Jeff Toister sur une expérience client garantie

Garantir une excellente expérience à vos clients n'est pas difficile, mais tenez-vous réellement cette promesse ?

Nous savons tous qu'une expérience client exceptionnelle peut vous démarquer de la concurrence, mais est-il possible ou judicieux de le garantir ? Eh bien, pour Jeff Toister, un auteur expérimenté, consultant, conférencier principal et passionné d'expérience client qui travaille dans le service client depuis qu'il a décroché un premier emploi en tant qu'assistant de vente au détail à l'âge de 16 ans, c'est le cas. En fait, il est allé et a écrit un livre entier à ce sujet.

Ce n'est pas non plus le premier qu'il écrit. L'expérience client garantie rejoint une liste croissante d'ouvrages tels que The Service Culture Handbook et Customer Service Tip of the Week - un livre qui rassemble les 52 conseils les plus populaires de son envoi hebdomadaire d'e-mails. Il plonge directement dans cette idée de garantie, couvrant tout, du premier vendeur américain à utiliser une garantie de remboursement dans un pays criblé de vendeurs d'huile de serpent à une station-service bien-aimée et une chaîne de dépanneurs avec pour mission de fournir à leurs visiteurs un grinçant -salle de bain propre.

La clé pour gagner (et conserver) la confiance et les affaires de nos clients, dit Jeff, réside dans les promesses que nous faisons et les attentes que nous rencontrons, aussi petites soient-elles. En fait, Jeff met son argent là où il parle – vous constaterez même que le livre est accompagné de sa propre garantie.

Dans cet épisode, nous nous sommes assis avec Jeff pour parler des promesses que nous faisons à nos clients, de l'engagement que nous devons mettre pour les garder et de la façon de faire les choses quand elles tournent inévitablement mal.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Pour créer une garantie d'expérience qui vous permet de gagner des clients, vous devez comprendre le problème qu'ils essaient de résoudre, aligner votre communication autour d'une promesse de le résoudre et vous engager réellement à tenir cette promesse.
• Cependant, il y aura toujours un moment où vous ne pourrez pas tenir votre promesse. La troisième étape est donc la récupération - comment pouvez-vous rétablir la confiance pour que le client vous donne une autre chance ?
• Rétablir la confiance n'est pas seulement une question d'excuses ou de remises. Il s'agit d'écouter le client, d'essayer de comprendre le problème sous-jacent que votre service n'a pas réussi à résoudre et de trouver un moyen de corriger ce problème.
• Plus vous êtes précis sur le problème que votre service résout, plus il est facile de tenir votre promesse. Lorsque les entreprises essaient d'être tout pour tout le monde, elles finissent par ne pas être très bonnes.
• Le problème n'est pas le manque de motivation des employés pour offrir une excellente expérience - c'est la démotivation. Assurez-vous qu'ils disposent des outils et des ressources appropriés pour faire leur travail, et que toute l'entreprise est alignée autour de cette mission.

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Une vie de service client

Liam Geraghty : Jeff, merci beaucoup de vous joindre à nous et vous êtes le bienvenu dans l'émission.

Jeff Toister : Liam, merci de m'avoir invité. Je vous en suis reconnaissant.

Liam : Pour commencer, pourriez-vous nous parler un peu de vous et de votre carrière à ce jour ?

"Depuis le premier jour, j'ai été obsédé par le service client et l'expérience client"

Jef : Bien sûr. Eh bien, j'ai la chance de penser que depuis le premier jour, j'ai été obsédé par le service client et l'expérience client, et en particulier par la façon dont les gens peuvent donner le meilleur d'eux-mêmes dans cet environnement. Au début de ma carrière, j'ai travaillé dans le monde de l'entreprise. J'ai dirigé des départements de service à la clientèle, des départements de formation, j'avais souvent la responsabilité des deux. À mi-carrière, j'ai fait un petit détour et j'ai quitté le monde de l'entreprise pour créer ma propre entreprise de formation en service à la clientèle. Cela a évolué au fil du temps, et aujourd'hui, je suis vraiment dans le domaine du contenu. Je fais donc des recherches, j'écris et je fais des présentations sur le service client et l'expérience client.

Liam : Excellent. Vous êtes donc la personne idéale à qui en parler. Nous allons parler de votre dernier livre, The Guaranteed Customer Experience: How To Win Customers By Keeping Your Promises . Et d'où vient cet intérêt pour l'expérience client ? Était-il là dès le départ ?

"Le plus frustrant, je pense, c'est que ce que la personne ou l'entreprise aurait dû faire semble toujours évident"

Jeff : C'était le cas. Et je pense que cela venait de deux endroits, vraiment. Premièrement, comme nous tous, vous-même, vos auditeurs, nous sommes tous des clients. Et nous avons tous été frustrés par une mauvaise expérience. Et le plus frustrant, je pense, c'est que ce que la personne ou l'entreprise aurait dû faire semble toujours évident. C'est ce qui le rend encore plus frustrant. Comme, pourquoi n'ont-ils pas simplement fait ça?

J'ai aussi été de l'autre côté. Et étant de l'autre côté du comptoir, ou de l'autre côté du téléphone, ou de l'autre côté du site internet, je sais à quel point il est difficile en coulisse de faire travailler ensemble différents services, voire des membres d'une même équipe . Et ça m'a toujours fasciné. Comment résolvons-nous ce problème afin de nous aligner sur les attentes de base du client, qui fait ce que vous dites que vous allez faire ? Donc, ça a toujours été là pour moi.

Un début difficile

Liam : Je ne sais pas si c'était dans votre livre ou si je l'ai lu ailleurs, mais n'était-ce pas votre premier emploi dans un magasin de détail ? Était-ce là que vous avez eu l'expérience de première main d'être jeté dans les profondeurs?

Jeff : Eh bien, vous avez fait vos recherches. Cette histoire n'était pas dans le livre. C'est dans un autre de mes livres, Getting Service Right. Mais oui, mon tout premier boulot, mon premier jour, j'avais 15 minutes dedans, et la personne qui devait me former a annoncé qu'elle partait en pause et qu'elle allait me laisser seule au rayon hommes. Je ne connaissais pas notre produit. Je ne savais vraiment pas ce que je faisais. Je n'avais même pas rencontré mes collègues. Et donc, j'espérais vraiment que je survivrais d'une manière ou d'une autre jusqu'à ce qu'elle revienne. Et bien sûr, dès qu'elle part, un client s'approche de moi, et on voit déjà qu'il était un peu énervé par on ne sait quoi. Il m'a demandé si nous vendions une marque particulière de pantalons appelée Dockers, et je n'en avais aucune idée.

"Il s'est encore plus énervé, s'est retourné et est littéralement sorti du magasin en marmonnant à propos des enfants ces jours-ci et du mauvais service client"

Et donc, j'ai en quelque sorte regardé autour de moi, et j'étais tellement nerveux et tellement hors de mon élément, que je n'ai pas pu empêcher ma bouche de dire ce que mon cerveau pensait, c'est-à-dire « je ne sais pas ». Et il s'est encore plus énervé, s'est retourné et a littéralement quitté le magasin en trombe, marmonnant à propos des enfants ces jours-ci et du mauvais service client. Je me suis senti très mal après ça. Et je suppose que, d'une certaine manière, j'ai eu de la chance que ce soit ma première expérience parce que je savais que je n'avais pas fait la bonne chose, et j'ai juré d'apprendre de cette situation. Mais j'ai aussi réalisé que je n'étais pas en mesure de réussir. La personne qui aurait dû m'entraîner n'avait aucune raison de faire une pause après seulement 15 minutes et d'espérer qu'un gamin de 16 ans sache quoi faire.

Liam : Oui, à 100 %. Je me souviens d'une expérience très similaire lorsque j'avais 16 ans en travaillant dans un département de vente au détail. Dans votre introduction à L'expérience client garantie , vous avez ce merveilleux exemple d'un service client très ancien dans les années 1800, dont j'aimerais beaucoup vous entendre parler. Je suppose que le service client et l'expérience, à un moment donné, existaient à peine, avec des vendeurs d'huile de serpent voyageant, faisant toutes les déclarations qu'ils aimaient sur leurs produits.

"A l'époque, les vendeurs d'huile de serpent allaient vraiment de ville en ville, vendant toutes sortes de remèdes miracles qui n'avaient pas fait leurs preuves"

Jeff : Lorsque vous mentionnez les vendeurs d'huile de serpent, l'une des choses auxquelles j'ai parfois pensé, c'est à quoi cela ressemblait-il avant l'avènement non seulement d'Internet, mais aussi du téléphone, par exemple ? Lorsque je faisais des recherches sur le livre, je suis tombé sur l'histoire d'un entrepreneur nommé JR Watkins. Il était dans le Minnesota dans les années 1800. C'était une région très, très rurale. Il avait inventé un liniment anti-douleur, et à l'époque, les vendeurs d'huile de serpent allaient vraiment de ville en ville, vendant toutes sortes de remèdes miracles qui n'avaient pas fait leurs preuves. En fait, beaucoup d'entre eux étaient chargés de stupéfiants et d'opioïdes. Ils étaient incroyablement dangereux. Et ils pouvaient faire toutes sortes de déclarations non prouvées – ils vendraient leurs marchandises, quitteraient la ville et ne seraient plus jamais revus.

JR Watkins voulait créer une entreprise stable où il irait de ville en ville et reviendrait peut-être tous les deux mois et en vendrait davantage. Il a donc eu cette idée qui est considérée comme la première garantie de remboursement aux États-Unis. D'autres endroits dans le monde sont peut-être antérieurs à ce type de garantie, mais aux États-Unis, on pense qu'il s'agit de la première instance.

«S'il revenait et qu'il devait rembourser tout le monde, il serait bientôt en faillite. Il a donc intérêt à avoir un bon produit s'il veut faire une telle affirmation »

Et ce qu'il a trouvé pour son liniment anti-douleur à base d'un produit naturel appelé camphre était une marque sur la bouteille. Cela s'appelait la marque d'essai. S'il vous a vendu une bouteille et que vous avez utilisé la bouteille, mais que le liquide dans la bouteille n'est pas descendu en dessous de la marque d'essai, quand il est revenu, probablement quelques mois plus tard, si vous n'étiez pas satisfait, tant que la bouteille était plein au-dessus de cette marque d'essai, il vous rendrait votre argent.

Et donc, cela a vraiment fait deux choses. La première est que cela a donné un regain de confiance supplémentaire à un client : "Je peux essayer cela, et si cela ne fonctionne pas, je ne serai pas à court de mon argent durement gagné." Mais cela l'a également incité non seulement à créer un bon produit, mais aussi à créer une bonne relation. S'il revenait et qu'il devait rembourser tout le monde, il serait bientôt en faillite. Il a donc intérêt à avoir un bon produit s'il veut faire une telle réclamation.

C'était intéressant de lire cette histoire parce que cela s'est passé dans les années 1800. Si vous aviez une mauvaise expérience à l'époque, vous ne pouviez pas aller en ligne et vous en vanter sur les réseaux sociaux ou publier une mauvaise critique. Rien de tout cela n'existait. Et donc, les relations fonctionnaient juste un peu différemment à l'époque.

Expérience client vs service client

Liam : Votre livre traite de la manière dont les grandes organisations utilisent les garanties d'expérience pour alimenter une croissance axée sur le client. Avant d'aborder cela, j'ai pensé qu'il pourrait être utile d'entendre la différence entre l'expérience client et le service client, car je pense qu'ils se confondent beaucoup.

Jeff : Ils se mélangent beaucoup. Les clients les utiliseront parfois de manière interchangeable. Les entreprises les utilisent souvent de manière interchangeable. En fait, il y a une grande tendance où les équipes de service client se rebaptisent l'équipe d'expérience client parce que cela sonne mieux, mais elles ne font rien de différent. Et il se trouve que c'est une distinction très importante.

Le service client fait partie de l'expérience client au sens large. Qu'est-ce que l'expérience client ? C'est vraiment toutes les interactions qu'un client a avec une marque et ce qu'il ressent à propos de ces interactions. Si vous pensez à une marque avec laquelle vous pourriez faire affaire, ce ne sont pas seulement les personnes avec lesquelles vous interagissez, c'est leur publicité, l'emballage. S'il s'agit d'un lieu physique, le lieu lui-même, l'ambiance, le décor. C'est à quel point leur produit ou service fonctionne. C'est le processus de paiement et de facturation. C'est la livraison. C'est tout. C'est vraiment un spectre assez large, et dans de nombreuses organisations, il s'étend sur plusieurs départements qui touchent ce client.

"Si vous êtes dans le service client, vous passez probablement la majeure partie de votre journée à résoudre les problèmes d'expérience client causés par un autre service"

Le service client est l'assistance qu'une entreprise fournit pour aider un client avec ses produits ou services. C'est une partie très spécifique de l'expérience client, souvent la partie la plus importante ou la plus mémorable. Mais ils sont absolument différents.

Un moyen simple de distinguer les deux est le suivant : si vous êtes au service client, vous passez probablement la majeure partie de votre journée à résoudre les problèmes d'expérience client causés par un autre service : un produit défectueux, une livraison tardive, une erreur de facturation. C'est l'expérience client. Mais maintenant, ils viennent vous voir et vous demandent de les aider à résoudre ce problème. Et c'est la partie de l'expérience client que nous appelons service.

Es-tu vraiment à l'écoute ?

Liam : Alors, dans un premier temps, comment identifiez-vous le problème que votre client essaie de résoudre ?

Jeff : Eh bien, et c'est une grande partie de cela. Tout le concept d'une garantie d'expérience est basé sur l'idée que votre client essaie de résoudre un problème, et c'est la perspicacité dont vous avez besoin pour créer une expérience et une garantie d'expérience merveilleuses. Pour ce faire, vous devez écouter vos clients. Et bien que cela semble simpliste, je ne pense pas que nous soyons aussi doués pour écouter que nous voudrions le croire. Je vais vous donner un exemple. Dans les nouvelles ici aujourd'hui, il y a une compagnie aérienne que je ne nommerai pas qui a annulé plus de 2 500 vols au cours des deux derniers jours. Et ils ont bloqué des milliers de passagers.

"Je ne pense pas que nous soyons aussi doués pour écouter que nous aimerions le croire"

Si vous y réfléchissiez, peut-être du point de vue de la compagnie aérienne, vous pourriez dire : « Eh bien, le problème, c'est que le vol a été annulé ». Mais ce n'est pas vraiment le problème que le client essayait de résoudre. Le client essaie de se rendre de A à B parce qu'il se rendait au week-end de retour à l'université de son fils, au mariage d'un ami ou rendait visite à sa tante qui est à l'hôpital et a besoin d'une aide supplémentaire en ce moment. C'est le problème que ces clients essayaient de résoudre. Ils essaient d'aller ailleurs. Et maintenant, surtout pour de nombreuses personnes à mi-parcours, en plus de ne pas pouvoir rendre visite à leur fils, à leur ami ou à leur tante, elles ont une dépense financière supplémentaire pour louer une voiture, réserver un vol sur une autre compagnie aérienne ou dépenser un nuit supplémentaire dans un hôtel. C'est vraiment le problème que ces clients en colère essaient maintenant de résoudre.

Si vous écoutez en surface, vous pourriez dire : « Oh, leur problème est que leur vol a été annulé. Mais si vous écoutez attentivement, le vrai problème est : « Ma tante est à l'hôpital. Je n'arrive pas à l'atteindre. Et je suis sur un budget et je n'ai pas d'argent pour louer une voiture ou une nuit supplémentaire dans un hôtel. Et je suis vraiment dans une situation désespérée.

Liam : Une fois que vous avez identifié le problème, quelles sont les prochaines étapes ?

Jeff : Il y a trois étapes. Et ces trois étapes sont à la base de la création d'une garantie d'expérience qui vous permet de gagner des clients et de les fidéliser. Nous devons d'abord commencer par qu'est-ce qu'une garantie? Une garantie est une forme d'assurance. Et encore une fois, pourquoi les clients sont-ils inquiets ? Ils sont inquiets parce qu'ils ont un problème qu'ils essaient de résoudre, qu'il s'agisse de rendre visite à leur tante à l'hôpital, d'obtenir un soulagement de la douleur ou simplement de prendre un bon repas. Et si nous allons créer cette forme d'assurance, les trois étapes que vous pouvez suivre n'en font qu'une, promettre de résoudre le problème. C'est souvent notre communication marketing, mais il peut aussi s'agir d'un prestataire de service client. "Je vais m'en occuper pour toi."

«Résoudre le problème ne sera pas une réduction sur un futur vol ou quelque chose comme ça. Pour la plupart de ces passagers, il s'agit enfin de les amener à destination »

Cependant, il ne suffit pas de faire une promesse. Et donc, la deuxième étape est que nous devons tenir notre promesse. Dans le livre, je parle d'un dépanneur de station-service qui promet des toilettes propres. Cela semble être une sorte de chose de bas niveau, mais si vous avez déjà fait un voyage en voiture et que vous avez besoin de toilettes, c'est très important. Eh bien, il y a un autre concurrent qui promet également de créer des toilettes propres. Et la différence entre les deux est qu'un seul d'entre eux a des toilettes propres. Et donc, faire une promesse dans votre marketing ou votre publicité ne suffit pas. Vous devez maintenant agir pour vous assurer que cette promesse est tenue.

Cela nous amène à la troisième étape. Peu importe ce que vous faites, il y aura toujours un moment où vous ne pourrez pas tenir vos promesses, ou du moins dans l'esprit de votre client, vous n'avez pas tenu votre promesse. Cette troisième étape est donc la récupération. Vous devez trouver un moyen de restaurer la confiance afin que votre client soit prêt à vous donner une autre chance. Cela implique souvent non seulement des excuses ou peut-être une réduction, mais également une compréhension réelle du problème que ce client a essayé de résoudre et comment pouvons-nous le remettre au bon endroit. J'ai parlé de cette compagnie aérienne il y a un instant. Résoudre le problème ne sera pas une réduction sur un futur vol ou quelque chose comme ça. Pour la plupart de ces passagers, il s'agit enfin de les amener à destination et, espérons-le, de s'assurer qu'ils ne dépensent pas des centaines, voire des milliers de dollars pendant leurs désagréments.

Liam : J'adore l'exemple des toilettes parce que c'est tellement simple. C'est une chose si simple, garder vos toilettes propres, mais ça se voit. L'exemple que vous avez utilisé, je pense que c'était celui de Buc-ee, au Texas. Je pouvais voir pourquoi cela donnerait envie à quiconque de s'arrêter là.

"Buc-ee's comprend cela, et ils ont donc dit:" Nous allons vous promettre des toilettes propres ""

Jeff : Buc-ee's est un endroit vraiment fascinant car, à première vue, leur prétention à la renommée est les toilettes les plus propres du monde. J'ai fait des road trips dans beaucoup d'endroits. Et je ne sais pas si c'est vrai pour vous, mais au moins aux États-Unis, 40 % des Américains disent s'inquiéter de trouver des toilettes propres lors d'un voyage en voiture. Et c'est horriblement, horriblement incohérent. Soit ils sont cassés, soit ils sont trop petits, donc il y a une longue file d'attente, soit ils n'ont pas été nettoyés depuis 50 ans, et ça se voit. C'est une si petite chose, mais c'est ce que les gens recherchent lorsqu'ils s'arrêtent lors d'un road trip.

Buc-ee's comprend cela, et ils ont donc dit : « Nous allons vous promettre des toilettes propres. Et je n'exagère pas, mais les toilettes de nos Buc-ee typiques sont plus grandes que beaucoup de dépanneurs. Par exemple, tout le magasin rentrerait dans les toilettes du Buc-ee. C'est incroyable. En en faisant trop, ils s'assurent que la promesse est tenue. Et quand vous regardez les critiques en ligne sur Buc-ee's – je ne veux pas les vendre à découvert parce qu'ils ont un choix incroyable, leurs employés sont incroyablement sympathiques, c'est un endroit merveilleux –, vous vous êtes présenté aux toilettes. 46% des avis Yelp en ligne de Buc-ee mentionnent les toilettes. Ils font beaucoup d'autres choses remarquablement bien, mais ce sont les toilettes qui vous permettent d'entrer et de vous assurer que c'est un arrêt obligatoire lorsque vous voyagez.

Mise au point de type laser

Liam : Avec tous les points que l'expérience client touche, je peux imaginer que certaines personnes pourraient se sentir dépassées. Est-ce quelque chose dont ils devraient s'inquiéter, être dépassés?

"Lorsque vous promettez de résoudre un problème particulier, vous dites également, en fait, 'Si votre problème ne relève pas de cela, nous ne sommes peut-être pas le meilleur choix pour vous'"

Jeff : Eh bien, je pense que le fait d'être submergé est ce qui cause l'inquiétude. Et il y a de bonnes nouvelles. Si vous pouvez dépasser ce sentiment initial d'être dépassé, lorsque vous vous concentrez sur la résolution d'un problème particulier, cela vous permet de concentrer vos efforts là-dessus, car vous ne pouvez pas tout faire pour tous les clients.

Nous reviendrons à Buc-ee comme exemple. Buc-ee's est l'endroit où les gens s'arrêtent lors d'un road trip, mais ce n'est pas l'endroit où les camions s'arrêtent lors d'un road trip. Les camions ont besoin d'un tout autre ensemble de services. Et donc, l'un des choix que Buc-ee's a fait est que « Nous n'allons même pas permettre à ces gros camions de venir chez Buc-ee. Nous n'avons aucun service pour eux. Et il y a beaucoup d'autres endroits qui le font.

"Quand les entreprises essaient d'être tout pour tout le monde, elles finissent par ne pas être très bonnes"

Lorsque vous promettez de résoudre un problème particulier, vous dites également, en fait, "Si votre problème ne relève pas de cela, nous ne sommes peut-être pas le meilleur choix pour vous." Maintenant, pourquoi est-ce intelligent ? Parce qu'une fois que vous avez fait cela, même si vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde, vous pouvez être une très bonne solution pour certaines personnes. Cela réduit vos options et vous permet également de vous concentrer un peu plus.

Une fois que vous avez identifié ce problème et que vous avez fait une promesse particulière, vous pouvez vous concentrer sur votre expérience client. Qu'il s'agisse de votre marketing, de vos opérations, de votre livraison, de votre support client, etc., votre objectif peut être de tenir cette promesse. C'est un aspect important parce qu'il vous donne cette concentration. Lorsque les entreprises essaient d'être tout pour tout le monde, elles finissent par ne pas être très bonnes. Et même lorsque vous leur donnez un essai, ils se sont tellement éparpillés qu'ils ont du mal à vraiment s'exécuter. Je pense qu'avoir une garantie d'expérience vous permet d'être beaucoup plus concentré et de prendre des décisions plus intelligentes.

Gagner la confiance des clients

Liam : Nous avons parlé du service client plus tôt. Je me demande où cela s'inscrit dans tout cela et dans le côté de la garantie de l'expérience client.

Jeff : Eh bien, cela dépend vraiment de l'entreprise et de la situation. Cependant, dans de nombreux cas, surtout s'il s'agit de centres de contact, qui, j'imagine, représentent une grande partie de votre auditoire, nous en sommes souvent à cette troisième étape. Une promesse a été rompue, la confiance s'est érodée et nous devons maintenant nous redresser. Nous devons restaurer la foi.

Et je vais vous en donner un merveilleux exemple. Il y a des années, j'étais sur le point de lancer un webinaire pour un client. Les enjeux étaient élevés. Ils me payaient. Ils avaient réuni toute leur équipe, donc beaucoup d'horaires ont été réaménagés. Et environ 30 minutes avant le début du webinaire, le logiciel du webinaire ne fonctionnait pas. Maintenant, je suis vraiment inquiet, n'est-ce pas? Le problème que j'essaie de résoudre est de ne pas décevoir mon client. Et l'obstacle à cela est que le logiciel ne fonctionne pas.

"Je n'étais pas très satisfait de ce logiciel, mais je suis resté client pendant deux ans de plus uniquement à cause des actions de ce représentant du support technique"

Je contacte frénétiquement le support technique. Heureusement, j'ai eu quelqu'un au téléphone. Ce n'est pas toujours possible, mais j'avais besoin d'une personne vivante sur-le-champ. Et ce qui est étonnant, c'est que cette personne a vraiment entendu quel problème j'essayais de résoudre car elle a fait fonctionner le logiciel très rapidement. Mais elle a aussi fait quelque chose que je n'oublierai jamais. Elle a compris que mon anxiété venait vraiment du fait de s'assurer que tout se passait bien avec mon client. Et elle a dit: «Je pense que nous avons résolu le problème, mais si cela ne vous dérange pas, je vais rester en ligne avec vous jusqu'à ce que vous commenciez le webinaire, juste pour m'assurer que tout se passe bien. Et je serai là si quelque chose tourne mal.

C'est ce qui m'a redonné confiance. Pas que, "D'accord, le problème est résolu. Maintenant, continuez votre journée. C'était : « Je suis là pour toi. Je suis votre couverture de sécurité, et si quelque chose semble mal tourner avec votre grand événement, je suis là pour vous aider. Je pensais changer de fournisseur de logiciel de webinaire. C'était bien avant Zoom et quelques-uns des autres produits que les gens utilisent maintenant. Je n'étais pas très satisfait de ce logiciel, mais je suis resté client pendant deux ans de plus uniquement à cause des actions de cette représentante du support technique, car elle a compris que ce n'était pas le problème. Il s'agissait de restaurer ma confiance dans le logiciel.

Orientation client à tous les niveaux

Liam : Waouh. Si vous êtes une entreprise qui s'intéresse à l'expérience client, comment motivez-vous vos employés à s'impliquer ?

"Ils ne se présentent pas pour leur premier jour en pensant:" Je vais me relâcher. Je vais faire un travail terrible. Je vais être misérable. Ils sont excités. Ils sont contents d'être là"

Jeff : J'ai eu le privilège dans ma carrière de parler littéralement avec des milliers d'employés du service client. Et ce qui est très intéressant avec la motivation, c'est que ce n'est pas un problème. Ce n'est pas le problème que nous essayons de résoudre en milieu de travail. Nous pensons que oui. On parle beaucoup de motivation, mais je pense qu'on a tout faux. Permettez-moi d'expliquer ce que je veux dire.

Si vous avez embauché correctement, si vous avez fait du bon travail en choisissant quelqu'un pour travailler pour votre organisation, ils arrivent le premier jour avec des tonnes de motivation. Si vous les avez embauchés pour le bon travail, ils ne se présentent pas le premier jour en pensant : « Je vais me relâcher. Je vais faire un travail terrible. Je vais être malheureux. Ils sont excités. Ils sont contents d'être là. Ils imaginent toutes ces grandes choses qui sont sur le point de se produire.

"Le problème n'est pas vraiment la motivation - c'est la démotivation"

Notre problème est la démotivation. Après un certain temps, généralement une fois la formation terminée, la réalité s'installe. Et ils constatent l'écart entre le service qu'ils espéraient rendre ou le travail qu'ils espéraient faire et ce qu'ils sont réellement capables d'accomplir. Il existe des politiques restrictives. Il y a des querelles entre départements. Les outils et les ressources font totalement défaut. Les objectifs ne semblent pas être alignés sur le fait de servir réellement les clients. Les patrons ne semblent pas comprendre.

Il y a tous ces obstacles sur le chemin, et avec le temps, cela démotive les employés, parfois au point où quelque chose appelé l'impuissance apprise entre en jeu. Et c'est ce sentiment que, peu importe ce que je fais, ça ne va pas faire un différence. Pourquoi même essayer ? Le problème n'est pas vraiment la motivation, c'est la démotivation. Et quand vous regardez les entreprises les plus axées sur le client et centrées sur le client, et que vous vous demandez comment elles obtiennent leurs employés comme ça, c'est parce que leurs employés gagnent constamment et qu'ils font constamment un excellent travail. Et donc, leur version de la réalité est probablement beaucoup plus proche de ce qu'ils imaginaient lorsqu'ils ont rejoint l'entreprise que toutes ces autres organisations.

Un véritable engagement à résoudre les problèmes

Liam : Pour revenir au tout début, lorsque nous parlons de JR Watkins et de son tonique, je suppose que c'est la même chose à l'époque qu'aujourd'hui, si vous voulez faire une garantie, cela nécessite un réel engagement. .

Jef : Absolument. Et c'est ce qui distingue une véritable garantie de la simple prononciation des mots. Je veux dire, nous entendons des gens utiliser ces mots tout le temps. "Eh bien, je le garantis." Combien de fois un ami a-t-il dit : « Tu devrais venir avec moi. Je vous garantis que vous allez beaucoup vous amuser. Et puis vous ne vous amusez pas, et puis vous demandez à votre ami : « Qu'est-ce que tu vas me donner maintenant ? Je pense que vous me devez un remboursement. Cela n'arrive pas. Ce ne sont que des mots vides. Une vraie garantie nécessite un engagement. Et cela doit être quelque chose que vous êtes prêt à faire pour que cela se produise. Mais aussi, encore une fois, un plan, si vous voulez, pour rétablir la confiance.

« Qu'est-ce qui fait que c'est juste à ce moment-là ? Qu'est-ce qui me fera revenir chez ce concessionnaire ? Des excuses, une remise ? Non, j'aurais encore une égratignure là-bas.

Je vais vous donner un exemple rapide. J'ai fait réviser ma voiture la semaine dernière. Et quand j'ai récupéré ma voiture, j'ai remarqué une égratignure sur la porte qui n'était pas là avant. Je pense que nous serions tous d'accord pour dire qu'il s'agit d'une défaillance du service. Qu'est-ce qui rend cela juste à ce moment-là? Qu'est-ce qui me fera revenir chez ce concessionnaire ? Des excuses, une remise ? Non, j'aurais encore une égratignure. Réparer la rayure ? Cela ne va pas arranger les choses non plus parce que je dois maintenant laisser la voiture pour un autre jour, ce qui signifie rentrer à la maison et revenir un autre jour. C'est probablement une heure de moins que moi. Cela ne réglera pas nécessairement le problème non plus.

Et donc, il faut un niveau d'engagement différent. Ce que le concessionnaire a fini par faire, heureuse coïncidence, il y avait une autre égratignure sur la même porte. Et l'employé a proposé de retirer celui-là aussi. Il s'agissait donc de rétablir la confiance, n'est-ce pas ? Parce que maintenant je suis passé d'un sentiment de perte à un sentiment de gain. Et c'est un niveau d'engagement différent. Il ne suffit pas de dire "Je le garantis". Vous devez prendre des mesures pour tenir vos promesses. Et si jamais vos promesses ne sont pas tenues, vous devez faire quelque chose pour restaurer la confiance afin que votre client soit prêt à vous donner un autre essai. Cela demande beaucoup d'efforts.

Pratiquez ce que vous prêchez

Liam : 100 %. Avant de conclure, je veux juste vous demander quelle est la prochaine étape. Avez-vous de grands projets ou projets pour le reste de l'année ou l'année prochaine ?

Jeff : C'est drôle, Liam. Vous écrivez un livre, et puis les gens disent : "D'accord, et après ?" L'une des choses sur lesquelles je me concentre vraiment en ce moment est de discuter avec de nombreux chefs d'entreprise de la manière d'exécuter. Lorsque vous écrivez un livre, c'est une chose de dire : « J'ai fait des recherches. J'ai parlé à des organisations. J'ai parlé à des dirigeants. Voici le plan. Et maintenant, quand les gens commencent à lire le livre, ils découvrent que c'est peut-être différent de ce qu'ils imaginaient. Si je dois écrire un livre sur les garanties, je dois prendre moi-même le même engagement. Alors je vais vous le dire, et je vais le dire à vos auditeurs. À la page cinq du livre, j'ai mis mon numéro de téléphone et mon adresse e-mail. Et j'ai une garantie.

C'est à cela que je passe du temps maintenant. Ma garantie est que si vous lisez le livre, vous gagnerez et conserverez plus de clients. Et si vous ne le faites pas, il y a même un site Web. Vous pouvez me contacter et fixer un rendez-vous en tête-à-tête, et nous allons trouver comment résoudre le problème et faire en sorte que je puisse tenir ma promesse. Et c'est ce sur quoi je travaille en ce moment. Et ça a été amusant. Je n'ai pas encore eu à percevoir la garantie car le processus fonctionne, mais j'accompagne toujours les chefs d'entreprise dans la mise en œuvre de ces concepts. Et c'est très amusant pour moi de parler aux gens qui font le travail au quotidien.

"Si je dois écrire un livre sur les garanties, je dois prendre moi-même le même engagement"

Liam : Enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Jeff : L'un des moyens les plus simples pour les gens de me trouver est sur expériencegarantie.com. Ils peuvent télécharger gratuitement le premier chapitre du livre. Et cela leur donne en fait mon numéro de téléphone et mon adresse e-mail. C'est juste là, à la page cinq, comme je l'ai mentionné. Un autre endroit, et j'imagine, encore une fois, que beaucoup de responsables du service client écoutent, j'ai un conseil de service client gratuit de la semaine. C'est un pourboire, par e-mail, une fois par semaine. N'importe qui peut s'y inscrire. C'est sur toistersolutions.com/tips. Je sais que les responsables du service client du monde entier utilisent le conseil hebdomadaire comme sujet de discussion ou même comme sujet de micro-formation pour leurs équipes. Il est conçu pour vous aider à garder vos compétences pointues.

Liam : Génial. C'est une bonne idée. Eh bien, Jeff, merci beaucoup de nous avoir parlé aujourd'hui. C'était un plaisir.

Jeff : Le plaisir est pour moi, Liam. J'apprécie vraiment cela.