa promessa.
• No entanto, sempre haverá um momento em que você não será capaz de manter sua promessa. O terceiro passo, então, é a recuperação – como você pode restaurar a confiança para que o cliente lhe dê outra chance?
• Restaurar a confiança não se trata apenas de desculpas ou descontos. Trata-se de ouvir o cliente, tentar entender o problema subjacente que seu serviço não conseguiu resolver e encontrar uma maneira de corrigir esse erro.
• Quanto mais específico você for sobre o problema que seu serviço resolve, mais fácil será cumprir sua promessa. Quando as empresas tentam ser tudo para todas as pessoas, acabam não sendo muito boas.
• O problema não é a falta de motivação dos funcionários para proporcionar uma ótima experiência – é a desmotivação. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e recursos adequados para fazer seu trabalho e que toda a empresa esteja alinhada em torno dessa missão.

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Uma vida inteira de atendimento ao cliente

Liam Geraghty: Jeff, muito obrigado por se juntar a nós e seja muito bem-vindo ao show.

Jeff Toister: Liam, obrigado por me receber aqui. Eu agradeço.

Liam: Para começar, você poderia nos dar um pouco de história sobre você e sua carreira até hoje?

“Desde o primeiro dia, sou obcecado pelo atendimento ao cliente e pela experiência do cliente”

Jef: Claro. Bem, tenho a sorte de pensar desde o primeiro dia que sou obcecado pelo atendimento ao cliente e pela experiência do cliente e, em particular, por como as pessoas podem dar o melhor de si nesse ambiente. No início da minha carreira, trabalhei no mundo corporativo. Eu dirigia departamentos de atendimento ao cliente, departamentos de treinamento, muitas vezes tinha responsabilidade por ambos. No meio da carreira, fiz um pequeno desvio e deixei o mundo corporativo para abrir minha própria empresa de treinamento de atendimento ao cliente. Isso evoluiu com o tempo e hoje estou realmente no negócio de conteúdo. Então eu pesquiso, escrevo e faço apresentações sobre atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Liam: Excelente. Então você é a pessoa perfeita para conversar sobre isso. Vamos falar sobre o seu livro mais recente, The Guaranteed Customer Experience: Como Conquistar Clientes Mantendo Suas Promessas . E de onde veio esse interesse pela experiência do cliente? Estava lá desde o início?

“A parte mais frustrante disso, eu acho, é que o que a pessoa ou a empresa deveria ter feito sempre parece óbvio”

Jeff: Foi. E acho que veio de dois lugares, na verdade. Um, como todos nós, você mesmo, seus ouvintes, somos todos clientes. E todos nós ficamos frustrados por uma experiência ruim. E a parte mais frustrante disso, eu acho, é que o que a pessoa ou a empresa deveria ter feito sempre parece óbvio. É isso que o torna ainda mais frustrante. Tipo, por que eles simplesmente não fizeram isso?

Eu também estive do outro lado. E estando do outro lado do balcão, ou do outro lado do telefone, ou do outro lado do site, sei como é difícil nos bastidores fazer com que departamentos diferentes trabalhem juntos, ou até mesmo membros da mesma equipe . E isso sempre me fascinou. Como resolvemos esse problema para que possamos nos alinhar com as expectativas básicas do cliente, que é fazer o que você diz que vai fazer? Então, sempre esteve lá para mim.

Um começo rochoso

Liam: Não tenho certeza se isso estava no seu livro ou se eu li em outro lugar, mas não foi seu primeiro emprego em uma loja de varejo? Foi aí que você teve a experiência em primeira mão de ser jogado no fundo do poço?

Jeff: Bem, você fez sua pesquisa. Essa história não estava no livro. Está em outro livro meu, Getting Service Right. Mas sim, meu primeiro trabalho, meu primeiro dia, eu estava 15 minutos nele, e a pessoa que deveria estar me treinando anunciou que estava de férias e me deixaria em paz no departamento masculino. Não conhecia nosso produto. Eu realmente não sabia o que estava fazendo. Eu nem tinha conhecido meus colegas de trabalho. E então, eu realmente só esperava que eu de alguma forma sobrevivesse até que ela voltasse. E, claro, assim que ela sai, um cliente vem até mim, e você já pode dizer que ele ficou um pouco irritado com quem sabe o quê. Ele me perguntou se tínhamos uma determinada marca de calças chamada Dockers, e eu não tinha ideia.

“Ele ficou ainda mais irritado, virou-se e literalmente saiu da loja, resmungando sobre crianças hoje em dia e mau atendimento ao cliente”

E então, eu meio que olhei ao redor e estava tão nervoso e tão fora do meu elemento que não consegui parar de dizer o que meu cérebro estava pensando, que era: “Eu não sei”. E ele ficou ainda mais irritado, virou-se e literalmente saiu da loja, resmungando sobre crianças hoje em dia e mau atendimento ao cliente. Eu me senti terrível depois disso. E acho que, de certa forma, tive sorte de ter sido minha primeira experiência porque sabia que não tinha feito a coisa certa e prometi aprender com essa situação. Mas também percebi que não estava em condições de ter sucesso. A pessoa que deveria estar me treinando não tinha nada que fazer uma pausa depois de apenas 15 minutos e esperar que algum garoto de 16 anos soubesse o que fazer.

Liam: Sim, 100%. Lembro-me de uma experiência muito semelhante quando eu tinha 16 anos trabalhando em um departamento de varejo. Em sua introdução a The Guaranteed Customer Experience , você tem este maravilhoso exemplo de um atendimento ao cliente muito antigo em 1800, que eu adoraria ouvir você contar. Suponho que o atendimento e a experiência ao cliente, em um ponto no tempo, mal existiam, com vendedores de óleo de cobra viajando por aí, fazendo quaisquer alegações de que gostassem sobre seus produtos.

“Na época, os vendedores de óleo de cobra estavam realmente indo de cidade em cidade, vendendo todos os tipos de curas milagrosas que não eram comprovadas”

Jeff: Quando você menciona vendedores de óleo de cobra, uma das coisas que eu às vezes penso é como era antes do advento não apenas da internet, mas do telefone, por exemplo? Quando eu estava pesquisando para o livro, me deparei com a história de um empresário chamado JR Watkins. Ele estava em Minnesota em 1800. Era uma área muito, muito rural. Ele havia inventado um linimento para aliviar a dor e, na época, os vendedores de óleo de cobra estavam realmente indo de cidade em cidade, vendendo todos os tipos de curas milagrosas que não eram comprovadas. Na verdade, muitos deles estavam carregados de narcóticos e opióides. Eles eram incrivelmente perigosos. E eles poderiam fazer todos os tipos de alegações não comprovadas – eles venderiam seus produtos, deixariam a cidade e nunca mais seriam vistos.

JR Watkins queria criar um negócio estável onde ele iria de cidade em cidade e talvez voltasse a cada dois meses e vendesse um pouco mais. Então ele teve essa ideia que é considerada a primeira garantia de devolução do dinheiro nos Estados Unidos. Outros lugares ao redor do mundo podem ter pré-datado esse tipo de garantia, mas nos EUA, acredita-se que seja a primeira instância.

“Se ele voltasse e tivesse que devolver a todos um reembolso, logo estaria fora do negócio. Então é melhor ele ter um bom produto se for fazer tal afirmação”

E o que ele inventou para seu linimento analgésico baseado em um produto natural chamado cânfora foi uma marca na garrafa. Foi chamado de marca de julgamento. Se ele lhe vendeu uma garrafa e você usou a garrafa, mas o líquido na garrafa não foi abaixo da marca de teste, quando ele voltou novamente, provavelmente alguns meses depois, se você ficou insatisfeito, desde que a garrafa estivesse total acima dessa marca de teste, ele lhe devolveria seu dinheiro.

E assim, ele realmente fez duas coisas. Uma é que deu um impulso extra de confiança a um cliente: “Posso tentar isso e, se não funcionar, não vou ficar sem meu dinheiro suado”. Mas também deu a ele um incentivo para não apenas criar um bom produto, mas também um bom relacionamento. Se ele voltasse e tivesse que devolver a todos um reembolso, logo estaria fora do negócio. Então é melhor ele ter um bom produto se for fazer tal afirmação.

Foi interessante ler essa história porque aconteceu em 1800. Se você teve uma experiência ruim naquela época, não poderia ficar online e elogiar nas mídias sociais ou postar uma crítica ruim. Nada disso existia. E assim, os relacionamentos funcionavam um pouco diferente naquela época.

Experiência do cliente x atendimento ao cliente

Liam: Seu livro é sobre como as organizações líderes usam garantias de experiência para impulsionar o crescimento orientado para o cliente. Antes de entrarmos nisso, pensei que poderia ser útil ouvir a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente, porque acho que eles se confundem muito.

Jeff: Eles se misturam muito. Os clientes às vezes os usarão de forma intercambiável. As empresas costumam usá-los de forma intercambiável. Na verdade, há uma grande tendência em que as equipes de atendimento ao cliente se renomearão como equipe de experiência do cliente porque soa melhor, mas não fazem nada diferente. E acontece que é uma distinção muito importante.

O atendimento ao cliente faz parte da experiência mais ampla do cliente. O que é experiência do cliente? Na verdade, são todas as interações que um cliente tem com uma marca e como eles se sentem sobre essas interações. Se você pensar em qualquer marca com a qual possa fazer negócios, não são apenas as pessoas com as quais você interage – é a publicidade, a embalagem. Se for um local físico, o local em si, o ambiente, a decoração. É o quão bem seu produto ou serviço funciona. É o processo de pagamento e cobrança. É entrega. É tudo. É realmente um espectro bastante amplo e, em muitas organizações, abrange vários departamentos que tocam esse cliente.

“Se você está no atendimento ao cliente, provavelmente passa a maior parte do dia resolvendo problemas de experiência do cliente causados ​​por outro departamento”

Atendimento ao cliente é a assistência que uma empresa oferece para ajudar um cliente com seus produtos ou serviços. Essa é uma parte muito específica da experiência do cliente, geralmente a parte mais importante ou mais memorável. Mas eles são absolutamente diferentes.

Uma maneira simples de diferenciar os dois é: se você estiver no atendimento ao cliente, provavelmente passará a maior parte do dia resolvendo problemas de experiência do cliente causados ​​por outro departamento – um produto defeituoso, uma remessa atrasada, um erro de cobrança. Essa é a experiência do cliente. Mas agora eles vêm até você e pedem que você os ajude a resolver esse problema. E essa é a parte da experiência do cliente que chamamos de serviço.

Você está realmente ouvindo?

Liam: Então, em primeiro lugar, como você identifica aquele problema que seu cliente está tentando resolver?

Jeff: Bem, e isso é uma grande parte disso. Todo o conceito de garantia de experiência é baseado na ideia de que seu cliente está tentando resolver um problema, e esse é o insight que você precisa ter para criar uma experiência maravilhosa e garantia de experiência. A maneira como você faz isso é ouvindo seus clientes. E embora isso pareça simplista, não acho que sejamos tão bons em ouvir quanto gostaríamos de acreditar. Vou te dar um exemplo. Nas notícias aqui hoje, há uma companhia aérea que não vou citar que cancelou mais de 2.500 voos nos últimos dois dias. E eles encalharam milhares de passageiros.

“Acho que não somos tão bons em ouvir quanto gostaríamos de acreditar”

Se você pensasse sobre isso, talvez do ponto de vista da companhia aérea, você poderia dizer: “Bem, o problema é que o voo foi cancelado”. Mas esse não é realmente o problema que o cliente estava tentando resolver. O cliente está tentando ir de A para B porque estava indo para o fim de semana de boas-vindas da faculdade do filho, ou para o casamento de um amigo, ou para visitar a tia que está no hospital e precisa de ajuda extra agora. Esse é o problema que esses clientes estavam tentando resolver. Eles estão tentando chegar a outro lugar. E agora, principalmente para muitas pessoas no meio da viagem, além de não poderem visitar o filho, o amigo ou a tia, têm uma despesa financeira adicional de alugar um carro, reservar um voo em outra companhia aérea ou gastar um noite extra em um hotel. Esse é realmente o problema que esses clientes irritados estão tentando resolver.

Se você ouvir superficialmente, poderá dizer: “Ah, o problema deles é que o voo deles foi cancelado”. Mas se você ouvir com atenção, o verdadeiro problema é: “Minha tia está no hospital. Não estou conseguindo chegar até ela. E estou com um orçamento apertado e não tenho dinheiro para alugar um carro ou uma noite extra em um hotel. E estou realmente em apuros.”

Liam: Depois de identificar o problema, quais são os próximos passos?

Jeff: Existem três etapas. E essas três etapas são a base para criar uma garantia de experiência que permite conquistar clientes e retê-los. Temos que começar com o que é uma garantia? A garantia é uma forma de garantia. E, novamente, por que os clientes estão preocupados? Eles estão preocupados porque têm algum tipo de problema que estão tentando resolver, seja visitar sua tia em um hospital, obter alívio da dor ou apenas fazer uma boa refeição. E se vamos criar essa forma de garantia, os três passos que você pode dar são um, prometem resolver o problema. Essa é muitas vezes a nossa comunicação de marketing, mas também pode ser um provedor de atendimento ao cliente dizendo. "Eu vou cuidar disso para você."

“Resolver o problema não será um desconto em um voo futuro ou algo do tipo. Para a maioria desses passageiros, é finalmente levá-los ao seu destino”

Não é suficiente apenas fazer uma promessa, no entanto. E assim, o segundo passo é que temos que manter nossa promessa. No livro, falo sobre uma loja de conveniência de posto de gasolina que promete banheiros limpos. Isso parece ser uma coisa de baixo nível, mas se você já esteve em uma viagem e precisa de um banheiro, isso é muito importante. Bem, há outro concorrente que também promete criar banheiros limpos. E a diferença entre os dois é que apenas um deles tem banheiros limpos. E assim, fazer uma promessa em seu marketing ou publicidade não é suficiente. Você tem que agir agora para garantir que a promessa seja mantida.

Isso nos leva ao terceiro passo. Não importa o que você faça, sempre haverá um momento em que você não conseguirá cumprir suas promessas, ou pelo menos na mente do seu cliente, você não cumpriu sua promessa. Esse terceiro passo, então, é a recuperação. Você precisa encontrar uma maneira de restaurar a confiança para que seu cliente esteja disposto a lhe dar outra chance. Isso geralmente envolve não apenas um pedido de desculpas ou talvez um desconto, mas realmente entender qual problema esse cliente estava tentando resolver e como podemos colocá-lo de volta em um bom lugar. Eu falei sobre esta companhia aérea um momento atrás. Resolver o problema não será um desconto em um voo futuro ou algo do tipo. Para a maioria desses passageiros, é finalmente levá-los ao seu destino e, esperançosamente, garantir que eles não percam centenas ou mesmo milhares de dólares durante a inconveniência.

Liam: Eu amo o exemplo do banheiro porque é tão simples. É uma coisa tão simples, apenas manter seus banheiros limpos, mas isso só mostra. O exemplo que você usou, acho que foi o Buc-ee's, no Texas. Eu podia ver por que isso faria alguém querer parar por aí.

“A Buc-ee's entende isso, então eles disseram: 'Vamos prometer a você banheiros limpos'”

Jeff: Buc-ee's é um lugar realmente fascinante porque, na superfície, sua fama são os banheiros mais limpos do mundo. Já viajei em vários lugares. E não sei se isso é verdade para você, mas pelo menos nos Estados Unidos, 40% dos americanos dizem que se preocupam em encontrar um banheiro limpo em uma viagem. E é horrivelmente, horrivelmente inconsistente. Ou eles estão quebrados, ou são muito pequenos, então há uma longa fila, ou eles não são limpos há 50 anos, e você pode dizer. É uma coisa tão pequena, mas é isso que as pessoas procuram quando fazem uma parada em uma viagem.

A Buc-ee's entende isso, então eles disseram: “Vamos prometer a você banheiros limpos”. E não estou exagerando, mas os banheiros dos nossos típicos Buc-ee's são maiores do que muitas lojas de conveniência. Tipo, a loja inteira caberia dentro do banheiro do Buc-ee. É incrível. Ao exagerar, eles estão garantindo que a promessa seja cumprida. E quando você olha para as resenhas online sobre o Buc-ee's – não quero vendê-los a descoberto porque eles têm uma seleção incrível, seus funcionários são incrivelmente amigáveis, é um lugar maravilhoso –, você apareceu nos banheiros. 46% das avaliações online do Yelp sobre o Buc-ee's mencionam os banheiros. Eles fazem muitas outras coisas muito bem, mas são os banheiros que fazem você entrar e garantir que seja uma parada obrigatória quando você estiver viajando.

Foco tipo laser

Liam: Com todos os pontos que a experiência do cliente aborda, posso imaginar que algumas pessoas podem se sentir sobrecarregadas. Isso é algo com que eles deveriam se preocupar, sendo sobrecarregados?

“Quando você promete resolver um problema específico, você também está dizendo, na verdade, 'Se o seu problema estiver fora disso, talvez não sejamos a melhor escolha para você'”

Jeff: Bem, acho que estar sobrecarregado é o que causa a preocupação. E há algumas boas notícias. Se você conseguir superar essa sensação inicial de estar sobrecarregado, quando se concentrar em resolver um problema específico, isso permitirá que você concentre seus esforços nisso, porque você não pode ser tudo para todos os clientes.

Voltaremos ao Buc-ee's como exemplo. Buc-ee's é o lugar para as pessoas pararem em uma viagem, mas eles não são o lugar para caminhões pararem em uma viagem. Caminhões precisam de um conjunto totalmente diferente de serviços. E assim, uma das escolhas que a Buc-ee's fez é que “Nós nem vamos permitir que esses caminhões grandes venham para a Buc-ee's. Não temos nenhum serviço para eles.” E há muitos outros lugares que o fazem.

“Quando as empresas tentam ser tudo para todas as pessoas, acabam não sendo muito boas”

Quando você promete resolver um problema específico, você também está dizendo, na verdade, “Se o seu problema não estiver dentro disso, talvez não sejamos a melhor escolha para você”. Agora, por que isso é inteligente? Porque uma vez que você faz isso, embora você não possa ser tudo para todas as pessoas, você pode ser uma solução muito boa para algumas pessoas. Isso restringe suas opções e também permite que você se concentre um pouco mais.

Depois de identificar esse problema e fazer uma promessa específica, você pode se concentrar na experiência do cliente. Quer se trate de marketing, operações, entrega, suporte ao cliente, você escolhe, seu foco pode ser manter essa promessa. Esse é um aspecto importante porque lhe dá esse foco. Quando as empresas tentam ser tudo para todas as pessoas, acabam não sendo muito boas. E mesmo quando você tenta, eles se espalham tanto que lutam para realmente executar. Acho que ter uma garantia de experiência permite que você seja muito mais focado e tome decisões mais inteligentes.

Recuperando a confiança dos clientes

Liam: Já falamos sobre atendimento ao cliente. Eu estou querendo saber onde isso se encaixa em tudo isso e o lado da garantia da experiência do cliente das coisas.

Jeff: Bem, isso realmente depende da empresa e da situação. No entanto, em muitos casos, especialmente se estamos falando de contact centers, que imagino ser uma grande parte do seu público, geralmente estamos no estágio três. Uma promessa foi quebrada, a confiança foi corroída e agora precisamos nos recuperar. Precisamos restaurar a fé.

E eu vou te dar um exemplo maravilhoso disso. Anos atrás, eu estava prestes a iniciar um webinar para um cliente. As apostas eram altas. Eles estavam me pagando. Eles reuniram toda a equipe, então muitos horários foram reorganizados. E cerca de 30 minutos antes do webinar começar, o software do webinar não estava funcionando. Agora estou muito preocupado, certo? O problema que estou tentando resolver é não decepcionar meu cliente. E o impedimento para isso é que o software não está funcionando.

“Não fiquei muito satisfeito com este software, mas permaneci cliente por mais dois anos apenas por causa das ações daquele representante de suporte técnico”

Eu freneticamente entrar em contato com o suporte técnico. Felizmente, tenho alguém no telefone. Isso nem sempre é possível, mas eu precisava de uma pessoa viva ali mesmo. E o mais incrível foi que essa pessoa realmente ouviu qual problema eu estava tentando resolver porque ela fez o software funcionar muito rapidamente. Mas ela também fez algo que eu nunca vou esquecer. Ela entendeu que minha ansiedade realmente vinha de ter certeza de que as coisas correram bem com meu cliente. E ela disse: “Acho que resolvemos o problema, mas se você não se importar, vou ficar na linha com você até você começar o webinar, só para ter certeza de que tudo está funcionando bem. E estarei bem aqui se algo der errado.”

Foi isso que restaurou minha confiança. Não que, “Ok, a falha foi corrigida. Agora continue com o seu dia.” Era: “Estou aqui para você. Eu sou seu cobertor de segurança e, se algo parecer que está dando errado com seu grande evento, estou lá para ajudá-lo.” Eu estava pensando em mudar de fornecedor de software de webinar. Isso foi bem antes do Zoom e de alguns dos outros produtos que as pessoas usam agora. Eu não estava muito feliz com este software, mas permaneci cliente por mais dois anos apenas por causa das ações daquela representante de suporte técnico, porque ela entendeu que não era a falha. Tratava-se de restaurar minha confiança no software.

Foco no cliente em toda a linha

Liam: Uau. Se você é uma empresa que analisa as experiências do cliente, como você motiva seus funcionários a embarcar?

“Eles não aparecem no primeiro dia pensando: 'Vou relaxar. Vou fazer um trabalho terrível. Eu vou ser miserável.' Eles estão animados. Eles estão felizes por estar lá”

Jeff: Tive o privilégio em minha carreira de falar literalmente com milhares de funcionários de atendimento ao cliente. E o que é muito interessante sobre a motivação é que isso não é um problema. Esse não é o problema que estamos tentando resolver no local de trabalho. Achamos que sim. Falamos muito sobre motivação, mas acho que entendemos tudo errado. Deixe-me explicar o que quero dizer.

Se você contratou corretamente, se fez um bom trabalho escolhendo alguém para trabalhar para sua organização, eles chegam ao primeiro dia com muita motivação. Se você os contratou para o trabalho certo, eles não aparecem no primeiro dia pensando: “Vou dar uma folga. Vou fazer um trabalho terrível. Eu vou ser miserável.” Eles estão animados. Eles estão felizes por estar lá. Eles estão imaginando todas essas grandes coisas que estão prestes a acontecer.

“A questão não é realmente motivação – é desmotivação”

Nosso problema é a desmotivação. Depois de um certo tempo, geralmente quando terminam o treinamento, a realidade se instala. E eles veem a disparidade entre o serviço que esperavam prestar ou o trabalho que esperavam fazer e o que realmente são capazes de realizar. Existem políticas restritivas. Há brigas internas entre departamentos. Faltam ferramentas e recursos. As metas não parecem estar alinhadas com o atendimento aos clientes. Os chefes parecem não entender.

Existem todos esses obstáculos no caminho e, com o tempo, isso desmotiva os funcionários, às vezes até o ponto em que algo chamado desamparo aprendido aparece. diferença. Por que tentar? A questão não é realmente motivação – é desmotivação. E quando você olha para as empresas mais focadas no cliente, centradas no cliente, e se pergunta como elas conseguem seus funcionários assim, é porque seus funcionários estão ganhando consistentemente e fazendo um ótimo trabalho consistentemente. E assim, sua versão da realidade é provavelmente muito mais adequada ao que eles imaginavam quando ingressaram na empresa do que todas as outras organizações.

Um verdadeiro compromisso com a resolução de problemas

Liam: Só para voltar ao início, quando estamos falando de JR Watkins e seu tônico, suponho que seja o mesmo que agora, se você vai fazer uma garantia, requer um compromisso real .

Jeff: Absolutamente. E é isso que define uma verdadeira garantia além de apenas dizer as palavras. Quero dizer, ouvimos pessoas usando essas palavras o tempo todo. “Bem, eu garanto.” Quantas vezes um amigo disse: “Você deveria vir comigo. Garanto que você vai se divertir muito.” E aí você não se diverte, e aí você pergunta ao seu amigo: “O que você vai me dar agora? Acho que você me deve um reembolso.” Isso não acontece. São apenas palavras vazias. Uma verdadeira garantia exige um compromisso. E tem que ser algo que você esteja disposto a fazer para garantir que isso aconteça. Mas também, novamente, um plano, se você quiser, para restaurar a confiança.

“O que torna isso certo naquele momento? O que me fará voltar a essa concessionária? Um pedido de desculpas, um desconto? Não, eu ainda teria um arranhão lá”

Vou te dar um exemplo rápido. Levei meu carro para revisão semana passada. E quando peguei meu carro de volta, notei um arranhão na porta que não estava lá antes. Acho que todos concordamos que é uma falha de serviço. O que torna isso certo naquele momento? O que me fará voltar a essa concessionária? Um pedido de desculpas, um desconto? Não, eu ainda teria um arranhão lá. Consertando o arranhão? Isso também não vai dar certo porque agora tenho que deixar o carro para outro dia, o que significa ir para casa e voltar outro dia. Isso é provavelmente uma hora fora do meu caminho. Isso não vai corrigi-lo necessariamente também.

E assim, é preciso um nível diferente de compromisso. O que o traficante acabou fazendo, feliz coincidência, foi outro arranhão na mesma porta. E o funcionário se ofereceu para tirar esse também. Então isso foi sobre restaurar a confiança, certo? Porque agora eu passei da sensação de que estava perdendo para a sensação de que estava ganhando. E esse é um nível diferente de compromisso. Não basta dizer “eu garanto”. Você tem que agir para cumprir suas promessas. E se suas promessas forem quebradas, você tem que fazer algo para restaurar a confiança para que seu cliente esteja disposto a lhe dar outra chance. Isso exige muito esforço.

Pratique o que você prega

Liam: 100%. Antes de encerrarmos, só quero perguntar o que vem a seguir. Você tem grandes planos ou projetos para o resto do ano ou no próximo ano?

Jeff: É engraçado, Liam. Você escreve um livro, e então as pessoas estão dizendo: “Tudo bem, o que vem a seguir?” Uma das coisas em que estou realmente focado agora é conversar com muitos líderes de negócios sobre como executar. Quando você escreve um livro, uma coisa é dizer: “Eu fiz a pesquisa. Conversei com organizações. Já conversei com líderes. Aqui está o plano.” E agora, quando as pessoas começam a ler o livro, descobrem que talvez seja diferente do que imaginavam. Se vou escrever um livro sobre garantias, preciso assumir esse mesmo compromisso. Então eu vou dizer a você, e eu vou dizer a seus ouvintes. Na página cinco do livro, coloquei meu número de telefone e meu endereço de e-mail. E eu tenho uma garantia.

É nisso que estou gastando tempo agora. Minha garantia é que, se você ler o livro, ganhará e reterá mais clientes. E se você não fizer isso, há até um site. Você pode entrar em contato comigo e marcar um encontro individual, e vamos descobrir como resolvê-lo e corrigi-lo para que eu possa cumprir minha promessa. E é nisso que estou trabalhando agora. E tem sido divertido. Ainda não tive que cobrar a garantia porque o processo funciona, mas ainda dou suporte aos líderes de negócios que estão tentando implementar esses conceitos. E é muito divertido para mim conversar com pessoas que estão fazendo o trabalho diariamente.

“Se vou escrever um livro sobre garantias, preciso assumir esse mesmo compromisso”

Liam: Por último, onde nossos ouvintes podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Jeff: Uma das maneiras mais fáceis de as pessoas me encontrarem é em allowedexperience.com. Eles podem baixar o primeiro capítulo do livro gratuitamente. E isso realmente dá a eles meu número de telefone e endereço de e-mail. Está bem ali na página cinco, como mencionei. Outro lugar, e imagino que, novamente, muitos líderes de atendimento ao cliente estão ouvindo, tenho uma dica gratuita de atendimento ao cliente da semana. É uma dica, via e-mail, uma vez por semana. Qualquer um pode se inscrever para isso. Está em toistersolutions.com/tips. Eu sei que os líderes de atendimento ao cliente em todo o mundo usam a dica semanal como um tópico de discussão ou até mesmo um tópico de microtreinamento para suas equipes. Ele foi projetado para ajudá-lo a manter suas habilidades afiadas.

Liam: Brilhante. Essa é uma ótima ideia. Bem, Jeff, muito obrigado por falar conosco hoje. Foi um prazer.

Jeff: O prazer é meu, Liam. Eu realmente gostei disso.