جيف تويستر على تجربة عملاء مضمونة

إن ضمان تجربة رائعة لعملائك ليس بالأمر الصعب ، لكن هل تفي حقًا بهذا الوعد؟

نعلم جميعًا أن تجربة العملاء المتميزة يمكن أن تميزك عن المنافسة ، ولكن هل من الممكن ، أو الحكمة ، ضمان ذلك؟ حسنًا ، بالنسبة إلى Jeff Toister ، وهو مؤلف متمرس ومستشار ومتحدث رئيسي ومتحمس لتجربة العملاء يعمل في خدمة العملاء منذ أن حصل لأول مرة على وظيفة كمساعد بيع بالتجزئة عندما كان يبلغ من العمر 16 عامًا. في الواقع ، ذهب وكتب كتابًا كاملاً عنه.

إنه ليس أول ما كتبه أيضًا. تنضم تجربة العملاء المضمونة إلى قائمة متزايدة من الأعمال مثل دليل ثقافة الخدمة ونصيحة الأسبوع لخدمة العملاء - وهو كتاب يجمع أكثر 52 نصيحة شيوعًا من انفجار بريده الإلكتروني الأسبوعي. إنه يتعمق في فكرة الضمان ، ويغطي كل شيء من أول بائع أمريكي إلى استخدام ضمان استرداد الأموال في أرض مليئة ببائعي زيت الثعبان إلى محطة وقود محبوبة وسلسلة متاجر صغيرة مع مهمة تزويد زوارهم بمهمة صاخبة -نظف الحمام.

يقول جيف إن المفتاح لكسب (والحفاظ على) ثقة عملائنا وأعمالهم هو في الوعود التي نقطعها والتوقعات التي نلبيها ، مهما كانت صغيرة. في الواقع ، يضع جيف أمواله في مكانه - ستجد حتى الكتاب يأتي مع ضمانه الخاص.

في هذه الحلقة ، جلسنا مع جيف للحديث عن الوعود التي نقطعها لعملائنا ، والالتزام الذي نحتاج إلى تقديمه للوفاء بهم ، وكيفية تصحيح الأمور عندما تسوء حتمًا.

إذا كان لديك وقت قصير ، فإليك بعض النصائح السريعة:

• لإنشاء ضمان تجربة يتيح لك كسب العملاء ، تحتاج إلى معرفة المشكلة التي يحاولون حلها ، ومواءمة اتصالك حول وعد بحلها ، والالتزام فعليًا بالوفاء بهذا الوعد.
• ومع ذلك ، سيكون هناك دائمًا وقت لا تتمكن فيه من الوفاء بوعدك. الخطوة الثالثة إذن هي التعافي - كيف يمكنك استعادة الثقة حتى يمنحك العميل فرصة أخرى؟
• استعادة الثقة لا تتعلق فقط بالاعتذارات أو الخصومات. يتعلق الأمر بالاستماع إلى العميل ، ومحاولة فهم المشكلة الأساسية التي فشلت خدمتك في معالجتها ، وإيجاد طريقة لتصحيح هذا الخطأ.
• كلما كنت أكثر تحديدًا بشأن المشكلة التي تحلها خدمتك ، كان من الأسهل الوفاء بوعدك. عندما تحاول الشركات أن تكون كل شيء لجميع الناس ، ينتهي بهم الأمر إلى أن يكونوا غير جيدين جدًا.
• لا تكمن المشكلة في افتقار الموظفين إلى الدافع لتقديم تجربة رائعة - إنها عدم الدافع. تأكد من أن لديهم الأدوات والموارد المناسبة للقيام بعملهم ، وأن الشركة بأكملها تتماشى مع هذه المهمة.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك الاشتراك على iTunes أو البث على Spotify أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

خدمة العملاء مدى الحياة

ليام جيراغتي: جيف ، شكرًا جزيلاً لك على انضمامك إلينا ومرحبًا بك في العرض.

جيف تويستر: حسام ، شكرًا لاستضافتي هنا. أنا أقدر ذلك.

حسام: للبدء ، هل يمكنك أن تعطينا القليل من الخلفية عن نفسك وعن حياتك المهنية حتى الآن؟

"منذ اليوم الأول ، كنت مهووسًا بخدمة العملاء وتجربة العملاء"

جيف: بالتأكيد. حسنًا ، أنا محظوظ بما يكفي لأنني أعتقد منذ اليوم الأول ، أنني كنت مهووسًا بخدمة العملاء وتجربة العملاء ، وعلى وجه الخصوص ، كيف يمكن للناس أن يكونوا أفضل ما لديهم في تلك البيئة. في بداية مسيرتي المهنية ، عملت في عالم الشركات. كنت أدير أقسام خدمة العملاء ، وأقسام التدريب ، وغالبًا ما كنت أتولى المسؤولية عن كليهما. في منتصف مسيرتي المهنية ، اتخذت مسارًا طويلاً وغادرت عالم الشركة لأبدأ شركة تدريب خدمة العملاء الخاصة بي. لقد تطور ذلك بمرور الوقت ، واليوم ، أنا حقًا في مجال المحتوى. لذلك أقوم بالبحث والكتابة وتقديم عروض تقديمية حول خدمة العملاء وتجربة العملاء.

حسام: ممتاز. لذا فأنت الشخص المثالي للتحدث معه حول هذا الأمر. سنتحدث عن كتابك الأخير ، تجربة العملاء المضمونة: كيف تكسب العملاء من خلال الوفاء بوعودك . ومن أين أتى هذا الاهتمام بتجربة العملاء في المقام الأول؟ هل كان هناك من البداية؟

"الجزء الأكثر إحباطًا في الأمر ، على ما أعتقد ، هو أن ما يجب أن يفعله الشخص أو الشركة يبدو دائمًا واضحًا"

جيف: كان كذلك. وأعتقد أنه جاء من مكانين ، حقًا. واحد ، مثلنا جميعًا ، أنت ، مستمعيك ، نحن جميعًا عملاء. وقد أصبنا جميعًا بالإحباط بسبب تجربة سيئة. والجزء الأكثر إحباطًا في الأمر ، على ما أعتقد ، هو أن ما يجب أن يفعله الشخص أو الشركة يبدو دائمًا واضحًا. هذا ما يجعل الأمر أكثر إحباطًا. مثل ، لماذا لم يفعلوا هذا فقط؟

لقد كنت أيضًا على الجانب الآخر منه. وكوني على الجانب الآخر من المنضدة ، أو على الجانب الآخر من الهاتف ، أو على الجانب الآخر من الموقع ، فأنا أعرف مدى صعوبة وراء الكواليس لجعل الأقسام المختلفة تعمل معًا ، أو حتى أعضاء من نفس الفريق . وهذا دائما ما يسحرني. كيف نحل هذه المشكلة حتى نتمكن من التوافق مع التوقعات الأساسية للعميل ، وهو ما تفعله أنت ستفعله؟ لذلك ، كان هناك دائمًا من أجلي.

بداية صعبة

حسام: لست متأكدًا مما إذا كان هذا في كتابك أو قرأته في مكان آخر ، لكن لم تكن وظيفتك الأولى في متجر بيع بالتجزئة؟ هل كان هذا هو المكان الذي حصلت فيه على تجربة مباشرة من الوقوع في النهاية العميقة؟

جيف: حسنًا ، لقد أجريت بحثك. لم تكن تلك القصة في الكتاب. إنه موجود في كتاب آخر لي ، الحصول على الخدمة الصحيحة. لكن نعم ، وظيفتي الأولى ، أول يوم لي ، قضيت 15 دقيقة فيه ، والشخص الذي كان من المفترض أن يدربني أعلن أنها كانت في حالة استراحة وستتركني وحدي في قسم الرجال. لم أكن أعرف منتجنا. لم أكن أعرف حقًا ما كنت أفعله. لم أقابل حتى زملائي في العمل. وهكذا ، كنت أتمنى حقًا أن أعيش بطريقة ما حتى تعود. وبالطبع ، بمجرد مغادرتها ، يأتي إلي أحد العملاء ، ويمكنك بالفعل أن تقول إنه كان منزعجًا قليلاً من الذي يعرف ماذا. سألني إذا كنا نحمل ماركة معينة من السراويل تسمى Dockers ، ولم يكن لدي أي فكرة.

"لقد أصبح أكثر غضبًا ، واستدار ، وخرج من المتجر حرفيًا ، وتمتم بالأطفال هذه الأيام وخدمة العملاء السيئة"

وهكذا ، نظرت حولي نوعًا ما ، وكنت متوترة جدًا وبعيدًا عن عنصري ، لم أستطع منع فمي من قول ما كان يفكر فيه عقلي ، والذي كان ، "لا أعرف." وأصبح أكثر غضبًا ، واستدار ، وخرج من المتجر حرفيًا ، وهو يغمغم عن الأطفال هذه الأيام وخدمة العملاء السيئة. شعرت بالفزع بعد ذلك. وأعتقد ، بطريقة ما ، أنني كنت محظوظًا لأن هذه كانت تجربتي الأولى لأنني كنت أعرف أنني لم أفعل الشيء الصحيح ، وتعهدت بالتعلم من هذا الموقف. لكنني أدركت أيضًا أنني لم أجد مكانًا للنجاح. الشخص الذي كان يجب أن يدربني لم يكن لديه عمل في استراحة بعد 15 دقيقة فقط وكان يأمل أن يعرف طفل يبلغ من العمر 16 عامًا ما يجب القيام به.

حسام: نعم ، 100٪. أتذكر تجربة مشابهة جدًا عندما كنت في السادسة عشرة من عمري في قسم البيع بالتجزئة. في مقدمتك إلى The Guaranteed Customer Experience ، لديك هذا المثال الرائع لبعض خدمات العملاء المبكرة جدًا في القرن التاسع عشر ، والتي أود أن أسمعك تقولها. أفترض أن خدمة العملاء والخبرة ، في وقت ما ، بالكاد كانت موجودة ، مع أمثال بائع زيت الثعبان يسافر حوله ، ويقدم أي ادعاءات أعجبتهم بشأن منتجاتهم.

"في ذلك الوقت ، كان بائعو زيت الثعابين يتنقلون حقًا من مدينة إلى أخرى ، ويبيعون جميع أنواع العلاجات المعجزة التي لم يتم إثباتها"

جيف: عندما تذكر بائعي زيت الأفعى ، فإن أحد الأشياء التي فكرت فيها أحيانًا هو كيف كان الحال قبل ظهور الإنترنت ليس فقط ولكن الهاتف ، على سبيل المثال؟ عندما كنت أبحث في الكتاب ، صادفت قصة رجل أعمال يدعى جي آر واتكينز. كان في مينيسوتا في القرن التاسع عشر. كانت منطقة ريفية للغاية. لقد اخترع مرهمًا مسكنًا للألم ، وفي ذلك الوقت ، كان بائعو زيت الثعابين ينتقلون حقًا من مدينة إلى أخرى ، ويبيعون جميع أنواع العلاجات المعجزة التي لم يتم إثباتها. في الواقع ، كان الكثير منهم محملين بالمخدرات والمواد الأفيونية. كانوا في غاية الخطورة. ويمكنهم تقديم جميع أنواع الادعاءات غير المثبتة - كانوا يبيعون بضاعتهم ويغادرون المدينة ولن يروا مرة أخرى أبدًا.

أراد JR Watkins إنشاء عمل مستقر حيث كان ينتقل من مدينة إلى أخرى وربما يعود كل شهرين ويبيع المزيد. لذلك جاء بهذه الفكرة التي يُعتقد أنها أول ضمان لاسترداد الأموال في الولايات المتحدة. قد تكون هناك أماكن أخرى حول العالم أقدمت على هذا النوع من الضمان مسبقًا ، ولكن في الولايات المتحدة ، يُعتقد أنه المثال الأول.

"إذا عاد واضطر إلى رد الأموال للجميع ، فسيكون قريبًا من العمل. لذلك من الأفضل أن يكون لديه منتج جيد إذا كان سيقدم مثل هذا الادعاء "

وما توصل إليه من مرهم مسكن للألم يعتمد على منتج طبيعي يسمى الكافور كان علامة على الزجاجة. كانت تسمى علامة المحاكمة. إذا باعك زجاجة واستخدمت الزجاجة ، لكن السائل الموجود في الزجاجة لم يقل عن العلامة التجريبية ، عندما عاد مرة أخرى ، ربما بعد شهرين ، إذا كنت غير راضٍ ، طالما كانت الزجاجة كذلك كامل فوق علامة المحاكمة تلك ، سوف يعيد لك أموالك.

وهكذا ، فقد فعل شيئين حقًا. أحدها أنه أعطى دفعة إضافية من الثقة للعميل ، "يمكنني تجربة هذا ، وإذا لم ينجح ذلك ، فلن أخرج من أموالي التي كسبتها بشق الأنفس". لكنها أعطته أيضًا حافزًا ليس فقط لإنشاء منتج جيد ولكن أيضًا لإنشاء علاقة جيدة. إذا عاد واضطر إلى رد الأموال للجميع ، فسيكون قريبًا من العمل. لذلك من الأفضل أن يكون لديه منتج جيد إذا كان سيقدم مثل هذا الادعاء.

كان من الممتع قراءة تلك القصة لأنها حدثت في القرن التاسع عشر. إذا كانت لديك تجربة سيئة في ذلك الوقت ، فلا يمكنك الاتصال بالإنترنت والاستمتاع بها على وسائل التواصل الاجتماعي أو نشر مراجعة سيئة. لا شيء من ذلك موجود. وهكذا ، كانت العلاقات تعمل بشكل مختلف قليلاً في ذلك الوقت.

تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

حسام: يدور كتابك حول كيفية استخدام المؤسسات الرائدة لضمانات الخبرة لدعم النمو الذي يحركه العملاء. قبل أن ندخل في ذلك ، اعتقدت أنه قد يكون من المفيد سماع الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء ، لأنني أعتقد أنهما يختلطان كثيرًا.

جيف: يختلطون كثيرًا. سيستخدمها العملاء أحيانًا بالتبادل. غالبًا ما تستخدمها الشركات بالتبادل. في الواقع ، هناك اتجاه كبير حيث تقوم فرق خدمة العملاء بإعادة تسمية فريق تجربة العملاء لأن ذلك يبدو أفضل ، لكنهم لا يفعلون أي شيء مختلف. ويصادف أن يكون تمييزًا مهمًا للغاية.

خدمة العملاء هي جزء من تجربة العملاء الأوسع. ما هي تجربة العميل؟ إنها حقًا جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع العلامة التجارية وكيف يشعرون حيال تلك التفاعلات. إذا كنت تفكر في أي علامة تجارية قد تتعامل معها ، فهي ليست فقط الأشخاص الذين تتفاعل معهم - إنها إعلاناتهم وعبواتهم. إذا كان موقعًا ماديًا ، فالموقع نفسه ، والأجواء ، والديكور. إنه مدى جودة عمل منتجهم أو خدمتهم. إنها عملية الدفع والفواتير. إنه توصيل. انها كل شيء. إنه حقًا طيف واسع جدًا ، وفي العديد من المؤسسات ، يمتد إلى أقسام متعددة تمس هذا العميل.

"إذا كنت تعمل في خدمة العملاء ، فمن المحتمل أنك تقضي معظم يومك في حل مشكلات تجربة العملاء التي يسببها قسم آخر"

خدمة العملاء هي المساعدة التي تقدمها الشركة لمساعدة العميل في منتجاتها أو خدماتها. هذا جزء محدد جدًا من تجربة العميل ، وغالبًا ما يكون الجزء الأكثر أهمية أو الذي لا يُنسى. لكنهم مختلفون تمامًا.

هناك طريقة بسيطة للتمييز بين الاثنين وهي: إذا كنت تعمل في خدمة العملاء ، فمن المحتمل أنك تقضي معظم يومك في حل مشكلات تجربة العملاء التي يسببها قسم آخر - منتج معيب ، أو شحنة متأخرة ، أو خطأ في الفواتير. هذه هي تجربة العملاء. لكنهم الآن يأتون إليك ويطلبون منك مساعدتهم في حل هذه المشكلة. وهذا جزء من تجربة العملاء نسميه الخدمة.

هل حقا تستمع؟

حسام: حسنًا ، في المقام الأول ، كيف تحدد المشكلة التي يحاول عميلك حلها؟

جيف: حسنًا ، وهذا جزء كبير منه. يعتمد المفهوم الكامل لضمان التجربة على فكرة أن عميلك يحاول حل مشكلة ، وهذه هي البصيرة التي تحتاجها لخلق تجربة رائعة وضمان تجربة. الطريقة التي تفعل بها ذلك هي من خلال الاستماع إلى عملائك. وعلى الرغم من أن هذا يبدو مبسطًا ، إلا أنني لا أعتقد أننا جيدون في الاستماع كما نود تصديقه. سأعطيك مثالا. في الأخبار هنا اليوم ، هناك شركة طيران لن أسميها ألغت أكثر من 2500 رحلة خلال اليومين الماضيين. وقد تقطعت بهم السبل بآلاف الركاب.

"لا أعتقد أننا جيدون في الاستماع كما نود تصديقه"

إذا كنت تفكر في الأمر ، ربما من وجهة نظر شركة الطيران ، يمكنك أن تقول ، "حسنًا ، المشكلة هي أن الرحلة قد ألغيت." لكن هذه ليست المشكلة التي كان العميل يحاول حلها حقًا. يحاول العميل الانتقال من أ إلى ب لأنهم كانوا ذاهبون إلى المدرسة في عطلة نهاية الأسبوع الخاصة بابنهم ، أو كانوا ذاهبين لحضور حفل زفاف صديق ، أو زيارة عمتهم الموجودة في المستشفى وتحتاج إلى بعض المساعدة الإضافية الآن. هذه هي المشكلة التي كان هؤلاء العملاء يحاولون حلها. إنهم يحاولون الوصول إلى مكان آخر. والآن ، خاصة بالنسبة للعديد من الأشخاص في منتصف الرحلة ، بالإضافة إلى عدم قدرتهم على زيارة ابنهم أو صديقهم أو عمتهم ، فإن لديهم نفقات مالية إضافية لاستئجار سيارة أو حجز رحلة على شركة طيران مختلفة أو إنفاق ليلة إضافية في الفندق. هذه حقًا هي المشكلة التي يحاول هؤلاء العملاء الغاضبون الآن حلها.

إذا كنت تستمع على السطح ، فقد تقول ، "أوه ، مشكلتهم هي أن رحلتهم قد ألغيت." لكن إذا استمعت جيدًا ، فإن المشكلة الحقيقية هي ، "عمتي في المستشفى. لا أستطيع الوصول إليها. وأنا على ميزانية وليس لدي المال لاستئجار سيارة أو ليلة إضافية في فندق. وأنا حقًا في حالة يرثى لها ".

حسام: بمجرد تحديد المشكلة ، ما هي الخطوات التالية؟

جيف: هناك ثلاث خطوات. وهذه الخطوات الثلاث هي الأساس لإنشاء ضمان تجربة يتيح لك كسب العملاء والاحتفاظ بهم. علينا أن نبدأ أولا بما هو الضمان؟ الضمان هو شكل من أشكال التأكيد. ومرة أخرى ، لماذا يقلق العملاء؟ إنهم قلقون لأن لديهم نوعًا من المشاكل التي يحاولون حلها ، سواء كانت زيارة عمتهم في المستشفى ، أو الحصول على تخفيف الآلام ، أو مجرد الحصول على وجبة لذيذة. وإذا أردنا إنشاء هذا الشكل من التأكيد ، فإن الخطوات الثلاث التي يمكنك اتخاذها هي واحدة ، ونعدك بحل المشكلة. غالبًا ما يكون هذا هو اتصالنا التسويقي ، ولكن يمكن أيضًا أن يكون مقدم خدمة عملاء يقول. "سأعتني بهذا من أجلك."

"حل المشكلة لن يكون بخصم على رحلة مستقبلية أو أي شيء من هذا القبيل. بالنسبة لمعظم هؤلاء الركاب ، يتم نقلهم أخيرًا إلى وجهتهم "

ومع ذلك ، لا يكفي مجرد تقديم وعد. وهكذا ، فإن الخطوة الثانية هي أن نفي بوعدنا. أتحدث في الكتاب عن متجر صغير لمحطة وقود يعد بوجود مراحيض نظيفة. يبدو أن هذا شيء منخفض المستوى ، ولكن إذا كنت في رحلة على الطريق وتحتاج إلى مرحاض ، فهذا أمر مهم للغاية. حسنًا ، هناك منافس آخر يعد أيضًا بإنشاء دورات مياه نظيفة. والفرق بين الاثنين هو أن واحدًا منهم فقط به بالفعل مراحيض نظيفة. وبالتالي ، فإن تقديم وعد في التسويق أو الإعلان لا يكفي. عليك أن تتصرف الآن للتأكد من الوفاء بهذا الوعد.

هذا يقودنا إلى الخطوة الثالثة. بغض النظر عما تفعله ، سيكون هناك دائمًا وقت تكون فيه غير قادر على الوفاء بوعودك ، أو على الأقل في ذهن عميلك ، لم تف بوعدك. هذه الخطوة الثالثة ، إذن ، هي التعافي. عليك أن تجد طريقة لاستعادة الثقة حتى يكون عميلك على استعداد لمنحك فرصة أخرى. غالبًا لا يتضمن ذلك مجرد اعتذار أو خصم ، ولكن فهمًا حقيقيًا للمشكلة التي كان العميل يحاول حلها وكيف يمكننا إعادتها إلى مكان جيد. لقد تحدثت عن شركة الطيران هذه منذ لحظة. لن يكون حل المشكلة بمثابة خصم على رحلة مستقبلية أو أي شيء من هذا القبيل. بالنسبة لمعظم هؤلاء الركاب ، يتم نقلهم أخيرًا إلى وجهتهم ونأمل أن يتأكدوا من عدم خروجهم من مئات أو حتى آلاف الدولارات أثناء إزعاجهم.

حسام: أحب مثال الحمام لأنه مثال بسيط. إنه شيء بسيط ، مجرد الحفاظ على دورات المياه الخاصة بك نظيفة ، لكنها تظهر فقط. المثال الذي استخدمته ، أعتقد أنه كان Buc-ee ، في تكساس. أستطيع أن أرى لماذا يجعل ذلك أي شخص يريد التوقف عند هذا الحد.

"بوك-إي يتفهم هذا ، ولذلك قالوا ،" سنعدك بتنظيف دورات المياه "

جيف: إن Buc-ee's مكان رائع حقًا لأن ادعاء الشهرة ، ظاهريًا ، هو أنظف دورات المياه في العالم. لقد كنت في رحلات برية في العديد من الأماكن. ولا أعرف ما إذا كان هذا صحيحًا بالنسبة لك ، ولكن على الأقل في الولايات المتحدة ، يقول 40٪ من الأمريكيين إنهم قلقون بشأن العثور على مرحاض نظيف في رحلة برية. وهو أمر فظيع وغير متسق بشكل رهيب. إما أنها مكسورة ، أو أنها صغيرة جدًا ، لذلك هناك طابور طويل ، أو لم يتم تنظيفها منذ 50 عامًا ، ويمكنك معرفة ذلك. إنه شيء صغير ، لكن هذا ما يبحث عنه الناس عندما يتوقفون في رحلة برية.

يفهم بوك-إي هذا ، ولذا قالوا ، "سنعدك بتنظيف دورات المياه." وأنا لا أبالغ ، لكن الحمامات في Buc-ee النموذجية أكبر من الكثير من المتاجر الصغيرة. مثل ، المتجر بأكمله سيكون مناسبًا داخل مرحاض Buc-ee. شيء مذهل. من خلال المبالغة في ذلك ، فإنهم يضمنون الوفاء بالوعد. وعندما تنظر إلى المراجعات عبر الإنترنت حول Buc-ee's - لا أريد بيعها على المكشوف لأن لديهم مجموعة رائعة ، وموظفيهم ودودون بشكل لا يصدق ، إنه مكان رائع - لقد حضرت إلى الحمامات. ذكرت 46٪ من تقييمات موقع Yelp على الإنترنت عن Buc-ee's الحمامات. إنهم يفعلون الكثير من الأشياء الأخرى بشكل جيد حقًا ، لكن الحمامات هي التي تدخلك وتتأكد من أن هذا أمر لا بد منه عند السفر.

تركيز يشبه الليزر

حسام: مع كل النقاط التي تطالها تجربة العملاء ، يمكنني أن أتخيل أن بعض الأشخاص قد يشعرون بالإرهاق. هل هذا شيء يجب أن يقلقوا بشأنه ، وأن يطغى عليهم؟

"عندما تعد بحل مشكلة معينة ، فإنك تقول أيضًا ، في الواقع ،" إذا كانت مشكلتك تقع خارج هذا النطاق ، فقد لا نكون الخيار الأفضل لك "

جيف: حسنًا ، أعتقد أن الإرهاق هو ما يسبب القلق. وهناك بعض الأخبار الجيدة. إذا تمكنت من تجاوز هذا الشعور الأولي بالإرهاق ، فعندما تركز على حل مشكلة معينة ، فإنه يسمح لك بتركيز جهودك على ذلك لأنه لا يمكنك أن تكون كل الأشياء لجميع العملاء.

سنعود إلى Buc-ee كمثال. Buc-ee's هو المكان المناسب للناس للتوقف في رحلة برية ، لكنهم ليسوا المكان المناسب لتوقف الشاحنات في رحلة برية. تحتاج الشاحنات إلى مجموعة مختلفة من الخدمات. وهكذا ، فإن أحد الخيارات التي اتخذها Buc-ee هو أننا "لن نسمح حتى لهذه الشاحنات الكبيرة بالوصول إلى Buc-ee's. ليس لدينا أي خدمات لهم ". وهناك الكثير من الأماكن الأخرى التي تفعل ذلك.

"عندما تحاول الشركات أن تقدم كل الأشياء إلى جميع الأشخاص ، ينتهي بهم الأمر إلى أن تكون غير جيدة جدًا"

عندما تتعهد بحل مشكلة معينة ، فإنك تقول أيضًا ، في الواقع ، "إذا كانت مشكلتك تقع خارج هذا النطاق ، فقد لا نكون الخيار الأفضل لك." الآن ، لماذا هذا ذكي؟ لأنه بمجرد القيام بذلك ، بينما لا يمكنك أن تكون كل الأشياء لجميع الأشخاص ، يمكنك أن تكون حلاً جيدًا لبعض الأشخاص. هذا يضيق خياراتك ، ويسمح لك أيضًا بالتركيز أكثر قليلاً.

بمجرد تحديد هذه المشكلة وتقديم وعد معين ، يمكنك التركيز على تجربة العملاء الخاصة بك. سواء كان الأمر يتعلق بالتسويق أو العمليات أو التسليم أو دعم العملاء ، سمها ما شئت ، يمكن أن يكون تركيزك على الوفاء بهذا الوعد. هذا جانب مهم لأنه يمنحك هذا التركيز. عندما تحاول الشركات أن تكون كل شيء لجميع الناس ، ينتهي بهم الأمر إلى أن يكونوا غير جيدين جدًا. وحتى عندما تقوم بتجربتهم ، فإنهم ينتشرون على نحو ضعيف لدرجة أنهم يكافحون من أجل التنفيذ حقًا. أعتقد أن الحصول على ضمان تجربة يتيح لك أن تكون أكثر تركيزًا وتتخذ قرارات أكثر ذكاءً.

كسب ثقة العملاء

حسام: تحدثنا عن خدمة العملاء سابقًا. أتساءل أين يتناسب ذلك مع كل هذا وتجربة العميل تضمن جانبًا من الأشياء.

جيف: حسنًا ، هذا يعتمد حقًا على الشركة والوضع. ومع ذلك ، في كثير من الحالات ، خاصة إذا كنا نتحدث عن مراكز الاتصال ، والتي أتصور أنها جزء كبير من جمهورك ، فإننا غالبًا في تلك المرحلة الثالثة. الوعد تم كسره ، وتآكلت الثقة ، والآن نحن بحاجة إلى التعافي. نحن بحاجة إلى استعادة الإيمان.

وسأعطيكم مثالاً رائعاً على ذلك. منذ سنوات ، كنت على وشك بدء ندوة عبر الإنترنت لأحد العملاء. كانت المخاطر كبيرة. كانوا يدفعون لي. لقد قاموا بتجميع فريقهم بالكامل ، لذلك تمت إعادة ترتيب الكثير من الجداول الزمنية. وقبل حوالي 30 دقيقة من بدء الندوة عبر الإنترنت ، لم يكن برنامج الويبينار يعمل. الآن أنا قلق حقًا ، أليس كذلك؟ المشكلة التي أحاول حلها هي عدم إحباط موكلي. والعائق أمام ذلك هو أن البرنامج لا يعمل.

"لم أكن سعيدًا جدًا بهذا البرنامج ، لكنني بقيت عميلاً لمدة عامين آخرين فقط بسبب إجراءات ممثل الدعم الفني هذا"

أتواصل بشكل محموم مع الدعم الفني. لحسن الحظ ، لدي شخص ما على الهاتف. هذا ليس ممكنًا دائمًا ، لكنني كنت بحاجة إلى شخص حي في ذلك الوقت وهناك. والشيء المذهل هو أن هذا الشخص قد سمع حقًا عن المشكلة التي كنت أحاول حلها لأنها جعلت البرنامج يعمل بسرعة كبيرة. لكنها فعلت شيئًا لن أنساه أبدًا. لقد فهمت أن قلقي جاء حقًا من التأكد من أن الأمور تسير بسلاسة مع موكلي. وقالت ، "أعتقد أننا حللنا المشكلة ، ولكن إذا كنت لا تمانع ، فسأبقى على الخط معك حتى تبدأ الندوة عبر الإنترنت ، فقط للتأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة. وسأكون هنا إذا حدث خطأ ما ".

هذا ما أعاد ثقتي. ليس هذا ، "حسنًا ، تم إصلاح الخلل. الآن استمر في يومك ". كان ، "أنا هنا من أجلك. أنا بطانية الأمان الخاصة بك ، وإذا بدا أن هناك أي خطأ في حدثك الكبير ، فأنا هناك لمساعدتك. " كنت أفكر في تبديل موفري برامج الندوات عبر الإنترنت. كان هذا قبل Zoom وبعض المنتجات الأخرى التي يستخدمها الأشخاص الآن. لم أكن سعيدًا جدًا بهذا البرنامج ، لكنني بقيت عميلاً لمدة عامين آخرين فقط بسبب تصرفات ممثل الدعم الفني ، لأنها أدركت أنه لم يكن مشكلة. كان الأمر يتعلق باستعادة ثقتي في البرنامج.

التركيز على العملاء في جميع المجالات

حسام: رائع. إذا كنت شركة تبحث في تجارب العملاء ، كيف تحفز موظفيك للانضمام؟

"إنهم لا يحضرون في يومهم الأول وهم يفكرون ،" سوف أتراخي. سأقوم بعمل رهيب. سأكون بائسا. إنهم متحمسون. إنهم سعداء لوجودهم هناك "

جيف: لقد حظيت بامتياز في مسيرتي المهنية للتحدث حرفيًا مع الآلاف من موظفي خدمة العملاء. والشيء المثير للاهتمام حول الدافع هو أن هذه ليست مشكلة. هذه ليست المشكلة التي نحاول حلها في مكان العمل. نعتقد أنه كذلك. نتحدث كثيرًا عن التحفيز ، لكنني أعتقد أننا فهمنا كل شيء بشكل خاطئ. اسمحوا لي أن أشرح ما أعنيه.

إذا كنت قد وظفت بشكل صحيح ، إذا قمت بعمل جيد في اختيار شخص ما للعمل في مؤسستك ، فإنهم يصلون إلى اليوم الأول مع الكثير من الدوافع. إذا كنت قد وظفتهم للوظيفة المناسبة ، فلن يظهروا في يومهم الأول وهم يفكرون ، "سوف أتراخي. سأقوم بعمل رهيب. سأكون بائسا ". إنهم متحمسون. إنهم سعداء لوجودهم هناك. إنهم يتخيلون كل هذه الأشياء العظيمة التي على وشك الحدوث.

"القضية ليست الدافع حقًا - إنها نزع الحافز"

مشكلتنا هي عدم التحفيز. بعد فترة زمنية معينة ، عادة بمجرد الانتهاء من التدريب ، يبدأ الواقع. ويرون التباين بين الخدمة التي كانوا يأملون في تقديمها أو الوظيفة التي كانوا يأملون في القيام بها وما يمكنهم فعلاً إنجازه. هناك سياسات تقييدية. هناك قتال داخلي بين الإدارات. الأدوات والموارد غير متوفرة تمامًا. لا يبدو أن الأهداف تتماشى مع خدمة العملاء فعليًا. يبدو أن الرؤساء لا يفهمون.

توجد كل هذه العوائق في الطريق ، وبمرور الوقت ، يؤدي ذلك إلى عدم تحفيز الموظفين ، وأحيانًا إلى النقطة التي يبدأ فيها شيء يسمى العجز المكتسب. وهذا الشعور ، بغض النظر عما أفعله ، لن يؤدي إلى فرق. لماذا تحاول حتى؟ القضية ليست الدافع حقًا - إنها نزع الحافز. وعندما تنظر إلى أكثر الشركات التي تركز على العملاء والتي تركز على العملاء ، وتتساءل كيف تحصل على موظفيها على هذا النحو ، فذلك لأن موظفيهم يربحون باستمرار ويقومون بعمل رائع باستمرار. وهكذا ، فإن نسختهم من الواقع ربما تكون أقرب بكثير لما تخيلوه عندما انضموا إلى الشركة من كل تلك المنظمات الأخرى.

التزام حقيقي لحل المشكلات

حسام: فقط للعودة إلى البداية ، عندما نتحدث عن JR Watkins ومنشطه ، أفترض أنه نفس الشيء كما هو الآن في ذلك ، إذا كنت ستقدم ضمانًا ، فهذا يتطلب التزامًا حقيقيًا .

جيف: بالتأكيد. وهذا ما يضع ضمانًا حقيقيًا بعيدًا عن مجرد قول الكلمات. أعني ، نحن نسمع الناس يستخدمون هذه الكلمات في كل وقت. "حسنًا ، أنا أضمن ذلك." كم مرة قال صديق ، "يجب أن تأتي معي. أنا أضمن أنك ستستمتع كثيرًا ". وبعد ذلك لا تستمتع ، ثم تسأل صديقك ، "ماذا ستعطيني الآن؟ أعتقد أنك مدين لي باسترداد الأموال ". هذا لا يحدث. إنها مجرد كلمات جوفاء. الضمان الحقيقي لا يتطلب التزاما. ويجب أن يكون شيئًا أنت على استعداد للقيام به لضمان حدوثه. ولكن أيضًا ، مرة أخرى ، خطة ، إذا صح التعبير ، لاستعادة الثقة.

"ما الذي يجعل ذلك صحيحًا في تلك اللحظة؟ ما الذي سيجعلني أعود إلى تلك الوكالة؟ اعتذار ، خصم؟ لا ، لا يزال لدي خدش هناك "

سأعطيك مثالا سريعا. كانت سيارتي في الخدمة الأسبوع الماضي. وعندما استعدت سيارتي ، لاحظت خدشًا في الباب لم يكن موجودًا من قبل. أعتقد أننا نتفق جميعًا على أن هذا فشل في الخدمة. ما الذي يجعل ذلك صحيحًا في تلك اللحظة؟ ما الذي سيجعلني أعود إلى تلك الوكالة؟ اعتذار ، خصم؟ لا ، لا يزال لدي خدش هناك. إصلاح الخدش؟ لن يصحح هذا الأمر إما لأنني مضطر الآن إلى مغادرة السيارة ليوم آخر ، مما يعني العودة إلى المنزل والعودة في يوم آخر. ربما كانت هذه ساعة من طريقي. لن يصلح ذلك بالضرورة أيضًا.

وهكذا ، يتطلب الأمر مستوى مختلفًا من الالتزام. ما فعله التاجر في النهاية ، صدفة سعيدة ، كان هناك خدش آخر في نفس الباب. وعرض الموظف أخذ ذلك أيضًا. إذن كان ذلك بشأن استعادة الثقة ، أليس كذلك؟ لأنني الآن انتقلت من نوع من الشعور وكأنني أفقد إلى الشعور وكأنني كنت أكسب. وهذا مستوى مختلف من الالتزام. لا يكفي أن تقول ، "أنا أضمن ذلك." عليك اتخاذ إجراءات للوفاء بوعودك. وإذا تم الإخلال بوعودك في أي وقت ، فعليك أن تفعل شيئًا لاستعادة الثقة حتى يكون عميلك على استعداد لتجربتك مرة أخرى. هذا يتطلب الكثير من الجهد.

مارس عظتك

حسام: 100٪. قبل أن نختتم ، أريد فقط أن أسألك ما التالي. هل لديك أي خطط أو مشاريع كبيرة لبقية العام أو العام المقبل؟

جيف: إنه مضحك يا حسام. أنت تكتب كتابًا ، ثم يقول الناس ، "حسنًا ، ماذا بعد؟" أحد الأشياء التي أركز عليها حقًا الآن هو التحدث إلى الكثير من قادة الأعمال حول كيفية التنفيذ. عندما تكتب كتابًا ، من الجيد أن تقول ، "لقد أجريت البحث. لقد تحدثت إلى المنظمات. لقد تحدثت إلى القادة. ها هي الخطة ". والآن ، عندما يبدأ الناس في قراءة الكتاب ، قد يجدون أنه ربما يكون مختلفًا عما تخيلوه. إذا كنت سأكتب كتابًا عن الضمانات ، فأنا بحاجة إلى الالتزام بنفس الالتزام. لذا سأخبرك وسأخبر مستمعيك. في الصفحة الخامسة من الكتاب ، أضع رقم هاتفي وعنوان بريدي الإلكتروني. ولدي ضمان.

هذا ما أقضي الوقت فيه الآن. أضمن أنك إذا قرأت الكتاب ، فستكسب المزيد من العملاء وتحتفظ بهم. وإذا لم تفعل ، فهناك موقع على شبكة الإنترنت. يمكنك الاتصال بي وتحديد موعد فردي ، وسنكتشف كيفية حلها وتصحيحها حتى أتمكن من الوفاء بوعدي. وهذا ما أعمل عليه الآن. لقد كان ممتعًا. لم أضطر إلى تحصيل الضمان حتى الآن لأن العملية تعمل ، لكنني ما زلت أقدم الدعم لقادة الأعمال وهم يحاولون تنفيذ هذه المفاهيم. ومن الممتع جدًا أن أتحدث إلى الأشخاص الذين يقومون بهذا العمل يوميًا.

"إذا كنت سأكتب كتابًا عن الضمانات ، فأنا بحاجة إلى الالتزام بنفس الالتزام بنفسي"

حسام: أخيرًا ، أين يمكن أن يذهب مستمعونا لمواكبة عملك ومواكبة عملك؟

جيف: من أسهل الطرق التي يمكن للأشخاص العثور عليّ بها هي مضمونة التجربة. يمكنهم تنزيل الفصل الأول من الكتاب مجانًا. وهذا يمنحهم في الواقع رقم هاتفي وعنوان بريدي الإلكتروني. إنه هناك في الصفحة الخامسة ، كما ذكرت. مكان آخر ، وأتخيل ، مرة أخرى ، أن الكثير من قادة خدمة العملاء يستمعون ، لدي نصيحة مجانية لخدمة العملاء لهذا الأسبوع. إنها نصيحة واحدة ، عبر البريد الإلكتروني ، مرة واحدة في الأسبوع. يمكن لأي شخص الاشتراك في ذلك. إنه في toistersolutions.com/tips. أعلم أن قادة خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم يستخدمون الإكرامية الأسبوعية إما كموضوع مناقشة أو حتى موضوع تدريب صغير لفرقهم. إنه مصمم لمساعدتك على الحفاظ على مهاراتك حادة.

حسام: متألق. هذه فكرة عظيمة. حسنًا ، جيف ، شكرًا جزيلاً على التحدث إلينا اليوم. لقد كانت من دواعي سروري.

جيف: من دواعي سروري يا حسام. أنا فعلا أقدر ذلك.