Jeff Toister o gwarantowanej obsłudze klienta

Zagwarantowanie klientom wspaniałych wrażeń nie jest trudne, ale czy rzeczywiście spełniasz tę obietnicę?

Wszyscy wiemy, że wyjątkowe wrażenia klientów mogą wyróżnić Cię na tle konkurencji, ale czy jest to możliwe lub mądre, aby to zagwarantować? Cóż, dla Jeffa Toistera, doświadczonego autora, konsultanta, głównego mówcy i entuzjasty obsługi klienta, który pracuje w obsłudze klienta odkąd po raz pierwszy znalazł pracę jako sprzedawca detaliczny, gdy miał 16 lat, tak właśnie jest. W rzeczywistości poszedł i napisał o tym całą książkę.

To też nie jest pierwszy, który napisał. Gwarantowane doświadczenie klienta dołącza do rosnącej listy prac, takich jak Podręcznik kultury obsługi i Porada tygodnia dotycząca obsługi klienta – książka, która zawiera 52 najpopularniejsze wskazówki z jego cotygodniowego wybuchu e-maili. Zagłębia się w tę ideę gwarancji, obejmującą wszystko, od pierwszego amerykańskiego sprzedawcy, który skorzystał z gwarancji zwrotu pieniędzy w krainie pełnej sprzedawców oleju wężowego, po ukochaną stację benzynową i sieć sklepów ogólnospożywczych, których misją jest zapewnienie swoim gościom pisku -czysta łazienka.

Jak mówi Jeff, kluczem do zdobycia (i utrzymania) zaufania naszych klientów są składane przez nas obietnice i spełniane przez nas oczekiwania, bez względu na to, jak małe. W rzeczywistości Jeff kładzie swoje pieniądze tam, gdzie są jego usta – przekonasz się, że nawet książka ma własną gwarancję.

W tym odcinku usiedliśmy z Jeffem, aby porozmawiać o obietnicach, które składamy naszym klientom, o zobowiązaniu, które musimy włożyć, aby ich dotrzymać, oraz o tym, jak naprawić sytuację, gdy nieuchronnie pójdzie nie tak.

Jeśli masz mało czasu, oto kilka szybkich wskazówek:

• Aby stworzyć gwarancję doświadczenia, która pozwoli Ci zdobyć klientów, musisz określić problem, który próbują rozwiązać, dostosować komunikację wokół obietnicy jego rozwiązania i faktycznie zobowiązać się do dotrzymania tej obietnicy.
• Jednak zawsze nadejdzie czas, kiedy nie będziesz w stanie dotrzymać obietnicy. Trzecim krokiem jest więc powrót do zdrowia – jak przywrócić zaufanie, aby klient dał ci kolejną szansę?
• Przywrócenie zaufania to nie tylko przeprosiny czy rabaty. Chodzi o słuchanie klienta, próbę zrozumienia podstawowego problemu, którego Twoja usługa nie rozwiązała, i znalezienie sposobu na naprawienie tego błędu.
• Im bardziej szczegółowo opisujesz problem, który rozwiązuje Twoja usługa, tym łatwiej jest dotrzymać obietnicy. Kiedy firmy starają się być wszystkim dla wszystkich, nie są zbyt dobre.
• Problemem nie jest brak motywacji pracowników do zapewnienia wspaniałego doświadczenia – to demotywacja. Upewnij się, że mają odpowiednie narzędzia i zasoby do wykonywania swojej pracy, a cała firma jest skupiona wokół tej misji.

Jeśli podoba Ci się nasza dyskusja, sprawdź więcej odcinków naszego podcastu. Możesz subskrybować w iTunes, streamować na Spotify lub pobrać kanał RSS w wybranym odtwarzaczu. Poniżej znajduje się lekko zredagowany transkrypcja odcinka.

Dożywotnia obsługa klienta

Liam Geraghty: Jeff, bardzo ci dziękuję za przyłączenie się do nas i jesteś bardzo mile widziany na wystawie.

Jeff Toister: Liam, dzięki za przyjęcie mnie tutaj. Doceniam to.

Liam: Na początek, czy mógłbyś dać nam trochę informacji o sobie i swojej dotychczasowej karierze?

„Od pierwszego dnia mam obsesję na punkcie obsługi klienta i doświadczenia klienta”

Jeff: Jasne. Cóż, mam to szczęście, że od pierwszego dnia myślę, że mam obsesję na punkcie obsługi klienta i doświadczenia klienta, aw szczególności tego, jak ludzie mogą być najlepsi w tym środowisku. Na początku mojej kariery pracowałem w świecie korporacji. Prowadziłem działy obsługi klienta, działy szkoleń, często odpowiadałem za oba. W połowie kariery zboczyłem z drogi i opuściłem świat korporacji, aby założyć własną firmę szkoleniową z zakresu obsługi klienta. Z biegiem czasu to ewoluowało i dziś naprawdę pracuję w branży treści. Dlatego badam, piszę i przedstawiam prezentacje na temat obsługi klienta i doświadczenia klienta.

Liam: Świetnie. Więc jesteś idealną osobą, z którą możesz o tym porozmawiać. Porozmawiamy o Twojej najnowszej książce Gwarantowane wrażenia klientów: jak zdobywać klientów, dotrzymując obietnic . A skąd w ogóle wzięło się to zainteresowanie doświadczeniem klienta? Czy było tam od samego początku?

„Najbardziej frustrujące wydaje mi się to, że to, co osoba lub firma powinna była zrobić, zawsze wydaje się oczywiste”

Jeff: Tak było. I myślę, że tak naprawdę pochodzi z dwóch miejsc. Po pierwsze, jak my wszyscy, ty, twoi słuchacze, wszyscy jesteśmy klientami. I wszyscy byliśmy sfrustrowani złymi doświadczeniami. A najbardziej frustrującą częścią tego, jak sądzę, jest to, że to, co osoba lub firma powinna była zrobić, zawsze wydaje się oczywiste. To sprawia, że ​​jest to jeszcze bardziej frustrujące. Na przykład, dlaczego po prostu tego nie zrobili?

Byłem też po drugiej stronie. A będąc po drugiej stronie lady, albo po drugiej stronie telefonu, albo po drugiej stronie serwisu, wiem, jak trudno jest zakulisowo skłonić do współpracy różne działy, a nawet członków tego samego zespołu . I to zawsze mnie fascynowało. Jak rozwiązać ten problem, aby dostosować się do podstawowych oczekiwań klienta, czyli robienia tego, co mówisz, że zamierzasz zrobić? Więc to zawsze było dla mnie.

Skalisty początek

Liam: Nie jestem pewien, czy to było w twojej książce, czy przeczytałem to gdzie indziej, ale czy nie była to twoja pierwsza praca w sklepie? Czy to tam miałeś doświadczenie z pierwszej ręki bycia rzuconym na głęboką wodę?

Jeff: Cóż, przeprowadziłeś swoje badania. Tej historii nie było w książce. Jest to w innej mojej książce, Właściwa służba. Ale tak, moja pierwsza praca, mój pierwszy dzień, byłem w tym 15 minut, a osoba, która miała mnie szkolić, oznajmiła, że ​​ma przerwę i zostawi mnie samą w dziale męskim. Nie znałem naszego produktu. Naprawdę nie wiedziałem, co robię. Nie spotkałem nawet moich współpracowników. I tak naprawdę miałam tylko nadzieję, że jakoś przeżyję, dopóki nie wróci. I oczywiście jak tylko wyjdzie, podchodzi do mnie klient i już widać, że był trochę zirytowany nie wiadomo czym. Zapytał mnie, czy nosimy konkretną markę spodni o nazwie Dockers, a ja nie miałam pojęcia.

„Stał się jeszcze bardziej zirytowany, odwrócił się i dosłownie po prostu wyszedł ze sklepu, mamrocząc o dzieciach w dzisiejszych czasach i złej obsłudze klienta”

Tak więc rozejrzałem się i byłem tak zdenerwowany i tak bardzo poza moim żywiołem, że nie mogłem powstrzymać ust przed powiedzeniem tego, co myślał mój mózg, czyli: „Nie wiem”. I był jeszcze bardziej zirytowany, odwrócił się i dosłownie po prostu wybiegł ze sklepu, mamrocząc o dzieciach w dzisiejszych czasach i złej obsłudze klienta. Po tym czułem się okropnie. I myślę, że w pewnym sensie miałem szczęście, że było to moje pierwsze doświadczenie, ponieważ wiedziałem, że nie zrobiłem tego, co należy, i obiecałem wyciągnąć naukę z tej sytuacji. Ale zdałem sobie również sprawę, że nie jestem w stanie odnieść sukcesu. Osoba, która powinna mnie szkolić, nie miała powodu robić sobie przerwy po zaledwie 15 minutach i mieć nadzieję, że jakiś 16-latek będzie wiedział, co robić.

Liam: Tak, 100%. Pamiętam bardzo podobne doświadczenie, kiedy miałam 16 lat pracując w dziale handlowym. We wstępie do Gwarantowanej obsługi klienta , masz wspaniały przykład bardzo wczesnej obsługi klienta w XIX wieku, o czym bardzo chciałbym usłyszeć. Przypuszczam, że w pewnym momencie obsługa klienta i doświadczenie ledwo istniały, a ludzie pokroju sprzedawcy oleju wężowego podróżowali po okolicy, wygłaszając wszelkie twierdzenia, które lubili na temat swoich produktów.

„W tym czasie sprzedawcy oleju wężowego naprawdę jeździli z miasta do miasta, sprzedając wszelkiego rodzaju cudowne lekarstwa, które nie zostały sprawdzone”

Jeff: Kiedy wspominasz sprzedawców oleju wężowego, jedną z rzeczy, o których czasami myślałem, było to, jak było przed pojawieniem się nie tylko internetu, ale na przykład telefonu? Kiedy przeglądałem książkę, natknąłem się na historię przedsiębiorcy o nazwisku JR Watkins. Był w Minnesocie w XIX wieku. To był bardzo, bardzo wiejski obszar. Wynalazł łagodzący ból mazidło, a w tym czasie sprzedawcy oleju wężowego naprawdę jeździli od miasta do miasta, sprzedając wszelkiego rodzaju cudowne lekarstwa, których nie udowodniono. W rzeczywistości wielu z nich było obciążonych narkotykami i opioidami. Byli niesamowicie niebezpieczni. I mogli wysuwać wszelkiego rodzaju nieudowodnione twierdzenia – sprzedawaliby swoje towary, opuszczali miasto i nigdy więcej ich nie widziano.

JR Watkins chciał stworzyć stabilny biznes, w którym jeździłby od miasta do miasta i być może wracał co kilka miesięcy i sprzedawał więcej. Wpadł więc na ten pomysł, który jest uważany za pierwszą gwarancję zwrotu pieniędzy w Stanach Zjednoczonych. Inne miejsca na całym świecie mogły mieć wcześniejsze zastosowanie tego typu gwarancji, ale w Stanach Zjednoczonych uważa się, że jest to pierwsza instancja.

„Gdyby wrócił i musiał dać wszystkim zwrot pieniędzy, wkrótce wypadłby z interesu. Więc lepiej, żeby miał dobry produkt, jeśli ma zamiar tak twierdzić”

A to, co wymyślił na swój uśmierzający ból mazidło oparte na naturalnym produkcie zwanym kamforą, to znak na butelce. Nazywano to znakiem procesowym. Jeśli sprzedał ci butelkę i użyłeś butelki, ale płyn w butelce nie spadł poniżej znaku próbnego, kiedy wrócił ponownie, prawdopodobnie kilka miesięcy później, jeśli byłeś niezadowolony, o ile butelka była pełny powyżej tego znaku próbnego, odda ci pieniądze.

I tak naprawdę zrobił dwie rzeczy. Jednym z nich jest dodatkowy zastrzyk pewności siebie u klienta: „Mogę tego wypróbować, a jeśli to nie zadziała, nie stracę moich ciężko zarobionych pieniędzy”. Ale to również dało mu motywację do nie tylko stworzenia dobrego produktu, ale stworzenia dobrej relacji. Gdyby wrócił i musiał dać wszystkim zwrot pieniędzy, wkrótce wypadłby z interesu. Lepiej więc, żeby miał dobry produkt, jeśli ma zamiar złożyć takie oświadczenie.

Ciekawie było przeczytać tę historię, ponieważ wydarzyła się w XIX wieku. Jeśli miałeś wtedy złe doświadczenia, nie mogłeś wejść do Internetu i zachwycać się tym w mediach społecznościowych lub opublikować złą recenzję. Nic z tego nie istniało. Tak więc relacje działały wtedy nieco inaczej.

Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Liam: Twoja książka jest w całości o tym, jak wiodące organizacje wykorzystują gwarancje doświadczenia do napędzania wzrostu napędzanego przez klientów. Zanim do tego przejdziemy, pomyślałem, że warto usłyszeć różnicę między doświadczeniem klienta a obsługą klienta, ponieważ myślę, że bardzo się one mieszają.

Jeff: Bardzo się mieszają. Klienci będą czasem używać ich zamiennie. Firmy często używają ich zamiennie. W rzeczywistości istnieje duży trend, w którym zespoły obsługi klienta zmieniają nazwę zespołu ds. obsługi klienta, ponieważ brzmi to lepiej, ale nie robią nic innego. I okazuje się, że jest to bardzo ważne rozróżnienie.

Obsługa klienta jest częścią szerszego doświadczenia klienta. Czym jest doświadczenie klienta? To naprawdę wszystkie interakcje, jakie klient ma z marką i jak się z nimi czuje. Jeśli myślisz o jakiejkolwiek marce, z którą możesz robić interesy, nie chodzi tylko o ludzi, z którymi wchodzisz w interakcję – to ich reklama, opakowanie. Jeśli jest to lokalizacja fizyczna, sama lokalizacja, atmosfera, wystrój. Chodzi o to, jak dobrze działa ich produkt lub usługa. To proces płatności i rozliczeń. To dostawa. To wszystko. To naprawdę szerokie spektrum, aw wielu organizacjach obejmuje wiele działów, które mają kontakt z tym klientem.

„Jeśli zajmujesz się obsługą klienta, prawdopodobnie większość dnia spędzasz na rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta spowodowanych przez inny dział”

Obsługa klienta to pomoc, jaką zapewnia firma, aby pomóc klientowi w jego produktach lub usługach. To bardzo specyficzna część doświadczenia klienta, często najważniejsza lub najbardziej zapadająca w pamięć część. Ale są zupełnie inne.

Prosty sposób na odróżnienie tych dwóch rzeczy jest następujący: jeśli pracujesz w obsłudze klienta, prawdopodobnie większość dnia spędzasz na rozwiązywaniu problemów z obsługą klienta spowodowanych przez inny dział – wadliwy produkt, spóźniona wysyłka, błąd w rozliczeniu. To jest doświadczenie klienta. Ale teraz przychodzą do ciebie i proszą o pomoc w rozwiązaniu tego problemu. I to jest część obsługi klienta, którą nazywamy serwisem.

Czy naprawdę słuchasz?

Liam: A więc, w pierwszej kolejności, jak rozpoznajesz problem, który próbuje rozwiązać twój klient?

Jeff: Cóż, a to duża część tego. Cała koncepcja gwarancji doświadczenia opiera się na pomyśle, że twój klient próbuje rozwiązać problem, a to jest wgląd, którego potrzebujesz, aby stworzyć wspaniałe doświadczenie i gwarancję doświadczenia. Sposób, w jaki to robisz, polega na słuchaniu swoich klientów. I choć wydaje się to uproszczone, nie sądzę, żebyśmy byli tak dobrzy w słuchaniu, jak byśmy chcieli. Dam ci przykład. W dzisiejszych wiadomościach jest linia lotnicza, której nie wymienię, która odwołała ponad 2500 lotów w ciągu ostatnich kilku dni. I wyrzucili tysiące pasażerów.

„Nie sądzę, że jesteśmy tak dobrzy w słuchaniu, jak chcielibyśmy wierzyć”

Gdybyś się nad tym zastanowił, może z punktu widzenia linii lotniczych, mógłbyś powiedzieć: „No cóż, problem polega na tym, że lot został odwołany”. Ale to nie jest problem, który klient próbował rozwiązać. Klient próbuje dostać się z punktu A do punktu B, ponieważ wybierał się na weekend na powrót syna do college'u, na wesele kolegi albo odwiedza ciotkę, która jest teraz w szpitalu i potrzebuje dodatkowej pomocy. To jest problem, który ci klienci próbowali rozwiązać. Próbują dostać się gdzie indziej. A teraz, szczególnie dla wielu osób w trakcie podróży, oprócz niemożności odwiedzenia syna, przyjaciela lub ciotki, ponoszą dodatkowy koszt finansowy związany z wynajęciem samochodu, rezerwacją lotu w innej linii lotniczej lub spędzeniem dodatkowa noc w hotelu. To jest naprawdę problem, który ci rozgniewani klienci próbują teraz rozwiązać.

Jeśli słuchasz na powierzchni, możesz powiedzieć: „Och, ich problem polega na tym, że ich lot został odwołany”. Ale jeśli posłuchasz uważnie, prawdziwym problemem jest: „Moja ciotka jest w szpitalu. Nie mogę się do niej dostać. A ja mam ograniczony budżet i nie mam pieniędzy na wynajem samochodu lub dodatkową noc w hotelu. I naprawdę jestem w tarapatach”.

Liam: Po zidentyfikowaniu problemu, jakie są następne kroki?

Jeff: Są trzy kroki. A te trzy kroki są podstawą do stworzenia gwarancji doświadczenia, która pozwala pozyskiwać klientów i ich zatrzymać. Musimy zacząć od tego, czym jest gwarancja? Gwarancja jest formą zapewnienia. I znowu, dlaczego klienci się martwią? Martwią się, ponieważ mają jakiś problem, który próbują rozwiązać, czy to wizyta u ciotki w szpitalu, ulga w bólu, czy po prostu smaczny posiłek. A jeśli zamierzamy stworzyć taką formę pewności, trzy kroki, które możesz podjąć, są jednym, obiecaj rozwiązanie problemu. To często nasza komunikacja marketingowa, ale może to być również powiedzenie dostawcy obsługi klienta. „Zajmę się tym za ciebie”.

„Rozwiązanie problemu nie będzie oznaczało zniżki na przyszły lot ani nic w tym rodzaju. W przypadku większości z tych pasażerów w końcu dociera do celu”

Jednak nie wystarczy tylko złożyć obietnicę. A więc drugim krokiem jest dotrzymanie obietnicy. W książce mówię o sklepie spożywczym na stacji benzynowej, który obiecuje czyste toalety. To wydaje się być czymś na niskim poziomie, ale jeśli kiedykolwiek byłeś w podróży i potrzebujesz toalety, to bardzo ważne. Cóż, jest inny konkurent, który również obiecuje stworzyć czyste toalety. A różnica między nimi polega na tym, że tylko jeden z nich faktycznie ma czyste toalety. Tak więc samo złożenie obietnicy marketingowej lub reklamowej nie wystarczy. Musisz teraz działać, aby dotrzymać obietnicy.

To prowadzi nas do trzeciego kroku. Bez względu na to, co robisz, zawsze nadejdzie czas, kiedy nie będziesz w stanie dotrzymać obietnic lub przynajmniej w umyśle klienta nie dotrzymałeś obietnicy. Tym trzecim krokiem jest więc powrót do zdrowia. Musisz znaleźć sposób na przywrócenie zaufania, aby Twój klient chciał dać Ci kolejną szansę. Często wiąże się to nie tylko z przeprosinami, czy może zniżką, ale także ze zrozumieniem, jaki problem klient próbował rozwiązać i jak możemy go odłożyć w dobre miejsce. Mówiłem o tej linii przed chwilą. Rozwiązaniem problemu nie będzie zniżka na przyszły lot ani nic w tym rodzaju. W przypadku większości z tych pasażerów w końcu dociera do celu i, miejmy nadzieję, upewnia się, że nie stracili setek, a nawet tysięcy dolarów podczas ich niedogodności.

Liam: Uwielbiam przykład z toaletą, ponieważ jest taki prosty. To taka prosta rzecz, po prostu utrzymywanie toalet w czystości, ale to po prostu widać. Przykładem, którego użyłeś, chyba był Buc-ee w Teksasie. Zrozumiałem, dlaczego ktoś chciałby na tym poprzestać.

„Buc-ee to rozumie, więc powiedzieli:„ Obiecujemy ci czyste toalety”

Jeff: Buc-ee's to naprawdę fascynujące miejsce, ponieważ na pozór ich sława to najczystsze toalety na świecie. Byłem na wycieczkach samochodowych w wielu miejscach. I nie wiem, czy to dotyczy ciebie, ale przynajmniej w Stanach Zjednoczonych 40% Amerykanów twierdzi, że martwi się znalezieniem czystej toalety podczas podróży. I to jest strasznie, strasznie niespójne. Albo są zepsute, albo są za małe, więc jest długa kolejka, albo nie były czyszczone od 50 lat i widać. To taka mała rzecz, ale tego właśnie szukają ludzie, którzy zatrzymują się w podróży.

Buc-ee to rozumie, więc powiedzieli: „Obiecujemy ci czyste toalety”. I nie przesadzam, ale toalety w naszych typowych Buc-ee są większe niż wiele sklepów ogólnospożywczych. Cały sklep zmieściłby się w toalecie Buc-ee. To niesamowite. Przesadzając, zapewniają dotrzymanie obietnicy. A kiedy spojrzysz na recenzje online o Buc-ee – nie chcę ich sprzedawać krótko, ponieważ mają niesamowity wybór, ich pracownicy są niesamowicie przyjaźni, to cudowne miejsce – pojawiłeś się w toalecie. 46% internetowych recenzji Yelp dotyczących Buc-ee wspomina o toaletach. Robią wiele innych rzeczy naprawdę bardzo dobrze, ale to toalety pozwalają wejść i upewnić się, że jest to obowiązkowy przystanek podczas podróży.

Ostrość jak laser

Liam: Biorąc pod uwagę wszystkie punkty, które dotykają doświadczenia klienta, mogę sobie wyobrazić, że niektórzy ludzie mogą czuć się przytłoczeni. Czy to jest coś, o co powinni się martwić, będąc przytłoczeni?

„Kiedy obiecujesz rozwiązać konkretny problem, w efekcie mówisz również:„Jeśli twój problem wykracza poza ten zakres, możemy nie być dla ciebie najlepszym wyborem”.

Jeff: Cóż, myślę, że bycie przytłoczonym jest przyczyną zmartwień. I mam dobre wieści. Jeśli uda ci się ominąć początkowe uczucie przytłoczenia, skupiając się na rozwiązaniu konkretnego problemu, możesz skoncentrować swoje wysiłki na tym, ponieważ nie możesz być wszystkim dla wszystkich klientów.

Wrócimy do przykładu Buc-ee. Buc-ee's to miejsce, w którym ludzie mogą się zatrzymać na wycieczce samochodowej, ale nie jest to miejsce, w którym zatrzymują się ciężarówki na wycieczce samochodowej. Ciężarówki potrzebują zupełnie innego zestawu usług. I tak, jednym z wyborów, jakich dokonało Buc-ee jest to, że „Nie pozwolimy nawet tym dużym ciężarówkom przyjechać do Buc-ee. Nie mamy dla nich żadnych usług.” I jest wiele innych miejsc, które to robią.

„Kiedy firmy starają się być wszystkim dla wszystkich, nie są zbyt dobre”

Kiedy obiecujesz rozwiązać konkretny problem, w efekcie mówisz również: „Jeśli twój problem wykracza poza to, możemy nie być dla ciebie najlepszym wyborem”. Dlaczego to jest mądre? Ponieważ kiedy to zrobisz, chociaż nie możesz być wszystkim dla wszystkich, możesz być naprawdę dobrym rozwiązaniem dla niektórych. To zawęża twoje opcje, a także pozwala ci się trochę bardziej skupić.

Gdy zidentyfikujesz ten problem i złożysz konkretną obietnicę, możesz skupić się na doświadczeniu klienta. Niezależnie od tego, czy chodzi o marketing, operacje, dostawę, obsługę klienta, jak to nazywasz, możesz skupić się na dotrzymaniu tej obietnicy. To ważny aspekt, ponieważ daje ci to skupienie. Kiedy firmy starają się być wszystkim dla wszystkich, nie są zbyt dobre. A nawet jeśli spróbujesz, rozproszą się tak bardzo, że mają trudności z wykonaniem. Myślę, że posiadanie gwarancji doświadczenia pozwala być bardziej skoncentrowanym i podejmować mądrzejsze decyzje.

Pozyskanie zaufania klientów

Liam: Rozmawialiśmy wcześniej o obsłudze klienta. Zastanawiam się, gdzie to wszystko pasuje, a doświadczenie klienta gwarantuje stronę rzeczy.

Jeff: Cóż, to naprawdę zależy od firmy i sytuacji. Jednak w wielu przypadkach, zwłaszcza jeśli mówimy o centrach kontaktowych, które, jak wyobrażam sobie, stanowią dużą część twojej publiczności, często jesteśmy na trzecim etapie. Obietnica została złamana, zaufanie jest nadwątlone, a teraz musimy odzyskać siły. Musimy przywrócić wiarę.

I dam ci wspaniały przykład. Lata temu miałem rozpocząć webinarium dla klienta. Stawka była wysoka. Płacili mi. Zebrali cały swój zespół, więc wiele harmonogramów zostało zmienionych. A około 30 minut przed rozpoczęciem webinaru oprogramowanie do webinaru nie działało. Teraz naprawdę się martwię, prawda? Problem, który próbuję rozwiązać, polega na tym, aby nie zawieść klienta. A przeszkodą jest to, że oprogramowanie nie działa.

„Nie byłem zbyt zadowolony z tego oprogramowania, ale zostałem klientem jeszcze przez dwa lata tylko z powodu działań tego jednego przedstawiciela wsparcia technicznego”

Gorączkowo kontaktuję się z pomocą techniczną. Na szczęście mam kogoś do telefonu. Nie zawsze jest to możliwe, ale od razu potrzebowałem żywej osoby. Niesamowitą rzeczą było to, że ta osoba naprawdę usłyszała, jaki problem próbowałem rozwiązać, ponieważ bardzo szybko uruchomiła oprogramowanie. Ale zrobiła też coś, czego nigdy nie zapomnę. Zrozumiała, że ​​mój niepokój naprawdę wziął się z upewnienia się, że z moim klientem wszystko poszło gładko. Powiedziała: „Myślę, że rozwiązaliśmy problem, ale jeśli nie masz nic przeciwko, pozostanę z Tobą na bieżąco, dopóki nie rozpoczniesz webinarium, tylko po to, by upewnić się, że wszystko działa sprawnie. I będę tutaj, jeśli coś pójdzie nie tak.

To przywróciło mi zaufanie. Nie to: „Ok, usterka została naprawiona. A teraz kontynuuj swój dzień. Było to: „Jestem tu dla ciebie. Jestem twoim kocem bezpieczeństwa, a jeśli coś wydaje się nie tak podczas twojego wielkiego wydarzenia, jestem tam, aby ci pomóc. Myślałem o zmianie dostawcy oprogramowania do webinarów. To było na długo przed Zoomem i kilkoma innymi produktami, których ludzie używają teraz. Nie byłem zbyt zadowolony z tego oprogramowania, ale zostałem klientem jeszcze przez dwa lata tylko z powodu działań tego jednego przedstawiciela wsparcia technicznego, ponieważ zrozumiała, że ​​to nie była usterka. Chodziło o przywrócenie mojego zaufania do oprogramowania.

Zorientowanie na klienta na całym świecie

Liam: Wow. Jeśli prowadzisz firmę badającą doświadczenia klientów, w jaki sposób motywujesz swoich pracowników, aby do nich dołączyli?

„Nie pojawiają się pierwszego dnia, myśląc: 'Zamierzam zwolnić. Wykonam straszną robotę. Będę nieszczęśliwy. Są podekscytowani. Cieszą się, że tam są”

Jeff: Miałem przywilej w swojej karierze dosłownie rozmawiać z tysiącami pracowników obsługi klienta. A co jest bardzo interesujące w motywacji, to to, że to nie problem. To nie jest problem, który próbujemy rozwiązać w miejscu pracy. Myślimy, że tak. Dużo mówimy o motywacji, ale myślę, że się myliliśmy. Pozwól, że wyjaśnię, o co mi chodzi.

Jeśli zatrudniłeś prawidłowo, jeśli wykonałeś dobrą robotę wybierając kogoś do pracy dla Twojej organizacji, przybyli pierwszego dnia z mnóstwem motywacji. Jeśli zatrudniłeś ich do właściwej pracy, nie pojawiają się pierwszego dnia, myśląc: „Mam zamiar osłabnąć. Wykonam straszną robotę. Będę nieszczęśliwy. Są podekscytowani. Cieszą się, że tam są. Wyobrażają sobie te wszystkie wspaniałe rzeczy, które mają się wydarzyć.

„Problemem nie jest tak naprawdę motywacja – to demotywacja”

Naszym problemem jest demotywacja. Po pewnym czasie, zwykle po zakończeniu szkolenia, zaczyna się rzeczywistość. I widzą rozbieżność między usługą, którą mieli nadzieję świadczyć, a pracą, którą mieli nadzieję wykonać, a tym, co faktycznie są w stanie osiągnąć. Istnieją restrykcyjne zasady. Między działami dochodzi do skłócenia. Całkowicie brakuje narzędzi i zasobów. Wydaje się, że cele nie są zgodne z rzeczywistą obsługą klientów. Szefowie nie wydają się rozumieć.

Wszystkie te przeszkody stoją na przeszkodzie, a z czasem demotywują pracowników, czasami do tego stopnia, że ​​zaczyna działać coś, co nazywa się wyuczoną bezradnością. I to jest to uczucie, bez względu na to, co zrobię, nie będzie to różnica. Dlaczego w ogóle próbować? Problemem nie jest tak naprawdę motywacja – to demotywacja. A kiedy patrzysz na najbardziej zorientowane na klienta, zorientowane na klienta firmy i zastanawiasz się, w jaki sposób zdobywają swoich pracowników w ten sposób, to dlatego, że ich pracownicy stale wygrywają i konsekwentnie wykonują świetną robotę. I tak, ich wersja rzeczywistości jest prawdopodobnie znacznie bliższa temu, co wyobrażali sobie, kiedy dołączali do firmy, niż wszystkie inne organizacje.

Prawdziwe zaangażowanie w rozwiązywanie problemów

Liam: Wracając do samego początku, kiedy mówimy o JR Watkinsie i jego toniku, przypuszczam, że jest tak samo jak teraz, jeśli masz zamiar dać gwarancję, to wymaga prawdziwego zaangażowania .

Jeff: Absolutnie. I to jest to, co wyróżnia prawdziwą gwarancję poza wypowiadaniem słów. Chodzi mi o to, że cały czas słyszymy ludzi używających tych słów. „Cóż, gwarantuję to.” Ile razy przyjaciel powiedział: „Powinieneś iść ze mną. Gwarantuję, że będziesz się dobrze bawić.” A potem nie bawisz się, a potem pytasz swojego przyjaciela: „Co zamierzasz mi teraz dać? Myślę, że jesteś mi winien zwrot pieniędzy. Tak się nie dzieje. To tylko puste słowa. Prawdziwa gwarancja wymaga zobowiązania. I musi to być coś, co chcesz zrobić, aby to się stało. Ale także, jeśli wolisz, plan przywrócenia zaufania.

„Co sprawia, że ​​jest to właściwe w tym momencie? Co skłoni mnie do powrotu do tego salonu? Przeprosiny, zniżka? Nie, nadal miałabym tam zadrapanie”

Podam ci szybki przykład. W zeszłym tygodniu oddałem samochód do serwisu. A kiedy odzyskałem samochód, zauważyłem rysę na drzwiach, której wcześniej tam nie było. Myślę, że wszyscy zgodzimy się, że to awaria usługi. Co sprawia, że ​​jest to właściwe w tym momencie? Co skłoni mnie do powrotu do tego salonu? Przeprosiny, zniżka? Nie, nadal miałabym tam zadrapanie. Naprawianie zadrapania? To też nie pomoże, ponieważ muszę teraz zostawić samochód na inny dzień, co oznacza powrót do domu i powrót następnego dnia. To pewnie za godzinę. To też niekoniecznie to naprawi.

A więc wymaga innego poziomu zaangażowania. To, co skończył krupier, szczęśliwy zbieg okoliczności, na tych samych drzwiach było kolejne zadrapanie. I ten pracownik również zaproponował, że go wyjmie. Więc chodziło o przywrócenie zaufania, prawda? Ponieważ teraz przeszedłem od poczucia, że ​​przegrywam, do poczucia, że ​​zyskuję. A to inny poziom zaangażowania. Nie wystarczy powiedzieć: „Gwarantuję to”. Musisz podjąć działania, aby spełnić swoje obietnice. A jeśli twoje obietnice zostaną kiedykolwiek złamane, musisz zrobić coś, aby przywrócić zaufanie, aby klient chciał spróbować jeszcze raz. To wymaga dużo wysiłku.

Praktykować to, co głosisz

Liam: 100%. Zanim zakończymy, chcę tylko zapytać, co dalej. Czy masz jakieś wielkie plany lub projekty na resztę roku lub przyszły rok?

Jeff: To zabawne, Liam. Piszesz książkę, a potem ludzie mówią: „W porządku, co dalej?” Jedną z rzeczy, na których się teraz naprawdę skupiam, jest rozmowa z wieloma liderami biznesu o tym, jak to wykonać. Kiedy piszesz książkę, jedną rzeczą jest powiedzieć: „Zrobiłem badania. Rozmawiałem z organizacjami. Rozmawiałem z liderami. Oto plan. A teraz, kiedy ludzie zaczynają czytać książkę, odkrywają, że może jest inna niż sobie wyobrażali. Jeśli mam napisać książkę o gwarancjach, sam muszę podjąć takie samo zobowiązanie. Więc powiem ci i powiem twoim słuchaczom. Na piątej stronie książki zamieszczam swój numer telefonu i adres e-mail. I mam gwarancję.

Na tym teraz spędzam czas. Gwarantuję, że czytając książkę zarobisz i utrzymasz więcej klientów. A jeśli nie, to jest nawet strona internetowa. Możesz się ze mną skontaktować i umówić na spotkanie indywidualne, a my wymyślimy, jak to rozwiązać i naprawić, abym mógł dotrzymać obietnicy. I nad tym właśnie teraz pracuję. I było fajnie. Nie musiałem jeszcze pobierać gwarancji, ponieważ proces działa, ale nadal udzielam wsparcia liderom biznesowym, którzy próbują wdrożyć te koncepcje. I jest dla mnie niezła zabawa rozmawiać z ludźmi, którzy na co dzień wykonują tę pracę.

„Jeśli mam napisać książkę o gwarancjach, sam muszę podjąć takie samo zobowiązanie”

Liam: Wreszcie, gdzie nasi słuchacze mogą się udać, aby nadążyć za tobą i twoją pracą?

Jeff: Jednym z najłatwiejszych sposobów, aby ludzie mogli mnie znaleźć, jest witryna GuaranteeExperience.com. Pierwszy rozdział książki można pobrać bezpłatnie. I to faktycznie daje im mój numer telefonu i adres e-mail. Jak wspomniałem, jest na stronie piątej. W innym miejscu i znowu sobie wyobrażam, że słucha mnie wielu liderów obsługi klienta, mam bezpłatną wskazówkę tygodnia dotyczącą obsługi klienta. To jedna wskazówka, wysyłana e-mailem raz w tygodniu. Każdy może się na to zapisać. Jest na toistersolutions.com/tips. Wiem, że liderzy obsługi klienta na całym świecie wykorzystują cotygodniową wskazówkę jako temat do dyskusji lub nawet temat mikroszkoleniowy dla swoich zespołów. Został zaprojektowany, aby pomóc Ci w utrzymaniu doskonałych umiejętności.

Liam: Genialny. To świetny pomysł. Cóż, Jeff, bardzo ci dziękuję za rozmowę z nami dzisiaj. To była przyjemność.

Jeff: Przyjemność po mojej stronie, Liam. Bardzo to doceniam.