Jeff Toister garantili bir müşteri deneyimi için

Müşterileriniz için harika bir deneyim garanti etmek zor değil, ancak gerçekten bu vaadi gerçekleştiriyor musunuz?

Olağanüstü bir müşteri deneyiminin sizi rakiplerinizden ayırabileceğini hepimiz biliyoruz, ancak bunu garanti etmek mümkün mü yoksa akıllıca mı? Deneyimli bir yazar, danışman, açılış konuşmacısı ve müşteri deneyimi meraklısı Jeff Toister için, 16 yaşındayken perakende asistanı olarak işe başladığından beri müşteri hizmetlerinde çalışıyor. Aslında, gitti ve bunun hakkında koca bir kitap yazdı.

İlk yazdığı da değil. Garantili Müşteri Deneyimi , haftalık e-posta patlamasından en popüler 52 ipucunu bir araya getiren Hizmet Kültürü El Kitabı ve Haftanın Müşteri Hizmetleri İpucu gibi büyüyen bir çalışma listesine katılıyor. İlk Amerikalı satıcıdan, yılan yağı satıcılarıyla dolu bir ülkede para iade garantisi kullanmaya kadar, ziyaretçilerine gıcırtılı bir gazoz sağlama misyonuyla sevilen bir benzin istasyonuna ve market zincirine kadar her şeyi kapsayan bir garanti fikrine dalıyor. -temiz banyo.

Jeff, müşterilerimizin güvenini ve işini kazanmanın (ve tutmanın) anahtarının, ne kadar küçük olursa olsun, verdiğimiz sözlerde ve karşıladığımız beklentilerde olduğunu söylüyor. Aslında Jeff parasını ağzının olduğu yere koyuyor – kitabın bile kendi garantisiyle geldiğini göreceksiniz.

Bu bölümde, müşterilerimize verdiğimiz sözler, onları tutmak için vermemiz gereken taahhüt ve kaçınılmaz olarak yanlış gittiğinde işleri nasıl doğru hale getirebileceğimiz hakkında konuşmak için Jeff ile oturduk.

Zamanınız kısıtlıysa, işte birkaç hızlı paket:

• Müşterileri kazanmanıza olanak tanıyan bir deneyim garantisi yaratmak için, çözmeye çalıştıkları sorunu anlamanız, iletişiminizi bu sorunu çözmek için verilen bir söze göre düzenlemeniz ve aslında bu sözü tutmak için bir taahhütte bulunmanız gerekir.
• Ancak, her zaman sözünüzü tutamayacağınız bir zaman olacaktır. O halde üçüncü adım, kurtarmadır - müşterinin size bir şans daha vermesi için güveni nasıl geri kazanabilirsiniz?
• Güveni geri kazanmak sadece özür veya indirimlerle ilgili değildir. Müşteriyi dinlemek, hizmetinizin çözemediği temel sorunu anlamaya çalışmak ve bu yanlışı düzeltmenin bir yolunu bulmakla ilgilidir.
• Hizmetinizin çözdüğü sorun hakkında ne kadar spesifik olursanız, sözünüzü tutmak o kadar kolay olur. Şirketler herkes için her şey olmaya çalıştıklarında, sonunda pek iyi olmazlar.
• Sorun, çalışanların harika bir deneyim sağlamak için motivasyon eksikliği değil, motivasyon kaybıdır. İşlerini yapmak için uygun araçlara ve kaynaklara sahip olduklarından ve tüm şirketin bu misyon etrafında hizalandığından emin olun.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. iTunes'a abone olabilir, Spotify'da yayın yapabilir veya seçtiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Bir ömür boyu müşteri hizmetleri

Liam Geraghty: Jeff, bize katıldığınız için çok teşekkür ederiz ve gösteriye hoş geldiniz.

Jeff Toister: Liam, beni burada ağırladığınız için teşekkürler. Bunu takdir ediyorum.

Liam: Başlangıç ​​olarak, bize biraz kendin ve bugüne kadarki kariyerin hakkında biraz bilgi verebilir misin?

"İlk günden beri müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyimine kafayı taktım"

Jeff: Tabii. Şanslıyım ki ilk günden beri müşteri hizmetlerine ve müşteri deneyimine ve özellikle de insanların bu ortamda nasıl en iyi olabileceklerine kafayı takmış durumdayım. Kariyerimin başlarında kurumsal dünyada çalıştım. Müşteri hizmetleri departmanlarını, eğitim departmanlarını yönetiyordum, genellikle her ikisinden de sorumluydum. Kariyerimin ortasında, biraz yoldan saptım ve kendi müşteri hizmetleri eğitim şirketimi kurmak için kurumsal dünyadan ayrıldım. Bu zamanla gelişti ve bugün gerçekten içerik işindeyim. Bu yüzden müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi hakkında araştırma yapıyor, hakkında yazıyor ve sunumlar yapıyorum.

Liam: Mükemmel. Demek bu konuda konuşmak için mükemmel bir insansın. Son kitabınız, Garantili Müşteri Deneyimi: Sözlerinizi Tutarak Müşterileri Nasıl Kazanırsınız hakkında konuşacağız. Ve müşteri deneyimine olan bu ilgi ilk etapta nereden geldi? Başından beri orada mıydı?

“Bence işin en sinir bozucu yanı, kişinin veya şirketin yapması gerekenin her zaman bariz görünmesidir”

Jeff: Öyleydi . Ve bence iki yerden geldi, gerçekten. Bir, hepimiz gibi, siz, dinleyicileriniz, hepimiz müşteriyiz. Ve hepimiz kötü bir deneyim yüzünden hüsrana uğradık. Ve bence en sinir bozucu yanı, kişinin veya şirketin yapması gerekenin her zaman açık görünmesidir. Onu daha da sinir bozucu yapan da bu. Mesela, neden bunu yapmadılar?

Ben de işin diğer tarafında bulundum. Ve tezgahın diğer tarafında, telefonun diğer tarafında veya web sitesinin diğer tarafında olarak, perde arkasında farklı departmanların, hatta aynı ekibin üyelerinin birlikte çalışmasının ne kadar zor olduğunu biliyorum. . Ve bu beni her zaman büyülemiştir. Yapacağınızı söylediğiniz şeyi yapan müşterinin temel beklentilerine uyum sağlayabilmek için bu sorunu nasıl çözebiliriz? Yani benim için her zaman oradaydı.

kayalık bir başlangıç

Liam: Bunun senin kitabında mı yoksa başka bir yerde mi olduğundan emin değilim, ama bir perakende mağazasındaki ilk işin değil miydi? Derinlere atılma deneyimini ilk elden orada mı yaşadın?

Jeff: Pekala, araştırmanı yaptın. O hikaye kitapta yoktu. Başka bir kitabımda da var, Hizmeti Doğru Alma. Ama evet, ilk işim, ilk günüm, 15 dakika içindeydim ve beni eğitmesi gereken kişi ara vereceğini ve beni erkekler bölümünde yalnız bırakacağını açıkladı. Ürünümüzü bilmiyordum. Gerçekten ne yaptığımı bilmiyordum. İş arkadaşlarımla bile tanışmamıştım. Ve böylece, o dönene kadar bir şekilde hayatta kalmayı umdum. Ve elbette, o gider gitmez, bir müşteri yanıma geliyor ve kim bilir ne olduğundan biraz rahatsız olduğunu anlayabilirsiniz. Dockers adında belirli bir pantolon markası taşıyıp taşımadığımızı sordu ve hiçbir fikrim yoktu.

"Daha da sinirlendi, arkasını döndü ve bugünlerde çocuklar ve kötü müşteri hizmetleri hakkında mırıldanarak tam anlamıyla mağazadan fırladı."

Ve böylece, bir nevi etrafa baktım ve o kadar gergindim ve o kadar kendimin dışındaydım ki, beynimin ne düşündüğünü söylemekten ağzımı alıkoyamadım, ki bu "Bilmiyorum" idi. Ve daha da sinirlendi, arkasını döndü ve bu günlerde çocuklar ve kötü müşteri hizmetleri hakkında mırıldanarak kelimenin tam anlamıyla mağazadan fırladı. Ondan sonra kendimi çok kötü hissettim. Ve sanırım, bir bakıma şanslıydım, bu benim ilk deneyimimdi çünkü doğru şeyi yapmadığımı biliyordum ve bu durumdan ders çıkarmaya yemin ettim. Ama aynı zamanda başarılı olacak bir yere konmadığımı da fark ettim. Beni eğitmesi gereken kişinin sadece 15 dakika sonra ara vermesi ve 16 yaşındaki bir çocuğun ne yapacağını bilmesini ummasıyla işi yoktu.

Liam: Evet, %100. 16 yaşımda bir perakende departmanında çalışırken çok benzer bir deneyim hatırlıyorum. Garantili Müşteri Deneyimi'ne girişinizde, 1800'lerde çok erken dönem müşteri hizmetlerinin bu harika örneğini görüyorsunuz, bunu sizden duymayı çok isterim. Sanırım müşteri hizmetleri ve deneyimi, bir zamanlar, etrafta dolaşan ve ürünleri hakkında beğendikleri herhangi bir iddiada bulunan yılan yağı satıcısının beğenileriyle neredeyse hiç yoktu.

"O zamanlar yılan yağı satıcıları gerçekten de kasaba şehir dolaşıp, kanıtlanmamış her türlü mucizevi ilacı satıyorlardı."

Jeff: Yılan yağı satıcılarından bahsettiğinde, bazen düşündüğüm şeylerden biri, örneğin sadece internetin değil, telefonun da ortaya çıkmasından önce nasıldı? Kitabı araştırırken JR Watkins adında bir girişimcinin hikayesine rastladım. 1800'lerde Minnesota'daydı. Çok, çok kırsal bir bölgeydi. Ağrı kesici bir merhem icat etmişti ve o sırada yılan yağı satıcıları gerçekten de kasaba şehir dolaşıp, kanıtlanmamış her türlü mucizevi ilacı satıyorlardı. Aslında, birçoğu narkotik ve opioidlerle doluydu. İnanılmaz derecede tehlikeliydiler. Ve her türlü kanıtlanmamış iddiada bulunabilirler - mallarını satarlar, kasabayı terk ederler ve bir daha asla görülemezler.

JR Watkins, kasabadan kasabaya gidip belki birkaç ayda bir geri gelip biraz daha satacağı istikrarlı bir iş kurmak istedi. Böylece Amerika Birleşik Devletleri'ndeki ilk para iade garantisi olduğu düşünülen bu fikri ortaya attı. Dünyanın diğer yerlerinde bu tür bir garanti önceden verilmiş olabilir, ancak ABD'de bunun ilk örnek olduğu düşünülüyor.

“Eğer geri dönerse ve herkese parasını geri vermek zorunda kalırsa, kısa sürede işini kaybederdi. Bu yüzden böyle bir iddiada bulunacaksa iyi bir ürünü olsa iyi olur.”

Ve kafur adı verilen doğal bir ürüne dayalı ağrı kesici merhemi için bulduğu şey, şişenin üzerindeki bir işaretti. Deneme işareti olarak adlandırıldı. Size bir şişe sattıysa ve siz şişeyi kullandınız, ancak şişedeki sıvı deneme işaretinin altına düşmediyse, tekrar geldiğinde, muhtemelen birkaç ay sonra, memnun kalmadıysanız, şişe olduğu sürece, bu deneme işaretinin tam üzerinde, size paranızı geri verirdi.

Ve böylece, gerçekten iki şey yaptı. Birincisi, bir müşteriye ekstra bir güven artışı sağladı, "Bunu deneyebilirim ve işe yaramazsa, zor kazanılmış paramı kaybetmeyeceğim." Ama aynı zamanda ona sadece iyi bir ürün yaratması için değil, aynı zamanda iyi bir ilişki kurması için de bir teşvik verdi. Geri dönerse ve herkese parasını geri vermek zorunda kalırsa, yakında işi biterdi. Yani böyle bir iddiada bulunacaksa iyi bir ürünü olsa iyi olur.

Bu hikayeyi okumak ilginçti çünkü 1800'lerde oldu. O zamanlar kötü bir deneyim yaşadıysanız, çevrimiçi olup sosyal medyada bununla ilgili övünemez veya kötü bir inceleme yayınlayamazdınız. Bunların hiçbiri yoktu. Ve böylece, o zamanlar ilişkiler biraz farklı işledi.

Müşteri deneyimi vs müşteri hizmetleri

Liam: Kitabınız, önde gelen kuruluşların müşteri odaklı büyümeyi desteklemek için deneyim garantilerini nasıl kullandıklarıyla ilgili. Buna girmeden önce, müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki farkı duymanın faydalı olabileceğini düşündüm, çünkü çok fazla karıştırıldığını düşünüyorum.

Jeff: Çok fazla karışıyorlar. Müşteriler bazen bunları birbirinin yerine kullanır. Şirketler genellikle bunları birbirinin yerine kullanır. Aslında, müşteri hizmetleri ekiplerinin kendilerini müşteri deneyimi ekibi olarak yeniden adlandıracakları büyük bir eğilim var çünkü kulağa daha hoş geliyor, ancak farklı bir şey yapmıyorlar. Ve bu çok önemli bir ayrım olur.

Müşteri hizmetleri, daha geniş müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Müşteri deneyimi nedir? Gerçekten, bir müşterinin bir marka ile sahip olduğu tüm etkileşimler ve bu etkileşimler hakkında nasıl hissettikleri. İş yapabileceğiniz herhangi bir markayı düşünüyorsanız, bu sadece etkileşimde bulunduğunuz insanlar değil, onların reklamları ve ambalajlarıdır. Fiziksel bir yerse, mekanın kendisi, ambiyans, dekor. Ürün veya hizmetlerinin ne kadar iyi çalıştığıdır. Ödeme ve faturalandırma sürecidir. Bu teslimat. Her şey bu. Bu gerçekten oldukça geniş bir yelpazedir ve birçok kuruluşta, o müşteriye dokunan birden fazla departmana yayılır.

“Müşteri hizmetlerindeyseniz, muhtemelen gününüzün çoğunu başka bir departmandan kaynaklanan müşteri deneyimi sorunlarını çözmekle geçiriyorsunuzdur”

Müşteri hizmetleri, bir şirketin bir müşteriye ürünleri veya hizmetleri konusunda yardımcı olmak için sağladığı yardımdır. Bu, müşteri deneyiminin çok özel bir parçasıdır, genellikle en önemli veya en akılda kalan kısımdır. Ama kesinlikle farklılar.

Bu ikisini birbirinden ayırmanın basit bir yolu şudur: müşteri hizmetindeyseniz, muhtemelen gününüzün çoğunu başka bir departmandan kaynaklanan müşteri deneyimi sorunlarını (arızalı bir ürün, geç sevkiyat, faturalandırma hatası) çözmekle geçirirsiniz. Müşteri deneyimi budur. Ama şimdi sana geliyorlar ve senden bu sorunu çözmelerine yardım etmeni istiyorlar. Ve bu, müşteri deneyiminin hizmet dediğimiz kısmıdır.

gerçekten dinliyor musun

Liam: Peki, ilk olarak, müşterinizin çözmeye çalıştığı sorunu nasıl tanımlarsınız?

Jeff: Şey, ve bu onun büyük bir parçası. Deneyim garantisinin tüm konsepti, müşterinizin bir sorunu çözmeye çalıştığı fikrine dayanır ve harika bir deneyim ve deneyim garantisi yaratmak için ihtiyacınız olan içgörü budur. Bunu yapmanın yolu müşterilerinizi dinlemektir. Ve bu basit gibi görünse de, dinlemekte inanmak istediğimiz kadar iyi olduğumuzu düşünmüyorum. Sana bir örnek vereceğim. Bugünkü haberlerde, son birkaç gün içinde 2.500'den fazla uçuşu iptal eden adını vermeyeceğim bir havayolu şirketi var. Ve binlerce yolcuyu mahsur bıraktılar.

“Dinlemede inanmak istediğimiz kadar iyi olduğumuzu düşünmüyorum”

Bunu düşünecek olursanız, belki de havayolunun bakış açısından, “Eh, sorun şu ki uçuş iptal edildi” diyebilirsiniz. Ancak müşterinin çözmeye çalıştığı sorun bu değildi. Müşteri A'dan B'ye gitmeye çalışıyor çünkü hafta sonu oğullarının üniversite mezuniyet törenine gideceklerdi, ya da bir arkadaşlarının düğününe gideceklerdi ya da şu anda hastanede olan ve fazladan yardıma ihtiyacı olan teyzesini ziyaret edeceklerdi. Bu müşterilerin çözmeye çalıştığı sorun buydu. Başka bir yere varmaya çalışıyorlar. Ve şimdi, özellikle seyahatin ortasında birçok insan için, oğullarını, arkadaşlarını veya teyzelerini ziyaret edememenin yanı sıra, bir araba kiralamak, farklı bir havayolundan bir uçuş rezervasyonu yapmak veya bir uçak biletini harcamak gibi ek bir finansal giderleri var. bir otelde ekstra gece. Bu kızgın müşterilerin şimdi çözmeye çalıştıkları sorun gerçekten de bu.

Yüzeyde dinlerseniz, "Ah, onların sorunu uçuşlarının iptal edilmiş olması" diyebilirsiniz. Ama dikkatli dinlerseniz asıl sorun şu: “Teyzem hastanede. ona ulaşamıyorum. Bütçem kısıtlı ve araba kiralamak ya da otelde fazladan bir gece geçirmek için param yok. Ve gerçekten zor durumdayım.”

Liam: Sorunu belirledikten sonra sonraki adımlar nelerdir?

Jeff: Üç adım var. Ve bu üç adım, müşteri kazanmanıza ve onları elde tutmanıza olanak tanıyan bir deneyim garantisi oluşturmanın temelidir. Önce garantinin ne olduğuyla başlamalıyız? Garanti, bir güvence şeklidir. Ve yine, müşteriler neden endişeleniyor? Endişeleniyorlar çünkü çözmeye çalıştıkları bir tür sorunları var, ister hastanede teyzelerini ziyaret ediyor, ister ağrı kesici alıyorlar, ya da sadece güzel bir yemek yiyorlar. Ve eğer bu güvence biçimini yaratacaksak, atabileceğiniz üç adım birdir, sorunu çözme sözü verin. Bu genellikle pazarlama iletişimimizdir, ancak bir müşteri hizmetleri sağlayıcısı da olabilir. "Senin için bununla ilgileneceğim."

“Sorunu çözmek, gelecekteki bir uçuşta indirim veya bunun gibi bir şey olmayacak. Bu yolcuların çoğu için sonunda onları gidecekleri yere ulaştırıyor.”

Yine de sadece söz vermek yeterli değil. Ve böylece, ikinci adım sözümüzü tutmalıyız. Kitapta temiz tuvaletler vaat eden bir benzin istasyonu marketinden bahsediyorum. Bu biraz düşük seviyeli bir şey gibi görünüyor, ancak daha önce bir yolculuğa çıktıysanız ve tuvalete ihtiyacınız varsa, bu çok önemlidir. Temiz tuvaletler yaratmayı da vaat eden başka bir rakip var. Ve ikisi arasındaki fark, sadece birinin aslında temiz tuvaletleri olmasıdır. Dolayısıyla pazarlama veya reklamlarınızda söz vermek yeterli değildir. Şimdi bu sözün tutulduğundan emin olmak için harekete geçmelisiniz.

Bu da bizi üçüncü adıma getiriyor. Ne yaparsanız yapın, her zaman verdiğiniz sözleri tutamayacağınız ya da en azından müşterinizin zihninde sözünüzü tutmadığınız zamanlar olacaktır. O halde üçüncü adım iyileşmedir. Müşterinizin size bir şans daha vermeye istekli olması için güveni geri kazanmanın bir yolunu bulmalısınız. Bu genellikle yalnızca bir özür veya belki bir indirim değil, müşterinin hangi sorunu çözmeye çalıştığını ve bunları nasıl iyi bir yere geri koyabileceğimizi gerçekten anlamayı içerir. Biraz önce bu havayolundan bahsetmiştim. Sorunu çözmek, gelecekteki bir uçuşta indirim veya bunun gibi bir şey olmayacak. Bu yolcuların çoğu için, sonunda onları varış yerlerine ulaştırıyor ve umarım, rahatsızlıkları sırasında yüzlerce, hatta binlerce dolar harcamadıklarından emin olurlar.

Liam: Tuvalet örneğini seviyorum çünkü çok basit. Bu çok basit bir şey, sadece tuvaletlerinizi temiz tutmak, ama sadece gösteriyor. Kullandığın örnek, sanırım Teksas'taki Buc-ee'ye aitti. Bunun neden birinin orada durmak istediğini anlayabiliyordum.

"Buc-ee bunu anlıyor ve 'Size temiz tuvaletler vaat edeceğiz' dediler."

Jeff: Buc-ee's gerçekten büyüleyici bir yer çünkü görünüşte, şöhret iddiaları dünyanın en temiz tuvaletleri. Bir çok yerde uzun yolculuklar yaptım. Bunun sizin için doğru olup olmadığını bilmiyorum ama en azından Amerika Birleşik Devletleri'nde Amerikalıların %40'ı bir yolculuğa çıkarken temiz bir tuvalet bulma konusunda endişelendiklerini söylüyor. Ve korkunç, korkunç derecede tutarsız. Ya kırılmışlar ya da çok küçükler, yani uzun bir kuyruk var ya da 50 yıldır temizlenmemişler ve bunu anlayabilirsiniz. Bu çok küçük bir şey ama insanlar bir yolculuğa çıktıklarında aradıkları şey bu.

Buc-ee bunu anlıyor ve "Size temiz tuvaletler vaat edeceğiz" dediler. Abartmıyorum ama tipik Buc-ee'lerimizin tuvaletleri birçok marketten daha büyük. Sanki tüm mağaza Buc-ee'nin tuvaletine sığar. Bu harika. Aşırıya kaçarak, verilen sözün tutulmasını sağlıyorlar. Ve Buc-ee's ile ilgili çevrimiçi incelemelere baktığınızda - onları kısa satmak istemiyorum çünkü harika bir seçimleri var, çalışanları inanılmaz derecede cana yakın, burası harika bir yer - tuvaletlere geldiniz. Buc-ee'nin çevrimiçi Yelp yorumlarının %46'sı tuvaletlerden bahsediyor. Diğer pek çok şeyi gerçekten olağanüstü derecede iyi yapıyorlar, ancak sizi içeri sokan ve seyahat ederken bunun bir zorunluluk olduğundan emin olan tuvaletler.

Lazer benzeri odak

Liam: Müşteri deneyiminin değindiği tüm noktalar göz önüne alındığında, bazı insanların bunalmış hissedebileceğini hayal edebiliyorum. Bu, endişelenmeleri gereken bir şey mi, bunalmış olmak?

“Belirli bir sorunu çözmeye söz verdiğinizde, aslında 'Eğer sorununuz bunun dışındaysa, sizin için en iyi seçim olmayabiliriz' diyorsunuz.”

Jeff: Bence bunalmış olmak endişeye neden oluyor. Ve bazı iyi haberler var. Belirli bir sorunu çözmeye odaklandığınızda, ilk baştaki bunalmışlık hissini aşabilirseniz, tüm müşteriler için her şey olamayacağınız için çabalarınızı buna odaklamanıza olanak tanır.

Örnek olarak Buc-ee'ye geri döneceğiz. Buc-ee's, insanların bir yolculuğa çıkarken durabilecekleri yerdir, ancak bir yolculuk sırasında kamyonların duracağı yer değildir. Kamyonların tamamen farklı bir hizmet setine ihtiyacı var. Ve böylece, Buc-ee'nin yaptığı seçimlerden biri şuydu: “Bu büyük kamyonların Buc-ee'ye gelmesine bile izin vermeyeceğiz. Onlara herhangi bir hizmetimiz yok” dedi. Ve bunu yapan başka birçok yer var.

“Şirketler herkes için her şey olmaya çalıştıklarında, sonunda pek iyi olmazlar”

Belirli bir sorunu çözmeye söz verdiğinizde, aslında, "Eğer sorununuz bunun dışındaysa, sizin için en iyi seçim olmayabiliriz" de diyorsunuz. Şimdi, bu neden akıllıca? Çünkü bunu bir kez yaptığınızda, tüm insanlar için her şey olamasanız da, bazı insanlar için gerçekten iyi bir çözüm olabilirsiniz. Bu, seçeneklerinizi daraltır ve ayrıca biraz daha odaklanmanıza olanak tanır.

Bu sorunu tanımladığınızda ve belirli bir söz verdiğinizde, müşteri deneyiminize odaklanabilirsiniz. Pazarlamanız, operasyonlarınız, teslimatınız, müşteri desteğiniz olsun, adını siz koyun, odak noktanız bu sözü tutmak olabilir. Bu önemli bir yön çünkü size o odaklanmayı sağlıyor. Şirketler herkes için her şey olmaya çalıştıklarında, sonunda pek iyi olmazlar. Ve onları denediğinizde bile, kendilerini o kadar ince yayıyorlar ki gerçekten yürütmekte zorlanıyorlar. Bence bir deneyim garantisine sahip olmak çok daha fazla odaklanmanıza ve daha akıllı kararlar vermenize olanak sağlıyor.

Müşterilerin güvenini geri kazanmak

Liam: Daha önce müşteri hizmetlerinden bahsetmiştik. Bunun tüm bunlara nerede uyduğunu merak ediyorum ve müşteri deneyimi şeylerin garanti tarafını.

Jeff: Şey, gerçekten şirkete ve duruma bağlı. Ancak, birçok durumda, özellikle de hedef kitlenizin büyük bir bölümünü oluşturduğunu düşündüğüm çağrı merkezlerinden bahsediyorsak, genellikle üçüncü aşamadayız. Bir söz tutuldu, güven aşındı ve şimdi toparlanmamız gerekiyor. İnancı yeniden tesis etmemiz gerekiyor.

Ve size bunun harika bir örneğini vereceğim. Yıllar önce, bir müşterim için bir web semineri başlatmak üzereydim. Bahisler yüksekti. Bana para ödüyorlardı. Tüm ekiplerini bir araya getirmişlerdi, bu yüzden birçok program yeniden düzenlendi. Ve web seminerinin başlamasından yaklaşık 30 dakika önce, web semineri yazılımı çalışmıyordu. Şimdi gerçekten endişeleniyorum, değil mi? Çözmeye çalıştığım problem müvekkilimi hayal kırıklığına uğratmamak. Ve bunun önündeki engel, yazılımın çalışmıyor olmasıdır.

"Bu yazılımdan pek memnun değildim, ancak bir teknik destek temsilcisinin eylemleri nedeniyle iki yıl daha müşteri olarak kaldım"

Çılgınca teknik desteğe başvuruyorum. Neyse ki, telefonda biri var. Bu her zaman mümkün değil, ama o anda ve orada canlı bir insana ihtiyacım vardı. Ve şaşırtıcı olan şey, bu kişinin hangi sorunu çözmeye çalıştığımı gerçekten duymasıydı çünkü yazılımı çok hızlı bir şekilde çalıştırdı. Ama aynı zamanda asla unutamayacağım bir şey yaptı. Endişemin gerçekten müvekkilimle işlerin yolunda gittiğinden emin olmaktan kaynaklandığını anladı. Ve dedi ki, "Sanırım sorunu çözdük, ama sakıncası yoksa, her şeyin yolunda gittiğinden emin olmak için web seminerine başlayana kadar sizinle hatta kalacağım. Ve bir şeyler ters giderse hemen burada olacağım."

Güvenimi tazeleyen şey buydu. Bu değil, "Tamam, aksaklık giderildi. Şimdi gününüze devam edin." Bu, “Senin için buradayım. Ben senin güvenlik battaniyenim ve büyük etkinliğinde bir şeyler ters gidiyor gibi görünüyorsa, sana yardım etmek için oradayım.” Web semineri yazılım sağlayıcılarını değiştirmeyi düşünüyordum. Bu, Zoom ve insanların şu anda kullandığı diğer birkaç üründen çok önceydi. Bu yazılımdan pek memnun değildim, ancak bir teknik destek temsilcisinin eylemleri nedeniyle iki yıl daha müşteri olarak kaldım, çünkü bunun bir aksaklık olmadığını anlamıştı. Yazılıma olan güvenimi geri kazanmakla ilgiliydi.

Genel olarak müşteri odaklılık

Liam: Vay canına. Müşteri deneyimlerini araştıran bir işletmeyseniz, çalışanlarınızı aranıza katılmaları için nasıl motive edersiniz?

“İlk günlerine 'Gevşeeceğim' diye gelmiyorlar. Korkunç bir iş yapacağım. Ben mutsuz olacağım.' Heyecanlılar. Orada olmaktan mutlular”

Jeff: Kariyerim boyunca binlerce müşteri hizmetleri çalışanı ile kelimenin tam anlamıyla konuşma ayrıcalığına sahip oldum. Ve motivasyonla ilgili çok ilginç olan şey, bunun bir sorun olmaması. İşyerinde çözmeye çalıştığımız sorun bu değil. Öyle olduğunu düşünüyoruz. Motivasyon hakkında çok konuşuyoruz ama sanırım her şeyi yanlış anladık. Ne demek istediğimi açıklayayım.

Doğru işe aldıysanız, kuruluşunuz için çalışacak birini seçerek iyi bir iş çıkardıysanız, ilk güne tonlarca motivasyonla gelirler. Onları doğru iş için işe aldıysanız, ilk günlerine “Gevşeeceğim. Korkunç bir iş yapacağım. Mutsuz olacağım." Heyecanlılar. Orada olmaktan mutlular. Olmak üzere olan tüm bu harika şeyleri hayal ediyorlar.

“Mesele gerçekten motivasyon değil – motivasyonu düşürme”

Bizim sorunumuz motivasyonsuzluk. Belirli bir süre sonra, genellikle eğitimi bitirdikten sonra gerçeklik devreye girer. Ve sağlamayı umdukları hizmet veya yapmayı umdukları iş ile gerçekte başarabilecekleri arasındaki farkı görürler. Kısıtlayıcı politikalar var. Departmanlar arasında çekişme var. Araçlar ve kaynaklar tamamen eksik. Hedefler, müşterilere gerçekten hizmet vermekle uyumlu görünmüyor. Patronlar anlamış görünmüyor.

Yolda tüm bu engeller var ve zamanla, çalışanların motivasyonunu düşürüyor, bazen öğrenilmiş çaresizlik denen bir şeyin başladığı noktaya kadar. Ve bu duygu, ne yaparsam yapayım, bir işe yaramayacak. fark. Neden denesin ki? Sorun gerçekten motivasyon değil – motivasyonsuzlaştırma. Ve en müşteri odaklı, müşteri odaklı şirketlere baktığınızda ve çalışanlarını nasıl bu hale getirdiklerini merak ettiğinizde, bunun nedeni çalışanlarının sürekli olarak kazanmaları ve sürekli olarak harika bir iş çıkarmalarıdır. Ve böylece, gerçeklik versiyonları muhtemelen şirkete katıldıklarında hayal ettiklerine diğer tüm organizasyonlardan çok daha yakın.

Problem çözmeye gerçek bir bağlılık

Liam: En başa dönecek olursak, JR Watkins ve toniğinden bahsettiğimizde, sanırım şimdikiyle aynı, eğer bir garanti verecekseniz, gerçek bir bağlılık gerektiriyor. .

Jeff: Kesinlikle. Ve bu sadece kelimeleri söylemekten başka gerçek bir garanti oluşturan şeydir. Yani, insanların sürekli bu kelimeleri kullandığını duyuyoruz. "Tamam, garanti ederim." Bir arkadaşım kaç kez “Benimle gelmelisin. Çok eğleneceğinizi garanti ederim." Ve sonra eğlenmiyorsun ve sonra arkadaşına soruyorsun, “Şimdi bana ne vereceksin? Sanırım bana bir geri ödeme borçlusun." Bu olmaz. Sadece boş sözler. Gerçek bir garanti bir taahhüt gerektirir. Ve bunun olmasını sağlamak için yapmaya istekli olduğunuz bir şey olmalı. Ama aynı zamanda, yine, güveni yeniden tesis etmek için bir plan.

"O anda bunu doğru yapan ne? O bayiye geri dönmemi ne sağlayacak? Özür mü, indirim mi? Hayır, hala orada bir çizik olurdu”

Size hızlı bir örnek vereceğim. Geçen hafta aracımı servise götürdüm. Arabamı geri aldığımda, kapıda daha önce olmayan bir çizik fark ettim. Sanırım hepimiz bunun bir hizmet hatası olduğu konusunda hemfikiriz. O anda bunu doğru yapan ne? O bayiye geri dönmemi ne sağlayacak? Özür mü, indirim mi? Hayır, yine de orada bir çizik olurdu. Çiziği düzeltmek mi? Bu da doğru olmayacak çünkü şimdi arabayı başka bir gün için terk etmem gerekiyor, bu da eve gidip başka bir gün geri gelmek anlamına geliyor. Muhtemelen yolumdan bir saat uzakta. Bu da mutlaka düzeltmeyecektir.

Ve böylece, farklı bir bağlılık düzeyi gerektirir. Satıcının yaptığı şey, mutlu tesadüf, aynı kapıda başka bir çizik daha vardı. Ve çalışan onu da çıkarmayı teklif etti. Yani bu güveni yeniden sağlamakla ilgiliydi, değil mi? Çünkü artık kaybediyormuşum gibi hissetmekten kazanıyormuşum gibi bir duyguya geçtim. Ve bu farklı bir bağlılık seviyesi. “Garanti ediyorum” demek yeterli değil. Verdiğiniz sözleri yerine getirmek için harekete geçmelisiniz. Ve eğer verdiğiniz sözler tutulursa, müşterinizin size bir kez daha şans vermesini sağlamak için güveni yeniden tesis etmek için bir şeyler yapmalısınız. Bu çok çaba gerektirir.

Vaaz ettiğin şeyi uygula

% 100. Bitirmeden önce, size sırada ne olduğunu sormak istiyorum. Yılın geri kalanı veya gelecek yıl için büyük planlarınız veya projeleriniz var mı?

Jeff: Komik, Liam. Bir kitap yazıyorsunuz ve sonra insanlar “Pekala, sırada ne var?” diyorlar. Şu anda gerçekten odaklandığım şeylerden biri, birçok iş lideriyle nasıl yürütüleceği hakkında konuşmak. Bir kitap yazdığınızda, “Araştırmayı yaptım. kuruluşlarla görüştüm. Liderlerle konuştum. İşte plan." Ve şimdi, insanlar kitabı okumaya başladıklarında, belki de hayal ettiklerinden farklı olduğunu görüyorlar. Garantiler hakkında bir kitap yazacaksam, aynı taahhütte bulunmam gerekiyor. Bu yüzden size söyleyeceğim ve dinleyicilerinize söyleyeceğim. Kitabın beşinci sayfasına telefon numaramı ve e-posta adresimi yazdım. Ve bir garantim var.

Şimdi buna zaman harcıyorum. Garantim, kitabı okursanız daha fazla müşteri kazanacağınız ve elde tutacağınızdır. Ve eğer yapmazsan, bir web sitesi bile var. Benimle iletişime geçebilir ve bire bir randevu ayarlayabilirsiniz, biz de bunu nasıl çözeceğimizi bulacağız ve sözümü tutabilmem için doğru olanı yapacağız. Ve şu anda üzerinde çalıştığım şey bu. Ve eğlenceli oldu. Süreç çalıştığı için henüz garanti almak zorunda kalmadım, ancak yine de bu kavramları uygulamaya çalışan iş liderlerine destek sağlıyorum. Ve işi günlük olarak yapan insanlarla konuşmak benim için çok eğlenceli.

“Garantiler hakkında bir kitap yazacaksam, aynı taahhütte bulunmam gerekiyor”

Liam: Son olarak, dinleyicilerimiz sizi ve çalışmalarınızı takip etmek için nereye gidebilirler?

Jeff: İnsanların beni bulmasının en kolay yollarından biri garantiliexperience.com'dur. Kitabın ilk bölümünü ücretsiz olarak indirebilirler. Ve bu aslında onlara telefon numaramı ve e-posta adresimi veriyor. Bahsettiğim gibi, tam burada beşinci sayfada. Başka bir yer ve yine birçok müşteri hizmetleri liderinin dinlediğini hayal ediyorum, haftanın ücretsiz müşteri hizmetleri ipucum var. Haftada bir, e-posta yoluyla bir ipucu. Herkes bunun için kaydolabilir. toistersolutions.com/tips adresindedir. Dünyanın her yerindeki müşteri hizmetleri liderlerinin haftalık ipucunu ekipleri için bir tartışma konusu veya hatta bir mikro eğitim konusu olarak kullandığını biliyorum. Becerilerinizi keskin tutmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Liam: Harika. Bu güzel bir fikir. Jeff, bugün bizimle konuştuğun için çok teşekkür ederim. Bir zevkti.

Jeff: Zevk bana ait, Liam. Gerçekten onu takdir ederim.