CXの著者であるDanGingissが、顧客を自分のセールスフォースに変えることについて

公開: 2022-05-06

顧客の漏れが心配ですか？優れたカスタマーエクスペリエンスがどのようにあなたの最高のマーケティングおよび販売戦略になり得るかを学びましょう。

最善の防御は良い攻撃であると常に聞いていますが、おそらくそれはビジネスではそれほどうまく当てはまりません。ダン・ギンジスにとって、少なくとも、防御、つまり顧客体験に投資することは、あなたができる最も賢い行動です。

ダン・ギンジスは多くのことです。認可されたバーテンダー（私たちに言われているように、平均的なジンマティーニを作る）、ビンテージのピンボールマシンマニアック、そして熱心なシカゴカブスとシカゴベアーズのファン。彼は基調講演者であり、この分野で20年以上の経験を持つ、CXの専門家でもあり、Humana、McDonald's、Discoverなどの企業でソーシャルメディア、マーケティング、カスタマーエクスペリエンスのチームを率いてきました。

2017年に、彼はソーシャルカスタマーケアでの勝利：トップブランドがソーシャルメディアで魅力的なエクスペリエンスを作成する方法について、企業がソーシャルメディアで顧客とうまくやり取りする方法について書いています。そして今、彼は新しい本、エクスペリエンスメーカー、驚くべきエクスペリエンスを作成する方法に戻っています。あなたの顧客は共有するのを待つことができません。

何年にもわたって、ダンは多くの企業がリーキーバケットの現象を経験しており、新しい顧客の獲得にすべてのエネルギーとお金を費やしていることに気づきましたが、取引が完了するとすぐにそれらを無視することがよくあります。このエピソードでは、Danと話し合い、既存の顧客を驚かせて何度も訪れ続けるだけでなく、実際に顧客をさらに多くの顧客を獲得するのに役立つセールスフォースに変える素晴らしい体験を生み出す方法について学びました。

会話からの私たちのお気に入りのポイントのいくつかを次に示します。

1.取得の保持

数か月後に顧客を失い続ける場合、署名する顧客の数はほとんど問題になりません。リーキーバケットを使用すると、取得作業とリソースのすべてが古い顧客の置き換えに向けられてしまい、収益にあまり反映されません。ダンにとって、彼らが去る理由を整理し、滞在する人々が素晴らしい顧客体験を確実に得られるように、同じくらい多くのリソースを割り当てることが重要です。

「マーケティングや販売が期待を超えている可能性があり、それは大きな問題です。（…）または、組織の他の部分は、顧客が望む種類のエクスペリエンスを提供していないだけです。このすべてのお金を顧客の獲得に費やしても、顧客を維持するために何も費やさないと、その獲得のお金は無駄になります。企業が取得コストを検討する際に自分自身に正直である場合、維持するコストを考慮に入れる必要があります。なぜなら、1人を維持するために3人の顧客を獲得することになった場合、その1人の顧客は非常に高価になったからです。」

2.顧客を支持者に変える

少し前まで、ダンはピックアップトラックのバンパーステッカーに「私たちのクライアントは最高の営業担当者です」と書かれていることに気づきました。そして彼にとって、それはすべての企業が目指すべきことです。あなたの顧客（誰かの同僚、友人、家族）からの正直なレビューは、あなたが持っているどんな売り込みや広告よりもはるかに説得力があるからです。あなたの顧客を驚かせ、彼らのために素晴らしい経験を生み出すことによって、彼らはある意味であなたのセールスフォースの一部になります：

「人々が私たちについて話すとき、それは私たちが自分自身について話すときよりもはるかに本物で本物です。あなたがあなたの聴衆に私が素晴らしい本を書いたと言うならば、それは私が素晴らしい本を書いたと言うよりずっと良いように聞こえます、しかしそれでもそれはブランドが毎日していることです。彼らは言う、「私たちを見てください。私たちは素晴らしいです。私たちの車を運転しに来て、私たちの店に来てください。」それは宣伝です（…）しかし、友人が昨夜レストランに出かけて素晴らしい経験をしたと聞いたとき、次に何が起こりますか？行きたい」

3.会話に参加する

優れた顧客体験を生み出すために、ダンはWISERモデルを採用するのが好きです。体験は機知に富み、没入型で、共有可能で、並外れたものでなければなりません。顧客がオンラインまたはオフラインで共有および議論せざるを得ない印象的なエクスペリエンスを作成したら、応答性を高めて会話に参加する必要があります。

「基調講演の後でステージを降りて、誰かが私のところに来て言ったら、それは素晴らしいスピーチでした。私はそれが好きでした」そして私はただ歩き続けて彼らを認めません、それは一種の失礼であり、彼らは私をあまり高く評価するつもりはありません。それでも、毎日、何百万もの顧客がソーシャルメディアにアクセスして、愛するブランドの賞賛を歌っていますが、それらのブランドは答えません。顧客との関わりがいかに重要かを企業に理解してもらいたい。（…）応答性とは、質問に答えることであり、褒め言葉に応答することであり、苦情を処理することです。」

興味を持った？チェックアウトできる記事、ビデオ、ポッドキャストのリストを集めました。

エクスペリエンスメーカーショー
これを体験することで、より良い体験への明確な道が開かれます！公演
シェップ・ハイケンが顧客に何度も戻ってくるようにさせる
顧客維持は新しいコンバージョンです

これは、顧客関係を通じてビジネスの成長を促進するインターコムのポッドキャストシリーズであるScaleです。会話を楽しんでいて、将来のエピソードを見逃したくない場合は、iTunesでフォローを押すか、Spotifyでストリーミングするか、選択したプレーヤーでRSSフィードを取得してください。わかりやすくするために少し編集されたインタビューの完全なトランスクリプトを以下で読むこともできます。

すべての中心に顧客を置く

Liam Geraghty：ダン、ショーに参加できてうれしいです。ご参加いただきありがとうございます。

ダン・ギンジス：ええと、私を迎えてくれて本当にありがとう。ここに来られて光栄です。

リアム：あなた自身とあなたのこれまでのキャリアについて少し背景を教えていただけますか？

ダン：もちろん。私は20年以上アメリカの企業で過ごし、主にマーケティングの役割とカスタマーエクスペリエンスの役割に進化しました。マクドナルド、ディスカバーカード、ヒューマナなど、さまざまな業界のかなり大きな企業で働いていましたが、最終的には2019年の初めに一人で出かけることにしました。私は、ダンで働くほうが好きだと言いたいです。私はその男のために働くのが好きです。そして今、私は顧客体験と顧客サービスとマーケティングのトピックについても独立した講演者とコーチになっています。私は毎日素晴らしい会社と仕事をするようになり、他の人々を私と同じように顧客体験の力に興奮させているので、私は自分の仕事が大好きです。

リアム：そういうことで、あなたの最新の本「エクスペリエンスメーカー：顧客が共有するのを待ちきれない素晴らしいエクスペリエンスを作成する方法」に完全にたどり着きます。まず、エクスペリエンスメーカーとは何ですか？

「企業が成長し、よりサイロ化するにつれて、旅全体を上から見る人が必要になります。必要に応じて、30,000フィートの景色を眺めることができます。」

ダン：エクスペリエンスメーカーとは、顧客が下すすべての決定に焦点を当てている組織の誰でもです。そしてそれが意味することは、もちろん、私たちは私たちにお金を稼ぐか、コストを削減するか、収益を改善するビジネス上の決定を下すことになるということです。しかし、これらの決定を行うときは、適切な顧客フィルターを使用していることを確認する必要があります。「まあ、これは顧客にどのような影響を与えるのでしょうか」と自問します。たとえば、航空会社でバッグをチェックするための料金を請求するなど、より多くのお金を稼ぐ可能性があるためですが、他の場所でビジネスを行うことを決定する可能性のある多くの顧客を苛立たせる可能性もあります。エクスペリエンスメーカーは、常にお客様のエクスペリエンスを向上させ、それらの改善点を見つけ、障壁や問題点を取り除くよう努めています。

「最前線のカスタマーサービスエージェントやホテルのフロントデスクの人、レストランのウェイターやウェイトレスだけでなく、実際には組織内の全員です。」

リアム：それで、経験者は、一人ではなく、会社全体になることができますか？

ダン：それは素晴らしい質問です。多くの企業はさまざまな方法で組織されていますが、私が常にお勧めするのは、一元化されたカスタマーエクスペリエンス部門が必要であることです。その理由は、企業が成長し、よりサイロ化するにつれて、旅全体を上から見る人が必要になるためです。必要に応じて、30,000フィートの景色を眺めることができ、すべての移行とさまざまな浮き沈みをすべて見ることができます。旅の。しかし、私たちはまた、すべての従業員がカスタマーエクスペリエンスビジネスに携わっていることを理解できるようにトレーニングし、権限を与える必要があります。最前線のカスタマーサービスエージェントやホテルのフロントデスクの人、レストランのウェイターやウェイトレスだけでなく、実際には組織内の全員です。彼らの仕事は最終的に顧客に影響を与えるので、彼らが顧客に会うことがなくても。あなたは財務部門にいて、あなたの仕事は請求にあるかもしれませんが、あなたは請求書を設計しています。つまり、それらの請求書が人々にとって意味があり、彼らが請求されているものを理解し、彼らがラインを理解するのはあなたの責任ですアイテム。あなたはおそらくあなたの会社が受け入れるさまざまな支払い方法を担当しています。したがって、特定のクレジットカードブランドを採用するかどうか、暗号通貨を受け入れるかどうか、PayPalを受け入れるかどうか、またはそれが何であれ、最終的に決定するのはあなたです。これらの決定はすべて、経験に大きな影響を及ぼします。それは、ほとんどの人の仕事がそのように定義されていないということだけです。

リアム：そうだね。つまり、それは哲学や考え方のようなものです。

ダン：もちろんです。それは考え方です。そして、それは非常に単純な事実に帰着します。それは、すべての企業にとって、彼らの一番の資産が何であるかを見ると、それは彼らの顧客であるということです。そして、2番目に近いのは彼らの従業員かもしれません。しかし、私たちが顧客を私たちの最高の資産のように扱わなければ、私たちは顧客を失い、彼らはどこかに行くでしょう。

漏出バケットの修正

リアム： 100％。裏口を出て、なぜ去ったのか教えてくれないお客さんは危険なお客さんだとおっしゃっていましたが、どういう意味なのか気になりました。

ダン：もちろん。この本では、リーキーバケットのこの概念を共有しています。何が漏れているのですか？お客様。顧客はほとんどの企業を毎日離れています。時々彼らは大きな炎の玉を残し、あなたは彼らが去った理由を正確に知っていますが、ほとんどの場合、顧客はただ切り替えるだけです。その理由は、切り替えがとても簡単になったからです。以前は、ケーブル会社や電話会社などとの複数年契約に縛られていました。そして今日、あなたはそれがどんな業界であろうと、ほとんど別のプロバイダーを手に入れて移動することができます。それは歯科医かもしれませんし、あなたのお気に入りのレストランかもしれませんし、小売業者かもしれません。他の人を見つけるのはとても簡単なので、顧客が気付いたのは、「この会社からうまく扱われなければ、私をうまく扱ってくれる会社を探しに行く」ということです。

「彼らはより多くの顧客を獲得することに集中することにとても忙しいです。それは、「もしあるものが良いなら、もっと良いものでなければならない」というこのマントラのようなものです。」

そして、最も危険な顧客は、あなたが何をしたのかわからないので、離れて決してあなたに言わない顧客ですよね？「ほら、ダン、あなたがX、Y、Zだから、二度とあなたと一緒に仕事をすることはないだろう」と誰かに言わせたいです。そして、少なくとも次の人にとっては、「X、Y、Zをしないでください」と私は知っています。右？しかし、ただ去って、それについて決して私たちに話さないものは、本当に、本当に難しいです。それで、私がこの本でやろうとしているのは、漏出バケットを差し込む方法、顧客が離れたくないようにする方法を人々に教えることです。実際、彼らは滞在したい、もっとお金をかけたい、そして友達にあなたのことを伝えたいと思っています。そして、それが私たちが有機的にビジネスを成長させる方法です。

リアム：つまり、顧客に焦点を合わせることが収益性につながります。当たり前のことのように思えますが、なぜそんなに多くの企業が顧客に焦点を合わせていないのでしょうか。

「1つを維持するために3つの顧客を獲得することになった場合、その1つの顧客は非常に高価になりました」

ダン：彼らはより多くの顧客を獲得することに集中するのにとても忙しいです。それは、「もしあるものが良いなら、もっと良いものでなければならない」というこのマントラのようなものです。そして、終わりはありませんよね？私は営業チームと協力してきましたが、彼らの目標は毎年上がっています。彼らが目標を上回ったか、目標を達成したか、または目標を達成できなかったかは関係ありません。目標は毎年上昇します。昨年10人の顧客を獲得した場合、今年は12人の顧客を獲得する必要があります。そしてそれに関する問題は、すべてのお金とすべてのリソースが買収に向けられるということです。しかし、顧客がそこにいると、彼らが良い経験をすることを確実にすることに起因するお金やリソースはほとんどありません。多くの顧客が現れ、私たちはそれらを獲得するためにこのすべてのお金を費やしました、そしてその後、最初の数ヶ月で、私たちが彼らの期待に応えなかったので彼らはすでに去っています。

それは多くの異なる場所のせいである可能性があります。マーケティングや販売が期待しすぎているのかもしれませんが、それは大きな問題です。私たちは月を約束しましたが、私たちは月の配達を担当していないので、他の誰かの問題にします。または、組織の残りの部分は、顧客が望む種類のエクスペリエンスを提供していないだけです。このすべてのお金を顧客の獲得に費やしても、顧客を維持するために何も費やさないと、その獲得のお金は無駄になります。企業が取得コストを検討する際に自分自身に正直である場合、維持するコストを考慮に入れる必要があります。 1つを維持するために3つの顧客を獲得することになった場合、その1つの顧客は非常に高価になります。

リアム：本の中で、あなたは顧客に彼らの経験を共有してもらいたい理由について話します。なぜそれが重要なのですか？

「それは、すべての企業が私たちの最高の営業担当者になるために努力していることではありませんか？」

ダン：人々が私たちについて話すとき、それは私たちが自分自身について話すときよりもはるかに本物で本物です。あなたがあなたの聴衆に私が素晴らしい本を書いたと言うならば、それは私が素晴らしい本を書いたと言うよりずっと良いように聞こえます、しかしそれでもそれはブランドが毎日していることです。彼らは言います｢私たちを見てください私たちは素晴らしいです。私たちの車を運転しに来て、私たちの店に来てください。」それは広告であり、人々はそれに何らかの形で反応します。しかし、昨夜友人がレストランに出かけて素晴らしい体験をしたと聞いたら、次に何が起こるでしょうか。行きたいです。それはただの人間の本性ですよね？友人、仕事仲間、家族から聞いた場合、それははるかに重要です。

この本は、人々が話したり共有したりしたい体験を作成することについて、私たちがどのように意図的になるかについて書かれています。私の希望は、既存の顧客が営業部隊の一部になるため、企業が新しい顧客を獲得するためのプレッシャーの一部を軽減し、そのお金を使って既存の顧客のためにより良い体験を開発し続けることができることです。

本を出版した後、私はピックアップトラックの後ろを運転していました。彼らは建設会社です–彼らは家や物事をします。そして、トラックの後ろには、「私たちのクライアントは私たちの最高の営業担当者です」と書かれていました。それはすべての会社が私たちの最高の営業担当者になるために努力していることではありませんか？それがカスタマーエクスペリエンスでできることです。彼らが彼と良い経験をしていなかったならば、この男のクライアントが彼を推薦している理由はありません。彼は明らかに、人々が自分の家に満足しているだけでなく、他の人々にそれについて伝えたいと思うようなことをしているのです。そして、それは私にとって、魔法が起こる場所です。

WISE（R）への一言

リアム：そして、エクスペリエンスメーカーの中心にあるのはあなたのWISERモデルです。これは私が大好きです。それで、私たちにそれを説明してもらえますか？それは何の略ですか？

「WISEの4文字は、機知に富み、没入型で、共有可能で、並外れたものを表しています。そして、それらは注目に値する経験の4つの要素です。」

ダン：それで、私はアメリカの企業で20年以上、さらに3年ほどクライアントと独立して仕事をしてきた経験をすべて取り入れ、5つのテーマを考え出しました。これらを組み合わせると、実際に作成および維持されます。最高の体験。それは、顧客体験に賢明であるという概念から始まります。つまり、顧客に気づき、焦点を当てることを意味します。 WISEの4文字は、機知に富み、没入型で、共有可能で、並外れたものを表しています。そして、それらは注目に値する経験の4つの要素です。そして覚えておいてください、私は意図的に注目に値するという言葉を使いました。それは、発言に値する、議論に値する、話すに値することを意味します。

機知に富んだことは、賢く、あなたの利益のために言語を使用し、退屈であることを拒否することです。それは必ずしもヒステリックであることを意味するわけではありません。必ずしもゲームにユーモアを取り入れることは必要ありませんが、それは少し違った創造的なものであるということです。没入型とは、カスタマージャーニー全体が一貫して流動的であることを確認することです。私たちの会社が成長し、よりサイロ化されるにつれて、個々のサイロはそれぞれ異なる体験の部分を所有します。そして、それぞれが素晴らしい体験を生み出しているかもしれませんが、顧客の視点では一緒になっていないため、顧客にとって非常に不安定な感じがします。

「昨夜行った完璧に平均的なレストランについて、誰も言ったことはありません。」しかし、それがほとんどの経験の現実です。」

共有可能とは、人々が共有したいと思う場所をあなたの経験の中で意図的に見つけることです。彼らは経験全体を共有するつもりはありませんが、私たちが人々が共有するしかないその瞬間を作り出すとき…私たちは皆そこにいましたよね？私たちはポケットや財布に手を伸ばし、写真を撮るために電話をつかみます。誰も私たちにそうするように言わなかった。記録して共有したいものの真っ只中にいるので、それを行っています。「Instagramでフォローしてタグを付け、写真を撮って、このフィルターで必ずやる」と言わずに、企業はどうやってそれを意図的に行うのでしょうか。人々はそれが自発的に感じられることを望んでいるので、そのレベルの指導を望んでいません。人々が共有しようとしていることを私たちが知っている瞬間をどこで見つけることができますか？

そして最後に、並外れたことは、通常よりもほんの少しだけ良くなることです。結局のところ、私たちが持っている経験のほとんどは普通だからです。「昨夜行った、完璧に平均的なレストランについて話させてください」と言った人は誰もいません。しかし、それはほとんどの経験の現実です。私たちの千年の友人は彼らをまあと呼ぶのが好きですよね？これはここにもそこにもありません、そしてそれは共有できません。並外れた存在とは、カスタマージャーニーの中で、自分が普通で、競合他社のように見え、他の人と同じようにやっている場所を見つけ、それをより良くする機会を見つけることです。

「あなたが顧客体験に賢くなり、人々があなたのブランドについて共有し始めるとき、それは私があなたに競争よりも賢くなりたいときです」

ちなみに、これらはどれも高価で難しいものである必要はありません。実際、私はアメリカの企業で多くの時間を過ごしたので、物事を成し遂げるのがどれほど難しいかを知っています。予算の承認、法的な承認、経営者の承認を得るのがどれほど難しいかを知っています。この本で共有されているすべての例は、単純で実用的で安価なものであるため、実行することができます。あなたは本当にそれらすべてのフープを飛び越える必要はありません。

あなたが顧客体験に賢くなり、人々があなたのブランドについて共有し始めるとき、それは私があなたに競争よりも賢くなりたいときです。そして、Rは応答性を意味します。人々が私たちについて話しているので、特にソーシャルメディアでは、私たちはその会話の一部である必要があります。基調講演の後でステージを降りると、誰かが私のところに来て、「それは素晴らしいスピーチでした。私はそれが好きでした。」そして私はただ歩き続け、彼らを認めません。それは一種の失礼であり、彼らは私をあまり高く評価するつもりはありません。それでも、毎日、何百万もの顧客がソーシャルメディアにアクセスして、愛するブランドの賞賛を歌っていますが、それらのブランドは答えません。そして、それはまさにそのデジタル版です。顧客との関わりがいかに重要かを企業に理解してもらいたい。今日の顧客ベースはそれを望んでいます。彼らは苦労して稼いだお金を使っているブランドとの関係を望んでいます。そして、レスポンシブとは質問に答えることであり、褒め言葉に答えることであり、苦情を処理することです。

リアム：私はこれらのいくつかが大好きです。彼らは素晴らしいです。サウスウエスト航空#RescueTheDress。

「飛行機ではなく、飛行を追跡した場合、それは空を飛んでいる小さなドレスのようでした」

ダン：たくさんの素晴らしい機会があります。ちなみに、サウスウエスト航空は、彼女が顧客であるかどうかさえわからない人に返答したばかりです。しかし、基本的に、彼女の話は、彼女がコスタリカでの友人の結婚式に飛んで、彼女の花嫁介添人ドレスを忘れていたということでした。それで彼女はツイッターでサウスウエストに彼らが乗客として彼女にドレスを飛ばすかどうか尋ねた。サウスウエスト航空はこれを取り上げ、人々がドレスを追跡できる素晴らしいマーケティング[キャンペーン]を作成しました。飛行機ではなく、飛行を追跡した場合、それは空を飛んでいる小さなドレスのようでした。つまり、彼らはそれを完全に搾乳しましたが、それは素晴らしかったです。そして、それは素晴らしいマーケティングであることが判明しました。中傷者として始まるツイートやFacebookの投稿の素晴らしい例もあります。

その人は実際には何らかの形でブランドに腹を立てていますが、ブランドが反応して何かをしたため、おそらく数分のうちに、その人を中傷者から支持者に変えました。そして、私が知っている、それを行うことができる他のチャネルはありません。いくつかの例は、私が直接体験したものです。たとえば、私がDiscover Cardで働いていたとき、いくつかの素晴らしい例がありましたが、それはそれほど難しいことではないので、何年もの間、彼らは私を驚かせ、感動させ続けています。お客様との会話をお願いしています。

自分のシャンパンを飲む

リアム：あなたが言うのを聞いた他の何かは、「あなた自身の会社の顧客になりなさい」です。それはどういう意味ですか？

ダン：これはとても重要だと思います、そしてそれはそのような機会を逃しました。幹部は、他の人から遠く離れたオフィスのマホガニーの机に座っていることに慣れています。そして、彼らは何が起こっているのかを知るために彼ら自身の従業員と十分に関わっていないだけでなく、彼らは彼らの顧客と関わっていません。私たちの多くは、私たちが顧客ではないものを販売している組織で働いています。そして、それは大丈夫です。あなたは必ずしもあなたが売る製品に恋をする必要はありませんが、あなた自身のビジネスの顧客になることはあなたが顧客にあなた自身を経験するように頼んでいるプロセスを経験することを意味します。

「それが私たちを苛立たせるのに、なぜ私たちは人々にそれをするのですか？」

あなたがクレジットカード会社であり、オンラインでアカウントを作成する必要があるとします。私は、すべての従業員が自分のアカウントを作成して、そのプロセスを実行することを望んでいます。そして、彼らが見つけようとしているのは、プロセスが思ったほどきれいではないということです。そのプロセスには、混乱を招き、困難で、おそらく壊れてしまう部分があります。そして、自分でやらない限り、これを実際に見つけることは決してありません。私がいつも人々に冗談を言うのは、「1つだけやりたいのなら、会社のパスワードを忘れた場合のプロセスを実行する」というものです。ほとんどの場合、それは本当に厄介なプロセスであることを私たちは皆知っているからです。

あなたがあなたの顧客に耳を傾けていないのであれば、あなた自身が顧客になることは、顧客が何を経験しているのかを本当に知るための最良の方法です。結局のところ、私たちはすべて私たちの現実の生活の中で消費者であるため、私たちは誰もが好きなものと嫌いなものを知っています。私たちは皆、何が私たちを苛立たせるかを知っています。「ウェブサイトのポップアップ広告が大好きだ」と言った人と話したことがありますか？右？誰でもない。それでも、企業は依然として何トンものポップアップ広告を表示し、同じページに2つか3つ以上表示することもあります。それが私たちを苛立たせるのに、なぜ私たちは人々にそれをするのですか？それはあなた自身の顧客になることがあなたが理解するのを助けるものです。

COVID-19時代のCX

リアム：あなたがCOVID-19で何を作ったのか、そしてそれが顧客体験にどのように影響したのか疑問に思いました。カスタマーエクスペリエンスはどこに向かっていると思いますか？

ダン：それは確かに顧客体験と従業員体験の両方に本当に明るい光を当てました、そしてそれによって企業は永遠に変わると思います。現実には、顧客はパンデミックのかなり早い段階で、どの企業が彼らのためにそこに行くのか、そしてどの企業がそうではないのかを理解していました。誰も本当に準備ができていませんでしたが、一部の企業は他の企業よりも準備が整っていて、多くの企業がチェックボックスのすべてを実行しました。

「証券会社からメールを受け取りましたが、そのメールはまったく異なりました。強化されたクリーニング手順についてはまったく説明されておらず、CDCのWebサイトに誘導されませんでした。」

私のお気に入りの例は、パンデミックが最初に始まったとき、プライバシー法が変更され、私たちの電子メールアドレスを持っていたすべての企業が更新されたプライバシーポリシーを私たちに送信しなければならなかったヨーロッパのようでしたね。さて、パンデミックの初めに、同じことが起こりました。私たちのメールアドレスを持っているすべての会社からメールを受け取りました。彼らは少なくとも米国では2つのことについて話していました。強化されたクリーニング手順、そしてそれは常に強化された言葉でした。どうしてか分かりません。それは改善されませんでした、それは良くありませんでした、それはただ強化されました。そして、彼ら全員が私たちにCDC、米国疾病対策センターへのリンクを提供し、ウイルスについてもっと学びました。

さて、文字通り起こったように見えたのは、ある会社がこれを始めた後、他のすべての会社がスクランブルをかけ、「うわー、私たちもこれをやったほうがいい」と言ったということでした。そして、同じメールをコピーして貼り付けて送信すると、「さて、これで完了です」と言われました。それから、証券会社からメールを受け取りましたが、彼らのメールはまったく異なりました。強化されたクリーニング手順についてはまったく説明されておらず、CDCのWebサイトに誘導されませんでした。「ダン、私たちはあなたが不安定な株式市場について神経質になっているに違いないことを知っています。そのため、この困難な時期を乗り切るために、これらすべてのツールを用意しています。」そして、それはまさに、時代が厳しいときに私の証券会社に望んでいることです。私は彼らに共感を示してもらいたいし、その解決策を私に与えてほしい。それはたまたま彼らが提供するツールのスイート全体であり、私は知らなかった。今、顧客はこう言います。「チップがダウンしたとき、彼らは私のためにそこにいました。厳しい時代に彼らは私のためにそこにいました。私は彼らに永遠に忠実であり続けるつもりです。」そして、それは企業が困難な方法を学んだことです。

先ほど、切り替えコストがいかに安いかをお話ししましたが、パンデミックの際に、話した内容により、記録的な数のブランド切り替えが見られました。切り替えるのはとても簡単です。ですから、失望していて、必要なときにそこにいなかった企業は、「忘れてください。今すぐ助けてくれる人を探しに行きます。外出中です。」

「安全は、顧客体験と従業員体験のマントラになるでしょう。そして、ウイルスからの安全だけでなく、あらゆる種類の安全–物理的安全、精神的安全、デジタル安全」

今後の展望については、確かにいくつかのテーマが浮かび上がってきたと思います。その1つは、お客様に焦点を合わせ、お客様のニーズを理解する必要があるということです。過去2年間、私たち全員が同時に同じことを経験していたので、人類の歴史のどの時点よりも共感するのは簡単でした。あなたがあなたの顧客が何を経験しているのか理解していなかったと言う言い訳はありませんでした。あなたはあなたの家族、あなたの子供、あなたの学校が閉鎖されているのと同じことを経験していました。

しかしまた、より具体的には、従業員と顧客を安全に保つ方法と、それが彼らにとってどれほど重要であるかについて多くのことを学びました。安全は、顧客体験と従業員体験のモットーであり続けると思います。そして、ウイルスからの安全だけでなく、あらゆる種類の安全–物理的安全、感情的安全、デジタル安全。顧客は安全を感じない企業と取引することはなく、従業員は安全を感じない企業で働くこともありません。そのため、重要なポイントになると思います。

そして最後に、私が本当に楽しんだことの1つは、デジタルトランスフォーメーションが10年のプロセスである必要はなく、非常に短い時間で大きな変更を加えることができることを多くの企業が認識していたことです。この革新の多くは、物事を改善したため、パンデミックよりも長持ちします。私が使用するのが大好きな例の1つは、カーブサイドピックアップです。私は実際、食料品の買い物が好きな人です。信じられないかもしれませんが。私はカートを押し回すのが好きで、棚にあるものを見るのが好きで、自分の果物や野菜を選ぶのが好きです。しかし、パンデミックでは、カーブサイドピックアップを行うだけで毎週末2時間を節約できることを学びました。私はその2時間が好きです。そして、食料品の買い物に行くよりも、この2時間の間にやるべきことを考えることができます。ですから、これは、誰もが食料品店に戻っても100％安全だと感じた後でも、人々が使い続けたいという革新の良い例だと思います。

あなたが好きなものを見つける

リアム：もちろんです。では、エクスペリエンスメーカーで締めくくる前に、読者にあなたの本から何を奪ってもらいたいですか？

ダン：読者に、自分の会社で違いを生み出すためのインスピレーションと力を感じてもらいたいです。カスタマーエクスペリエンスは、何年にもわたる数百万ドルの変革プロセスである必要はありません。それは実際にはたくさんの小さなことのシリーズにすぎません。あなたがささいなことを観察し、ささいなことを攻撃し始め、問題点と顧客の苛立ちを取り除き、あなたがそれらをより良くすることができるときに物事を追加し、そしてそれらを普通から異常に変えるなら、あなたは目を覚ますと、大規模な変革プロジェクトに参加しているとは感じていなくても、すでに体験を変革していることがわかります。

この本のアイデアは、人々に刺激を与えるはずの実際の例でいっぱいです。例を読んで、「なぜ私たちの会社でこれをやらないのですか？明日はこれができます。」素晴らしい。行ってください。それが私が欲しいものです。世界中の企業でたくさんの経験者を作ることができれば、本当に自分の仕事を終えたような気がします。

リアム：行く直前に、このシリーズは企業がどのように成長を拡大するかを聞くことについてのすべてです。終了する前に、あなたがプロとしての規模を拡大するのに役立った、あなたのキャリアにおける重要なイベントについて知りたいと思います。

「私が自分のために働き始めたとき、私は企業のアメリカですべての間違ったことを追いかけていたことに気づきました」

ダン：それは素晴らしい質問です。私は前にそれを尋ねられたことがありません。

リアム：その場であなたを置くためだけに。

ダン：いいえ、それは素晴らしいことです。一人で出発するのに少し時間がかかりました。私にとって本当に変わったのは、自分で働き始めたとき、アメリカの企業で間違ったことをすべて追いかけていたことに気づいたことです。私は会社のはしごを登り、給料、ボーナス、株、肩書き、そしてどれだけ速く上に移動したかなどに基づいて自分自身を測定することに夢中になりました。そして、私が注意を払っていなかったのは、仕事の満足度、幸福、メンタルヘルスなどでした。自分のために働いている今、私は両方ができることに気づきました。私はたくさんのお金を稼ぐことができ、また私が毎日していることに本当に興奮しています。私は朝型ではないので、常にアラームのスヌーズボタンを押した回数で仕事の満足度を測定しています。今、私は目を覚まし、好きなことをしているので、毎日仕事に行くことに興奮しています。

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

リアム：大好きです。 Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

リアム：すばらしい。 Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. ほんとうにありがとう。

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