Jeff Toister pentru o experiență garantată pentru clienți

Garantarea unei experiențe grozave pentru clienții dvs. nu este greu, dar vă îndepliniți de fapt această promisiune?

Știm cu toții că o experiență extraordinară a clienților te poate diferenția de concurență, dar este posibil, sau înțelept, să o garantezi? Ei bine, pentru Jeff Toister, un autor cu experiență, consultant, vorbitor principal și pasionat de experiență cu clienții care lucrează în serviciul clienți de când a obținut pentru prima dată un loc de muncă ca asistent de vânzare cu amănuntul când avea 16 ani. De fapt, s-a dus și a scris o carte întreagă despre asta.

Nu este nici primul pe care a scris-o. Guaranteed Customer Experience se alătură unei liste tot mai mari de lucrări, cum ar fi Manualul de cultură a serviciului și Sfatul săptămânii pentru serviciul clienți – o carte care reunește cele 52 de sfaturi cele mai populare din explozia săptămânală de e-mail. Se scufundă direct în această idee de garanție, acoperind totul, de la primul vânzător american care a folosit o garanție de rambursare a banilor într-un ținut plin de vânzători de ulei de șarpe până la o îndrăgită benzinărie și un lanț de magazine de proximitate cu misiunea de a oferi vizitatorilor lor un scârțâit. - baie curata.

Cheia pentru a câștiga (și a păstra) încrederea și afacerea clienților noștri, spune Jeff, este în promisiunile pe care le facem și așteptările pe care le îndeplinim, indiferent cât de mici. De fapt, Jeff își pune banii acolo unde îi sunt gura – veți descoperi că până și cartea vine cu propria ei garanție.

În acest episod, ne-am așezat cu Jeff pentru a vorbi despre promisiunile pe care le facem clienților noștri, despre angajamentul pe care trebuie să-l asumăm pentru a le respecta și despre cum să îndreptăm lucrurile atunci când inevitabil merg prost.

Dacă ai puțin timp, iată câteva idei rapide:

• Pentru a crea o garanție de experiență care să vă permită să câștigați clienții, trebuie să vă dați seama de problema pe care aceștia încearcă să o rezolve, să vă aliniați comunicarea în jurul unei promisiuni de a o rezolva și, de fapt, să vă luați angajamentul de a vă respecta această promisiune.
• Cu toate acestea, va exista întotdeauna un moment în care nu vei fi capabil să-ți ții promisiunea. Al treilea pas, deci, este recuperarea – cum puteți restabili încrederea, astfel încât clientul să vă ofere o altă șansă?
• Restabilirea încrederii nu înseamnă doar scuze sau reduceri. Este vorba despre ascultarea clientului, încercarea de a înțelege problema de fond pe care serviciul tău nu a reușit să o rezolve și găsirea unei modalități de a remedia această greșeală.
• Cu cât sunteți mai specific cu privire la problema pe care serviciul dumneavoastră o rezolvă, cu atât vă este mai ușor să vă respectați promisiunea. Când companiile încearcă să fie totul pentru toți oamenii, ajung să nu fie foarte bune.
• Problema nu este lipsa de motivație a angajaților de a oferi o experiență grozavă, ci demotivarea. Asigurați-vă că au instrumentele și resursele adecvate pentru a-și face treaba, iar întreaga companie este aliniată în jurul acestei misiuni.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți să vă abonați pe iTunes, să transmiteți în flux pe Spotify sau să luați fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

O viață de serviciu pentru clienți

Liam Geraghty: Jeff, îți mulțumesc foarte mult pentru că ni ești alături și ești foarte binevenit la spectacol.

Jeff Toister: Liam, mulțumesc că m-ai avut aici. Apreciez asta.

Liam: Pentru început, ai putea să ne oferi un pic de context despre tine și cariera ta până în prezent?

„Încă din prima zi, am fost obsedat de serviciul pentru clienți și de experiența clienților”

Jeff: Sigur. Ei bine, sunt destul de norocos că cred că din prima zi am fost obsedat de serviciul pentru clienți și de experiența clienților și, în special, de modul în care oamenii pot fi cei mai buni în acel mediu. La începutul carierei mele, am lucrat în lumea corporativă. Am condus departamente de servicii pentru clienți, departamente de formare, de multe ori aveam responsabilitatea pentru ambele. La jumătatea carierei, am făcut un ocol și am părăsit lumea corporativă pentru a-mi înființa propria companie de formare a serviciilor pentru clienți. Asta a evoluat de-a lungul timpului, iar astăzi mă ocup cu adevărat în domeniul conținutului. Așa că cercetez, scriu și fac prezentări despre serviciul pentru clienți și experiența clienților.

Liam: Excelent. Deci ești persoana perfectă cu care să vorbești despre asta. Vom vorbi despre cea mai recentă carte a dvs., The Guaranteed Customer Experience: How To Win Customers by Keeping Your Promises . Și de unde a venit acest interes pentru experiența clienților, în primul rând? A fost acolo de la început?

„Cea mai frustrantă parte a ei, cred, este că ceea ce persoana sau compania ar fi trebuit să facă pare întotdeauna evident”

Jeff: A fost. Și cred că a venit din două locuri, într-adevăr. Unu, la fel ca noi toți, voi înșivă, ascultătorii voștri, suntem cu toții clienți. Și toți am fost frustrați de o experiență proastă. Și cea mai frustrantă parte a ei, cred, este că ceea ce ar fi trebuit să facă persoana sau compania pare întotdeauna evident. Asta îl face și mai frustrant. De ce nu au făcut asta?

Am fost și pe cealaltă parte. Și fiind de cealaltă parte a tejghelei, sau de cealaltă parte a telefonului, sau de cealaltă parte a site-ului web, știu cât de dificil este în culise să convingi diferite departamente să lucreze împreună, sau chiar membri ai aceleiași echipe. . Și asta m-a fascinat întotdeauna. Cum rezolvăm această problemă, astfel încât să ne putem alinia cu așteptările de bază ale clientului, care face ceea ce spuneți că veți face? Deci, a fost mereu acolo pentru mine.

Un început dificil

Liam: Nu sunt sigur dacă asta a fost în cartea ta sau l-am citit în altă parte, dar nu a fost primul tău loc de muncă într-un magazin cu amănuntul? Acolo ai avut experiența de primă mână de a fi aruncat la capătul adânc?

Jeff: Ei bine, ți-ai făcut cercetările. Acea poveste nu era în carte. Este într-o altă carte a mea, Getting Service Right. Dar da, primul meu loc de muncă, prima mea zi, aveam 15 minute de lucru, iar persoana care trebuia să mă antreneze a anunțat că va merge în pauză și că mă va lăsa singur în secția de bărbați. Nu cunoșteam produsul nostru. Chiar nu știam ce fac. Nici măcar nu îmi întâlnisem colegii. Și așa, chiar am sperat că voi supraviețui cumva până se va întoarce ea. Și bineînțeles, de îndată ce ea pleacă, un client vine la mine și deja vă puteți da seama că era puțin iritat de cine știe ce. M-a întrebat dacă purtăm o anumită marcă de pantaloni numită Dockers și nu aveam idee.

„S-a enervat și mai tare, s-a întors și a ieșit literalmente cu furtună din magazin, mormăind despre copii în zilele noastre și despre serviciul prost pentru clienți”

Și așa, m-am cam uitat în jur și eram atât de nervos și atât de ieșit din elementul meu, nu mi-am putut opri gura să spună ce gândea creierul meu, adică „Nu știu”. Și s-a enervat și mai tare, s-a întors și a ieșit literalmente cu furtună din magazin, mormăind despre copii în zilele noastre și despre serviciul prost pentru clienți. M-am simțit groaznic după aceea. Și cred că, într-un fel, am fost norocos că a fost prima mea experiență pentru că știam că nu am făcut ceea ce trebuie și am jurat că voi învăța din acea situație. Dar mi-am dat seama și că nu am fost pus într-un loc să reușesc. Persoana care ar fi trebuit să mă antreneze nu avea nicio treabă să meargă într-o pauză după doar 15 minute și să spere că un puști de 16 ani va ști ce să facă.

Liam: Da, 100%. Îmi amintesc de o experiență similară când aveam 16 ani, lucrând într-un departament de retail. În introducerea dvs. în The Guaranteed Customer Experience , aveți acest exemplu minunat de servicii pentru clienți foarte timpurii din anii 1800, despre care mi-ar plăcea să vă aud. Presupun că serviciul pentru clienți și experiența, la un moment dat, abia existau, cu oameni ca vânzătorii de ulei de șarpe care călătoreau prin preajmă, făcând orice pretenții care le-au plăcut despre produsele lor.

„Pe vremea aceea, vânzătorii de ulei de șarpe mergeau într-adevăr din oraș în oraș, vânzând tot felul de remedii miraculoase care nu erau dovedite”

Jeff: Când menționezi vânzătorii de ulei de șarpe, unul dintre lucrurile la care m-am gândit uneori este cum era înainte de apariția nu numai a internetului, ci și a telefonului, de exemplu? Când cercetam cartea, am dat peste povestea unui antreprenor pe nume JR Watkins. A fost în Minnesota în anii 1800. Era o zonă foarte, foarte rurală. Inventase un linimentul pentru ameliorarea durerii, iar la vremea aceea, vânzătorii de ulei de șarpe mergeau într-adevăr din oraș în oraș, vânzând tot felul de remedii miraculoase care nu erau dovedite. De fapt, multe dintre ele erau încărcate cu narcotice și opioide. Erau incredibil de periculoși. Și puteau face tot felul de afirmații nedovedite – își vindeau marfa, părăseau orașul și nu mai erau văzuți niciodată.

JR Watkins a vrut să creeze o afacere stabilă în care să meargă din oraș în oraș și poate să se întoarcă la fiecare două luni și să vândă mai multe. Așa că a venit cu această idee despre care se crede că este prima garanție de returnare a banilor din Statele Unite. Este posibil ca alte locuri din lume să fi predatat acest tip de garanție, dar în SUA, se crede că este prima instanță.

„Dacă s-ar fi întors și ar fi trebuit să ofere tuturor o rambursare, ar fi încetat în curând. Deci ar fi bine să aibă un produs bun dacă are de gând să facă o astfel de afirmație”

Iar ceea ce a inventat pentru linimentul său analgezic bazat pe un produs natural numit camfor a fost un semn pe sticlă. Se numea marca de probă. Dacă ți-a vândut o sticlă și ai folosit sticla, dar lichidul din sticlă nu a coborât sub marca de încercare, când s-a întors din nou, probabil câteva luni mai târziu, dacă ai fost nemulțumit, atâta timp cât sticla era peste acel punct de probă, ți-ar da banii înapoi.

Și așa, chiar a făcut două lucruri. Una este că a dat un plus de încredere unui client, „Pot încerca asta și, dacă nu funcționează, nu voi scăpa de banii mei câștigați cu greu.” Dar i-a oferit și un stimulent pentru a nu numai să creeze un produs bun, ci și să creeze o relație bună. Dacă s-ar fi întors și ar fi trebuit să ofere tuturor o rambursare, ar fi încetat în curând. Așa că ar fi bine să aibă un produs bun dacă are de gând să facă o astfel de afirmație.

A fost interesant să citesc acea poveste pentru că s-a întâmplat în anii 1800. Dacă ai avut o experiență proastă pe atunci, nu puteai să intri online și să te bucuri de asta pe rețelele de socializare sau să postezi o recenzie proastă. Nimic din toate acestea nu a existat. Și așa, relațiile funcționau puțin diferit pe atunci.

Experiența clientului vs serviciul clienți

Liam: Cartea ta este despre modul în care organizațiile de vârf folosesc garanțiile experienței pentru a alimenta creșterea orientată către clienți. Înainte de a intra în asta, m-am gândit că ar putea fi util să auzim diferența dintre experiența clienților și serviciul pentru clienți, deoarece cred că se amestecă foarte mult.

Jeff: Se amestecă foarte mult. Clienții le vor folosi uneori în mod interschimbabil. Companiile le folosesc adesea în mod interschimbabil. De fapt, există o mare tendință în care echipele de servicii pentru clienți își vor redenumi echipa experienței clienților, deoarece sună mai bine, dar nu fac nimic diferit. Și se întâmplă să fie o distincție foarte importantă.

Serviciul pentru clienți face parte din experiența mai largă a clienților. Ce este experiența clienților? Sunt într-adevăr toate interacțiunile pe care un client le are cu o marcă și felul în care se simt despre aceste interacțiuni. Dacă te gândești la orice marcă cu care ai putea face afaceri, nu este vorba doar de oamenii cu care interacționezi, ci de publicitatea lor, de ambalajul. Dacă este o locație fizică, locația în sine, ambianța, decorul. Este cât de bine funcționează produsul sau serviciul lor. Este procesul de plată și facturare. Este livrare. Este totul. Este într-adevăr un spectru destul de larg și, în multe organizații, se întinde pe mai multe departamente care ating acel client.

„Dacă sunteți în serviciul clienți, probabil vă petreceți cea mai mare parte a zilei rezolvând probleme legate de experiența clienților cauzate de un alt departament”

Serviciul pentru clienți este asistența oferită de o companie pentru a ajuta un client cu produsele sau serviciile sale. Aceasta este o parte foarte specifică a experienței clienților, adesea cea mai importantă sau cea mai memorabilă parte. Dar ele sunt absolut diferite.

O modalitate simplă de a le deosebi pe cele două este: dacă sunteți în serviciul clienți, probabil vă petreceți cea mai mare parte a zilei rezolvând probleme legate de experiența clienților cauzate de un alt departament – ​​un produs defect, o livrare întârziată, o eroare de facturare. Aceasta este experiența clienților. Dar acum vin la tine și îți cer să-i ajuți să rezolve această problemă. Și aceasta este partea din experiența clienților pe care o numim serviciu.

Chiar asculti?

Liam: Deci, în primă instanță, cum identifici problema pe care clientul tău încearcă să o rezolve?

Jeff: Ei bine, și asta este o mare parte din asta. Întregul concept al unei garanții de experiență se bazează pe ideea că clientul tău încearcă să rezolve o problemă și aceasta este ideea de care trebuie să o ai pentru a crea o experiență minunată și o garanție de experiență. Modul în care faceți acest lucru este să vă ascultați clienții. Și deși pare simplist, nu cred că suntem atât de buni la ascultare pe cât ne-am dori să credem. Vă dau un exemplu. În știrile de astăzi, există o companie aeriană pe care nu o voi numi care a anulat peste 2.500 de zboruri în ultimele două zile. Și au blocat mii de pasageri.

„Nu cred că suntem atât de buni să ascultăm pe cât ne-am dori să credem”

Dacă ar fi să te gândești la asta, poate din punctul de vedere al companiei aeriene, ai putea spune: „Ei bine, problema este că zborul a fost anulat”. Dar nu asta este problema pe care clientul încerca să o rezolve. Clientul încearcă să treacă de la A la B pentru că mergea la weekendul de întoarcere la facultate al fiului lor, sau mergea la nunta unui prieten, sau mergea să-și viziteze mătușa care este în spital și are nevoie de ajutor suplimentar chiar acum. Aceasta este problema pe care acei clienți încercau să o rezolve. Ei încearcă să ajungă în altă parte. Și acum, mai ales pentru mulți oameni la jumătatea călătoriei, pe lângă faptul că nu pot să-și viziteze fiul sau prietenul sau mătușa lor, au o cheltuială financiară suplimentară pentru închirierea unei mașini, rezervarea unui zbor la o altă companie aeriană sau cheltuirea unui noapte in plus la hotel. Aceasta este cu adevărat problema pe care acești clienți supărați încearcă acum să o rezolve.

Dacă asculți la suprafață, ai putea spune: „Oh, problema lor este că zborul lor a fost anulat”. Dar dacă asculți cu atenție, adevărata problemă este: „Mătușa mea este în spital. Nu pot ajunge la ea. Și am un buget și nu am bani pentru închiriere de mașini sau pentru o noapte în plus la hotel. Și sunt într-adevăr într-o situație dificilă.”

Liam: Odată ce ați identificat problema, care sunt următorii pași?

Jeff: Sunt trei pași. Și acești trei pași stau la baza creării unei garanții de experiență care îți permite să câștigi clienți și să-i păstrezi. Mai întâi trebuie să începem cu ce este o garanție? O garanție este o formă de asigurare. Și din nou, de ce sunt clienții îngrijorați? Sunt îngrijorați pentru că au un fel de problemă pe care încearcă să o rezolve, fie că își vizitează mătușa într-un spital, fie că se ameliorează durerea, fie doar să primească o masă bună. Și dacă vom crea acea formă de asigurare, cei trei pași pe care îi puteți face sunt unul, promit să rezolvați problema. Aceasta este adesea comunicarea noastră de marketing, dar ar putea fi, de asemenea, să spună un furnizor de servicii pentru clienți. „O să mă ocup de asta pentru tine.”

„Rezolvarea problemei nu va fi o reducere la un zbor viitor sau ceva de genul acesta. Pentru cei mai mulți dintre acești pasageri, în sfârșit îi duce la destinație”

Totuși, nu este suficient să faci o promisiune. Și așa, al doilea pas este că trebuie să ne respectăm promisiunea. În carte, vorbesc despre o benzinărie care promite toalete curate. Pare a fi un fel de lucru de nivel scăzut, dar dacă ați fost vreodată într-o călătorie și aveți nevoie de o toaletă, asta este foarte important. Ei bine, mai există un concurent care promite și el să creeze toalete curate. Și diferența dintre cele două este că doar unul dintre ei are toalete curate. Așadar, să faci o promisiune în marketing sau publicitate nu este suficient. Trebuie să acționați acum pentru a vă asigura că promisiunea este ținută.

Asta ne duce la a treia etapă. Indiferent de ceea ce faci, va exista întotdeauna un moment în care nu vei fi în stare să îți ții promisiunile sau, cel puțin, în mintea clientului tău, nu ți-ai ținut promisiunea. Așadar, al treilea pas este recuperarea. Trebuie să găsești o modalitate de a restabili încrederea, astfel încât clientul tău să fie dispus să-ți ofere o altă șansă. Aceasta implică adesea nu doar scuze sau poate o reducere, ci și înțelegerea cu adevărat care este problema pe care a încercat să rezolve acel client și cum îi putem pune înapoi într-un loc bun. Am vorbit despre această companie aeriană acum un moment. Rezolvarea problemei nu va fi o reducere la un zbor viitor sau ceva de genul acesta. Pentru cei mai mulți dintre acești pasageri, în sfârșit îi duce la destinație și, sperăm, să se asigure că nu au sute sau chiar mii de dolari în timpul neplăcerilor.

Liam: Îmi place exemplul toaletei pentru că este unul atât de simplu. Este un lucru atât de simplu, să vă păstrați toaletele curate, dar se vede. Exemplul pe care l-ai folosit, cred că a fost al lui Buc-ee, în Texas. Am înțeles de ce asta ar face pe cineva să vrea să se oprească acolo.

„Buc-ee’s înțelege asta și așa au spus: „O să-ți promitem toalete curate””

Jeff: Buc-ee's este un loc cu adevărat fascinant pentru că, la suprafață, pretenția lor la faimă sunt cele mai curate toalete din lume. Am fost în excursii în multe locuri. Și nu știu dacă acest lucru este adevărat pentru tine, dar cel puțin în Statele Unite, 40% dintre americani spun că își fac griji să găsească o toaletă curată într-o călătorie. Și este oribil, oribil de inconsecvent. Fie sunt rupte, fie sunt prea mici, deci este o coadă lungă, fie nu au fost curățate de 50 de ani și vă puteți da seama. Este un lucru atât de mic, dar asta caută oamenii atunci când fac o oprire într-o călătorie.

Buc-ee a înțeles asta și așa au spus: „O să-ți promitem toalete curate”. Și nu exagerez, dar toaletele de la tipicul nostru Buc-ee sunt mai mari decât multe magazine. De parcă, întregul magazin ar încăpea în toaleta lui Buc-ee. Este uimitor. Exagerând, se asigură că promisiunea este ținută. Și când te uiți la recenzii online despre Buc-ee’s – nu vreau să le vând scurt pentru că au o selecție uimitoare, angajații lor sunt incredibil de prietenoși, este un loc minunat –, ai apărut la toalete. 46% dintre recenziile online Yelp despre Buc-ee menționează toaletele. Ei fac o mulțime de alte lucruri cu adevărat remarcabil de bine, dar toaletele sunt cele care te introduc și se asigură că este o oprire obligatorie atunci când călătorești.

Focalizare asemănătoare laserului

Liam: Cu toate punctele pe care le atinge experiența clienților, îmi pot imagina că unii oameni s-ar putea simți copleșiți. Este ceva de care ar trebui să-și facă griji, fiind copleșiți?

„Când promiți că vei rezolva o anumită problemă, spui și, de fapt, „Dacă problema ta nu se încadrează în aceasta, s-ar putea să nu fim cea mai bună alegere pentru tine””

Jeff: Ei bine, cred că a fi copleșit este ceea ce provoacă îngrijorarea. Și sunt câteva vești bune. Dacă reușiți să treceți de acel sentiment inițial de a fi copleșit, atunci când vă concentrați pe rezolvarea unei anumite probleme, vă permite să vă concentrați eforturile asupra asta, deoarece nu puteți fi totul pentru toți clienții.

Ne vom întoarce la Buc-ee's ca exemplu. Buc-ee's este locul în care oamenii să se oprească într-o călătorie, dar nu sunt locul în care camioanele să se oprească într-o călătorie. Camioanele au nevoie de un set complet diferit de servicii. Și așa, una dintre alegerile pe care le-a făcut Buc-ee este că „Nici nu vom permite acestor camioane mari să vină la Buc-ee. Nu avem servicii pentru ei.” Și există o mulțime de alte locuri care fac.

„Când companiile încearcă să fie totul pentru toți oamenii, ajung să nu fie foarte bune”

Când promiți că vei rezolva o anumită problemă, spui și, de fapt, „Dacă problema ta nu se încadrează în aceasta, s-ar putea să nu fim cea mai bună alegere pentru tine”. Acum, de ce este așa deștept? Pentru că odată ce faci asta, deși nu poți fi totul pentru toți oamenii, poți fi o soluție foarte bună pentru unii oameni. Asta vă restrânge opțiunile și vă permite, de asemenea, să vă concentrați puțin mai mult.

Odată ce identificați acea problemă și faceți o anumită promisiune, atunci vă puteți concentra pe experiența dvs. client. Fie că este vorba despre marketing, operațiuni, livrare, asistență pentru clienți, cum să spuneți, concentrarea dvs. poate fi pe respectarea acestei promisiuni. Acesta este un aspect important pentru că îți oferă această concentrare. Când companiile încearcă să fie totul pentru toți oamenii, ajung să nu fie foarte bune. Și chiar și atunci când le încerci, s-au răspândit atât de subțire încât se luptă să execute cu adevărat. Cred că a avea o garanție de experiență îți permite să fii mult mai concentrat și să iei decizii mai inteligente.

Câștigând încrederea clienților înapoi

Liam: Am vorbit mai devreme despre serviciul pentru clienți. Mă întreb unde se potrivește asta în toate acestea și latura de garanție a experienței clienților.

Jeff: Ei bine, depinde foarte mult de companie și de situație. Cu toate acestea, în multe cazuri, mai ales dacă vorbim despre centre de contact, care îmi imaginez că reprezintă o mare parte a audienței dvs., ne aflăm adesea la a treia etapă. O promisiune a fost încălcată, încrederea s-a erodat și acum trebuie să ne revenim. Trebuie să restabilim credința.

Și vă voi da un exemplu minunat în acest sens. Cu ani în urmă, eram pe cale să încep un webinar pentru un client. Miza era mare. Mă plăteau. Și-au adunat întreaga echipă, așa că au fost rearanjate o mulțime de programe. Și cu aproximativ 30 de minute înainte ca webinarul să fie pe cale să înceapă, software-ul webinarului nu funcționa. Acum sunt foarte îngrijorat, nu? Problema pe care încerc să o rezolv este să nu-mi dezamăgesc clientul. Și impedimentul în acest sens este că software-ul nu funcționează.

„Nu am fost foarte mulțumit de acest software, dar am rămas client încă doi ani doar din cauza acțiunilor acelui reprezentant de asistență tehnică”

Contactez frenetic suportul tehnic. Din fericire, am primit pe cineva la telefon. Nu este întotdeauna posibil, dar aveam nevoie de o persoană vie chiar atunci și acolo. Și lucrul uimitor a fost că această persoană a auzit cu adevărat ce problemă încercam să rezolv, deoarece a făcut ca software-ul să funcționeze foarte repede. Dar a făcut și ceva ce nu voi uita niciodată. Ea a înțeles că anxietatea mea vine de la faptul că mă asigur că lucrurile merg bine cu clientul meu. Și ea a spus: „Cred că am rezolvat problema, dar dacă nu te superi, voi rămâne pe linie cu tine până când vei începe webinarul, doar pentru a mă asigura că totul merge bine. Și voi fi chiar aici dacă ceva nu merge bine.”

Asta mi-a redat încrederea. Nu asta, „Bine, eroarea este remediată. Acum continuă cu ziua ta.” Era: „Sunt aici pentru tine. Sunt pătura ta de siguranță și, dacă ceva pare că nu merge bine cu marele tău eveniment, sunt acolo să te ajut.” Mă gândeam să schimb furnizorul de software pentru seminarii web. Acest lucru a fost cu mult înainte de Zoom și câteva dintre celelalte produse pe care oamenii le folosesc acum. Nu am fost foarte mulțumit de acest software, dar am rămas client încă doi ani doar din cauza acțiunilor aceluiași reprezentant de asistență tehnică, pentru că a înțeles că nu era o eroare. Era vorba despre restabilirea încrederii mele în software.

Centrarea pe client în toate domeniile

Liam: Uau. Dacă sunteți o companie care caută experiențele clienților, cum vă motivați angajații să se implice?

„Nu apar în prima zi gândindu-se: „O să mă slăbesc”. O să fac o treabă groaznică. O să fiu nefericit. Sunt entuziasmați. Sunt fericiți să fie acolo”

Jeff: Am avut privilegiul în cariera mea de a vorbi literalmente cu mii de angajați ai serviciului pentru clienți. Și ceea ce este foarte interesant la motivație este că asta nu este o problemă. Nu aceasta este problema pe care încercăm să o rezolvăm la locul de muncă. Credem că este. Vorbim mult despre motivație, dar cred că am înțeles totul greșit. Lasă-mă să explic ce vreau să spun.

Dacă te-ai angajat corect, dacă ai făcut o treabă bună alegând pe cineva care să lucreze pentru organizația ta, ei ajung în prima zi cu tone de motivație. Dacă i-ai angajat pentru jobul potrivit, ei nu apar în prima zi gândindu-se: „Voi slăbi. O să fac o treabă groaznică. Voi fi nefericit.” Sunt entuziasmați. Sunt fericiți să fie acolo. Ei își imaginează toate aceste lucruri grozave care urmează să se întâmple.

„Problema nu este cu adevărat motivația, ci demotivarea”

Problema noastră este demotivarea. După o anumită perioadă de timp, de obicei odată ce termină antrenamentul, realitatea se instalează. Și ei văd diferența dintre serviciul pe care speraseră să îl ofere sau jobul pe care speraseră să o facă și ceea ce sunt de fapt capabili să realizeze. Există politici restrictive. Sunt lupte interioare între departamente. Instrumentele și resursele lipsesc complet. Obiectivele nu par să fie aliniate cu deservirea efectivă a clienților. Șefii par să nu înțeleagă.

Există toate aceste obstacole în cale și, de-a lungul timpului, îi demotivează pe angajați, uneori până la punctul în care apare ceva numit neputință învățată. Și acesta este sentimentul că, indiferent ce fac, nu va face un diferență. De ce să încerci? Problema nu este cu adevărat motivația – este demotivarea. Și când te uiți la companiile cele mai orientate spre client și centrate pe client și te întrebi cum își atrag angajații astfel, este pentru că angajații lor câștigă constant și fac în mod constant o treabă grozavă. Și astfel, versiunea lor a realității este probabil o potrivire mult mai apropiată de ceea ce și-au imaginat atunci când s-au alăturat companiei decât toate celelalte organizații.

Un adevărat angajament pentru rezolvarea problemelor

Liam: Ca să mă întorc la început, când vorbim despre JR Watkins și tonicul lui, presupun că este la fel ca și acum, în care, dacă vrei să faci o garanție, este nevoie de un angajament real. .

Jeff: Absolut. Și asta este ceea ce stabilește o adevărată garanție în afară de doar rostirea cuvintelor. Adică, auzim oameni folosind acele cuvinte tot timpul. „Ei bine, vă garantez.” De câte ori a spus un prieten: „Ar trebui să vii cu mine. Vă garantez că o să vă distrați foarte mult.” Și atunci nu te distrezi și apoi îl întrebi pe prietenul tău: „Ce ai de gând să-mi dai acum? Cred că îmi datorați o rambursare.” Asta nu se întâmplă. Sunt doar cuvinte goale. O garanție adevărată necesită un angajament. Și trebuie să fie ceva pe care ești dispus să faci pentru a te asigura că se întâmplă. Dar și, din nou, un plan, dacă vreți, de a restabili încrederea.

„Ce face asta corect în acel moment? Ce mă va face să mă întorc la acel dealer? O scuze, o reducere? Nu, tot aș avea o zgârietură acolo”

Îți voi da un exemplu rapid. Mi-am luat mașina în service săptămâna trecută. Și când mi-am luat mașina înapoi, am observat o zgârietură pe ușă care nu mai fusese acolo până acum. Cred că am fi cu toții de acord că este o defecțiune a serviciului. Ce face ca asta să fie corect în acel moment? Ce mă va face să mă întorc la acel dealer? O scuze, o reducere? Nu, tot aș avea o zgârietură acolo. Repararea zgârieturii? Nici asta nu va face bine pentru că acum trebuie să las mașina pentru o altă zi, ceea ce înseamnă să merg acasă și să mă întorc altă zi. Probabil că e la o oră din calea mea. Nici asta nu o va rezolva neapărat.

Și astfel, este nevoie de un alt nivel de angajament. Ce a ajuns dealerul să facă, fericită coincidență, a mai fost o zgârietură pe aceeași ușă. Și angajatul s-a oferit să-l scoată și pe acela. Deci a fost vorba de restabilirea încrederii, nu? Pentru că acum am trecut de la sentimentul că pierd la sentimentul că câștig. Și acesta este un alt nivel de angajament. Nu este suficient să spui „O garantez”. Trebuie să acționezi pentru a-ți îndeplini promisiunile. Și dacă promisiunile tale sunt vreodată încălcate, trebuie să faci ceva pentru a restabili încrederea, astfel încât clientul tău să fie dispus să-ți mai încerce. Asta necesită mult efort.

Practicați ceea ce predicați

Liam: 100%. Înainte de a încheia, vreau doar să vă întreb ce urmează. Aveți planuri sau proiecte mari pentru restul anului sau anul viitor?

Jeff: E amuzant, Liam. Scrii o carte, iar apoi oamenii spun: „Bine, ce urmează?” Unul dintre lucrurile pe care mă concentrez cu adevărat acum este să vorbesc cu mulți lideri de afaceri despre cum să execute. Când scrii o carte, un lucru este să spui: „Am făcut cercetările. Am vorbit cu organizații. Am vorbit cu lideri. Iată planul.” Și acum, când oamenii încep să citească cartea, ei descoperă că poate este diferit decât și-au imaginat. Dacă am de gând să scriu o carte despre garanții, trebuie să-mi asum și eu același angajament. Așa că îți voi spune și le voi spune ascultătorilor tăi. Pe pagina cinci a cărții am pus numărul meu de telefon și adresa de e-mail. Și am o garanție.

Pentru asta petrec timpul acum. Garanția mea este că, dacă citești cartea, vei câștiga și vei păstra mai mulți clienți. Și dacă nu, există chiar și un site web. Puteți să mă contactați și să stabiliți o întâlnire individuală, iar noi vom găsi cum să o rezolvăm și să o corectăm, astfel încât să îmi pot ține promisiunea. Și la asta lucrez acum. Și a fost distractiv. Încă nu am fost nevoit să colectez garanția pentru că procesul funcționează, dar încă ofer sprijin liderilor de afaceri, deoarece încearcă să implementeze aceste concepte. Și este foarte distractiv pentru mine să vorbesc cu oameni care fac munca zilnic.

„Dacă voi scrie o carte despre garanții, trebuie să-mi asum și eu același angajament”

Liam: În sfârșit, unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta?

Jeff: Una dintre cele mai ușoare moduri prin care oamenii să mă găsească este la garantiedexperience.com. Ei pot descărca gratuit primul capitol al cărții. Și asta le oferă de fapt numărul meu de telefon și adresa de e-mail. Este chiar acolo, la pagina cinci, așa cum am menționat. Un alt loc și îmi imaginez, din nou, o mulțime de lideri de servicii pentru clienți mă ascultă, am un sfat gratuit de serviciu pentru clienți al săptămânii. Este un pont, prin e-mail, o dată pe săptămână. Oricine se poate înscrie pentru el. Este la toistersolutions.com/tips. Știu că liderii de servicii pentru clienți din întreaga lume folosesc sfatul săptămânal fie ca subiect de discuție, fie chiar ca subiect de micro training pentru echipele lor. Este conceput pentru a vă ajuta să vă mențineți abilitățile ascuțite.

Liam: Genial. E o idee grozavă. Ei bine, Jeff, îți mulțumesc foarte mult că ai vorbit cu noi astăzi. A fost o plăcere.

Jeff: Plăcerea este a mea, Liam. Chiar apreciez.