อะไรคือสิ่งกีดขวางบนถนนสู่การนำอีคอมเมิร์ซมาใช้โดยธุรกิจขนาดเล็ก

COVID-19 ได้เห็นกิจกรรมอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างมาก ส่วนแบ่งของอีคอมเมิร์ซในยอดค้าปลีกทั่วโลกเพิ่มขึ้น 13.6 เปอร์เซ็นต์ในปี 2562 เป็น 18 เปอร์เซ็นต์ในปี 2563 และคาดว่าจะแตะ 21.8 เปอร์เซ็นต์ภายในปี 2567 นั่นเป็นเรื่องที่ทราบกันดีในตอนนี้ แต่คุณรู้หรือไม่ว่าหนึ่งในสามของธุรกิจขนาดเล็กในสหรัฐอเมริกายังคงปิดทำการเมื่อเทียบกับเดือนมกราคม 2020 หรือว่าทุก ๆ สามธุรกิจขนาดเล็กในแคนาดารายงานว่ารายได้ลดลงในปี 2020 เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว?

“ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเป็นกระดูกสันหลังของเศรษฐกิจของเรา แต่ 34 เปอร์เซ็นต์ของ SMB ในสหรัฐอเมริกายังคงปิดทำการ ในขณะที่ผู้ค้าปลีกรายใหญ่หลายรายกำลังสร้างยอดขายที่ทำลายสถิติ ดังนั้นจึงไม่รู้สึกเหมือนเป็นการพักฟื้นสำหรับฉัน – ราวกับว่าเราทุกคนอยู่ในนี้ด้วยกัน” เบรนแดนคิงซีอีโอของ Vendasta กล่าว

อ่านบล็อกนี้เกี่ยวกับกฎของอมราคืออะไร และเกี่ยวข้องกับอีคอมเมิร์ซอย่างไร

ในขณะที่โรคระบาดได้เร่งให้เปลี่ยนจากร้านค้าจริงไปสู่การช้อปปิ้งแบบดิจิทัล ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากที่หันมาใช้อีคอมเมิร์ซช้าก็ต้องดิ้นรนเพื่อความอยู่รอด นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่นที่ไม่เคยทดลองอะไรดิจิทัลนอกเหนือจากการรับชำระเงินด้วย PayPal

แล้วอะไรคืออุปสรรคในการนำอีคอมเมิร์ซมาใช้โดย SMB

ขาดความเข้าใจในโลกดิจิทัล

ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ เช่น ร้านค้าแม่และป๊อปที่ให้บริการในพื้นที่ของตน ไม่เคยมีความจำเป็นที่จะต้องไปใช้ระบบดิจิทัล ในความเป็นจริงแล้ว ในสหรัฐอเมริกา มีเพียง 64 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้นที่มีเว็บไซต์เป็นของตนเอง อ้างอิงจาก Small Business Administration สถานการณ์มักจะเลวร้ายลงในตลาดอื่นๆ

น่าเศร้าที่ตอนนี้พวกเขาต้องทำหรือตาย ดังที่ George Leith หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Vendasta กล่าวไว้ว่า “หากธุรกิจไม่ปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัลในตอนนี้ พวกเขาอาจไม่สามารถอยู่รอดได้บนเส้นทางอันยาวไกลข้างหน้า การระบาดใหญ่เป็นตัวเร่งให้ธุรกิจเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัล”

ความเข้าใจในความชอบของผู้บริโภค

ก่อนเกิดโรคระบาด ผู้บริโภคยังต้องพึ่งพาอุปกรณ์ดิจิทัลมากขึ้นในการเข้าถึงข้อมูล การศึกษาก่อนโควิด โดย Blue Corona พบว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะค้นหาข้อมูลบริษัททางออนไลน์ก่อนที่จะเยี่ยมชม ในทำนองเดียวกัน การ ศึกษาของมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดเปิดเผย ว่า ลูกค้าจะตัดสินความน่าเชื่อถือของบริษัทจากการออกแบบเว็บไซต์

ในขณะที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากใช้สมาร์ทโฟนเพื่อตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจซื้อ แต่ในปี 2018 มีเพียง 81 เปอร์เซ็นต์ของเว็บไซต์ SMB เท่านั้นที่เหมาะกับมือถือ ในทำนองเดียวกัน เกือบครึ่งหนึ่งของการค้นหาโดย Google มีเป้าหมายในท้องถิ่น โดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการปรากฏที่ด้านบนสุดของหน้าผลการค้นหา เจ้าของธุรกิจในท้องถิ่นที่ให้บริการลูกค้าเฉพาะรายและอาศัยการบอกต่อแบบปากต่อปาก ไม่รู้ว่าความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วเพียงใด

ต้องการทราบวิธีเพิ่มประสิทธิภาพโปรไฟล์ธุรกิจของ Google สำหรับ SEO ในพื้นที่หรือไม่ อ่านบล็อกนี้

ปัญหามรดกและความคิด

ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่เคยขายแบบออฟไลน์มาก่อน เจ้าของธุรกิจจำนวนมากกำลังอยู่ในช่วงเกษียณอายุในขณะนี้ มีการเปลี่ยนแปลงจากรุ่นสู่รุ่นซึ่งธุรกิจจำนวนมากที่ก่อตั้งขึ้นในทศวรรษที่ผ่านมามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีมากขึ้นและปรับใช้เทคโนโลยีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะที่ธุรกิจดั้งเดิมบางแห่งมีการแสดงตนทางออนไลน์อย่างจำกัด แต่หลายธุรกิจก็ไม่ได้พัฒนาการค้าดิจิทัลอย่างจริงจัง

นับจากนี้ไปจำเป็นต้องมีการผสานรวมระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น เช่น การจองออนไลน์ การดำเนินการออฟไลน์ การชำระเงินออนไลน์ และอื่นๆ

“ธุรกิจในท้องถิ่นควรมองว่าการนำอีคอมเมิร์ซมาใช้เป็นอีกวิธีหนึ่งในการมอบคุณค่าให้กับลูกค้า และพวกเขาควรตระหนักว่าจะมีความหลากหลายมากมายในหมู่พวกเขา” เชน ชิค นักข่าวและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหา B2B กล่าว “บางคนอาจกลายเป็นออนไลน์เท่านั้น ในขณะที่คนอื่นๆ จะยังคงชอบการช็อปปิ้งด้วยตนเองต่อไป หรือใช้ทั้งสองแนวทางผสมกัน ประสบการณ์ควรสอดคล้องกันไม่ว่าลูกค้าจะเลือกโต้ตอบด้วยวิธีใด” เขากล่าวเสริม

ขาดแคลนทรัพยากร

การทำธุรกิจขนาดเล็กนั้นยากเสมอ หลายคนทำงานด้วยทรัพยากรทางการเงินและบุคลากรที่จำกัด พวกเขามักจะดำเนินกิจการโดยครอบครัวและมีความเฉียบแหลมทางดิจิทัลและเงินทุนที่มีอยู่อย่างจำกัด การ สำรวจก่อนโควิดจาก The Manifest และ Smart Insights เปิดเผยว่านักการตลาดโซเชียลมีเดียมากกว่า 25 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการขาดแคลนทรัพยากรเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการปรับใช้แผนโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จ

เรียนรู้วิธีขายออนไลน์ในปี 2021: 10 เคล็ดลับสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในการเริ่มต้นใช้งานอีคอมเมิร์ซ

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี

การต่อสู้ที่ดุเดือดในอาณาจักรดิจิทัลก่อให้เกิดความท้าทายอย่างมากต่อผู้ค้าปลีกรายย่อย แม้จะมีการระบาดใหญ่ก็ตาม การนำอีคอมเมิร์ซมาใช้เป็นมากกว่าแค่การสร้างเว็บไซต์และรอคำสั่งซื้อ มันต้องการการปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา (SEO) กิจกรรมบนโซเชียลมีเดียที่ตรงเป้าหมายและการตรวจสอบ การจัดการรายชื่อและบทวิจารณ์ และอื่นๆ อีกมากมาย

“เป็นเวลานานที่สุดแล้ว การตลาดผ่านช่องทางเป็นความสัมพันธ์ที่แย่ของสาขาการตลาดทั้งหมด แคมเปญและกิจกรรมที่ตัดคุกกี้ และไม่ได้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าปลายทาง ในขณะเดียวกัน ภูมิทัศน์ของ B2B กำลังเปลี่ยนไปอย่างมาก และตอนนี้ผู้ซื้อคาดหวังบริการดิจิทัลคุณภาพสูงเมื่อทำการซื้อ B2B” Ayan Adam ผู้ก่อตั้ง CX Atelier กล่าว

ค้นหาว่าความท้าทายทางการตลาดของ MSP คืออะไรและหกวิธีในการแก้ไข

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับอีคอมเมิร์ซ

ในเดือนมิถุนายน 2020 ทราฟฟิกอีคอมเมิร์ซค้าปลีกทั่วโลกมีผู้เข้าชมสูงสุดเป็นประวัติการณ์ถึง 2.2 หมื่นล้านครั้งต่อเดือน หนึ่งปีต่อมา ในขณะที่โลกกำลังดิ้นรนเพื่อควบคุมการแพร่กระจายของไวรัสและสายพันธุ์ใหม่ การช้อปปิ้งออนไลน์ยังคงเป็นทางเลือกที่สำคัญและจำเป็นสำหรับการค้าปลีก

การระบาดใหญ่เร่งให้เปลี่ยนจากร้านค้าจริงไปสู่การช้อปปิ้งแบบดิจิทัลประมาณ 5 ปี อ้างอิงจากดัชนีการค้าปลีกของไอบีเอ็มในสหรัฐฯ เนื่องจากการล็อกดาวน์และบรรทัดฐานการเว้นระยะห่างทางกายภาพทำให้ต้องปิดร้านค้าปลีกในห้าง แม้ว่าจะเป็นการชั่วคราวแต่ซ้ำแล้วซ้ำเล่า แบรนด์ใหญ่ไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กในพื้นที่ต่างพยายามเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัล สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากที่พึ่งพาการเข้าชมหน้าร้านโดยสิ้นเชิง นี่เป็นงานที่น่าหนักใจ สำหรับหลายๆ คน หน่วยงานด้านการตลาด/การขายดิจิทัลกลายเป็นทรัพยากรที่สำคัญ

อย่างไรก็ตาม คงจะไม่ถูกต้องนักที่จะเรียกการแพร่ระบาดว่าเป็นปัจจัยผลักดันเพียงอย่างเดียว อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซกลายเป็นส่วนที่ขาดไม่ได้ของระบบนิเวศการค้าปลีกทั่วโลกอย่างรวดเร็ว ต้องขอบคุณการแปลงเป็นดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง

การเจาะอินเทอร์เน็ต: ประมาณ 4.72 พันล้านคนทั่วโลกใช้อินเทอร์เน็ตหรือมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของประชากรโลกทั้งหมด – และกำลังเติบโตด้วยอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) ที่ 7.6 เปอร์เซ็นต์ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตช่วยให้ผู้ซื้อเข้าถึงได้ง่ายและมีตัวเลือกในแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ เพื่อเรียกดู เปรียบเทียบ และซื้อสินค้าหรือบริการที่ต้องการ

ความพร้อมใช้งานของสมาร์ทโฟน: มากกว่า 67 เปอร์เซ็นต์ของประชากรทั่วโลกใช้โทรศัพท์มือถือ โดยสมาร์ทโฟนคิดเป็น 3 ใน 4 ของโทรศัพท์มือถือทั้งหมดที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน ส่วนใหญ่อย่างล้นหลาม (ร้อยละ 92.8) ใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อเข้าถึงอินเทอร์เน็ต ในขณะที่สมาร์ทโฟนมีสัดส่วนมากกว่าร้อยละ 60 ของการเข้าชมเว็บไซต์ค้าปลีกทั้งหมดทั่วโลกในปี 2562

การเติบโตของ Amazon และ Alibaba: จากร้านหนังสือออนไลน์สู่หนึ่งในบริษัทชั้นนำของโลก การเติบโตของ Amazon คือสิ่งที่สร้างตำนาน แต่นั่นเป็นเรื่องที่แตกต่างกันสำหรับวันอื่น พอจะกล่าวได้ตรงนี้ว่าเป็นผู้นำเทรนด์ระดับโลกสำหรับอีคอมเมิร์ซ และเราไม่สามารถเติบโตได้ในภาคส่วนนี้หากไม่ใช่สำหรับ Amazon เป็นผู้นำ อันดับโลกของเว็บไซต์ค้าปลีกออนไลน์ ในแง่ของการเข้าชม และส่วนแบ่งการตลาดในปี 2560 ของตลาดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกาอยู่ที่ 37 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างมากภายในปี 2564 อย่างไรก็ตาม ในแง่ของมูลค่าสินค้ารวม (GMV) Amazon อยู่ในอันดับสามรองจาก Taobao และ Tmall ของจีน ซึ่งทั้งสองเป็นเจ้าของโดย Alibaba Group ซึ่งเป็นผู้นำเนื่องจากการเผยแพร่ออนไลน์ทั่วเอเชีย

SMB ต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่น

หลังโควิด ผลกระทบของการเปลี่ยนไปสู่ดิจิทัลมีหลากหลาย

• ผู้ค้าปลีกออนไลน์เท่านั้นที่เผชิญกับการหยุดชะงักเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย นอกจากในภาคส่วนเช่นการบริการต้อนรับ การเดินทาง และการท่องเที่ยว
• ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมที่สร้างข้อเสนอออนไลน์สามารถรับมือกับความท้าทายได้ดีกว่าเมื่อร้านค้าจริงปิด
• ธุรกิจออฟไลน์เพียงอย่างเดียวจำนวนมากสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาหนึ่งสัปดาห์ และดำเนินการทางออนไลน์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
• ธุรกิจที่ยังคงออฟไลน์ทั้งหมดได้รับผลกระทบที่เลวร้ายที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการบังคับใช้การล็อกดาวน์หรือการก้าวเท้าที่น้อยลงเนื่องจากความลังเลใจของลูกค้า

แน่นอนว่า SMB ไม่สามารถทำทุกอย่างได้ด้วยตัวเอง มีผู้เชี่ยวชาญหรือผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นอยู่กลุ่มหนึ่ง ซึ่ง SMB สามารถสมัครเข้าร่วมเพื่อจัดหาโซลูชั่นที่เหมาะสมสำหรับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของพวกเขา จากการ สำรวจ Vendasta State of Local Businesses 2021 การแพร่ระบาดทำให้ธุรกิจจำนวนมากหันไปหาผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นเพื่อช่วยปรับใช้โซลูชันดิจิทัลใหม่ๆ

การค้นพบที่สำคัญ ได้แก่ :

• 35 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจในท้องถิ่นที่ไม่ได้ใช้บริการจากผู้เชี่ยวชาญก่อนหน้านี้ได้พึ่งพาธุรกิจเหล่านี้ตั้งแต่เกิดโรคระบาด
• 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจะพิจารณามองหาผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นในอนาคตเพื่อซื้อ/จัดการเครื่องมือทางการตลาดบนโซเชียลมีเดีย
• 79 เปอร์เซ็นต์จะพิจารณาผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นสำหรับการโฆษณาดิจิทัล
• 76 เปอร์เซ็นต์สำหรับชื่อเสียงออนไลน์
• 71 เปอร์เซ็นต์สำหรับการจัดการรายชื่อ

ที่มา: แบบสำรวจ Vendasta State of Local Businesses 2021

ผู้เชี่ยวชาญในท้องถิ่นเหล่านี้ ได้แก่ เอเจนซีด้านการตลาดและโฆษณา ผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์อิสระ (ISV) ผู้ค้าปลีกมูลค่าเพิ่ม (VAR) ผู้ให้บริการที่มีการจัดการ (MSP) ผู้ให้บริการโซลูชันด้านไอที (ITSP) และผู้ให้บริการรักษาความปลอดภัยที่มีการจัดการ (MSSP) มีความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมแต่ละราย แต่เส้นสายจะเบลออย่างรวดเร็ว

ทางข้างหน้า

ไม่ว่าพวกเขาจะให้บริการประเภทใด ไม่เคยมีช่วงเวลาใดที่ดีไปกว่านี้ในการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซและการตลาดดิจิทัลและการขายในท้องถิ่น โดยมอบโซลูชันที่จำเป็นสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นเพื่อให้ประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ตามที่ Accenture ระบุไว้ใน Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World นั้น การเน้นย้ำสำหรับ SMB ที่เติบโตเต็มที่ทางดิจิทัลควรขยายการเข้าถึงผ่านข้อเสนอต่างๆ เช่น การฟังทางสังคม ฟังก์ชันแผนกช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และกลุ่มชุมชนออนไลน์

“ธุรกิจที่สามารถใช้ประโยชน์จากผู้ปฏิบัติงานระยะไกล มีโครงสร้างพื้นฐาน SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) และสามารถขายของออนไลน์ ว่องไวมากขึ้นและถูกคุกคามจากเทคโนโลยีน้อยลง จะเป็นธุรกิจที่อยู่รอดและเติบโตในท้ายที่สุด” Greg Sterling กล่าว รองประธานฝ่ายข้อมูลเชิงลึกของตลาดที่ Uberall

ด้วยอุปสงค์ออนไลน์ที่มีแนวโน้มว่าจะยังคงแข็งแกร่งในโลกหลังการแพร่ระบาด – จากการ สำรวจของ Salesforce พบว่า 61 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นหลังการแพร่ระบาดมากกว่าที่เคยเป็นมา – ผู้ค้าปลีกต้องปรับตัวเข้าสู่ “ความปกติใหม่” การนำอีคอมเมิร์ซมาใช้สำหรับ SMB นั้นไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ดีอีกต่อไป เช่นเดียวกับธุรกิจขนาดใหญ่ โมเดลออนไลน์ก็จำเป็นสำหรับ SMB เช่นกัน