วิธีดูแลลูกค้าใหม่ – i♥marketing (ตอนที่ 4)

หมายเหตุบรรณาธิการ: การประชุมผู้ใช้ด้านการตลาดiระดับภูมิภาคล่าสุดของเราประกอบด้วยเซสชันเร่งด่วน 6 เซสชันเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า: ดึงดูด จับภาพ บำรุง แปลง รายงาน และขยายโพสต์ในบล็อกนี้ครอบคลุมประเด็นสำคัญของเซสชั่นการระดมยิงอย่างรวดเร็วของNurture

ขั้นตอนที่หนึ่งดึงดูด: คุณดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อด้วยโซเชียลมีเดียที่ชี้ไปที่เนื้อหาบนเว็บไซต์ของคุณ ขั้นตอนที่สองจับ: ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการเนื้อหานั้นมากพอที่จะกรอกแบบฟอร์มเพื่อรับเนื้อหานั้น ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าใครคือผู้ซื้อของคุณ

แต่คุณก็รู้ด้วยว่าเส้นทางของผู้ซื้อรายนี้ยังอีกยาวไกลก่อนที่พวกเขาจะพร้อมที่จะพูดคุยกับตัวแทนขายเสียด้วยซ้ำ เป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาดในการพาพวกเขาผ่านด่านอย่างปลอดภัย คุณจะทำอย่างไร

การบำรุงเลี้ยง เป็นขั้นตอนที่สามในคู่มือการตลาดของนักการตลาดสามารถกำหนดได้ว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านชุดสัมผัสที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีความคืบหน้าตลอดการเดินทางของผู้ซื้อ จากมุมมองของผู้ซื้อ เป็นการผสมผสานระหว่างการอ่านใจ ศิลปะ และวิทยาศาสตร์ โดยขับเคลื่อนผ่านการแบ่งกลุ่มรายการ การทำโปรไฟล์เชิงพฤติกรรม การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย และโปรแกรมอัตโนมัติ รายงานล่าสุดแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายเป็นเลิศจะสร้างโอกาสในการขายที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50% โดยที่ต้นทุนลดลง 33% ใครจะไม่ต้องการความสำเร็จแบบนั้น?

มาดูองค์ประกอบหลักสามประการของการบำรุงเลี้ยง:

1. การแบ่งส่วน

32% ของนักการตลาดกล่าวว่าการแบ่งกลุ่มฐานข้อมูลอีเมลเป็นหนึ่งในเป้าหมายสูงสุดขององค์กรใน 12 เดือนข้างหน้า(รายงานเกณฑ์มาตรฐานอีเมล MarketingSherpa 2012) ทำไม?เพราะ 39% ของนักการตลาดที่ แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของพวกเขาพบว่ามีอัตราการเปิดที่สูงขึ้น 28% พบว่ามีอัตราการยกเลิกการสมัครลดลง และ 24% พบว่ามีความสามารถในการจัดส่งที่ดีขึ้นและมีรายได้มากขึ้น(รายงานเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพอีเมล Lyris ประจำปี)

การแบ่งกลุ่มเป็นสิ่งที่ดูเหมือน: การจัดเรียงผู้ติดต่อของคุณลงในที่เก็บข้อมูลที่กำหนดโดยลักษณะทั่วไป ดังนั้นคุณสามารถทำการตลาดกับพวกเขาด้วยระดับความเป็นส่วนตัว

เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเร่งวงจรการขาย เพิ่มผลกำไร และทำให้ประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณสูงขึ้นไปอีกขั้น นี่คือวิธีการ:

ขั้นแรก ทำงานร่วมกับฝ่ายขายเพื่อระบุธุรกิจเป้าหมายและผู้ซื้อของคุณ

• ธุรกิจในแบบฝึกหัดกับทีมขายของคุณ ให้กำหนดโปรไฟล์ลูกค้าที่ดีที่มีอยู่ของคุณสำหรับข้อมูลประชากรและบริษัท จดบันทึกว่าพวกเขาใหญ่แค่ไหน, ที่ตั้งของพวกเขา, แนวดิ่ง, รูปแบบธุรกิจพิเศษใดๆ, ปัญหาทั่วไป, รูปแบบการพึ่งพาเทคโนโลยีใดๆ หากบริษัทของคุณมีสายผลิตภัณฑ์หลายสาย ให้ทำแบบฝึกหัดนี้สำหรับแต่ละสาย สิ่งสำคัญที่สุดคือ เมื่อคุณแยกแยะลักษณะและรูปแบบทั่วไปในกลุ่มลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณได้ แสดงว่าคุณพบเป้าหมายแล้ว โอกาสที่ปิดหายไปยังมีข้อมูลมากมาย ใส่สิ่งเหล่านี้ลงในถังพิเศษและทำแบบฝึกหัดการทำโปรไฟล์แบบเดียวกัน คุณมักจะพบรูปแบบที่นี่ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจว่ากลุ่มใดที่คุณอาจต้องการหลีกเลี่ยงในอนาคต

• ผู้ซื้อสร้างรายละเอียดของผู้ซื้อสำหรับบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อสำหรับลูกค้าของคุณ รวมถึงรายละเอียดงาน กิจกรรมประจำวัน ภูมิหลัง และแม้แต่แรงจูงใจส่วนตัว

ต่อไปนี้คือวิธีการค้นหาบริษัทที่ค้นพบว่าใครคือผู้มีอิทธิพลในกระบวนการขายตอนนี้วางแผนกระบวนการซื้อของพวกเขา - ขั้นตอนใดที่พวกเขาต้องผ่าน ตั้งแต่จุดที่พวกเขาระบุความเจ็บปวดหรือความต้องการในองค์กร ไปจนถึงตอนที่พวกเขาลงนามบนเส้นประ (และอื่นๆ)เฉพาะเจาะจง.

เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว คุณจะมีชุดของกลุ่มที่ถูกต้องซึ่งคุณสามารถดูแลตามชื่อและความต้องการเฉพาะของพวกเขา โดยใช้เนื้อหาที่แมปอย่างต่อเนื่องกับขั้นตอนของพวกเขาในเส้นทางของผู้ซื้อ

ขอบคุณสำหรับสไลด์นี้ ไปที่ Keith Holloway แห่ง One Degree ซึ่งเป็นศูนย์รวมของนักการตลาดออนไลน์ชาวแคนาดา

หมายเหตุ: คุณและทีมขายต้องตกลงในขั้นตอนระหว่างกาลและแผนขั้นสุดท้าย มิฉะนั้น คุณกำลังดำเนินการเพื่อให้ได้ลีดที่ไม่ถูกต้องตามคำจำกัดความของฝ่ายขาย และทีมขายอาจเพิกเฉยหรือผลักกลับ ถึงคุณ.

2. การให้คะแนน

79% ของนักการตลาด B2Bไม่ได้ทำคะแนนลูกค้าเป้าหมาย(ที่มา: MarketingSherpa)

การให้คะแนนลีดคือการฝึกใช้ค่าตัวเลข - คะแนน - กับลักษณะหรือพฤติกรรมบางอย่างที่ลีดแสดงออกมา คุณและฝ่ายขายของคุณผ่านการทำความคุ้นเคยกับผู้ซื้อและเส้นทางของพวกเขาแล้ว ดังนั้นคุณจึงมีการจัดการที่ดีในสิ่งที่ควรให้คะแนน

ระบบการให้คะแนนส่วนใหญ่ใช้เกณฑ์การจัดอันดับที่แบ่งออกเป็นสองประเภท:

• ข้อมูลประชากร/บริษัท: ลักษณะเฉพาะใดที่กำหนดลูกค้าในอุดมคติของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงตำแหน่งงานและแผนกของลีด ตลอดจนขนาดของบริษัท รายได้ และความสนใจในอุตสาหกรรม
• พฤติกรรม: “ภาษากายออนไลน์” แบบใดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสดงออก? ตัวอย่าง ได้แก่ การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การตอบกลับข้อเสนอทางอีเมล การดาวน์โหลดเนื้อหาทางการตลาด และความเต็มใจที่จะกรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนออนไลน์

BANT (งบประมาณ อำนาจ ความต้องการ และจังหวะเวลา) มักจะนำมารวมกัน เนื่องจากสิ่งเหล่านี้บ่งบอกถึงวงจรการซื้อที่แท้จริงอย่างรวดเร็ว

ดังนั้น ให้คะแนนสูงสำหรับปัจจัยที่แข็งแกร่งซึ่งบ่งบอกถึงโอกาสในการขาย ให้คะแนนต่ำสำหรับปัจจัยที่แข็งแกร่งน้อยกว่า และให้คะแนนเป็นศูนย์สำหรับปัจจัยส่วนใหญ่ อย่ากลัวที่จะใช้การให้คะแนนเชิงลบ ตัวอย่างเช่น คุณไม่ต้องการปฏิบัติต่อผู้หางานในลักษณะเดียวกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ คุณอาจให้คะแนนการเข้าชมหน้าเพจอาชีพของคุณเป็นศูนย์หรือติดลบ

ระบบการตลาดอัตโนมัติส่วนใหญ่สามารถตั้งค่าเพื่อส่งมอบลีดที่ข้ามเกณฑ์การให้คะแนนบางส่วนไปยังการขาย พร้อมข้อมูลประกอบว่าทำไมลีดจึงมีค่าควรแก่ความสนใจส่วนตัวของใครบางคนในตอนนี้

3. โปรแกรมอัตโนมัติช่วยให้การเลี้ยงง่ายขึ้น

ลีดที่ได้รับการดูแลจะทำการซื้อมากกว่าลีดที่ไม่ได้รับการดูแลถึง 47%(ที่มา: The Annuitas Group)

ระบบอัตโนมัติไม่สามารถทดแทนกระบวนการได้ นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จใช้เวลามากมายในการวางแผน วางกลยุทธ์ และทดสอบสมมติฐานก่อนที่จะดำเนินการ แต่เมื่อกำหนดกระบวนการและลงนามแล้ว คุณจะต้องใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

Henry Ford เปลี่ยนการผลิตรถยนต์เมื่อเขาทำให้โรงงานเป็นแบบอัตโนมัติ ทำให้รถยนต์มีราคาถูกลง เร็วขึ้น และดีขึ้น ระบบการตลาดอัตโนมัติทำสิ่งเดียวกันสำหรับโปรแกรมการเลี้ยงดูของคุณ เว้นแต่คุณจะแก้ไขมันได้ทันที

• ตั้งค่ากระบวนการเลี้ยงดูของคุณเป็นโปรแกรมอัตโนมัติ
• คุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมของคุณเพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายรายใหม่เข้ามา พวกเขาเข้าสู่ขั้นตอนเริ่มต้นของโปรแกรมของคุณผ่านการซิงโครไนซ์ข้อมูล
• เมื่อโปรแกรมเริ่มดูแลลีด ลีดจะรวบรวมคะแนนสำหรับการมีส่วนร่วมกับคุณหรือเนื้อหาของคุณ คุณสามารถตั้งค่าการโอนย้ายโดยอัตโนมัติไปยังการขายสำหรับลีดที่ถึงเกณฑ์ที่กำหนดสำหรับคุณสมบัติ
• จงอดทน บริษัทที่มีวงจรการขายที่ยาวนานหรือซับซ้อนก็มีวงจรการดูแลที่ยาวนานเช่นกัน

เริ่มต้นด้วยโปรแกรมง่ายๆ เช่น โปรแกรม 1 ทดสอบวิธีของคุณไปสู่ความซับซ้อนที่มากขึ้น แต่ให้เรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ต่อต้านการล่อลวงให้เพิ่มเงื่อนไขและขั้นตอนเพิ่มเติม เว้นแต่คุณจะแน่ใจว่าเงื่อนไขและขั้นตอนเหล่านั้นจะให้ผลประโยชน์