วิธีที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งเสริมทีมของตนเพื่อสร้างความพึงพอใจ สร้างความพึงพอใจ และรักษาลูกค้าไว้

ในฐานะหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน คุณรู้อยู่แล้วว่าการดูแลลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด – แต่การดูแลทีมสนับสนุนของคุณก็สำคัญไม่แพ้กัน

การเพิ่มขึ้นของระบบอัตโนมัติและบอททำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในแนวอาชีพสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนหลายคนและผู้นำฝ่ายสนับสนุนต้องคิดใหม่เกี่ยวกับบทบาทและโครงสร้างของทีม ความสามารถในการใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนทั้งแบบอัตโนมัติ และ โดยมนุษย์ได้นำไปสู่ความก้าวหน้าที่เหลือเชื่อ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับขนาดการสนับสนุนและมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคยเป็นมา

ด้วยเหตุนี้ การสนับสนุนของมนุษย์จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย และด้วยผลกระทบที่มากขึ้นต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ และท้ายที่สุดคือผลกำไรของบริษัทของคุณ การลงทุนในทีมสนับสนุนด้านบุคคลเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ในธุรกิจของคุณ

นี่คือสาเหตุที่การสนับสนุนของมนุษย์มีความสำคัญมากสำหรับองค์กรที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และจะมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อทีม ธุรกิจของคุณ และลูกค้าของคุณอย่างไร

ผลประโยชน์ทางธุรกิจของการสนับสนุนมนุษย์

เหตุใดการสนับสนุนของมนุษย์จึงมีความสำคัญ บอทไม่สามารถทำทุกอย่างได้หรือไม่? ดีไม่มี ไม่ว่าบ็อตของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด (และพวกมันก็ยอดเยี่ยมได้!) เมื่อพูดถึงปัญหาที่ซับซ้อนหรือเต็มไปด้วยอารมณ์ บอทก็ไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ นั่นคือเหตุผลที่กลยุทธ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมต้องการการผสมผสานที่ชาญฉลาดของทั้งสองอย่าง ดังนั้นคุณจึงสามารถสร้างสมดุลระหว่างประสิทธิภาพกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าได้

ที่ Intercom เราใช้เฟรมเวิร์กที่เรียกว่า Conversational Support Funnel เพื่อช่วยเราปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนสำหรับทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุนของเรา ช่องทางการสนับสนุนการสนทนาประกอบด้วยสามชั้น: การสนับสนุนเชิงรุก การสนับสนุนด้วยตนเอง และการสนับสนุนของมนุษย์

• การสนับสนุนเชิงรุกช่วยให้คุณนำหน้าปัญหาที่ทราบได้ก่อนที่ลูกค้าจะขอความช่วยเหลือ
• การสนับสนุนแบบบริการตนเองช่วยให้ผู้ใช้สามารถแก้ไขคำถามง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ลดจำนวนคำถามที่ซ้ำๆ ที่ส่งถึงกล่องจดหมายของทีม
• ในที่สุดก็มีการสนับสนุนของมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับปัญหาที่ยุ่งยากที่สามารถแก้ไขได้โดยบุคคลในชีวิตจริงเท่านั้น นี่เป็นคำถามทางเทคนิคหรือคำถามที่มีความละเอียดอ่อนซึ่งต้องการการตอบสนองที่เชี่ยวชาญและเอาใจใส่

แม้ว่าทุกเลเยอร์ของ Conversational Support Funnel จะมีประโยชน์ที่แตกต่างกัน แต่เลเยอร์การสนับสนุนบุคคลนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมและการรักษา การให้บริการสนับสนุนส่วนบุคคลแบบตัวต่อตัวเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรักษาทั้งลูกค้าและทีมของคุณให้มีความสุขในระยะยาว นี่คือเหตุผล

มีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าของคุณ

เราเป็นคนแรกที่บอกว่าบอทและระบบอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ทรงคุณค่าในคลังสนับสนุนของคุณ – แต่เราก็ทราบดีว่าสิ่งเหล่านี้ไม่ใช่คำตอบเสมอไป

คุณอาจเคยมีประสบการณ์การสนับสนุนที่แย่อย่างน้อยหนึ่งครั้งซึ่งระบบอัตโนมัติถูกนำมาใช้เพื่อสร้างผลร้าย คุณรู้จักประเภทเดียวกัน: คุณมีปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อน แต่คุณติดอยู่ในลูปของบอท เสียเวลาไปรอบๆ และเกิดความซ้ำซากจำเจโดยที่ไม่เคยแก้ปัญหาได้เลย ทันใดนั้น การสนทนาก็ปิดลงโดยไม่มีการลงมติที่แท้จริง อะไร?!

“ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าทำให้คุณรู้สึกว่าบริษัทไม่ให้ความสำคัญกับเวลาของคุณหรือใส่ใจในการแก้ไขปัญหาของคุณ พวกเขาแค่ต้องการเบี่ยงเบนความสนใจ”

ในฐานะลูกค้า ประสบการณ์เช่นนั้นทำให้คุณรู้สึกว่าบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับเวลาของคุณจริงๆ หรือไม่สนใจที่จะแก้ไขปัญหาของคุณ พวกเขาเพียงต้องการเบี่ยงเบนความสนใจและปิดการสนทนาโดยเร็ว เป็นประสบการณ์ที่แย่มากที่สามารถกัดเซาะความไว้วางใจของลูกค้าในธุรกิจ – และในที่สุดก็นำไปสู่การเลิกรา

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่การสนับสนุนของมนุษย์มีความสำคัญสำหรับปัญหาที่ยุ่งยากหรือละเอียดอ่อนที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยระบบอัตโนมัติหรือบ็อต เช่น ปัญหาการชำระเงิน ปัญหาทางเทคนิคที่ยุ่งยาก หรือคำถามที่ซับซ้อนซึ่งต้องการบริบทที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ความสามารถในการกำหนดเส้นทางปัญหาเหล่านี้ไปยังบุคคลจริงเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความสุขของลูกค้า

ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งเหล่านี้ยังเป็นโอกาสที่ดีในการเพิ่มความภักดีและการสนับสนุนโดยการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าผ่านการแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล การแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล และการเชื่อมต่อของมนุษย์อย่างแท้จริงในช่วงเวลาสำคัญของเส้นทางของลูกค้าของคุณ

มีส่วนร่วมและรักษาทีมสนับสนุนของคุณ

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน เรามักจะสนใจในบทบาทนี้เพราะเรารักที่จะช่วยเหลือผู้คน ดังนั้นการที่ต้องตอบคำถามซ้ำซากจำเจซ้ำแล้วซ้ำเล่า (ซ้ำแล้วซ้ำเล่า) จึงเป็นหนทางเดียวที่จะนำไปสู่ความไม่พอใจในงาน

แต่ในขณะเดียวกัน การพยายามให้การสนับสนุนในระดับเดียวกัน (ในแง่ของการลงทุนด้านเวลาและความฉลาดทางอารมณ์ของทีมคุณ) ให้กับการสนทนาทั้งหมดนั้นไม่สมเหตุสมผลเลย เมื่อคำตอบของชัยชนะอย่างรวดเร็วหรือคำถามประเภทคำถามที่พบบ่อยสามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติ ในฐานะหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน คุณจะค้นหาจุดสมดุลที่เหมาะสมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้อย่างไร

“สิ่งนี้ไม่เพียงปรับปรุงขวัญกำลังใจและให้ทีมของคุณทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด แต่ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรู้ว่าพวกเขากำลังสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงให้กับทั้งบริษัท”

ด้วยการใช้กลยุทธ์การสนับสนุนเชิงรุกและแบบบริการตนเองที่กล่าวถึงข้างต้นเพื่อให้แน่ใจว่ามีเพียงคำถามที่ซับซ้อนเท่านั้นที่จะไปถึงทีมของคุณ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจะทำงานในที่ที่พวกเขาสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุดเสมอ

แนวทางนี้ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาเท่านั้นที่ทำได้ ส่งเสริมให้พวกเขามีความเชี่ยวชาญและฝึกฝนทักษะการแก้ปัญหา เทคนิค และความเห็นอกเห็นใจ เพื่อให้พวกเขาสามารถเพิ่มพูนทักษะและความก้าวหน้าในอาชีพการงาน สิ่งนี้ไม่เพียงปรับปรุงขวัญกำลังใจและให้ทีมของคุณทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด แต่ยังช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรู้ว่าพวกเขากำลังสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงให้กับทั้งบริษัท

และแน่นอนว่าสิ่งนี้ช่วยธุรกิจได้ด้วยการลดต้นทุนจำนวนมากที่เกี่ยวข้องกับการลาออกของพนักงานและการฝึกอบรมพนักงานใหม่ – แต่เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ก็เป็นสิ่งที่ควรทำเช่นกัน

เคล็ดลับยอดนิยมสำหรับการให้การสนับสนุนมนุษย์ระดับโลก

แล้วคุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังใช้กลยุทธ์การสนับสนุนมนุษย์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ใช้กลยุทธ์ทั้งสามนี้เพื่อส่งเสริมทีมของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทุกครั้ง

1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีเพียงคำถามที่ซับซ้อนเท่านั้นที่จะไปถึงทีมของคุณโดยใช้ Conversational Support Funnel

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับ Conversational Support Funnel แล้ว แต่มันเป็นกรอบงานที่มีประโยชน์อย่างไม่น่าเชื่อในการทำให้แน่ใจว่าการสนทนาที่เหมาะสมจะส่งถึงคนที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม

ด้วยการใช้การสนับสนุนเชิงรุกและแบบบริการตนเองอย่างชาญฉลาดเพื่อให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพและเหมาะสมที่สุดเท่าที่จะทำได้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่ซับซ้อนเท่านั้นที่จะไปถึงทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถปกป้องแบนด์วิดท์ของทีมและจองเวลาสำหรับคำถามที่จะส่งผลกระทบและน่าพอใจมากขึ้นสำหรับพวกเขาในการทำงาน ในขณะเดียวกันก็มั่นใจได้ว่าการสืบค้นที่มีลำดับความสำคัญสูงจะได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ลูกค้าชอบตัวเลือกนี้สำหรับการสนทนาประเภทเหล่านี้เช่นกัน หมายความว่าพวกเขาได้คำตอบเร็วกว่าการรอความช่วยเหลือจากมนุษย์ ตัวอย่างเช่น การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าทีมสนับสนุนที่ใช้แชทบ็อตมีแนวโน้มที่จะรายงานการปรับปรุงที่แน่นอนในการแก้ปัญหามากกว่า 60% และมีแนวโน้มที่จะรายงานความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน 30%

2. เพิ่มประสิทธิภาพทีมของคุณด้วยระบบอัตโนมัติและแอพ

ระบบอัตโนมัติไม่ได้ช่วยให้คุณมีชั้นการสนับสนุนแบบบริการตนเองและเชิงรุกเท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นส่วนสำคัญของเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพ นั่นเป็นเพราะระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณลดงานการดูแลระบบที่จำเป็นแต่ต้องใช้เวลามาก (เช่น การกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังบุคคลหรือกล่องจดหมายที่ถูกต้อง) ปรับปรุงกระบวนการและประหยัดเวลาอันมีค่าที่สามารถใช้เพื่อแก้ปัญหาได้มากขึ้น ไม่ใช่การจัดเรียงการสนทนาเพิ่มเติม

เคล็ดลับสำคัญอีกประการหนึ่งคือการผสานรวมแพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเข้ากับเครื่องมือที่จำเป็นอื่นๆ ในสแต็กเทคโนโลยีการสนับสนุนของคุณ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณสามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญใน Messenger ของคุณได้โดยตรง โดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องมือหรือค้นหาข้อมูล

3. รักษาความเป็นส่วนตัวด้วยน้ำเสียงที่เหมาะสม

เพื่อสร้างเสียงที่สม่ำเสมอในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า ให้สร้างชุดแนวทางปฏิบัติที่ทีมของคุณสามารถใช้เพื่อให้สอดคล้องกัน ที่ Intercom เราสร้างกรอบงานของเราเองที่ชื่อว่า PREACH ซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวช่วยจำ ดังนั้นเราจึงสามารถมอบประสบการณ์ระดับโลก เป็นส่วนตัว และสอดคล้องกันซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทของเรา

ไม่ว่าค่านิยมแบรนด์และบริษัทของคุณจะเป็นอย่างไร ลองพิจารณากลั่นกรองสิ่งเหล่านี้เป็นแนวทางที่คล้ายกันซึ่งสรุปน้ำเสียงและประเภทของประสบการณ์ที่คุณต้องการนำเสนอ ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่ทั้งหมดของคุณจะเข้าใจตรงกันตั้งแต่วันแรก โดยไม่มีความคลุมเครือเกี่ยวกับความคาดหวัง

“จำไว้ว่าทีมสนับสนุนมนุษย์ของคุณประกอบด้วยมนุษย์ องค์ประกอบของมนุษย์นั้น – โอกาสในการเชื่อมต่อ – คือสิ่งที่ทำให้มันพิเศษและแตกต่าง ดังนั้นอย่าพยายามกรองมันออกไป”

หมายเหตุด้านข้าง: แม้ว่าหลักเกณฑ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง แต่การสนับสนุนของมนุษย์ที่ดีอย่างแท้จริงนั้นต้องการการรับฟังลูกค้าของคุณและพบปะพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ นั่นหมายความว่าน้ำเสียงของคุณสามารถและควรปรับตามสถานการณ์ที่อยู่ในมือ หากลูกค้าของคุณอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือเครียด อย่าตอบโต้ด้วย GIF ที่ไร้สาระเพราะคุณกำลังพยายามเล่นตลก ความกังวลเรื่องการเรียกเก็บเงินไม่ใช่เวลาสำหรับข้อความเช่น “เอ่อ การชำระเงินของคุณล้มเหลว! วอม วูม แป๊ป”. ปรับแต่งน้ำเสียงของคุณให้เข้ากับสถานการณ์เสมอ

สุดท้ายนี้ จำไว้ว่าทีมสนับสนุนมนุษย์ของคุณประกอบด้วยมนุษย์ องค์ประกอบของมนุษย์นั้น – โอกาสในการเชื่อมต่อ – คือสิ่งที่ทำให้มันพิเศษและแตกต่าง ดังนั้นอย่าพยายามกรองมันออก ยอมรับมันโดยให้อำนาจตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณเพื่อนำบุคลิกและไหวพริบของพวกเขามาสู่โต๊ะอาหาร (หรือในกล่องจดหมาย แล้วแต่กรณี)

3 กลยุทธ์ของมนุษย์เพื่อสนับสนุนทีมสนับสนุนของคุณ

เป็นที่ชัดเจนว่าการเพิ่มขึ้นของระบบอัตโนมัติและบอทได้เปลี่ยนแนวอาชีพสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนจำนวนมาก แม้ว่าสิ่งนี้อาจฟังดูน่ากลัวในตอนแรก ("หุ่นยนต์กำลังเข้ามาแทนที่งานของเรา!") แต่จริงๆ แล้วมันก็เป็นสิ่งที่ดี เนื่องจากบอทจัดการกับงานง่ายๆ ที่ซ้ำซากจำเจ มนุษย์จึงเหลือแต่สิ่งที่ซับซ้อนและให้รางวัลมากกว่า โดยมีน้อยกว่า ผู้ดูแลระบบที่น่าเบื่อ สิ่งนี้นำไปสู่อาชีพการสนับสนุนที่ท้าทายและแข็งแกร่งยิ่งขึ้น พร้อมโอกาสสำหรับความเชี่ยวชาญพิเศษและผลกระทบมากขึ้น

นี่เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นจริงๆ แต่ก็มาพร้อมกับความท้าทายใหม่ๆ กล่าวคือ คุณจะมั่นใจได้อย่างไรว่าทีมของคุณมีพื้นที่สำหรับการเติบโตและปกป้องพวกเขาจากความเหนื่อยหน่าย

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ 3 ประการที่เน้นผู้คนเป็นศูนย์กลางที่เราใช้เพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนของเราก้าวต่อไป

1. กำหนดเส้นทางอาชีพ

การมีเส้นทางอาชีพที่ชัดเจนทำให้ผู้คนมีงานทำ เนื่องจากสาขาการสนับสนุนลูกค้ามีความเชี่ยวชาญมากขึ้น (และมีความสำคัญมากขึ้นในทุกธุรกิจ) สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ทีมของคุณก้าวหน้าในอาชีพการงาน แต่ยังแสดงให้เห็นว่าการเติบโตของอาชีพของพวกเขาคือสิ่งที่คุณกำลังจัดลำดับความสำคัญในฐานะองค์กร

ที่ Intercom เรามีบทบาทสนับสนุนที่แตกต่างกัน: ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้า 1 ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้า 2 ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนอาวุโส วิศวกรสนับสนุนลูกค้า และวิศวกรสนับสนุนอาวุโส การมีบทบาทสนับสนุนของเราในลักษณะนี้เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลจากมุมมองด้านการปฏิบัติงานเมื่อทีมของเรามีขนาดใหญ่ขึ้น การเริ่มต้นใช้งานโดยทั่วไปนั้นใช้เวลานานขึ้น เนื่องจากมีสิ่งที่พวกเขาต้องเรียนรู้ในวงกว้างกว่ามาก ดังนั้นการมีหัวข้อน้อยลงสำหรับคนที่เพิ่งเริ่มใช้งาน หมายความว่าพวกเขาสามารถลงมือปฏิบัติจริงได้เร็วขึ้น นอกจากนี้ยังหมายความว่าพวกเขาสามารถเริ่มทำงานได้จริงเร็วขึ้น ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจและปล่อยให้พวกเขาได้รับชัยชนะอย่างรวดเร็วก่อนใครซึ่งเป็นแรงจูงใจที่เติมเชื้อเพลิง

“การทำแผนที่เส้นทางอาชีพเหล่านี้หมายความว่าคุณมีโอกาสดีกว่าในการรักษาทีมของคุณไว้ในระยะยาว เพราะพวกเขารู้ว่าบทบาทของพวกเขาไม่คงที่”

แต่ที่สำคัญ ระดับเหล่านี้ยังหมายความว่ามีเส้นทางการเลื่อนตำแหน่งที่ชัดเจนสำหรับสมาชิกในทีมทุกคน ด้วยทักษะและประสบการณ์ที่เหมาะสม CSS1 สามารถเติบโตเป็น CSS2 ได้ และเรายังมีโปรแกรมการพัฒนาทางเทคนิคที่จะช่วยให้ CSS2 พัฒนาทักษะทางเทคนิคเพิ่มเติมที่จำเป็นสำหรับบทบาทวิศวกรฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

การทำแผนที่เส้นทางอาชีพเหล่านี้หมายความว่าคุณมีโอกาสดีกว่าในการรักษาทีมของคุณไว้ในระยะยาว เพราะพวกเขารู้ว่าบทบาทของพวกเขาไม่คงที่ มีที่ว่างสำหรับพวกเขาที่จะพัฒนาภายในบริษัท และไม่เพียงแต่การรักษาพนักงานที่มีความรู้หลักเหล่านี้ไว้ได้ดีสำหรับบริษัทของคุณเท่านั้น แต่ยังดีสำหรับการมีส่วนร่วมด้วย โดยรวมแล้วมันสร้างวัฒนธรรมที่ดีขึ้นซึ่งทุกคนรู้สึกมีค่า

2. คิดทบทวนเมตริกของคุณใหม่เพื่อให้สะท้อนถึงงานได้อย่างเหมาะสม

การจัดการกับข้อความค้นหาที่ซับซ้อนเพียงอย่างเดียวอาจซับซ้อนได้เช่นกัน และถึงแม้จะเป็นเรื่องดีที่ตัวแทนสนับสนุนสามารถทำให้ฟันของพวกเขาเกิดปัญหาที่ซับซ้อนและแยกปัญหาออกไปได้ แต่ก็หมายความว่าปัญหาที่พวกเขากำลังทำอยู่อาจใช้เวลานานกว่าและแก้ปัญหาได้ยากกว่า ในช่วงเวลาใดก็ตาม ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนอาจมีปัญหาที่ซับซ้อน 10-15 เรื่องบนจานของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้ เราจึงต้องการตรวจสอบ KPI เพื่อให้สะท้อนถึงงานที่เกิดขึ้นได้แม่นยำยิ่งขึ้น โดยปกติ KPI ของการสนับสนุนจะกำหนดขึ้นโดยอาศัยการผสมผสานระหว่างชัยชนะที่รวดเร็วและปัญหาที่ซับซ้อน แต่ยิ่งระบบอัตโนมัติและบอทของเราสามารถตอบคำถามที่ชนะอย่างรวดเร็วเหล่านั้นได้ดีเพียงใด ทีมงานของเราก็จะ "ทำงานช้าลง" มากขึ้นเท่านั้น เนื่องจากเราเหลือคำถามที่ไม่สามารถตอบได้ง่ายๆ

“เรากำหนด KPI ของเราในลักษณะที่ยอมรับว่ามีคนทำงานอยู่ (ไม่ใช่บอท)”

เมื่อคำนึงถึงเรื่องนี้ สิ่งสำคัญสำหรับเราคือต้องปรับตัวเลขที่เราถือว่าทีมต้องรับผิดชอบ เรากำหนด KPI ของเราในลักษณะที่ยอมรับว่ามีมนุษย์คนหนึ่งทำงานอยู่ (ไม่ใช่บอท) นั่นหมายถึงการคำนึงถึงเวลาเพื่อให้ทีมมีพื้นที่หายใจมากขึ้น และได้รับพื้นที่ว่างที่จำเป็นเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์ที่เข้มข้นขึ้น

นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ที่โชคร้ายที่คุณสามารถทำทุกอย่างถูกต้องและเป็นตัวแทนสนับสนุนที่เอาใจใส่ที่สุด แต่บางครั้งลูกค้าก็ไม่พอใจกับคำตอบ ในสถานการณ์เหล่านั้น คะแนน CSAT ที่ไม่ดีไม่ใช่ภาพสะท้อนที่ยุติธรรมของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน และควรมองในบริบท

ดังนั้น เพื่อให้มั่นใจว่าเราได้ภาพที่ยุติธรรมและเป็นมนุษย์มากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของทีม เราใช้เมตริกต่างๆ ตลอดจนการตรวจสอบคุณภาพภายในเพื่อให้แน่ใจว่าเราปฏิบัติตามมาตรฐานระดับสูงของเราเสมอ และเราตั้งข้อสังเกตอย่างระมัดระวัง ตัวเลขของเราในลักษณะที่ให้เวลาแก่ตัวแทนในการหายใจ

3.ปฏิบัติต่อมนุษย์เหมือนมนุษย์

มันเป็นอันตรายจากการทำงานที่คุณอาจมีลูกค้าที่โกรธจัด เพียงหนึ่งในนั้นสามารถทำลายวันของคุณ แต่ถ้าคุณโชคไม่ดีพอที่จะมีสองสามแถว? อ๊อฟ.

ในฐานะตัวแทนฝ่ายสนับสนุน คุณรู้ว่าไม่ใช่เรื่องส่วนตัว – บางทีพวกเขากำลังมีวันที่แย่ เจ้านายของพวกเขากำลังกดดันพวกเขา หรือคำอธิบายเชิงตรรกะจำนวนหนึ่ง – แต่เมื่อคุณเป็นผู้รับในที่สุด มันยังคงดูด

“เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาที่จะรู้ว่าพวกเขาไม่ต้องนั่งอยู่ที่นั่นและจัดการกับสิ่งที่ไม่ได้ไปทุกที่ – ผู้จัดการพร้อมที่จะก้าวเข้ามาและจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือลูกค้าเมื่อจำเป็น”

ในอุตสาหกรรมการสนับสนุน เราต้องการเน้นมากขึ้นว่าสิ่งนี้สามารถทำได้ยากเพียงใดและค่าผ่านทางที่จะเกิดขึ้นได้หากเราไม่ป้องกันมัน วิธีหนึ่งในการสร้างการป้องกันนี้ในทีมสนับสนุนของคุณคือการมี KPI ของมนุษย์ที่ระบุไว้ข้างต้น ซึ่งหมายความว่าหากรู้สึกหนักใจ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณจะมีเวลาออกจากกล่องจดหมายและออกไปเดินเล่น และพวกเขาจะไม่กดดันตัวเลขตลอดเวลา

ในฐานะผู้จัดการ คุณต้องระมัดระวังในการทำให้เส้นทางการยกระดับของทีมชัดเจนขึ้น เป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาที่จะรู้ว่าพวกเขาไม่ต้องนั่งอยู่ที่นั่นและจัดการกับบางสิ่งที่ไม่ไปไหน – ผู้จัดการพร้อมที่จะก้าวเข้ามาและจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือกับลูกค้าเมื่อจำเป็น มีบางครั้งที่พวกเขาอาจต้องตัดขาดจากการสนทนากับลูกค้า ซึ่งก็ไม่เป็นไร

ช่วยให้มนุษย์ทำในสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุด

ในฐานะหัวหน้าฝ่ายสนับสนุน เป็นงานของคุณที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากบุคลากรของคุณและช่วยให้พวกเขาเติบโต การลงทุนในการพัฒนาทีมสนับสนุนและความเป็นอยู่ที่ดีเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างทีมที่มีความสุขและมีแรงจูงใจมากขึ้น – และนั่นจะดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า ธุรกิจของคุณ และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ