Jeff Toister su un'esperienza cliente garantita

Garantire un'esperienza eccezionale per i tuoi clienti non è difficile, ma stai effettivamente mantenendo quella promessa?

Sappiamo tutti che un'esperienza cliente eccezionale può distinguerti dalla concorrenza, ma è possibile, o saggio, garantirla? Bene, per Jeff Toister, un autore esperto, consulente, oratore principale e appassionato di esperienza del cliente che ha lavorato nel servizio clienti da quando ha ottenuto un lavoro come assistente al dettaglio quando aveva 16 anni, lo è. In effetti, è andato e ha scritto un intero libro su di esso.

Non è nemmeno il primo che scrive. L'esperienza cliente garantita si unisce a un elenco crescente di opere come The Service Culture Handbook e Customer Service Tip of the Week , un libro che riunisce i 52 suggerimenti più popolari della sua esplosione settimanale di e-mail. Si tuffa proprio in questa idea di garanzia, che copre tutto, dal primo venditore americano a utilizzare una garanzia di rimborso in una terra crivellata di venditori di olio di serpente a un'amata stazione di servizio e catena di minimarket con la missione di fornire ai propri visitatori uno stridulo -bagno pulito.

La chiave per guadagnare (e mantenere) la fiducia e gli affari dei nostri clienti, dice Jeff, sta nelle promesse che facciamo e nelle aspettative che soddisfiamo, non importa quanto piccole. In effetti, Jeff mette i suoi soldi dove è la sua bocca: scoprirai che anche il libro ha la sua garanzia.

In questo episodio, ci siamo seduti con Jeff per parlare delle promesse che facciamo ai nostri clienti, dell'impegno che dobbiamo impegnarci per mantenerli e di come sistemare le cose quando inevitabilmente vanno male.

Se hai poco tempo, ecco alcuni suggerimenti veloci:

• Per creare una garanzia di esperienza che ti permetta di conquistare i clienti, devi capire il problema che stanno cercando di risolvere, allineare la tua comunicazione attorno a una promessa per risolverlo e impegnarti a mantenere quella promessa.
• Tuttavia, ci sarà sempre un momento in cui non sarai in grado di mantenere la tua promessa. Il terzo passo, quindi, è il recupero: come puoi ripristinare la fiducia in modo che il cliente ti dia un'altra possibilità?
• Ristabilire la fiducia non è solo scuse o sconti. Si tratta di ascoltare il cliente, cercare di capire il problema di fondo che il tuo servizio non è riuscito a risolvere e trovare un modo per correggere quell'errore.
• Più sei specifico riguardo al problema che il tuo servizio risolve, più facile sarà mantenere la tua promessa. Quando le aziende cercano di essere tutto per tutte le persone, finiscono per non essere molto buone.
• Il problema non è la mancanza di motivazione dei dipendenti nel fornire una grande esperienza, è la demotivazione. Assicurati che dispongano degli strumenti e delle risorse adeguati per svolgere il proprio lavoro e che l'intera azienda sia allineata attorno a quella missione.

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Una vita di servizio clienti

Liam Geraghty: Jeff, grazie mille per esserti unito a noi e sei il benvenuto nello show.

Jeff Toister: Liam, grazie per avermi qui. Lo apprezzo.

Liam: Per iniziare, potresti darci un po' di informazioni su te stesso e sulla tua carriera fino ad oggi?

"Dal primo giorno, sono stato ossessionato dal servizio clienti e dall'esperienza del cliente"

Jeff: Certo. Bene, sono abbastanza fortunato da pensare fin dal primo giorno di essere ossessionato dal servizio clienti e dall'esperienza del cliente e, in particolare, dal modo in cui le persone possono dare il meglio di sé in quell'ambiente. All'inizio della mia carriera, ho lavorato nel mondo aziendale. Dirigevo dipartimenti di assistenza clienti, dipartimenti di formazione, spesso avevo la responsabilità di entrambi. A metà carriera, ho fatto una piccola deviazione e ho lasciato il mondo aziendale per avviare la mia società di formazione per il servizio clienti. Ciò si è evoluto nel tempo e oggi sono davvero nel settore dei contenuti. Quindi faccio ricerche, scrivo e faccio presentazioni sul servizio clienti e sull'esperienza del cliente.

Liam: Eccellente. Quindi sei la persona perfetta con cui parlare di questo. Parleremo del tuo ultimo libro, L'esperienza del cliente garantita: come conquistare clienti mantenendo le promesse . E da dove viene in primo luogo questo interesse per l'esperienza del cliente? C'era fin dall'inizio?

"La parte più frustrante, penso, è che ciò che la persona o l'azienda avrebbero dovuto fare sembra sempre ovvio"

Jeff: Lo era. E penso che provenisse da due posti, davvero. Uno, come tutti noi, te stesso, i tuoi ascoltatori, siamo tutti clienti. E siamo stati tutti frustrati da una brutta esperienza. E la parte più frustrante, penso, è che ciò che la persona o l'azienda avrebbero dovuto fare sembra sempre ovvio. Questo è ciò che lo rende ancora più frustrante. Tipo, perché non l'hanno fatto e basta?

Sono stato anche dall'altra parte. Ed essendo dall'altra parte del bancone, o dall'altra parte del telefono, o dall'altra parte del sito web, so quanto sia difficile dietro le quinte far lavorare insieme reparti diversi o anche membri della stessa squadra . E questo mi ha sempre affascinato. Come risolviamo questo problema in modo da allinearci alle aspettative di base del cliente, che sta facendo ciò che dici di fare? Quindi, è sempre stato lì per me.

Un inizio roccioso

Liam: Non sono sicuro se questo fosse nel tuo libro o l'ho letto altrove, ma non è stato il tuo primo lavoro in un negozio al dettaglio? È stato lì che hai avuto l'esperienza di prima mano di essere stato gettato nel profondo?

Jeff: Bene, hai fatto le tue ricerche. Quella storia non era nel libro. È in un altro mio libro, Ottenere il servizio giusto. Ma sì, il mio primo vero lavoro, il mio primo giorno, avevo 15 minuti e la persona che avrebbe dovuto formarmi ha annunciato che sarebbe andata in pausa e mi avrebbe lasciato solo nel reparto maschile. Non conoscevo il nostro prodotto. Non sapevo davvero cosa stavo facendo. Non avevo nemmeno incontrato i miei colleghi. E quindi, speravo davvero di sopravvivere in qualche modo fino al suo ritorno. E ovviamente, appena se ne va, viene da me un cliente, e si può già dire che era un po' irritato da chissà cosa. Mi ha chiesto se avessimo una particolare marca di pantaloni chiamata Dockers, e non ne avevo idea.

"Si è irritato ancora di più, si è voltato ed è letteralmente uscito dal negozio, mormorando di bambini in questi giorni e di un pessimo servizio clienti"

E così, mi sono guardato intorno, ed ero così nervoso e così fuori dal mio elemento, che non potevo impedire alla mia bocca di dire ciò che il mio cervello stava pensando, che era: "Non lo so". E si è irritato ancora di più, si è voltato e si è letteralmente precipitato fuori dal negozio, mormorando di bambini in questi giorni e di un pessimo servizio clienti. Mi sono sentito malissimo dopo. E immagino, in un certo senso, di essere stato fortunato che fosse la mia prima esperienza perché sapevo di non aver fatto la cosa giusta e ho promesso di imparare da quella situazione. Ma ho anche capito che non ero messo in condizione di avere successo. La persona che avrebbe dovuto formarmi non aveva motivo di fare una pausa dopo soli 15 minuti e sperare che un ragazzo di 16 anni sapesse cosa fare.

Liam: Sì, al 100%. Ricordo un'esperienza molto simile quando avevo 16 anni lavorando in un reparto di vendita al dettaglio. Nella tua introduzione a The Guaranteed Customer Experience , hai questo meraviglioso esempio di un servizio clienti molto precoce nel 1800, che mi piacerebbe sentirti raccontare. Suppongo che il servizio clienti e l'esperienza, a un certo punto, esistessero a malapena, con artisti del calibro di venditori di olio di serpente che viaggiavano in giro, facendo affermazioni che gli piacevano sui loro prodotti.

"A quel tempo, i venditori di olio di serpente andavano davvero di città in città, vendendo tutti i tipi di cure miracolose che non erano provate"

Jeff: Quando menzioni i venditori di olio di serpente, una delle cose a cui a volte ho pensato è com'era prima dell'avvento non solo di Internet ma del telefono, per esempio? Durante la ricerca del libro, mi sono imbattuto nella storia di un imprenditore di nome JR Watkins. Era in Minnesota nel 1800. Era una zona molto, molto rurale. Aveva inventato un linimento antidolorifico e all'epoca i venditori di olio di serpente andavano davvero di città in città, vendendo tutti i tipi di cure miracolose non provate. In effetti, molti di loro erano carichi di narcotici e oppioidi. Erano incredibilmente pericolosi. E potrebbero fare ogni tipo di pretesa non provata: venderebbero le loro merci, lascerebbero la città e non sarebbero mai più stati visti.

JR Watkins voleva creare un'attività stabile in cui sarebbe andato di città in città e magari tornare ogni due mesi e venderne altri. Quindi ha avuto questa idea che si pensa sia la prima garanzia di rimborso negli Stati Uniti. Altri luoghi nel mondo potrebbero aver preceduto questo tipo di garanzia, ma negli Stati Uniti si pensa che sia il primo caso.

“Se tornasse e dovesse rimborsare a tutti, presto cesserebbe l'attività. Quindi è meglio che abbia un buon prodotto se ha intenzione di fare una tale affermazione "

E quello che ha inventato per il suo linimento antidolorifico a base di un prodotto naturale chiamato canfora era un segno sulla bottiglia. Si chiamava il voto di prova. Se ti ha venduto una bottiglia e tu hai usato la bottiglia, ma il liquido nella bottiglia non è sceso al di sotto del segno di prova, quando è tornato di nuovo in giro, probabilmente un paio di mesi dopo, se eri insoddisfatto, purché la bottiglia fosse al di sopra di quel punteggio di prova, ti restituirebbe i soldi.

E così, ha fatto davvero due cose. Uno è che ha dato una spinta in più di fiducia a un cliente: "Posso provarlo e, se non funziona, non finirò i miei sudati soldi". Ma gli ha anche dato un incentivo non solo per creare un buon prodotto, ma anche per creare un buon rapporto. Se fosse tornato e avesse dovuto rimborsare a tutti, presto sarebbe fallito. Quindi è meglio che abbia un buon prodotto se ha intenzione di fare una tale affermazione.

È stato interessante leggere quella storia perché è accaduta nel 1800. Se avevi una brutta esperienza allora, non potevi andare online e parlarne entusiasta sui social media o pubblicare una recensione negativa. Niente di tutto ciò esisteva. E così, le relazioni funzionavano in modo leggermente diverso all'epoca.

Esperienza del cliente vs servizio clienti

Liam: Il tuo libro parla di come le organizzazioni leader utilizzano le garanzie di esperienza per alimentare la crescita guidata dai clienti. Prima di approfondire, ho pensato che potesse essere utile sentire la differenza tra l'esperienza del cliente e il servizio clienti, perché penso che si confondano molto.

Jeff: Si confondono molto. I clienti a volte li utilizzeranno in modo intercambiabile. Le aziende spesso li usano in modo intercambiabile. In effetti, c'è una grande tendenza in cui i team del servizio clienti si rinomineranno il team dell'esperienza del cliente perché suona meglio, ma non fanno nulla di diverso. E sembra essere una distinzione molto importante.

Il servizio clienti fa parte della più ampia esperienza del cliente. Che cos'è l'esperienza del cliente? Sono davvero tutte le interazioni che un cliente ha con un marchio e come si sente riguardo a tali interazioni. Se pensi a qualsiasi marchio con cui potresti fare affari, non sono solo le persone con cui interagisci, è la loro pubblicità, il packaging. Se è un luogo fisico, il luogo stesso, l'atmosfera, l'arredamento. È come funziona il loro prodotto o servizio. È il processo di pagamento e fatturazione. È la consegna. È tutto. È davvero uno spettro piuttosto ampio e, in molte organizzazioni, si estende su più reparti che toccano quel cliente.

"Se sei nel servizio clienti, probabilmente trascorri la maggior parte della tua giornata a risolvere i problemi di customer experience causati da un altro reparto"

Il servizio clienti è l'assistenza che un'azienda fornisce per aiutare un cliente con i suoi prodotti o servizi. Questa è una parte molto specifica dell'esperienza del cliente, spesso la parte più importante o più memorabile. Ma sono assolutamente diversi.

Un modo semplice per distinguere i due è: se sei nel servizio clienti, probabilmente trascorri la maggior parte della tua giornata a risolvere i problemi di esperienza del cliente causati da un altro reparto: un prodotto difettoso, una spedizione in ritardo, un errore di fatturazione. Questa è l'esperienza del cliente. Ma ora vengono da te e ti chiedono di aiutarli a risolvere quel problema. E questa è la parte dell'esperienza del cliente che chiamiamo servizio.

Stai davvero ascoltando?

Liam: Quindi, in primo luogo, come identifichi il problema che il tuo cliente sta cercando di risolvere?

Jeff: Beh, e questa è una parte importante. L'intero concetto di garanzia dell'esperienza si basa sull'idea che il tuo cliente sta cercando di risolvere un problema, e questa è l'intuizione di cui hai bisogno per creare un'esperienza meravigliosa e una garanzia di esperienza. Il modo in cui lo fai è ascoltare i tuoi clienti. E anche se sembra semplicistico, non penso che siamo così bravi ad ascoltare come vorremmo credere. Ti faccio un esempio. Nelle notizie qui oggi, c'è una compagnia aerea che non nominerò che ha cancellato oltre 2.500 voli negli ultimi due giorni. E hanno bloccato migliaia di passeggeri.

“Non credo che siamo così bravi ad ascoltare come vorremmo credere”

Se dovessi pensarci, magari dal punto di vista della compagnia aerea, potresti dire: "Beh, il problema è che il volo è stato cancellato". Ma non è proprio questo il problema che il cliente stava cercando di risolvere. Il cliente sta cercando di andare da A a B perché stava andando al fine settimana del ritorno a casa del figlio al college, o stava andando al matrimonio di un amico, o andava a trovare la zia che è in ospedale e ha bisogno di aiuto in più in questo momento. Questo è il problema che quei clienti stavano cercando di risolvere. Stanno cercando di andare da qualche altra parte. E ora, soprattutto per molte persone a metà viaggio, oltre a non poter andare a trovare il figlio, l'amico o la zia, hanno una spesa finanziaria aggiuntiva per il noleggio di un'auto, la prenotazione di un volo con un'altra compagnia aerea o la spesa notte extra in albergo. Questo è davvero il problema che questi clienti arrabbiati stanno cercando di risolvere.

Se ascolti in superficie, potresti dire: "Oh, il loro problema è che il loro volo è stato cancellato". Ma se ascolti attentamente, il vero problema è: “Mia zia è in ospedale. Non riesco a raggiungerla. E ho un budget limitato e non ho soldi per l'autonoleggio o una notte extra in hotel. E sono davvero in difficoltà".

Liam: Una volta identificato il problema, quali sono i prossimi passi?

Jeff: Ci sono tre passaggi. E questi tre passaggi sono alla base della creazione di una garanzia di esperienza che ti permetta di conquistare clienti e fidelizzarli. Dobbiamo prima iniziare con che cos'è una garanzia? Una garanzia è una forma di garanzia. E ancora, perché i clienti sono preoccupati? Sono preoccupati perché hanno una sorta di problema che stanno cercando di risolvere, sia che si tratti di visitare la zia in ospedale, o di alleviare il dolore, o semplicemente di mangiare un buon pasto. E se vogliamo creare quella forma di sicurezza, i tre passi che puoi fare sono uno, prometti di risolvere il problema. Questa è spesso la nostra comunicazione di marketing, ma potrebbe anche essere un fornitore del servizio clienti che dice. "Mi occuperò io di questo per te."

“Risolvere il problema non sarà uno sconto su un volo futuro o qualcosa del genere. Per la maggior parte di quei passeggeri, finalmente li sta portando a destinazione”

Tuttavia, non basta solo fare una promessa. E quindi, il secondo passo è mantenere la nostra promessa. Nel libro parlo di un minimarket di una stazione di servizio che promette bagni puliti. Sembra essere una cosa di basso livello, ma se sei mai stato in viaggio e hai bisogno di un bagno, è molto importante. Bene, c'è un altro concorrente che promette anche di creare bagni puliti. E la differenza tra i due è che solo uno di loro ha bagni puliti. E quindi, fare una promessa nel marketing o nella pubblicità non è sufficiente. Ora devi agire per assicurarti che la promessa venga mantenuta.

Questo ci porta al terzo passaggio. Qualunque cosa tu faccia, ci sarà sempre un momento in cui non sarai in grado di mantenere le tue promesse, o almeno nella mente del tuo cliente, non hai mantenuto la tua promessa. Il terzo passo, quindi, è il recupero. Devi trovare un modo per ripristinare la fiducia in modo che il tuo cliente sia disposto a darti un'altra possibilità. Ciò spesso comporta non solo scuse o forse uno sconto, ma capire veramente quale problema stava cercando di risolvere quel cliente e come possiamo rimetterlo in un buon posto. Ho parlato di questa compagnia aerea un momento fa. Risolvere il problema non sarà uno sconto su un volo futuro o qualcosa del genere. Per la maggior parte di quei passeggeri, è finalmente portarli a destinazione e, si spera, assicurarsi che non siano fuori centinaia o addirittura migliaia di dollari durante il loro inconveniente.

Liam: Adoro l'esempio del bagno perché è così semplice. È una cosa così semplice, basta tenere puliti i bagni, ma si vede. L'esempio che hai usato credo fosse quello di Buc-ee, in Texas. Potevo capire perché ciò avrebbe fatto desiderare a qualcuno di fermarsi lì.

"Buc-ee's lo capisce, e così hanno detto: 'Ti promettiamo bagni puliti'"

Jeff: Buc-ee's è un posto davvero affascinante perché, in superficie, la loro pretesa di fama sono i bagni più puliti del mondo. Ho fatto viaggi su strada in molti posti. E non so se questo è vero per te, ma almeno negli Stati Uniti, il 40% degli americani afferma di preoccuparsi di trovare un bagno pulito durante un viaggio. Ed è orribilmente, orribilmente incoerente. O sono rotti, o sono troppo piccoli, quindi c'è una lunga fila, o non vengono puliti da 50 anni, e puoi dirlo. È una cosa così piccola, ma è ciò che le persone cercano quando fanno una sosta durante un viaggio.

Buc-ee's lo capisce, e così hanno detto: "Ti promettiamo di pulire i bagni". E non sto esagerando, ma i bagni dei nostri tipici Buc-ee sono più grandi di molti minimarket. Ad esempio, l'intero negozio entrerebbe nel bagno di Buc-ee. È fantastico. Esagerando, si assicurano che la promessa venga mantenuta. E quando guardi le recensioni online su Buc-ee's - non voglio venderle allo scoperto perché hanno una selezione straordinaria, i loro dipendenti sono incredibilmente cordiali, è un posto meraviglioso -, ti sei presentato ai bagni. Il 46% delle recensioni online di Yelp su Buc-ee's menziona i servizi igienici. Fanno molte altre cose davvero molto bene, ma sono i bagni che ti fanno entrare e fanno in modo che sia una tappa obbligata quando sei in viaggio.

Messa a fuoco simile a un laser

Liam: Con tutti i punti toccati dall'esperienza del cliente, posso immaginare che alcune persone potrebbero sentirsi sopraffatte. È qualcosa di cui dovrebbero preoccuparsi, essere sopraffatti?

"Quando prometti di risolvere un problema particolare, stai anche dicendo, in effetti, 'Se il tuo problema non rientra in questo, potremmo non essere la scelta migliore per te'"

Jeff: Beh, penso che essere sopraffatto sia ciò che causa la preoccupazione. E ci sono buone notizie. Se riesci a superare quella sensazione iniziale di essere sopraffatto, quando ti concentri sulla risoluzione di un problema particolare, ti consente di concentrare i tuoi sforzi su quello perché non puoi essere tutto per tutti i clienti.

Torneremo a Buc-ee come esempio. Buc-ee's è il posto in cui le persone possono fermarsi durante un viaggio su strada, ma non sono il posto in cui i camion si fermano durante un viaggio su strada. I camion hanno bisogno di una serie completamente diversa di servizi. E così, una delle scelte che Buc-ee's ha fatto è che “Non permetteremo nemmeno a questi grossi camion di venire da Buc-ee's. Non abbiamo alcun servizio per loro". E ci sono molti altri posti che lo fanno.

"Quando le aziende cercano di essere tutto per tutte le persone, finiscono per non essere molto buone"

Quando prometti di risolvere un problema particolare, stai anche dicendo, in effetti, "Se il tuo problema non rientra in questo, potremmo non essere la scelta migliore per te". Ora, perché è così intelligente? Perché una volta che lo fai, anche se non puoi essere tutto per tutte le persone, puoi essere davvero una buona soluzione per alcune persone. Ciò restringe le tue opzioni e ti consente anche di concentrarti un po' di più.

Una volta identificato il problema e fatto una promessa particolare, puoi concentrarti sull'esperienza del cliente. Che si tratti del marketing, delle operazioni, della consegna, dell'assistenza clienti, il tuo obiettivo può essere quello di mantenere quella promessa. Questo è un aspetto importante perché ti dà quella concentrazione. Quando le aziende cercano di essere tutto per tutte le persone, finiscono per non essere molto buone. E anche quando li provi, si sono diffusi così sottili che faticano a eseguire davvero. Penso che avere una garanzia di esperienza ti permetta di essere molto più concentrato e prendere decisioni più intelligenti.

Riguadagnare la fiducia dei clienti

Liam: Abbiamo parlato del servizio clienti prima. Mi chiedo dove si inserisce in tutto questo e l'esperienza del cliente garantisce il lato delle cose.

Jeff: Beh, dipende davvero dall'azienda e dalla situazione. Tuttavia, in molti casi, specialmente se parliamo di contact center, che immagino rappresentino una parte importante del tuo pubblico, siamo spesso in quella fase tre. Una promessa è stata infranta, la fiducia è stata erosa e ora dobbiamo riprenderci. Abbiamo bisogno di restaurare la fede.

E te ne darò un meraviglioso esempio. Anni fa stavo per iniziare un webinar per un cliente. La posta in gioco era alta. Mi stavano pagando. Avevano riunito l'intera squadra, quindi molti programmi sono stati riorganizzati. E circa 30 minuti prima dell'inizio del webinar, il software del webinar non funzionava. Ora sono davvero preoccupato, giusto? Il problema che sto cercando di risolvere è di non deludere il mio cliente. E l'impedimento è che il software non funziona.

"Non ero molto contento di questo software, ma sono rimasto un cliente per altri due anni solo a causa delle azioni di quel rappresentante del supporto tecnico"

Contatto freneticamente il supporto tecnico. Fortunatamente, ho qualcuno al telefono. Non è sempre possibile, ma avevo bisogno di una persona viva in quel momento. E la cosa sorprendente è stata che questa persona ha davvero sentito quale problema stavo cercando di risolvere perché ha fatto funzionare il software molto rapidamente. Ma ha anche fatto qualcosa che non dimenticherò mai. Capì che la mia ansia derivava davvero dall'assicurarmi che le cose andassero bene con il mio cliente. E lei ha detto: "Penso che abbiamo risolto il problema, ma se non ti dispiace, rimarrò in linea con te fino all'inizio del webinar, solo per assicurarmi che tutto proceda senza intoppi. E sarò qui se qualcosa va storto.

Questo è ciò che ha ripristinato la mia fiducia. Non che, "Ok, il problema tecnico è stato risolto. Ora vai avanti con la tua giornata. Era: “Sono qui per te. Sono la tua coperta di sicurezza e se qualcosa sembra andare storto con il tuo grande evento, sono proprio lì per aiutarti. " Stavo pensando di cambiare fornitore di software per webinar. Questo era ben prima di Zoom e di alcuni degli altri prodotti che le persone usano ora. Non ero molto contento di questo software, ma sono rimasto un cliente per altri due anni solo a causa delle azioni di quel rappresentante del supporto tecnico, perché ha capito che non era il problema tecnico. Si trattava di ripristinare la mia fiducia nel software.

La centralità del cliente su tutta la linea

Liam: Wow. Se sei un'azienda che esamina le esperienze dei clienti, come motiva i tuoi dipendenti a salire a bordo?

“Non si presentano per il loro primo giorno pensando: 'Ho intenzione di rallentare. Farò un lavoro terribile. Sarò infelice.' Sono eccitati. Sono felici di essere lì"

Jeff: Nella mia carriera ho avuto il privilegio di parlare letteralmente con migliaia di dipendenti del servizio clienti. E la cosa molto interessante della motivazione è che non è un problema. Non è questo il problema che stiamo cercando di risolvere sul posto di lavoro. Pensiamo che lo sia. Parliamo molto di motivazione, ma penso che abbiamo sbagliato tutto. Lascia che ti spieghi cosa intendo.

Se hai assunto correttamente, se hai fatto un buon lavoro scegliendo qualcuno che lavori per la tua organizzazione, arrivano al primo giorno con un sacco di motivazione. Se li hai assunti per il lavoro giusto, non si fanno vedere per il primo giorno pensando: "Ho intenzione di rallentare. Farò un lavoro terribile. Sarò infelice". Sono eccitati. Sono felici di essere lì. Stanno immaginando tutte queste grandi cose che stanno per accadere.

"Il problema non è davvero la motivazione, è la demotivazione"

Il nostro problema è la demotivazione. Dopo un certo periodo di tempo, di solito una volta terminato l'allenamento, la realtà si fa sentire. E vedono la disparità tra il servizio che speravano di fornire o il lavoro che speravano di fare e ciò che sono effettivamente in grado di realizzare. Ci sono politiche restrittive. Ci sono lotte intestine tra i dipartimenti. Strumenti e risorse sono completamente carenti. Gli obiettivi non sembrano essere allineati con il servizio effettivo dei clienti. I capi non sembrano capire.

Ci sono tutti questi ostacoli sulla strada e, nel tempo, demotiva i dipendenti, a volte al punto in cui entra in gioco qualcosa chiamato impotenza appresa. Ed è questa sensazione che, qualunque cosa io faccia, non creerà un differenza. Perché anche provare? Il problema non è realmente la motivazione, è la demotivazione. E quando guardi le aziende più incentrate sul cliente e incentrate sul cliente e ti chiedi come fanno a ottenere i propri dipendenti in questo modo, è perché i loro dipendenti stanno vincendo costantemente e stanno facendo costantemente un ottimo lavoro. E quindi, la loro versione della realtà è probabilmente molto più adatta a ciò che immaginavano quando sono entrati a far parte dell'azienda rispetto a tutte le altre organizzazioni.

Un vero impegno per la risoluzione dei problemi

Liam: Tanto per tornare all'inizio, quando parliamo di JR Watkins e del suo tonico, suppongo che sia lo stesso allora come lo è ora, in quanto, se hai intenzione di fare una garanzia, richiede un vero impegno .

Jeff: Assolutamente. E questo è ciò che distingue una vera garanzia dal solo dire le parole. Voglio dire, sentiamo persone usare quelle parole tutto il tempo. "Beh, te lo garantisco." Quante volte un amico ha detto: “Dovresti venire con me. Ti garantisco che ti divertirai un sacco". E poi non ti diverti, e poi chiedi al tuo amico: “Cosa mi darai adesso? Penso che tu mi debba un rimborso. Ciò non accade. Sono solo parole vuote. Una vera garanzia richiede un impegno. E deve essere qualcosa che sei disposto a fare per assicurarti che accada. Ma anche, ancora, un piano, se vuoi, per ristabilire la fiducia.

“Cosa lo rende giusto in quel momento? Cosa mi farà tornare in quella concessionaria? Una scusa, uno sconto? No, avrei ancora un graffio lì"

Ti faccio un rapido esempio. Ho fatto riparare la macchina la scorsa settimana. E quando ho ritirato la macchina, ho notato un graffio sulla portiera che prima non c'era. Penso che saremmo tutti d'accordo che è un errore del servizio. Cosa lo rende giusto in quel momento? Cosa mi farà tornare in quella concessionaria? Una scusa, uno sconto? No, avrei ancora un graffio lì. Riparare il graffio? Neanche questo andrà bene perché ora devo lasciare l'auto per un altro giorno, il che significa andare a casa e tornare un altro giorno. Probabilmente è un'ora fuori dalla mia strada. Neanche questo lo risolverà necessariamente.

E quindi, ci vuole un diverso livello di impegno. Quello che ha finito per fare il concessionario, fortunata coincidenza, c'era un altro graffio sulla stessa porta. E il dipendente si è offerto di togliere anche quello. Quindi si trattava di ripristinare la fiducia, giusto? Perché ora sono passato dal sentirmi come se stessi perdendo a sentirmi come se stessi guadagnando. E questo è un diverso livello di impegno. Non basta dire "lo garantisco". Devi agire per mantenere le tue promesse. E se le tue promesse vengono mai infrante, devi fare qualcosa per ripristinare la fiducia in modo che il tuo cliente sia disposto a darti un altro tentativo. Ciò richiede molto sforzo.

Pratica ciò che predichi

Liam: 100%. Prima di concludere, voglio solo chiederti cosa c'è dopo. Hai grandi progetti o progetti per il resto dell'anno o il prossimo?

Jeff: È divertente, Liam. Scrivi un libro e poi la gente dice: "Va bene, cosa c'è dopo?" Una delle cose su cui mi sto davvero concentrando in questo momento è parlare con molti leader aziendali di come eseguire. Quando scrivi un libro, una cosa è dire: “Ho fatto la ricerca. Ho parlato con le organizzazioni. Ho parlato con i leader. Ecco il piano”. E ora, quando le persone iniziano a leggere il libro, scoprono che forse è diverso da come immaginavano. Se ho intenzione di scrivere un libro sulle garanzie, devo prendere anch'io lo stesso impegno. Quindi te lo dirò e lo dirò ai tuoi ascoltatori. A pagina cinque del libro metto il mio numero di telefono e il mio indirizzo email. E ho una garanzia.

Questo è ciò su cui sto spendendo tempo ora. La mia garanzia è che se leggi il libro, guadagnerai e conserverai più clienti. E se non lo fai, c'è anche un sito web. Puoi contattarmi e fissare un appuntamento individuale, e scopriremo come risolverlo e risolverlo in modo che io possa mantenere la mia promessa. Ed è su questo che sto lavorando in questo momento. Ed è stato divertente. Non ho ancora dovuto riscuotere la garanzia perché il processo funziona, ma fornisco comunque supporto ai leader aziendali mentre stanno cercando di implementare questi concetti. Ed è molto divertente per me parlare con le persone che fanno il lavoro ogni giorno.

“Se ho intenzione di scrivere un libro sulle garanzie, devo prendere lo stesso impegno anche io”

Liam: Infine, dove possono andare i nostri ascoltatori per stare al passo con te e il tuo lavoro?

Jeff: Uno dei modi più semplici per trovarmi è su Guaranteedexperience.com. Possono scaricare gratuitamente il primo capitolo del libro. E questo in realtà dà loro il mio numero di telefono e indirizzo e-mail. È proprio lì a pagina cinque, come ho detto. Un altro posto, e immagino, ancora una volta, che molti leader del servizio clienti stiano ascoltando, ho un consiglio gratuito della settimana per il servizio clienti. È un consiglio, via e-mail, una volta alla settimana. Chiunque può iscriversi. È su toistersolutions.com/tips. So che i leader del servizio clienti di tutto il mondo usano la mancia settimanale come argomento di discussione o anche come argomento di micro formazione per i loro team. È progettato per aiutarti a mantenere affilate le tue abilità.

Liam: Brillante. Questa è una grande idea. Bene, Jeff, grazie mille per averci parlato oggi. È stato un piacere.

Jeff: Il piacere è mio, Liam. Lo apprezzo molto.