El autor de CX, Dan Gingiss, sobre cómo convertir a los clientes en su propia fuerza de ventas

¿Preocupado por la fuga de clientes? Descubra cómo una experiencia de cliente extraordinaria puede ser su mejor estrategia de marketing y ventas.

Siempre hemos escuchado que la mejor defensa es un buen ataque, pero tal vez eso no se aplique tan bien en los negocios. Para Dan Gingiss, al menos, invertir en su defensa, la experiencia del cliente, es el movimiento más inteligente que puede hacer.

Dan Gingiss es muchas cosas. Un cantinero con licencia (que, según nos han dicho, hace un martini de ginebra excelente), un maníaco de máquinas de pinball antiguas y un fanático acérrimo de los Cachorros de Chicago y los Osos de Chicago. También es orador principal y experto en CX con más de 20 años de experiencia en el campo, habiendo liderado equipos en redes sociales, marketing y experiencia del cliente en empresas como Humana, McDonald's y Discover.

En 2017, escribió Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media sobre cómo las empresas interactúan exitosamente con los clientes en las redes sociales, y ahora está de regreso con su nuevo libro, The Experience Maker, How to Create Remarkable Experiences That Sus clientes no pueden esperar para compartir .

A lo largo de los años, Dan notó que muchas empresas estaban experimentando el fenómeno de un balde con fugas, gastando toda su energía y dinero en adquirir nuevos clientes, pero a menudo los descuidaban tan pronto como se hacía el trato. En este episodio, nos sentamos con Dan para obtener más información sobre cómo crear experiencias extraordinarias que no solo sorprendan a sus clientes existentes y los hagan volver una y otra vez, sino que los conviertan en una fuerza de ventas que lo ayude a obtener aún más.

Estas son algunas de nuestras conclusiones favoritas de la conversación:

1. Retención sobre adquisición

Poco importa cuántos clientes firmes si sigues perdiéndolos unos meses después. Con una cubeta agujereada, todos sus esfuerzos y recursos de adquisición terminan destinándose a reemplazar a los clientes más antiguos, lo que se refleja negativamente en su resultado final. Para Dan, es importante determinar la razón por la que se van y asignar la misma cantidad de recursos para asegurarse de que los que se quedan tengan una excelente experiencia como cliente:

“Puede ser que el marketing o las ventas sean demasiado prometedores, y eso es un gran problema. (…) O el resto de la organización simplemente no está brindando el tipo de experiencia que el cliente desea. Si gastamos todo este dinero para adquirir clientes, pero no gastamos nada para mantenerlos, ese dinero de adquisición se desperdicia. Si las empresas son honestas consigo mismas cuando analizan el costo de adquisición, deben tener en cuenta el costo de mantenimiento. Porque si terminas adquiriendo tres clientes para mantener uno, entonces ese cliente se vuelve mucho más caro”.

2. Convierta a sus clientes en defensores

No hace mucho, Dan notó una calcomanía en el parachoques de una camioneta que decía “nuestros clientes son los mejores vendedores”. Y para él, eso es por lo que todas las empresas deberían trabajar. Porque una revisión honesta de sus clientes (colegas, amigos y familiares de alguien) es mucho más persuasiva que cualquier argumento de venta o anuncio que tenga. Sorprendiendo a sus clientes y creando grandes experiencias para ellos, se convierten, en cierto sentido, en parte de su fuerza de ventas:

“Cuando la gente habla de nosotros, es mucho más genuino y auténtico que cuando hablamos de nosotros mismos. Si le dices a tu audiencia que escribí un gran libro, eso suena mucho mejor que yo diciendo que escribí un gran libro, pero eso es lo que hacen las marcas todos los días. Dicen: 'Míranos. Somos impresionantes. Ven a conducir nuestro coche, ven a nuestra tienda. Eso es publicidad (…) Pero cuando escuchamos que un amigo fue a un restaurante anoche y tuvo una experiencia increíble, ¿qué pasa después? Queremos ir"

3. Sea parte de la conversación

Para crear experiencias notables para los clientes, a Dan le gusta emplear el modelo WISER: las experiencias deben ser ingeniosas, inmersivas, compartibles y extraordinarias. Una vez que crea experiencias sorprendentes que sus clientes no pueden evitar compartir y discutir, en línea o fuera de línea, debe ser receptivo y unirse a la conversación:

“Si me bajo del escenario después de un discurso de apertura y alguien se me acerca y me dice: 'Ese fue un gran discurso. Me encantó', y sigo caminando y no los reconozco, eso es un poco grosero y no van a pensar muy bien de mí. Y, sin embargo, todos los días, millones de clientes acuden a las redes sociales para cantar las alabanzas de las marcas que aman y esas marcas no responden. Quiero que las empresas entiendan lo importante que es comprometerse con los clientes. (…) Responsive se trata de responder preguntas, se trata de responder cumplidos y se trata de manejar quejas”

¿Te llamó la atención? Hemos reunido una lista de artículos, videos y podcasts que puede consultar:

• El espectáculo del fabricante de experiencias
• Un camino claro hacia mejores experiencias en Experience This! Show
• Shep Hyken sobre lograr que los clientes regresen una y otra vez
• La retención de clientes es la nueva conversión

Esta es Scale, la serie de podcasts de Intercom sobre cómo impulsar el crecimiento empresarial a través de las relaciones con los clientes. Si disfrutas de la conversación y no quieres perderte episodios futuros, solo haz clic en Seguir en iTunes, transmite en Spotify o toma la fuente RSS en el reproductor que prefieras. También puede leer la transcripción completa de la entrevista, que se ha editado ligeramente para mayor claridad, a continuación.

Poner al cliente en el centro de todo

Liam Geraghty: Dan, encantado de tenerte en el programa. Gracias por unirte a nosotros.

Dan Gingiss: Bueno, muchas gracias por recibirme. Es un honor estar aquí.

Liam: ¿Podrías darnos un poco de información sobre ti y tu carrera hasta ahora?

Dan: Claro. Pasé más de 20 años en las empresas estadounidenses, principalmente en roles de marketing y evolucionando hacia roles de experiencia del cliente. Trabajé para algunas empresas bastante grandes: McDonald's, Discover Card, Humana, en un montón de industrias diferentes, y finalmente decidí trabajar por mi cuenta a principios de 2019. Me gusta decir que me gusta más trabajar para Dan que Me gusta trabajar para el hombre. Y así, ahora soy un orador y entrenador independiente en los temas de experiencia del cliente y servicio al cliente y marketing también. Me encanta lo que hago porque trabajo con grandes empresas todos los días y realmente hago que otras personas se entusiasmen tanto como yo con el poder de la experiencia del cliente.

Liam: Eso nos lleva perfectamente a su último libro, The Experience Maker: Cómo crear experiencias notables que sus clientes no pueden esperar para compartir . En primer lugar, ¿qué es un creador de experiencias?

“A medida que las empresas crecen y se vuelven más compartimentadas, se necesita a alguien que vea todo el viaje desde arriba, la vista de 30 000 pies, por así decirlo”

Dan: Un creador de experiencias es cualquier persona en una organización que se enfoca en el cliente con cada decisión que toma. Y lo que eso significa es que, por supuesto, vamos a tomar decisiones comerciales que nos hagan ganar dinero o que reduzcan los costos o mejoren los ingresos. Pero cuando tomamos esas decisiones, tenemos que asegurarnos de que estamos usando el filtro de clientes correcto y nos preguntamos: "Bueno, ¿cómo va a afectar esto al cliente?" Porque podría generarnos más dinero, como, digamos, cobrar una tarifa por registrar nuestro equipaje en la aerolínea, pero también podría tener el efecto adverso de irritar a muchos clientes que podrían decidir ir a hacer negocios a otro lugar. Un creador de experiencias siempre está tratando de mejorar la experiencia del cliente, encontrar esas mejoras y eliminar las barreras y los puntos débiles.

“No son solo los agentes de servicio al cliente de primera línea o la persona en la recepción del hotel o el mesero o la camarera en un restaurante lo que está en la experiencia del cliente, es realmente todos en la organización”

Liam: Entonces, ¿un creador de experiencias, o puede un creador de experiencias, ser toda la empresa, en lugar de una sola persona?

Dan: Esa es una gran pregunta. Muchas empresas están organizadas de muchas maneras diferentes, pero lo que siempre recomiendo es que haya un departamento de experiencia del cliente centralizado. La razón de esto es que a medida que las empresas crecen y se vuelven más compartimentadas, necesita a alguien que vea todo el viaje desde arriba: la vista de 30,000 pies, por así decirlo, y pueda ver todas las transiciones y todos los diferentes altibajos. del viaje Pero también necesitamos capacitar y empoderar a todos nuestros empleados para que entiendan que ellos también están en el negocio de la experiencia del cliente. No son solo los agentes de servicio al cliente de primera línea o la persona en la recepción del hotel o el mesero o la camarera en un restaurante que está en la experiencia del cliente, es realmente todos en la organización. Incluso si nunca ven a un cliente, porque su trabajo finalmente afecta a los clientes. Puede estar en el departamento de finanzas y su trabajo puede estar en la facturación, pero está diseñando facturas, lo que significa que es su responsabilidad que esas facturas tengan sentido para las personas y que entiendan por qué se les cobra y entiendan la línea. artículos. Probablemente esté a cargo de los diferentes métodos de pago que acepta su empresa. Entonces, usted es la persona que finalmente decide si tomamos ciertas marcas de tarjetas de crédito, si aceptamos criptomonedas, si aceptamos PayPal o lo que sea. Todas estas decisiones tienen un gran impacto en la experiencia; es solo que los trabajos de la mayoría de las personas no se han definido de esa manera.

Liam: Cierto. Así que es casi como una filosofía o una forma de pensar.

Dan: Absolutamente. Es una forma de pensar. Y todo se reduce, creo, a un hecho muy simple, que es que, para cada empresa, si observa cuál es su activo número uno, son sus clientes. Y un segundo cercano podrían ser sus empleados. Pero si no tratamos a nuestros clientes como nuestro mejor activo, los perderemos y se irán a otra parte.

Arreglando el balde con fugas

Liam: 100%. Dijiste que el cliente que sale por la puerta de atrás y no nos dice por qué se fue es un cliente peligroso, y me preguntaba qué quieres decir con eso.

Dan: Claro. En el libro, comparto este concepto del balde agujereado. ¿Qué se está escapando? Nuestros clientes. Los clientes abandonan la mayoría de las empresas todos los días. A veces se van en una gran bola de llamas y sabes exactamente por qué se fueron, pero la mayoría de las veces, los clientes simplemente cambian. Y la razón de ello es que se ha vuelto tan fácil de cambiar. Solía ​​ser que estábamos atados por contratos de varios años con nuestra compañía de cable o nuestra compañía telefónica o lo que sea. Y hoy en día, prácticamente puede elegir y cambiarse a un proveedor diferente, sin importar de qué industria se trate. Podría ser un dentista, podría ser su restaurante favorito, podría ser un minorista. Es tan fácil encontrar a otra persona que los clientes se han dado cuenta de que "si esta empresa no me trata bien, buscaré una empresa que me trate bien".

“Están muy ocupados enfocándose en conseguir más clientes. Es como este mantra de 'si algunos son buenos, entonces más deben ser mejores'".

Y los clientes más peligrosos son los que se van y nunca te lo cuentan porque no sabes qué es lo que has hecho, ¿no? Preferiría que alguien dijera: "Mira, Dan, nunca volveré a trabajar contigo porque eres X, Y, Z". Y luego sé, al menos para el próximo tipo, "No hagas X, Y, Z". ¿Derecha? Pero los que simplemente se van y nunca nos lo cuentan son muy, muy difíciles. Entonces, lo que trato de hacer en el libro es enseñarle a la gente cómo tapar ese balde que gotea, cómo hacer que los clientes no quieran irse. De hecho, quieren quedarse, quieren gastar más y quieren contarles a sus amigos sobre ti. Y así es como podemos hacer crecer orgánicamente nuestro negocio.

Liam: Entonces, centrarse en el cliente genera rentabilidad. Parece una afirmación obvia, pero ¿por qué tantas empresas no se enfocan en el cliente?

“Si termina adquiriendo tres clientes para mantener uno, entonces ese cliente se vuelve mucho más caro”

Dan: Están muy ocupados concentrándose en conseguir más clientes. Es como este mantra de "si algunos son buenos, entonces más deben ser mejores". Y nunca hay un final, ¿verdad? He trabajado con equipos de ventas y sus objetivos aumentan cada año. No importa si excedieron las metas, alcanzaron las metas o no lograron cumplir las metas, las metas aumentan cada año. Si trajimos 10 clientes el año pasado, necesitamos traer 12 este año. Y el problema con eso es que todo el dinero y todos los recursos se destinan a la adquisición. Pero luego, una vez que los clientes están allí, se asigna muy poco dinero o recursos para asegurarse de que tengan una buena experiencia. Vemos que aparecen muchos clientes, hemos gastado todo este dinero para adquirirlos y luego, en los primeros meses, ya se han ido porque no cumplimos con sus expectativas.

Eso puede ser culpa de muchos lugares diferentes. Puede ser que el marketing o las ventas sean demasiado prometedores, y eso es un gran problema. Prometimos la luna y no nos encargamos de entregarla, así que dejamos que sea problema de otro. O el resto de la organización simplemente no está brindando el tipo de experiencia que el cliente desea. Si gastamos todo este dinero para adquirir clientes, pero no gastamos nada para mantenerlos, ese dinero de adquisición se desperdicia. Si las empresas son honestas consigo mismas cuando analizan el costo de adquisición, deben tener en cuenta el costo de mantenimiento. Porque si termina adquiriendo tres clientes para mantener uno, entonces ese cliente se vuelve mucho más caro.

Liam: En el libro, hablas de por qué quieres que los clientes compartan sus experiencias. ¿Por qué es eso importante?

"¿No debería ser eso por lo que se esfuerza toda empresa, nuestros propios clientes y clientes para ser nuestros mejores vendedores?"

Dan: Cuando la gente habla de nosotros, es mucho más genuino y auténtico que cuando hablamos de nosotros mismos. Si le dices a tu audiencia que escribí un gran libro, eso suena mucho mejor que yo diciendo que escribí un gran libro, pero eso es lo que hacen las marcas todos los días. Dicen: “Míranos. Somos impresionantes. Ven a conducir nuestro auto, ven a nuestra tienda”. Eso es publicidad, y la gente responde de una forma u otra a eso. Pero cuando escuchamos que un amigo fue a un restaurante anoche y tuvo una experiencia increíble, ¿qué sucede después? Queremos ir. Es solo la naturaleza humana, ¿verdad? Si lo escucho de mi amigo, de un socio comercial, de un miembro de la familia, tiene mucho más peso.

El libro trata sobre cómo nos volvemos más intencionales a la hora de crear experiencias de las que la gente quiera hablar y compartir, porque luego terminan haciendo el marketing por nosotros. Mi esperanza es que las empresas puedan aliviar parte de la presión sobre la adquisición de nuevos clientes porque los clientes existentes se vuelven parte de su fuerza de ventas y pueden usar ese dinero para continuar desarrollando mejores experiencias para sus clientes existentes.

Después de publicar el libro, conducía detrás de una camioneta. Son una empresa de construcción, hacen casas y esas cosas. Y la parte trasera del camión decía: “Nuestros clientes son nuestros mejores vendedores”. ¿No debería ser eso por lo que se esfuerza toda empresa, que nuestros propios clientes y clientes sean nuestros mejores vendedores? Eso es lo que puede hacer la experiencia del cliente. No hay razón para que los clientes de este tipo lo recomienden si no tuvieron una buena experiencia con él. Obviamente, está haciendo algo que hace que las personas no solo estén felices con su hogar, sino que también quieran contárselo a otras personas. Y ahí, para mí, es donde ocurre la magia.

Una palabra para los SABIOS(R)

Liam: Y en el centro del creador de experiencias está tu modelo WISER, que me encanta. Entonces, ¿podrías explicárnoslo? Que significa?

“Las cuatro letras de WISE representan ingenioso, inmersivo, compartible y extraordinario. Y esos son cuatro elementos de experiencias notables”

Dan: Entonces, tomé toda mi experiencia, más de 20 años en las corporaciones estadounidenses, más los tres años más o menos que he estado trabajando con clientes de forma independiente, y se me ocurrieron cinco temas que, cuando se juntan, realmente crean y mantienen las mejores experiencias. Comienza con el concepto de ser sabio con la experiencia del cliente, lo que significa ser consciente, centrarse en su cliente. Las cuatro letras de WISE representan ingenioso, inmersivo, compartible y extraordinario. Y esos son cuatro elementos de experiencias notables. Y recuerda, usé la palabra notable intencionalmente. Quiere decir digno de comentario, digno de discusión, digno de hablar.

Witty se trata de ser inteligente, usar el lenguaje a tu favor y negarse a ser aburrido. No significa necesariamente estar histérica. No tienes que aportar humor al juego necesariamente, pero se trata de ser un poco diferente y creativo. Inmersivo se trata de asegurarse de que todo el viaje del cliente sea consistente y fluido. A medida que nuestras empresas crecen y se dividen más en silos, cada silo individual posee una parte diferente de la experiencia. Y cada uno de ellos puede estar creando grandes experiencias, pero no van juntos desde el punto de vista del cliente, por lo que se siente muy entrecortado para el cliente.

“Nadie ha dicho nunca: 'Déjame contarte sobre el restaurante perfectamente normal al que fui anoche'. Pero esa es la realidad de la mayoría de las experiencias”

Compartible se trata de ser intencional para encontrar lugares en su experiencia donde la gente quiera compartir. No van a compartir toda la experiencia, pero cuando creamos ese momento que la gente no tiene más remedio que compartir... Todos hemos estado allí, ¿verdad? Buscamos en nuestros bolsillos o carteras y tomamos nuestro teléfono para tomar una foto. Nadie nos dijo que lo hiciéramos. Lo estamos haciendo porque estamos en medio de algo que queremos grabar y compartir. ¿Cómo hacen las empresas eso intencionalmente sin tener que decir: "Síguenos en Instagram y etiquétanos y toma una foto de esto y asegúrate de hacerlo con este filtro" y bla, bla, bla? La gente no quiere el nivel de instrucción porque quiere que se sienta espontáneo. ¿Dónde encontramos esos momentos que simplemente sabemos que la gente va a compartir?

Y finalmente, extraordinario se trata de ser un poco mejor que lo ordinario. Porque después de todo, la mayoría de las experiencias que tenemos son ordinarias. Nadie ha dicho nunca: "Déjame contarte sobre el restaurante perfectamente promedio al que fui anoche". Pero esa es la realidad de la mayoría de las experiencias. A nuestros amigos millennials les gusta llamarlos meh, ¿verdad? Lo cual no es ni aquí ni allá, y eso no se puede compartir. Ser extraordinario se trata de encontrar el lugar en el viaje de su cliente donde es ordinario, donde se parece a su competidor, donde lo hace como todos los demás lo hacen, y encontrar una oportunidad para hacerlo mejor.

“Cuando te vuelves SABIO en cuanto a la experiencia del cliente y las personas comienzan a compartir sobre tu marca, es cuando quiero que seas MÁS SABIO que la competencia”

Y ninguno de estos, por cierto, tiene que ser caro o difícil. De hecho, debido a que pasé tanto tiempo en las empresas estadounidenses, sé lo difícil que es hacer las cosas. Sé lo difícil que es obtener la aprobación del presupuesto, la aprobación legal y la aprobación de la gerencia. Todos los ejemplos compartidos en el libro están destinados a ser simples, prácticos y económicos para que pueda hacerlo. Realmente no necesitas saltar a través de todos esos aros.

Cuando te vuelves SABIO en cuanto a la experiencia del cliente y las personas comienzan a compartir sobre tu marca, es cuando quiero que seas MÁS SABIO que la competencia. Y la R significa ser receptivo. Como la gente habla de nosotros, debemos ser parte de esa conversación, particularmente en las redes sociales. Si me bajo del escenario después de un discurso de apertura y alguien se me acerca y me dice: “Ese fue un gran discurso. Me encantó”, y sigo caminando y no los reconozco, eso es un poco grosero y no van a pensar muy bien de mí. Y, sin embargo, todos los días, millones de clientes acuden a las redes sociales para cantar las alabanzas de las marcas que aman, y esas marcas no responden. Y es solo la versión digital de eso. Quiero que las empresas entiendan lo importante que es comprometerse con los clientes. La base de clientes de hoy quiere eso. Quieren una relación con las marcas en las que gastan el dinero que tanto les costó ganar. Y receptivo se trata de responder preguntas, se trata de responder a los elogios y se trata de manejar las quejas.

Liam: Me encantan algunos de estos. Ellos son fantásticos. La aerolínea Southwest #RescueTheDress.

“Si rastreabas el vuelo, en lugar de un avión, era como un vestidito volando por el cielo”

Dan: Hay tantas grandes oportunidades. Southwest acaba de responder a una persona que, por cierto, ni siquiera estoy seguro de si es un cliente. Pero básicamente, su historia era que había volado a la boda de un amigo en Costa Rica y había olvidado su vestido de dama de honor. Entonces, le preguntó a Southwest en Twitter si le llevarían el vestido como pasajera. Southwest tomó esto e hizo esta increíble [campaña] de marketing a partir de ella, donde la gente podía rastrear el vestido. Si rastreabas el vuelo, en lugar de un avión, era como un vestidito volando por el cielo. Quiero decir, lo ordeñaron totalmente, pero fue increíble. Y resultó ser un gran marketing. También hay fantásticos ejemplos de tweets o publicaciones de Facebook que comienzan siendo detractores.

De hecho, la persona está molesta con la marca de alguna manera, pero debido a que la marca respondió e hizo algo, convirtieron a la persona de detractora en defensora, tal vez en cuestión de minutos. Y no hay otro canal donde podamos hacer eso, que yo sepa. Algunos de los ejemplos son los que experimenté de primera mano. Cuando trabajé en Discover Card, por ejemplo, teníamos algunos ejemplos asombrosos, y continúan sorprendiéndome e impresionándome todos estos años después porque realmente no es tan difícil. Solo le estamos pidiendo que tenga una conversación con sus clientes.

Bebe tu propio champán

Liam: Otra cosa que te escuché decir es: “Conviértete en cliente de tu propia empresa”. ¿Qué quieres decir con eso?

Dan: Creo que esto es muy importante y es una oportunidad tan perdida. Los ejecutivos están tan acostumbrados a sentarse en sus escritorios de caoba en sus oficinas, lejos de los demás. Y no solo no interactúan lo suficiente con sus propios empleados para saber qué está pasando, sino que tampoco interactúan con sus clientes. Muchos de nosotros trabajamos en organizaciones donde vendemos algo de lo que no somos clientes. Y eso está bien. No necesariamente tienes que estar enamorado del producto que vendes, pero convertirte en cliente de tu propio negocio significa pasar por el proceso que les pides a los clientes que pasen tú mismo.

“¿Por qué le hacemos eso a la gente cuando nos molestaría?”

Digamos que es una compañía de tarjetas de crédito y tiene que crear una cuenta en línea. Quiero que cada empleado cree su propia cuenta, para pasar por ese proceso. Y lo que van a encontrar es que el proceso no es tan limpio como pensaban que era. Hay partes de ese proceso que son confusas, que son difíciles, que tal vez se rompen. Y nunca vas a descubrir esto realmente a menos que lo hagas tú mismo. La broma que siempre le hago a la gente es: "Si solo quiere hacer una cosa, pase por el proceso de contraseña olvidada de su empresa". Porque todos sabemos que es un proceso realmente desagradable en la mayoría de los casos.

Si no está escuchando a sus clientes, lo que debería estar haciendo, convertirse en cliente usted mismo es la mejor manera de saber realmente por lo que pasan los clientes. Después de todo, todos somos consumidores en nuestra vida real, por lo que todos sabemos lo que nos gusta y lo que no nos gusta. Todos sabemos lo que nos irrita. ¿Alguna vez ha hablado con alguien que dice: "Realmente me encantan los anuncios emergentes en un sitio web?" ¿Derecha? Nadie. Y, sin embargo, las empresas aún lanzan toneladas y toneladas de anuncios emergentes, a veces más de dos o tres en la misma página. ¿Por qué le hacemos eso a la gente cuando nos molestaría? Eso es lo que te ayuda a descubrir si te conviertes en tu propio cliente.

CX en la era de COVID-19

Liam: Me preguntaba qué hiciste con COVID-19 y cómo eso afectó la experiencia del cliente. ¿Hacia dónde cree que va la experiencia del cliente?

Dan: Definitivamente brilló una luz muy brillante tanto en la experiencia del cliente como en la experiencia de los empleados, y creo que las empresas cambiarán para siempre gracias a eso. La realidad es que los clientes se dieron cuenta muy pronto en la pandemia qué empresas iban a estar ahí para ellos y cuáles no. Nadie estaba realmente preparado, pero algunas empresas lo estaban más que otras, y muchas empresas simplemente marcaron la casilla.

"Recibí un correo electrónico de mi firma de corretaje y su correo electrónico era completamente diferente: no hablaba en absoluto sobre procedimientos de limpieza mejorados y no me dirigía al sitio web de los CDC"

Mi ejemplo favorito de esto es que, cuando comenzó la pandemia, fue como en Europa cuando cambiaron las leyes de privacidad y cada empresa que alguna vez tuvo nuestra dirección de correo electrónico tuvo que enviarnos una política de privacidad actualizada, ¿verdad? Pues al principio de la pandemia pasó lo mismo. Recibimos correos electrónicos de todas las empresas que alguna vez tuvieron nuestra dirección de correo electrónico y estaban hablando, al menos en los Estados Unidos, sobre dos cosas. Procedimientos de limpieza mejorados, y siempre fue la palabra mejorado. no sé por qué No se mejoró, no fue mejor, simplemente se mejoró. Y luego, cada uno de ellos nos dio un enlace a los CDC, los Centros para el Control de Enfermedades, para aprender más sobre el virus.

Ahora, lo que literalmente pareció suceder fue que una empresa comenzó esto, y luego todas las demás empresas se apresuraron y dijeron: "Guau, será mejor que hagamos esto también". Y copiaron y pegaron el mismo correo electrónico, lo enviaron y dijeron: "Está bien, ahora lo hemos hecho". Luego, recibí un correo electrónico de mi firma de corretaje, y su correo electrónico era completamente diferente: no hablaba en absoluto sobre procedimientos de limpieza mejorados y no me dirigía al sitio web de los CDC. Decía: “Dan, sabemos que debes estar nervioso por un mercado de valores volátil. Por lo tanto, contamos con todas estas herramientas para ayudarlo en este momento difícil”. Y eso es exactamente lo que quiero de mi firma de corretaje cuando los tiempos son difíciles. Quiero que muestren algo de empatía, y quiero que me den una solución para eso, que resulta ser un conjunto completo de herramientas que ofrecen y que yo no conocía. Ahora el cliente dice: “Estuvieron allí para mí cuando las cosas estaban mal. Estuvieron allí para mí cuando los tiempos eran difíciles. Voy a ser leal a ellos para siempre”. Y eso es lo que las empresas aprendieron por las malas.

Anteriormente, estaba hablando de cómo los costos de cambio son tan bajos, y también vimos un número récord de personas que cambiaron de marca durante la pandemia debido a lo que hablamos. Es tan fácil de cambiar. Y así, las empresas que fueron decepcionantes, que no estuvieron ahí para ellos cuando las necesitábamos, simplemente dijimos: “Olvídalo. Voy a buscar a alguien que pueda ayudarme ahora mismo. Estoy fuera."

“La seguridad va a ser un mantra en la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. Y no solo seguridad frente a un virus, sino todo tipo de seguridad: seguridad física, seguridad emocional, seguridad digital”.

En cuanto a lo que vamos a ver en el futuro, creo que definitivamente surgieron un par de temas. Una de ellas es que tenemos que centrarnos en el cliente y entender sus necesidades. En los últimos dos años ha sido más fácil ser empático que en cualquier otro momento de la historia humana porque todos estábamos pasando por lo mismo al mismo tiempo. No había excusa para decir que no entendías por lo que estaba pasando tu cliente. Estabas pasando por lo mismo con tu familia, con tus hijos, con tus escuelas cerradas.

Pero también, de manera más tangible, aprendimos mucho sobre cómo mantener seguros a nuestros empleados y clientes y lo importante que es para ellos. Creo que la seguridad seguirá siendo un mantra en la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados. Y no solo la seguridad de un virus, sino todo tipo de seguridad: seguridad física, seguridad emocional, seguridad digital. Los clientes no van a hacer negocios con empresas en las que no se sienten seguros, y los empleados no van a trabajar en empresas en las que no se sienten seguros. Así que eso, creo, va a ser un punto clave.

Y luego, finalmente, una cosa que realmente disfruté ver fue que muchas empresas se dieron cuenta de que la transformación digital no tenía que ser un proceso de 10 años: podían hacer grandes cambios en un período de tiempo realmente corto. Gran parte de esta innovación sobrevivirá a la pandemia porque mejoró las cosas. Uno de los ejemplos que me encanta usar es la recogida en la acera. De hecho, soy un tipo al que le gusta ir de compras al supermercado, lo creas o no. Me gusta empujar el carrito, me gusta ver lo que hay en el estante, me gusta recoger mis propias frutas y verduras. Pero en la pandemia, aprendí que podía ahorrar dos horas cada fin de semana con solo recoger en la acera. Me gustan esas dos horas. Y puedo pensar en mejores cosas que hacer durante esas dos horas que ir de compras. Entonces, creo que es un gran ejemplo de una innovación que se mantendrá, que la gente querrá seguir usando incluso después de que todos se sientan cien por ciento seguros al volver a la tienda de comestibles.

Encuentra lo que amas

Liam: Absolutamente. Entonces, antes de terminar con el creador de experiencias, ¿qué quiere que los lectores se lleven de su libro?

Dan: Quiero que los lectores se sientan inspirados y capacitados para marcar la diferencia en su propia empresa. La experiencia del cliente no tiene que ser un proceso de transformación multimillonario de varios años. En realidad, es solo una serie de muchas pequeñas cosas. Si comienzas a observar las cosas pequeñas y atacas las cosas pequeñas, para deshacerte de los puntos débiles y las irritaciones de los clientes, para agregar cosas cuando puedas para mejorarlas y convertirlas de ordinarias en extraordinarias, vas a despiértate y verás que ya has estado transformando la experiencia, aunque no sintieras que eras parte de un proyecto de transformación masiva.

La idea del libro es que está lleno de ejemplos de la vida real que deberían inspirar a las personas. Quiero que la gente lea un ejemplo y diga: “¿Por qué no estamos haciendo esto en nuestra empresa? Podría hacer esto mañana. Estupendo. Ve hazlo. Eso es lo que yo quiero. Si puedo crear un montón de creadores de experiencias en todo el mundo en las empresas, entonces realmente siento que he hecho mi trabajo.

Liam: Justo antes de irnos, esta serie se trata de escuchar cómo las empresas escalan su crecimiento. Antes de terminar, me encantaría saber acerca de un evento clave en su carrera que lo ayudó a escalar profesionalmente.

“Cuando comencé a trabajar por mi cuenta, me di cuenta de que había estado persiguiendo todas las cosas equivocadas en la América corporativa”

Dan: Esa es una gran pregunta. No me han preguntado eso antes.

Liam: Solo para ponerte en el lugar.

Dan: No, eso es genial. Me tomó un tiempo irme solo. Lo que realmente cambió para mí fue que cuando comencé a trabajar por mi cuenta, me di cuenta de que había estado persiguiendo todas las cosas equivocadas en la América corporativa. Me había dejado llevar por la escalada en la escala corporativa y medía a mí mismo en función del salario, las bonificaciones, las acciones, mi título, la rapidez con la que subía y todas esas cosas. Y a lo que no estaba prestando atención era a la satisfacción laboral, la felicidad, la salud mental, etcétera. Ahora que trabajo por mi cuenta, me doy cuenta de que puedo hacer ambas cosas. Puedo ganar mucho dinero y también estar muy entusiasmado con lo que hago todos los días. No soy una persona mañanera, así que siempre mido mi satisfacción laboral por la cantidad de veces que pulso el botón de repetición de la alarma. Ahora, me despierto y estoy emocionado de ir a trabajar todos los días porque estoy haciendo lo que amo.

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

Liam: Me encanta eso. Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

Liam: Excelente. Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. Realmente lo aprecio.