บริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าคือการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องที่มอบให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้า

คุณสามารถโต้แย้งได้ว่าสิ่งที่ก่อให้เกิดประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีนั้นอาจแตกต่างกันไปตามลูกค้าและอุตสาหกรรม แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าความคาดหวังของผู้คนนั้นสูงกว่าที่เคย

ธุรกิจทุกวันนี้ต้องจัดลำดับความสำคัญของโซลูชันการบริการลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการรับฟัง ชื่นชม และเห็นคุณค่า

บ่อยครั้งประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเริ่มต้นด้วยการพัฒนากระบวนการที่ดี

กระบวนการบริการลูกค้าคืออะไร?

กระบวนการบริการลูกค้าเป็นกระบวนการที่ธุรกิจตอบสนองต่อความต้องการและคำติชมของลูกค้า

ในอดีต ลูกค้าได้รับหมายเลขเคสหรือตั๋วที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนขณะที่พวกเขาดำเนินการผ่านการเดินทางเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหา

“ตอนนี้ทีมสนับสนุนลูกค้ามีความสามารถในการจัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายปัญหาที่เกิดขึ้น”

ซอฟต์แวร์ Help desk ถูกใช้เพื่อติดตามคำถามของลูกค้าในแบ็กเอนด์ ซึ่งอาจมีเหตุผลสำหรับขั้นตอนของบริษัท แต่ประสบการณ์สำหรับลูกค้านั้นน้อยกว่าอุดมคติ

ด้วยเวิร์กโฟลว์การออกตั๋วที่เน้นการสนทนาไม่ใช่ตั๋ว ขณะนี้ทีมสนับสนุนลูกค้ามีความสามารถในการจัดหมวดหมู่ จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายปัญหาตามที่เกิดขึ้น เวิร์กโฟลว์การออกตั๋วเป็นประโยชน์ต่อการสนับสนุนลูกค้าในด้านความสามารถในการ:

• กำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสมเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการตอบกลับที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
• รับบริบทที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อตอบคำถามในที่เดียว
• คัดแยกปัญหา เช่น คำถามที่ซับซ้อน ปัญหาทางเทคนิคที่ยุ่งยาก และการร้องเรียนที่มีอารมณ์แปรปรวนด้วยขั้นตอนการทำงานที่ทรงพลังผ่านการใช้ข้อมูลการสนทนา

สมมติว่าลูกค้าของบริษัท Alpha สามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ข้อความ อีเมล หรือแบบฟอร์มออนไลน์

ในอดีต ลูกค้าอาจถูกแบ่งออกเป็นระดับที่หนึ่งและระดับที่สอง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของปัญหา แม้ว่ากระบวนการนี้อาจใช้ได้ผลในอดีต แต่ในยุคปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ดีขึ้นและการแก้ปัญหาในการสนับสนุนทันที

หายไปนานเป็นวันที่ลูกค้ารอคอยวิธีแก้ปัญหาอย่างอดทน เมื่อมีแบรนด์อื่นๆ ที่ดูเหมือนว่าจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้

ฝ่ายบริการลูกค้าบน Messenger

การส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นนั้นต้องการวิธีการใหม่ขั้นพื้นฐานในการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีการแบบ Messenger ที่ทำงานในระดับอินเทอร์เน็ต

เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป อีเมลจึงไม่ใช่ช่องทางทางเลือกอีกต่อไปในการแก้ไขปัญหา แต่ลูกค้ากลับหันไปใช้การสื่อสารผ่านเมสเซนเจอร์เป็นช่องทางหลักในการสนับสนุน

บริษัทต่างๆ ยังมองข้ามเครื่องมือสนับสนุนแบบเดิมๆ เพื่อที่พวกเขาจะได้พบปะกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ การลงทุนในระบบอัตโนมัติ บอท และการส่งข้อความเชิงรุก เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าทุกคนในขนาดที่เพิ่มขึ้น

“คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน”

ตัวอย่างเช่น คำถามทั่วไป เช่น วิธีรีเซ็ตรหัสผ่านควรได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติด้วยบอท หรือคำถามเหล่านี้อาจถูกนำไปยังหน้าการสนับสนุนแบบบริการตนเองเพื่อลดปริมาณขาเข้าสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

คำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน เช่น ปัญหาการสนับสนุนทางเทคนิคที่ถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายช่วยเหลือด้านไอที หรือการสอบถามเกี่ยวกับปัญหาการสนับสนุนผลิตภัณฑ์จะถูกส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์

หลังจากแก้ไขปัญหาแต่ละข้อแล้ว ทีมสนับสนุนของบริษัท Alpha อาจขอให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจสั้นๆ เพื่อวัดว่าพวกเขาพอใจกับผลลัพธ์เพียงใด ทุกสิ้นสัปดาห์ ผู้จัดการทีมสนับสนุนจะดูข้อมูลดังกล่าวเพื่อดูว่าทีมของตนอาจปรับปรุงในด้านใดบ้าง พวกเขายังอาจวิเคราะห์ว่าลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าบ่อยเพียงใดและปัญหาประเภทใดที่พวกเขาแจ้งต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ปัญหาทั่วไปหรือปัญหาเชิงระบบจะได้รับการพิจารณาอย่างใกล้ชิดโดยมีเป้าหมายเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว

อุตสาหกรรมใดที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด?

อุตสาหกรรมบางประเภทดูเหมือนจะดีกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ ในแง่ของการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจอยู่เสมอ

“โดยเฉพาะอุตสาหกรรมการบริการ ความสำเร็จของ CSAT มาจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี”

ตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่เผยแพร่โดย American Customer Satisfaction Index ผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือ ผู้ผลิตอาหาร และเครือข่ายร้านอาหารที่ให้บริการเต็มรูปแบบมีอัตรา CSAT โดยรวมสูงที่สุด

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อุตสาหกรรมการบริการเป็นหนี้ความสำเร็จของ CSAT จากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดี ลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจของ CSAT กล่าวว่าความสะอาดของร้านอาหาร ความถูกต้องของคำสั่งซื้อ ความสุภาพและให้ความช่วยเหลือของพนักงานเสิร์ฟ และความเร็วในการจัดส่งอาหารไปที่โต๊ะมีความสำคัญพอๆ กับคุณภาพของอาหาร

พิจารณาว่าในแง่ของธุรกิจของคุณ คุณอาจเสิร์ฟอาหารจานอร่อย เช่น ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้ามันไม่เป็นไปตามความคาดหวังและปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข แบรนด์ของคุณจะสูญเสียความแวววาวในสายตาของลูกค้าของคุณไปอย่างแน่นอน

บทบาทของการบริการลูกค้าในกลยุทธ์ทางการตลาดคืออะไร?

ลูกค้าต้องการทำงานร่วมกับบริษัทที่ให้บริการที่ไม่มีใครทัดเทียม ดังนั้น คุณควรส่งเสริมชื่อเสียงของคุณในฐานะแบรนด์ด้วยการบริการลูกค้าที่ไร้ที่ติในแคมเปญการตลาดของคุณ แต่ความสัมพันธ์ระหว่างการตลาดและการบริการลูกค้าไม่ได้จบเพียงแค่นั้นเสมอไป

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนสนับสนุนอาจเป็นแหล่งข้อมูลและแนวคิดที่ดีสำหรับทีมการตลาดของคุณ เนื่องจากพวกเขาเป็นผู้ติดต่อกับลูกค้าในแต่ละวัน

หลายครั้งที่ลูกค้าแบ่งปันข้อเสนอแนะและเรื่องราวเชิงบวกเมื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ซึ่งเป็นเรื่องราวที่สามารถสร้างเนื้อหาทางการตลาดที่ดึงดูดใจได้ ช่วยดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่อยู่บนท้องถนน

ทำไมบริการส่วนบุคคลจึงสำคัญ?

ลูกค้ายังคงภักดีต่อบริษัทที่รับฟังและเข้าใจความต้องการเฉพาะของพวกเขา และบริษัทที่ปฏิบัติต่อพวกเขาเสมือนว่าพวกเขามีความสำคัญจริงๆ นั่นหมายถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือตัวแทนสนับสนุนควรมีบุคลิกลักษณะและความเห็นอกเห็นใจตลอดจนมีความรู้

ในขณะเดียวกัน ช่องทางการสื่อสารการบริการลูกค้าควรเป็นมิตรกับผู้ใช้ เข้าถึงได้ง่าย และได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงอัตราการตอบกลับอย่างรวดเร็ว เนื่องจากไม่มีสิ่งใดที่ทำให้คนรู้สึกชื่นชมน้อยกว่าการตอบกลับที่ล่าช้า หรือแย่กว่านั้นคือไม่มีการตอบกลับเลย นั่นคือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ หันมาใช้รูปแบบการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มากขึ้นเรื่อยๆ

“กรณีส่วนใหญ่ของลูกค้าปั่นป่วน - ผู้บริโภคละทิ้งบริษัทหนึ่งเพื่อหนึ่งในคู่แข่ง - เริ่มต้นด้วยการบริการลูกค้าที่ไม่ดี”

หมดยุคของการโทรไปที่หมายเลข 1-800 แล้วและรอการระงับสำหรับสิ่งที่ดูเหมือนเป็นนิรันดร์ในการแก้ไขปัญหา ตอนนี้ ลูกค้าของคุณต้องการบริการลูกค้าทันทีเพียงปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งหมายถึงผ่านข้อความ อีเมล เซสชันการแชทออนไลน์ และส่วนการช่วยเหลือตนเองที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของคุณ ทั้งหมดนี้นอกจากจะต้องใช้ตัวเลือกโทรศัพท์แล้ว เนื่องจากลูกค้ายังต้องการตัวเลือกในการพูดคุยกับใครสักคนโดยตรง

ไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง คุณต้องการพยายามเป็นทุกอย่างให้กับทุกคนในการส่งมอบการบริการลูกค้าของคุณ ตัวอย่างส่วนใหญ่ของการปั่นป่วนของลูกค้า - ผู้บริโภคละทิ้งบริษัทหนึ่งเพื่อหนึ่งในคู่แข่ง - เริ่มต้นด้วยการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ลูกค้าสามารถให้อภัยสิ่งต่างๆ ได้มากมาย รวมถึงผลิตภัณฑ์หรือประสิทธิภาพที่ต่ำกว่ามาตรฐาน แต่พวกเขาจะให้อภัยคุณได้หากคุณแสดงความไร้ความสามารถหรือไม่เต็มใจที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องจากมุมมองการบริการลูกค้า

ธุรกิจที่กำลังปรับตัวให้เข้ากับโลกที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน การพบปะกับลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาพบบ่อยที่สุดไม่เพียงแต่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างสภาพแวดล้อมที่มีความสุขมากขึ้นสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของพวกเขา ซึ่งช่วยลดความปั่นป่วนของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ