ความภักดีของลูกค้าคืออะไร? เหตุใดจึงสำคัญสำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ

ความภักดีของลูกค้า = การรับรู้ถึงแบรนด์ + ผลกำไรที่สูงขึ้น

ความภักดีของลูกค้า เป็นคำที่เป็นอัตวิสัยในธรรมชาติ สามารถสันนิษฐานได้ว่าเมื่อลูกค้ามีความเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับแบรนด์หรือพูดแบบปากต่อปากในเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง จะไม่ได้รับผลกระทบจากบรรจุภัณฑ์หรือราคา

เมื่อลูกค้าซื่อสัตย์ต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง พวกเขาจะไม่ได้รับผลกระทบจากการเข้าถึงหรือการกำหนดราคา พวกเขาจะจ่ายมากขึ้นหากได้รับสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพใกล้เคียงกันที่พวกเขารู้จักและชื่นชอบ ดังนั้นองค์กรต่างๆ พยายามที่จะไม่พัฒนาความภักดีของลูกค้าต่อไปเพื่อให้ลูกค้าซื้อและยกระดับแบรนด์ของตนไปสู่ลูกค้ารายใหม่

ดังนั้นความภักดีจึงเป็นวิธีการแสดงพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตโดยการซื้อซ้ำๆ และการอ้างอิงเชิงบวกต่อองค์ประกอบด้านสิ่งแวดล้อม ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าประจำอยู่สองสามเท่า ดังนั้น การเสริมสร้างและพัฒนาความภักดีของลูกค้าต่อไปจึงเป็นการลงทุนที่ชาญฉลาด!

จะวัดความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดผลเป็นขั้นตอนแรกใน การจัดการความภักดีของลูกค้า เราสามารถมอง เล็ง และปรับปรุงได้ด้วยการประมาณค่า ต่อไปนี้เป็นเทคนิคที่ดีที่สุด 4 ข้อในการวัดความภักดีของลูกค้า ได้แก่ –

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือ NPS แสดงความน่าจะเป็นที่ลูกค้าของคุณแนะนำคุณถึงเพื่อนของเธอ เป็นระบบการให้คะแนนที่วัดประสบการณ์ของลูกค้าจากผลิตภัณฑ์ คุณจะได้รับผลลัพธ์จากการวิเคราะห์แต่ละคะแนนและตัดสินใจได้ดีขึ้น แบ่งออกเป็นสามส่วน:

โปรโมเตอร์: พวกเขาเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์ซึ่งอาจรักคุณและจะยังคงเป็นลูกค้าอยู่พักหนึ่ง และมักจะซื้อและซื้อมากขึ้น (คะแนน 9-10)

Passives: Passives มีความร่าเริง แต่เป็นเพียงลูกค้า พวกเขาไม่ได้ทุ่มเทเป็นพิเศษ (คะแนน 7-8)

ผู้ว่า : ผู้ว่าไม่พอใจมากและสามารถเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง (คะแนน 0-6)

2. อัตราส่วนการซื้อคืน

ตามชื่อที่แนะนำ มันหมายถึงผู้ซื้อคืนมากกว่าผู้ซื้อรายเดียว มีการวัดตามรุ่นต่างๆ สมมติว่าคุณกำลังติดตามรูปแบบการสมัครในกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ ในกรณีนี้จะคำนวณจากจำนวนลูกค้าที่สมัครใหม่หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด

3. ดัชนีความภักดีของลูกค้า

ดัชนี ความภักดีของลูกค้า (CLI) เป็นเครื่องมือที่ส่งเสริมการติดตามความภักดีของลูกค้าในระยะยาว กล่าวคือลูกค้าซื่อสัตย์ต่อแบรนด์มากเพียงใดและมักจะละทิ้งแบรนด์บ่อยเพียงใด พวกเขาอยู่ในรูปของคำถาม และการประเมินอยู่ในรูปแบบของความสามารถในการปรับขนาดได้ เช่น 0-40 (ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย), 40-75 (เฉลี่ย) และสูงกว่า 75 (สูงกว่าค่าเฉลี่ย)

4. อัตราส่วนการขายต่อ

การขายต่อยอดเป็นการกระทำที่ส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีกว่าที่มีปัญหา ซึ่งเกี่ยวข้องกับแผนภูมิเปรียบเทียบเพื่อทำการตลาดผลิตภัณฑ์ระดับไฮเอนด์ให้กับลูกค้า การแสดงให้แขกเห็นว่ารุ่นต่างๆ อาจตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น สามารถเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยและช่วยให้ลูกค้าออกจากการซื้อได้อย่างมีความสุขมากขึ้น คำนวณโดยการหารจำนวนลูกค้าที่ซื้อสินค้าหลายรายการด้วยจำนวนลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์เพียงประเภทเดียว อัตราส่วนยอดขายที่สูงขึ้น ความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งมากขึ้น

ความสำคัญของความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ

1. ส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นสิ่งที่โน้มน้าวใจเป็นพิเศษ เราไว้วางใจคนที่เรารักเมื่อพวกเขาแนะนำแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริษัทใดๆ ให้เรา ลูกค้าประจำมีความมั่นใจในธุรกิจของคุณ และพวกเขาก็เจียมเนื้อเจียมตัวในการเสนอข้อเสนอแนะเชิงบวกแก่ผู้คนใหม่ๆ ดังนั้น ความภักดีของลูกค้า จึงมีความสำคัญเนื่องจากสร้างลูกค้าใหม่โดยไม่มีความคิดริเริ่มใดๆ ของบริษัท

2. สร้างอารมณ์ให้กับแบรนด์

เมื่อความภักดีถูกสร้างขึ้นในหมู่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หนึ่งๆ พวกเขาจะเชื่อมโยงทางอารมณ์กับผลิตภัณฑ์นั้น พวกเขาเคยชินกับการบริโภคซ้ำๆ ดังนั้นการสัมผัสทางอารมณ์จึงนำยอดขายมาสู่บริษัทอย่างสม่ำเสมอ และไม่ได้รับผลกระทบจากราคาของผลิตภัณฑ์

3. ลดการหมุนเวียนและขับเคลื่อนผลกำไร

ต้องใช้ความพยายามอย่างมากในการได้รับความภักดีของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณมอบความไว้วางใจให้ใครสักคน สิ่งที่คุณต้องกลัวคือการสูญเสียพวกเขาไป ดังนั้น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลำดับความสำคัญของคุณอยู่ในที่ที่เหมาะสม เนื่องจากความภักดีของลูกค้าที่สูงหมายถึงอัตราการรักษาลูกค้าที่สูง ซึ่งหมายถึงยอดขายที่สูงขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

4. ความภักดีของลูกค้าช่วยเพิ่มความแม่นยำในการคาดการณ์

การวางแผนช่วยในการพยากรณ์ การคาดการณ์ที่แม่นยำช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุการผลิต การขาย กำหนดรายจ่าย ส่วนลด และวางแผนสำหรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ ลูกค้าประจำ หมายความว่าพวกเขาเป็นลูกค้าประจำ ดังนั้นคำรับรองหรือคำติชมจากพวกเขาจะให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและประเด็นที่ต้องปรับปรุง ซึ่งจะช่วยให้คาดการณ์สิ่งที่ถูกต้องเกี่ยวกับเหตุการณ์ในอนาคตของธุรกิจได้อย่างแม่นยำ

5. ลูกค้าประจำทำหน้าที่เป็นกลุ่มที่มุ่งเน้น

ความภักดีของลูกค้าหมายถึงลูกค้า ประจำที่เต็มใจเข้าร่วมและพร้อมที่จะให้ข้อเสนอแนะ พวกเขาให้เวลาและมั่นใจว่าจะแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์กับบริษัท ทำให้บริษัทสามารถตัดสินใจด้านการผลิต ค่าโสหุ้ย และการวิจัยและพัฒนาตามงบประมาณได้ง่ายขึ้น

รับความภักดีของลูกค้ามากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้าเพียงอย่างเดียว

การได้มาซึ่งลูกค้านั้นถูกกว่าและง่ายกว่า แค่โฆษณาหรือโอกาสเดียว คุณก็จะได้โอกาสในการขาย แต่การสร้างความไว้วางใจต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างต่อเนื่องจากองค์กรในการตอบสนองความต้องการ แม้จะมีการมุ่งเน้นเช่นนี้ ความภักดีของลูกค้า ก็อาจสูญเสียไปอย่างรวดเร็วเช่นเดียวกันกับที่ชนะ หนึ่งประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือผิดพลาดและลูกค้าหายไป ลูกค้าสองสามรายสามารถออกไปเพื่อลองอะไรใหม่ๆ

พวกเขาอาจไม่คงอยู่ชั่วนิรันดร์ แต่ยิ่งคุณรักษาลูกค้าได้มากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น ยิ่งคุณรักษาความซื่อสัตย์ไว้ได้มากเท่าไร คุณก็จะได้รับคุณค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นวิธีที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการเพิ่มมูลค่าให้กับมัน

วิธีที่ดีที่สุดที่จะได้รับความภักดีของลูกค้าคือ:

1. รับส่วนบุคคล

เป็นที่ทราบกันดีว่าข้อความที่กำหนดเองสามารถ ถ่ายทอดอัตราความมุ่งมั่นสูงกว่าข้อความทั่วไปถึง 6 เท่า ในอีเมล ระบุชื่อลูกค้าและรวมข้อความที่กำหนดเองซึ่งดึงดูดความสนใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งคำอวยพรพิเศษในวันเกิดของพวกเขาและส่วนลดพิเศษในวันครบรอบเพื่อให้พวกเขาได้รับความสนุกสนาน ของขวัญประเภทนี้จะสร้างสัมผัสทางอารมณ์และความโน้มเอียงที่ดีต่อแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะในข้อความหรืออีเมล Personalization จะช่วยสร้างความไว้วางใจต่อบริษัท เพิ่มความผูกพันและความภักดีของลูกค้า

2. ดำเนินการโปรแกรมอ้างอิง

โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่คุณให้รางวัลผู้บริโภคของคุณสำหรับการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกแก่ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อและนำลูกค้าเป้าหมายรายใหม่ๆ มาสู่บริษัท ข้อมูลอ้างอิงช่วยเพิ่มผลประโยชน์ในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายลง มันชัดเจนมากที่จะเข้าใจเหตุผลว่าทำไมการอ้างอิงถึงร็อค วิธีที่มีความต้องการน้อยที่สุดในการสนับสนุนการอ้างอิงคือการใช้ซอฟต์แวร์โปรแกรมอ้างอิง

3. ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของเรา

เมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำ บางทีวิธีที่เหมาะที่สุดในการขอบคุณพวกเขาคือการรับรู้และให้รางวัล โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ไม่ธรรมดาในการแสดงให้ลูกค้าประจำของคุณเห็นว่าคุณซาบซึ้งในความพยายามของพวกเขาและต้องการให้พวกเขากลับมาเรื่อยๆ

ด้วยโปรแกรมความภักดี ทางเลือกไม่มีที่สิ้นสุด ธุรกิจไม่กี่แห่งใช้วิธีให้คะแนน และเมื่อลูกค้าสะสมคะแนนได้ พวกเขาก็จะได้รับส่วนลดหรือของฟรี ในทางกลับกัน มีวิธีการแบบแบ่งชั้นซึ่งลูกค้าจะไปถึงระดับใหม่เมื่อใช้จ่ายมากขึ้น

4. จัดลำดับความสำคัญการบริการลูกค้า

ความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าสามารถอำนวยความสะดวกในการสร้างลูกค้าประจำ สังเกตพบว่าลูกค้าประมาณ 60% จะพิจารณาเปลี่ยนแบรนด์หลังจากบริการแย่ไปสองสามกรณี โปรดใส่ใจกับความจำเป็นของลูกค้าของคุณและจัดหาวิธีแก้ปัญหาตามคำขอหรือข้อกังวลของพวกเขาที่ได้รับแจ้งโดยเร็วที่สุด ในทำนองเดียวกัน ทำให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงธุรกิจของคุณได้ง่ายขึ้นด้วยการใช้เทคโนโลยีขั้นสูง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจจำนวนมากใช้แชทบอท AI เพื่อให้ความช่วยเหลือผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ตลอดทั้งวันและทุกวัน แชทบอทเหล่านี้สามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเพิ่มคอนเวอร์ชั่นและขายได้ลูกค้า

ไปยังคุณ

มีหลายวิธีที่จะ ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า แต่ไม่มีวิธีการหรือกฎเกณฑ์มาตรฐาน ในท้ายที่สุด ทุกอย่างขึ้นอยู่กับภาพลักษณ์ของแบรนด์ วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ ประเภทผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ประเภทฐานลูกค้า และอื่นๆ

แบรนด์อีคอมเมิร์ซ หวังที่จะขยายกิจกรรมของพวกเขาและรองรับฝูงชนที่กำลังเติบโตในปัจจุบันด้วยการลงทุนในอุปกรณ์ที่ ควบคุมด้วย AI ที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา เช่นเดียวกับข้อตกลงและยกระดับความสุขของลูกค้าทุกครั้งที่พวกเขากดปุ่ม 'ซื้อเลย'

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไรหรือที่ไหน ติดต่อเรา เราควรหารือกันอย่างไร ซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ NotifyVisitors สามารถตอบสนองความต้องการอีคอมเมิร์ซของคุณ ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และเพิ่มความภักดีของลูกค้า