Jeff Toister 谈有保证的客户体验

保证为您的客户提供出色的体验并不难，但您是否真的兑现了这一承诺？

我们都知道出色的客户体验可以让您在竞争中脱颖而出，但有可能或明智的做法来保证吗？ 好吧，对于 Jeff Toister 来说，他是一位经验丰富的作家、顾问、主题演讲者和客户体验爱好者，自从他 16 岁第一次找到零售助理的工作以来，他就一直从事客户服务工作。 事实上，他去写了一整本书。

这也不是他写的第一篇。 有保证的客户体验加入了越来越多的作品列表，例如服务文化手册和本周客户服务提示——这本书汇集了他每周电子邮件爆炸中最受欢迎的 52 个提示。 它深入探讨了这种保证的想法，涵盖了从第一个在蛇油推销员遍布的土地上使用退款保证的美国推销员到一个心爱的加油站和便利连锁店，其使命是为他们的访客提供一个吱吱作响的- 干净的浴室。

Jeff 说，赢得（和保持）客户信任和业务的关键在于我们做出的承诺和满足的期望，无论多小。 事实上，杰夫把钱放在嘴边——你会发现连这本书都有自己的保证。

在这一集中，我们与 Jeff 坐下来讨论了我们对客户做出的承诺，我们需要做出哪些承诺来留住他们，以及当他们不可避免地出错时如何把事情做好。

如果你的时间不够，这里有一些快速的要点：

• 要创建让您赢得客户的体验保证，您需要弄清楚他们试图解决的问题，将您的沟通与解决问题的承诺保持一致，并实际承诺遵守该承诺。
• 然而，总会有你无法兑现承诺的时候。 那么，第三步就是恢复——如何恢复信任，让客户再给你一次机会？
• 恢复信任不仅仅是道歉或折扣。 这是关于倾听客户的意见，试图了解您的服务未能解决的潜在问题，并找到纠正错误的方法。
• 您对服务解决的问题越具体，就越容易信守承诺。 当公司试图为所有人提供一切时，他们最终并不是很好。
• 问题不在于员工缺乏提供出色体验的动力——而是缺乏动力。 确保他们拥有适当的工具和资源来完成他们的工作，并且整个公司都围绕该使命保持一致。

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终生的客户服务

Liam Geraghty： Jeff，非常感谢你加入我们，非常欢迎你参加这个节目。

Jeff Toister： Liam，谢谢你邀请我来。 我很感激。

利亚姆：首先，您能给我们介绍一下您自己和您迄今为止的职业生涯的背景吗？

“从第一天起，我就一直痴迷于客户服务和客户体验”

杰夫：当然。 好吧，我很幸运，我认为从第一天起，我就一直痴迷于客户服务和客户体验，特别是人们如何在那种环境中做到最好。 在我职业生涯的早期，我在企业界工作。 我管理客户服务部门和培训部门，经常同时负责这两个部门。 在职业生涯中期，我走了一段弯路，离开了企业界，创办了自己的客户服务培训公司。 这随着时间的推移而发展，今天，我真的从事内容业务。 所以我研究、撰写并发表关于客户服务和客户体验的演讲。

利亚姆：太好了。 所以你是谈论这个的完美人选。 我们将讨论您的最新著作《有保证的客户体验：如何通过信守承诺来赢得客户》 。 这种对客户体验的兴趣最初是从哪里来的？ 从一开始就在那里吗？

“我认为，其中最令人沮丧的部分是，个人或公司应该做的事情似乎总是显而易见的”

杰夫：是的。 我认为它来自两个地方，真的。 一，像我们所有人一样，你自己，你的听众，我们都是客户。 我们都对糟糕的经历感到沮丧。 我认为，其中最令人沮丧的部分是，个人或公司应该做的事情似乎总是显而易见的。 这就是让它更加令人沮丧的原因。 比如，他们为什么不这样做呢？

我也一直在它的另一边。 在柜台的另一边，或者电话的另一边，或者网站的另一边，我知道在幕后让不同部门甚至是同一个团队的成员一起工作是多么困难. 这总是让我着迷。 我们如何解决这个问题，以便我们能够与客户的基本期望保持一致，即按照您所说的去做？ 所以，它一直在我身边。

艰难的开始

利亚姆：我不确定这是在你的书中还是我在其他地方读过，但你不是在零售店的第一份工作吗？ 是不是你亲身经历了被抛入深渊的地方？

杰夫：嗯，你已经完成了你的研究。 那个故事不在书里。 它在我的另一本书《获得正确的服务》中。 但是，是的，我的第一份工作，我的第一天，我开始了 15 分钟，本应培训我的人宣布她要休息，并将我一个人留在男装部。 我不知道我们的产品。 我真的不知道我在做什么。 我什至没有见过我的同事。 所以，我真的只是希望我能以某种方式活下来，直到她回来。 当然，她一离开，一位顾客就来找我，你可以看出他对谁知道是什么感到有点恼火。 他问我是否有一种叫做 Dockers 的特殊品牌的裤子，我不知道。

“他更生气了，转身，直接冲出商店，嘟囔着这些天的孩子和糟糕的客户服务”

所以，我环顾四周，我非常紧张，完全脱离了我的元素，我无法阻止我的嘴说出我的大脑在想什么，那就是，“我不知道。” 他更生气了，转身，直接冲出商店，嘟囔着这些天的孩子和糟糕的客户服务。 在那之后我感觉很糟糕。 我想，在某种程度上，我很幸运那是我的第一次经历，因为我知道我没有做正确的事情，我发誓要从那种情况中吸取教训。 但我也意识到我没有成功的地方。 本来应该训练我的人在仅仅 15 分钟后就没有任何事情要休息，并希望某个 16 岁的孩子会知道该怎么做。

利亚姆：是的，100%。 我记得我 16 岁在零售部门工作时的一次非常相似的经历。 在您对The Guaranteed Customer Experience的介绍中，您有一个 1800 年代早期客户服务的精彩示例，我很想听您讲述。 我想在某个时间点，客户服务和体验几乎不存在，蛇油推销员之类的人四处游荡，对他们的产品提出任何他们喜欢的主张。

“当时，蛇油推销员真的是从一个城镇到另一个城镇，兜售各种未经证实的灵丹妙药”

杰夫：当你提到蛇油推销员时，我有时会想到的一件事是，例如，在互联网和电话出现之前是什么情况？ 当我研究这本书时，我偶然发现了一位名叫 JR Watkins 的企业家的故事。 1800 年代他在明尼苏达州。 那是一个非常非常农村的地区。 他发明了一种止痛搽剂，而当时，蛇油推销员真的是从一个城镇到另一个城镇，兜售各种未经证实的灵丹妙药。 事实上，他们中的很多人都装满了麻醉剂和阿片类药物。 他们非常危险。 他们可以提出各种未经证实的主张——他们会卖掉他们的商品，离开城镇，再也不会被人看到。

JR Watkins 想要建立一个稳定的业务，他会从一个城镇到另一个城镇，也许每隔几个月就会回来卖更多的东西。 所以他想出了这个想法，这被认为是美国第一个退款保证。 世界上其他地方可能早于这种类型的保证，但在美国，这被认为是第一个例子。

“如果他回来了，他不得不给每个人退款，他很快就会倒闭。 所以如果他要提出这样的要求，他最好有一个好的产品”

他想出的基于一种叫做樟脑的天然产品的止痛搽剂是瓶子上的一个标记。 它被称为试验标记。 如果他卖给你一瓶，你用了这个瓶，但瓶里的液体没有低于试用标记，等他再来的时候，可能几个月后，如果你不满意，只要瓶子是完全超过那个试验标记，他会把你的钱还给你。

所以，它确实做了两件事。 一是它给了客户额外的信心，“我可以试试这个，如果它不起作用，我的血汗钱也不会花光。” 但这也给了他动力，不仅要创造出好的产品，还要建立良好的关系。 如果他回来了，他必须给每个人退款，他很快就会倒闭。 所以如果他要提出这样的要求，他最好有一个好的产品。

读那个故事很有趣，因为它发生在 1800 年代。 如果你当时的经历很糟糕，你就不能上网并在社交媒体上大肆宣扬或发表差评。 这些都不存在。 所以，当时的关系只是有点不同。

客户体验与客户服务

利亚姆：你的书是关于领先的组织如何使用经验保证来推动客户驱动的增长。 在我们开始讨论之前，我认为了解客户体验和客户服务之间的区别可能很有用，因为我认为它们混淆了很多。

杰夫：他们确实混淆了很多。 客户有时会互换使用它们。 公司经常交替使用它们。 事实上，有一个很大的趋势是客户服务团队将自己重新命名为客户体验团队，因为这听起来更好，但他们并没有做任何不同的事情。 这恰好是一个非常重要的区别。

客户服务是更广泛的客户体验的一部分。 什么是客户体验？ 这实际上是客户与品牌的所有互动以及他们对这些互动的感受。 如果您考虑可能与之开展业务的任何品牌，那么不仅仅是您与之互动的人 - 这是他们的广告，包装。 如果它是一个物理位置，位置本身，氛围，装饰。 这是他们的产品或服务的效果如何。 这是付款和计费过程。 是送货。 这就是一切。 这真的是一个相当广泛的范围，在许多组织中，它跨越了接触该客户的多个部门。

“如果您从事客户服务，您可能会花费大部分时间来解决其他部门引起的客户体验问题”

客户服务是公司为帮助客户提供产品或服务而提供的帮助。 这是客户体验中非常具体的部分，通常是最重要或最难忘的部分。 但它们完全不同。

区分这两者的一个简单方法是：如果您从事客户服务，您可能会花费一天的大部分时间来解决由另一个部门引起的客户体验问题——产品有缺陷、发货延迟、计费错误。 这就是客户体验。 但现在他们来找你，要求你帮助他们解决这个问题。 这就是我们称之为服务的客户体验的一部分。

你真的在听吗？

利亚姆：那么，首先，您如何确定您的客户试图解决的问题？

杰夫：嗯，这是其中很大一部分。 体验保证的整个概念是基于您的客户正在尝试解决问题的想法，而这正是您创造美妙体验和体验保证所需的洞察力。 你这样做的方法是倾听你的客户。 虽然这看起来很简单，但我认为我们并不像我们想相信的那样善于倾听。 我给你举个例子。 在今天的新闻中，有一家我不愿透露姓名的航空公司在过去几天取消了 2,500 多个航班。 他们已经滞留了数千名乘客。

“我认为我们的倾听能力不如我们想相信的那么好”

如果你想一想，也许从航空公司的角度来看，你可能会说，“好吧，问题是航班被取消了。” 但这并不是客户真正想要解决的问题。 客户正试图从 A 到 B，因为他们要去儿子的大学返校周末，或者他们要去参加朋友的婚礼，或者去探望他们在医院并且现在需要一些额外帮助的阿姨。 这就是那些客户试图解决的问题。 他们正试图去别的地方。 而现在，特别是对于许多中途旅行的人来说，除了不能探望他们的儿子、朋友或阿姨之外，他们还有额外的经济费用，比如租车、预订不同航空公司的航班或花费在酒店额外的一晚。 这确实是这些愤怒的客户现在正试图解决的问题。

如果你从表面上听，你可能会说，“哦，他们的问题是他们的航班被取消了。” 但如果你仔细听，真正的问题是，“我阿姨在医院。 我无法接近她。 而且我的预算有限，我没有钱租车或在酒店多住一晚。 而且我真的陷入了困境。”

利亚姆：一旦你发现了问题，接下来的步骤是什么？

杰夫：分为三个步骤。 而这三个步骤是创建体验保证的基础，可以让您赢得客户并留住他们。 我们要先从什么是保证开始说起？ 保证是保证的一种形式。 再说一次，为什么客户会担心？ 他们之所以担心，是因为他们有某种问题需要解决，无论是去医院探望姑姑，还是缓解疼痛，或者只是吃一顿美餐。 如果我们要创建这种形式的保证，你可以采取的三个步骤是一个，承诺解决问题。 这通常是我们的营销沟通，但也可能是客户服务提供商的说法。 “这件事我会替你处理的。”

“解决问题不会是对未来航班的折扣或类似的事情。 对于大多数乘客来说，它终于将他们送达目的地”

然而，仅仅做出承诺是不够的。 所以，第二步是我们必须信守承诺。 在书中，我谈到了一家承诺提供干净卫生间的加油站便利店。 这似乎是一种低级的事情，但如果你曾经在公路旅行并且需要一个洗手间，那是非常重要的。 好吧，还有另一个竞争对手也承诺创造干净的洗手间。 两者之间的区别只是其中一个实际上有干净的洗手间。 因此，在营销或广告中做出承诺是不够的。 您现在必须采取行动以确保信守诺言。

这将我们带到第三步。 不管你做什么，总会有一段时间你无法信守承诺，或者至少在你的客户心目中，你没有信守承诺。 那么，第三步就是恢复。 您必须找到一种方法来恢复信任，以便您的客户愿意再给您一次机会。 这通常不仅涉及道歉或折扣，还涉及真正了解客户试图解决的问题以及我们如何才能将它们放回原处。 我刚才谈到了这家航空公司。 解决问题不会是未来航班的折扣或类似的东西。 对于这些乘客中的大多数来说，它最终将他们送达目的地，并希望确保他们在不便期间不会损失数百甚至数千美元。

利亚姆：我喜欢洗手间的例子，因为它是如此简单。 这是一件很简单的事情，只是保持你的洗手间干净，但它只是展示而已。 您使用的示例，我认为是德克萨斯州的 Buc-ee。 我明白为什么这会让任何人想停在那里。

“Buc-ee 明白这一点，所以他们说，‘我们会向你保证干净的洗手间’”

Jeff: Buc-ee's 是一个非常迷人的地方，因为从表面上看，他们声名鹊起的是世界上最干净的洗手间。 我已经在很多地方进行了公路旅行。 我不知道这对你是否属实，但至少在美国，40% 的美国人表示他们担心在公路旅行中找不到干净的洗手间。 这是可怕的，可怕的不一致。 要么它们坏了，要么它们太小，所以排了很长的队，或者它们已经 50 年没有被清理过了，你可以判断出来。 这是一件很小的事情，但这就是人们在公路旅行中停下来时所寻找的东西。

Buc-ee's 明白这一点，所以他们说：“我们会向你保证干净的洗手间。” 我并没有夸大其词，但我们典型的 Buc-ee's 的洗手间比许多便利店都大。 就像，整个商店都可以放在 Buc-ee 的洗手间里。 太奇妙了。 通过过度使用它，他们确保了诺言得以兑现。 当你看到关于 Buc-ee's 的在线评论时——我不想卖空它们，因为他们有很棒的选择，他们的员工非常友好，这是一个很棒的地方——你出现在洗手间。 46% 的 Buc-ee 在线 Yelp 评论提到了洗手间。 他们在许多其他事情上做得非常好，但是让您进入并确保您旅行时必须停下来的是洗手间。

类似激光的焦点

利亚姆：考虑到客户体验涉及的所有要点，我可以想象有些人可能会感到不知所措。 这是他们应该担心的事情，不知所措吗？

“当你承诺解决特定问题时，实际上你也在说，‘如果你的问题不在此范围内，我们可能不是你的最佳选择’”

杰夫：嗯，我认为不知所措是导致担忧的原因。 还有一些好消息。 如果你能克服最初的不知所措的感觉，当你专注于解决一个特定的问题时，它会让你把精力集中在那个上面，因为你不可能对所有客户都是一切。

我们以 Buc-ee 为例。 Buc-ee's 是人们在公路旅行中停下来的地方，但它们不是卡车在公路旅行中停下来的地方。 卡车需要一套完全不同的服务。 因此，Buc-ee's 做出的选择之一是“我们甚至不会让这些大型卡车进入 Buc-ee's。 我们没有为他们提供任何服务。” 还有很多其他地方可以这样做。

“当公司试图为所有人提供一切时，他们最终会变得不是很好”

当您承诺解决特定问题时，实际上您也在说：“如果您的问题不在此范围内，我们可能不是您的最佳选择。” 现在，为什么这么聪明？ 因为一旦你这样做了，虽然你不能成为所有人的全部，但对于某些人来说，你可以成为一个非常好的解决方案。 这会缩小您的选择范围，也可以让您更加专注。

一旦您确定了该问题并做出特定承诺，您就可以专注于您的客户体验。 无论是您的营销、运营、交付、客户支持，您都可以将其命名，您的重点可以放在信守承诺上。 这是一个重要的方面，因为它让你专注。 当公司试图为所有人提供一切时，他们最终并不是很好。 即使你给他们一个尝试，他们已经把自己分散得如此之薄，以至于他们很难真正执行。 我认为拥有经验保证可以让您更加专注并做出更明智的决定。

重新赢得客户的信任

利亚姆：我们之前谈到了客户服务。 我想知道这在哪里适合所有这些以及客户体验保证方面的事情。

杰夫：嗯，这真的取决于公司和情况。 但是，在许多情况下，尤其是当我们谈论联络中心时，我想这是您的听众的很大一部分，我们通常处于第三阶段。 承诺被打破，信任被侵蚀，现在我们需要恢复。 我们需要恢复信心。

我会给你一个很好的例子。 几年前，我正要为一个客户开一个网络研讨会。 赌注很高。 他们付钱给我。 他们已经组建了整个团队，因此重新安排了很多日程安排。 在网络研讨会即将开始前大约 30 分钟，网络研讨会软件无法正常工作。 现在我真的很担心，对吧？ 我要解决的问题是不要让我的客户失望。 这样做的障碍是该软件无法正常工作。

“我对这个软件不是很满意，但仅仅因为那位技术支持代表的行为，我仍然是两年的客户”

我疯狂地联系技术支持。 幸运的是，我接到了某人的电话。 这并不总是可能的，但我当时需要一个活生生的人。 令人惊奇的是，这个人真正听到了我试图解决的问题，因为她让软件运行得非常快。 但她也做了一件我永远不会忘记的事。 她明白我的焦虑确实来自于确保我的客户顺利进行。 她说：“我认为我们已经解决了这个问题，但如果你不介意，我会一直与你保持联系，直到你开始网络研讨会，以确保一切顺利进行。 如果出现任何问题，我会在这里。”

这就是我恢复信任的原因。 不是那个，“好的，故障已修复。 现在继续你的一天。” 那是，“我是为你而来的。 我是你的安全毯，如果你的大型活动出现任何问题，我会随时为你提供帮助。” 我正在考虑更换网络研讨会软件提供商。 这远远早于 Zoom 和人们现在使用的其他一些产品。 我对这个软件不是很满意，但是因为那位技术支持代表的行为，我仍然是两年的客户，因为她明白这不是故障。 这是关于恢复我对软件的信任。

全面以客户为中心

利亚姆：哇。 如果您是一家研究客户体验的企业，您如何激励员工参与进来？

“他们不会在第一天就出现在想，‘我要偷懒了。 我要做一个糟糕的工作。 我会很痛苦的。 他们很兴奋。 他们很高兴在那里”

杰夫：在我的职业生涯中，我有幸与成千上万的客户服务员工进行过真正的交谈。 动机的有趣之处在于这不是问题。 这不是我们在工作场所试图解决的问题。 我们认为是。 我们经常谈论动机，但我认为我们都搞错了。 让我解释一下我的意思。

如果您招聘得当，如果您在选择某人为您的组织工作时做得很好，那么他们在第一天就会充满动力。 如果你为正确的工作雇佣了他们，他们第一天就不会出现在想，“我要偷懒了。 我要做一个糟糕的工作。 我会很痛苦的。” 他们很兴奋。 他们很高兴在那里。 他们在想象即将发生的所有这些伟大的事情。

“问题不是真正的动力——而是去动力”

我们的问题是缺乏动力。 一段时间后，通常是在他们完成培训后，现实就开始了。他们看到了他们希望提供的服务或他们希望做的工作与他们实际能够完成的工作之间的差距。 有限制性政策。 部门之间有内讧。 工具和资源完全缺乏。 目标似乎与实际服务客户不一致。 老板们似乎不明白。

路上有所有这些障碍，随着时间的推移，它会削弱员工的积极性，有时甚至会出现一种叫做习得性无助的东西。这就是这种感觉，无论我做什么，都不会产生不同之处。 为什么还要尝试？ 问题不是真正的动力——而是去动力。 当你看到最以客户为中心、以客户为中心的公司时，你想知道他们是如何让员工成为这样的，这是因为他们的员工一直在获胜，而且他们一直在做得很好。 因此，与所有其他组织相比，他们的现实版本可能更接近他们加入公司时的想象。

真正致力于解决问题

利亚姆：回到最开始，当我们谈论 JR Watkins 和他的补品时，我想当时和现在一样，如果你要做出保证，它需要真正的承诺.

杰夫：当然。 这就是真正的保证，而不仅仅是说这些话。 我的意思是，我们一直听到人们使用这些词。 “嗯，我保证。” 有多少次朋友说：“你应该跟我来。 我保证你会玩得很开心。” 然后你没有乐趣，然后你问你的朋友，“你现在要给我什么？ 我想你欠我一笔退款。” 那不会发生。 这只是空话。 真正的保证确实需要承诺。 它必须是你愿意做的事情以确保它发生。 而且，如果你愿意的话，还有一个恢复信任的计划。

“是什么让那一刻正确？ 是什么让我回到那个经销店？ 道歉，打折？ 不，我那里还是有划痕的”

我会给你一个简单的例子。 上周我把车送去维修。 当我把车还回来时，我注意到车门上有一道以前没有的划痕。 我想我们都同意这是服务失败。 是什么让那一刻正确？ 是什么让我回到那个经销店？ 道歉，打折？ 不，我仍然会有划痕。 修复划痕？ 那也不行，因为我现在必须再离开车一天，这意味着回家再回来一天。 那可能是我一个小时的路程。 这也不一定能解决它。

因此，它需要不同程度的承诺。 经销商最终做了什么，巧合的是，同一扇门上还有另一个划痕。 那个员工也提议把那个拿出来。 那是关于恢复信任，对吧？ 因为现在我从失去的感觉变成了获得的感觉。 这是不同程度的承诺。 光说“我保证”是不够的。 你必须采取行动来兑现你的承诺。 如果你的承诺被打破，你必须做一些事情来恢复信任，这样你的客户才会愿意再给你一次尝试。 这需要很大的努力。

实践你所宣扬的

利亚姆： 100%。 在我们结束之前，我只想问你接下来会发生什么。 你在今年余下时间或明年有什么大计划或项目吗？

杰夫：这很有趣，利亚姆。 你写了一本书，然后人们说，“好吧，接下来是什么？” 我现在真正关注的一件事是与许多商业领袖讨论如何执行。 当你写一本书时，说“我已经完成了研究”是一回事。 我已经和组织谈过了。 我已经和领导谈过了。 这是计划。” 而现在，当人们开始阅读这本书时，他们发现可能与他们想象的不同。 如果我要写一本关于保证的书，我自己也需要做出同样的承诺。 所以我会告诉你，我会告诉你的听众。 在这本书的第五页，我写下了我的电话号码和电子邮件地址。 而且我有保证。

这就是我现在花时间做的事情。 我的保证是，如果你读了这本书，你会赢得并留住更多的客户。 如果你不这样做，甚至还有一个网站。 您可以联系我并进行一对一的约会，我们将弄清楚如何解决它并做出正确的选择，以便我能够信守诺言。 这就是我现在正在做的事情。 这很有趣。 由于该过程确实有效，因此我还不必收集担保，但我仍然为业务负责人提供支持，因为他们正在尝试实施这些概念。 和每天都在做这项工作的人交谈对我来说很有趣。

“如果我要写一本关于保证的书，我自己也需要做出同样的承诺”

利亚姆：最后，我们的听众可以去哪里跟上您和您的工作？

杰夫：人们找到我的最简单的方法之一是在Guaranteedexperience.com 上。 他们可以免费下载本书的第一章。 这实际上给了他们我的电话号码和电子邮件地址。 正如我所提到的，它就在第五页。 另一个地方，我想，很多客户服务领导都在听，我有一个免费的本周客户服务提示。 这是一个小费，通过电子邮件，每周一次。 任何人都可以报名参加。 它位于 toistersolutions.com/tips。 我知道世界各地的客户服务领导者都将每周提示用作他们团队的讨论主题，甚至是微培训主题。 它旨在帮助您保持技能敏锐。

利亚姆：太棒了。 好主意啊。 好吧，杰夫，非常感谢你今天与我们交谈。 这是我的荣幸。

杰夫：快乐是我的，利亚姆。 对此，我真的非常感激。