보장된 고객 경험에 대한 Jeff Toister

고객에게 훌륭한 경험을 보장하는 것은 어렵지 않지만 실제로 약속을 이행하고 있습니까?

우리 모두는 뛰어난 고객 경험이 경쟁업체와 차별화할 수 있다는 것을 알고 있지만, 그것을 보장하는 것이 가능하거나 현명합니까? 글쎄요, 경험 많은 작가이자 컨설턴트, 기조 연설가이자 고객 경험 매니아인 Jeff Toister는 16세에 처음 소매 보조원으로 일한 이후로 고객 서비스 분야에서 일해 왔습니다. 사실, 그는 가서 그것에 관한 한 권의 책을 썼습니다.

그가 처음 쓴 것도 아니다. The Guaranteed Customer Experience 는 Service Culture Handbook 및 Customer Service Tip of the Week 와 같이 점점 늘어나는 목록에 합류했습니다. 뱀 기름 판매원으로 가득 찬 땅에서 환불 보증을 사용하는 최초의 미국 판매원부터 방문자에게 삐걱 거리는 소리를 제공하는 사명을 가진 사랑받는 주유소 및 편의점 체인에 이르기까지 모든 것을 다루는 보증에 대한 아이디어로 바로 뛰어 듭니다. - 깨끗한 욕실.

Jeff는 고객의 신뢰와 비즈니스를 획득하고 유지하는 열쇠는 아무리 작은 것이라도 우리가 하는 약속과 기대치에 있다고 말합니다. 실제로 Jeff는 자신의 입이 있는 곳에 돈을 두었습니다. 책 자체에 보증이 제공되는 경우도 있습니다.

이 에피소드에서 우리는 Jeff와 함께 고객과의 약속, 고객을 지키기 위해 해야 할 약속, 불가피하게 잘못되었을 때 바로잡는 방법에 대해 이야기했습니다.

시간이 부족한 경우 다음 몇 가지 간단한 사항을 참조하세요.

• 고객을 확보할 수 있는 경험 보장을 만들려면 고객이 해결하려는 문제를 파악하고 해결하겠다는 약속을 중심으로 의사 소통을 조정하고 실제로 그 약속을 지키겠다고 약속해야 합니다.
• 그러나 약속을 지키지 못할 때가 항상 있습니다. 세 번째 단계는 회복입니다. 고객이 다시 기회를 주기 위해 어떻게 신뢰를 회복할 수 있습니까?
• 신뢰 회복은 사과나 할인에 그치지 않습니다. 고객의 소리에 귀를 기울이고, 서비스에서 해결하지 못한 근본적인 문제를 이해하려고 노력하고, 그 잘못된 것을 바로잡을 방법을 찾는 것입니다.
• 서비스가 해결하는 문제에 대해 더 구체적일수록 약속을 더 쉽게 지킬 수 있습니다. 회사가 모든 사람에게 모든 것을 하려고 하면 결국 좋지 않습니다.
• 문제는 직원들이 훌륭한 경험을 제공하기 위한 동기 부여가 부족한 것이 아니라 동기 부여가 저하된다는 것입니다. 업무를 수행하는 데 적절한 도구와 리소스가 있는지 확인하고 회사 전체가 해당 임무를 중심으로 정렬되도록 합니다.

토론이 재미있다면 팟캐스트의 더 많은 에피소드를 확인하세요. iTunes에서 구독하거나 Spotify에서 스트리밍하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져올 수 있습니다. 다음은 에피소드의 가볍게 편집된 대본입니다.

평생 고객 서비스

Liam Geraghty: Jeff, 함께 해주셔서 감사합니다. 쇼에 오신 것을 환영합니다.

Jeff Toister: Liam, 여기 와주셔서 감사합니다. 감사합니다.

Liam: 우선, 자신과 지금까지의 경력에 ​​대한 배경 지식을 조금 말씀해 주시겠습니까?

“저는 첫날부터 고객 서비스와 고객 경험에 집착했습니다.”

제프: 물론이죠. 글쎄요, 운이 좋게도 저는 첫날부터 고객 서비스와 고객 경험, 특히 사람들이 그 환경에서 최고가 될 수 있는 방법에 집착해 왔다고 생각합니다. 경력 초기에는 기업에서 일했습니다. 나는 고객 서비스 부서, 교육 부서를 운영했으며 종종 두 부서를 모두 책임졌습니다. 경력 중간에 저는 잠시 우회하여 회사를 나와 저만의 고객 서비스 교육 회사를 시작했습니다. 그것은 시간이 지남에 따라 발전했고 오늘날 저는 실제로 콘텐츠 비즈니스에 종사하고 있습니다. 그래서 저는 고객 서비스와 고객 경험에 대해 조사하고 글을 쓰고 프레젠테이션을 합니다.

리암: 훌륭합니다. 그래서 당신은 이것에 대해 이야기하기에 완벽한 사람입니다. 귀하의 최신 저서인 The Guaranteed Customer Experience: How To Win Customers By Keeping Your Promise 에 대해 이야기하겠습니다. 고객 경험에 대한 이러한 관심은 처음에 어디에서 왔습니까? 처음부터 거기에 있었습니까?

“가장 답답한 부분은 그 사람이나 회사가 했어야 하는 일이 항상 뻔하다는 것 같아요.”

제프: 그랬어요 . 그리고 저는 그것이 두 곳에서 왔다고 생각합니다. 정말입니다. 하나, 우리 모두, 당신 자신, 당신의 청취자, 우리 모두는 고객입니다. 그리고 우리 모두는 나쁜 경험에 좌절했습니다. 그리고 가장 답답한 부분은 그 사람이나 회사가 했어야 하는 일이 항상 뻔해 보인다는 것입니다. 그래서인지 더욱 답답합니다. 예를 들어, 왜 그들은 이것을 하지 않았습니까?

나는 또한 그 반대편에 있었다. 그리고 카운터 반대편, 전화 반대편, 웹사이트 반대편에 있기 때문에 다른 부서, 심지어 같은 팀 구성원이 함께 일하게 하는 것이 배후에서 얼마나 어려운지 압니다. . 그리고 그것은 항상 저를 매료시켰습니다. 당신이 하겠다고 말한 것을 하고 있는 고객의 기본적인 기대에 부응할 수 있도록 그 문제를 어떻게 해결합니까? 그래서, 그것은 항상 저를 위해 거기에 있었습니다.

험난한 시작

Liam: 이것이 당신 책에 있는지 아니면 다른 곳에서 읽었는지 확실하지 않지만 소매점에서의 첫 직장이 아니었나요? 깊은 곳에서 던져지는 직접적인 경험을 한 곳이 그곳이었습니까?

Jeff: 글쎄, 당신은 조사를 마쳤습니다. 그 이야기는 책에 없었다. 그것은 나의 또 다른 책인 Get Service Right에 있습니다. 하지만 그래, 내 첫 직장, 내 첫 날, 나는 15분 만에 일을 시작했고 나를 훈련시키기로 되어 있던 사람이 그녀가 휴식을 취하고 남성부에서 나를 혼자 두겠다고 발표했습니다. 나는 우리 제품을 몰랐다. 나는 내가 무엇을 하고 있는지 정말로 몰랐다. 직장 동료도 만나지 못했다. 그래서 그녀가 돌아올 때까지 어떻게든 살아남기를 정말 바랐습니다. 그리고 물론, 그녀가 떠나 자마자 한 고객이 나에게 다가오고, 당신은 이미 그가 무엇을 알고 있는지에 대해 약간 짜증이 났는지 알 수 있습니다. 그는 나에게 우리가 Dockers라는 특정 브랜드의 바지를 가지고 다니느냐고 물었고 나는 전혀 몰랐다.

“그는 더 짜증이 나서 몸을 돌렸고, 말 그대로 가게에서 뛰쳐나와 요즘 애들 얘기와 나쁜 고객 서비스에 대해 중얼거렸습니다.”

그래서 주변을 둘러보니 너무 초조해서 제 정신이 아니어서 제 뇌가 무슨 생각을 하고 있는지, "모르겠어."라고 말하는 것을 입으로 막을 수 없었습니다. 그리고 그는 더욱 짜증이 나서 몸을 돌렸고 말 그대로 그냥 가게에서 뛰쳐나와 요즘 아이들과 나쁜 고객 서비스에 대해 중얼거렸습니다. 그 후로 기분이 끔찍했습니다. 그리고 어떤 면에서는 내가 옳은 일을 하지 않는다는 것을 알았고 그 상황에서 배우겠다고 다짐했기 때문에 첫 경험이 운이 좋았습니다. 그러나 나는 또한 내가 성공할 위치에 놓여 있지 않다는 것을 깨달았습니다. 나를 훈련시켰어야 하는 사람은 장사를 하지 않고 15분 만에 휴식을 취하고 어떤 16살짜리 아이가 무엇을 해야할지 알기를 바랐습니다.

Liam: 네, 100%입니다. 16살에 소매 부서에서 일할 때 매우 비슷한 경험을 했던 것을 기억합니다. 보장된 고객 경험 에 대한 소개에서 1800년대 초기 고객 서비스의 훌륭한 예를 들었습니다. 한때 고객 서비스와 경험은 거의 존재하지 않았으며 뱀 기름 판매원과 같은 사람들이 여행하면서 제품에 대해 좋아하는 주장을 했다고 생각합니다.

“당시 뱀기름 장사꾼들은 정말 이 동네를 돌아다니며 증명되지 않은 온갖 기적의 치료제를 팔고 있었습니다.”

Jeff: 당신이 뱀 기름 판매원을 언급할 때 내가 가끔 생각했던 것 중 하나는 예를 들어 인터넷뿐만 아니라 전화가 출현하기 전에는 어땠습니까? 책을 조사하던 중 JR Watkins라는 기업가의 이야기를 접했습니다. 그는 1800년대에 미네소타에 있었습니다. 아주 아주 시골이었습니다. 그는 진통제를 발명했고, 당시 뱀 기름 판매원은 실제로 이 마을을 돌아다니며 증명되지 않은 온갖 종류의 기적의 치료제를 팔고 있었습니다. 사실, 그들 중 많은 수가 마약과 아편유사제를 함유하고 있었습니다. 그들은 엄청나게 위험했습니다. 그리고 그들은 모든 종류의 입증되지 않은 주장을 할 수 있었습니다. 그들은 상품을 팔고 마을을 떠나 다시는 볼 수 없을 것이라고 했습니다.

JR Watkins는 마을에서 마을로 이동하고 몇 달에 한 번씩 돌아와 더 많이 팔 수 있는 안정적인 비즈니스를 만들고 싶었습니다. 그래서 그는 미국 최초의 환불 보증으로 생각되는 이 아이디어를 생각해 냈습니다. 전 세계의 다른 곳에서는 이러한 유형의 보증보다 먼저 날짜를 지정할 수 있지만 미국에서는 첫 번째 사례로 생각됩니다.

“만일 그가 돌아와서 모두에게 환불을 해줘야 한다면 그는 곧 문을 닫게 될 것입니다. 그래서 그가 그런 주장을 하려면 좋은 제품을 가지고 있는 것이 좋을 것입니다.”

그리고 그가 장뇌라는 천연 제품을 기반으로 한 진통제를 위해 생각해낸 것은 병에 있는 표시였습니다. 그것을 시험 마크라고 했습니다. 그가 당신에게 병을 팔고 당신은 그 병을 사용했지만 병의 액체가 시험 표시 아래로 떨어지지 않았다면 그가 다시 돌아 왔을 때 아마도 몇 달 후에 불만족 스러웠다면 병이있는 한 그 시험 표시 이상으로 가득 차면 그는 당신에게 돈을 돌려줄 것입니다.

그리고 실제로 두 가지를 수행했습니다. 하나는 "나는 이것을 시도할 수 있고, 작동하지 않으면 힘들게 번 돈에서 벗어나지 않을 것입니다." 그러나 그것은 또한 그에게 좋은 제품을 만들 뿐만 아니라 좋은 관계를 만들 동기를 부여했습니다. 그가 돌아와서 모두에게 환불을 해줘야 한다면, 그는 곧 문을 닫게 될 것입니다. 따라서 그는 그러한 주장을 하려면 좋은 제품을 가지고 있는 것이 좋습니다.

1800년대에 일어난 일이기 때문에 그 이야기를 읽는 것이 흥미로웠습니다. 그 당시에 나쁜 경험을 했다면 온라인에 접속하여 소셜 미디어에 이에 대해 열광하거나 나쁜 리뷰를 게시할 수 없었습니다. 그 어느 것도 존재하지 않았습니다. 그래서 그 당시에는 관계가 조금 다르게 작동했습니다.

고객 경험 vs 고객 서비스

Liam: 당신의 책은 선도적인 조직이 경험 보장을 사용하여 고객 주도 성장을 촉진하는 방법에 관한 모든 것입니다. 들어가기 전에 고객 경험과 고객 서비스의 차이점을 듣는 것이 유용할 것이라고 생각했습니다.

Jeff: 그들은 많이 혼동됩니다. 고객은 때때로 상호 교환하여 사용합니다. 회사에서는 종종 서로 바꿔서 사용합니다. 사실, 고객 서비스 팀이 더 나은 소리를 내기 때문에 고객 경험 팀으로 이름을 바꾸는 큰 추세가 있습니다. 하지만 그들은 별반 다르지 않습니다. 그리고 그것은 매우 중요한 구분이 됩니다.

고객 서비스는 광범위한 고객 경험의 일부입니다. 고객 경험이란 무엇입니까? 그것은 실제로 고객이 브랜드와 갖는 모든 상호 작용과 이러한 상호 작용에 대해 느끼는 방식입니다. 비즈니스를 할 수 있는 브랜드에 대해 생각한다면, 그것은 단지 당신이 상호작용하는 사람들이 아니라 그들의 광고, 포장입니다. 물리적 위치라면 위치 자체, 분위기, 장식입니다. 그것은 그들의 제품이나 서비스가 얼마나 잘 작동하는지입니다. 결제 및 결제 과정입니다. 배달입니다. 모든 것입니다. 그것은 실제로 매우 광범위한 스펙트럼이며 많은 조직에서 해당 고객과 접촉하는 여러 부서에 걸쳐 있습니다.

"고객 서비스에 종사하는 경우 다른 부서에서 발생하는 고객 경험 문제를 해결하는 데 대부분의 시간을 할애할 것입니다."

고객 서비스는 회사가 제품 또는 서비스를 통해 고객을 돕기 위해 제공하는 지원입니다. 이는 고객 경험의 매우 구체적인 부분이며, 종종 가장 중요하거나 가장 기억에 남는 부분입니다. 그러나 그들은 완전히 다릅니다.

이 둘을 구분하는 간단한 방법은 다음과 같습니다. 고객 서비스에 있는 경우 제품 결함, 배송 지연, 청구 오류 등 다른 부서에서 발생하는 고객 경험 문제를 해결하는 데 대부분의 시간을 할애할 것입니다. 그것이 고객 경험입니다. 그러나 이제 그들은 당신에게 와서 그 문제를 해결하도록 도와달라고 요청합니다. 그리고 그것이 우리가 서비스라고 부르는 고객 경험의 일부입니다.

당신은 정말로 듣고 있습니까?

Liam: 그럼 먼저 고객이 해결하려고 하는 문제를 어떻게 식별합니까?

Jeff: 글쎄요, 그게 중요한 부분입니다. 경험 보장의 전체 개념은 고객이 문제를 해결하려고 한다는 생각을 기반으로 하며, 이는 멋진 경험과 경험 보장을 만들기 위해 필요한 통찰력입니다. 이를 수행하는 방법은 고객의 말을 경청하는 것입니다. 그리고 그것이 단순해 보이지만 우리가 믿고 싶은 만큼 잘 듣지는 않는다고 생각합니다. 예를 들어 드리겠습니다. 오늘 여기 뉴스에서 지난 며칠 동안 2,500편 이상의 항공편을 취소한 항공사가 있습니다. 그리고 그들은 수천 명의 승객을 좌초시켰습니다.

“우리가 믿고 싶은 대로 잘 듣지 않는 것 같아요”

항공사 입장에서 생각해보면 "글쎄요, 문제는 비행기가 결항된 거잖아요." 그러나 그것은 고객이 해결하려고 했던 문제가 아닙니다. 고객은 주말에 아들의 대학 동창회에 가거나, 친구 결혼식에 가거나, 지금 병원에 있어 추가 도움이 필요한 이모를 방문하기 위해 A에서 B로 이동하려고 합니다. 그것이 바로 그 고객들이 해결하려고 했던 문제입니다. 그들은 다른 곳으로 가려고 합니다. 그리고 이제 특히 여행 중 많은 사람들이 아들이나 친구, 이모를 방문할 수 없는 것 외에도 자동차를 빌리거나 다른 항공사에서 비행기를 예약하거나 지출하는 추가 재정적 비용이 있습니다. 호텔에서 여분의 밤. 이것이 바로 이 화난 고객들이 지금 해결하려고 하는 진정한 문제입니다.

표면적으로 귀를 기울이면 "오, 그들의 문제는 비행기가 취소되었다는 것입니다."라고 말할 수 있습니다. 그런데 잘 들어보면 진짜 문제는 “이모가 병원에 ​​계세요. 나는 그녀에게 갈 수 없습니다. 그리고 저는 예산이 넉넉하고 렌트카나 호텔에서 하룻밤을 더 보낼 돈이 없습니다. 그리고 저는 정말 심각한 곤경에 처해 있습니다.”

Liam: 문제를 파악했다면 다음 단계는 무엇입니까?

제프: 세 단계가 있습니다. 그리고 이 세 단계는 고객을 확보하고 유지할 수 있는 경험 보장을 만드는 기초입니다. 먼저 보증이 무엇인지부터 시작해야 합니다. 보증은 보증의 한 형태입니다. 그리고 또 고객이 걱정하는 이유는 무엇입니까? 그들은 이모를 병원에 방문하거나, 통증을 완화하거나, 맛있는 식사를 하는 등 해결해야 할 일종의 문제가 있기 때문에 걱정합니다. 그리고 만약 우리가 그런 형태의 확신을 만들려고 한다면, 당신이 취할 수 있는 세 단계는 문제 해결을 약속하는 것입니다. 그것은 종종 우리의 마케팅 커뮤니케이션이지만 고객 서비스 제공자가 말하는 것일 수도 있습니다. "이건 내가 알아서 해줄게."

“문제를 해결하는 것은 미래의 비행에 대한 할인이나 그와 유사한 것이 아닙니다. 대부분의 승객들은 마침내 목적지에 도착합니다.”

하지만 약속만 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그래서 두 번째 단계는 약속을 지켜야 한다는 것입니다. 책에서 나는 깨끗한 화장실을 약속하는 주유소 편의점에 대해 이야기한다. 그것은 일종의 저급한 일인 것처럼 보이지만, 당신이 여행을 가본 적이 있고 화장실이 필요하다면 그것은 매우 중요합니다. 음, 깨끗한 화장실을 만들겠다고 약속하는 또 다른 경쟁자가 있습니다. 그리고 둘의 차이점은 실제로 깨끗한 화장실이 있는 곳은 단 한 곳뿐입니다. 따라서 마케팅이나 광고에서 약속을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그 약속이 지켜지는지 확인하기 위해 지금 행동해야 합니다.

그것은 우리를 세 번째 단계로 이끕니다. 당신이 무엇을 하든, 항상 약속을 지킬 수 없거나 적어도 고객의 마음에는 약속을 지키지 않았을 때가 있습니다. 그 세 번째 단계는 회복입니다. 고객이 다시 한 번 기회를 줄 수 있도록 신뢰를 회복할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 여기에는 종종 사과나 할인이 아니라 해당 고객이 해결하려는 문제가 무엇이며 어떻게 하면 이를 좋은 위치에 되돌릴 수 있는지 진정으로 이해하는 것이 포함됩니다. 나는 조금 전에 이 항공사에 대해 이야기했다. 문제를 해결한다고 해서 미래의 비행에 대한 할인이나 그와 유사한 것은 없을 것입니다. 대부분의 승객은 마침내 목적지에 도착하여 불편을 겪을 때 수백 또는 수천 달러를 지출하지 않기를 바랍니다.

Liam: 저는 화장실의 예가 너무 간단하기 때문에 좋아합니다. 화장실을 깨끗하게 유지하는 것은 아주 간단한 일이지만, 그것은 단지 보여질 것입니다. 당신이 사용한 예는 텍사스에 있는 Buc-ee's라고 생각합니다. 나는 그것이 누군가가 거기에서 멈추고 싶어하는 이유를 알 수 있었다.

“버이즈가 그걸 이해하고 '깨끗한 화장실을 약속할게'라고 하더군요.”

Jeff: Buc-ee's는 표면적으로 세계에서 가장 깨끗한 화장실이라는 명성을 얻기 때문에 정말 매력적인 곳입니다. 많은 곳에서 여행을 다녀왔습니다. 그리고 이것이 당신에게 사실인지는 모르겠지만 적어도 미국에서는 40%의 미국인이 여행 중에 깨끗한 화장실을 찾는 것에 대해 걱정한다고 말합니다. 그리고 그것은 끔찍하고 끔찍하게 일관성이 없습니다. 고장났거나, 너무 작아서 줄이 길거나, 50년 동안 청소를 안 해서 알 수 있습니다. 그것은 아주 작은 일이지만 사람들이 도로 여행에서 멈출 때 찾는 것입니다.

버이즈는 이를 이해하고 “깨끗한 화장실을 약속드리겠습니다.”라고 말했습니다. 그리고 과장이 아니지만, 우리의 전형적인 버이의 화장실은 많은 편의점보다 큽니다. 마치, 가게 전체가 Buc-ee의 화장실 안에 들어갈 것입니다. 놀랍다. 그것을 과도하게 사용함으로써 그들은 약속이 지켜지고 있는지 확인하고 있습니다. 그리고 Buc-ee's에 대한 온라인 리뷰를 볼 때 – 나는 그것들을 공매도하고 싶지 않습니다. 그들이 놀라운 선택을 하고 그들의 직원들이 믿을 수 없을 정도로 친절하고 멋진 곳이기 때문입니다 – 당신은 화장실에 나타났습니다. Buc-ee의 온라인 Yelp 리뷰 중 46%가 화장실을 언급합니다. 그들은 다른 많은 일들을 정말 훌륭하게 잘하지만, 화장실은 당신을 들어가게 하고 당신이 여행할 때 꼭 들러야 하는 곳인지 확인합니다.

레이저 같은 초점

Liam: 고객 경험과 관련된 모든 요점을 고려할 때 어떤 사람들은 압도당할 수도 있다고 상상할 수 있습니다. 그것이 그들이 걱정해야 할 일입니까, 압도 당합니까?

"특정 문제를 해결하겠다고 약속할 때 실제로 '문제가 이 범위를 벗어나면 우리가 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다'라고 말하는 것입니다."

제프: 글쎄요, 제 생각에 압도되는 것이 걱정을 유발하는 것 같아요. 그리고 좋은 소식이 있습니다. 처음의 압도감에서 벗어날 수 있다면 특정 문제 해결에 집중할 때 모든 고객에게 모든 것이 될 수 없기 때문에 그것에 집중할 수 있습니다.

Buc-ee의 예로 돌아가 보겠습니다. Buc-ee's는 사람들이 도로 여행을 하는 곳이지만 트럭이 도로 여행을 하는 곳은 아닙니다. 트럭에는 완전히 다른 서비스가 필요합니다. 그래서 Buc-ee's가 내린 선택 중 하나는 “우리는 이 대형 트럭이 Buc-ee에 오는 것을 허용하지 않을 것입니다. 우리는 그들을 위한 서비스가 없습니다.” 그리고 그렇게 하는 다른 곳도 많이 있습니다.

"기업이 모든 사람에게 모든 것을 제공하려고 하면 결국 좋지 않습니다."

특정 문제를 해결하겠다고 약속할 때 실제로 "문제가 이 범위를 벗어나면 우리가 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다."라고 말하는 것입니다. 자, 그게 왜 똑똑합니까? 일단 그렇게 하면 모든 사람에게 모든 것이 될 수는 없지만 일부 사람들에게는 정말 좋은 해결책이 될 수 있기 때문입니다. 그러면 선택의 폭이 좁아지고 좀 더 집중할 수 있습니다.

해당 문제를 식별하고 특정 약속을 하면 고객 경험에 집중할 수 있습니다. 마케팅, 운영, 배송, 고객 지원 등 무엇이든 그 약속을 지키는 데 집중할 수 있습니다. 그것은 당신에게 그 초점을 제공하기 때문에 중요한 측면입니다. 회사가 모든 사람에게 모든 것을 하려고 하면 결국 좋지 않습니다. 그리고 시도를 해봐도 너무 얇게 퍼져서 실제로 실행하는 데 어려움을 겪습니다. 경험이 보장되면 훨씬 더 집중하고 현명한 결정을 내릴 수 있다고 생각합니다.

고객의 신뢰를 되찾다

Liam: 우리는 앞서 고객 서비스에 대해 이야기했습니다. 이것이 이 모든 것과 고객 경험 보장 측면에서 어디에 해당되는지 궁금합니다.

Jeff: 글쎄요, 회사와 상황에 따라 다릅니다. 그러나 많은 경우, 특히 고객의 큰 부분을 차지하는 고객 지원 센터에 대해 이야기하는 경우 우리는 종종 3단계에 있습니다. 약속은 깨졌고 신뢰는 무너졌고 이제는 회복해야 합니다. 믿음을 회복해야 합니다.

그리고 그 훌륭한 예를 보여드리겠습니다. 몇 년 전 저는 고객을 위한 웨비나를 시작하려고 했습니다. 판돈이 컸습니다. 그들은 나에게 돈을 지불하고 있었다. 그들은 전체 팀을 모았으므로 많은 일정이 재배열되었습니다. 그리고 웨비나가 시작되기 약 30분 전에 웨비나 소프트웨어가 작동하지 않았습니다. 나 지금 정말 걱정돼, 그렇지? 내가 해결하려는 문제는 내 고객을 실망시키지 않는 것입니다. 그리고 그 장애물은 소프트웨어가 작동하지 않는다는 것입니다.

"저는 이 소프트웨어가 마음에 들지 않았지만 한 기술 지원 담당자의 조치로 인해 2년 동안 고객으로 남아 있었습니다."

나는 미친 듯이 기술 지원에 연락합니다. 다행히 전화를 받은 사람이 있습니다. 그게 항상 가능한 것은 아니지만 그때 그때 나는 살아있는 사람이 필요했습니다. 그리고 놀라운 점은 이 사람이 소프트웨어를 매우 빠르게 작동하게 하여 내가 해결하려는 문제를 진정으로 들었다는 것입니다. 그러나 그녀는 또한 내가 결코 잊지 못할 일을 했습니다. 그녀는 내 불안이 실제로 내 고객과 원활하게 진행되는지 확인하는 데서 비롯된다는 것을 이해했습니다. 그리고 그녀는 "우리가 문제를 해결했다고 생각하지만 괜찮으시다면 웹 세미나를 시작할 때까지 모든 것이 순조롭게 진행되고 있는지 확인하기 위해 계속 연락을 드리겠습니다. 그리고 무슨 일이 생기면 바로 여기 올게요.”

그것이 나의 신뢰를 회복시킨 것입니다. 그게 아니라 "오케이, 결함이 수정되었습니다. 이제 하루를 보내십시오.” 그것은 "나는 당신을 위해 여기 있습니다. 나는 당신의 안전 담요이며, 당신의 큰 행사에 문제가 있는 것 같으면 바로 도와드리겠습니다.” 웨비나 소프트웨어 제공업체를 전환하는 것에 대해 생각하고 있었습니다. 이것은 Zoom과 사람들이 현재 사용하는 몇 가지 다른 제품보다 훨씬 이전에 있었습니다. 나는 이 소프트웨어에 그다지 만족하지 않았지만, 한 기술 지원 담당자의 조치로 인해 2년 더 고객으로 남아 있었습니다. 그녀는 그것이 결함이 아니라는 것을 이해했기 때문입니다. 소프트웨어에 대한 신뢰를 회복하는 것이었습니다.

전반적으로 고객 중심

리암: 와우. 고객 경험을 조사하는 비즈니스인 경우 직원이 참여하도록 동기를 부여하는 방법은 무엇입니까?

“첫날에 '나 좀 쉬겠다. 나는 끔찍한 일을 할거야. 나는 비참해질 것이다.' 그들은 흥분합니다. 그들은 거기에 행복합니다”

Jeff: 제 경력에서 수천 명의 고객 서비스 직원과 말 그대로 대화할 수 있는 특권을 누렸습니다. 동기 부여에 대해 매우 흥미로운 점은 그것이 문제가 되지 않는다는 것입니다. 그것은 우리가 직장에서 해결하려는 문제가 아닙니다. 우리는 그렇게 생각합니다. 우리는 동기 부여에 대해 많이 이야기하지만 우리가 모두 잘못 알고 있다고 생각합니다. 내가 의미하는 바를 설명하겠습니다.

올바르게 고용했다면, 조직에서 일할 사람을 잘 선택했다면, 그들은 많은 동기를 가지고 첫날에 도착합니다. 당신이 그들을 올바른 직업에 고용했다면, 그들은 첫 날 출근할 때 “내가 쉬고 올게. 나는 끔찍한 일을 할거야. 나는 비참해질 것이다.” 그들은 흥분합니다. 그들은 거기에 행복합니다. 그들은 곧 일어날 이 모든 위대한 일들을 상상하고 있습니다.

“문제는 동기 부여가 아니라 동기부여입니다.”

우리의 문제는 동기부여입니다. 일정 시간이 지나면 보통 훈련을 마치면 현실이 시작됩니다. 그리고 그들은 제공하기를 희망했던 서비스나 하기를 희망했던 직업과 실제로 달성할 수 있는 것 사이의 괴리를 봅니다. 제한하는 정책이 있습니다. 부서 간에 다툼이 있습니다. 도구와 자원이 완전히 부족합니다. 목표가 실제로 고객에게 서비스를 제공하는 것과 일치하지 않는 것 같습니다. 사장님들은 이해가 안가는듯.

방해가 되는 모든 장애물이 있고 시간이 지나면서 직원들의 의욕을 떨어뜨리고 때로는 학습된 무력감이라는 것이 시작되는 지경에 이를 정도로 차이점. 왜 시도합니까? 문제는 동기 부여가 아니라 동기부여입니다. 그리고 가장 고객 중심적이며 고객 중심적인 회사를 보고 어떻게 직원을 이렇게 구하는지 궁금할 때 직원들이 지속적으로 성공하고 있고 지속적으로 훌륭한 일을 하고 있기 때문입니다. 따라서 그들의 현실 버전은 다른 모든 조직보다 회사에 합류했을 때 상상했던 것과 훨씬 더 가까울 것입니다.

문제 해결에 대한 진정한 약속

Liam: 맨 처음으로 돌아가서 JR Watkins와 그의 강장제에 대해 이야기할 때 그때나 지금이나 마찬가지라고 생각합니다. 보증을 하려면 진정한 헌신이 필요합니다. .

제프: 물론입니다. 그리고 그것이 단지 말로만 하는 것과는 다른 진정한 보증을 설정하는 것입니다. 내 말은, 우리는 사람들이 항상 그 단어를 사용하는 것을 듣습니다. "글쎄, 내가 보장해." 친구가 “나와 함께 가자. 나는 당신이 매우 재미있을 것이라고 보장합니다.” 그런 다음 재미가 없어 친구에게 묻습니다. "이제 나에게 무엇을 줄 건가요? 당신이 나에게 환불을 빚진 것 같아요.” 그런 일은 일어나지 않습니다. 공허한 말일 뿐입니다. 진정한 보증에는 약속이 필요합니다. 그리고 그것은 당신이 그것을 확실히 하기 위해 기꺼이 할 수 있는 것이어야 합니다. 그러나 또한 다시, 당신이 원한다면, 신뢰를 회복할 계획입니다.

“그 순간에 그것이 옳은 이유는 무엇입니까? 내가 그 대리점으로 돌아가게 하는 것은 무엇입니까? 사과, 할인? 아니요, 아직 흠집이 있을 것입니다.”

간단한 예를 들어 드리겠습니다. 나는 지난 주에 서비스를 위해 내 차를 받았습니다. 그리고 차를 되찾았을 때 문에 전에 없던 긁힌 자국이 있는 것을 발견했습니다. 우리 모두는 그것이 서비스 실패라는 데 동의할 것이라고 생각합니다. 그 순간에 무엇이 옳은가? 내가 그 대리점으로 돌아가게 하는 것은 무엇입니까? 사과, 할인? 아니요, 아직 흠집이 있을 것입니다. 스크래치 수정? 그것은 또한 옳지 않을 것입니다. 왜냐하면 저는 이제 다른 날 동안 차를 떠나야 하기 때문입니다. 즉, 집에 갔다가 다른 날에 돌아오는 것을 의미합니다. 그것은 아마 내 길에서 한 시간입니다. 그렇다고 무조건 해결되는 것도 아니다.

따라서 다른 수준의 헌신이 필요합니다. 딜러가 결국 한 일은 행복한 우연의 일치였습니다. 같은 문에 또 다른 흠집이 있었습니다. 그리고 그 직원은 그것도 꺼내겠다고 제안했습니다. 신뢰를 회복하자는 것이었습니다. 지금은 지는 것 같은 느낌에서 얻은 것 같은 느낌으로 바뀌었기 때문입니다. 그리고 그것은 다른 수준의 헌신입니다. "내가 보증합니다"라고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 약속을 이행하려면 행동을 취해야 합니다. 그리고 약속이 어긴 경우 고객이 다시 시도할 의향이 있도록 신뢰를 회복할 수 있는 조치를 취해야 합니다. 많은 노력이 필요합니다.

설교하는 것을 실천하라

리암: 100%. 마무리하기 전에 다음 내용을 묻고 싶습니다. 올해 남은 기간이나 내년에 큰 계획이나 프로젝트가 있습니까?

제프: 재미있네요, 리암. 당신이 책을 쓰고 나면 사람들은 "좋아, 다음은 뭐지?"라고 묻습니다. 제가 지금 정말 집중하고 있는 것 중 하나는 실행 방법에 대해 많은 비즈니스 리더들과 이야기하는 것입니다. 책을 쓸 때 “나는 조사를 해봤다. 단체들과 이야기를 나눴습니다. 나는 지도자들과 이야기를 나눴다. 여기 계획이 있습니다.” 그리고 이제 사람들이 이 책을 읽기 시작했을 때 그들이 상상했던 것과는 다를 수도 있다는 것을 알게 되었습니다. 보증에 관한 책을 쓰려면 나 자신도 같은 약속을 해야 합니다. 그래서 나는 당신에게 말할 것이고, 나는 당신의 청취자들에게 말할 것입니다. 책 5페이지에 전화번호와 이메일 주소를 적었습니다. 그리고 보증이 있습니다.

그것이 내가 지금 시간을 보내고 있는 것입니다. 내 보장은 당신이 책을 읽으면 더 많은 고객을 확보하고 유지할 수 있다는 것입니다. 그리고 없다면 웹사이트도 있습니다. 저에게 연락하여 일대일 약속을 잡을 수 있으며, 약속을 지킬 수 있도록 문제를 해결하고 바로잡을 수 있는 방법을 찾아보겠습니다. 그리고 그것이 제가 지금 하고 있는 일입니다. 그리고 재미있었습니다. 프로세스가 작동하기 때문에 아직 보증을 받을 필요가 없었지만 비즈니스 리더가 이러한 개념을 구현하려고 할 때 여전히 지원을 제공합니다. 그리고 매일 작업을 하는 사람들과 이야기하는 것이 저에게는 매우 재미있습니다.

“보증에 관한 책을 쓰려면 나 자신도 그와 같은 약속을 해야 합니다.”

Liam: 마지막으로 청취자들이 당신과 당신의 작업을 따라갈 수 있는 곳은 어디인가요?

Jeff: 사람들이 나를 찾을 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나는 Guaranteedexperience.com입니다. 그들은 책의 첫 번째 장을 무료로 다운로드할 수 있습니다. 그리고 그것은 실제로 그들에게 내 전화번호와 이메일 주소를 제공합니다. 제가 언급했듯이 바로 5페이지에 있습니다. 또 다른 곳에서 많은 고객 서비스 리더가 듣고 있다고 상상합니다. 저는 금주의 무료 고객 서비스 팁을 제공합니다. 이메일을 통해 일주일에 한 번 팁입니다. 누구나 가입할 수 있습니다. toistersolutions.com/tips에 있습니다. 저는 전 세계의 고객 서비스 리더들이 주간 팁을 팀을 위한 토론 주제 또는 미시적 교육 주제로 사용한다는 것을 알고 있습니다. 기술을 날카롭게 유지하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다.

리암: 훌륭해. 좋은 생각 이군요. 제프, 오늘 이야기해주셔서 정말 감사합니다. 즐거웠습니다.

제프: 기쁨은 내꺼야, 리암. 정말 감사.