การบริหารความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนลูกค้าของคุณตลอดการเดินทางของลูกค้า

จากข้อมูลของ SmartKarrot 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อจะยอมจ่ายเพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์ในฐานะตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์ที่สำคัญ ผู้บริโภคยินดีจ่ายในราคาที่สูงขึ้น หากนั่นหมายความว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุนและเห็นความสำเร็จผ่านการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์

ความพยายามในความสำเร็จของลูกค้าต้องได้รับการชี้นำจากสิ่งที่พวกเขามีส่วนสร้างผลกำไรให้กับลูกค้า แทนที่จะเป็นค่าสมัครสมาชิกที่ให้บริการกับคุณ ในส่วนนี้ เราจะสำรวจเส้นทางที่ลูกค้าใช้บนเส้นทางสู่การต่ออายุและการสนับสนุน ตลอดจนขั้นตอนสำคัญเพื่อไปให้ถึงจุดนั้น

เริ่มต้นใช้งานลูกค้าของเอเจนซีด้วยวิธีที่ปรับขนาดได้และทำซ้ำได้ ดาวน์โหลดคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการต้อนรับลูกค้าวันนี้!

สารบัญ

• แผนความสำเร็จของลูกค้า
• การเริ่มต้นใช้งาน: กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า
• ความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนและการฝึกอบรม
• ความสำเร็จของลูกค้า: การพัฒนาและการเติบโต
  
• เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า

แผนความสำเร็จของลูกค้า

แผนงานความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้จบลงด้วยการเปิดใช้งาน ความสำเร็จของลูกค้าที่แท้จริงจะเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์เมื่อลูกค้าของคุณได้รับคุณค่าแรก เมื่อจุดปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขหรือพวกเขาได้รับผลกำไรจากการใช้โซลูชันและบริการของคุณ สิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์คือต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าการเดินทางนั้นเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้าของตน เริ่มต้นด้วยการถามตัวเองด้วยคำถามเหล่านี้:

• คุณค่าแรกที่ลูกค้าของคุณควรตระหนักคืออะไร
• เวลาเต็มมูลค่าคืออะไร?
• คุณจะเร่งเวลานั้นให้เต็มมูลค่าได้อย่างไร?

โดยการตอบคำถามเหล่านี้และระบุตัวบล็อกคีย์และวิธีลบออกสำหรับลูกค้าของคุณ คุณสามารถเริ่มโพสต์การฟังที่สำคัญในขั้นตอนต่างๆ เพื่อวัดว่าลูกค้าเคลื่อนผ่านการเดินทางนั้นอย่างไร จากนั้นคุณสามารถใช้วิธีการเชิงรุกในการผลักดันผู้คนไปสู่ขั้นตอนต่อไป

Naresh LaBar ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของพันธมิตร Vendasta พูดถึงบทบาทของทีมของเขาในการผลักดันพันธมิตรของ Vendasta ไปสู่ความสำเร็จ:

“เราต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสื่อสาร การบริการลูกค้า และรักษาความไว้วางใจเมื่อเราไม่มีวิธีแก้ปัญหาในทันที ยิ่งไปกว่านั้น เราต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญในแพลตฟอร์มและชุดผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องและกว้างขวางของเรา การติดตามข่าวสารล่าสุดเป็นการต่อสู้อย่างต่อเนื่อง แต่เราพร้อมเสมอสำหรับความท้าทาย! ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของเราคือการสนับสนุนลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาต้องการ (อีเมล โทรศัพท์ หรือแชท) และทำให้ประสบการณ์เป็นไปอย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และน่ายินดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

การเริ่มต้นใช้งาน: กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า

การจับคู่โดยวิธีปฏิบัติในการรักษาลูกค้าและการเลิกใช้งานเท่านั้น การเริ่มใช้งานมักจะได้รับเครดิตว่าเป็นผู้ตีอันดับต้น ๆ ซึ่งมีผลกระทบมากที่สุดต่อความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า การติดอาวุธให้ลูกค้าด้วยเครื่องมือ ความรู้ความชำนาญ และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณตั้งแต่เริ่มแรก คุณสามารถบรรเทาปัญหาอื่นๆ มากมายที่ตามมาได้

“มีการค้นพบที่เกิดขึ้นในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน เมื่อเราพูดคุยกับลูกค้าเป็นครั้งแรก พวกเขามักจะเข้าใจแพลตฟอร์มในระดับพื้นผิว แต่เป็นหน้าที่ของเราที่จะเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยกับพวกเขา คุณสามารถบอกได้ว่านั่นคือเวลาที่สิ่งต่าง ๆ เริ่มฮัมเพลง” Vendasta Onboarding Success กัปตันทีม David Schultz กล่าว

“ในขณะที่ทำงานร่วมกับพันธมิตรเมื่อเร็วๆ นี้ เรากำลังมองหาฟังก์ชันสำหรับเพิ่มบัญชี เพิ่มพนักงานขาย และเพิ่มผลิตภัณฑ์ หุ้นส่วนพยายามเพิ่มพนักงานขายของเธอราวกับว่าเป็นบัญชี ซึ่งทำให้ฉันสับสน เมื่อฉันเริ่มถามว่าทำไมเธอถึงต้องการทำเช่นนี้ ฉันก็ค้นพบว่าความต้องการที่แท้จริงของเธอคืออะไร สมาชิกในทีมของเธอสามารถจองโดยลูกค้าสำหรับเซสชันการฝึกสอน ดังนั้นสมาชิกในทีมจึงเป็นผลิตภัณฑ์ด้วย”

“มันคงเป็นเรื่องง่ายสำหรับฉันที่จะพูดว่า 'ไม่ พนักงานขายของคุณไม่ใช่บัญชี ให้เพิ่มพวกเขาเป็นพนักงานขาย' แล้วเดินหน้าต่อไป แต่ด้วยการขุดลึกลงไป เราสามารถพัฒนาแผนเพื่อให้พวกเขาเป็นพนักงานขายและเป็นผลิตภัณฑ์ และใช้ระบบอัตโนมัติของเราภายในแพลตฟอร์มเพื่อตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ช่วยแจ้งเตือนคนเหล่านั้นเมื่อใดก็ตามที่มีคนซื้อเวลาให้คำปรึกษากับพวกเขา มันน่าตื่นเต้นจริงๆ”

การฟังที่ใช้งานอยู่

การฟังอย่างกระตือรือร้นเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของเซสชันการเริ่มต้นใช้งาน แทนที่จะกรอกรายการตรวจสอบในส่วนที่จำเป็น ผู้เข้าร่วมที่ดีที่สุดจะปรับให้เข้ากับคำแนะนำที่ได้รับจากลูกค้าเมื่อการสนทนาดำเนินไป

“มันเป็นสิ่งที่ฉันได้กลับมาครั้งแล้วครั้งเล่าตลอดอาชีพการงานของฉัน เมื่อคุณฟังสิ่งที่พวกเขาพูดจริงๆ ว่าปัญหาคืออะไร และไม่สรุปว่าปัญหาคืออะไร นั่นคือเวลาที่คุณสามารถหาทางออกที่ถูกต้องได้” ชูลท์ซกล่าวว่า

หลักการสำหรับการฟังอย่างกระตือรือร้นในบทบาทที่ต้องเผชิญกับลูกค้า

1. ฟัง: การฟัง อย่างมีสมาธิและเปิดกว้างที่ไม่มีการแบ่งแยก ซึ่งรวมถึงการป้อนข้อมูลหลายระดับ รวมถึงสิ่งที่กำลังพูด ตลอดจนภาษากายหากอยู่ต่อหน้าหรือในการสนทนาทางวิดีโอ
2. ชะลอการตัดสิน: แสวงหาความเข้าใจก่อนแล้วจึงเข้าใจ
3. รักษาความสงบ: ควบคุมอารมณ์ สงบเย็นและสำรวม
4. อยู่กับปัจจุบัน: ให้ความสนใจอย่างไม่แบ่งแยก วางความคิดที่ทำให้ไขว้เขวและสิ่งเร้าจากสิ่งแวดล้อม
5. อย่าขัดจังหวะ: พยายามอย่าคิดเกี่ยวกับคำตอบของคุณจนกว่าลูกค้าจะพูดจบ
6. ใช้คำถามชี้แจง: รับข้อเสนอแนะจนกว่าจะมีความชัดเจน
7. ตอบกลับด้วย ความเคารพ: ตอบกลับข้อกังวลอย่างรอบรู้

ทุกประสบการณ์มีความหมาย

ชูลท์ซมักจะพึ่งพาการฝึกอบรมก่อนหน้านี้ในฐานะบาริสต้า เพื่อแจ้งให้ทราบถึงปฏิสัมพันธ์ของเขากับหุ้นส่วนของ Vendasta ในปัจจุบัน

“เมื่อมีลูกค้าเข้ามา พวกเขาอาจจะเป็นหนึ่งในร้อยของคุณในแต่ละวัน แต่คุณคือบาริสต้าคนแรกของพวกเขา สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ประสบการณ์นั้นพิเศษสำหรับพวกเขา ปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเมตตา ยิ้มบนใบหน้าของคุณ และใช้น้ำเสียงที่มีความสุขทุกครั้ง ฉันคิดว่ามันแปลว่าการเริ่มต้นเช่นกัน

“เราพูดถึงหัวข้อเดิมซ้ำๆ และมีอยู่หลายวันที่ฉันมีการโทรติดต่อ กัน ถึงห้าครั้งเกี่ยวกับฟีเจอร์บางอย่าง เช่น Business App แม้ว่านี่จะเป็นการเรียกแอปธุรกิจครั้งที่ 5 ในวันนี้ แต่อาจเป็นการที่พาร์ทเนอร์ลงชื่อเข้าใช้เป็นครั้งแรก ฉันไม่สามารถสันนิษฐานได้ว่าพวกเขารู้ทุกอย่างที่ฉันบอกหุ้นส่วนทั้งสี่คนล่าสุด นั่นคือตอนที่การสลายเริ่มเกิดขึ้น”

สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการแต่ละรายการที่คุณนำเสนอ ชูลท์ซแนะนำให้จัดทำรายการตรวจสอบวัตถุประสงค์การเรียนรู้ คำถามที่ต้องถามลูกค้า และองค์ประกอบต่างๆ ที่จะสาธิต เพื่อให้พวกเขามีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับวิธีการรับประโยชน์สูงสุดจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าขั้นตอนเหล่านี้จะถูกสร้างไว้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณโดยตรง หรือดำเนินการแบบตัวต่อตัวกับผู้เชี่ยวชาญที่เริ่มต้นใช้งาน การทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงมูลค่าผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณได้เร็วขึ้น

ต่อไปนี้คือตัวอย่างรายการที่ Vendasta ใช้เมื่อเริ่มใช้งานไคลเอ็นต์ใน แอปธุรกิจ ซึ่งเป็นแดชบอร์ดการลงชื่อเข้าใช้เพียงครั้งเดียวที่ช่วยให้ธุรกิจในท้องถิ่นเข้าถึงผลิตภัณฑ์ คำแนะนำ เครื่องมือการเรียนรู้ และหลักฐานการรายงานประสิทธิภาพผ่านแพลตฟอร์ม Vendasta

ออนบอร์ดในทุกขั้นตอน

ไม่ว่าลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณหรือเพิ่มคุณลักษณะใหม่หลังจากเป็นลูกค้าที่ชำระเงินเป็นเวลาหลายปี แนวคิดของการเริ่มใช้งานในทุกขั้นตอนมีส่วนสำคัญในขั้นตอนการต่ออายุและการสนับสนุนของแผนงานความสำเร็จของลูกค้า

ลองตั้งค่าการแจ้งเตือนและดำเนินการตามเมื่อลูกค้าเปิดใช้งานผลิตภัณฑ์ใหม่หรือเพิ่มคุณสมบัติ คุณยังสามารถปล่อยให้เทคโนโลยีช่วยยกของหนักให้กับคุณด้วย ระบบ การตลาดอัตโนมัติ ตั้งค่าทริกเกอร์เพื่อเปิดตัวแคมเปญการฝึกอบรมและการฝึกสอนแก่ลูกค้าที่มีอยู่เมื่อพวกเขาเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ควรใส่ข้อมูลติดต่อไว้เสมอ เพื่อให้คุณติดต่อได้ง่ายเมื่อพวกเขาต้องการการฝึกสอนและการสนับสนุนเพิ่มเติมแบบตัวต่อตัว

ความสำเร็จของลูกค้า: การสนับสนุนและการฝึกอบรม

ตาม ที่ Fred Reichheld จาก Bain & Company สำหรับลูกค้าทุกรายที่บ่น มีลูกค้า 26 รายที่อาจบ่นเหมือนกัน แต่ไม่ได้พูดอะไรเลย แทนที่จะบอกทีมสนับสนุนของคุณว่าไม่พอใจ พวกเขาเพียงแค่หยุดซื้อจากคุณและยกเลิกการสมัครสมาชิก

“ ทีมสนับสนุนทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนภายในสำหรับพันธมิตรในองค์กร เราพร้อมให้ความช่วยเหลือตลอดการเดินทางกับ Vendasta เป็นเรื่องสำคัญที่เราจะต้องแจ้งข้อกังวลของพวกเขาด้วยความระมัดระวัง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมภายในของเราเข้าใจผลกระทบที่แท้จริงของปัญหาจากมุมมองของลูกค้า” Naresh LaBar กล่าว

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ LaBar ขอแนะนำกระบวนการสามขั้นตอนง่ายๆ เพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า:

1. เห็นอกเห็นใจพวกเขา: อธิบายว่าคุณเข้าใจความคับข้องใจของพวกเขาและคุณจะทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อช่วยพวกเขาแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา
2. ระบุ ข้อกังวลของพวกเขา: ย้ำปัญหากลับไปยังลูกค้าเพื่อชี้แจงว่าพวกเขากำลังมีปัญหาอะไร
3. ส่ง ต่อปัญหา: หากคุณไม่สามารถแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาด้วยตัวคุณเอง ให้ส่งต่อปัญหาไปยังบุคคลถัดไปที่สามารถทำได้ ติดตามภายในและกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไข

การทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าที่มีความสนใจในการให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานของผลิตภัณฑ์ มีความสำคัญต่อการเติบโตขององค์กรใดๆ

“ด้วยการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมพัฒนาของเรา เราสามารถให้ข้อเสนอแนะที่มีค่าเกี่ยวกับวิธีการทำงานของแพลตฟอร์มของเรา และนำไปสู่การปรับปรุงแพลตฟอร์มที่จำเป็นสำหรับพันธมิตรและสมาชิกในทีมของเรา” Premium Success Specialist จาก Vendasta Ashlea Crane กล่าว .

Insider Insight: ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เราจัดการกับการสนับสนุนลูกค้าและจัดการการปรับปรุงแพลตฟอร์มที่ Vendatsa ดู ' เส้นทางสู่ความสำเร็จ' ตอนนี้ ใน Conquer Local Community Session Vendasta ผู้อำนวยการฝ่ายความสำเร็จของคู่ค้า Naresh LaBar และ Kayla Zieske ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของ Vendasta ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสอบถามของลูกค้า วงจรชีวิตของข้อบกพร่อง และอื่นๆ

“พันธมิตรของเรามักจะชื่นชมในการตอบสนองและความสามารถของเราในการจัดการ - และแก้ไข - ปัญหาเมื่อมันปรากฏขึ้น” Crane กล่าว

Crane แนะนำให้สร้างจุดติดต่อกับลูกค้าที่แสดงความกังวลบ่อยๆ เพื่อให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาไม่ได้หลุดจากเรดาร์ของคุณ

ความสำเร็จของลูกค้า: การพัฒนาและการเติบโต

“เราขายผ่านช่องทางพันธมิตรของเราที่สนับสนุนลูกค้าธุรกิจในท้องถิ่น เราจะไม่ประสบความสำเร็จเว้นแต่พันธมิตรของเราจะประสบความสำเร็จ” Andrew Carson หัวหน้าทีม Vendasta Success Growth กล่าว

Carson ให้ความสำคัญกับความสำเร็จของลูกค้าในการมีทีมงานที่ใส่ใจในผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับอย่างแท้จริง การสละเวลาเพื่อเข้าถึงและทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าอาจเผชิญ ทำให้คุณปรับปรุงผลลัพธ์สำหรับลูกค้ารายนั้นๆ และสร้างการเดินทางที่ดีขึ้นสำหรับผู้ที่ตามมา

เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าจุดใดที่คุณสามารถสร้างผลกระทบต่อความสำเร็จของลูกค้าได้มากที่สุด ให้ถามคำถามเหล่านี้:

• ทำไมลูกค้าของคุณถึงต้องการให้ธุรกิจของเขาหรือเธอเติบโต
• พวกเขาต้องการบรรลุการเติบโตนั้นอย่างไร?
• แผนการเดินทางของพวกเขาคืออะไร?

“คุณสามารถทำงานมากมายเพื่อเตรียมลูกค้าให้พร้อมรับความสำเร็จ โดยการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบความเป็นเจ้าของที่มีผลเมื่อพันธมิตรของเราใช้โซลูชันและเครื่องมือของเราเพื่อให้บริการชุมชนธุรกิจในท้องถิ่น”

“ท้ายที่สุดแล้วพวกเขาคือผู้ขายโซลูชันให้กับธุรกิจในท้องถิ่นและสนับสนุนธุรกิจเหล่านั้นในการดำเนินงานของพวกเขา เพื่อค้นหาความสำเร็จ พันธมิตรของเราจำเป็นต้องมีแรงผลักดันในการเป็นผู้ประกอบการ พื้นฐานการขาย และทักษะการจัดการธุรกิจขั้นพื้นฐานเพื่อให้ประสบความสำเร็จและนำประสบการณ์ของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ไปใช้ในเส้นชัย” คาร์สันกล่าว

การแนะนำทรัพยากร: The E-Myth Revisited ของ Michael Gerber สำรวจว่าทำไมธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ไม่ประสบความสำเร็จและจะทำอย่างไรกับมัน

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้า

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจระยะเริ่มต้น

เครื่องมือความสำเร็จของลูกค้าระยะการเติบโตที่ดีที่สุด