9 คำถามและตัวอย่างการสำรวจ NPS เพื่อรับคำตอบเพิ่มเติม

บริษัทหลายแห่งทั่วโลกใช้แบบสำรวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อทำความเข้าใจระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อพวกเขา สำหรับการติดตามคะแนนนี้เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทต่างๆ ควรสร้างแบบสำรวจ NPS ที่ชาญฉลาด คำถามแบบสำรวจ NPS มาตรฐานที่ถามบ่อยคือ “ในระดับ 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

คำถามนี้สามารถเป็นตัวตัดน้ำแข็งที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้น ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า สร้างคำตอบที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาในแผนกต่างๆ และให้ภาพรวมของความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

คงจะดีถ้าบริษัทของคุณสามารถถาม คำถาม NPS ที่แตกต่างจากคำถามระดับการให้คะแนนทั่วไปที่คุ้นเคยนี้ บล็อกนี้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับ คำถามแบบสำรวจ NPS ประเภทต่างๆ และรายการแนวคิดคำถามสำรวจ NPS ที่ยอดเยี่ยม 9 ข้อที่บริษัทของคุณสามารถเลือกได้

2 ประเภทของคำถามสำรวจกรมอุทยานฯ

การถาม คำถามแบบสำรวจ NPS ที่ถูกต้อง แสดงว่าคุณช่วยให้ผู้เข้าร่วมตอบแบบสำรวจให้คำตอบที่ชัดเจนและเป็นกลาง คำถามแบบสำรวจมีสองประเภทให้เลือก

1. คำถามปลายเปิด

เมื่อคุณต้องการให้ผู้ตอบของคุณแสดงสีหน้าหรือ คำตอบเชิงพรรณนาที่มากกว่าแค่ใช่หรือไม่ใช่ คุณควรไปหาคำถามปลายเปิด คำถามปลายเปิดอนุญาตให้ผู้เข้าร่วม เพื่อถ่ายทอดความคิดของตนในประเด็นใดประเด็นหนึ่ง

สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ผู้เข้าร่วมสามารถให้บริบทที่ดีขึ้นกับการให้คะแนนของพวกเขา หลังจากขอให้ผู้เข้าร่วมให้คะแนนในระดับ 10 คะแนนเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นเพียงใด คุณสามารถถามคำถามปลายเปิดเพื่ออธิบายคำตอบของพวกเขาได้

ข้อดีของคำถามปลายเปิด

1. คำถามประเภทนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่แก่คุณเกี่ยวกับคำตอบของลูกค้า
2. สิ่งเหล่านี้อำนวยความสะดวกให้ธุรกิจของคุณในการรวบรวมคำติชมเชิงคุณภาพจากผู้ตอบแบบสำรวจ

ข้อเสียของคำถามปลายเปิด

1. สิ่งเหล่านี้กินเวลาของผู้ตอบมากกว่า
2. การวิเคราะห์คำตอบสำหรับคำถามดังกล่าวเป็นสิ่งที่ต้องการ

ตัวอย่างคำถามปลายเปิด

1. ผลิตภัณฑ์ของเรามีบทบาทอย่างไรในชีวิตประจำวันของคุณ?
2. ผลิตภัณฑ์ของเราช่วยคุณแก้ไขปัญหาใดได้บ้าง
3. วิธีที่เราสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ?
4. คุณสมบัติใดที่คุณใช้/คุ้มค่าที่สุด?
5. ทำไมคุณถึงเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของเรามากกว่าคู่แข่งของเรา?

2. คำถามการให้คะแนน

คำถามเหล่านี้เป็น คำถามแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ ที่พบบ่อยที่สุด ในที่นี้ ขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามเลือกตัวเลขในระดับ 10 คะแนน เพื่อแสดงแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนฝูง เพื่อนร่วมงาน และเพื่อนร่วมงาน เนื่องจากคำถามเป็นเชิงปริมาณ จึงมีการตอบกลับเป็นตัวเลข

ข้อดีของการให้คะแนนคำถาม

1. สิ่งเหล่านี้ง่ายต่อการเข้าใจและตอบสนอง
2. สามารถรวบรวมข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพจากผู้เข้าร่วมการสำรวจ

ข้อเสียของคำถามการให้คะแนน

1. อคติใน การตอบแบบสำรวจ มีผลกระทบต่อ คุณภาพของข้อมูลที่ได้รับ
2. ข้อผิดพลาดของรัศมี (แนวโน้มที่จะให้คะแนนที่สูงขึ้นหรือต่ำกว่าเนื่องจากการรับรู้โดยทั่วไปของลักษณะหนึ่งที่ขยายไปยังลักษณะอื่นด้วย) สามารถส่งผลต่อการตอบสนองได้เช่นกัน

ตัวอย่างคำถามการให้คะแนน

1. คุณจะให้คะแนนผลิตภัณฑ์ของเราตามประสบการณ์ของคุณอย่างไร?

2. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของเราให้กับแวดวงของคุณมากน้อยเพียงใด

• ไม่น่าเป็นไปได้มาก
• ไม่น่าจะใช่
• ไม่น่าจะใช่และไม่น่าเป็นไปได้
• ค่อนข้างจะเป็นไปได้
• มีโอกาสมาก

9 ตัวอย่างคำถามสำรวจ NPS เพื่อรับคำตอบเพิ่มเติม

ต่อไปนี้คือคำถามต่างๆ ของกรมอุทยานฯ ซึ่งคุณสามารถเลือกใช้สำหรับแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ

1. เมื่อพิจารณาถึงประสบการณ์ของคุณกับเราจนถึงปัจจุบัน คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด (0-10)

คำถามนี้เป็นการใช้ถ้อยคำใหม่อย่างง่ายของคำถาม NPS มาตรฐาน ซึ่งช่วยให้คุณทำแบบสำรวจ NPS กับลูกค้าที่เพิ่งเริ่มเดินทางกับคุณได้ คุณสามารถนำเสนอต่อลูกค้าได้ทันทีที่เขาซื้อสินค้ากับคุณ คำตอบจะทำให้คุณเห็นภาพระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง

2. เมื่อคุณซื้อผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและเพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด (0-10)

แม้ว่าคำถามนี้จะเปลี่ยนโฟกัสจากบริษัทไปที่ผลิตภัณฑ์ แต่ก็เกี่ยวข้องกับทุกสิ่งในบริษัทของคุณ มันถามเกี่ยวกับประสบการณ์ที่สมบูรณ์ ลูกค้าจะสามารถให้คะแนนคุณตามมุมมองแบบองค์รวมของบริการของคุณ

ตัวอย่างเช่น สำหรับแบรนด์เสื้อผ้า อาจรวมถึงความหลากหลายและคุณภาพของเสื้อผ้า ราคา ความสวยงามของร้าน การบริการลูกค้า และผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ การให้คะแนนช่วยแก้ไข ปรับปรุง และจัดลำดับความสำคัญคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ ยังช่วยให้ตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ

3. จากประสบการณ์ล่าสุดของคุณ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด (0-10)

การส่งแบบสำรวจ NPS หลังจากการโต้ตอบจะเรียกว่าแบบสำรวจ NPS ของธุรกรรม คำถามแบบสำรวจ NPS ที่ให้ไว้ข้างต้นช่วยให้ลูกค้าให้คะแนนการโต้ตอบและธุรกรรมของคุณกับพวกเขาตามประสบการณ์ล่าสุดของพวกเขา

สิ่งนี้จะนำมาซึ่งความชัดเจนของปัญหาหรือข้อกังวลตามความสะดวกในการซื้อ การเรียกเก็บเงิน ราคา การสนับสนุนการบริการลูกค้า กระบวนการชำระเงิน (สำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ) และอื่นๆ นอกจากนี้ยังจะแจ้งให้คุณทราบด้วยว่าการเปลี่ยนแปลงล่าสุดที่คุณสร้างขึ้นในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการดูแลระบบของคุณนั้นเป็นการตัดสินใจที่ถูกหรือผิด

4. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเรากับคนเช่นคุณมากน้อยเพียงใด (0-10)

บางครั้ง การขอคำแนะนำเกี่ยวกับ 'ครอบครัว' 'เพื่อน' หรือ 'เพื่อนร่วมงาน' อาจไม่เกี่ยวข้อง นี่คือช่วงเวลาที่ข้อเสนอของธุรกิจของคุณไม่ได้รับความสนใจจากตลาดมวลชน เพื่อนและครอบครัวของคุณจะไม่สนใจเลย

ตัวอย่างเช่น หลักสูตรอีเลิร์นนิง โปรแกรมอาชีวศึกษาเสริมสวย กรมธรรม์ประกันภัย เว็บไซต์เล่นเกม ฯลฯ ไม่น่าสนใจหรือเกี่ยวข้องกับทุกคน ในกรณีดังกล่าว การถามคำถามข้างต้นสำหรับการสำรวจกรมอุทยานฯ จะเป็นการเหมาะสม

5. จากประสบการณ์ของคุณกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของเรา คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด? (0-10)

แบบสำรวจของ NPS ยังใช้เพื่อรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับแง่มุมเฉพาะของธุรกิจของคุณ คำถามข้างต้นมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมคะแนนจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ เมื่อใดก็ตามที่ตั๋วถูกปิด คุณสามารถส่งคำถามแบบสำรวจนี้ให้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ

คุณสามารถใช้เพื่อรับข้อเสนอแนะทั่วไปเกี่ยวกับทั้งทีมของคุณหรือเฉพาะเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน ข้อมูลนี้สามารถช่วยคุณระบุปัญหาที่มีแนวโน้มในทีมสนับสนุนของคุณและเชื่อมต่อโดยตรงกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเฉพาะ ดังนั้นคุณจะสามารถประเมินและแก้ไขหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของพนักงานได้

6. ให้คะแนนเราในระดับ 0-10 ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด เหตุผลที่ให้คะแนนนี้คืออะไร?

คุณสามารถใช้คำถามปลายเปิดด้านบนนี้เมื่อคุณต้องการหาสาเหตุที่ลูกค้าไม่ โต้ตอบ โปรโมต หรือหันเห ความสนใจจากธุรกิจของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่สาเหตุที่แท้จริง ค้นพบจุดอ่อนและข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ และหาวิธีแก้ไข ระบุจุดแข็งของคุณและเสริมความแข็งแกร่งให้กับสิ่งเหล่านั้น

นอกจากนี้ การทำแบบสำรวจ NPS ดังกล่าวยังช่วยให้สามารถปิดวงจรความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว นอกจากนี้ยังช่วยลดการเลิกราและสร้างความภักดีของลูกค้า

7. ให้คะแนนเราในระดับ 0-10 ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด และแจ้งให้เราทราบว่าคุณชอบอะไรน้อยที่สุดเกี่ยวกับบริษัท หรือผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

การถามคำถามแบบสำรวจ NPS ข้างต้นกับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและไม่ได้ผลกับลูกค้าของคุณ เมื่อทำตามคำตอบ คุณจะสามารถระบุคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าของคุณไม่ชอบได้

ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะนำไปใช้ในบริการของคุณ และค้นพบวิธีใหม่ๆ ในการ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ มีเครื่องมือที่ช่วยให้คุณออกแบบคำถามเชิงตรรกะขั้นสูงแบบสำรวจของ NPS ที่ใช้งานง่าย

8. ให้คะแนนเราในระดับ 0-10 ว่าคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและคนของคุณมากน้อยเพียงใด และแนะนำสิ่งที่เราควรปรับปรุง

การถามคำถาม NPS นี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณเปิดใจเพื่อหารือเกี่ยวกับแนวคิดเพื่อแก้ไขกระบวนการเฉพาะที่พวกเขาอาจพบว่าน่าผิดหวัง สิ่งนี้จะชี้แจงส่วนต่าง ๆ ของธุรกิจของคุณที่สร้างปัญหาให้กับลูกค้า

ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และ/หรือบริการของคุณเพื่อให้เหมาะกับ ความชอบ ความสนใจ และ ความต้องการ ของลูกค้าของคุณ

9. ทำไมคุณ (ไม่) แนะนำเรา?

คำถามปลายเปิด ด้านบนช่วยให้ลูกค้าของคุณพิจารณาเกรดที่เป็นตัวเลขกับข้อมูลตามบริบท พวกเขาจะบอกคุณว่าทำไมพวกเขาถึงชอบหรือไม่ชอบธุรกิจของคุณ ผลิตภัณฑ์ และ/หรือบริการของคุณ หรือแม้แต่แนะนำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ นี้จะช่วยให้คุณทำการปรับปรุงที่ดี และเพิ่มการแปลง จึงสามารถช่วยให้กลยุทธ์การรักษาลูกค้า ของ คุณ

3 วิธีในการเพิ่มอัตราการตอบกลับของกรมอุทยานฯ

แม้ว่าคุณจะนำเสนอแบบสำรวจ NPS ให้กับลูกค้าของคุณทุกคน แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนที่ต้องการเข้าร่วม ต่อไปนี้เป็นสามวิธีในการเพิ่มอัตราการตอบกลับ

1. แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ

การแบ่งส่วนตลาดและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่นำเสนอคำถามที่แตกต่างกันในแต่ละหมวดหมู่ หากคุณส่งคำถามแบบสำรวจ NPS ของคุณทางอีเมล คุณยังสามารถตั้งค่าซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติทางการตลาดของคุณให้ทริกเกอร์การส่งแบบสำรวจในขั้นตอนสำคัญของการเดินทางของผู้ใช้ เช่น ไม่นานหลังจากที่พวกเขาละทิ้งตะกร้าสินค้า พวกเขาได้สั่งซื้อหรือหนึ่งสัปดาห์หลังจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์

2. ทำให้มันง่าย

ให้คำถามของคุณอยู่ในประโยคสั้นๆ ไม่เกินหนึ่งประโยค ให้ถ้อยคำของคุณง่ายและเข้าใจได้ง่าย สิ่งนี้จะทำให้การตอบคำถามของคุณเป็นเรื่องน่ายินดี มากกว่าที่จะเป็นงานที่น่าเบื่อ

3. ทำให้สั้น

มีคำถามไม่เกินสองหรือสามข้อ เมื่อมีคำถามให้ตอบน้อยลง ผู้คนจะได้รับการสนับสนุนให้ตอบ

การปฏิบัติตามสิ่งเหล่านี้จะไม่เพียง เพิ่มอัตราการตอบกลับ แต่ยังเพิ่มคุณภาพของคำตอบตามที่พวกเขาจะให้คะแนนคุณอย่างเหมาะสมในขั้นตอนเหล่านี้

อย่าลืมข้อความ “ขอบคุณ” นั้น

เมื่อลูกค้าของคุณใช้เวลาในการกรอกแบบสำรวจของคุณแล้ว คุณต้องชื่นชมพวกเขา วิธีที่ดีในการแสดงความขอบคุณต่อพวกเขาคือการใช้ข้อความ "ขอบคุณ" ดังนั้น เมื่อสิ้นสุดการ สำรวจ NPS ของคุณ คุณสามารถส่งข้อความขอบคุณต่อไปนี้ไปยังผู้สนับสนุน ผู้อยู่เฉยๆ และผู้ว่า

• โปรโมเตอร์: “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ เราดีใจที่คุณเป็นลูกค้าประจำของเรา ความคิดเห็นของคุณทำให้เราค้นพบโอกาสใหม่ๆ ในการปรับปรุงตนเองและรับประกันว่าคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด”
• Passives: “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ เราพยายามจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด แนวคิด การรับรู้ และข้อเสนอแนะของคุณมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้เราระบุโอกาสในการปรับปรุง”
• ผู้ว่า: “ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ เราเคารพข้อเสนอแนะและแนวคิดทั้งหมดจากลูกค้าของเรา ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือเชิงวิจารณ์ ในไม่ช้าทีมของเราอาจติดต่อคุณเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้เหนือความคาดหมายของคุณ”

เครื่องมือสำรวจ NPS แจ้งเตือนผู้เยี่ยมชม

ซอฟต์แวร์ NotifyVisitors NPS Survey ช่วยให้คุณสร้างแบบสำรวจ NPS ด้วยตัวแก้ไขที่ต้องทำด้วยตัวเองที่ใช้งานง่าย คุณสามารถปรับแต่งทุกอย่าง รวมทั้งสี คำถาม หัวเรื่อง และอื่นๆ เพื่อให้เข้ากับธีมของคุณ

ซอฟต์แวร์นี้ให้คุณส่งแบบสำรวจ NPS ของคุณผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ รวมถึงอีเมล เว็บ และข้อความตัวอักษร และหลายแพลตฟอร์มรวมถึงเดสก์ท็อป มือถือ และแท็บเล็ต คุณยังสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ตอบที่ฉลาดตามกฎ เช่น สถานที่ พฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์ และ URL ของเพจ

เครื่องมือนี้ยังมีฟีเจอร์สำหรับรับการวิเคราะห์เชิงลึกและข้อมูลเชิงลึกจากแบบสำรวจ NPS ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและนำเสนอบริการที่ได้รับการปรับปรุง

ห่อ

ตอนนี้คุณรู้ คำถามสำรวจของ NPS ที่ยอดเยี่ยมแล้วเพื่อให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นให้คำตอบที่ชาญฉลาด เครื่องมือสำรวจ NPS ที่ดี เช่น NotifyVisitors สามารถช่วยคุณสร้างแบบสำรวจ NPS ที่กำหนดเอง กำหนดเป้าหมายผู้ชมที่เหมาะสม ส่งผ่านหลายแพลตฟอร์ม และรับการวิเคราะห์ที่มีความหมายจากนั้น

ยังอ่าน:

• สถิติคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ 13+ และข้อเท็จจริงที่จำเป็นในปี 2564