L'autore di CX Dan Gingiss sul trasformare i clienti nella tua forza vendita

Preoccupato per la perdita di clienti? Scopri come un'esperienza cliente straordinaria può essere la tua migliore strategia di marketing e vendita.

Abbiamo sempre sentito che la migliore difesa è un buon attacco, ma forse non si applica molto bene negli affari. Per Dan Gingiss, almeno, investire nella tua difesa - l'esperienza del cliente - è la mossa più intelligente che puoi fare.

Dan Gingiss è molte cose. Un barista autorizzato (che, ci è stato detto, fa un gin martini meschino), un maniaco del flipper vintage e un fan sfegatato dei Chicago Cubs e dei Chicago Bears. È anche un relatore principale ed esperto di CX con oltre 20 anni di esperienza nel campo, avendo guidato team nei social media, nel marketing e nell'esperienza dei clienti in aziende come Humana, McDonald's e Discover.

Nel 2017 ha scritto Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media su come le aziende interagiscono con successo con i clienti sui social media, e ora è tornato con il suo nuovo libro, The Experience Maker, How to Create Remarkable Experiences That I tuoi clienti non vedono l'ora di condividere .

Nel corso degli anni, Dan ha notato che molte aziende stavano sperimentando il fenomeno di un secchio che perde, spendendo tutte le loro energie e denaro per acquisire nuovi clienti, ma spesso trascurandoli non appena l'accordo era concluso. In questo episodio, ci siamo seduti con Dan per saperne di più sulla creazione di esperienze straordinarie che non solo stupiscono i tuoi clienti esistenti e li fanno tornare ancora e ancora, ma li trasformano effettivamente in una forza vendita che ti aiuta a ottenere ancora di più.

Ecco alcuni dei nostri asporto preferiti dalla conversazione:

1. Conservazione sull'acquisizione

Non importa quanti clienti firmi se continui a perderli qualche mese dopo. Con un secchio che perde, tutti i tuoi sforzi di acquisizione e le tue risorse finiscono per sostituire i clienti più vecchi, il che si riflette negativamente sui tuoi profitti. Per Dan, è importante chiarire il motivo per cui se ne stanno andando e allocare altrettante risorse per assicurarsi che coloro che rimangono abbiano un'esperienza cliente eccezionale:

“Potrebbe essere che il marketing o le vendite siano troppo promettenti, e questo è un grosso problema. (...) Oppure il resto dell'organizzazione semplicemente non offre il tipo di esperienza che il cliente desidera. Se spendiamo tutti questi soldi per acquisire clienti, ma non spendiamo nulla per mantenerli, i soldi dell'acquisizione vengono sprecati. Se le aziende sono oneste con se stesse quando considerano il costo da acquisire, devono prendere in considerazione il costo da mantenere. Perché se finisci per acquisire tre clienti per mantenerne uno, allora quel cliente è diventato molto più costoso”

2. Trasforma i tuoi clienti in sostenitori

Non molto tempo fa, Dan ha notato un adesivo su un camioncino che diceva "i nostri clienti sono i migliori venditori". E per lui, questo è ciò per cui tutte le aziende dovrebbero lavorare. Perché una recensione onesta da parte dei tuoi clienti - colleghi, amici e familiari di qualcuno - è molto più convincente di qualsiasi presentazione o annuncio di vendita che hai. Stupendo i tuoi clienti e creando loro esperienze straordinarie, diventano, in un certo senso, una parte della tua forza vendita:

“Quando le persone parlano di noi, è molto più genuino e autentico di quando parliamo di noi stessi. Se dici al tuo pubblico che ho scritto un grande libro, suona molto meglio di me dicendo che ho scritto un grande libro, ma è ciò che i marchi fanno ogni singolo giorno. Dicono: 'Guardaci. Siamo fantastici. Vieni a guidare la nostra macchina, vieni nel nostro negozio.' Questa è pubblicità (...) Ma quando sentiamo che un amico è andato in un ristorante ieri sera e ha avuto un'esperienza straordinaria, cosa succede dopo? Vogliamo andare"

3. Partecipa alla conversazione

Per creare esperienze straordinarie per i clienti, a Dan piace utilizzare il modello WISER: le esperienze dovrebbero essere spiritose, coinvolgenti, condivisibili e straordinarie. Dopo aver creato esperienze sorprendenti che i tuoi clienti non possono fare a meno di condividere e discutere, online o offline, devi essere reattivo e partecipare alla conversazione:

“Se scendo dal palco dopo un keynote e qualcuno viene da me e dice: 'È stato un grande discorso. L'ho adorato,' e continuo a camminare e non li riconosco, è un po' scortese e non avranno un'ottima opinione di me. Eppure, ogni singolo giorno, milioni di clienti vanno sui social media per cantare le lodi dei marchi che amano e quei marchi non rispondono. Voglio che le aziende capiscano quanto sia importante interagire con i clienti. (…) Responsive riguarda il rispondere alle domande, il rispondere ai complimenti e il gestire i reclami”

Ha catturato il tuo interesse? Abbiamo raccolto un elenco di articoli, video e podcast che puoi consultare:

• L'Esperienza Maker Show
• Un percorso chiaro verso esperienze migliori all'esperienza This! Spettacolo
• Shep Hyken su come convincere i clienti a tornare ancora e ancora
• La fidelizzazione dei clienti è la nuova conversione

Questa è Scale, la serie di podcast di Intercom sulla promozione della crescita aziendale attraverso le relazioni con i clienti. Se ti piace la conversazione e non vuoi perderti gli episodi futuri, premi segui su iTunes, riproduci in streaming su Spotify o prendi il feed RSS nel tuo lettore preferito. Puoi anche leggere la trascrizione completa dell'intervista, che è stata leggermente modificata per chiarezza, di seguito.

Mettere il cliente al centro di tutto

Liam Geraghty: Dan, felice di averti nello show. Grazie per esserti unito a noi.

Dan Gingiss: Bene, grazie mille per avermi ospitato. È un onore essere qui.

Liam: Potresti darci un po' di informazioni su te stesso e sulla tua carriera fino ad ora?

Dan: Certo. Ho trascorso più di 20 anni in aziende americane, principalmente in ruoli di marketing ed evolvendo in ruoli di customer experience. Ho lavorato per alcune aziende piuttosto grandi: McDonald's, Discover Card, Humana, in diversi settori, e alla fine ho deciso di andare in proprio all'inizio del 2019. Mi piace dire che mi piace lavorare per Dan meglio che Mi piace lavorare per l'uomo. E così, ora sono un relatore indipendente e un coach sui temi dell'esperienza del cliente, del servizio clienti e anche del marketing. Amo quello che faccio perché lavoro ogni giorno con grandi aziende e faccio davvero entusiasmare le altre persone quanto me per il potere dell'esperienza del cliente.

Liam: Questo ci porta perfettamente al tuo ultimo libro, The Experience Maker: come creare esperienze straordinarie che i tuoi clienti non vedono l'ora di condividere . In primo luogo, cos'è un creatore di esperienza?

"Man mano che le aziende crescono e diventano più isolate, hai bisogno di qualcuno che veda l'intero viaggio dall'alto - la vista di 30.000 piedi, se vuoi"

Dan: Un creatore di esperienza è chiunque in un'organizzazione si concentri sul cliente in ogni decisione che prende. E ciò significa che, ovviamente, prenderemo decisioni aziendali che ci fanno guadagnare o che riducono i costi o migliorano le entrate. Ma quando prendiamo queste decisioni, dobbiamo assicurarci di utilizzare il filtro del cliente giusto e ci chiediamo: "Beh, in che modo questo avrà un impatto sul cliente?" Perché potrebbe farci guadagnare più soldi, come, diciamo, addebitare una commissione per il controllo dei bagagli sulla compagnia aerea, ma potrebbe anche avere l'effetto negativo di irritare molti clienti che potrebbero decidere di fare affari altrove. Un creatore di esperienze cerca sempre di migliorare l'esperienza del cliente, di trovare quei miglioramenti e rimuovere le barriere e i punti deboli.

"Non sono solo gli agenti del servizio clienti in prima linea o la persona alla reception dell'hotel o il cameriere o la cameriera di un ristorante che sono nell'esperienza del cliente, sono davvero tutti nell'organizzazione"

Liam: Quindi un creatore di esperienze, o può un creatore di esperienze, essere l'intera azienda, invece di una sola persona?

Dan: Questa è un'ottima domanda. Molte aziende sono organizzate in molti modi diversi, ma quello che consiglio sempre è che ci dovrebbe essere un dipartimento di customer experience centralizzato. Il motivo è che man mano che le aziende crescono e diventano più isolate, hai bisogno di qualcuno che veda l'intero viaggio dall'alto – la vista di 30.000 piedi, se vuoi, e possa vedere tutte le transizioni e tutti i diversi alti e bassi del viaggio. Ma dobbiamo anche formare e consentire a tutti i nostri dipendenti di capire che anche loro operano nel settore dell'esperienza del cliente. Non sono solo gli agenti del servizio clienti in prima linea o la persona alla reception dell'hotel o il cameriere o la cameriera di un ristorante ad essere nell'esperienza del cliente, sono davvero tutti nell'organizzazione. Anche se non vedono mai un cliente, perché il loro lavoro alla fine influisce sui clienti. Potresti essere nel dipartimento finanziario e il tuo lavoro potrebbe essere nella fatturazione, ma stai progettando fatture, il che significa che è tua responsabilità che quelle fatture abbiano un senso per le persone e che capiscano per cosa vengono addebitate e capiscono la linea Oggetti. Probabilmente sei responsabile dei diversi metodi di pagamento accettati dalla tua azienda. E quindi, sei la persona che alla fine decide se prendiamo determinati marchi di carte di credito, se accettiamo criptovaluta, se accettiamo PayPal o qualunque esso sia. Tutte queste decisioni hanno un grande impatto sull'esperienza: è solo che i lavori della maggior parte delle persone non sono stati definiti in questo modo.

Liam: Giusto. Quindi è quasi come una filosofia o un modo di pensare.

Dan: Assolutamente. È un modo di pensare. E si tratta, credo, di un fatto molto semplice, ovvero che, per ogni azienda, se si guarda a qual è la loro risorsa numero uno, sono i loro clienti. E un secondo vicino potrebbero essere i loro dipendenti. Ma se non trattiamo i nostri clienti come la nostra migliore risorsa, li perderemo e loro andranno da qualche altra parte.

Riparare il secchio che perde

Liam: 100%. Hai detto che il cliente che esce dalla porta sul retro e non ci dice perché se ne sono andati è un cliente pericoloso, e mi chiedevo cosa intendi con questo.

Dan: Certo. Nel libro condivido questo concetto del secchio che perde. Cosa sta perdendo? I nostri clienti. I clienti lasciano la maggior parte delle aziende ogni giorno. A volte se ne vanno in una grande palla di fuoco e sai esattamente perché se ne sono andati, ma la maggior parte delle volte i clienti cambiano. E il motivo è che è diventato così facile cambiare. In passato eravamo vincolati da contratti pluriennali con la nostra compagnia via cavo o con la nostra compagnia telefonica o qualunque essa fosse. E oggi puoi praticamente prendere e passare a un fornitore diverso, indipendentemente dal settore. Potrebbe essere un dentista, potrebbe essere il tuo ristorante preferito, potrebbe essere un rivenditore. È così facile trovare qualcun altro che ciò che i clienti hanno capito è: "se non vengo trattato bene da questa azienda, andrò a cercare un'azienda che mi tratti bene".

“Sono così impegnati a concentrarsi sull'acquisizione di più clienti. È come questo mantra di 'Se alcuni sono buoni, allora altri devono essere migliori'"

E i clienti più pericolosi sono quelli che se ne vanno e non te lo dicono mai perché non sai cosa hai fatto, vero? Preferirei di gran lunga che qualcuno dicesse: "Senti, Dan, non lavorerò mai più con te perché tu X, Y, Z". E poi so, almeno per il prossimo ragazzo, "Non fare X, Y, Z". Giusto? Ma quelli che se ne vanno e non ce ne parlano mai sono davvero, davvero difficili. E così, quello che cerco di fare nel libro è insegnare alle persone come tappare quel secchio che perde, come fare in modo che i clienti non vogliano andarsene. In effetti, vogliono restare, vogliono spendere di più e vogliono parlare di te ai loro amici. Ed è così che possiamo far crescere organicamente la nostra attività.

Liam: Quindi, concentrarsi sul cliente porta alla redditività. Sembra un'affermazione ovvia, ma perché così tante aziende non si concentrano sul cliente?

"Se finisci per acquisire tre clienti per mantenerne uno, allora quel cliente è diventato molto più costoso"

Dan: Sono così impegnati a concentrarsi sull'acquisizione di più clienti. È come questo mantra: "Se alcuni sono buoni, altri devono essere migliori". E non c'è mai una fine, giusto? Ho lavorato con i team di vendita e i loro obiettivi aumentano ogni anno. Non importa se hanno superato gli obiettivi o raggiunto gli obiettivi o non sono riusciti a raggiungere gli obiettivi: gli obiettivi aumentano ogni anno. Se abbiamo portato 10 clienti l'anno scorso, dobbiamo portarne 12 quest'anno. E il problema è che tutti i soldi e tutte le risorse vanno verso l'acquisizione. Ma poi, una volta che i clienti sono lì, ci sono pochissimi soldi o risorse da attribuire per assicurarsi che abbiano una buona esperienza. Vediamo molti clienti presentarsi, abbiamo speso tutti questi soldi per acquisirli e poi, nei primi due mesi, se ne sono già andati perché non siamo stati all'altezza delle loro aspettative.

Può essere colpa di molti posti diversi. Potrebbe essere che il marketing o le vendite siano troppo promettenti, e questo è un grosso problema. Abbiamo promesso la luna e non siamo incaricati di consegnarla, quindi lasciamo che sia un problema di qualcun altro. Oppure il resto dell'organizzazione semplicemente non offre il tipo di esperienza che il cliente desidera. Se spendiamo tutti questi soldi per acquisire clienti, ma non spendiamo nulla per mantenerli, i soldi dell'acquisizione vengono sprecati. Se le aziende sono oneste con se stesse quando considerano il costo da acquisire, devono prendere in considerazione il costo da mantenere. Perché se finisci per acquisire tre clienti per mantenerne uno, allora quel cliente è diventato molto più costoso.

Liam: Nel libro parli del motivo per cui vuoi che i clienti condividano le loro esperienze. Perché è importante?

"Non dovrebbe essere quello per cui ogni azienda si sforza, i nostri clienti e clienti di essere i nostri migliori venditori?"

Dan: Quando le persone parlano di noi, è molto più genuino e autentico di quando parliamo di noi stessi. Se dici al tuo pubblico che ho scritto un grande libro, suona molto meglio di me dicendo che ho scritto un grande libro, ma è ciò che i marchi fanno ogni singolo giorno. Dicono: “Guardaci. Siamo fantastici. Vieni a guidare la nostra macchina, vieni nel nostro negozio. Questa è pubblicità e le persone rispondono in un modo o nell'altro. Ma quando sentiamo che un amico è andato in un ristorante ieri sera e ha avuto un'esperienza straordinaria, cosa succede dopo? Vogliamo andare. È solo la natura umana, giusto? Se lo sento dal mio amico, da un socio in affari, da un familiare, ha molto più peso.

Il libro parla di come diventiamo più intenzionali nel creare esperienze di cui le persone vogliono parlare e condividere, perché poi finiscono per fare il marketing per noi. La mia speranza è che le aziende possano alleviare parte della pressione sull'acquisizione di nuovi clienti perché i clienti esistenti diventano parte della loro forza vendita e possono utilizzare quei soldi per continuare a sviluppare esperienze migliori per i loro clienti esistenti.

Dopo aver pubblicato il libro, stavo guidando dietro un camioncino. Sono un'impresa edile, fanno case e cose del genere. E il retro del camion diceva: "I nostri clienti sono i nostri migliori venditori". Non dovrebbe essere quello per cui ogni azienda si sforza, i nostri clienti ei clienti per essere i nostri migliori venditori? Questo è ciò che l'esperienza del cliente può fare. Non c'è motivo per cui i clienti di questo ragazzo lo raccomandino se non hanno avuto una buona esperienza con lui. Ovviamente sta facendo qualcosa che fa sì che le persone non solo siano felici con la loro casa, ma anche che vogliano parlarne ad altre persone. E questo, per me, è dove avviene la magia.

Una parola al SAGGIO(R)

Liam: E al centro del creatore dell'esperienza c'è il tuo modello WISER, che adoro. Quindi potresti spiegarcelo? Cosa significa?

“Le quattro lettere di WISE stanno per spiritoso, coinvolgente, condivisibile e straordinario. E questi sono quattro elementi di esperienze straordinarie”

Dan: Quindi, ho preso tutta la mia esperienza, più di 20 anni in America aziendale, più i tre anni circa in cui ho lavorato con i clienti in modo indipendente, e ho escogitato cinque temi che, una volta messi insieme, creano e mantengono davvero le migliori esperienze. Inizia con il concetto di essere saggi rispetto all'esperienza del cliente, il che significa essere consapevoli, concentrarsi sul tuo cliente. Le quattro lettere di WISE stanno per spiritoso, coinvolgente, condivisibile e straordinario. E questi sono quattro elementi di esperienze straordinarie. E ricorda, ho usato intenzionalmente la parola notevole. Significa degno di nota, degno di discussione, degno di cui parlare.

Witty significa essere intelligenti, usare il linguaggio a proprio vantaggio e rifiutarsi di essere noiosi. Non significa necessariamente essere isterici. Non devi necessariamente portare l'umorismo nel gioco, ma si tratta di essere un po' diversi e creativi. Immersive significa assicurarsi che l'intero percorso del cliente sia coerente e fluido. Man mano che le nostre aziende crescono e diventano più isolate, ogni singolo silo possiede una parte diversa dell'esperienza. E ognuno di loro potrebbe creare esperienze straordinarie, ma non vanno insieme dal punto di vista del cliente, quindi il cliente sembra molto instabile.

"Nessuno ha mai detto, 'Lascia che ti parli del ristorante perfettamente nella media in cui sono andato ieri sera.' Ma questa è la realtà della maggior parte delle esperienze”

Condivisibile significa essere intenzionali nel trovare luoghi nella tua esperienza in cui le persone vorranno condividere. Non condivideranno l'intera esperienza, ma quando creiamo quel momento che le persone non hanno altra scelta che condividere... Siamo stati tutti lì, giusto? Mettiamo una mano nelle nostre tasche o nelle nostre borse e prendiamo il nostro telefono per scattare una foto. Nessuno ci ha detto di farlo. Lo stiamo facendo perché siamo nel bel mezzo di qualcosa che vogliamo registrare e condividere. In che modo le aziende lo fanno intenzionalmente senza dover dire "Seguici su Instagram e taggaci e scatta una foto e assicurati di farlo con questo filtro" e bla, bla, bla? Le persone non vogliono il livello di istruzione perché vogliono che sembri spontaneo. Dove troviamo quei momenti che sappiamo solo che le persone condivideranno?

E infine, straordinario significa essere un po' meglio dell'ordinario. Perché dopo tutto, la maggior parte delle esperienze che abbiamo sono ordinarie. Nessuno ha mai detto: "Lascia che ti parli del ristorante perfettamente nella media in cui sono andato ieri sera". Ma questa è la realtà della maggior parte delle esperienze. Ai nostri amici millenari piace chiamarli meh, giusto? Che non è né qui né là, e non è condivisibile. Essere straordinari significa trovare il posto nel tuo percorso del cliente in cui sei normale, dove assomigli al tuo concorrente, dove lo stai facendo come lo fanno tutti gli altri e trovare un'opportunità per farlo meglio.

"Quando diventi SAGGIO per l'esperienza del cliente e le persone iniziano a condividere il tuo marchio, è allora che voglio che tu sia PIÙ SAGGIO della concorrenza"

E nessuno di questi, tra l'altro, deve essere costoso o difficile. In effetti, poiché ho trascorso così tanto tempo nell'America aziendale, so quanto sia difficile portare a termine le cose. So quanto sia difficile ottenere l'approvazione del bilancio, l'approvazione legale e l'approvazione della direzione. Tutti gli esempi condivisi nel libro sono pensati per essere semplici, pratici ed economici in modo che tu possa semplicemente eseguirli. Non hai davvero bisogno di saltare attraverso tutti quei cerchi.

Quando diventi SAGGIO per l'esperienza del cliente e le persone iniziano a condividere il tuo marchio, è allora che voglio che tu sia PIÙ SAGGIO della concorrenza. E la R sta per essere reattiva. Poiché le persone parlano di noi, dobbiamo essere parte di quella conversazione, in particolare sui social media. Se scendo dal palco dopo un keynote e qualcuno viene da me e dice: “È stato un grande discorso. L'ho adorato,” e continuo a camminare e non li riconosco, è un po' maleducato e non avranno un'ottima opinione di me. Eppure, ogni singolo giorno, milioni di clienti vanno sui social media per cantare le lodi dei marchi che amano e quei marchi non rispondono. Ed è solo la versione digitale di quello. Voglio che le aziende capiscano quanto sia importante interagire con i clienti. La clientela di oggi lo vuole. Vogliono una relazione con i marchi per cui spendono i loro sudati guadagni. E reattivo significa rispondere alle domande, rispondere ai complimenti e gestire i reclami.

Liam: Adoro alcuni di questi. Sono fantastici. La compagnia aerea del sud-ovest #RescueTheDress.

"Se seguivi il volo, invece di un aereo, era come un vestitino che volava nel cielo"

Dan: Ci sono così tante grandi opportunità. Southwest ha appena risposto a una persona che, tra l'altro, non sono nemmeno sicuro che sia una cliente. Ma fondamentalmente, la sua storia era che era volata al matrimonio di un'amica in Costa Rica e aveva dimenticato il suo vestito da damigella d'onore. E così ha chiesto a Southwest su Twitter se le avrebbero fatto volare il vestito come passeggero. Southwest lo ha raccolto e ne ha ricavato questa straordinaria [campagna] di marketing in cui le persone potevano rintracciare il vestito. Se seguivi il volo, invece di un aereo, era come un vestitino che volava nel cielo. Voglio dire, l'hanno completamente munto, ma è stato fantastico. E si è rivelato essere un ottimo marketing. Ci sono anche fantastici esempi di tweet o post di Facebook che iniziano come detrattori.

La persona in realtà è arrabbiata con il marchio in qualche modo, ma poiché il marchio ha risposto e ha fatto qualcosa, ha trasformato la persona da detrattore in un sostenitore, forse nel giro di pochi minuti. E non c'è nessun altro canale dove possiamo farlo, che io sappia. Alcuni degli esempi sono quelli che ho sperimentato in prima persona. Quando ho lavorato a Discover Card, ad esempio, abbiamo avuto degli esempi sorprendenti e continuano a sorprendermi e impressionarmi tutti questi anni dopo perché non è davvero così difficile. Ti stiamo solo chiedendo di avere una conversazione con i tuoi clienti.

Bevi il tuo champagne

Liam: Un'altra cosa che ti ho sentito dire è: "Diventa un cliente della tua stessa azienda". Che cosa vuoi dire con questo?

Dan: Penso che questo sia così importante, ed è un'occasione così mancata. I dirigenti sono così abituati a sedersi alle loro scrivanie di mogano nei loro uffici, lontani da tutti gli altri. E non solo non interagiscono abbastanza con i propri dipendenti per sapere cosa sta succedendo, ma non interagiscono con i loro clienti. Molti di noi lavorano in organizzazioni in cui vendiamo qualcosa di cui non siamo clienti. E va bene. Non devi necessariamente essere innamorato del prodotto che vendi, ma diventare un cliente della tua attività significa passare attraverso il processo che stai chiedendo ai clienti di seguire da solo.

"Perché lo facciamo alle persone quando ci darebbe fastidio?"

Diciamo che sei una società di carte di credito e devi creare un account online. Voglio che ogni dipendente crei il proprio account, per seguire questo processo. E quello che scopriranno è che il processo non è così pulito come pensavano. Ci sono parti di quel processo che confondono, che sono difficili, che forse si rompono. E non lo scoprirai mai davvero a meno che tu non lo faccia da solo. La battuta che faccio sempre alle persone è: "Se vuoi fare solo una cosa, passa attraverso il processo di password dimenticata della tua azienda". Perché sappiamo tutti che è un processo davvero schifoso nella maggior parte dei casi.

Se non stai ascoltando i tuoi clienti, cosa che dovresti essere, diventare tu stesso un cliente è il modo migliore per sapere davvero cosa attraversano i clienti. Dopotutto, siamo tutti consumatori nella nostra vita reale, quindi sappiamo tutti cosa ci piace e cosa non ci piace. Sappiamo tutti cosa ci irrita. Hai mai parlato con qualcuno che dice: "Adoro davvero gli annunci pop-up su un sito Web?" Giusto? Nessuno. Eppure, le aziende lanciano ancora tonnellate e tonnellate di annunci pop-up, a volte più di due o tre sulla stessa pagina. Perché lo facciamo alle persone quando ci darebbe fastidio? Questo è ciò che ti aiuta a capire come diventare il tuo stesso cliente.

La CX nell'era del COVID-19

Liam: Mi chiedevo cosa ne pensavi del COVID-19 e in che modo questo ha influito sull'esperienza del cliente. Dove vedi andare l'esperienza del cliente?

Dan: Ha sicuramente fatto luce sia sull'esperienza del cliente che sull'esperienza dei dipendenti, e penso che le aziende cambieranno per sempre a causa di ciò. La realtà è che i clienti hanno capito abbastanza presto durante la pandemia quali aziende sarebbero state lì per loro e quali no. Nessuno era veramente preparato, ma alcune aziende erano più preparate di altre e molte aziende hanno semplicemente fatto l'intera cosa del check-the-box.

"Ho ricevuto un'e-mail dalla mia società di intermediazione e la loro e-mail era completamente diversa: non parlava affatto di procedure di pulizia avanzate e non mi indirizzava al sito Web CDC"

Il mio esempio preferito è che, quando è iniziata la pandemia, è stato molto simile in Europa quando le leggi sulla privacy sono cambiate e ogni azienda che abbia mai avuto il nostro indirizzo e-mail ha dovuto inviarci una politica sulla privacy aggiornata, giusto? Ebbene, all'inizio della pandemia, è successa la stessa cosa. Abbiamo ricevuto e-mail da tutte le aziende che hanno avuto il nostro indirizzo e-mail e stavano parlando, almeno negli Stati Uniti, di due cose. Migliorate le procedure di pulizia, ed era sempre la parola migliorata. non so perché. Non è stato migliorato, non è stato migliore, è stato solo migliorato. E poi, ognuno di loro ci ha fornito un link al CDC, i Centers for Disease Control, per andare a saperne di più sul virus.

Ora, quello che sembrava letteralmente accadere è che un'azienda ha iniziato questo, e poi ogni altra azienda si è affrettata e ha detto: "Wow, è meglio che facciamo anche questo". E hanno copiato e incollato la stessa e-mail, l'hanno inviata e hanno detto: "Ok, ora l'abbiamo fatto". Quindi, ho ricevuto un'e-mail dalla mia società di intermediazione e la loro e-mail era completamente diversa: non parlava affatto di procedure di pulizia avanzate e non mi indirizzava al sito Web del CDC. Diceva: "Dan, sappiamo che devi essere nervoso per un mercato azionario volatile. E quindi, abbiamo tutti questi strumenti in atto per aiutarti in questo momento difficile". Ed è esattamente quello che voglio dalla mia società di intermediazione quando i tempi sono difficili. Voglio che mostrino un po' di empatia e voglio che mi diano una soluzione per questo, che sembra essere un'intera suite di strumenti che offrono di cui non ero a conoscenza. Ora il cliente dice: "Erano lì per me quando le patatine erano in calo. Erano lì per me quando i tempi erano difficili. Sarò loro fedele per sempre". Ed è ciò che le aziende hanno imparato a proprie spese.

In precedenza, stavo parlando di come i costi di cambio siano così bassi e abbiamo anche visto un numero record di persone che cambiano marchio durante la pandemia a causa di ciò di cui abbiamo parlato. È così facile cambiare. E così, le aziende che sono state deludenti, che non erano lì per loro quando ne avevamo bisogno, abbiamo semplicemente detto: “Lascia perdere. Vado subito a cercare qualcuno che possa aiutarmi. Sono fuori."

“La sicurezza sarà un mantra nell'esperienza del cliente e nell'esperienza dei dipendenti. E non solo la sicurezza da un virus, ma ogni tipo di sicurezza: sicurezza fisica, sicurezza emotiva, sicurezza digitale"

Per quanto riguarda ciò che vedremo in futuro, penso che siano emersi un paio di temi. Uno di questi è che dobbiamo concentrarci sul cliente e capire le sue esigenze. Negli ultimi due anni è stato più facile essere empatici che in qualsiasi momento della storia umana perché stavamo attraversando tutti la stessa cosa allo stesso tempo. Non c'erano scuse per dire che non capivi cosa stava passando il tuo cliente. Stavi vivendo la stessa cosa con la tua famiglia, con i tuoi figli, con le scuole chiuse.

Ma anche, in modo più tangibile, abbiamo imparato molto su come proteggere i nostri dipendenti e clienti e quanto sia importante per loro. Credo che la sicurezza continuerà a essere un mantra nell'esperienza del cliente e nell'esperienza dei dipendenti. E non solo la sicurezza da un virus, ma ogni tipo di sicurezza: sicurezza fisica, sicurezza emotiva, sicurezza digitale. I clienti non faranno affari con aziende in cui non si sentono al sicuro e i dipendenti non lavoreranno in aziende in cui non si sentono al sicuro. Quindi, penso, sarà una chiave da asporto.

E poi, infine, una cosa che mi è davvero piaciuto vedere è che così tante aziende si sono rese conto che la trasformazione digitale non doveva essere un processo di 10 anni: potevano apportare grandi cambiamenti in un lasso di tempo davvero breve. Gran parte di questa innovazione sopravviverà alla pandemia perché ha migliorato le cose. Uno degli esempi che amo usare è il pickup sul marciapiede. In realtà sono un ragazzo a cui piace fare la spesa, che tu ci creda o no. Mi piace spingere il carrello in giro, mi piace vedere cosa c'è sullo scaffale, mi piace raccogliere la mia frutta e verdura. Ma durante la pandemia, ho imparato che potevo risparmiare due ore ogni fine settimana semplicemente facendo il ritiro sul marciapiede. Mi piacciono quelle due ore. E posso pensare a cose migliori da fare durante quelle due ore che andare a fare la spesa. E quindi, credo che sia un ottimo esempio di un'innovazione che rimarrà, che le persone vorranno continuare a utilizzare anche dopo che tutti si sentiranno al cento per cento al sicuro tornando al supermercato.

Trova ciò che ami

Liam: Assolutamente. Quindi, prima di concludere con il creatore di esperienze, cosa vuoi che i lettori portino via dal tuo libro?

Dan: Voglio che i lettori si sentano ispirati e autorizzati a fare la differenza nella propria azienda. L'esperienza del cliente non deve essere un processo di trasformazione lungo anni, multimilionario. In realtà è solo una serie di tante piccole cose. Se inizi a osservare le piccole cose e ad attaccare le piccole cose, a liberarti dei punti deboli e delle irritazioni dei clienti, ad aggiungere cose quando puoi per migliorarle e a trasformarle da ordinarie in straordinarie, avrai svegliati e vedrai che hai già trasformato l'esperienza, anche se non ti sentivi parte di un enorme progetto di trasformazione.

L'idea del libro è che è pieno di esempi di vita reale che dovrebbero ispirare le persone. Voglio che le persone leggano un esempio e dicano: "Perché non lo stiamo facendo nella nostra azienda? Potrei farlo domani". Grande. Vai a farlo. È quello che voglio. Se riesco a creare un intero gruppo di creatori di esperienza in tutto il mondo nelle aziende, allora mi sento davvero come se avessi fatto il mio lavoro.

Liam: Poco prima di andare, questa serie parla di come le aziende scalano la loro crescita. Prima di concludere, mi piacerebbe conoscere un evento chiave della tua carriera che ti ha aiutato a crescere professionalmente.

"Quando ho iniziato a lavorare per me stesso, mi sono reso conto che stavo inseguendo tutte le cose sbagliate nell'America aziendale"

Dan: Questa è un'ottima domanda. Non me l'hanno chiesto prima.

Liam: Giusto per metterti sulle spine.

Dan: No, è fantastico. Ci è voluto un po' per partire da solo. Ciò che è veramente cambiato per me è stato che quando ho iniziato a lavorare per me stesso, mi sono reso conto che stavo dando la caccia a tutte le cose sbagliate nell'America aziendale. Sono stato travolto nel salire la scala aziendale e misurarmi in base allo stipendio, ai bonus e alle azioni e al mio titolo e alla velocità con cui stavo salendo e tutte queste cose. E ciò a cui non stavo prestando attenzione era la soddisfazione sul lavoro, la felicità, la salute mentale, ecc. Ora che lavoro per me stesso, mi rendo conto che posso fare entrambe le cose. Posso fare un sacco di soldi ed essere anche davvero entusiasta di quello che faccio ogni giorno. Non sono una persona mattiniera, quindi misuro sempre la mia soddisfazione sul lavoro in base al numero di volte in cui premo il pulsante snooze sulla sveglia. Now, I wake up, and I'm excited to go to work every day because I'm doing what I love.

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

Liam: Lo adoro. Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

Liam: Eccellente. Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. Lo apprezzo molto.